HEMA en Wehkamp kondigen samenwerking aan

HEMA en Wehkamp sluiten een strategische samenwerking waarbij producten van HEMA in de digitale schappen komen te liggen bij Wehkamp.

Het gaat met name om mode- en lifestyleproducten van HEMA die vanaf vandaag ook bij Wehkamp te koop zijn. Wehkamp werkt al langer met derde partijen op zijn eigen platform. Voor HEMA is het de eerste keer dat het delen van zijn assortiment elders aanbiedt.

De komende maanden zullen andere delen uit het productassortiment mode worden toegevoegd.

Tjeerd Jegen, CEO HEMA, zegt in een persbericht: “Onze groeistrategie willen we ook in Nederland verder ontwikkelen met slimme, innovatieve concepten en partnerships. We willen als merk op alle kanalen en op elk moment beschikbaar zijn voor onze klanten. Deze strategische samenwerking is een belangrijke volgende stap.”

Eerder dit jaar ging zijn bedrijf, in handen van investeerder Marcel Boekhoorn, ook al een samenwerking aan met Albert Heijn. In de loop van dit jaar gaan de bedrijven twee proefwinkels openen, in Rotterdam en Utrecht, waar het assortiment van beiden beschikbaar is op een gedeelde locatie.

Nieuwe online marktplaats voor eersteklas tweedehands spullen

Onder de naam Whoppah lanceren Thomas Bunnik en Evelien Remmelts vandaag een nieuwe online marktplaats, eentje waar designers, antiquairs en kunstenaars maar ook particulieren bijzondere tweedehands spullen voor thuis verkopen.

“Het idee voor Whoppah ontstond toen we constateerden dat het moeilijk was om hergebruikte spullen van goede kwaliteit online te vinden. We denken dat we eersteklas tweedehands items in huis kunnen verkopen, van kinderkamer tot kunst, voor het hogere segment. Daarvoor hebben we een uitstekende gebruikerservaring ontwikkeld voor kopers en verkoper”, aldus CEO Bunnink.

Vandaag gaat de nieuwe marktplaats-app online met, naar eigen zeggen, pareltjes. Van meet af aan moet er een kwalitatief goed aanbod zijn. Drieduizend items, om te beginnen. Van mooie vazen tot banken tot Italiaans handgeblazen glas. De kwaliteit van de vermeldingen wordt gegarandeerd door externe curatoren die erop toezien dat er enkel items van bekende merken worden aangeboden. Daaronder bijvoorbeeld Charles Eames, Artifort en Philippe Starck. Later neemt de techniek het toezicht grotendeels over.

Bunnink: “We zijn API-first. De huidige grote marktplaatsen niet, omdat die tien tot twintig jaar geleden zijn begonnen.” Dat houdt in dat de start-up met elf man eenvoudig met andere diensten kan koppelen om data uit te wisselen. “Dat biedt ons belangrijk onderscheidend vermogen.”

Hoewel het aanbod op de dag van de lancering wordt bepaald door professionele partijen staat de marktplaats wel direct ook open voor particuliere verkopers.

Het bedrijf denkt het gewenste publiek aan te trekken door de wijze waarop het zich profileert, zowel qua design als ook in de activiteiten op sociale media en gepersonaliseerde mails. Evelien Remmelts: “Dat is belangrijk voor kunstenaars, meubelmakers en antiquairs: hun spullen verkopen in een passende omgeving. Dat bieden wij.”

Het plaatsen van een advertentie is gratis voor particulieren. Wanneer het daadwerkelijk tot een transactie komt, wordt er een euro voor de transactiekosten gerekend. De partner-PSP is Online Betaalplatform. Zakelijke verkopers betalen een commissie van vijftien procent. Een logistiek partner verzorgt desgewenst pan-Europees de white gloves delivery.

Kopers kunnen op Whoopah onderhandelen over de prijs, maar ook direct overgaan tot aanschaf aan de hand van een vooraf bepaalde vaste prijs. De transacties worden op het platform zelf afgehandeld, niet er buiten zoals bij Marktplaats.nl.

Het bedrijf kan kostendekkend werken vanaf een omzet van anderhalf miljoen euro. Bunnik financierde het bedrijf tot nu toe grotendeels uit eigen middelen. Hij verkocht zijn fintech Pritle in 2017 voor 12,5 miljoen euro aan Binck. Een aantal particuliere investeerders stapte ook in op het idee dat in 2017 in Brazilië werd geboren. Achter de schermen wordt al gesproken met venturecapitalisten voor een investeringsronde. Die moet onder meer de weg naar het buitenland plaveien.

Om een land te ontsluiten, zo schat de CEO in, heeft hij daar vijftig à honderd partners nodig. “De meeste reageren erg enthousiast vanwege onze moderne aanpak qua technologie, kwaliteit en design.”

Remmelt: “Re-commerce heeft internationaal veel potentie. Er zijn al zo veel mooie dingen gemaakt. Waarom zou je het nieuw kopen?”

Whoopah is in eerste instantie alleen een app. In de komende maanden wordt een webversie gebouwd.

‘Amazon wil reclamebedrijf Sizmek kopen’

Amazon zou dichtbij de overname zijn van de bijna failliete boedel van reclametechnologiebedrijf Sizmek.

Volgens persbureau Bloomberg zou de acquisitie al ergens in de komende dagen bekend kunnen worden gemaakt. De overname leid vermoedelijk tot de integratie van de technologie in die van Amazon zelf.

Sizmek, dat in 2017 het toen bejubelde Rocket Fuel kocht, verkeert nu in surseance onder Amerikaans recht. Het bedrijf exploiteert onder meer een adserver. Dat is waar Amazons interesse naar uitgaat, omdat dat een belangrijk ontbrekend stukje in de puzzel is die reclameketen heet. Amazon heeft veel maar niet alle onderdelen in huis waarmee adverteerders campagnes op het e-commerceplatform en daarbuiten kunnen optuigen.

Media-inkoop heeft Amazon wel in huis, maar de monitoring van uitserveren en beoordeling van de effectiviteit heeft het niet in huis. Veel campagnes lopen op dat punt nog steeds via DCM van concurrent Google. De overname en integratie van Sizmek zou daar een einde aan maken.

Sizmek is actief in zeventig landen. Het heeft kantoren in vrijwel alle EU-lidstaten, onder meer in Halfweg. Het werkt naar eigen zeggen voor 3.600 reclame- en mediabureaus en twintigduizend adverteerders.

Amazon zet jaarlijks rond de tien miljard dollar om met reclamehandel, zowel met retailmedia op zijn eigen platform als met het faciliteren van reclame-activiteiten op derde websites.

Foto: Justin Henry (cc)

De customer journey wordt kleiner, maar ingewikkelder: Social e-commerce zit in de lift

Amazon en Bol.com zijn tegenwoordig vooral een marketplace. En Instagram en Pinterest zijn beiden bijna een showroom op zich. Het wordt alsmaar moeilijker om potentiële klanten naar je shop te trekken, en vast te houden. Hoe dat komt? De scheiding tussen e-commerce en platformen zoals social media wordt kleiner.  Klantgedrag verandert.

Een mooi voorbeeld van veranderend klantgedrag is de recente lancering van Instagram Checkout. Deze uitbreiding van Instagram Shopping laat gebruikers direct afrekenen, binnen de app. Ook op Google kom je binnenkort Shoppable Ads tegen: afbeeldingen waarop, middels product tagging, producten te koop worden aangeboden. En ook Pinterest verandert meer en meer zélf in een webwinkel, mede dankzij de toevoeging van Ads.

Wat dat betreft krijgen Instagram, Google, Bol.com en Amazon steeds meer gemeen: ze veranderen in een platform waar andere aanbieders hun producten op verkopen, op wat voor manier dan ook. En dat vraagt om een vernieuwde marketing aanpak.

Dit zijn de drie opvallendste trends die zich op dit moment afspelen in e-commerce:

  1. De grote platformen bepalen het strijdtoneel
  2. Shapeshift van influencer marketing en branding
  3. De customer journey wordt kleiner, maar ingewikkelder
Grote platformen bepalen het strijdtoneel

Ook Google herkent de verschuiving en ziet kansen in het verder implementeren van e-commerce mogelijkheden in haar populaire platformen. Binnenkort kunnen producten die te zien zijn in Images direct worden afgerekend, via Shoppable Ads. Google’s eigen versie van Instagram’s Check-out, dus.

De grote jongens – Instagram, Google en straks natuurlijk ook Facebook – gaan het strijdtoneel bepalen. Ook in Nederland: de uitrol van Check-out en Shoppable Ads is al gestart in de VS, en komt vanzelf dus richting Europa.

Uiteindelijk willen die grote jongens natuurlijk geld aan consumenten verdienen. Maar je kunt ook zeggen dat zij met deze visie de wens van de klant centraal zetten: zo snel mogelijk afrekenen wat je ziet, op welk platform dan ook.

Google’s Shoppable Ads betekent verkoopmogelijkheden middels product tagging. Dat houdt in principe niets meer in dan winkelen in een afbeelding: mooie productfoto’s worden gebruikt om producten te tonen in een inspirerende sfeer. Het is net of je een showroom bezoekt:

Je begrijpt dat de groeipotentie van visual shopping, zoals we deze “nieuwe” vorm van online shoppen noemen, enorm is. De cijfers spreken: Pinterest is – na Instagram – het socialmediaplatform met de grootste procentuele toename in actieve Nederlandse gebruikers. En het gemiddeld aantal volgers en de daadwerkelijke investering in influencer marketing blijft groeien.

Momenteel testen alleen de grootste merken Instagram Check-out, en ook alleen nog maar in de VS. Het lijkt een kwestie van tijd voordat alle e-commerce speler met Check-out aan de slag kunnen.

Check-out is iets wat Instagram’s gebruikers willen. Webshops met saaie productafbeeldingen zijn al bijna ouderwets en bovendien minder handig te gebruiken op mobiele devices. Instagram, daarentegen, maakt het met Check-out ongelooflijk makkelijk om af te rekenen en bovendien prachtige, full screen productfotografie te tonen. Shoppen wordt gedaan zonder de app te verlaten, en bovendien bewaart de app je shipping-gegevens voor de volgende keer.

Shapeshift in influencer marketing en branding

We zijn dol op influencers. zeven procent van de digital natives geeft zelfs aan meer op influencers te vertrouwen dan op celebrities (hoe dun die scheidingslijn tegenwoordig ook is). En maar liefst negentig procent vertrouwt een influencer die een product promoot – slechts 31 procent vertrouwt ads.

De vraag is dus niet of je met influencers moet gaan samenwerken, maar met wie. Dankzij visual shopping wordt influencer marketing overigens nóg interessanter.

Waarom? Omdat je straks direct de ROI van influencer marketing meet. Nieuwe verkoopmogelijkheden zoals Check-out laten zien hoeveel last-click aankopen je exact vanuit welke Instagram-post gaat halen. En 1+1=3: omdat het kopen van producten makkelijker gaat én klanten meer vertrouwen hebben in influencers dan in ads, ga je dus vanzelf nóg meer producten verkopen via influencers.

Influencers zijn bovendien een weerspiegeling van onszelf. We don’t buy products, we buy better versions of ourselves. Met influencer marketing geef je aan je merk een gezicht.

Buiten influencer marketing wordt branding op dit soort platformen alsmaar belangrijker. Want het grote gevaar is natuurlijk dat Instagram straks alleen maar uit influencers, Instagram Shopping-posts en advertenties bestaat. Zeker als jij met je merk alleen maar gaat adverteren, wordt je irritant en bouw je alleen maar haters op.

Werk dus via je socialmediakanalen meer dan ooit aan branding. Geef je merk een gezicht, via influencers. Bouw aan een community met trouwe volgers. Zorg voor interactie met je doelgroep. Maak ze aan het lachen, en zorg bovendien voor een stijgende lijn aan volgers. Je bent geen verkoopkanaal, je bent een betere versie van je klant.

De customer journey wordt kleiner, maar ingewikkelder

En een gevolg van déze trend is dan weer dat de customer journey aanzienlijk verkleind wordt. Voornamelijk de Think- en de Do-fase kruipen naar elkaar toe. En waar we vroeger onze smartphone voornamelijk gebruikten om inspiratie op te doen, gaan we daar nu meer en meer op afrekenen. Een fysieke winkel, desktopshop, app of zelfs al een mobiele variant van je webshop is niet meer nodig.

Terugkerende klanten activeren zou makkelijker moeten zijn dan huidige klanten. Wij noemen dit de Return-fase. Maar dan moet merk en natuurlijk je customer service wel op en top zijn.

Dit alles vraagt om een andere denkwijze. Prijsvechters winnen het steeds minder vaak van sterke merken, die het de klant zo makkelijk mogelijk maken om af te rekenen en waarbij de customer service optimaal is. Kijk naar Coolblue: zeker niet de goedkoopste, maar wel een waanzinnig sterk merk: al vóórdat je er besteld, wil je er onderdeel van zijn. Klant worden is een feestje, omdat je gepamperd wordt met interactie, grappen, maar ook razendsnelle service en handige content.

TL;DR: Actiepunten voor de e-commerce marketeer

De grote jongens en de veranderende customer journey gooien social e-commerce behoorlijk op de schop. Reden voor paniek?

Welnee. Klanten gaan zich niet van de één op de andere dag anders gedragen. Dat heeft tijd nodig. Bovendien zijn niet alle visual shopping-mogelijkheden op dit moment beschikbaar in Nederland. Maar het gaat wel gebeuren. Bereid je dus voor.

  • Visual shopping is de toekomst. Met Shopping en nu ook Check-out verandert Instagram in een winkelstraat vol inspiratie en prachtige productafbeeldingen, waar je direct afrekent wat je wilt. Zorg voor technische voorbereidingen, maar ga ook aan de slag met betere productfoto’s en zelfs video’s, en optimale customer service om je klanten te behouden.
  • Geef je merk een gezicht. Dat doe je bijvoorbeeld met influencers, zeker als je straks de ROI van influencer marketing nóg makkelijker kunt doormeten. Zorg er ook nú al voor dat je sterk aanwezig bent op bijvoorbeeld Instagram en Pinterest. Maar let op: deel niet enkel productpromoties, zorg ook voor interactie door je community bij je merk te promoten.
  • De stap tussen de Think- en de Do-fase wordt kleiner en kleiner. Consumenten rekenen sneller af, en schakelen bovendien minder tussen bijvoorbeeld smartphone en desktop. Mobiele check-out wordt belangrijker. Ook de Return-fase, waarbij je huidige klanten stimuleert om actie te ondernemen, wordt alsmaar belangrijker.

Marc O’Polo eerste externe Nederlandse winkel op Zalando

Binnen nu en twee weken gaat retailer Marc O’Polo uit Den Haag orders aannemen via een eigen pui op Zalando. Het is voor zover bekend de eerste Nederlandse winkel die deze constructie toepast.

De fuffillment besteedt Marco O’Polo niet uit aan Zalando, al is dat wel het type business waar de Duitse marktplaats op aast. Het aansluiten van derden en het exploiteren van zijn fulfillment- en online mediacapaciteiten zijn drie belangrijk pijlers in de toekomst van het handelsplatform.

Na Marc O’Polo moeten er meer winkels uit Nederland volgen, vertelt de Duitser Carsten Keller aan vakuitgave Twinkle. Hij bekleedt bij Zalandp een aparte directiepositie voor deze tak van sport. Hoe meer derde partijen hij aansluit, hoe meer omzet uit bemiddelingscommissie Zalando ontvangt.

iProspect brengt campagnemanagementtool voor Amazon

Digitaal marketingbureau iProspect, onderdeel van Dentsu Aegis Network, brengt een hulpmiddel uit waarmee adverteerders op grote schaal, geautomatiseerd reclamecampagnes kunnen draaien op Amazon.

De tool wordt iActivate genoemd en wordt nu commercieel aangeboden aan de klanten van het bureau. Het werkt op basis van miljoenen productnamen, categorieën en prijzen die gekoppeld zijn aan actuele voorraad. Winkeliers die handelen op Amazon bepalen zo zelf onder welke voorwaarden ze welk deel van hun voorraad wanneer op de markt brengen.

iActivate is 9 jaar geleden inhouse ontwikkeld voor onder andere Google ads en Microsoft advertising en nu verder ontwikkeld voor gebruik op Amazon. Een apart team helpt klanten van het bureau de campagnes inrichten.

Deze vier elementen van Amazon zullen impact hebben op programmatic

Google is wereldwijd marktleider in het leveren van technologie, gefaciliteerd door hun Doubleclick stack. Amazon is echter wereldwijd hard aan het groeien in advertentie spend: tien miljard in 2018 (100 procent groei). Sir Martin Sorrell verwacht dat dit zal groeien naar 100 miljard en investeert veel geld in de eigen ad tech stack.

Uiteraard vormt het platform dat we allemaal kennen om  producten aan te kopen daar de kern van. Elke week komt er wel een nieuwe release van ‘sponsored products’ waarmee merken en retailers hun producten op dit platform kunnen promoten.

Wat minder bekend is, is dat Amazon ook sterk aan het investeren is in haar programmatic advertentie-oplossingen. De onderstaande vier elementen zullen een significante impact hebben op het programmatic landschap. Want we kennen allemaal de beroemde quote van Jeff Bezos “your margin is my opportunity” en als er ergens veel marge in lucht zit, dan is het wel in programmatic media inkoop.

Header Bidding van Amazon

Amazon heeft zijn eigen header bidding oplossing en wint hier snel terrein mee door de lage kosten voor de publishers die wordt gebruikt en de snelheid van de cloud-based marketplace die zij aanbieden. Je ziet dat ze hier de kracht van AWS inzetten en zo geen latency  voor publishers veroorzaken. Naast de lage fees die het voor websites aantrekkelijk maken om deze header tag te gebruiken, zijn ook de klantinzichten die Amazon levert een belangrijke motivatie. De combinatie van de lage kosten en de data die Amazon aan publishers levert, zorgen ervoor dat hun header bidding oplossing nu groter is dan die van Criteo of Rubicon.

De Amazon DSP  

De Amazon DSP is een van de snelstgroeiende DSP’s in de US. Het is een in-house, door Amazon van de grond af aan opgebouwde DSP.

Een DSP zorgt ervoor dat advertenties geautomatiseerd over het hele internet ingekocht kunnen worden. Dit zijn banner- en video-advertentieplekken zoals op Telegraaf, NU.nl of CNN. Inkopen van advertentieruimte gaat door middel van programmatic media inkoop waarbij advertentieposities op websites in real-time geveild en verkocht worden aan adverteerders. 

Wat de Amazon DSP zo interessant en uniek maakt, is dat Amazon de data die zij vergaren met hun marketplace, beschikbaar stellen om op te targetten. Er kan getarget worden op productcategorieën die consumenten bekeken danwel gekocht hebben.
Dit zijn datasegmenten van kopers die Amazon vergaard heeft via zijn platform en aanbiedt om op te targetten. Je kunt hierbij denken aan consumenten die in de markt zijn voor wasmachines, playstations, kleding, babyspullen of elk ander product dat Amazon maar aanbiedt. En het mooiste van alles is: Amazon biedt deze data gratis aan in de console om op te targetten. De marketeer betaalt alleen de gebruikelijke CPM mediakosten.

Naast de unieke shopper en intent data die Amazon aanbiedt in de console, bieden zij ook bijzonder goede locatie targeting aan, omdat zij van hun klanten exact weten waar die wonen.

De banners en video’s die met de Amazon DSP ingekocht worden, kunnen gewoon als click-out de website van de adverteerder hebben. De tool biedt daarom de mogelijkheid voor merken die niet via Amazon verkopen om wel de data uit het platform voor hun marketinguitingen te gebruiken.

De afgelopen jaren zijn er veel (dubieuze) partijen geweest die data verkochten die je aan de DSP kon koppelen en zo gebruiken om je programmatic campagne op te targetten. Het probleem hiermee was dat de data van zeer discutabele kwaliteit was en geen uplift in wat voor KPI dan ook gaf voor de marketeer. Nu met de AVG (of GDPR) zijn dat soort praktijken helemaal uitgeband en is er helaas geen goede externe data meer beschikbaar om de programmatic media campagne op te targetten.
Amazon heeft dat opgelost in de consent die zij met haar consumenten heeft en wij kunnen daar gebruik van maken. De data kan daarom ook op geen enkele manier uit het platform worden gehaald.

Met de Amazon DSP lijkt er nu eindelijk een mogelijkheid te komen op echt goede shopper data (aankoop of intent) om je programmatic media campagne mee te targetten.

Dynamische retargeting

Dynamische retargeting is niet nieuw, maar de Amazon ad tech heeft daar een unieke twist aan gegeven. Door gebruik te maken van de Amazon tools kan een adverteerder personen die zijn product hebben bekeken, op Amazon retargetten met een banner waarin exact dat product wordt getoond.
Ook kan een adverteerder ervoor kiezen om een aanvullend product te laten zien (bijvoorbeeld een accessoire) of om een speciale actie (lightning deals) te tonen aan de bekijker van het product. Met een klik komt de consument weer terug op de Amazon productpagina.

Deze dynamische product retargeting kan wederom op elke site getoond worden via programmatic

 

CRM onboarding

De Amazon DSP biedt naast de Amazon data nog een hele mooie (en volgens mij unieke) faciliteit, namelijk het importeren van CRM files met email-adressen, namen, telefoonnummers of anderszins unieke klantkenmerken. Uiteraard moeten deze eerst gehashed worden alvorens ze ingeladen kunnen worden.
Op deze manier kan een marketeer het klantenbestand inladen in de DSP en bestaande klanten programmatic targetten danwel uitsluiten. Ook kunnen lookalikes gevonden worden. De functionaliteit in de Amazon DSP lijkt op Facebook audiences bij Facebook ads.

Deze CRM upload functionaliteit kan ook gecombineerd worden met de shopper en intent data in het Amazon platform.

 

eBay opent pop-up ‘warenhuis’

eBay opent in het Verenigd Koninkrijk een pop-up store waar gedurende een maand veertig lokale ondernemingen hun artikelen kunnen verkopen.

De locatie is in de afgelopen dagen open gegaan in Wolverhampton en zal gedurende een maand in bedrijf zijn. eBay bestiert de zaak, lokale ondernemers brengen er een deel van hun assortiment in onder.

Het betreft een marketingactie van eBay om aan offline ondernemers te laten zien hoe ze ook online kunnen handelen. Lokale shoppers betalen via QR-codes, online publiek via eBay. Belangrijker nog, voor het handelsplatform althans, is aan te tonen dat internetverkopen niet kannibaliseert op de handel in de fysieke wereld. Ze versterken elkaar, zo luidt de boodschap. In Nederland zijn het cijfers van onder meer het CBS die dat onderschrijven.

eBay deelt de statistics over de gemengde offline en online met de ondernemers uit Wolverhampton.

Enkel Amazon is op de Britse e-commercemarkt groter dan eBay en in heel Engeland de nummer zeven website.

Foto: Alex Holyoake (cc)

Externe handelaren doen 160 miljard omzet op Amazon

Fabrikanten, makers en merken die direct aan de eindconsument verkopen op Amazon realiseerden verkochten in 2018 voor 160 miljard dollar aan goederen.

Gemiddeld was iedere verkoper in de VS goed voor een omzet van negentigduizend dollar. Amazon is strikt genomen geen webwinkel meer, omdat 58 procent van de consumentenomzet door derden wordt gerealiseerd. Tien jaar geleden was dat dertig procent, zo vertelde het bedrijf vorige week zelf in zijn nieuwe SMB Impact Report (Pdf).

Netto is Amazon zelf 49,4 procent van de omzet afkomstig uit eigen e-commerceactiviteiten.

In het Impact Report zegt de techgigant ook dat het vorig jaar een miljard dollar uitleende aan MKB’ers om hen te helpen bij de financiering van hun business. Waar zij dat geld het meest in investeerden wordt niet verteld. Dat zou voorfinanciering van inkoop kunnen zijn maar ook marktinginvesteringen. In beide gevallen is Amazon dan ook de ontvanger. Enerzijds via daar uitbesteede fulfillment, anderzijds via retailmedia.

Het rapport is sterk op de VS georiënteerd, maar het Amerikaanse bedrijf is bezig de praktijken van de thuismarkt te exporteren naar Europa.

Foto: focusedcapture (cc)

Hoe belangrijk is Europa voor de e-commercesector?

“Europa, best belangrijk” was de leus van een overheidscampagne uit 2004, om Nederlanders meer bij Europa te betrekken. De komende verkiezingen gaan over onderwerpen die van belang zijn voor digital commerce: de richtlijnen over consumentenrechten, cross-border betaaldienste, toegankelijkheid, verordeningen over de relatie tussen platformen en retailers en e-privacy. Leeft Europa nu wel bij de kiezer?

Pijnlijk voor de regering in die tijd van de campagne (niet lang na het Nederlandse voorzitterschap van de Europese Unie) was de samenloop met het Nederlandse ‘Nee’ tegen een Europese grondwet. Ook de Tweede Kamer vond de slagzin destijds niet krachtig genoeg en de campagne werd uiteindelijk gestopt voordat deze goed en wel op gang was.

Nu zijn er op 23 mei in Nederland verkiezingen voor het Europese Parlement. (Een zeker niet representatief onderzoek leert mij dat maar weinigen deze datum spontaan kunnen noemen.) Toch zijn deze verkiezingen een reden om weer even scherp te hebben waar Europa ‘over gaat’. Een kleine greep uit de Brusselse onderwerpen die van belang zijn voor digital commerce: de richtlijnen over consumentenrechten, oneerlijke handelspraktijken, cross-border betaaldiensten, btw, toegankelijkheid, verordeningen over de relatie tussen platformen en retailers, e-privacy, digital advertisement tax … Onderwerpen die ook in dit filmpje van onze koepelorganisatie Ecommerce Europe voorbijkomen.

Samen met en tegen China

De Brexit is een actueel uithangbord voor andere belangrijke zaken waarover de EU gaat. Denk maar aan de verworvenheden van de interne markt en een vrij verkeer van personen en diensten. Maar belangrijker misschien nog is dat een Europese samenwerking nodig is om macro-economische en geopolitieke uitdagingen het hoofd te bieden: de voor- en nadelen van de platformeconomie en hoe om te gaan met de toenemende suprematie van China.

Wat betreft deze laatste uitdaging is het een goede zaak dat Nederland en Europa de naïviteit van zich afschudden waar het gaat om de relatie met deze belangrijke partner. Ja, China kan als handelspartner veel voor Nederlandse bedrijven betekenen. En ja, in China vinden veel interessante ontwikkelingen plaats voor de retailbranche, zoals de integratie van online in offline winkels (bekijk hiervoor eens deze korte video naar aanleiding van ons laatste bezoek aan Shanghai en Hongkong). Maar tegelijkertijd moeten we de (online) poorten ook weer niet wagenwijd openzetten voor Chinese webwinkels. Zo loop je het gevaar dat Europese (en dus Nederlandse) webwinkeliers uit hun eigen markt worden verdreven.

In de context van geopolitiek is het vooral zaak dat Europa zich niet laat meesleuren in de handelsoorlog met de Verenigde Staten, maar kiest voor een combinatie van handelsbevordering en het vasthouden aan het belang van Europese waarden waarin grondrechten een belangrijke rol spelen. Solitair opereren is ook hier niet slim, want dit leidt slechts tot kortetermijnwinsten. Een gezamenlijk Europees beleid moet daarom het credo zijn. Vermeldenswaardig hierbij was de recente oproep van CDA-kroonprins Wopke Hoekstra om Europa zich als het welbewuste grootste handelsblok ter wereld te laten opstellen.

Europese speerpunten

Inzoomend op e-commerce moet Europa In ieder geval ten aanzien van China drie belangrijke zaken regelen:

  • Bedrijven uit Europa, maar ook uit de rest van de wereld, moeten dezelfde (eenvoudige) toegang krijgen tot de Chinese markt als omgekeerd en daarmee een wederkerigheid in de handelsrelatie laat ontstaan in plaats van de protectionistische effecten van het huidige beleid.
  • Er moeten maatregelen worden genomen tegen de namaak- en inferieure producten uit het Verre Oosten en hier moet strikt op worden toegezien. Het CE-keur staat voor producten die voldoen aan de kwaliteitseisen binnen Europa, en niet voor ‘China Export’.
  • De EU moet fiscale maatregelen nemen die voorkomen dat invoerrechten en btw-plichten worden ontdoken.

Welk Europese beleid er straks ook uit de stembus rolt, het zou er te allen tijde toe moeten leiden dat Europese retailersstart- en -scale-ups zich kunnen meten met mondiaal opererende techbedrijven en kunnen bijdragen aan de concurrentiekracht van ons continent. Ook om een winner takes all-situatie te vermijden. De Europese Verordening Platform to Business probeert al meer balans te brengen in de verhouding tussen verkoper en platform, maar een onderzoek naar de fitheid van het bestaande mededingingsrecht om machtsmisbruik van mondiale opererende platforms is in mijn ogen een must. Ook hier geldt: “Denk Nederlands, doe Europees.”

Toch jammer dat het huidige politieke klimaat, onder druk van nationaal denken van een groot deel van het electoraat, maar weinig ruimte laat aan veel politieke partijen om een stevig pro-Europese koers te varen. Wie dat wel doet, kan een stem van veel kiezers vergeten. Dus, als we zonder politieke zelfmoord niet kunnen zeggen dat Europa superbelangrijk is, dan wil ik graag terugvallen op die slogan van vijftien jaar geleden. “Europa, best belangrijk!”

Connected commerce: Hoe je een bijzondere shopping experience creëert

Een onderscheidende customer experience is onontbeerlijk. Maar hoe bind je klanten van de eerste interactie tot en met de aankoop van een product en daarna langdurig aan je merk? Waar laten de Amazons van deze wereld punten liggen en kunnen individuele merken scoren? En hoe ziet een moderne e-commerce-architectuur eruit die bedrijven in staat stelt om via alle kanalen snel op nieuwe trends in te spelen?

Online marktplaatsen hebben het consumentengedrag wat betreft webshoppen de afgelopen jaren sterk beïnvloed. Of je nu op zoek bent naar een boek, een digitale camera of een scheerapparaat: bijna altijd is Bol, CoolBlue of internationaal gezien Amazon onderdeel van de customer journey. Maar al te vaak vormen hun websites zelfs het eindpunt. Met een omvangrijk assortiment, veelal gunstige prijzen en snelle levering hebben deze spelers op veel gebieden de standaard bepaald.

Maar ondanks hun vooraanstaande marktpositie zijn deze machtige verkoopplatformen niet perfect. In het onderzoeksrapport “The Future Shopper: 2018 and Beyond” heeft de Britse Digital Agency Salmon (inmiddels: Wunderman Thompson Commerce) meer dan 3.500 Britse en Amerikaanse online-shoppers gevraagd om welke redenen ze bepaalde aankopen juist niet bij Amazon hadden gedaan. Daarbij gaf een kwart van de respondenten aan de voorkeur te geven aan de onderscheidende klantervaring van een een merk-webshop.

Inspelen op tekortkomingen

Het belang van dit soort factoren is per productcategorie verschillend. Bij de aankoop van dagelijkse huishoudelijke benodigdheden, zoals bijvoorbeeld wasmiddel, investeer je als consument niet veel tijd en moeite in de keuze en heb je doorgaans geen emotionele binding met het product waardoor de beleving een veel kleinere rol speelt dan bijvoorbeeld de prijs. Bij zaken als een dure handtas die je met veel zorg uitkiest en waarbij persoonlijke smaak en voorkeur een belangrijke rol spelen, is de customer experience veel belangrijker.

Wat voor product je ook verkoopt, in bijna alle gevallen is het onverstandig om jezelf volledig afhankelijk te maken van de grote spelers op e-commerce-gebied. Hoewel het inmiddels voor veel bedrijven onontkoombaar is om op marktplaatsen als Bol of Amazon aanwezig te zijn, is het minstens zo belangrijk om daarnaast in je eigen online kanalen te blijven investeren en een aantrekkelijke, consistente merkbeleving op te bouwen.

Kennis over wat voor jouw bedrijf en doelgroep de relevante kanalen zijn is daarvoor belangrijk. Via je eigen kanalen kun je klant dat bieden wat marktplaatsen tot nu toe niet kunnen: een relevante, gepersonaliseerde klantervaring. Analistenbureau Gartner formuleert het als volgt: “Shopping experiences die enkel en alleen op een efficiënte transactie gericht zijn, vormen geen onderscheidende factor meer. De beslissende succesfactor waar het vandaag de dag op aankomt is het vermogen om de problemen van de klant op te lossen en een op vertrouwen gebaseerde klantrelatie op te bouwen.”

Van behoeftedekking naar behoeftewekking

Hoe ziet een customer experience eruit waarmee een merk zich kan onderscheiden van de concurrentie en klanten op lange termijn aan zich kan binden? Eén ding is zeker: het is niet voldoende om met de juiste producten op de juiste kanalen aanwezig te zijn. Als bedrijf moet je je klanten op ieder touchpoint van exact de content en aanbiedingen voorzien, waar hij op dat moment behoefte aan heeft. Daarbij gaat het enerzijds om informatie waar de klant actief naar zoekt, zoals bijvoorbeeld welke digitale camera voor beginnende fotografen de beste prijs-kwaliteitsverhouding biedt. Anderzijds gaat het om zaken waarnaar hij niet gericht op zoek is, maar die hem wel aanspreken – zij het vanwege een actuele behoefte (behoeftedekking) dan wel vanwege het feit dat ze op zijn interesses aansluiten en daardoor een behoefte creëren (behoeftewekking).

Een verhaal rondom je merk vertellen

Vooral bij de behoeftewekking speelt hoogwaardige content die inspeelt op de doelgroep een belangrijke rol. Het kledingmerk Carhartt WIP is een uitstekend voorbeeld van deze combinatie van content en commerce. Het bedrijf heeft zijn merkwebsite met zijn webshop geïntegreerd. Op carhartt-wip.com vinden klanten een image-magazine met als hoofdthema’s Fashion, Music, Art, BMX en Skateboarding en daarnaast een audiokanaal met bij deze lifestyle passende muziek.

Tegelijkertijd wordt de kleding van het merk door middel van hoogwaardige foto’s op een aantrekkelijke manier gepresenteerd en kan direct vanuit deze experience besteld worden. Het succes van deze geïntegreerde aanpak bleek al snel doordat bezoekers duidelijk langer op de pagina’s verbleven. Door met tekst, beeld, video en andere multimediale content op je eigen kanalen een verhaal rondom je merk en product te vertellen waarmee je doelgroep zich kan identificeren, onderga je een transformatie van pure productverkoper naar adviseur en inspiratiebron.

Door bezoekers te inspireren met de nieuwste trends op het gebied van mode, wonen, outdoor, klussen etc. zullen ze langere tijd op je pagina’s verblijven en er uiteindelijk niet alleen maar komen om te shoppen maar ook puur als tijdverdrijf, bijvoorbeeld wanneer ze in de trein of bus zitten. Op die manier kun je als merk een echte relatie met de klant opbouwen.

Gefragmenteerde customer journey

Met een traditioneel e-commerce-systeem is een dergelijk scenario lastig te bewerkstelligen. In de toekomst moeten merken in staat zijn om een overvloed aan informatie en functionaliteiten – denk aan product- en klantdata, content, prijsinformatie, winkelwagentjes, checkout, bestellingen en retouren, information security etcetera – op een uniforme manier op de meest uiteenlopende kanalen beschikbaar te stellen: op de website, in mobiele apps, wearables, kiosks, social media, messenger services, spraakassistenten, connected cars etc. Door het almaar toenemende aantal kanalen, die vaak via verschillende systemen worden gevoed, wordt de customer journey steeds gefragmenteerder. Des te belangrijker is het om een consistent merkbeeld te creëren dat al die kleine interacties met het merk tot een groot geheel samenvoegt.

Van commerce- naar experience-gedreven architectuur

Hiervoor is een platform nodig waarmee de verschillende achterliggende systemen zoals CMS, CRM, PIM, DAM etc. met de diverse verkoopkanalen geïntegreerd kunnen worden. Dit is mogelijk met een Digital Experience Platform (DXP) dat alle kanalen door middel van API’s met elkaar verbindt en een ‘headless’ scenario ondersteunt. Dit betekent dat het frontend van het backend is losgekoppeld en ook dat de experience- en de e-commerce-functionaliteiten technisch van elkaar zijn gescheiden. Waar vroeger een commerce-suite het centrale platform was, wordt die nu alleen nog gebruikt voor de transactie en wordt de experience door het DXP geleverd.

De gegevensuitwisseling verloopt via API’s waardoor het mogelijk is om de informatie uit alle relevante systemen te bundelen en op een consistente manier via alle mogelijke kanalen uit te leveren. Wanneer bijvoorbeeld bepaalde productspecificaties wijzigen, zijn die met slechts één klik op alle kanalen aangepast. De scheiding van front- en backend zorgt bovendien voor een enorm afgeslankte IT-infrastructuur die het mogelijk maakt om veel sneller dan voorheen een nieuwe e-commerce-omgeving te bouwen. De ontwikkeltijd is gemiddeld wel zes tot acht maanden korter – een significant verschil in een wereld waarin de snelle vis de langzame eet.

Snel en flexibel op veranderingen inspelen

Een ander voordeel van de headless-aanpak is dat je op ieder gewenst moment nieuwe kanalen in het leven kunt roepen en wijzigingen aan bestaande kanalen kunt doorvoeren zonder daarvoor de gehele backend-logica te moeten testen. Daardoor kun je makkelijker wijzigingen doorvoeren, flexibel experimenteren en pro-actief handelen in plaats van alleen maar te reageren. Zo zijn nieuwe technologieën als chatbots en voice commerce met minimale implementatie-inspanningen uit te rollen wat een positief effect heeft op de total cost of ownership.

Blijkt bijvoorbeeld dat je doelgroep een chatbot eerder hinderlijk vindt, dan blijven de kosten van dit inzicht binnen de perken. Bijkomend voordeel van een headless-architectuur is dat die eenvoudig schaalbaar is en dat veel frontend-traffic geen invloed heeft op de achterliggende systemen. Dat laatste is niet alleen voordelig voor de onderhoudskosten maar ook zorgt voor meer stabiliteit. Bovendien maakt de scheiding van front- en backend het mogelijk om snel nieuwe versies zoals campagne-websites of apps uit te rollen – iets wat bij monolithische commerce suites een traag en complex proces is.

Eén platform voor alle merkwebsites

Het grote voordeel van een digital experience platform is dat je shopping experience niet meer bepaald wordt door de starre templates van een monolithisch e-commerce-systeem.

Zo heeft optiekketen GrandVision (onder andere Pearle en Eyewish) voor zijn meer dan dertig merkwebsites in 44 landen een gezamenlijke technologische basis gecreëerd die ieder submerk in staat stelt om zijn eigen merkidentiteit te behouden. Dit was mogelijk doordat hun e-commerce-systeem niet meer de spil van de experience vormt, maar door middel van een API met het experience-platform gekoppeld is. Dit is met name voor multinationale ondernemingen met diverse merkwebsites een groot voordeel omdat al die kanalen voortdurend met de meest actuele informatie up-to-date kunnen worden gehouden terwijl ze tegelijkertijd hun frontend geheel aan de lokale markt of het merk kunnen aanpassen.

Personalisatie met behulp van AI

Een digital experience platform maakt bovendien gebruik van machine learning om het klantgedrag in real time te analyseren en de experience op basis daarvan te personaliseren. Hoe je met deze technologie winst kunt behalen toont het voorbeeld van de Britse retailketen Halfords, die met behulp van een intelligente zoekfunctie de omzet per webshop-bezoeker met vijf procent heeft verhoogd.

De zoekfunctie maakt gebruik van zelflerende algoritmes om de zoekregels voortdurend en volautomatisch te optimaliseren. Op die manier krijgt iedere klant precies de zoekresultaten te zien waar hij op hoopte. Bovendien zijn die resultaten gepersonaliseerd: de software analyseert waarnaar een bezoeker eerder heeft gezocht en hoe vaak. De volgorde waarin de zoekresultaten en verdere aanbevelingen worden gepresenteerd, past zich daaraan automatisch aan. Machine learning zal zich de komende jaren tot belangrijke differentiatiefactor ontwikkelen. Ook daarom is het voor bedrijven van het grootste belang om zelf de controle over de klantdata te behouden – iets wat alleen mogelijk is wanneer een substantieel deel van de omzet via de eigen kanalen wordt gegenereerd in plaats van op marktplaatsen als Bol en Amazon.

Merken leveren momenteel een harde concurrentiestrijd met postorderbedrijven en online marktplaatsen. Bovendien worden klanten steeds veeleisender. Ook al kun je er als merk vaak niet omheen om op de grote platformen aanwezig zijn, toch kun je tegelijkertijd via je eigen kanalen tegenwicht bieden. Door je klanten met aantrekkelijke content te inspireren en op een zo persoonlijk mogelijk niveau met ze te communiceren kun je ze het gevoel geven er voor ze te zijn. Op die manier bouw je een langdurige relatie met je klant op die ervoor zorgt dat hij regelmatig zal terugkeren.

Chabuduo in retail en customer loyalty: dit zijn de lessen uit China

De Chinese economie is om uiteenlopende redenen de afgelopen twintig jaar geëxplodeerd. Ik ging naar China om met eigen ogen te zien en te ervaren wat dit nou zo bijzonder maakt. Wat kunnen we leren van onbemande winkels, QR-codes (jawel), gezichtsherkenning, betaalsystemen en Chinees retailtainment? En wat is eigenlijk Chabuduo?

Uiteraard wordt de Chinese economie vanuit de overheid gestimuleerd en wordt er heel anders naar privacy gekeken en ermee omgegaan.   Ondanks deze van invloed zijnde factoren is er toch een aantal dingen die wij van China kunnen leren.

Chabuduo差不多 Mindset

Chabuduo betekent in het Chinees “Bijna of Goed Genoeg”. Producten of diensten worden in China in een heel vroeg stadium al live gezet. Wanneer een product of dienst als goed genoeg bestempeld is kan de consument er al gebruik van maken. Dit heeft voor- en nadelen. Een nadeel kan zijn dat iets te vroeg live gaat en het niet voldoende werkt, of erger nog, ongelukken veroorzaakt. Het grote voordeel hiervan als je het op kleine schaal toepast dat je je product of dienst steeds verder kunt verbeteren aan de hand van klant feedback en zo een product ontwikkelt dat echt waarde toevoegt voor je klanten. In Europa blijven we soms te lang doorstuderen op het allerbeste concept terwijl je ook klein kan beginnen.

Ecosytemen BAT

Het denken in Ecosystemen. De aartsrivalen Tencent (van onder meer WeChat) en Alibaba hebben met hun inzet op totale ecosystemen het overgrote marktaandeel in handen (sheet market aandeel toevoegen).  Zoiets dergelijks zou in Europa lastiger zijn vanuit de concurrentie- en mededingingswetgeving in Europa. Echter zijn er een aantal zaken interessant.

In feite zijn de techgiganten BAT’s (Baidu, Alibaba en Tencent) een soort alles omvattende en almaar uitbreidende marketplace (waar diensten en producten samen komen).

Zie hieronder een plaatje van het ecosysteem waarin zij zich voortbewegen. Waaraan ze continu diensten toevoegen als ze zien dat dat waarde toevoegt voor hun klanten . Deze ecosystemen disrupten meerdere industrieën tegelijkertijd, op gang gebracht door de eindeloze datastromen die het met haar ecosystemen genereert.

Om je een voorstelling van de grootte van het ecosysteem te maken; Het zijn Facebook, WhatsApp, Instagram, Snapchat, Bol.com/Coolblue, Albert Heijn/Jumbo, HelloFresh, Bloomon, Google, Google Maps, Netflix, Twitter, Uber, Swopfiets, NRC / Blendle, Spotify, YouTube, Fortnite, TikTok, Booking.com, Tripadvisor, Tikkie en ABN AMRO/Rabobank in één. Allemaal naadloos op elkaar aangesloten en samenhangend door de betaalsystemen die er aanhangen.

De hoeveelheid gebruikers – meer dan Europa en Noord-Amerika samen – zorgen er gezamenlijk voor dat er een gigantische hoeveelheid gebruikersdata beschikbaar is waar het ecosysteem zichzelf steeds weer mee voedt en slimmer wordt.

Ja, dit zorgt voor de nodige privacy issues -iets waar Chinezen veel minder moeite mee hebben – omdat ze grotendeels worden gesteund door de Chinese overheid en data met de overheid delen. Waar het hier om gaat is de manier van denken en het steeds verder uitbouwen van het ecosysteem door er diensten aan te toe voegen en als iets niet meer voldoet af te stoten.

QR Codes

En dan het intensieve gebruik van QR codes. In Europa en specifiek Nederland heeft het gebruik van QR codes nooit echt voet aan de grond gekregen, een reden daarvan is waarschijnlijk dat wij een zo feilloos en makkelijk contactloos betaalsysteem hebben dat de noodzaak nooit erg groot is geweest.   


Eigenlijk zouden we het nog een tweede kans moeten geven, omdat de mogelijkheden van QR codes zo gigantisch zijn. In China is het gebruik ervan tot in de finesses doorgevoerd. Werkelijk alles is toegankelijk met een QR code. Denk aan het snel openen van een app via een coce zodat je niet hoeft te zoeken, het openen van een Karaoke box op het station en het betalen van je filmkaartje.

Ook aan mooie nieuwe designs voor een QR code geen gebrek. Dit is de verpakking van kleding om een nieuwe actie aan te kondigen.

Het gaat zelf zo ver dat door gebruik van WeChat Wallet of Alipay straatverkopers in staat zijn om de producten die ze verkopen te laten betalen via een QR code. Dit komt automatisch op je WeChat Wallet of Alipay-rekening. Er is dus geen contant geld of andere betaalmogelijkheden meer nodig. WeChat Wallet en Alipay worden zelfs ingezet voor het doneren aan goede doelen.

Onbemande winkels 

In zowel Shanghai als in Peking bezocht ik vier verschillende onbemande winkels. In de basis boden zij allen hetzelfde voordeel. Snel je boodschappen kunnen doen in een fysieke gesloten omgeving, met een flexibele toegang en een efficiënte betaling. Deze onbemande winkels waren in veel gevallen een typisch geval van Chabuduo. In de meeste gevallen was er nog een medewerker aanwezig om je toe te laten of om het systeem uit te leggen. Deze kinderziektes daargelaten sprong één concept er met kop en schouders bovenuit: BingoBox.

Zoals met elk (food)retail concept is locatie en assortiment enorm bepalend. De onbemande winkels doen het het beste op wat meer afgelegen locaties waar niet direct een andere winkel voorhanden is. En waar het assortiment een aanvulling is op de boodschappen die ik al gedaan heb dan wel in de lekkere trek voorzien. BingoBox heeft in haar WeChat Mini Program (een branded app binnen WeChat) de mogelijkheid om realtime te kijken of je product op voorraad is zodat je er niet naast grijpt.

Wanneer je de app hebt gedownload (uiteraard via QRcode) kun je naar binnen, kies je je producten, legt ze op de counter van de self check-out balie. Het POS systeem herkent de producten dmv image recognition en je betaalt via Wechat Pay of Alipay door eenvoudig je telefoon voor het selfscan apparaat te houden.

In de winkels hangen camera’s zodat Bingobox kan zien wat je routing is en naar welke producten je kijkt en hoe je verder in de winkel beweegt zodat ze hierop de schapindeling weer aan kunnen passen. Alle schappen hebben realtime displays waardoor het mogelijk is een persoonlijke aanbieding te doen of een andere relevante communicatie boodschap over dat merk of Bingobox aan jou te laten zien.

Er zijn ook onbemande winkels waar je met gezichtsherkenning naar binnen kan, deze zijn echter nog in ontwikkeling omdat de herkenning nog niet altijd juist is (Chabuduo zullen we maar zeggen).


Mobiel betalen

In China heeft zo’n beetje iedereen een smartphone. Dit is onder ander mede mogelijk gemaakt doordat Xiaomi in 2010 een hele goedkope android smartphone op de markt bracht.

Hierdoor is mobiel betalen letterlijk voor iedereen toegankelijk geworden en zijn social media kanalen als WeChat en Weibo van grote toegevoegde waarde gebleken. Iedereen is altijd met elkaar verbonden, maakt niet uit op welke locatie. Het is de manier om via gesproken, geschreven en videoberichten contact met elkaar te onderhouden. Een erg belangrijk onderdeel voor de Chinese op familie gerichte cultuur.

Dit heeft er voor gezorgd dat mobiel betalen een enorme vlucht heeft genomen. Daarnaast zijn Chinezen eerder geneigd om innovatieve oplossingen uit te proberen en te omarmen dan wij in Europa doen. Ook de huidige digitale infrastructuur heeft voor een boost in mobiel betalen gezorgd. Inmiddels is het in China het primaire betaalmiddel en kun je in sommige winkels alleen nog maar mobiel betalen.

Facial recognition – Smile-to-pay

Naast de adaptatie van mobiel betalen door het grote en uitgebreide digitale landschap is ook Facial recognition hard gegroeid. Inmiddels is het mogelijk om via gezichtsherkenning onbemande winkels binnen te komen en af te kunnen rekenen. Dit werkt nog niet overal even goed.  

In een KFC in Hangzhou heeft Alipay inmiddels ook een pilot lopen om te kunnen betalen met je gezicht. Het zogeheten Smile-to-pay concept zorgt ervoor dat er met 3D camera en een algoritme om de identiteit van een persoon te checken betaald kan worden.  Het invoeren van een mobiel telefoonnummer moet vervolgens fraude tegengaan. Zoals eerder gezegd; aan privacy wordt andere waarde gehecht dan in Nederland of in Europa.

Ook Lenovo Leccoo (noodles, sappen en kleine snacks), onbemande winkel heeft een pilot opgezet met gezichtsherkenning. Door de grote adoptie van WeChat en Alipay en het gebruik van smartphones is het testen van dergelijke concepten vrij gemakkelijk in te richten. De concepten werken nog lang niet overal zonder fouten maar zorgen wel voor innovatie.  

Retailtainment 

In China is offline inspiratie opdoen al net zo belangrijk als de online aankoop. Omdat de online markt verzadigd begint te raken, is voor het merken steeds belangrijker om een offline presence te hebben. Een offline omgeving waar je geïnspireerd raakt en je iets kunt beleven. Waar je naartoe gaat omdat er steeds iets anders is.

Je ziet steeds meer online-onlyconcepten offline een winkel openen. Omdat consumenten producten willen zien, voelen en testen. Een goed voorbeeld hiervan is Xiaomi, de eerste technologiefabrikant – smartphones, tablets, wearables, IoT gear – die vanuit een online positie ook een offline positie heeft gecreëerd met de toevoeging van de MIUI  (me-you-eye) winkels. Winkels waar alles wordt gefilmd wat je doet, hoe je rondloopt, waar je de apparaten oppakt en wat je er mee doet. Deze data wordt ingezet om de winkelformule te verbeteren maar ook om de producten aan te passen.

De Nike House of Innovation 001 store in Shanghai geeft je de mogelijkheid om, indien je lid bent van het Nike+ programma, live je schoenen te laten personaliseren, om ze meteen mee te kunnen nemen, via de Nike Expert Studio. Een winkel met vier verdiepingen, voor verschillende categorieën met live sport-gaming in store.  

Ben je dat ene steentje kwijt of heb je het nodig voor je bouwwerk, in de Lego Flagshipstore in Shanghai, en inmiddels ook op andere plekken in de wereld, kun je in de Legomuur zelf kiezen welke steentjes je nodig hebt.  

Je kunt 3D je gezicht laten scannen en je gezicht in Lego steentjes meenemen.  De verpakking van de Lego dozen scannen en met augmented reality zien wat je er allemaal mee kunt bouwen.  

Zelfs M&M heeft een flagshipstore om jou alle M&M’s die er wereldwijd bestaan te laten proeven bij de Great Wall of Chocolate. Daar vind je ook de rode spicy M&M’s speciaal ontwikkeld voor de Chinese markt.

Sephora en Intersport maken gebruik van magic mirrors, waar je gezicht of je volledige lichaam wordt gescand en je digitaal make-up of kleding kunt passen.

De eerste Starbucks waar koffie drinken echt een ervaring is. De koffiebonen worden gefilterd en gebrand waar je bij staat. Je kunt bij een van de vele barretjes alle smaken proeven. Daarnaast kun je je laven aan alle smaken thee en is er een instore bakery. Om je te verleiden tot het aankopen van merchandise staan deze her en der in de winkel als concept store opgesteld. Je kunt je koffie on the go bestellen en dan staat deze voor je klaar. Mobiel betalen is geen probleem. Je kunt er urenlang relaxen, een boek lezen, werken of vrienden treffen. Een echte ervaring.

Een mooi detail is dat Starbucks in een paar jaar tijd het koffiedrinken in China op de kaart heeft gezet, daar waar Chinezen voorheen geen koffie dronken.

De Concurrent van Starbucks, Lockin Coffee speelt daar handig op in door met slimme deals marktaandeel te winnen. Deze formule zorgt ervoor dat ze snel groeien maar ook dat ze vooralsnog in de rode cijfers staan. Bij Luckin Coffee kun je alleen coffee bestellen via de app & betalen via de app. Voordeel is wel dat je koffie klaar staat wanneer je aan komt.


Deze verschillende vormen van retailtainment zorgen ervoor dat je blijft komen naar de winkels, ze werken als traffic builders en zorgen voor een prettige beleving. Retailers zien deze winkels steeds meer als onderdeel van de omnichannel ervaring en de winkel is een van de kanalen, een extra uithangbord als het ware. Maar lang niet meer het belangrijkste kanaal.

Key Opinion Leaders (KOLs)/Influencers

Omdat Chinese consumenten zich steeds meer aangetrokken voelen tot social media ecosystemen zoals Wechat, QQ en Weibo wordt de kracht van de Key Opinion Leaders (KOLs) ook steeds groter. In veel gevallen zijn ze zelfs instrumenteel voor marketing campagnes. Zelfs als ze niet direct een product aanprijzen worden de producten meer verkocht.

Dit is mede zo gegroeid omdat consumenten de brands zelf niet meer altijd vertrouwen vanwege de vele schandalen op het gebied van o.a. product veiligheid. Chinese consumenten zijn dus in een vroeg stadium al gaan kijken naar aanbevelingen van mensen die ze wel vertrouwen. Als je dit optelt bij het enorme ecosysteem  (BAT; Baidu, Alibaba, Tencent) waar de social media platformen onderdeel van zijn en waarin je vlekkeloos van inspiratie, tot aankoop en betaling over kan gaan zonder dat je de app hoeft te verlaten. Begrijp je de enorme kracht en macht van de Key Opinion Leaders.

Customer Loyalty

De Chinese consument is net als de Westerse consument always-on en wil snel en seamless geholpen worden. Ze zijn nieuwsgierig naar innovatie en omarmen deze ook. Hun loyaliteit zit in het gemak waarmee ze van het product of dienst gebruik kunnen maken. Bedrijven moeten dus zorgen dat zij daar zijn waar hun klanten zijn en dat is steeds vaker en langer binnen de ecosystemen van Baidu, Alibaba & Tencent.

De belangrijkste learnings van deze trip zijn toch wel de mindset om klein te beginnen, veel te testen en te leren en dan verder uit te bouwen. Kijken naar waar je echt waarde kan toevoegen voor je klanten. dat betekent dat je door de hele customer journey kijkt en verbeteringen aanbrengt om klanten loyaler te maken. Redefining customer loyalty door naar je hele proces en customer journey en klantdata te kijken waar je waarde kan toevoegen voor je eindgebruiker.

Paypal investeert 500 miljoen in beurskandidaat Uber

Paypal investeert 500 miljoen dollar in Uber. De bedrijven spreken de intentie uit samen een digitale portefeuille te zullen ontwikkelen.

Meer inhoudelijk details over dat plan geven ze niet vrij. Samenvattend stellen Uber en Paypal dat ze hiermee een van de grootste platformen verbinden met een van de grootste betaalsystemen van de wereld.

Het nieuws wordt bekend uit een update van een document die Uber indiende bij de Amerikaanse financiële toezichthouder in het kader van zijn aanstaande beursgang. Daar komt ook naar voren dat een aandeel ergens de 44 en 50 dollar zal kosten en dat het met de uitgifte van 180 miljoen aandelen tussen de 7,9 en 9 miljard dollar uit de markt wil halen.

De beursgang waardeert Uber op een bedrag rond de 84 miljard dollar.

Ubers recente kwartaalresultaat waarschuwt beleggers tegen gouden bergen. De vervoersbemiddelaar sloot het eerste kwartaal van 2018 af met een nettowinst van 3,7 miljard dollar. Nu, een jaar later, is dat een nettoverlies van 1,1 miljard dollar. De omzet steeg in die periode met eenvijfde tot drie miljard dollar.

Amazon geen pure webwinkel meer

Amazon.com is geen webwinkel meer in de pure zin van het woord. Minder dan de helft van de omzet is nu afkomstig uit het inkopen en van verkopen van producten. Dat zal alleen maar minder worden.

De financiële cijfers over het eerste kwartaal (PDF) van 2019 laten zien dat het omslagpunt is bereikt. Bij Amazon is 49,4 procent van de omzet afkomstig uit eigen e-commerce. De rest van de omzet komt uit de handel in abonnementen, het faciliteren van een handelsplatform voor derden en clouddienst AWS.

Over de volle breedte steeg de omzet met 17 procent tot 59,7 miljard dollar. De operationele winst steeg van 1,9 miljard naar 4,4 miljard dollar en de nettowinst verdubbelde ruim naar 3,6 miljard.

Met zijn marktplaats realiseerde Amazon in de eerste drie maanden van het jaar een omzet van 11,1 miljard dollar. Dat is een plus van 23 procent ten opzichte van vorig jaar. Steeds meer fabrikanten en webwinkels, ook in Europa, zetten het bereik van Amazon in om consumenten te bereiken. Het effect van groeiend aanbod is dat er meer potentiële kopers naar het platform komen, wat op zich weer een uitnodiging is voor andere verkopers. Zestig procent van de verkopen vindt in de VS plaats, maar de e-commercegigant richt verlegt zijn koers met het tempo van een olietanker richting Europa.

De verkoop van abonnementen, met name alles dat onder het Prime-label valt, nam met 42 procent toe tot 4,3 miljard dollar. Prime is een behoorlijk breed dienstenpakket. Daar valt snelle levering onder maar ook back-up van foto’s, streaming muziek en exclusieve videocontent.

Technische partijen, zoals ontwikkelaars en start-ups, zijn bij Amazon met name te spreken over diens clouddienst AWS. Dat zit fysiek nu op 21 locaties met datacentra en zit op 64 internationale eindpunten in de buurt van ontwikkelaars en gebruikers. Deze laatste categorie, digitale vooruit geschoven posten bij providers, moeten de snelheid voor de eindgebruiker zo hoog mogelijk maken.

De omzet van AWS steeg afgelopen jaar met 41 procent tot 7,7 miljard dollar. Dat is nu 13 procent van de conceromzet (was 11%). De bruto winst steeg hier met 59% naar 2,2 miljard dollar.

Verkopen op Amazon? Dit ben je kwijt aan kosten

Nu Amazon steeds meer tractie krijgt in Nederland, komt steeds vaker de vraag wat nu precies de kosten zijn van verkopen op Amazon. Verkopen op Amazon brengt namelijk de nodige kosten met zich mee, maar hoeveel precies?

Je hebt een seller-account wanneer je zelf direct aan de consument verkoopt. Dit in tegenstelling tot een vendor-account waarbij Amazon de producten bij jou inkoopt en voor eigen rekening verkoopt aan de consument. Een vendor-account krijg je alleen als Amazon je hiervoor uitnodigt.

Maandelijkse abonnements-fee

Deze maandelijkse fee kost 39 euro per maand. Amazon schrijft dit bedrag af van je creditcard, ongeacht je iets verkoopt of niet. De rest van de fees zijn allemaal variabel en afhankelijk van je verkopen.

Platform fees

De platform fees variëren van tien tot vijftien procent van de bruto verkoopwaarde van je product (ex btw). Goedkope producten zoals telefoonhoesjes en dergelijke zitten gauw in de buurt van de vijftien procent en duurdere producten, zoals meubilair en sieraden, gaan in de richting van de tien procent of zelfs daaronder. Deze tarieven zijn flexibel en worden op basis van omloopsnelheid, vraag en concurrentie voortdurend door Amazon bijgesteld. Als je wil weten wat het exact kost om een product op Amazon te verkopen kun je het beste de FBA calculator gebruiken.

In deze calculator kun je de ASIN (Amazon product nummer) invullen van het product dat je wilt verkopen. Deze kun je eenvoudig van Amazon halen wanneer het product daar al aangeboden wordt, omdat elk product (EAN) op Amazon een unieke ASIN krijgt, ongeacht wie het verkoopt.

Als je product nog niet verkocht wordt op Amazon (wat je natuurlijk hoopt) dan kun je het beste een product zoeken dat er veel op lijkt en deze ASIN invullen in de calculator. Daarna moet je de formaten van de doos en het gewicht van het totaal invullen.

Vervolgens voer je de consumentenprijs in. Interessant is dat je zowel de prijs in kunt vullen bij de kolom waar je het zelf verstuurt als bij de kolom waar Amazon het verstuurt. Zelf versturen betekent dat je zelf de order van de consument via Amazon moet afhandelen qua logistiek. Je dient dus een magazijn te hebben en goede afspraken met een vervoerder als DPD om de producten naar de eindconsument te leveren.

Wanneer je ervoor kiest om Amazon de logistieke afhandeling te laten doen dan dien je alle producten eerst naar een magazijn van Amazon op te sturen alwaar zij het inklaren en de order aan de consument leveren zodra de order binnen is.

Je kunt in de kolom waar je de prijs voor het zelf versturen invult ook de eventuele extra kosten invoeren die je aan jouw klant wil doorberekenen. In de kolom van het versturen staat een stukje lager vervolgens ook de prijs die Amazon je zal rekenen wanneer zij het logistieke proces op zich nemen. Dit heeft FBA. Vaak is dit goedkoper (zeker bij kleine aantallen) dan wanneer je zelf een contract met DPD af zou sluiten.

Daar komt nog bij dat je de PRIME sticker bij je product krijgt die de consument vertrouwen geeft en je verkopen positief zal beïnvloeden. De kosten die Amazon rekent voor het versturen via FBA liggen rond de vijf procent van de verkoopwaarde.

Wanneer je al deze stappen hebt genomen, weet je precies wat het gaat kosten om dit specifieke product via Amazon te verkopen. Je weet dan wat het kost wanneer je het zelf verstuurt en je weet wat Amazon je daarvoor berekent. Mocht je kiezen voor de tweede optie dan zal Amazon je ook kosten berekenen wanneer de producten te lang in het magazijn blijven liggen. Deze kosten variëren enorm per product en markt.

Een gouden regel is dat je niet meer dan een maand voorraad bij Amazon wilt hebben liggen. Wanneer je net start met verkopen dan adviseren wij om te starten met zelf leveren en in de loop van de tijd de hardlopers op voorraad bij Amazon te leggen.

Wanneer je kiest voor FBA (Amazon verstuurt), kun je voor een kleine toeslag (vijf procent) gebruik maken van pan-FBA. Op die manier kun je in alle vijf EU-markten van Amazon verkopen. Amazon regelt daarvoor de opslag en distributie. Je verstuurt dan je producten naar een magazijn in Duitsland waar Amazon op basis van AI gaat voorspellen waar de volgende verkoop plaatsvindt en er intern met hun distributiecapaciteit op anticipeert. Zo kan je product binnen twee uur in Madrid of Londen worden geleverd terwijl je alleen voorraad naar Duitsland stuurt. Amazon heeft een waanzinnig distributienetwerk dat zij hiervoor inzetten. Exemplarisch hiervoor is de mega order bij Mercedes Benz van 20.000 sprinters

Marketingkosten

Heb je dit allemaal opgetuigd en je producten staan te koop op Amazon dan zijn er de marketingkosten. Helaas is Amazon pay to play geworden, zeker als je een nieuwe seller bent. Je start met een lage seller-ranking, waardoor je ergens op pagina dertig staat met je product, waar relatief weinig mensen komen. Om deze seller ranking te boosten heb je sales en reviews nodig. De snelste manier om aan sales te komen is door gebruik te maken van Sponsored Products. Dit is het adwords programma binnen Amazon waarmee je jouw product bovenaan de zoekresultaten van een bepaald keyword plaatst.

Een stelregel die veel sellers gebruiken is dat je tien procent van je omzet via Amazon terug moet investeren in Sponsored Products. Uiteraard verschilt dit per categorie en markt.

Amazon.com is by far de duurste met een gemiddelde klikprijs van twee dollar terwijl je in Duitsland, Frankrijk en Spanje nog kliks op high traffic terms in kunt kopen voor vijftien tot twintig cent.

Tijd

De laatste en grootste investering in een Amazon seller account is tijd. Heel veel tijd. Ten eerste het goed opzetten van het account, de producten, de fulfillment en de sponsored products. En als het loopt, het beantwoorden van klantvragen en het actief jagen op reviews. Direct to consumer heeft zijn voordelen (cut out the middle man) maar het kent ook uitdagingen: consumenten die bij Amazon kopen, zijn snel geneigd om te klagen. En met een seller-account is het jouw verantwoordelijkheid om die vragen en klachten af te handelen.

Groot verschil met bol.com is dat er voor een seller nauwelijks communicatie met Amazon mogelijk is; alles wordt met computers afgehandeld. Bij bol.com kun je mensen bellen die je helpen met je account en bol.com staat neutraal in de wedstrijd en willen graag hun sellers (plaza partners) helpen. Bij Amazon is alles gericht op de consument en de seller is onbelangrijk. Bij het minste of geringste zullen ze je account suspenden en als je daarna geen adequaat verbeterplan inlevert (appeal procedure) dan gaat je account dicht en kun je met deze bedrijfsnaam nooit meer op het platform terecht.

Gouden regel is dat je alle vragen en klachten binnen 24 uur af moet handelen met een  foutmarge onder de 1%. Een account dat in meerdere landen verkoopt en redelijke volumes haalt (30k + per maand) zal zo’n 20 uur per week aan onderhoud, management, optimalisatie, customer service en trouble shooting vragen. Grotere accounts – zeker in de US – zijn een full-time job.

Samenvattend:
  • 39 euro fixed
  • 10 tot 15% platform fee over sale
  • 5 % voor FBA (Amazon verstuurt binnen 1 land, afhankelijk van afmeting en gewicht)
  • 5% voor pa-FBA (Amazon verstuurt binnen Europa, afhankelijk van afmeting en gewicht)
  • 10% marketing kosten
  • Tijd

Een goede Amazon-strategie kost dus best een hoop marge. Daarom raden wij altijd aan om dit met eigen producten/merken te doen waar unieke ASIN’s op gemaakt kunnen worden en een goede marge op zit. Voordeel van verkopen via Amazon is dat je in één keer in heel Europa/wereld kunt verkopen dus dat de volumes de marge goed maken. Daarnaast zijn het vooral variabele kosten, dus opstarten kan kleinschalig.

Page generated in 1,581 seconds. Stats plugin by www.blog.ca