7 van de 23 persuasion-trends die worden gebruikt door  Gucci, Monki en Zalando

Een vijf maanden durende analyse van de websites van 120 Europese online fashion retailers levert een trend report op van 23 trends in persuasive design die op dit moment gebruikt worden door de meest verleidelijke online retailers. In deze zoektocht naar de meest verleidelijke retailer stuitten we op verschillende bijzondere features, trends en persuasieve uitingen.

(Sticky) Product labels

Om keuzestress tegen te gaan gebruiken bedrijven steeds meer product labels om een beetje extra informatie te geven aan de gebruiker. De aandacht gaat dan naar bepaalde producten die iets te bieden hebben of informatie hebben die de consument interesseert. Waar het eerst bleef bij een enkel label met “nieuw” of “sale” wordt er nu een stuk meer getest. Er is meer relevante informatie beschikbaar dan alleen de prijs van een product. Mensen willen weten of iets een goede keus zou zijn, wat vinden andere mensen er van? Wordt het aangeraden? Wordt het veel verkocht? Dit zijn indicatoren die mensen helpen bij kiezen, vooral als ze niet goed weten wat ze moeten doen.

Overtuigende Zoekfunctie

Vrijwel elke webshop heeft een werkende zoekfunctie, die uiteraard essentieel is voor een prettige winkelervaring. De persuasive search bar is hierin de volgende innovatie; hierbij worden door de slimme zoekfunctie ook categorieën zoals populaire producten, cadeau-ideeën en nieuwe collecties getoond, gebaseerd op de door de consument ingevulde zoektermen. De volgende stap is zorgen dat mensen een zin kunnen tikken met “beste schoenen voor lange wandelingen” en vervolgens een relevant zoekresultaat krijgen binnen de website.

Productaanbevelingen

Productaanbevelingen zijn een van oudsher bewezen methode om (nieuwe) producten aan te prijzen, maar zelflerende algoritmes en AI hebben aanbevelingssystemen beter dan ooit gemaakt. Vooral wanneer toegepast op de winkelmandje-pagina blijkt deze personalisatietechniek een grote positieve invloed te hebben op het verhogen van de orderwaarde; de best werkende aanbevelingen blijken producten te zijn die complementair zijn aan die al in het winkelmandje zitten in plaats van overeenkomstige producten. Nog beter werkt dit wanneer de retailer op deze pagina een instant-toevoegen knop heeft.



Overtuigende Productbeschrijvingen

In tegenstelling tot wat veel merken en retailers denken, verkopen veel producten zich niet vanzelf. De helft van het verkopen ligt namelijk in de handen van de consument, die moet een product ook aan zichzelf verkopen. Al lijkt het soms overbodig, maar mensen zijn vaak geïnteresseerd in het verhaal achter een product. Ze willen de voordelen weten van het product maar ze willen ook weten hoe het kan toevoegen aan hun identiteit. De manier waarop een consument kijkt naar jouw producten, kan gestuurd worden door de manier waarop de producten worden beschreven en de hoeveelheid detail dat er in de beschrijving gaat.

Gebruik bijvoorbeeld de autoriteit van je designers en laat hen uitleggen wat er zo goed is aan het product en waarom er voor bepaalde richtingen is gekozen.

Instagram Feed

De groeiende populariteit van Instagram is overal, wereldwijd. De laatste trend in retail-webshops is integratie met een zogeheten live social feed waar fans of influencers die het merk dragen of prijzen de ruimte krijgen. Dergelijke integraties zijn een krachtig middel voor het opbouwen van sociale geloofwaardigheid en brand authority. Omdat je de kleding die je online ziet niet meteen kunt passen, hebben mensen wat meer hulp nodig met bepalen of een outfit iets voor ze is. Leuk dat dat model het perfect staat, maar zijn er mensen dit daadwerkelijk dragen op straat? Zou dat mij staan? Een bevestiging op deze vragen zou fijn zijn en Monki biedt deze aan op de detail pagina’s van hun producten.

Influencer Feed

Eerder bespraken we al wat voor een invloed sociale media kan hebben op de persuasiveness van je producten. Enerzijds kun je gebruikmaken van de sociale bewijskracht van mensen zoals jij en laten zien hoe je kleding bijvoorbeeld wordt gedragen. Daarnaast is het nog interessanter om gebruik te maken van (micro) influencers. Dit is natuurlijk niet nieuw meer als het gaat om de samenwerking tussen influencers en merken, maar gebruik maken van deze influencers en verwijzen naar hun instagram vanuit je webwinkel is wel degelijk een trend die in opkomst is.

‘Alibaba en Amazon snappen de Nederlandse consument niet’

Coolblue heeft veruit de beste klantervaring van Nederland. Dat blijkt uit onderzoek van consultancybureau IG&H onder 2000 consumenten. Bijenkorf en Bol.com volgen op nummer twee en drie. Buitenlandse webwinkels zijn nog niet tot de Top 5 doorgedrongen. Webshops als Amazon en Alibaba snappen de Nederlandse consument nog niet, zegt IG&H.

De top 3 wordt aangevuld door Albert Heijn en de Bijenkorf die de consument ook weten te inspireren en voor een goede ambiance zorgen.

Uit het onderzoek blijkt dat winkelketens die zich onvermoeid focussen op persoonlijke aandacht, de juiste ambiance en het inspireren van de klant in de winkel, het meest gewaardeerd worden.

Online vertaalt zich dat door naar een gebruiksvriendelijke, aantrekkelijke website met een goede keuzehulp.

Een hoge waardering op het gebied van klantervaring is belangrijk. Winkelketens die hier hoog op scoren zien consumenten vaker terugkomen. Consumenten kopen ook meer en delen positieve ervaringen met vrienden en familie.

Webwinkels als Amazon en Albibaba worden gezien als de grootste bedreiging voor Nederlandse winkels, maar zij voldoen volgens het onderzoek nog niet aan de wensen van de consument. Consumenten vinden de sites onoverzichtelijk en een aankoop blijkt vaak onnodig complex of omslachtig.

Vooral Alibaba scoort laag. Consumenten associëren het merk nog met voordelige producten. De hilarische video’s op Youtube waarin nieuwsgierige consumenten met een miskoop verrast worden, bevestigen dat imago alleen maar.

Consumenten verwachten ook weinig service bij low-end-retailers. Blokker, Wehkamp en Action staan als retailer uit het goedkopere segment niettemin op nummer acht, negen en tien. Als zij blijven voldoen aan hun sterke prijspropositie, zal het ze niet schaden, denkt IG&H. Als de algemene consumentenverwachtingen op het gebied van klantervaring verder toenemen, is het echter de vraag of retailers zoals Action zich op tijd kunnen aanpassen.

Slimme chatbot geeft festivalbezoekers antwoord op festivalvragen

Festivalchart introduceert een slimme chatbot voor festivalbezoekers. Hij geeft antwoord op vragen als elke festivals zijn er bij mij in de buurt? Gaat het vandaag regenen? Waar staan mijn vrienden?

Festivalbezoekers kunnen thuis of onderweg direct toegang krijgen tot een uitgebreide festival agenda, een handige checklist of festival-tips.

Naast Facebook Messenger is een aantal functies van Festivalbot ook beschikbaar op Google Assistant en Google Home.

Travel Tomorrow MeetUp: onbewust maakt bemind

Conversie is in feite het menselijk brein ervan overtuigen een reis bij je te boeken. Dat klinkt rechttoe, rechtaan, maar de mens neemt koopbeslissingen onbewust. Hoe kun je daar als reisbedrijf je voordeel mee doen?

Dit was het thema van de Travel Tomorrow Customer Experience MeetUp, die begin april werd gehouden door ANVR, Jaarbeurs en Emerce. Drie sprekers gaven hun visie op hoe de manier waarop de consument denkt, kan worden gebruikt voor een betere customer experience, sterke merkbeleving en conversie.

Martin de Munnik (Neurensics) houdt zich al jaren bezig met neuromarketing en weet alles van de (on)logica van het menselijk brein. In een notendop: ons brein maakt 2 procent van ons lichaamsgewicht uit en verbruikt 26 procent van de energie. We nemen 500 miljoen beslissingen per dag waar je je niet bewust van bent maar het wel zou kunnen zijn. Denk bijvoorbeeld aan een toets indrukken op een toetsenbord. En in de amygdala is de fight or flight-reactie geregeld, oftewel: boek ik die reis of niet?

Er gebeurt dus veel in onze hersens maar we zijn volgens De Munnik niet zo rationeel als we denken. “Negentig tot 95 procent van ons gedrag wordt gestuurd door onbewuste processen. Het bewustzijn komt er later pas bij. Het brein is een evaluatiemachine – van elke handeling of beslissing wordt afgewogen wat het oplost en wat het kost. Als de balans doorslaat naar positief, dan is het antwoord ja.”

Die afweging is in zekere zin meetbaar met behulp van een MRI-scan. Bij Neurensics wordt de activiteit van het brein in kaart gebracht op acht verschillende punten. Aan de positieve kant (‘gain’) zijn dat verlangen, lust, verwachtingen en vertrouwen. Negatief (‘pain’) zijn angst, boosheid, afkeer en gevaar.

Als je de pain & gain toepast in marketing, dan draait pain om het concept ‘je wilt niets verliezen’. Daarom wordt uitstel van betaling bijvoorbeeld als positief ervaren, aldus De Munnik. Bij een 50/50 deal betaalt de klant alsnog 100 procent, maar toch vinden ze het prettig. Hetzelfde geldt voor de laagsteprijsgarantie, die voelt alsof de klant niet kan verliezen. En een restaurant waarvan vierhonderd mensen op Google zeggen dat het geweldig is, trekt zeker bezoekers, ook al weten zij niet of de recensenten chef-koks zijn of notoire McDonalds-gangers.

Gain marketing komt erop neer om te zorgen dat de klant een rijk gevoel krijgt. Aan korting ga je wennen, van een beloning wil je steeds meer. Wie dit goed doet, loopt voor op partijen die zich vooral met pain marketing bezighouden.

Sterk merk bouwen: claim je positie

Martin Leeflang (Validators) richtte zich in zijn presentatie op hoe je emotie kunt gebruiken om een sterk merk op te bouwen. Een merk heeft meerdere functies, maar Leeflang licht de twee belangrijkste uit. De eerste is risk reduction – de consument moet vertrouwen hebben in zijn of haar keuze. De tweede is social demonstrance – laten zien dat je iets hebt, status. De consument geeft op zich niets om merken, maar wil wel zo min mogelijk risico lopen en eventueel goede sier maken met het gekozen merk.

Die twee principes zijn het fundament van een sterk merk. Belangrijk is dat je vervolgens de juiste ‘categorieën’ kiest, stelt Leeflang. Hij bedoelt daarmee: redenen waarom consumenten bij je kopen. Volvo heeft bijvoorbeeld veiligheid en gezin geclaimd. Andere automerken zijn net zo veilig, maar doordat Volvo al jarenlang in de communicatie inzet op deze categorie, is het dat merk dat in je opkomt als je aan veilige auto’s denkt.

Je bepaalt dus eerst in welke categorieën je relevantie op wilt bouwen. Een gemiddeld merk is volgens Leeflang relevant in zeven tot vijftien categorieën. “Daarvan communiceer je er niet meer dan drie in een advertentie of andere boodschap, anders wordt het verwarrend. Wat bij de keuze helpt, is om te bepalen welke positie je hebt bij de consument en waar je concurrenten staan. Stap twee is het opwekken van associaties zodat consumenten je herkennen. En stap drie is zorgen voor fysieke aanwezigheid. De klant moet je immers wel kunnen kopen.”

Landal GreenParks: zes weken testen in plaats van negen jaar

Hoe zet je al die kennis over het gedrag van de mens vervolgens om in conversie? Die vraag stelde Landal GreenParks zich ook, vertelt Lieven Swinnen. “De kans dat iemand op een banner klikt is 0,04 procent en dat is net iets hoger dan de kans dat je door de bliksem wordt geraakt (0,03 procent). Door informatie op het juiste moment in de customer journey te tonen kun je het verschil maken.”

Maar welke informatie is dat dan? Om hierachter te komen zijn de 26 terabyte aan data die Landal GreenParks per maand opslaat, geanalyseerd. “Twee jaar geleden was conversieoptimalisatie erop gericht om de klant zo snel mogelijk door alle stappen heen te loodsen naar het boeken van een vakantie. Uit onze data-analyse bleek echter onder andere dat de kans op conversie na acht minuten op de website aanzienlijk stijgt We moeten dus minimaal acht minuten zorgen voor engagement.”

Vorig jaar heeft Landal GreenParks een usability-onderzoek gedaan met Braingineers waarbij hersenactiviteit van testpersonen die over de website navigeerden werd gemeten. Ervaart de gebruiker plezier, concentratie of frustratie? “We kwamen erachter dat de foto’s op de site alle aandacht trokken. De bezoeker raakte daardoor qua usability de weg kwijt. Dat wilden we oplossen met het design, zodat de bezoeker de website beter zou begrijpen.”

Je wilt natuurlijk weten welke wijziging relevant is om je doel, in dit voorbeeld een beter design van de website, te bereiken. Hypotheses moet je valideren, maar AB-testen gaat te langzaam, vindt Swinnen. “Het bedrijf Sentient heeft een tool ontwikkeld waarbij machine-learning wordt gebruikt om gedrag te voorspellen op basis van de evolutietheorie. Variabelen worden niet afzonderlijk getest, zoals bij AB-testen het geval is, maar in combinaties zodat het algoritme de winnende concepten kan vinden.”

Dus niet: moet deze button groen of rood zijn, maar: is de rode button in de linkerbovenhoek in combinatie met een tekstvak eronder met een bepaalde CTA de beste optie? De wisselwerking tussen de kleur en positie van de button én de positie en inhoud van het tekstvak worden dus in één keer getest door de tool. “In plaats van de designer bepaalt de robot feitelijk de lay-out van de webpagina.”

Uiteindelijk wordt meestal in de vierde generatie tests een variant met behoorlijke impact gevonden. Hiervoor zijn dan vierduizend varianten getest. “Met AB-testen zou dit negen jaar duren, de robot kan het in zes weken. Het heeft dus een enorme versnelling gebracht in het vinden van een oplossing voor een probleem.”

Dit betekent niet dat de medewerkers overbodig zijn geworden, benadrukt Swinnen. “Integendeel. Je hebt het inzicht van de professionals nodig om de uitkomsten uit alle verschillende typen analyses bij elkaar te brengen.”

En wat levert dit alles op? Het nieuwe design dat ervoor moet zorgen dat de bezoeker de website beter begrijpt, zorgde voor een verbetering in attentie van 55 naar 53 procent. Dat lijkt marginaal, erkent Swinnen. “Maar de conversie steeg met 14 procent op mobiel, 3 procent op desktop en 7 procent op tablet. Dat zijn natuurlijk resultaten waar we blij mee zijn.”

Bezoekers scrollen veel, zijn lui en 5 andere gedragspatronen die helpen bij een optimale webshopervaring

150 usability-onderzoeken voor webshops in allerlei branches en voor allerlei doelgroepen leverden zeven gedragspatronen op. Wil je je webshopbezoekers een top beleving aanbieden? Check dan hoe je omgaat met deze zeven gedragspatronen in webshops.

1: mensen lezen

Ja, het is echt waar. Mensen lezen de content in webshops mits je ze daartoe reden geeft en het scannen van content eenvoudig maakt. Helaas zijn er maar weinig webshops die aan bezoekers redenen geven die aansporen tot lezen.

Je webshopbezoekers lezen als je:

  • Een duidelijke (visuele) hiërarchie hebt in je kopteksten
  • Onderdelen die moeten opvallen ook meer laat opvallen
  • Opsommingen gebruikt
  • Rekening houdt met het ‘F-patroon’ (voornamelijk voor desktopbezoekers)

Als je na het lezen van deze opsomming denkt: “Nou, dat hebben wij wel op orde,” dan lezen je bezoekers waarschijnlijk je content. Mits deze uiteraard interessant voor ze is.

Afbeelding 1: voorbeeld van een pagina waarbij je mensen aanzet tot lezen door onder andere de hiërarchie en de samenvatting die opvalt door de blauwe kleur, de iconen en de inspringing.

2: webshopbezoekers scrollen. Veel zelfs

Het is een mythe dat webshopbezoekers niet scrollen. Als je bezoekers niet scrollen in je webshop, dan ligt dat niet aan hén, maar aan je webshop. Je content is niet interessant voor hen, of het design moedigt hen niet aan tot scrollgedrag. Het probleem ligt dus bij jou en dat is goed nieuws. Je kunt het namelijk oplossen.

Er zijn een drietal algemene redenen waarom je webshopbezoekers niet scrollen:

  • Als een element in je mobiele webshop voor mensen aanvoelt als het einde van de pagina, dan stoppen ze met scrollen (zie afbeelding 2). Ookal bied je meer content. Pas dus op met een gekleurde achtergrond voor een specifieke blok dat de volledige breedte van het scherm benut.
  • Als de vouw verkeerd valt waardoor het lijkt het alsof er niets verderop de pagina aanwezig is, dan stoppen ze met scrollen.
  • Je bezoekers in je mobiele webshop zijn door het eerste gedeelte op de pagina niet geïnteresseerd of denken dat ze verkeerd zitten. Daardoor scrollen ze niet meer verder.

Soms scrollen je bezoekers opvallend veel; met name in de mobiele webshop zie ik ze dit vaak doen. Ze zoeken dan informatie die voor hen niet opvalt op de pagina.  

Afbeelding 2: de vormgeving van de productinformatie in de grijze balk onderaan in het scherm voelt voor mensen aan als de footer; oftewel het einde van de informatie op deze pagina. Hierdoor zullen ze minder snel verder scrollen en verder zoeken naar de informatie die ze nodig hebben

3: gegevens invullen is vermoeiend

Het ontwikkelen van een formulier lijkt zo eenvoudig. Niets is minder waar. Op het punt dat bezoekers daadwerkelijk klanten worden, maken veel webshops het invullen van het bestelformulier bijzonder ingewikkeld. Natuurlijk is het ontstaat hierdoor een onprettige ervaring voor de bezoeker met zelfs mogelijk uitval tot gevolg (zie afbeelding 3). Hetzelfde geldt voor andere formulieren, denk aan een formulier voor het aanmaken van een account.

Deze fouten maken webshops in formulieren:

  • Op de smartphone toont de webshop bij velden het verkeerde toetsenbord. Zo tonen veel webshops geen numeriek toetsenbord voor het veld voor telefoonnummers.
  • De formulieren en/of velden zijn niet slim (genoeg) waardoor je bezoekers alles moeten voorkauwen. Speel in op wat je verwacht van de bezoekers en geef een suggestie wat er ingevuld moet worden. Zo voorkom je fouten als @Gmail.con in plaats van @Gmail.com
  • Autocorrectie wordt niet standaard geblokkeerd in de invulvelden, waardoor de kans ontstaat dat je invoer wordt gecorrigeerd door je smartphone
  • Een verkeerde implementatie van autofill – een browser kan op je smartphone gegevens automatisch invullen waardoor je zelf de fouten handmatig moet herstellen. Dit kost vaak meer tijd dan direct alles handmatig invullen en veroorzaakt veel frustratie.

Afbeelding 3: voorbeeld van velden waarbij de webshops verkeerde toetsenborden tonen en autofill niet correct toepassen op het veld e-mailadres.

4: mensen zijn taakgericht

Mensen bezoeken je webshop met een doel of een motivatie. Het is de bedoeling dat je webshop hen helpt het doel te bereiken. Uit de usability-onderzoeken blijkt dat mensen pagina’s die taakgericht zijn opgezet prettiger vinden, dan pagina’s die voornamelijk veel informatie geven waar de bezoeker niets aan heeft. Denk aan pagina’s vol met campagnebeelden en banners, terwijl de bezoeker simpelweg zoekt naar een bepaald type product. Voornamelijk zie ik bij respondenten die aan een onderzoek deelnemen met hun smartphone dat ze efficiënter willen shoppen.

De oplossing is eenvoudig. Geef in je mobiele webshop functionele onderdelen voorrang aan visuele niet-functionele onderdelen. Wil je het toetsen? Doe dan zelf een usability-onderzoek en luister naar je bezoeker en observeer het gedrag. Je ziet vanzelf dat ze waarschijnlijk geen behoefte hebben aan veel onderdelen waarvan jij denkt dat ze het interessant vinden.

Afbeelding 4: links zie je een voorbeeld waarbij voornamelijk vanuit de organisatie wordt gecommuniceerd (ontdek de collectie) en rechts een voorbeeld waarbij de webshop de bezoeker helpt middels een productcategorie, wat erg taakgericht is (ik ben op zoek naar een horloge).

5: mensen zijn lui

Je webshopbezoekers willen zo min mogelijk energie besteden aan het voltooien van de taken. Ze bepalen op basis van intuïtie of ze iets grondig lezen of bekijken of wegklikken. Zorg daarom dat het uitvoeren van hun taken en het behalen van hun doelen bijna volledig op hun intuïtie kan. Dit kost immers het minste energie. Wanneer je bezoeker vastloopt of door intuïtie een verkeerde keuze maakt, dient deze energie te steken in het uitzoeken wat de juiste vervolgstap is. Vaak zie je dat dit ervoor zorgt dat je bezoeker afhaakt, want ja, deze is liever lui dan moe.

6: gebruik taal die je bezoekers ook gebruiken

Jargon (vaktaal) is gaaf, vooral als je met vakmensen onderling praat. Maar je bezoekers zijn lang niet altijd mensen met evenveel kennis van jouw vakgebied, waardoor ze veel termen die in webshops staan vaak niet begrijpen.

Uit ervaring weet ik dat het voor webshopmedewerkers voelt alsof het teveel jip-en-janneke-taal is, maar als je een oplossing voor iemands probleem biedt, dan is dat soms juist nodig. Stel je eens voor dat je op een verjaardag aan iemand moet uitleggen wat jouw bedrijf voor mensen kan betekenen. Je wil dan ook dat diegene direct begrijpt wat jij doet en waar jij mensen of bedrijven bij helpt.

Naast het gebruik van vaktaal, dien je ook rekening te houden met het niveau van je taalgebruik. Het gemiddelde leesniveau van een Nederlander is B1, terwijl ik regelmatig zie dat teksten op leesniveau C1 worden aangeboden. Dat is een behoorlijk verschil. Zorg er zelf voor dat je je teksten afstemt op jouw doelgroep.

7: mensen spreken zichzelf tegen (binnen 20 seconden!)

Het leuke aan een usability-onderzoek is dat de testpersonen zelf goed weten dat ze meedoen aan een onderzoek en niets fout kunnen doen. Alles wat zij niet goed doen of begrijpen, ligt aan de webshop. Toch zie ik regelmatig dat een testpersoon iets verkeerds doet, maar zichzelf corrigeert door bijvoorbeeld te verwoorden: “Oh ja deze wil ik”, terwijl ze een onbedoelde handeling verrichtte. Dat is heerlijk om te zien, maar nog belangrijker; ga niet enkel af op de feedback die je krijgt, maar observeer nauwkeurig wat hun gedrag is. Dan haal je de echt waardevolle pijnpunten naar boven.

De marketeer en zijn silo in 2019: zo komen we er niet

Column – Er zit nog geen enkele sleet op de basisprincipes van marketing. Een ontnuchterende vaststelling na een volle dag B2B Marketing Forum. Dat het thema van de dag uitgerekend ‘Gamechangers’ is, maakt de ontnuchtering misschien nog net een stukje groter. We moeten het spel, ook in 2019, nog steeds volgens dezelfde regels spelen. Daar […]

Confettirapporten en heatmaps: Mouse tracking helpt gebruikerservaring vooruit

Een mouse heatmap klinkt misschien als een spel voor knaagdieren, maar deze online tool is van onschatbare waarde. Het stelt je in staat de gebruikerservaring op je website vast te stellen, problemen of hindernissen te lokaliseren en conversieratio’s te boosten – naast het feit dat het helpt om een geoptimaliseerde website te creëren.

Een heatmap is een visuele weergave die jou aan de hand van thermische beeldvorming vertelt waar bezoekers klikken, pauzeren en scrollen. Je kunt ook zien welke velden van een formulier worden ingevuld en waar bezoekers blijven vaststeken. Hoewel er verschillende soorten heatmaps zijn, waaronder click maps en scroll maps, kan je met een mousetracking heatmap de muisbewegingen over de pagina zien. Bovendien kan je heatmaps ook in e-mailmarketing toepassen.

Het belang van mousetracking

Het is aangeraden om heatmaps te gebruiken als je de bezoekerservaring wilt maximaliseren. Met heatmaps kan je de muisbewegingen niet in realtime zien, maar je kunt wel de lijnen zien die de muis over de pagina maakt.

Met mousetracking kun je op basis van jouw publiek het ideale websitebezoek en -ervaring bepalen. Als jouw bezoekers bijvoorbeeld slechts twee van de vier formuliervelden invullen voordat ze de tab sluiten, kan je beter jouw formulier inkorten. Een ander voorbeeld is de (zo belangrijke) eerste indruk. Als jouw bezoekers op je website aankomen en hun muis amper bewegen voordat ze weer vertrekken, weet je dat er hoogstwaarschijnlijk iets mis is met jouw kleuren, lay-out, kop, afbeeldingen of dergelijke.

Mouse heatmap

Hoe maak en analyseer je een mouse heatmap?

Hoewel er veel verschillende bedrijven zijn die heatmaps en clickmaps voorstellen, is het belangrijk om een aanbieder te vinden die ervaren is, alle functies heeft die je nodig hebt en actief werkt aan de uitbreiding van hun productaanbod. Zo weet je zeker dat ze meegroeien met jouw behoeften.

Wanneer je jou aanmeldt bij een mouse tracking provider, krijg je toegang tot de website click-tracking rapporten. Deze rapporten zijn erg belangrijk als je wilt weten of jouw belangrijkste pagina’s degelijk de meeste aandacht trekken. Je kunt bepalen waar bezoekers het meest klikken en waar ze nauwelijks klikken.

Deze gegevens kunnen jou helpen bij het optimaliseren van jouw site, inclusief je navigatiemenu. Als het ene menu-item minder aandacht krijgt dan de andere, kan je het verwijderen of het label wijzigen om te zien wat beter presteert. Je kunt ook zien welke CTA’s kliks krijgen en welke niet, zodat je deze kunt optimaliseren door bijvoorbeeld met de kleur en lay-out te experimenteren.

Scroll maps

Scroll maps zijn ideaal voor het testen van de gemiddelde aandachtsspanne van de bezoeker. Je kunt zien of jouw webteksten effectief zijn, of de bezoekers zich vervelen, of als jouw pagina’s te lang zijn.

Scroll map (bron)

Confetti-rapporten

Een Confetti-rapport is een extra hulpmiddel dat jou alle werkelijke klikpunten voor een bepaalde pagina toont, gesegmenteerd door functies zoals browser, referrer en advertentiecampagnes.

Als je ziet waar bezoekers op klikken, kan je nog meer gegevens krijgen voor het verbeteren van de koppen, afbeeldingen, lay-out en meer, vooral omdat je kunt zien hoe verschillende segmenten op jouw site reageren. Je kunt hiernaast ook bepalen waar bezoekers zonder reden op klikken, zodat je aanklikbare items daar kunt plaatsen om hen verder tot actie aan te zetten.

Confetti-rapport

Met voldoende gegevens weet je al snel hoe je een website kunt ontwikkelen die efficiënt, informatief, intuïtief en op maat gemaakt is voor jouw klanten en prospects.

Vergeet de andere types toestellen niet

Iets waar veel heatmap gebruikers niet aan denken, is dat jouw heatmap data anders kan zijn bij desktopgebruikers dan bij mobiele gebruikers. Mobiele gebruikers hebben de neiging om acties met opzet te ondernemen, zodat je een beter beeld krijgt van hoe bezoekers van de eerste landing naar de uiteindelijke conversie gaan.

Ook kunnen deze heatmaps en click maps jou helpen bij het opsporen van problemen in jouw responsieve design. Controleren of jouw website echt responsief is of als er UI bugs in de mobiele weergave zitten, is een van de voordelen van het gebruik van elk type click map.

Het doel is dus om jouw bezoekersgegevens te analyseren aan de hand van desktops, mobiele toestellen én tablets. Door jouw site zo te optimaliseren om te voldoen aan de behoeften van degenen met de kleinste schermen, zal je meer kans hebben op een boost in je conversieratio.

A/B-testen

Heatmap providers stellen jou in staat om verschillende website elementen te testen zodat je een maximale optimalisatie kunt bereiken.

Stel je voor dat je mouse heatmaps gebruikt op je website en je merkt dat bezoekers niet op je call-to-action knop klikken. Met behulp van A/B testen kan je twee versies van de webpagina naar jouw publiek sturen. Door de CTA op een van de twee versies te wijzigen, kan je bepalen wat beter presteert. Je kunt ook proberen om de kleur van de knop of het woordgebruik binnenin te veranderen.

Belangrijke tips voor de analyse van een heatmap

Ben je klaar om heatmaps te gebruiken voor je website? Ben je klaar om meer te weten te komen over jouw bezoekers, hun gedrag en hoe zij jouw site ervaren? Denk dan aan deze tips als je gebruik maakt van mousetracking om het beste uit jouw website te halen.

Hoe kun je je verkeer stimuleren?

Om er zeker van te zijn dat jouw gegevens accuraat zijn, moet je geduld hebben en het de tijd geven om kliks te genereren en de gegevens binnen te laten komen. Controleer jouw click maps wekelijks of tweewekelijks om te zien of er zich verschuivingen in de gegevens hebben voorgedaan.

Zoek gewoon een heatmaps provider en je krijgt waardevolle gegevens en inzichten visueel! Deze gegevens komen aan op een of meer thermische rapporten en vertegenwoordigen gegevens die je echt niet anders kunt krijgen. Je kunt de ervaring van jouw bezoekers vaststellen, hun gedrag monitoren en hun behoeften begrijpen om de best mogelijke gebruikerservaring te leveren.

Begrijp je gebruikersgedrag met een heatmap

Met mousetracking kan je jou verdiepen in de motivaties van de bezoekers. Je kunt bepalen of ze jouw site leuk vinden en of ze zich als jouw beoogde koper gedragen. Je kunt ook zien wanneer ze je site niet leuk vinden of als deze te verwarrend is.

Wanneer bezoekers iets zien wat ze leuk vinden, zoals een titel, kunnen ze erop klikken. Afbeeldingen die klikken uitlokken zijn meestal het meest aantrekkelijk. Als je scroll maps gebruikt en je merkt dat bezoekers slechts halverwege een pagina komen voordat ze vertrekken, moet je mogelijk jouw website inkorten of sterker maken.

Heatmaps zijn van onschatbare waarde voor digitale marketeers. In plaats van jouw publiek te ondervragen aan de hand van surveys en enorme hoeveelheden saaie gegevens te verzamelen, kan je eindelijk zien hoe de bezoekers met jouw site omgaan.

Je kunt zien waar ze klikken, scrollen en andere acties ondernemen. Dit zijn gegevens die niet gemakkelijk uit andere bronnen gehaald kunnen worden. Toch kunnen deze gegevens je helpen jouw site werkelijk te verbeteren.

Wanneer je genoeg live verkeer ervaart, kan je bepalen welke titels de meeste interactiviteit krijgen, welke beelden het aantrekkelijkst zijn en welke call-to-action knoppen de meeste kliks krijgen.

Met behulp van deze gegevens kan je een website ontwikkelen die perfect is afgestemd op de doelgroep. Het beste is dat de gegevens niet alleen als getallen op een rapport komen. Er komen geen wiskunde of spreadsheets aan te pas. In plaats daarvan krijg je de bezoekerservaring in beeld te zien.

HUMANOID bewaakt de balans tussen merkbeleving en conversie

Het Nederlandse modemerk HUMANOID heeft naast een flagship store in Arnhem een drukbezochte webshop. Deze site is een belangrijk instrument om HUMANOID onder de aandacht te brengen bij potentiële klanten. En als die online willen shoppen, dan moet dat natuurlijk zo gemakkelijk mogelijk zijn.

HUMANOID heeft wortels in de jaren tachtig, de tijd van new wave en punk. De mode is veranderd maar de eigenzinnigheid is gebleven. HUMANOID vaart zijn eigen koers met collecties ontworpen in eigen atelier, grotendeels geproduceerd in Europa. Onafhankelijk, toonaangevend, luxueus, stylish en edgy, dat is de uitstraling. HUMANOID staat voor handgemaakt, eerlijk en duurzaam vakmanschap.

De kleding is verkrijgbaar via de officiële flagship store en de eigen webshop: shophumanoid.com. Ook wordt HUMANOID verkocht in 25 landen in 400 boetieks en winkels.

HUMANOID had al een webshop, maar die liep qua ontwikkeling op zijn eind. Het was een maatwerksysteem waardoor voor elke kleine verandering IT-kennis nodig was. HUMANOID wilde een nieuw platform waarmee de online sales een boost zouden krijgen en ze zichzelf beter zouden kunnen presenteren als brand store.

“De keus viel op Shopware omdat we meer aan storytelling willen gaan doen en daar is het een geschikt platform voor,” zegt Maikel van den Dungen, CFO/COO van HUMANOID. “Dat is nog niet zichtbaar op de nieuwe site maar we gaan het meer en meer doen. We wilden eerst een gebruiksvriendelijke website neerzetten. Nu gaan we content creëren om naar buiten te brengen waar we voor staan.”

Dennis Bottram is namens Sition verantwoordelijk voor de implementatie van de nieuwe webshop. Volgens hem had HUMANOID een duidelijk eisen- en wensenpakket: wereldwijde dekking voor zowel B2C- als B2B-klanten, gescheiden voorraadbeheer, meertalig, de mogelijkheid om verschillende prijzen te hanteren en een koppeling met het platform Fashionpartner.

“Fashionpartner ondersteunt het volledige productieproces van kleding. Dat gaat van hoeveel stof en knopen er nodig zijn om een bepaald item te maken tot de voorraad en de productspecificaties,” legt Dennis uit. “Het beheer van de producten ligt dus niet bij Shopware maar bij Fashionpartner, waar weer een schil omheen zit met verschillende modules van Cloud4Fashion. Zo vindt er productverrijking plaats en worden vanuit Cloud4Fashion periodiek alle productinformatie, voorraad en klantgegevens gesynchroniseerd met Shopware.”

Bestellingen die door consumenten worden geplaatst op de website, lopen automatisch door in Fashionpartner. Voor B2B-klanten moet er eerst een account worden aangemaakt, waarmee ze toegang hebben tot een portal. Die gegevens moeten in Shopware worden geladen.

Bij de ontwikkeling van het platform moest een aantal toepassingen speciaal voor HUMANOID worden gebouwd. Zo is er geen standaardmodule voor de scheiding tussen B2B en B2C. Verder moest er een custom ‘shop the look’ functie komen, omdat deze vanuit Cloud4Fashion gevoed moet worden met productdata en beeld. Er is een middleware connector tussen Shopware en Fashionpartner ontwikkeld ten behoeve van de synchronisatie van orderdata, klantdata, retouren en orderstatussen.

Sinds de start van de nieuwe website eind vorig jaar zijn de conversie en de traffic omhooggegaan, zegt Maikel. “De eerste resultaten zijn positief. Er is groei zichtbaar vergeleken met vorig jaar. Natuurlijk zien we wel verbeterpunten. We hebben een loyale klantenbase die ons goede feedback geeft.”

Spanningsveld tussen conversie en merk

Op dit moment is de belangrijkste volgende stap optimalisatie van de website. Er zal wel altijd een spanningsveld blijven bestaan tussen harde conversie en de uitstraling van een brand store. “Het ontwerp van de website heeft onze eigen graphic designer gedaan,” vertelt Maikel. “Daar hebben we zowel conversieoptimalisatiespecialisten bij betrokken als mensen die zich bezighouden met de visie op hoe we als merk naar buiten treden. Dat leverde weleens conflicterende meningen op. Maar uiteindelijk is de webshop bedoeld om onze retailpartners te ondersteunen en het merk te laden. Het werkt versterkend.”

“Agressieve koop nu-knoppen converteren misschien beter maar passen niet bij het merkbeleid,” vult Dennis aan. “Wel is het een mogelijkheid om upselling toe te passen, waarbij de klant een voorstel krijgt voor een bijpassend item. Een recommendation engine die niet opdringerig over komt, dat is wat hiervoor nodig is.”

Verder gaat HUMANOID experimenteren met video op de homepage en op productpagina’s. Het gaat er allereerst om het beeld aantrekkelijker te maken – shop in video is nog niet aan de orde. Bij fotoshoots worden nu al filmpjes gemaakt en die lenen zich er uitstekend voor om de uitstraling van de website mooier te maken.

De logistieke afhandeling is ook een aandachtspunt, zegt Maikel. “We willen de klant meer keuzemogelijkheden bieden, zoals het tijdstip waarop de bestelling wordt geleverd.”

En wanneer is de nieuwe webshop een succes? Maikel: “Daar hebben we geen concrete targets aan gehangen. Je zou kunnen zeggen: als we online meer omzet realiseren. Maar meer traffic zonder dat er wordt gekocht kan indirect ook tot conversie leiden in de winkels. Dat is lastig meetbaar. Dus wat mij betreft is het een succes als de klant tevreden is. Dat zien we onherroepelijk terug in de cijfers.”

Snelheid, gemak én service vormen de efficiëntieslag in service waar e-commerce van kan profiteren

Vorige week bestelde ik iets bij webshop x. Er bleek iets fout te gaan met mijn bestelling. Het pakketje verdween en ik richtte me tot de klantenservice van de desbetreffende webshop. Tot mijn grote verbazing waren de kanalen die daar voor mij beschikbaar waren slechts beperkt tot telefoon of e-mail, de duurste en minst effectieve klantcontactkanalen. Na een half uur in de wacht werd mijn probleem opgelost, maar ik bleef niet achter als een tevreden klant. Het kostte me immers te veel tijd en moeite om mijn probleem op te laten lossen.

Bovenstaand voorbeeld is een alledaags voorbeeld dat bijna iedereen wel herkent. Het gevaar van deze ervaringen is dat de consument de volgende keer kiest voor een andere webshop. De concurrentie online is immers groot en webshops schieten als paddenstoelen uit de grond. In elke uithoek van het internet is voor de consument wel een alternatieve aanbieder te vinden die goedkopere producten of betere service levert.

Uit internationaal onderzoek van Accenture onder 25.000 consumenten in 33 landen blijkt dat 46 procent van de klanten wegloopt als men slechte service ervaart. 47 procent van deze consumenten komt zelfs niet meer terug naar je organisatie. Belangrijke factoren voor tevredenheid over service zijn snelheid, gemak én service via het voorkeurskanaal van de klant. Reden genoeg om het serviceproces van jouw webshop eens onder de loep te nemen. Benut jij alle kansen optimaal?

De meest ideale servicekanalen voor webshops

De grote vraag waar organisaties tegenaan lopen is: moet ik op elk kanaal actief zijn? Welk kanaal voor jouw webshop geschikt is, is afhankelijk van meerdere factoren. Veel webshops maken gebruik van online en offline media monitoring om relevante berichtgeving van sociale netwerken, nieuwssites en reviewsites inzichtelijk te maken. Via welke kanalen je service zou moeten bieden is in hoge mate afhankelijk van de wensen van de klant, de eigen gekozen strategie en de (technologische) ontwikkelingen binnen het landschap van klantenservice.

Belangrijke succesfactoren voor excellente service zijn het nakomen van beloften en persoonlijke en deskundige service. Daarnaast is het bieden van tijdwinst cruciaal voor het aanbieden van een servicekanaal. Een goed ingericht serviceproces helpt jouw organisatie om snel te reageren. De vraag is dus ook of jouw proces dusdanig is ingericht dat je kunt voldoen aan de wensen en hoge eisen die worden gesteld op het gebied van snelheid, gemak en kwaliteit.

Do or don’t: e-mail uitfaseren

De eisen op het gebied van snelheid, gemak en kwaliteit zorgen ervoor dat steeds meer organisaties de wens hebben om e-mail uit te faseren. E-mail is duur en heeft vaak een te lange reactietijd. Daardoor is het niet mogelijk om te reageren op de eerste emotie van de klant. Ook de tevredenheid over dit kanaal loopt ver achter op andere kanalen. Door het stoppen met aanbieden van een kanaal worden klanten gedwongen een ander, meer geschikt, kanaal te zoeken.

Waar je ook voor kiest, het is aan jouw organisatie de taak om verwachtingen in kaart te brengen en daar zorgvuldig op in te haken door gepaste kanalen aan te bieden. Dit doe je bijvoorbeeld op je contactpagina, waar klanten als eerst terechtkomen als ze een vraag of klacht hebben.

Verwachtingen managen op de contactpagina

Een voorbeeld van een webshop die service in de vingers heeft is Wehkamp. Op de contactpagina van het online warenhuis wordt duidelijk gecommuniceerd via welke kanalen zij bereikbaar zijn en wat daarbij de te verwachten reactietijd is. Duidelijk is dat er aangestuurd wordt op bellen en chat. E-mail wordt het minst gunstig gepresenteerd met een reactietijd van binnen twee werkdagen. Deze methode zorgt ervoor dat klanten met hun vragen sneller voor de overige kanalen zullen kiezen.

De kansen van live chat

We zien steeds vaker een succesvolle implementatie van live chat op e-commerce websites. Live chat biedt ontzettend veel kansen als het aankomt op service. Zo verhoogt het conversie, omdat de drempel voor klanten om vragen te stellen wordt verlaagd. Hiermee ben je eerder in het aankoopproces in staat om de klant te helpen. Ook zorgt live chat voor lagere kosten op service, doordat het kanaal efficiënter en sneller is dan veel andere kanalen. Bij telefonisch contact heb je ook snel en realtime contact met de klant, maar ben je beperkt tot het voeren van  één conversatie tegelijk. Live chat maakt het mogelijk meerdere conversaties naast elkaar aan te gaan, zonder dat dit ten koste gaat van het persoonlijke karakter van de service.

Door toevoeging van technologie, zoals slimme chatbots die eerstelijns vragen kunnen afvangen, kan deze efficiëntie nog een stap verder gaan, waardoor er meer tijd is voor servicemedewerkers om complexere vragen te beantwoorden. 

Lush: niet klantdata is leidend, maar persoonlijke interactie

Hoe zorg je als organisatie voor een sterke klantbeleving? Een interessante vraag aan Lush Nederland, dat nummer 1 is in de Nederlandse Customer Experience Excellence Analysis. Degene die daar alles over kan vertellen is Margreet van Schaijck, Europe Brand Manager bij Lush Nederland. In dit artikel lees je haar verhaal en delen we de learnings […]

Beerwulf opent pop-upstore in hip Londens Shoreditch

Heinekens internationale online bierspeciaalzaak Beerwulf.com zit heel even in een fysieke winkel om zich aan het hippe publiek van het Londense Shoreditch te tonen.

Tot einde deze week exploiteert Beerwulf een pop-upstore in metrostration Old Street. Met de winkel wil passerende consumenten de kans geven om de webshop offline te beleven. Ze moeten daar kunnen zien dat er online een breed aanbod van veel grote en kleine brouwers beschikbaar is.

Bierliefhebbers kunnen in de stationswinkel bieren proeven en bestellen. Om de consument en brouwers te verbinden, programmeert Beerwulf iedere avond proeverijen, meet & greets en bierpraat van populaire brouwers uit het Beerwulf-assortiment: Stone Brewery, BrewDog, Lagunitas, Five Points, The Wild Beer Co., Fourpure en het Nederlandse Two Chefs Brewing.

Onlangs fuseerde Heineken de labels Beerwulf en The Sub om beter te manoeuvreren op de internationale online biermarkt.

Employee empowerment zorgt voor betere customer experience

Hoe ervaren klanten jouw merk? Hebben zij een positieve associatie als zij met jouw merk in contact komen? Fysiek contact of door middel van digitale producten of diensten maakt niet uit; alle contactpunten spelen mee in de merkbeleving. Deze customer experience is de kern van digitale transformatie.

Maar digitale transformatie leert ons ook om verder te kijken dan alleen de klant. Een ander, maar net zo belangrijk element is het verbeteren van bedrijfsprocessen en de ervaring van medewerkers. Oftewel “Empowering people”. Door processen te verbeteren en medewerkers de juiste tools te geven kunnen zij waarde creëren en sneller en efficiënter hun werk uitvoeren. Dit maakt het werk prettiger om uit te voeren en de klantervaring wordt op die manier ook nog verbeterd, een duidelijke win-win situatie.

De grote vraag die bedrijven zich moeten stellen is: “Hoe kan mijn merk de beste ervaring bieden wanneer mijn medewerkers en klanten hiermee in aanraking komen?” Het doel bij het bieden van de beste ervaring is om zowel de verwachtingen van de klant als van de medewerker te overtreffen. Alleen als deze verwachting overtroffen wordt, blijft de interactie met jouw merk een waardevolle herinnering en veranderen blije medewerkers in ambassadeurs, die vervolgens de klanten weer laten veranderen in ambassadeurs.

Digital becomes human

ING heeft zich deze boodschap eigen gemaakt en zelfs verheven tot hun visie: “Empowering people to stay ahead in life and business”. De klant moet een memorabele ervaring hebben, dus weg van het nummertjesapparaat en meer persoonlijke aandacht, wat vraagt om meer beweging vanuit medewerkers. Rust en het gevoel hebben geholpen te gaan worden speelt bij de klant een grote rol, waar medewerkers overzicht willen houden. Door deze interne samenwerking en klantbeleving onderzocht te hebben lag initieel de aandacht op het creëren van overzicht (inzicht in wachtrijen) voor medewerkers, met als gevolg een verhoogde customer experience.

De oplossing

Door medewerkers in staat te stellen de klant een goed gevoel te geven, door ze op een persoonlijke manier goed te registreren, zorgt dit voor een positieve merkbeleving terwijl de data over wachtrijmanagement weer voor voldoende inzicht zorgt. Het goed uitvoeren van wachtrijmanagement zorgt weer voor minder stress bij de medewerkers waardoor zij nog meer tijd en aandacht voor de klant kunnen hebben. Dit is een continu versterkend effect tussen klant, medewerker en data.

De resultaten

Resultaten laten zien dat 86,3 procent van de ING-kantoormedewerkers vindt dat de Floor Assist-app zorgt voor betere interne samenwerking en 77,3 procent vindt dat ‘Floor’ actueel inzicht geeft van klantstromen op de kantoren en helpt bij een optimale personeelsplanning. Bij de klanten geeft 92,8 procent aan dat zij ontvangst door de Floor Manager met tablet als positief ervaren en ervaart 71,4 procent de manier van ontvangst persoonlijker dan in andere winkels.

Een persoonlijke benadering krijgen terwijl je juist met een tablet ontvangen wordt klinkt als een paradox.  Klanten zien echter dat er tijd voor ze genomen wordt en dat de medewerker hen inzicht kan geven in de situatie. Dit stuk verwachtingsmanagement is van groot belang, want het is belangrijk dat de klant weet waar hij of zij aan toe is.

Deze informatie kon nooit accuraat gemeten worden en dit laat maar weer zien dat het empoweren van medewerkers in combinatie met het optimaliseren van een aantal ogenschijnlijk simpele processen voor een grote positieve impact bij de klant kan zorgen.

AI: Alle hotelreserveringen van Postillion worden gedaan door ‘Michiel’

Wat als je als hotelgroep maandelijks tienduizend e-mails moet beantwoorden? Snel, foutloos en liefst inspelend op alle commerciële kansen die daar in zitten? Daar waar zeventien medewerkers zich hier op stuk beten, is de gehele afhandeling nu in handen van één man. En hij doet dat vlekkeloos. Maak kennis met Michiel, de AI-reserveringsmedewerker van Postillion hotels.    

Stel je voor: als zakelijke boeker doe je een uitgebreide aanvraag voor een hotelreservering. Veertig kamers voor twee nachten, met ontbijt, lunch en diner (viermaal vegetarisch, eenmaal halal en tweemaal glutenvrij), vergaderruimtes op diverse momenten, een entertainmentprogramma en vervoer van en naar het station. Tot je verbazing krijg je binnen een paar minuten antwoord. En niet: ‘We hebben uw aanvraag in goede orde ontvangen en sturen u binnen vijf werkdagen een passende reactie.’ Nee, een correcte e-mail met een offerte op maat waarbij met alle opties rekening is gehouden.

Voortouw in de hospitalitybranche

Toekomstmuziek? Nee, het gebeurt nu. En het zijn geen medewerkers van vlees en bloed die dit knappe staaltje service voor hun rekening nemen. Nee, alles wordt afgehandeld door één ”man”, Michiel. Michiel is de Artificial Intelligence-reserveringsmedewerker van Postillion hotels. Hiermee neemt de hotelgroep (zes hotels en drie conferentielocaties in Nederland) het voortouw in het inzetten van bots in de hospitalitybranche.

Maar hospitality draait toch juist om mensen? Niet om onpersoonlijke, digitale krachten? ‘Klopt helemaal,’ vertelt Erik-Jan Ginjaar, algemeen directeur van de hotelgroep. ‘En dat is precies de reden waarom we dit gedaan hebben.’

Zorgwekkende situatie

Dat klinkt onlogisch, maar dat is het niet. “Het beantwoorden van e-mails,” zo stelt Ginjaar, “is geen hospitalitywerk. Sterker nog, het is saai. En dat is nooit de reden geweest dat mensen in deze business zijn begonnen. Bovendien kost het belachelijk veel tijd.”

De e-mailafhandeling bij Postillion leverde irritatie op. Mensenwerk houdt in dat er fouten gemaakt worden. Of dat er niet snel genoeg gewerkt wordt. Klanten hadden last van deze vertragende factor. Bovendien, de kosten liepen te hoog op. Om de maandelijkse tienduizend e-mails te beantwoorden waren er zeventien medewerkers nodig. Mensen die Ginjaar veel liever vooraan in de dienstverlening zag. Buiten het feit dat het een zorgwekkende situatie was. “Als we zo door gingen zouden we wel eens de slag kunnen verliezen in de toekomst van onze hotelbusiness.”

Nét even anders

Ginjaar is iemand die zijn ogen en oren continu openhoudt voor trends en technologische innovaties. “Digitalisatie in de hospitalitybranche is er al volop. Denk aan inchecken met je telefoon. Dat soort dingen gebeurt nu, dus wij moeten ook mee op die trein. Als er een saladebar bestaat zonder chefs, zoals ik zag bij Spyce in Boston, dan moet het toch ook mogelijk zijn om geautomatiseerd e-mails te beantwoorden?”

Met deze vraag riep Ginjaar een tijd rond, zonder er een concreet antwoord op te vinden. Een bevriende ondernemer, directeur van een Rotterdams communicatiebureau, daagde hem uit om een design sprint te doen, om antwoorden te vinden. Dit bracht versnelling in de zoektocht en de eerste stappen richting Michiel kregen zo in rap tempo vorm. Uit onderzoek onder gebruikers kwamen ook enkele heldere voorwaarden naar voren. Zo was het feit dat een robot e-mails beantwoordt totaal geen bezwaar, zolang hij maar in correct Nederlands reactie geeft. Hij? Waarom is er eigenlijk gekozen voor een man? ‘Tja, omdat we nu eenmaal dingen nét even anders doen. Negenennegentig procent van de medewerkers op die plek is vrouw, dus kozen wij voor Michiel. Een man dus.”

Michiel vergeet geen enkele optie

Michiel is een AI-medewerker die nogal wat voordelen biedt. Hij slaapt niet, is nooit ziek, kent geen werkdruk, werkt zelfstandig en kan heel goed multitasken. Moeiteloos verwerkt hij tientallen e-mails tegelijkertijd en kán dus zo’n offerte binnen no-time opleveren. Maar de makers kozen er bewust voor om hier een vertraging in te bouwen. De gemiddelde responsetijd ligt nu op dertig minuten – om het geloofwaardig te houden.  

‘We zien en behandelen Michiel nadrukkelijk als een echt mens’, verduidelijkt Ginjaar. ‘Niet als systeem, app of computer: het is Michiel. Met straks ook zijn eigen social-kanalen. En het mooie is, hij volgt altijd het juiste pad en vergeet nooit een optie. We veranderen hiermee de wereld van hospitality.’

Klinkt als een klein mirakel. Kan Michiel dan alles? ‘Nee, we moesten hem eerst inwerken. Net als iedere andere nieuwe medewerker. Vorig jaar kon hij nog niet de gehele e-mail lezen, maar hij leert snel. Sinds 1 januari werkt hij geheel zelfstandig.’

Het technische verhaal

Wie is Michiel, technologisch gezien? Michiel is een state-of-the-art neuraal netwerk dat gebruik maakt van natural language processing-technieken als text classification en named entity recognition. Deep learning om een e-mail te lezen en te vertalen naar een offerte. Michiel is gekoppeld aan reserveringssystemen en kan 24 uur per dag, zeven dagen per week offertes uitbrengen. En dat, zoals gezegd, binnen enkele minuten.

De psychologie van contact

Een next-generation medewerker van bits en bytes dus. De ideale AI-employee, want Michiels meerwaarde groeit nog elke dag. Ook aan financiële zijde levert de goede man namelijk een positieve bijdrage. “Hij levert extra omzet, want hij vergroot onze kansen als het gaat om het upsellen en cross-sellen van diensten. Hoe dat werkt? Mensen vinden het minder vervelend als een robot je vraagt of je nog iets extra’s wilt bestellen. Neem bijvoorbeeld de kassapalen bij McDonald’s. Ik heb mij laten vertellen dat ze hiermee een significante omzetstijging hebben weten te realiseren, door dat aan iedereen te vragen. Iedereen! Nee zeggen tegen een mens is vervelender dan tegen een machine. Zo’n kassapaal vraagt elke keer weer of het drankje ‘Large’ mag zijn, of je er extra fritessaus bij wilt of nóg een euroknaller. Hetzelfde geldt voor Michiel. Wanneer het bij onze klanten is ingedaald dat ze worden geholpen door AI verandert de psychologie van het contact. Dan kunnen we aan iedereen vragen of ze nog een borrel in de bar wensen, een luxe lunch, een diner of een overnachting. Dat werkt en dat is fijn, want we zijn nu eenmaal een commercieel bedrijf.”

Wel of niet upsellen hangt normaliter af van het contact dat mensen hebben met andere mensen. Is iemand chagrijnig? Dan vraag je het niet. Denk je dat iemand haast heeft? Dan vraag je het niet. Staat er een rij? Dan vraag je het niet. Menselijk, maar best een hoop gemiste commerciële kansen.

Droom: hotel zonder kantoor

In de toekomst kan Michiel nog veel meer, verwacht Ginjaar. Het bestellen van benodigdheden bij evenementen, bijvoorbeeld. “Door middel van een ERP-functionaliteit, bijvoorbeeld. Heeft een eventorganisator speciale wensen voor licht en geluid, dan vragen wij nu een offerte op bij onze vaste leverancier van licht en geluid. Maar zijn onze systemen met elkaar gekoppeld, dan kan Michiel producten offreren en direct in bestelling te zetten zodra er is geaccordeerd.” 

“Als je als bedrijf toekomstbestendig wilt zijn, dan móét je innoveren. Ik ben altijd op zoek naar manieren om onze business te verbeteren. Ik kan daar eindeloos over brainstormen. Maar uiteindelijk gaat het me om de waarde van ons menselijk kapitaal. Die zeventien mensen? Die waren blij, en trots. Die zien kansen. Kijk, ik wil mensen die met mensen contact hebben. Dus nee, die zeventien gaan niet weg, die komen voorin het proces. Daar waar ze op hun best zijn.”

En zo komt Ginjaar weer een stap dichter bij zijn droom: een hotel zonder kantoor, maar met mensen die met mensen werken.

Start with why: waarom iedereen een design researcher is (jij ook!)

‘Start with why’. Misschien heb je dat al eens eerder gehoord, van Simon Sinek. Maar het is ook de basis voor design research. Met design research doe je onderzoek naar potentiële gebruikers en de context waarin zij je (digitale) product gebruiken. In dit artikel lees je hoe je met de mindset van een design researcher […]

‘Reisapps voldoen niet aan verwachtingen gebruikers’

Steeds meer onderdelen van het reisproces worden ondergebracht in mobiele applicaties. Denk aan de instapkaart voor het vliegtuig, hotelkamersleutel en de sleutel voor je huurauto. Veel van die apps voldoen echter niet aan de verwachting van de reiziger.

Dit blijkt uit het onderzoek J.D. Power Inaugural U.S. Travel App Satisfaction Study. Onderzocht is hoe tevreden Amerikaanse consumenten zijn met reisapplicaties in vier segmenten: luchtvaartmaatschappij, hotel, online reisagent (OTA) en huurauto. Daarbij is gekeken of de verstrekte inforamtie duidelijk is, het navigatiegemak, de algehele uitstraling, laadsnelheid en het aanbod aan diensten/activiteiten in de app.

Gemiddeld is de tevredenheid over reisapps 849 punten (uit maximaal duizend). De luchtvaartapps scoren lager (840). Ter vergelijking: creditcard- en bankierenapps krijgen respectievelijk 874 en 867 punten.

De tevredenheid van de gebruiker over een reisapp wordt met name bepaald door de prestaties op de dag van vertrek en tijdens de reis. Hotelapps die als gemakkelijk in het gebruik worden ervaren, scoren in totaal 130 punten hoger dan apps die dat predicaat niet krijgen. Bij luchtvaartapps is dat gat 125 punten. Achtenvijftig procent van de hotelapps en 62 procent van de airline-apps halen dit niveau en worden dus als gebruikersvriendelijk gezien.

Apps van huurautobedrijven worden het minst gebruikt (59 procent). De adoptieratio van luchtvaartapps is 90 procent, gevolgd door hotels (84 procent) en OTA’s (78 procent).

Een zwak punt van de airline-apps is de laadtijd. Ze scoren het hoogst als het gaat om adoptie en kritieke functionaliteiten op de dag van vertrek, maar krijgen voor laadtijd de laagste waardering (824 punten). De apps van OTA’s presteren het best als het gaat om de laadtijd, met een gemiddelde waardering van 856.

Het populairst bij de airlines is de app van JetBlue (864 punten), gevolgd door Southwest (861) en Alaska Airlines (849).

Bij de hotels is World of Hyatt de best scorende app (867), gevolgd door IHG (855) en Hilton Honors (853).

Orbitz is koploper bij de OTA’s (866), gevolgd door Priceline (859) en Expedia (847).

Bij de huurauto’s tot slot heeft National de pole position (860), gevolgd door Enterprise (854) en Hertz (844).

Page generated in 2.969 seconds. Stats plugin by www.blog.ca