Employee experience: de medewerker is net zo belangrijk als de klant

Employee experience: de medewerker is net zo belangrijk als de klant

Hoe beweeg je je naar een klant- en mensgerichte organisatie? Dan heb je meer nodig dan een op zichzelf staand CX-meetprogramma. Daarom in deze blogserie: vijf typen experience en hoe deze naadloos onderling verbonden moeten zijn voor een wezenlijke transformatie. Deel drie: employee experience.


Lees meer over: Employee experience: de medewerker is net zo belangrijk als de klant.

Dit zijn de drie belangrijkste ontwikkelingen voor frontoffice-transformatie

Voor het aangaan van duurzame en relevante klantrelaties is een goede frontoffice essentieel. Drie belangrijke ontwikkelingen die de komende jaren een bepalende rol gaan spelen bij frontoffice-transformaties. 

Digital enablement 

Veel bedrijven hebben de afgelopen jaren steeds meer geïnvesteerd in een betere dienstverlening aan klanten. Daarvoor implementeerden ze systemen voor klantrelatiebeheer (CRM) of zogenoemde customer-engagementplatforms. Door het analyseren van klantdata zouden bedrijven beter in staat zijn maatwerk te leveren. Klanten zouden hierdoor loyaler worden, doordat zij zich beter gekend voelen in hun persoonlijke wensen. Dit zou moeten bijdragen aan de omzet door middel van ‘cross- en upsell’.

Nu deze bedrijven de balans opmaken, moeten ze toegeven dat deze platforms niet of onvoldoende hebben opgeleverd van wat ze ervan hadden verwacht. De belofte van de extra waardecreatie, oftewel de ‘return on investment’, voor zowel het bedrijf als de klant is in veel gevallen niet ingelost.

Waardoor komt dit? Het antwoord op deze vraag is vooral te vinden in de manier waarop deze platforms zijn geïmplementeerd. Nog te vaak gaat bij het implementeren de aandacht uit naar de technische realisatie en het ‘live’ brengen van het platform, en houden bedrijven te weinig rekening met de impact van een nieuw systeem op de eindgebruiker, namelijk de eigen frontofficemedewerkers. Bij de implementatie moet de aandacht juist uitgaan naar deze medewerkers en de bijhorende verandering in de manier van werken, het gedrag en de bedrijfscultuur. Het nieuwe systeem of platform kan daarbij ondersteunen en is dus een middel en niet een doel. 

Verandermanagement en adoptie, ook wel ‘digital enablement’ genoemd, zijn belangrijk bij het uitrollen van nieuwe systemen. De eindgebruikers staan meer centraal en worden eerder en nadrukkelijker bij het ontwikkelen en implementeren betrokken. Hierbij kijken bedrijven goed naar hoe het systeem de medewerkers in hun dagelijkse processen kan ondersteunen, maar ook naar welke impact de bijhorende proceswijzigingen hebben op hun rollen en verantwoordelijkheden. Door zo een goede balans te creëren tussen inhoud, technologie en de ‘experience’ waarbij de gebruikerservaring en het gebruiksgemak centraal staan (bij PwC noemen we dat de BXT-aanpak), kan een nieuw platform werkelijk waarmaken wat het op papier belooft.

Responsible artifical intelligence

In hun dienstverlening naar klanten passen organisaties in toenemende mate artificial intelligence (AI) toe. Bij het zogeheten ‘robo-advies’ wordt de adviesfunctie van bedrijven naar klanten steeds vaker door computers ondersteund of zelfs overgenomen. De algoritmes die hiervoor worden gebruikt, worden steeds ingewikkelder. Het gevolg is dat een steeds kleiner deel van de medewerkers ze begrijpt, laat staan dat klanten dat doen. 

Een op algoritmen gebaseerd advies komt tot stand door het gebruik van grote hoeveelheden data. In veel gevallen is niet duidelijk om welke data het precies gaat en hoe die data worden geïnterpreteerd. Daarbij bestaat het gevaar dat niet altijd kan worden aangetoond dat het advies onafhankelijk is en niet discrimineert op basis van bijvoorbeeld geslacht, sociaal-economische achtergrond of andere factoren die voor het geadviseerde product niet relevant zijn. Vooral in de financiële dienstverlening, waar mensen vanuit een zorgplicht recht hebben op toegang tot financiële diensten, is dit een aandachtspunt. Een recent voorbeeld leidde op sociale media tot veel ophef. Daarin maakte een bedrijf onbedoeld onderscheid tussen mannen en vrouwen bij de aanvraag van een creditcard. Als bedrijf kom je er vervolgens niet mee weg door je op ‘computer says no’ te beroepen. 

Wie voor AI kiest, moet dus goed kijken hoe de gebruikte algoritmes kunnen worden getoetst op ongewenste ‘bias’. Zeker omdat door de schaal waarop robo-advies wordt toegepast, de impact van een ingebouwd vooroordeel veel groter is dan bij een persoonlijk één-op-één advies van een medewerker aan een klant. Gelukkig worden bedrijven zich steeds bewuster van de risico’s en heeft dit onderwerp de aandacht van onder meer de compliance- en risicomanagementafdelingen. Zij zullen de komende jaren hun handen vol hebben aan het opstellen van methoden en protocollen voor een juiste omgang met AI en aanverwante technologieën.

Het ontstaan van ecosystemen 

Een derde ontwikkeling is het ontstaan van ecosystemen. Dit hangt nauw samen met de transitie van een productgedreven naar servicegedreven dienstverlening. Voor de uitbreiding van hun diensten kijken bedrijven steeds vaker voorbij de traditionele grenzen van hun eigen industrie. Ze zijn benieuwd wat bedrijven in aanpalende sectoren hun klanten te bieden hebben binnen hetzelfde thema. Met die bedrijven gaan ze samenwerkingsverbanden aan en bieden ze hun klanten vervolgens een geheel van samengestelde producten en diensten. Een mooi voorbeeld hiervan is de beweging van het verstrekken van een hypotheek naar het leveren van diensten op het thema ‘wonen’. Hierbij kun je denken aan samenwerkingen met doe-het-zelfwinkels, verhuisbedrijven en interieuradviesbureaus. Zo ontstaan nieuwe ecosystemen, bestaande uit samenwerkingsverbanden binnen bepaalde thema’s.

Zo’n samenwerking moet natuurlijk wel relevant zijn en goed aansluiten bij de eigen merkbelofte en producten, maar ook bij wat je klant van je verwacht. Als nette bank kun je je bijvoorbeeld niet zomaar met elk willekeurig verhuisbedrijf met een gammel bestelbusje afficheren.

Een bijkomend risico is dat bedrijven hun herkenbaarheid en eigen identiteit verliezen. Wanneer je slechts een schakel bent in het geheel aan geleverde diensten, loop je als bedrijf het risico dat je voor je klanten nauwelijks relevant meer bent. Eén van de oplossingen is dat bedrijven er bewust voor kiezen een zogeheten platformorganisatie te worden. Ze nemen dan een centrale rol in het ecosysteem in, waarbij ze het geheel aan bedrijven en dienstverleners organiseren en orkestreren.

Over de auteur: Timo Koenen is Partner bij PwC Nederland.

Consumenten én vakexperts bepalen winnaars Shopping Awards 2020

In de nieuwe opzet van 2020 worden de winnaars van de Shopping Awards bepaald volgens het Songfestival model en het Wisdom of the Crowd principe.

Totstandkoming uitslag

Consumenten kunnen in de maand februari stemmen op webwinkels én zij worden gevraagd webwinkels met een cijfer te beoordelen. De stemmen en de beoordelingen van consumenten bepalen voor de helft wie de Shopping Awards in tien categorieën gaan winnen.

Shopping Awards vakexperts bepalen voor de andere helft wie de winnaars worden van de Shopping Awards. Zij worden in februari gevraagd om online aan de hand van vijf vragen, vijf webwinkels te beoordelen in vijf verschillende categorieën.

Doel

Doel van de vernieuwing is de Shopping Awards via het Songfestival model en Wisdom of the Crowd principe transparanter, eerlijker en daarmee beter te maken, waardoor de Shopping Awards voor iedereen toegankelijk zijn en iedere webwinkel een faire kans heeft om een Shopping Award te winnen. The VOTE Company, bekend van bekende nationale award verkiezingen zoals de Musical Awards en de Zoover Awards , begeleidt de Stichting Shopping Awards in deze doelstelling.

Waarom meedoen?

Natuurlijk doe je mee om te winnen! Daarnaast krijg je na afloop van de awards een gratis rapport waarmee je ziet wat jouw scores (zowel van consumenten als vakexperts) zijn ten opzichte van de benchmark. Bekijk hier alle redenen waarom je jouw organisatie absoluut moet schrijven!

Iedereen kan meedoen

Niets staat webwinkels daarmee in de weg om mee te doen en je webwinkel te laten beoordelen door consumenten en door vakexperts in de maand februari.  Doe mee en wellicht word je begin maart genomineerd en sta je op 26 maart op het podium tijdens het Shopping Awards gala in Grand Hotel Huis ter Duin in Noordwijk aan Zee!

Inschrijven kan nog maar tot 31 januari 2020

De toekomst van CX: hoe word je fit for the future?

Hoe staat het met de transitie naar een meer digitale klantbediening? En hoe zorg je ervoor dat die technologie niet leidend is, maar dat je blijft kijken naar wat het doet voor klanten en hun beleving? CX-leiders delen hun ervaringen en visie over de customer experience van de toekomst. Op initiatief van PvKO, Platform voor […]

Happyslider wint ‘Beste Reisidee 2020’

Start-up Happyslider uit Amersfoort heeft gisteren op de Vakantiebeurs-vakdag de prijs ‘Beste Reisidee 2020’ gewonnen na een eindbeoordeling door een jury.

Het winnende concept is een digitale dienst op feedback van klanten te winnen op een simpele en toegankelijke manier. Reizigers krijgen op het moment dat de reisaanbieder of locatie-eigenaar dat wenst een schermpje op hun telefoon waarmee één beoordeling moeten geven, een cijfer. Reizigers willen, zo luidt de onderliggende aanname, geen ellenlange vragenlijsten of enquêtes meer invullen.

Met de inzet van Happyslider kan het klantsentiment zeer fijnmazig realtime worden gemeten door touroperators, campings en hotels. Zelfs tot op het kamernummer. Door het genereren van meer data kan er direct sterk worden gestuurd op betere klantervaring.

De andere finalisten waren Go Here en Via Ella. Beiden bieden diensten om reiservaringen persoonlijker te maken in het aanbod.

Deze wedstrijd om het ‘Beste Reisidee’ is een initiatief van ANVR’s Travel Tomorrow, Emerce, Travel Impact Lab en de Vakantiebeurs.

De Belastingdienst: niet leuker, maar klantgerichter!

Door de hele toeslagenaffaire gaat de Belastingdienst op de schop: de dienst wordt opgeknipt in 3 onderdelen. Terug naar de basis. Goed nieuws voor de klant, als je het ons vraagt. Want welke klant is gebaat bij zo’n enorme mega-organisatie? Bij de Belastingdienst werken bijna 30.000 mensen. 30.000! Daar kun je de hele gemeente Diemen […]

Van slimme displays tot zelfrijdende auto’s: hoe innoveer je om de consument van morgen te bedienen? 

Technologische ontwikkelingen leiden tot veranderend consumentengedrag. De verwachtingen van de consument worden bijgesteld omdat nieuwe technologieën steeds meer mogelijk maken. Kijk naar een voorloper als Amazon, dat experimenteert met zelfrijdende bestelbussen en geautomatiseerde fraudedetectie met behulp van machine learning. Deze excellente ervaringen verhogen de verwachtingen van de consument en zetten de standaard voor retailers en merken.

Door de inzet van de nieuwste technologieën wordt content persoonlijker, ervaringen consistenter en same day delivery mogelijk. Daarnaast kan een klant op ieder moment in contact staan met een bedrijf. Maar door de nieuwste technologieën verandert ook de relatie tussen klant, merk en retailer. Omdat een deel van het contact gedigitaliseerd wordt, worden klanten anoniemer. Hoe zorg je er dan voor dat je als merk of retailer relevant blijft voor de consument en in kan blijven spelen op individuele behoeftes? Building Blocks en First Impression beantwoordden deze vraag tijdens hun evenement ‘Fast Forward’. 

De nieuwe wereld wordt ultra-channel 

Een samenspel van verschillende factoren zorgt ervoor dat je de consument van morgen kunt bedienen. De eerste factor werd benoemd in de keynote van futurist Richard van Hooijdonk. We spreken vaak over multi-channel, maar in de toekomst leven we in een ultra-channel wereld. Technologie is overal om ons heen en in sommige gevallen zelfs in ons. Zoals bij chips om deuren mee te openen of om mee te betalen. Om ons heen zien we auto’s zonder chauffeurs, robots die opereren of 3D-printers die onderdelen voor je machine kunnen printen op locatie. Maar er komt nog veel meer aan: denk aan het printen van je eigen producten uit de database van retailers of het praten met iemand via een hologram. Ons leven bestaat voor een groot deel al uit technologie en dit wordt nog veel meer. 

Wil je als organisatie in deze snel veranderende wereld relevant blijven voor de klant dan is er volgens Richard een mindshift nodig. Om klanten beter te bedienen is het essentieel om nieuwe technologieën te omarmen en het businessmodel hierop aan te passen, of dit nu gaat om een gepersonaliseerde klantreis of het de klant gemakkelijk maken met distributie tot aan de deur. Maar hoe krijg je zo’n mindshift voor elkaar? 

Een innovatief bedrijf bestuur je met een CTO en een 25-jarige

De bovenste laag van de meeste organisaties bestaat uit personen die daar al (tientallen) jaren werken. Zij hebben veel ervaring en weten hoe het bedrijf in elkaar steekt. Broodnodig om een bedrijf te leiden, maar het zijn niet altijd de personen die de meeste verandering teweeg kunnen brengen. Zij denken vaak: in het verleden werkte het, dus dit zal ook in de toekomst werken. Met de constant veranderende wereld is dit niet langer het geval.

Juist de jonge generatie, die is opgegroeid in een snel veranderende technologische wereld, is geschikt voor het in gang zetten van verandering. Een samenspel tussen een CTO met ervaring en een innovatieve 25-jarige is dan ook hoe een nieuwe directie eruit moet zien. Zo blijft een bedrijf in beweging, maar is er ook genoeg kennis en ervaring om dit in goede banen te leiden. Begin bijvoorbeeld met data science en start met een klein project, geeft Tom van der Woude, Data Translator bij Building Blocks, aan. Het is belangrijk om eerst de waarde van data science te bewijzen, voordat je het integreert in de business processen. Het succes staat of valt met de keuze voor de juiste projecten. Begin bij een bestaand probleem, waarbij al veel data is verzameld. Kies een touchpoint in de customer journey als bijvoorbeeld de website of de directe mailing. Start simpel en laat zien welke verbeterslag dit de consument biedt.

Digitaal wint niet altijd van fysiek

Maar hoewel het belangrijk is om met de nieuwste ontwikkelingen mee te gaan, betekent dit niet dat bedrijven hun businessmodel klakkeloos van fysiek naar digitaal moeten verschuiven. Denk vanuit de consument en zijn klantreis en niet vanuit het middel. Door te kijken waar en wanneer je via welk kanaal van toegevoegde kunt zijn, help je de consument echt verder. Zo liet Corné Hoogendoorn, Marketing Director bij Corendon, zien hoe zij via verschillende kanalen innoveren. Corendon heeft meerdere touchpoints binnen de customer journey gepersonaliseerd en een eenduidige ervaring gecreëerd op alle kanalen door te handelen vanuit een klantbeeld. De recommendations op de website werden bijvoorbeeld ook ingezet voor een gepersonaliseerde mailing en bij het klantcontactcentrum. Maar ook fysieke folders werden met deze informatie gepersonaliseerd: klanten ontvingen een folder met enkel relevante vakantiebestemmingen. De attentiewaarde van deze folders bleek veel hoger te zijn dan Adwords en resulteerde in hogere conversies. Innoveren betekent dus lang niet altijd enkel met de digitale wereld meegaan, soms zelfs juist niet! 

Ervaring is key in een offline omgeving

De verwachtingen van de consument zijn niet alleen toegenomen in een online omgeving. Ook in de winkelstraat verwacht de consument een ultieme ervaring. Dankzij de ontwikkeling van audiovisuele technologieën ontstaan nieuwe kansen om de klantreis personaliseren. Koen Wouters, Chief Inspiration Officer bij First Impression, liet zien welke mogelijkheden er zijn. Gebruik bijvoorbeeld een slimme display om een advertentie aan te passen aan externe omstandigheden. Als het regent laat een drogist bijvoorbeeld een zelfbruiner zien, terwijl de winkel bij zonneschijn toch echt de zonnebrand aan wil prijzen. En een autodealer kan straks, met behulp van data, op het moment dat een potentiele klant de winkel binnenstapt, zien in welke auto deze persoon interesse heeft. Op het ene scherm kan dan automatisch een filmpje van die specifieke auto opstarten, terwijl in de andere hoek de specificaties op een beeld verschijnen. 

De technologische innovaties zijn dus nog lang niet ten einde. Als bedrijf is het van belang om hier nu al in mee te gaan en een cultuur te creëren waarin innoveren mogelijk is. De nieuwste technologieën als AI en ML helpen om de klant zo goed mogelijk te bedienen. Door het gebruiken van deze kennis en het meegaan in de juiste innovaties blijf je relevant voor de consument van morgen.

Over de auteur: Sander Harryvan werkt als Marketing Manager bij Building Blocks.

In vier stappen een goede user experience creëren op verschillende apparaten

User experience design is de afgelopen vijftien tot twintig jaar een enorm belangrijke factor geworden binnen het medialandschap. Dit heeft onder andere te maken met de toename aan interacties die plaatsvinden op onder andere mobiele telefoons, tablets, laptops en smart watches. Niet alleen zijn er in de laatste vijftien tot twintig jaar vele nieuwe devices op de markt gekomen, ook zien we dat devices in diverse groottes leverbaar zijn. Dit heeft tot gevolg dat er niet één standaard schermgrootte is die voor iedere gebruiker hetzelfde is.

Vanwege de verschillende schermgroottes is het lastig voor designers om ontwerpen over meerdere devices heen dezelfde ‘look’ te geven. En dan is er het vooruitzicht dat er steeds meer verschillende soorten devices op de markt komen, denk bijvoorbeeld aan het aanbod smartwatches en tablets. Daarom is het goed om te weten hoe je als designer zoveel mogelijk rekening kan houden met de ontwikkelingen met betrekking tot verschillende schermgroottes en devices.

Ontwerpen voor verschillende schermgroottes gaat verder dan alleen het verkleinen of vergroten van het design. Er zijn veel meer factoren waar rekening mee gehouden moet worden bij het creëren van een optimale gebruikerservaring, waarbij de gebruikers de kerntaken en doelen zo gemakkelijk mogelijk kunnen uitvoeren.

1. Wie zijn de gebruikers en wat zijn hun ervaringen?

Een goed startpunt is het concreet maken van de doelgroep. Persoonlijk deel ik de doelgroep vaak op in een primaire en secundaire doelgroep en daarna maak ik voor beide groepen een persona. 

In een persona beschrijf je onder andere de wensen, behoeften, demografische en psychografische kenmerken van de gebruiker. Daarnaast is het goed om een aantal aspecten te beschrijven, zoals de context, device gebruik en het gebruiksgemak hiervan.

2. Wat zijn de belangrijkste functies en gebruiksdoelen?

Als vaststaat wie de doelgroep is en welke devices de doelgroep gebruikt, is de volgende stap het inzichtelijk maken van de belangrijkste functies (aangeboden content) van je design. De schermgrootte en het type device hangt samen met de functies die worden aangeboden. Ieder device heeft zijn eigen kenmerken en eigenschappen die het ideaal maakt om een product in een bepaalde context te gebruiken. Denk daarom goed na of het nuttig is om op ieder device alle mogelijke functies aan te bieden. Een gewenst effect is dat  verschillende devices elkaar aanvullen in plaats van dat functies op ieder device hetzelfde zijn. 

Voorbeeld: Je zit in de trein onderweg naar je bestemming. De kans is groot dat je dan gebruik maakt van je mobiele telefoon. De mobiele telefoon is namelijk een fijn device om te gebruiken in de trein. Als je vervolgens op je mobiel de website van de NS bezoekt zal je dat waarschijnlijk doen om je reisinformatie te bekijken. Het is daarom belangrijk dat die functie goed beschikbaar is op dat specifieke device.

Voor zaken zoals facturatie, wijzigen van accountgegevens en opwaarderen van het abonnement wordt in de meeste gevallen een ander soort device gebruikt. Deze functies hebben daarom minder focus nodig op de mobiele telefoon.

3. Denk eerst vanuit mobiel perspectief, daarna vanuit desktop 

‘Mobile first’ is een term die al een aantal jaar gebruikt wordt. Producten worden bij dit principe vanuit een mobiel perspectief ontworpen. Tegenwoordig hechten mensen veel waarde aan het constant online zijn. Iedereen om ons heen heeft een mobiele telefoon en gebruikt deze in grote mate. Door de focus te leggen op je mobiele website design kun je een groot deel van je publiek bereiken.

Daarnaast dwingt het je om de focus echt te leggen op de aspecten die het belangrijkste zijn voor je gebruiker (bijvoorbeeld CTA, diensten, USP’s). Vanuit de beperkte mogelijkheden en ruimte ga je dan een ontwerp maken en voor andere devices kan je de functies daarna uitbreiden. 

4. Houd je product consistent over alle platformen

Zoals beschreven bij stap twee vullen verschillende devices elkaar aan. Het komt vaak voor dat gebruikers je producten/designs op verschillende devices bekijken. Het is daarom belangrijk dat de bezoekers een consistente ervaring hebben.

Een consistente gebruikerservaring betekent dat een ontwerp, ongeacht het apparaat of schermgrootte, dezelfde ‘look and feel’ en herkenbaarheid heeft. 

Voorbeeld: Als we de website van Netflix bekijken op verschillende devices, zien we dat door het herhaaldelijk gebruiken van bepaalde elementen de herkenbaarheid behouden wordt. Dit heeft als resultaat dat de ‘look and feel’ op ieder device hetzelfde is en hierdoor heeft de gebruiker een uniforme en positieve gebruikerservaring op alle devices.

Een betere user experience op alle devices

De bovenstaande stappen helpen je om, voorafgaand aan het maken van een design, een goed beeld te hebben hoe je dit op verschillende schermen gaat weergeven. Hopelijk gaat dit je veel werk achteraf besparen en kan je een veel betere user experience creëren, op alle devices. Succes!

Over de auteur: Marcel Stommel werkt als UX Designer bij Online Dialogue.

Digital marketing in 2020: deze trends moet je kennen

De plek die digital marketing inneemt in de dagelijkse bedrijfsvoering is groot. Maar de snelheid waarmee digital zich ontwikkelt, is lastig bij te houden, en dat terwijl het toch een onmisbaar onderdeel van elk businessplan is. Maar een beetje marketeer wordt wel warm van een uitdaging, dus verdiep je in de digitale marketingtrends van 2020 […]

Oproep voor B2B: kopieer de customer experience van B2C

‘Prijs’ en ‘product’ zijn vaak niet meer het onderscheidende vermogen van B2C-bedrijven. De consument kan dankzij het internet namelijk in één oogopslag zien waar het gewenste product wordt verkocht en voor welke prijs. Wat dan wel? De customer experience is optimaal ingericht. De consument verwacht inmiddels hetzelfde van de B2B-branche. Maar veel B2B-bedrijven zijn nog […]

PGGM: ‘Wij willen de Bol.com van de pensioensector zijn’

Het pensioenstelsel is aan verandering toe en de trend naar individualisering zet door. De consument verwacht steeds vaker excellente klantbediening. Vandaar dat pensioenuitvoeringsorganisatie PGGM samen met Deloitte ‘de Klantreisfabriek’ ontwikkelde. Een concept dat na de eerste successen nu verder wordt uitgerold. Het maakt de organisatie niet alleen meer klantgericht maar ook efficiënter, wendbaarder en leuker om in te werken.

“Wij willen de Coolblue of Bol.com van de pensioensector zijn”, vertelt Martin Rijnsburger, marketing directeur bij PGGM. “Pensioendeelnemers zullen weliswaar minder vaak de site van een pensioenfonds bezoeken, maar we willen hen dezelfde excellente ervaring bieden.” De uitvoeringsorganisatie van onder andere Pensioenfonds Zorg en Welzijn (PFZW) gooide daarom het roer om. In eerste instantie vooral met toekomstgerichte IT-architectuur. Maar al snel werd duidelijk dat je ook de organisatie moet veranderen om echt klantgericht te kunnen zijn.

Op de stoel van de klant

In co-creatie met Deloitte werd daarom het concept ‘de Klantreisfabriek’ ontwikkeld. Daan van Eijck, director Deloitte Digital, legt uit: “Pensioenuitvoerders hebben traditioneel hun zware backoffice-processen als uitgangspunt. De klantbediening volgt dat proces. Maar wil je de klant echt goed bedienen, dan moet de focus op de klant en zijn reis liggen. Of dat nu een nieuwe baan, een scheiding of met pensioen gaan is. Je moet dus omgekeerd denken en op de stoel van de klant gaan zitten.”

Van techneut tot marketeer

Met behulp van ‘de Klantreisfabriek’ krijgt PGGM een gloednieuw organisatie-ontwerp. Een ontwerp waarbij de silo’s zijn afgebroken en de organisatie bestaat uit klantreisteams met hun eigen klantreis. “Een flinke omslag waar verschillende elementen van belang voor zijn”, vertelt Van Eijck. “Zo begint het allemaal met een open mindset. In multidisciplinaire klantteams met een agile werkwijze wordt samengewerkt aan het verbeteren of nieuw neerzetten van een klantproduct. Van techneut tot marketeer, je bent samen verantwoordelijk voor jouw klantreis en moet dus open voor elkaar staan.”

Een belangrijke stap in het pilot-klantteam gericht op de klantreis ‘Nieuwe baan’ was dan ook het trainen van de teamleden. “Je moet voor elkaar krijgen dat verschillende typen mensen met verschillende rollen samenwerken als high performing team”, zegt Anke Koers, manager Deloitte Consulting. “Hoe communiceer je met elkaar? En wat is ervoor nodig om in acht weken samen van inzicht naar product te komen?” “Die training is ontzettend belangrijk”, vult Van Eijck aan. “En we hameren in dit soort trajecten ook altijd op het fysiek bij elkaar zetten van teams. Het resultaat? Een blij en enthousiast pilot-team dat vol werkplezier enorme stappen maakte.”

Daarnaast is technologie een belangrijk element in ‘de Klantreisfabriek’. “Ik zou het zelfs cruciaal noemen voor het laten functioneren van deze klantgerichte aanpak”, zegt Van Eijck gedreven. “Technologie maakt immers massa-maatwerk mogelijk. Software-oplossingen zoals een Customer Engagement Suite zorgen ervoor dat je de website en mails kunt personaliseren voor alle 2,5 miljoen deelnemers van PFZW. Het is kortom een fabriek die klanten stuk voor stuk persoonlijk bedient.”

Management speelt belangrijke rol

Maar ook het management speelt een belangrijke rol. Koers: “De leiding van het bedrijf moet erachter staan om de kanteling te kunnen maken. De klantteams moeten genoeg vrijheid krijgen om zelfstandig de klantbediening in te richten. Ze moeten vertrouwen en verantwoordelijkheid krijgen. Managers moeten daarom de stap maken van sturen naar coachen. Hun taak? Barrières weghalen, richting geven, kaders schetsen en zorgen dat de teamleden de juiste competenties hebben.”

Vroeger kwamen de leiders van een team uit het veld. Ze hadden dieptekennis en groeiden van daaruit door naar een managementfunctie, aldus Koers. “Maar met de multidisciplinaire teams kun je niet meer van alle vakgebieden inhoudelijk op de hoogte zijn. Coachen is daarom de enige manier om een team vooruit te helpen. Dat neemt niet weg dat de teamleden wel de juiste vakkennis moeten hebben en moeten blijven ontwikkelen. Je leert in multidisciplinaire teams ontzettend veel van elkaar en elkaars vakgebied. Maar het blijft belangrijk om een thuishaven te houden. Een moment waarop vakgenoten elkaar ontmoeten en vakkennis opdoen.”

Er is een cultuuromslag nodig en het management heeft daarin een faciliterende rol. “De klantteams zijn van begin tot eind zelf verantwoordelijk”, zegt Van Eijck. “Vandaar dat klantreiseigenaren een jaarplan moeten maken met meetbare KPI’s zoals gebruikersgemak, kosten en klanttevredenheid. Als team moet je zorgen dat je daaraan voldoet, of verbeteringen doorvoeren. De klantteams zijn eigen winkeltjes met een eigen investeringsagenda. En dat maakt iedereen gemotiveerd om continu te verbeteren.”

Belangrijke voordelen

Inmiddels is de pilot afgerond en het organisatie-ontwerp bijna klaar. Dit najaar wordt het klantreisdenken en –werken over de gehele organisatie uitgerold. “Een mooie stap waar ik sterk in geloof”, aldus Rijnsburger. “Deze werkwijze heeft namelijk belangrijke voordelen. Er ontstaat snel veel enthousiasme binnen de teams omdat het over deelnemers en echte life events gaat. De organisatie wordt wendbaarder omdat de klantteams sneller veranderingen en verbeteringen kunnen doorvoeren. De kosten gaan omlaag omdat er met een klantreiseigenaar meer grip op is. En de kwaliteit gaat omhoog. Meten is weten en voor de klantreis ‘Nieuwe baan’ is de klanttevredenheid met relatief kleine aanpassingen al omhoog geschoten van een 6,9 naar een 7,7. Een mooi resultaat.”

Toch blijft een omschakeling van deze omvang een uitdaging, aldus Rijnsburger. “Het is een grote puzzel. Want hoe verdeel je je capaciteit goed over 23 klantreizen? Welke klantteams hebben fulltime rollen nodig en welke kunnen onderverdeeld worden in een shared expertise center? Welke klantreizen zijn te groot voor één klantteam en welke juist te klein? Je moet met veel aspecten rekening houden en een reorganisatie is altijd buffelen. Maar het wordt uiteindelijk voor iedereen leuker. Van klant tot medewerker.” “En zelfs voor het managementteam”, besluit Van Eijck. “Managers moeten meer loslaten, maar krijgen daardoor tijd en ruimte om verder vooruit te kijken. Er hoeft minder op details gestuurd te worden en de interactie met het klantteam zal daardoor meer gericht zijn op the next step: hoe kijken we over vijf jaar naar onze organisatie? Kortom, management 2.0.”

Over de auteur: Anke Koers is Manager bij Deloitte Consulting.

‘Online opzeggen vaak moeilijk gemaakt’

Bedrijven maken het vaak te moeilijk om online accounts of abonnementen op te zeggen. Dat stelt de Consumentenbond, die het opzeggemak van 125 populaire diensten onder de loep nam.

Volgens de Wet van Dam moeten consumenten een overeenkomst op dezelfde manier kunnen opzeggen als waarop die is afgesloten. Een online afgesloten abonnement moet dus ook online beëindigd kunnen worden.

Vooral energiebedrijven, kranten en goede doelen maken het volgens de bond voor klanten lastig om online op te zeggen. Informatie over online opzeggen is vaak diep weggestopt op de site. Ook sturen veel van deze bedrijven nadrukkelijk aan op telefonisch contact, zonder te wijzen op andere, online opzegmogelijkheden.

Sommige webwinkels zitten klanten dwars bij het verwijderen van hun (gratis) account. Zo moeten klanten van Blokker en Fonq een e-mail sturen als zij hun account willen laten verwijderen.

Niet alle dienstverleners werpen drempels op. Vooral financiële instellingen, zoals banken en schadeverzekeraars, maken opzeggen eenvoudig. Dat kan meestal vanuit de eigen klantomgeving. Hetzelfde geldt voor streamingdiensten, zoals Netflix, Pathé Thuis en Videoland, en de meeste datingsites.

Naar aanleiding van het onderzoek van de Consumentenbond pasten tien bedrijven hun website direct aan, waaronder Greenchoice, RTL XL en Ticketmaster. Nog eens zes bedrijven, waaronder vier goede doelen, beloofden beterschap.

Foto Pixabay

Wat wil de klant in 2020? [8 trends]

Plot spoiler: de klant van 2020 lijkt op die van 2019. En op die van 2018. En misschien wel op die van 2021. Waarom? Omdat klanten mensen zijn, met gewoonten, behoeften en emoties. En die veranderen niet zomaar op 1 januari, alle goede voornemens ten spijt. Er zijn wel trends. Richtingen, ontwikkelingslijnen, neigingen. En deze […]

Page generated in 1,089 seconds. Stats plugin by www.blog.ca