Kledingwinkel CoolCat failliet, webwinkel blijft open

Kledingwinkel CoolCat is failliet. De webwinkel en de fysieke winkels blijven tot nader order open. Er werken 1180 mensen bij het concern.

CoolCat had al langer te maken met ‘zeer uitdagende marktomstandigheden’. Een reorganisatie was niet voldoende om het bedrijf op de been te houden.

De buitenlandse activiteiten vallen buiten het faillissement. CoolCat heeft zeventien winkels in België, zes vestigingen in Frankrijk en twee locaties in Luxemburg.

De winkelketen werd opgericht door zakenman Ronald Kahn, ook eigenaar van winkelketens MS Mode en America Today. Zijn tweelingzoons namen de exploitatie vorig jaar over. Met Ronald van Zetten bleef hij werken aan V&D Concepthouse, het bedrijf dat de merknamen van V&D overnam en een modeapp lanceerde.

adidas: ‘Omnichannel customerservice is een profitcenter’

Customerservice is allang niet meer het afvoerputje van het bedrijf. Hoe meer je investeert in de klantenservice, des te beter worden je product, marketing en sales. Marlous Heiser, senior manager Global Consumer Service bij adidas geeft haar visie hierop.

De consument gebruikt gemiddeld tien kanalen voor contact met je bedrijf. Voor welk kanaal de klant kiest, verschilt per product, periode, vraag, enzovoorts. Nederlanders communiceren bijvoorbeeld liever via WhatsApp met een bedrijf dan via sms, tenzij het een functioneel afhaalbericht betreft, dan is sms prima. Je moet dus goed begrijpen welke kanalen wanneer en waarvoor worden ingezet. “En ervoor zorgen dat je in alle kanalen consistent antwoordt. Dat is het grote verschil tussen een multi- en een omnichannel aanpak van customerservice,” zegt Marlous.

Kanalen uitzetten tijdens piekperiodes

Voor adidas is het belangrijkste kanaal telefonisch (48 procent), gevolgd door chat (27 procent), e-mail (19 procent), messagingplatformen (5 procent) en social media (1 procent). Op zich vindt Marlous dat je aanwezig moet zijn in de kanalen waar de klant je verwacht, maar daar kan wel enigszins op worden gestuurd. “Tijdens de piekperiode afgelopen feestdagen hebben wij ervoor gekozen om een aantal kanalen uit te zetten. Alleen telefoon en chat hebben we aan laten staan, de realtime kanalen dus. We wilden niet achteropraken met het beantwoorden van e-mails of pas na drie dagen op een tweet terugkomen. We hebben natuurlijk wel duidelijk gezegd wanneer en hoe we te bereiken waren. De klant reageerde hier goed op – de NPS-score bleef hetzelfde. We zagen overigens wel verschillende reacties per land. In Duitsland nam het telefonische verkeer flink toe, terwijl Nederlanders juist hun vragen via WhatsApp stelden.”

Bots vanwege stijgende volumes

De toename van het aantal kanalen, groei van adidas zelf en de hoge eisen die consumenten stellen aan interacties met merken, betekenen dat het volume dat customerservice moet afhandelen enorm is gestegen. Daarom heeft adidas de afgelopen twee jaar veel geïnvesteerd in bottechnologie. De bedoeling is dat de bot de eenvoudige vragen binnen chat afvangt en de moeilijkere kwesties bij de agenten terechtkomen. “We zijn in de VS sinds november 2016 live met een chatbot. Daar zijn we klein mee begonnen, door in kaart te brengen waar mensen over bellen en hoe we dat op een goede manier kunnen automatiseren. Aan het begin van de chat geven we aan dat de websitebezoeker met een bot praat, om de verwachtingen te managen. De afgelopen maanden hebben we Natural Language Processing toegevoegd, zodat de bot uit het door de klant getypte verhaal kan herleiden waar de vraag over gaat. Dit gaan we steeds meer uitbouwen.”

Het belangrijkste is of de klant goed en snel antwoord krijgt op de vraag. Adidas meet de NPS-score van gesprekken die volledig door de bot worden afgehandeld (in de VS is dat inmiddels al 34 procent), gesprekken die deels door de bot, deels door een medewerker worden gevoerd en gesprekken die alleen door een medewerker worden gedaan. Die zijn echter dusdanig klein dat het niet opweegt tegen de voordelen van de bot.

Alleen een vraag beantwoorden is niet genoeg

Customerservice kan fungeren als de voelsprieten van het bedrijf. Ze signaleren waar pijnpunten zitten in processen en het product. Als je wilt dat het van een kostenpost een omzetgenerator wordt, dan moeten de inzichten van customerservice concreet worden gemaakt en teruggegeven aan de betrokken interne stakeholders. “Dat werkt twee kanten op,” legt Marlous uit. “Customerservice moet ook worden voorzien van informatie door andere afdelingen. Ze kunnen bijvoorbeeld niet van elk product weten wat de pasvorm is. We ontsluiten die informatie met Salesforce-technologie, zodat ze goed advies kunnen geven. Alleen een vraag beantwoorden is niet meer genoeg. De customerservicemedewerkers moeten ook kijken waar commerciële kansen liggen.”

Klanten hebben immers niet allemaal aftersales informatie nodig. Customerservice krijgt ook steeds meer te maken met de voorkant van de customer journey. Klanten zoeken bijvoorbeeld hulp bij het vinden van het juiste product of hebben vragen of de limited edition sneakers. Customerservice helpt dus niet alleen maar kan ook commercieel worden ingezet. Om dit voor elkaar te krijgen, is het belangrijk dat je gebruikmaakt van geïntegreerde technologie. Adidas gaat ook uit van dit platformperspectief. Hierdoor begrijpt niet alleen de medewerker maar ook de chatbot de context. Heeft iemand net een aanschaf gedaan en daar een vraag over? Of is diegene in de markt voor een nieuw jasje? Om deze verandering te bewerkstelligen, is veel training nodig, zegt Marlous. “We zitten middenin dit veranderproces. Natuurlijk is technologie belangrijk, maar zonder kun je ook engaging en commercieel goede gesprekken hebben. Tooling helpt om je werk beter te doen maar je gaat het winnen met je mensen.”

Meer weten over hoe adidas de customerservice heeft geregeld? Bekijk de webinar ‘Customer service: de reis van cost naar profit center’ hier.

Schoenenassortiment bol.com verviervoudigd

bol.com biedt voortaan 140.000 schoenen op zijn platform, een verviervoudiging sinds afgelopen september. Dit resultaat is grotendeels te danken aan de samenwerking met verschillende verkooppartners van modeschoenen.

Naast Torfs en Ziengs, partners van het eerste uur, zijn nu ook de schoenen van onder andere Omoda, Van den Assem, Van Dalen, Van Haren en Brantano te vinden op het platform van bol.com.

Sinds de start van deze categorie in september ziet bol.com ‘opvallende feiten’ in het koopgedrag. Zo geeft Flevoland gemiddeld het meeste geld uit aan schoenen en wordt in de provincie Utrecht 10 procent minder besteed.

OTTO viert 40-jarig bestaan in Nederland

Modehuis OTTO viert zijn 40-jarig bestaan in Nederland met naar eigen zeggen ‘flinke kortingen op alle mode’.

OTTO begon in Duitsland in 1949 als postorderbedrijf met een met de hand gebonden catalogus: 28 paar schoenen op 14 pagina’s.

In 1998 werd gestart met de transformatie naar e-commerce, maar de catalogi met supermodellen als Heidi Klum, Claudia Schiffer, Cindy Crawford en Sylvie Meis op de cover bleef gewoon verschijnen.

De laatste 10 jaar wordt het gros van de bestellingen via de webshop afgewikkeld. Vanaf 2010 verscheen er geen catalogus meer.

Vandaag de dag heeft OTTO ruim 300.000 mode-, multimedia- en woonartikelen in het assortiment. In 2017 lanceerde OTTO speciaal voor haar eigen badmode- en lingeriemerk LASCANA een eigen website.

Sinds 2015 is de gemiddelde omzetstijging bij OTTO Nederland ruim 16 procent per jaar.

Lil’ Kleine opent webshop Jorik.com

Rapper Lil Kleine opent vandaag de webshop bij zijn net gelanceerde kledinglijn Jorik. De webwinkel sluit iedere maand tijdelijk om het assortiment te updaten met tijdelijke exclusief verkrijgbare items.

Tachtigduizend fans van Lil’ Kleine kregen zojuist de toegangscode opgestuurd waarmee ze als eerste een blik in diens webshop konden nemen. Vanmiddag om 18:00 uur gaan de deuren voor iedereen open.

Jorik.com is qua design en marketing anders dan veel andere webshops. De productpagina met de collectie bestaat uit twee scrollende kolommen. De een gaat omhoog, de ander omlaag. Daarnaast is deze pagina gelardeerd met beeld uit het socialmedia-account van de rapper. “Het design van de shop valt zo samen met Joriks persoonlijkheid op Instagram”, vertelt Martijn Wijsmuller. Zijn bedrijf Ask Phill bouwde de winkel.

De fulfillment is uitbesteed aan een externe specialist. De logistieke kant is in handen van UPS. Orders worden binnen één tot drie werkdagen gratis bezorgd in Nederland, België en Duitsland.

Voor de promotie van Jorik.com mag de winkel behalve op mailadressen ook leunen op het Instagram-account van de rapper. Dat heeft 1,5 miljoen volgers. Een enkele post daar levert direct duizenden klik naar de winkel op. De shop zelf ook ook een account op Instagram.

Er is een apart promotietrucje ingebouwd. Iedere laatste donderdag van de maand gaat de site even op slot. Er is dan enkel een teller te zien die aftelt tot de winkel weer open gaat. Op dat moment is ook direct een nieuwe collectie zichtbaar. Dat betreft een kleine productie van dure, exclusieve items die tijdelijk beschikbaar zijn.

In de online promotie werkt Jorik ook samen met kledingmaker Pure White.

Martijn Wijsmuller van shopbouwer Ask Phill: “We worden steeds vaker benaderd door grote merken en influencers voor een shop. We werken enkel met Shopify omdat dat de grote verkeerspieken aan kan die dit soort klanten met zich meebrengt.”

Digitaal schoenenadviseur SafeSize haalt 10 miljoen euro op

Het Nederlandse SafeSize heeft 10 miljoen euro opgehaald in een Series B investeringsronde. Het kapitaal is afkomstig van een consortium van zowel huidige investeerders 3TS Capital Partners en Convent Capital, als additionele strategisch investeerders.

SafeSize helpt online en offline schoenenretailers om klanten beter te bedienen met ‘perfect passende schoenen’. Dat doet het bedrijf aan de hand van 3D voetenscans, naar eigen zeggen ’s werelds grootste database van 3D gescande schoenen, door het bedrijf zelf ontwikkelde pas-algoritmen en machine learning.

SafeSize heeft ruim 2000 bekende schoenenretailers en -merken geholpen.

SafeSize gaat het nieuwe kapitaal inzetten om verder op te schalen.

Zalando breidt beauty-aanbod uit naar andere landen

Zalando breidt zijn beauty-aanbod uit naar Zweden, Denemarken, Frankrijk, België en Italië in de komende twee maanden. Nederland hoort daar dus nog niet bij. De producten waren al beschikbaar in Duitsland, Oostenrijk en Polen.

De Duitse retailer begon zijn productgroep Beauty maart 2018. Het bedrijf begon tien jaar geleden met de verkoop van schoenen in Duitsland. Uiteindelijk volgden kleding en sportartikelen. Inmiddels is er een fysieke winkel in Berlin Mitte.

Met de beautywinkel richt het bedrijf zich op zijn snelstgroeiende doelgroep, de millennials. Deze groep, voornamelijk vrouwen, is veeleisend en zoekt inspiratie om zijn outfit ‘af’ te maken. Daar ligt de link naar cosmetica.

Inmiddels biedt Zalando 10.000 producten van 250 merken.

Vente Privée staakt Engelse activiteiten

Vente Privée staakt voor onbepaalde tijd zijn Engelse activiteiten. Het wordt niet met zoveel woorden benoemd, maar de onzekerheid over de brexit lijkt de aanleiding tot de beslissing.

“Helaas nopen de huidige economische onzekerheden ons ertoe om onze activiteiten te staken”, vertelt het bedrijf na elf jaar op de Engelse markt. Morgen gaat de site op zwart.

Het besluit van het management komt vrij onverwachts, want het Engelse filiaal plaatste afgelopen week nog een vacature voor een sales director.

Wat voor CEO Jacques-Antoine Granjon (foto) de doorslag gaf om de Engelse tak te sluiten is niets bekend. Het is niet ondenkbaar dat de Fransen de handdoek in de ring werpen omdat ze niet kunnen plannen met een harde brexit in het vooruitzicht. Dat geldt niet enkel voor inkoop en douanezaken maar ook over prijsconcurrentie en snelheid van levering. Simpel gesteld: het kan geen zekerheden geven over snelle levering tegen de lage prijzen waarmee het bedrijf schermt.

Vente Privée, dat sinds eind januari VeePee heet, is actief in dertien landen met flashsales. De besloten webshop heeft een constant roulerend assortiment van zesduizend merken. Daarover communiceert het hoofdzakelijk per e-mail. Klanten slaan aan op de kortingen van vijftig tot zeventig procent. Dat zijn niet zelden restvoorraden maar ook exclusives. De Europees werkende winkel heeft naar eigen zeggen vijftig miljoen leden. In 2018 realiseerde het een bruto omzet van 3,7 miljard euro.

Foto: LeWeb (cc)

Koers Zalando +18% op kwartaalcijfers

Beleggers reageren enthousiast op de financiële cijfers van Zalando en belonen het aandeel met een plus van 18 procent. De omzetverwachting werd aan de bovenkant van de marge gerealiseerd.

Verwachtingen die net niet overtroffen worden, kan de financiële markt altijd wel bekoren. Zo ook bij de cijfers die de modewinkel vanochtend publiceerde. De omzet in het vierde kwartaal steeg met 24,6 procent, waar 20-25 procent was verwacht.

Klanten plaatsten per persoon in 2018 4,4 orders. In 2017 waren dat er 3,9. De gemiddelde orderwaarde daalde in die periode wel van 64,50 euro naar 61 euro.

Over heel 2018 steeg de omzet met 20,0 procent, precies aan de onderkant van de verwachte marge, tot 5,4 miljard euro.

Interessant om te volgen is de unit ‘Other’, waar de handel in private labels en ook de cosmetica-activiteiten onder vallen. Dat is nieuwe business, het assortiment van de toekomst. De groei in deze eenheid bedroeg ook bijna een kwart en is goed voor 445 miljoen euro, oftewel bijna tien procent van het verkooptotaal.

De kosten van Other zijn hoger dan de baten, want het operationele verlies ligt steeds rond de 25 miljoen euro. Deze en andere investeringen zijn de oorzaak van de halvering van de nettowinst tot 51 miljoen euro.

Zalando genereert 79 procent van het verkeer naar de winkel via de mobiele site en de apps. Een jaar geleden was dat zeventig procent.

4 procent omzet Levi’s via e-commerce

Spijkerbroekenfabrikant Levi’s zet ongeveer 4 procent van zijn omzet om via onlineverkoop, zo blijkt uit de cijfers over het afgelopen jaar. Dat komt neer op zo’n 223 miljoen dollar op een totale omzet van 5,5 miljard.

Dat is nog altijd vrij bescheiden, want de eigen winkels zijn nog steeds goed voor meer dan een kwart van de omzet. Het merendeel van de omzet wordt via de groothandel gerealiseerd, zo’n 65 procent.

De groothandel groeide echter in 2018 minder hard dan e-commerce: 8 procent versus 18 procent. Dat was in 2017 zelfs 22 procent.

Levi’s heeft 43 websites die 180 miljoen bezoeken trok in 2018. Inmiddels is er een bot die bezoekers adviseert over kleding.

Foot Locker stopt 100 miljoen in sneakershop

Sportwinkelketen Foot Locker koopt voor honderd miljoen dollar een strategisch minderheidsbelang in GOAT Group, eigenaar van de gelijknamige marktplaats voor handel in exclusief sneakers.

Goat.com wil het geld gebruiken om zijn activiteiten internationaal verder uit te rollen.

De strategische component voor Foot Locker zit in het feit dat Gaat zijn activiteiten ook naar de fysieke winkels van zijn nieuwe aandeelhouder gaat brengen. Dat moet afstralen op Foot Locker en behalve omzet ook verkeer opleveren.

Het is niet bekend tegen welke waardering de investering wordt gedaan. De start-up van vier jaar haalde in zes investeringsronde een kleine tweehonderd miljoen dollar groeikapitaal op. Daarmee kocht Goat in 2018 schoenenwinkel Flight Club.

Foot Locker is actief op vier continenten in 27 landen met 3.200 winkels.

Wat het afgelopen ‘Holiday Season’ ons leert over online shopgedrag

Het ‘Holiday Season’ behoort traditiegetrouw tot de hoogtijdagen voor de e-commerce-sector. De kassa’s van de webwinkels hebben flink gerinkeld, maar wat zijn de lessen van het najaar?

Naar schatting 165,8 miljoen consumenten deden in 2018 alleen al in de periode tussen Thanksgiving en Cyber Monday online aankopen. Dat ene weekend in november levert daardoor een ware schat aan data op – niet alleen over wat consumenten kopen maar ook over hoe ze online winkelen.

De 14 miljard dollar omzet die uit deze aankopen voortvloeide vormt slechts een fractie van de naar schatting 1 biljoen (1.000 miljard) dollar die er gedurende het volledige Holiday Season, dat loopt van 1 november tot en met 31 december, werd uitgegeven. De e-commerce-sector mag in het afgelopen decennium dan exponentieel zijn gegroeid, de rek is er zeker nog niet uit. Wanneer je bedenkt dat de online bestedingen jaarlijks met zo’n 3 tot 5 procent toenemen is de snelheid waarmee de e-commerce sector groeit nog steeds behoorlijk indrukwekkend.

Het moge duidelijk zijn dat consumenten het online shoppen in steeds grotere getale omarmen. De trends in online winkelgedrag gedurende het belangrijke Holiday Season bieden dan ook waardevolle inzichten die best practices voor de rest van het jaar opleveren.

Kom maar op met die API’s – omnichannel commerce is de trend

Omnichannel commerce gaat verder dan op alle kanalen aanwezig zijn. Het maakt het mogelijk om zonder onderbreking van de customer experience te switchen van het ene interactiepunt naar het andere – en weer terug. Bijvoorbeeld: een klant bekijkt op de website van een outdoorwinkel het aanbod aan tenten. Vervolgens gaat hij naar de fysieke winkel om de tent van zijn voorkeur in het echt te bekijken. Terwijl hij in de winkel is vergelijkt hij verschillende modellen op zijn telefoon. De keuze valt op het grotere model maar dat blijkt in de betreffende winkel niet op voorraad te zijn. De verkoopmedewerker in de winkel ziet op zijn tablet dat een naburige winkel de tent wel op voorraad heeft en plaats een bestelling die direct bij de klant thuis wordt afgeleverd.

Net als online winkelen wint deze hybride vorm van winkelen in rap tempo aan populariteit. Nog maar twee jaar geleden voegde de Amerikaanse National Retail Federation (NRF) de combinatie van online en fysieke verkoop in zijn jaarlijkse holiday trends survey als nieuwe mogelijkheid toe. Het interessante daarbij is dat hybride shoppers meer blijken uit te geven. Het loont dus om ‘connected’ te zijn.

Hoewel het feit dat klanten via meerdere kanalen met een bedrijf interacteren niet nieuw is, heeft de snelheid waarmee veel bedrijven e-commerce hebben geadopteerd hen weinig tijd gegeven om hun data op orde te krijgen. In 2012 vond Google het idee dat mensen op één dag meerdere schermen konden gebruiken nog interessant genoeg om verder onderzoek naar te doen. Zeven jaar later wordt van bedrijven verwacht dat die schermen volledig connected zijn.

Van retailers wordt dus verwacht dat ze in minder dan een decennium hun legacy systemen aan kwalitatieve data hebben gekoppeld, nieuwe verkoopkanalen hebben gecreëerd, het hele bedrijf achter een nieuwe manier van werken hebben gekregen én een coherente merkbeleving over alle kanalen heen hebben opgebouwd. Dit alles uiteraard zonder noemenswaardige onderbreking van de bedrijfsvoering. Het zal weinig verbazing wekken dat dit voor de meeste retailers in de praktijk een verre van soepel proces bleek te zijn.

Om het hoge tempo van verandering bij te benen hebben retailers behoefte aan een oplossing die:

  • Stapsgewijze transformatie mogelijk maakt zonder meteen de gehele technische infrastructuur te hoeven vervangen
  • Snel experimenteren met nieuwe kanalen mogelijk maakt zonder bedrijfskritische systemen in gevaar te brengen
  • Zich snel aan nieuwe touchpoints aanpast

Ziehier de opkomst van API-gedreven e-commerce.

API’s fungeren als contract tussen verschillende applicaties zoals website (CMS), product informatie (PIM), transactie (e-commerce-platform) en klantgegevens (CRM) waarin wordt bepaald op welke manier de gegevens worden gedeeld en gestructureerd. Je zou API’s kunnen zien als de Rosetta Stone op het gebied van data die alle systemen met elkaar laat praten en toch onafhankelijk van elkaar laat functioneren.

Mobiele bezoekers gebruiken de zoekfunctie

Bij de analyse van alle e-commerce-traffic die tijdens het Holiday Season van 2018 via onze systemen ging, hebben we naar twee soorten interactie gekeken:

  • Organic search: Bezoekers die via organic search binnenkomen op een landingspagina met automatisch geselecteerde producten die overeenkomen met hun (vaak longtail) zoektermen.
  • Site Search: Bezoekers die de zoekbalk op de website gebruiken en relevante resultaten zien op basis van een combinatie van browsegedrag, algemene zoektrends, bedrijfsdoelstellingen en een algoritme dat de intenties achter zoektermen begrijpt.

Het aantal mobiele websitebezoekers dat de zoekfunctie van de website gebruikte nam dit jaar met maar liefst 27 procent toe. Toch kwam de toename in omzet van deze bezoekers overeen met de die van desktop- & tabletgebruikers bij wie het gebruik van de zoekfunctie met respectievelijk slechts 7 en 2 procent toenam. Een mogelijke verklaring is dat mobiele zoekopdrachten voornamelijk ‘on the go’ plaatsvinden. Zo gebruikt maar liefst de helft van de consumenten in de fysieke winkel zijn smartphone om productinformatie op te zoeken.

Interessant is dat hoewel er maar een kleine toename was in mobiele bezoekers die via organic search binnenkwamen, de omzet van die bezoekers met 33 procent toenam tegenover twee procent toename bij desktop- en tablet-gebruikers.

Best practices voor e-commerce websites

Uit deze gegevens over mobiel browsegedrag kunnen we de volgende e-commerce best practices destilleren die het hele jaar door gelden:

Nuttige content

Een mobiele website vervult een dubbele taak: terwijl de combinatie van product-informatie, beeldmateriaal, reviews en andere nuttige content van grote waarde is voor ‘on-the-go’-bezoekers, zorgen schone metadata ervoor dat bezoekers die via organic search binnenkomen de meest relevante producten voor hun zoekopdracht bovenaan de landingspagina aantreffen.

Snel de intentie van bezoekers begrijpen

Mobiele webshoppers maken vaker gebruik van de zoekfunctie en gebruiken een brede variatie aan zoektermen. Of ze nu zoeken naar ‘blauwe sweater’, ‘navy trui’ of ‘indigo cardigan’ – je zult ze moeten begrijpen. Kwalitatieve site-search vereist een kwalitatieve synoniemenlijst die voortdurend wordt geupdate met actuele trends in taalgebruik. Het is hier dan ook aan te bevelen om gebruik te maken van artificial intelligence. Een goede synoniemenlijst herkent ook verkeerd gespelde zoektermen – handig voor mensen die moeite hebben met het bedienen van zo’n klein telefoon-toetsenbord.

Consistente e-commerce

Als een klant in de winkel een groene tent ziet maar die op zijn telefoon niet kan vinden wanneer hij de productinformatie wil raadplegen, raakt hij gefrustreerd. Hetzelfde geldt voor een klant die binnenkomt via organic search met de intentie om een product te kopen, maar de eerste vijf producten die hij ziet blijken niet leverbaar. Mobiele gebruikers geven je niet vaak een tweede kans: maar liefst 73 procent van de consumenten verlaat een mobiele website die een slechte gebruikerservaring biedt en gaat op zoek naar een alternatieve site waar mobiel winkelen eenvoudiger is. Het met elkaar koppelen van productinformatie, voorraadgegevens en bezoekersgedrag zorgt voor een sterk verbeterde customer experience – zeker in combinatie met een zoekfunctionaliteit die automatisch de meest relevante resultaten voor iedere individuele bezoeker selecteert.

Tesla opent fanshop op Amazon

Tesla heeft een fanshop geopend op Amazon. Daarin ligt een selectie van de merchandise die de autofabrikant via zijn eigen webshop aanbiedt.

Waarom Tesla e-commerce begint op het Amerikaanse filiaal van Amazon is niet duidelijk. Het aanbod is relatief klein, het geografisch bereik beperkt en het biedt ook geen mogelijkheid om klantgegevens te willen verzamelen.

Toch ging in de afgelopen dagen een Amazon-shop open voor Tesla. Bezoekers vinden er modelauto’s, telefoonhoesjes en wat kleding. Geen kleine of grote accu’s, geen auto-accessoires en ook geen t-shirts, zoals wel in Tesla’s eigen shop.

Wellicht beproeft de vervoerbouwer de fulfillmentdiensten van Amazon. Of onderzoeken de marketeers welke effecten en eventuele voordelen het bereik opleveren.

Foto: Ray (cc)

Online omzetdeel H&M groeit

H&M Group heeft de online omzet in 2018 met 22 procent zien stijgen tot drie miljard euro. Het omzetdeel van het digitale kanaal nam toe van 12,5 tot 14,5 procent.

Het Zweedse modeconcern maakte gisteren zijn jaarcijfers bekend. Het aandeel op de beurs in Stockholm sloot de dag af met een stijging van zes procent. Beleggers waarderen de resultaten.

In de toelichting op de cijfers schetst CEO Karl-Johan Persson het beeld dat H&M blijft koers houdt met de ingezette digitale transitie.

Sinds enkele dagen zijn alle 47 landen gemigreerd naar een nieuwe e-commerceplatform, Duitsland als laatste, en vorig jaar gingen er drie nieuwe fulfillmentcentra open. De gezamenlijke omvang is 230.000 m2. Deze capaciteit is met name bedoeld voor afhankelijk van de internetverkopen.

In Engeland groeide het online kanaal met 38 procent harder dan de fysieke handel (-1%).

Behalve in het digitale kanaal investeert Persson ook in het optimaliseren van de fysieke winkels. De ervaring en dienstverlening daar moeten aansluiten op wat klanten in het digitale kanaal ervaren.

Foto: Matt Brown (cc)

Zó wil Zalando voorkomen dat kleren na één keer dragen worden teruggestuurd

Zalando heeft een enorm aantal retourzendingen van kledingstukken en wil dat terugdringen, omdat kennelijk de kosten en het gedoe toch fors in de papieren gaan lopen. Maar lastig is dat wel natuurlijk, want retourzenden binnen veertien dagen is een recht dat je als consument hebt, en je mag als bedrijf dat recht niet inperken. Ook niet met indirecte trucjes. Dus hoe ver mag Zalando hierin gaan?
Met een opvallend groot label voorzien van de tekst ‘do not remove this tag’ wil Zalando voorkomen dat kleding gedragen en vervolgens toch teruggestuurd wordt. Dat las ik in het Eindhovens Dagblad.

“Retouren worden alleen geaccepteerd als dit label nog aan het product bevestigd is”, zo meldt het 10 bij 15 centimeter grote knalwitte ding. Heel letterlijk klopt dat niet: de wet Koop op afstand kent geen optie om een retour te weigeren wanneer een zelfbedacht label is verwijderd. Er zijn slechts een beperkt aantal uitzonderingsgronden, en voor kleding gaan die eigenlijk nooit op (behalve wellicht de hygiënegrond bij ondergoed dat verzegeld wordt verkocht).

Praktisch gezien zit er wel iets in. Van de wet mag je een product namelijk alleen uitproberen, om te kijken of het geschikt voor je is. Oftewel: passen, naast je andere kleding leggen et cetera. Er mee naar een feestje gaan is geen uitproberen meer (en nee, “ik wilde uitproberen of ik meer opviel op het feest” komt niet door de giecheltoets) en na zulk gebruik vervalt je retourrecht.

Het idee van Zalando is natuurlijk dat je bij gewoon uitproberen geen last hebt van dat label, het zit immers aan de buitenkant dus de pasvorm wordt niet aangetast en vergelijken met de rest van je garderobe gaat ook geen probleem zijn. Maar naar een feestje gaan met zo’n enorm label, dan moet je wel een héle erge #instafamous #influencer zijn wil je dat aandurven.

Zalando zal dan ook waarschijnlijk een mooie standaardtekst hebben geformuleerd die erop neerkomt dat omdat het label weg is, zij mogen vermoeden dat jij het product meer hebt gebruikt dan noodzakelijk was om het uit te proberen. En omdat je dat hebt gedaan, is je retourrecht vervallen. De reden is dan dus niet letterlijk “het label is weg” maar “wij denken dat je het hebt gebruikt in plaats van geprobeerd”.

Ik zie daar wel wat in, maar natuurlijk blijft er ruimte voor de consument om te zeggen, “nee, het viel eraf tijdens het uitproberen”. Maar ik denk dat je dan wel iets van een onderbouwing moet geven. Dat plastic oranje touwtje breekt denk ik niet héél snel.

Page generated in 2,177 seconds. Stats plugin by www.blog.ca