Zooplus: verkoop eigen merken groeit twee keer harder

De verkoop van eigen merken groeit bij online dierenwinkel Zooplus met 29 procent twee keer sneller dan het gemiddelde, dat op 14 procent ligt. De omzet over het tweede kwartaal komt uit op 363 miljoen euro.

Gisteren publiceerde de Europees werkende winkel zijn financiële resultaten over de drie maanden tot 1 juli 2019 (PDF). Die laten onderliggend bemoedigende cijfers zien. Niet enkel doen de eigen merken het goed, maar ook de aanwas van nieuwe klanten (+32%) wordt positief ontvangen. Immers, de retentieratio ligt boven de negentig procent. Een eenmaal gewonnen klant, blijft meestal lange tijd aan boord.

Topman Cornelius Patt van Zooplus: “In het tweede halfjaar willen we de groei verder versnellen, al geeft de GDPR enige remming in de DM-activiteiten richting nieuwe klanten.”

De omzetverwachting voor het hele jaar ligt ongewijzigd op een groei van tussen de 14 tot 18 procent.

Foto: Eric Sonstroem (cc)

Nederlanders kopen steeds vaker bij buitenlandse webwinkels

Ieder jaar shopt de Nederlander meer bij buitenlandse webshops. Zo deed 9 procent van de Nederlanders hun online aankopen vorig jaar enkel bij webwinkels over de grens. Nog eens 40 procent maakte zowel gebruik van webshops in Nederland als in het buitenland. In 2016 was dit respectievelijk 7 en 32 procent, aldus het Ecommerce rapport 2019 dat in samenwerking met SAP Customer Experience is opgesteld.

Het aantal mensen dat enkel in Nederland online winkelt daalde in die periode van 63 naar 51 procent.

Wanneer Nederlanders in het buiteland winkelen kiezen ze meestal voor Chinese webwinkels. 45 procent van de buitenlandse aankopen komt daarvandaan. Ook in Frankrijk (26 procent) en Engeland (21 procent) wordt veel online gewinkeld.

Niet iedereen is happig op het online winkelen in Azië. Een derde van de Nederlanders vertrouwt de kwaliteit van de producten niet. Daarnaast vindt 32 procent het gemakkelijker om via een Nederlandse webshop te bestellen en is een kwart bang dat het pakketje niet aan zal komen.

Opvallend is dat er niet veel aankopen vanuit de Verenigde Staten komen. 72 procent van de Nederlanders heeft hier nog nooit iets gekocht en slechts vier procent shopt regelmatig bij webshops uit de VS. Gemiddeld genomen zijn Europa en Azië ongeveer even populair. Het percentage dat regelmatig shopt in Azië ligt echter wel zeven procent hoger dan in Europa.

Steven Uitentuis, oprichter Swapfiets: ‘We veroveren Europa stad voor stad’

Snelle groei is voor Swapfiets cruciaal. Deze oer-Nederlandse scale up heeft inmiddels 135.000 fietsende klanten (met de welbekende blauwe voorband), is actief in vier landen en heeft bijna 1.500 werknemers. Hoe managet mede-oprichter en managing director Steven Uitentuis deze groei?  

Hier zijn de belangrijkste lessen van het gesprek met Steven Uitentuis, directeur en mede-oprichter van Swapfiets, over internationale uitbreiding:

  • Denk vanaf het begin je plannen op schaal uit. Vuistregel voor als je grote plannen hebt: werkt het niet op schaal? Dan is het een slecht idee. 
  • Maak een ranking van potentiële groeimarkten op basis van data. Zo maximaliseer je de kans dat je werk beloond wordt en voorkom je dat de grootste mond het beleid bepaalt.
  • Organiseer teams op basis van mindset. Swapfiets heeft daarom een apart Growth team dat zich specifiek focust op het betreden van nieuwe markten. 
  • Verminder interculturele miscommunicatie door lokale teams te vullen met lokale mensen. Daar zit geen woord Spaans bij toch? 

Steven begon na zijn studie werktuigbouwkunde aan de TU Delft als trainee bij Pon. Bij dochterbedrijf Caterpillar gaf hij binnen twee jaar leiding aan een operatie van 110 FTE. Via een maatje die werkte bij de venture tak van Pon kwam hij in contact met de drie andere oprichters van Swapfiets. 

Via de venture tak van Pon kwam je in contact met de drie andere oprichters van Swapfiets die toen nog studeerden. Als dertigjarige ben jij toen met hun het avontuur aangegaan. 

Swapfiets had destijds honderd klanten en de jongens hadden een goed verhaal. Ik was in ieder geval gelijk verkocht. Maar de aanschaf van een fiets is niet gratis, dus je kunt je voorstellen dat er veel financiering nodig is om het bedrijf te laten groeien. Ik had bij Pon al een track record opgebouwd en ik kon redelijk inschatten wat zij belangrijk vinden. Daardoor lukte het met mij erbij om de benodigde financiering vanuit de investeerder rond te krijgen.”

Dat geld hebben jullie goed besteed, want de afgelopen twee jaar zijn jullie explosief gegroeid. 

Toen ik begon bij Swapfiets, vlak voor de zomer van 2016, hadden we 100 fietsen in gebruik. Tijdens de ontvangstweek van nieuwe studenten in Delft groeiden we naar meer dan 1200 klanten. We zijn vanaf dat moment al onze processen en bedrijfsstructuren in gaan richten op schaal.
Hoe moeten we dit probleem oplossen voor honderd- of vijfhonderdduizend gebruikers? Dan is dat wat we, nu al, gaan bouwen. Van onze logistiek en organisatiestructuur tot HR en de productie van de fietsen. Die manier van denken was echt een voorwaarde om zo snel te kunnen groeien. En door de investering konden we die visie in de praktijk brengen.” 

Wat ik herken is de noodzaak om continu op schaal te denken. Dat hebben wij de eerste paar jaar niet goed gedaan, wat een van de redenen was waardoor we ons hele product uiteindelijk moesten ombouwen. Het was niet schaalbaar. Er is ook veel discipline die nodig is om vervolgens aan je visie vast te houden. Het is heel verleidelijk om daar niet toch, voor korte termijn winst, ‘even’ vanaf te wijken. Maar elke keer dat je dat doet, moet je die tijd later weer inhalen, waardoor je uiteindelijk enorm vertraagd.”

Absoluut. Wij zijn daar ook heel streng in. Onze investeringen moeten altijd schaalbaar zijn. Daarnaast focussen we ons ook enorm op klanttevredenheid. Omdat een tevreden klant weer nieuwe klanten aandraagt. Maar ook omdat wij een nieuwe klant zo lang mogelijk willen binden. Ze krijgen van ons direct een fiets, waar natuurlijk flinke aanschaf kosten aan verbonden zijn. Dus wij willen dat die fiets zo lang mogelijk goed blijft en dat de klant uitstekende service krijgt als er toch wat mee gebeurd. Churn laag houden is voor ons echt cruciaal.”

Meten jullie ook je klanttevredenheid? 

Wij gebruiken NPS om klanttevredenheid te testen en ook om inderdaad te begrijpen waar het fout gaat. In de toekomst willen we graag dat gebruikers op elk onderdeel van Swapfiets waar ze mee in aanraking komen een rating kunnen geven. De swappers, die rondrijden in onze auto’s in de stad om jou zo snel mogelijk een nieuwe fiets te geven als er iets mee aan de hand is. Maar ook de helpdesk en zelfs de fietsenmaker. Door te vragen of de fiets goed gemaakt is bijvoorbeeld. En we kunnen dan ook vragen waarom een laag cijfer is gegeven.”

Organiseer op mindset

Dat is wel een droom voor ieder bedrijf; dat je zo snel directe feedback kan geven aan werknemers. Helemaal van toegevoegde waarde als je zo snel groeit natuurlijk. Hebben jullie nu jullie zo hard groeien wel eens moeite met het vinden van de juiste mensen?

Voor sommige posities wel. Er zijn bijvoorbeeld veel te weinig fietsenmakers. Omdat de nood zo hoog is, zijn we nu zelfs zelf een opleiding voor fietsenmakers aan het ontwikkelen. Afhankelijk van je niveau kun je dan diploma’s verdienen. Bijvoorbeeld een Swap 1 certificaat voor de beginnende fietsenmaker en een Swap 5 voor de expert. 

Het ontwikkelen van dat soort programma’s moet je als organisatie wel kunnen dragen. De juiste structuur vinden lijkt me sowieso een grote uitdaging als je zo snel naar 1500 man groeit. 

Klopt. Wij hebben de hele organisatie ingedeeld in teams op basis van hun mindset. Legal en finance zitten in een team, want die denken vaak op dezelfde manier na. We hebben gebruikelijkere teams als bijvoorbeeld operations, marketing en HR. Maar ook een apart growth team dat zich volledig focust op het betreden van een nieuwe markt. Want daar is een andere mindset voor nodig dan bijvoorbeeld marketing of operations. En onder het productteam vallen zowel onze fietsen als de digitale producten. Want iedereen binnen het team werkt op dezelfde manier met bijvoorbeeld sprints.”

Locals for locals

Merken jullie veel van die cultuurverschillen tussen de landen waar jullie actief zijn?

Eigenlijk valt dat wel mee. We kijken heel erg naar onze core values bij het aannemen van mensen. Dat scheelt enorm. Daarnaast nemen we aan volgens het locals for locals principe. Dus een Duitse regiomanager bouwt een Duits team in Duitsland. Dat scheelt natuurlijk ook veel. Is dit voor jullie een grote uitdaging? 

Wij merken vooral een verschil tussen sales in Nederland en in het Verenigd Koninkrijk. Bij een Nederlandse gesprekspartner weet je aan het einde precies wat ze van je product vinden. En als ze het niet interessant vinden weet je meestal ook waarom. In Engeland hoor je vaak: “That sounds very interesting.” En dat kan dan nog beide kanten op. Laat staan dat je er achter komt waarom ze uiteindelijk afhaken. Jullie zijn inmiddels alweer actief in vijftig steden, wat echt bizar veel is na slechts twee jaar. Hoe hebben jullie bepaald op welke steden je wil richten?

Nou dat werd al vrij snel een discussie. Dan ligt het gevaar altijd op de loer dat degene die het hardst roept de richting bepaalt, in plaats van dat je de inhoudelijk beste beslissing maakt. We zijn toen alle Europese steden met meer dan 150.000 man gaan analyseren op zo’n 20 karakteristieken. Hoeveel mensen fietsen er? Wat is het weer? Wat zijn de hoogteverschillen? Hoeveel kilometer fietspad ligt er?

Daar zijn we een ranking van gaan maken. Die lijst zijn we toen gaan afwerken van boven naar beneden. Munster stond bovenaan en die gaat nu ook als een trein. De grootste Nederlandse steden stonden allemaal in de top-30. Des te lager een stad op de lijst staat, de spannender het wordt.

Wij groeien ook van stad naar stad, maar omdat bij ons alles digitaal is gaat dat waarschijnlijk iets makkelijker. Hoe hebben jullie dat georganiseerd?

“In principe hebben we per stad een vestiging waar we onze fietsen maken. We hebben fietsenmakers en swappers. Per stad zijn ongeveer vijftig medewerkers actief. Dus swappers, fietsenmakers en een regiomanager. We vergelijken onszelf gekscherend wel eens met de McDonalds; elke vestiging heeft dezelfde inrichting, levert dezelfde producten af en werkt met dezelfde logistiek.

Wat wordt de volgende grote stap?

“We hebben net onze eerste elektrische Swapfiets op de markt gebracht. Daar verwachten we heel veel van. Daarnaast denken we ook na over nieuwe geografische markten. Waar wij ook voorzichtig naar kijken is het gebruiken van onze organisatie voor de verhuur van andere producten dan fietsen. We hebben alles heel modulair opgezet zodat we op den duur naast de fiets ook iets heel anders zouden kunnen verhuren. 

Levering buitenlandse webshops mag ook op postkantoor

PostNL hoeft pakketjes van buitenlandse webshops niet altijd af te leveren op het adres van de koper. Op het postkantoor kan ook.

Als de consument nog BTW of invoerrechten moet betalen, mag PostNL de bestellingen naar het postkantoor brengen. De koper moet daar dan naartoe komen om zijn financiële verplichtingen te voldoen.

Staatssecretaris Mona Keijzer van Economische Zaken zegt dat in reactie op een vraag uit de Tweede Kamer.

Sinds eind 2017 levert PostNL geen pakketjes meer af waar invoerrechten, BTW, afhandelingskosten of accijns over moet worden betaald. Keijzer legt uit dat dat gebeurt omwille van doelmatigheid. “Ontvangers zijn namelijk vaak niet geïnformeerd over het feit dat invoerrechten moeten worden betaald en zijn niet bereid om deze alsnog te betalen of zijn daar op het bezorgmoment niet toe in staat. Hierdoor ontstaat de ongewenste situatie dat pakketten vaak weer moeten worden meegenomen door de pakketbezorger.” Daarmee handelt de pakketbezorger niet in strijd met wet- en regelgeving.

Het zijn vaak niet-Europese bedrijven die deze kosten niet in rekening brengen bij de transactie zelf. Die taak valt dan toe aan pakketvervoerder. Dit proces is in de ogen van de staatssecretaris ook wezenlijk anders dan bestelling onder rembours, waar PostNL een apart logistieke eenheid voor heeft.

Foto: Frans Berkelaar (cc)

Detailhandel Nederland: ‘Aankoop buitenlandse webwinkels beter reguleren’

Detailhandel Nederland maakt zich zorgen over de negatieve gevolgen van de toenemende groei van aankoop van producten via buitenlandse webwinkels. De belangenbehartiger van ruim 100.000 (fysieke) winkeliers in Nederland vindt dat er sprake is van oneerlijke concurrentie. Dit staat in het rapport ‘Een gelijk speelveld voor de Nederlandse winkeliers’ dat Detailhandel Nederland in samenwerking met Thuiswinkel.org heeft geschreven.

Er zijn volgens de beide organisaties talloze voorbeelden van buitenlandse handelaren die de Europese regels rondom veiligheid en kwaliteit van producten en de bescherming van Nederlandse consumenten niet respecteren. Deze week publiceerde de Deense consumentenorganisatie een onderzoek waaruit bleek dat bij een testaankoop van 29 stukken speelgoed, ruim 30 procent illegale chemicaliën bevatte.

Recentelijk hebben zes Europese consumentenorganisaties, waaronder de Consumentenbond, hun nationale toezichthouders gevraagd om op te treden tegen AliExpress. De Chinese webwinkel hanteert verkoopvoorwaarden die in strijd zijn met Europese consumentenregels.

‘We streven naar een hoog niveau van bescherming voor consumenten en milieu. Dit kan alleen als elke onderneming – of het nu een Nederlandse winkel is of een buitenlandse webwinkel- die actief is op de Europese markt aan dezelfde standaarden en verplichtingen wordt gehouden. Er moet sprake zijn van een gelijk speelveld.’

Een van de redenen van de huidige situatie is het bestaan van verouderde internationale postovereenkomsten in het kader van de UPU (Universal Postal Union). De marges in de detailhandel zijn over het algemeen laag en elke besparing in de toeleveringsketen (bijvoorbeeld bij levering en opslag, kunstmatig lage verzendkosten) kan een enorm concurrentievoordeel vormen. Gecoördineerde actie is nodig om deze verstoring aan te pakken die wordt gecreëerd door de huidige systemen van postbezorgkosten (terminal dues).

Een ander heet hangijzer is dat producten van onder de 22 euro van buiten de EU vrijgesteld van het betalen van BTW en hoeven buitenlandse handelaren niet altijd mee te betalen aan de Nederlandse initiatieven voor het inzamelen en recycleren van afval waardoor de Nederlandse winkeliers dus voor de kosten moeten opdraaien. Na 2021 zijn alle direct geïmporteerde goederen, ongeacht hun waarde, niet langer vrijgesteld van BTW. De beide organisaties stellen dat 2021 te ver weg is en dat Nederland en de EU de BTW-drempel zo snel mogelijk moeten afschaffen.

Douwe Egberts grootste Nederlandse merk op Tmall Global

Douwe Egberts gaat koffie en thee in China verkopen via Tmall Global, het grensoverschrijdende e-commerce platform van Alibaba. Het is daarmee ook gelijk het grootste Nederlandse merk op Tmall.

Alibaba heeft via zijn Benelux kantoor de voorbereiding van de lancering van de webwinkel afgelopen vrijdag intensief begeleid, zoals dat eerder gebeurde met merken als GH-Star Raw, Heineken en Philips.

Via Tmall bereikt het Nederlandse bedrijf ruim 654 miljoen bezoekers, zo werd vorige week duidelijk op het evenement The China Opportunity in Utrecht, waaraan naast Alibaba ook Rabobank deelnam.

Douwe Egberts gaat onder meer Moccona, L’OR, Kenco en Maxwell House aanbieden. Het bedrijf wil vooral inspelen op de trend dat Chinezen steeds meer koffie drinken. De koffieconsumptie is afgelopen tien jaar in China met 16 procent gegroeid.

Vorig jaar deelde Alibaba voor het eerst exclusieve cijfers over de omzet die Nederlandse merken realiseren via Tmall. Honderd Nederlandse bedrijven voeren er een actieve e-commercestrategie. Via eigen puien op Tmall realiseerden ze tot vorig jaar 350 miljoen euro omzet in China.

Wat Chinezen vooral zoeken is oorspronkelijkheid. “Je ziet daarom merken als Maxi-Cosi, Miffy (Nijntje) en Zwitsal maar ook G-Star, Suitsupply, Douwe Egberts, Bols, Heineken en Brabantia op ons platform”, vertelde de vertrekkende Alibaba Benelux topman Roland Palmer aan Emerce.

Foto Douwe Egberts

Belg doet kwart van zijn online aankopen in West-Europa

Belgische consumenten gaven het afgelopen jaar zo’n 2,2 miljard euro uit in West-Europa. Daarmee doen de Belgen het beter dan de Nederlanders, die met Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk onderaan de ranglijst staan.

Dat blijkt uit cijfers van Cross-Border Commerce Europe. Zij keken naar aankopen in 16 Europese landen.

De 2,2 miljard die België uitgeeft komt neer op zo’n 25 procent van alle online aankopen. Dat is boven het Europees gemiddelde van 22,8 procent. Consumenten in Luxemburg, Ierland en Oostenrijk kopen procentueel het meest.

Belgen bestellen vooral bij Zalando, Zara, H&M, Amazon, Wish en Nederlandse webshops.

Foto Pixabay

VVD: Nederlandse ondernemer de dupe van Chinese internetwinkels

Nederlandse ondernemers zijn steeds vaker de dupe van de opmars van Chinese internetwinkels. De VVD wil daarom dat het kabinet ingrijpt.

Nederlanders bestellen naar schatting jaarlijks zo’n 27 miljoen pakketjes in China. Omgerekend voor honderden miljoenen euro’s.

VVD-Kamerlid Arne Weverling vindt dat het kabinet bescherming moet bieden aan deze oneerlijke concurrentie. ‘Het lijkt er sterk op dat we daar nu in falen, omdat er massaal pakketjes uit China verstuurd worden onder de kostprijs,’ aldus Weverling in het AD.

Weverling zegt dat er afspraken zijn gemaakt tussen PostNL en China waardoor de prijzen nog verder worden gedrukt. PostNL kteeg van AliExpress, onderdeel van Alibaba, het exclusieve recht om in Nederland pakketjes van AliExpress (onderdeel van Alibaba) te bezorgen.

De VVD wil dat het kabinet strenger gaat toezien op mogelijke staatssteun door de Chinese overheid aan Alibaba.

Beslist.nl naar het buitenland

Productvergelijker Beslist.nl treft voorbereidingen om zijn diensten per 2020 op andere markten aan te bieden.

“We werken al met buitenlandse shops die in Nederland actief zijn”, zegt directeur Kees Verpalen “en willen dat ook mogelijk maken voor Nederlandse shops in het buitenland. Campagnestructuren zijn in wezen overal hetzelfde.”

Alhoewel Nederlandse winkels op andere markten vermoedelijk niet bekend zijn, staan Nederlandse partijen wel goed bekend. “Ze hebben goede prijzen, levertijden en service en hebben de logistiek goed op orde.”

De voorbereidingen voor de stap naar het buitenland hebben eerder te maken met taal dan techniek. Dat laatste is in wezen al op orde.

Het doel is om in het derde kwartaal buitenlandse activiteiten op te starten. Of dat onder een andere naam gebeurt en, zo ja, onder welke is nog niet besloten. Qua geografie denkt Verpalen onder meer aan Duitsland, Denemarken en Frankrijk.

De rol van sites als Beslist.nl is in de afgelopen jaren nogal veranderd. In de tijd dat e-commerce groot werd, boden vergelijkers inzicht in productgegevens en prijsstelling. “We maakten de markt transparant voor de consument. Prijsvergelijkers an sich hebben niet meer zo’n grote rol voor consumenten, maar voor winkeliers brengen we nog steeds winstgevend publiek aan.”

Met de opkomst van Google Shopping, waar de zoekgigant meer dan vijftien jaar aan sleutelde, veranderde de rol van prijsvergelijkers. Verpalen ziet zijn bedrijf tegenwoordig primir als verlengstuk van de marketing van de shops. “We doen primair zaken met de top honderd winkels van Nederland en spelen de rol van bemiddelaar.”

De perceptie is wellicht dat een bedrijf als Beslist.nl door Googles dominantie, die door Europa is bestraft, aan verkeer verliest. Maar niets is minder waar. “Vorig jaar hadden we dagelijks 350.000 bezoekers. Op dit moment zitten we op 450.000”.

Die groei betreft extra ingekocht verkeer. De kosten daarvoor drukken niet meer extra op het resultaat van de onderneming. “Vorig jaar is de interne organisatie strakker gemaakt, is het management veranderd en zijn afdelingen gewijzigd.” Dat moet ervoor zorgen dat de winst van 550.000 euro vorig jaar weer in de miljoenen moet gaan belopen in 2019. “De focus ligt weer op betekenis leveren aan de klant.”

‘Niemand kent je merk in Duitsland, maar hier ligt voor iedereen een kans’

Hoe beïnvloedt crossborder e-commerce de bedrijfsvoering en het ondernemerschap als je vanuit Nederland in Duitsland onderneemt? In 2021 wordt meer dan honderd miljard euro uitgegeven op de Duitse e-commercemarkt. Dit is ten opzichte van 2018 een stijging van meer dan vijftig procent. Het leeuwendeel van deze groei zal voortkomen uit mobile shopping

In Duitsland vertegenwoordigen marketplaces als Amazon en Zalando veertig procent van de e-commerce-omzet. Daar moet je rekening mee houden: het belang van lokale brand en contentmarketing, social media en marketplaces is hier groot. Hoe beïnvloedt crossborder e-commerce de bedrijfsvoering en het ondernemerschap als je vanuit Nederland in Duitsland onderneemt? Daarover spraken we in Berlijn met zeventien Nederlandse executives van bedrijven als AGU, Bever, Crowdbutching, Floris van Bommel, Auping en Tony’s Chocolonely. Dit is wat we (onder meer) opstaken.

Keep it real

Om te beginnen wat Duitse getallen: Duitsland heeft 32 miljoen actieve Facebookgebruikers, en 24 miljoen actieve Instagrammers. Xing wordt met dertien miljoen gebruikers nog altijd het ‘Duitse LinkedIn’ genoemd, maar is ingehaald door LinkedIn zelf met veertien miljoen gebruikers.

Voor het vergroten van je engagement en de geloofwaardigheid van je merk zijn er wel degelijk belangrijke stappen te zetten in Duitsland. Ga voor Duitse Facebook- en Instagrampagina’s in plaats van internationale profielen. Duitsers lezen, praten en schrijven logischerwijs nu eenmaal graag in het Duits. En in het kader van “if you want to appear more human, than act like one” is het ook zaak om  snel en foutloos in het Duits te reageren op vragen en comments.

Verder is influencer marketing uiteraard ook in Duitsland een dingetje. Het grootste influencerduo, Lisa and Lena (@lisaandlena), heeft bijvoorbeeld maar liefst 14,5 miljoen volgers. Met zulke influencers kun je natuurlijk werken. Maar het actief op zoek gaan naar kleinere (micro)influencers of zelfs loyale klanten die graag online hun ervaringen willen delen is vaak een betere strategie.

Tot slot is ‘is het relevant voor mij?’ van enorm belang. Dit wil zeggen, ken je fans en klanten en creëer lokale content waarmee de doelgroep zich identificeert en die voor hen relevant, vermakelijk of bijvoorbeeld grappig is. Dit betekent overigens niet dat je geen aanbiedingen mag doen.  Maar probeer weg te blijven van te veel mainstream boodschappen. Dus gebruik social- en influencermarketing om je echt als merk in Duitsland te laten zien. En beloon fans voor hun loyaliteit, want die is verre van vanzelfsprekend.

Customer centricity is de sleutel

In Duitsland bepalen de grote marketplaces de standaard. Zij vertegenwoordigen veertig procent van de totale e-commerce-omzet. Hun websites zijn tot op het bot geoptimaliseerd, ze bieden gratis retouren en next-day (en soms zelfs next-hour) delivery aan. Grote marketplaces begrijpen dat customer convenience de beste vorm is van marketing.

Remco van Zanten, voormalig executive bij Zalando en Booking: “Push op gemak en toegankelijkheid en maak het je online klanten zo eenvoudig mogelijk. Mensen kijken op hun mobiel, maak je mobiele site daarom gericht op conversie. Zorg dat klanten niet lang hoeven nadenken. Dat is een fundamenteel, langlopend voordeel, terwijl een actie een tijdelijk effect heeft. Maak de basis simpel, zodat iedereen op je site uit de voeten kan. Het is noodzaak om het product steeds te optimaliseren naar de wensen van de klant.”

Dit klinkt logisch, maar is het niet. Zo leerden we dat vragen naar het gedrag en wensen van de klant niet altijd handig is. Van Zanten: “Soms beseffen klanten zelf niet dat ze rationele antwoorden invullen, terwijl ze veel meer beslissen na emotionele triggers. Een goede manier om te leren hoe klanten zich daadwerkelijk gedragen, is het uitvoeren van AB-tests.” Uit de discussie die hieruit ontstond, bleek dat mede door alle disrupties in de markt merken hierin mee ‘moeten’ gaan. “Het basisidee dat jouw trouwe klanten toch wel blijven, is simpelweg niet meer waar.”

Mobile first!

Mobile first is geen nieuws, maar wel een ongelofelijk belangrijk mantra. Uit onze cijfers blijkt dat voor sommige van onze klanten soms wel zeventig procent van het Duitse verkeer uit mobiel komt, maar dat slechts dertig procent van de omzet daar vandaan komt. Hier ligt dus een enorme kans, vooral ook omdat het aandeel klanten dat meerdere devices gebruikt in hun customer journey afneemt.

En het gaat hard: In Duitsland surft de gemiddelde gebruiker in 2018 196 minuten per dag op zijn telefoon. Dit was in 2017 nog 149 minuten, een stijging van 32 procent. Ook is Generatie Z, met geschat zo’n 16,5 miljoen kids in Duitsland, hard op weg om e-commerce echt te veranderen. Deze doelgroep heeft een honderd procent smartphone-penetratie, is gemiddeld 5,5 uur per dag online en vindt mobile shopping prima, mits ze zich met het merk kan identificeren, de mobile shopping experience goed is en het aanbod relevant is voor hen.

Belangrijkste tips, naast sitespeed en UX? Duitse reviews en trustmarks zijn een must. Maar het simpel uitleggen van jouw USP’s ook. Verder zijn de strategische keuzes rondom levering en retouren cruciaal.  

‘Es ist egal’ 

Een koninklijk biertje, een bed waarop half Nederland slaapt, chocola met een mooi verhaal of een product dat hoofdsponsor is van een belangrijk Nederlands sportteam? Het is de Duitser allemaal ‘egal!’. In Duitsland begint ieder Nederlands merk bij nul. Dit slechte nieuws is eigenlijk goed nieuws. Want in Duitsland ligt voor iedereen een kans.

Dit betekent wel dat je echt moet investeren in brand- en product awareness.  En ja, dat betekent tijd en geld. Belangrijk hierbij is om de USP’s, zoals bijvoorbeeld je historie, hoogwaardige productie in Europa, of originele designs extra te benadrukken in vergelijking met hoe je dit normaal in Nederland zou doen. Dit is de kern van je contentstrategie.

Om dat te kunnen doen, moet je je Duitse doelgroep kennen en echt begrijpen. Zo kun je de juiste “Duitse” tone-of-voice hanteren in al je acquisitie- en remarketing kanalen. Tot slot is het verstandig rekening te houden met grote spelers binnen jouw industrie, inclusief de marketplaces, die ook veel potentie zien in de Duitse markt. En dus vaak bereid zijn meer te investeren en veel hogere CPA’s hanteren.

Offline is niet dood

“Retail is niet dood. Middelmatige retail is dood”, zei de CEO van Amerikaans online brillenmerk Warby Parker onlangs. Retail en offline kunnen prima naast elkaar bestaan, maar de rol van retail is wel aan het veranderen en wordt meer en meer als ondersteunend gezien aan online. Denk hierbij bijvoorbeeld aan flagshipstores, die extra inzetten op een originele klantervaring of op een gethematiseerd assortiment.

“Retail presence heeft in Duitsland niet zozeer een sales doeleinde, meer een showing-off doeleinde. Je moet bovendien vernieuwend zijn”, zei Berend te Voortwis, founder of Crowdbutching en eigenaar van Lindenhoff hierover. Een goed voorbeeld hiervan is Amazon, dat vorig jaar op de Kurfürstendamm in hartje Berlijn een kerst pop-upstore opende. Saillant detail: in deze winkel was niets te koop. De producten lagen slechts in de store ter inspiratie – waarbij alles wel via Amazon Prime de volgende dag kon worden bezorgd.

Kleine stapjes blijken te vaak stapjes terug

Disruptors komen niets kapot maken, zij komen juist iets toevoegen aan het bestaande business model. Technologische verandering gaat snel, en het samenvoegen van innovatieve en aanwezige technologie kan voor klanten alleen maar goed nieuws zijn. Dus waarom zouden bedrijven – oud en nieuw – elkaar niet helpen?

“Natuurlijk geven we niet alles weg van wat we doen”, zegt Noor van Boven, CPO van mobiele bank N26. N26 wordt in Duitsland gezien als ‘disruptor’. “Maar we praten wel graag met traditionele bedrijven, wij vinden hun kennis belangrijk, en willen daarnaast graag met ze delen wat we zelf hebben geleerd.”

Val dus terug op de kennis en ervaring die je al hebt, maar focus je op die onderdelen waar je het verschil mee kan maken. Doe de rest niet meer, of besteed ze uit aan partijen die het  beter kunnen dan jij. Het spannendste hieraan is om deze verandering werkelijk te omarmen, echter te kleine stapjes blijken toch te vaak slechts stapjes terug.

Join or pass?

De digitale wereld waarin we leven en werken, is een snel veranderende wereld. Businessmodellen veranderen snel, concurrentie komt (en verdwijnt) sneller dan het licht en onvoorziene ontwikkelen komen als verrassing. Tel daarbij op dat de rol van mensen door technologie verandert, en je hebt een boel waar je als bedrijf rekening mee moet houden. De centrale vraag aan de leiders van vandaag is dus echt “doe je mee of zit je ’m uit?”

Hoe? Zo wordt het geformuleerd door Hugo Suidman, founding partner van Forchiefs.com: “Om toekomstbestendig te blijven als leider anno nu, is het cruciaal om continue in je eigen capaciteiten te blijven investeren, terwijl je je vaste gewoontes uitdaagt. Hierbij geldt mindset over skill set. Investeer dus wel in hoe je bijvoorbeeld verandertrajecten begeleidt, beter coacht of je visie verwoordt en implementeert, maar probeer niet alles te begrijpen. Dit gaat namelijk niet meer.”

Digitale transformatie beïnvloedt de cultuur van je bedrijf. De voordelen zijn legio, het promoot namelijk: een externe in plaats van interne blik, delegeren in plaats van controle, lef in plaats van behoedzaamheid, actie in plaats van planning en verbeterde samenwerking. Daarom móet je hier als leider aandacht aan geven – zeker als je crossborder onderneemt. Immers “culture eats strategy for breakfast” (Peter Drucker).’

9 online consumententrends voor 2019, het jaar van de normering

Technologische ontwikkelingen vormen onze maatschappij. Kijk je naar een willekeurige bushalte, woonkamer of wachtkamer, dan zie je dat de smartphone het weerpraatje heeft vervangen. Maar omgekeerd gebeurt hetzelfde: onze cultuur en geschiedenis beïnvloeden technologie. Zo kiest een vergrijzende bevolking eerder voor automatisering en heeft een begrip zoals privacy een hele andere betekenis in een volksrepubliek met een éénpartijstelsel. De online consumententrends gaan in 2019 over hoe we een nieuwe norm vinden in onze relatie met technologie.

Mensen zijn uitvinders en ontdekkers van nature. Wat we ontdekken en creëren, heeft zijn weerslag op ons en beïnvloedt wat we vervolgens daarna doen. Deze cadans gaat steeds sneller, waardoor generaties qua belevingswereld uit elkaar drijven. Terwijl jongeren bijvoorbeeld meer op hun smartphone zitten, kijken ouderen meer traditioneel lineaire tv. Het bijbenen met technologie wordt ook lastiger. We zijn eternal newbies aan het worden die continu achterlopen. Maar ook instant experts want alle mogelijke kennis is consumeerbaar voor handen.

Die empowerment heeft zijn nadelen – de antivaccinatiebeweging bijvoorbeeld heeft een opleving van voorkombare ziektes tot gevolg – maar natuurlijk ook voordelen. Sneller dan ooit kunnen we nieuwe vaardigheden aanleren, zo vindt 46 procent van de respondenten van onderzoek van Ericsson. Ook het Sociaal Cultureel Planbureau onderschrijft het belang van digitale vaardigheden in de maatschappij, in De sociale staat van Nederland 2017: digitale vaardigheden nemen de plaats in van het hebben van een goed inkomen of een goede opleiding. Het gaat er steeds meer om wat je ermee kunt, en daarmee worden digitale vaardigheden een belangrijke determinant voor de leefsituatie en het levensgeluk. Want: de ervaren regie over het leven is verreweg de belangrijkste hulpbron voor geluk, aldus het SCP.

Dankzij onze digitale vaardigheden leren we steeds beter omgaan met verandering, die steeds sneller komt. Zodat we uiteindelijk een nieuwe normering kunnen vinden als de super connected, digitale mens.

In deze online consumententrends haal ik zoveel mogelijk actuele, betrouwbare en Nederlandse bronnen aan om een helder beeld te schetsen van relevante trends die nu komen. Voordat je verder leest: ja, er is zeker enige sprake van cherry picking, lees daarvoor mijn disclaimer.

1. E-commerce met China

Nederlanders shoppen meer in het buitenland, en vooral in China. In 2018 kochten vijf miljoen Nederlanders voor 880 miljoen euro aan producten en diensten online in het buitenland. Vergeleken met 2017 is dit een groei in cross-border shoppende Nederlanders van 32 procent en qua omzet van 15 procent. China pakt met 31 procent het leeuwendeel van de omzet, en als je kijkt naar uitsluitend producten, dan is dit zelfs 47 procent. Nu gaat het vooral nog om goedkope elektronicaproducten die via platforms als Wish en AliExpress worden verkocht. Maar er gebeurt veel meer.

42 procent van de e-commerce verkopen wereldwijd vinden plaats in China, een flink stuk meer dan Amerika’s marktaandeel van 24 procent. Sinds 2015 streeft Alibaba.com alle Amerikaanse retailers tezamen (inclusief Amazon, Walmart en eBay) voorbij in verkoopcijfers. Nederlandse merken maakten op Alibaba’s warenhuizen Tmall en Tmall Global van Alibaba in het boekjaar maart 2017 – maart 2018 zo’n 1,25 miljard euro handelsomzet. Het betreft nu meer dan honderd Nederlandse retailers en merken.

De focus van Alibaba ligt overigens niet op Europa, zegt managing director Roland Palmer van Alibaba Benelux tegenover Retailtrends. “We zijn in Nederland al vrij groot zonder er iets voor te doen”, zegt Palmer nog in 2018. Maar recent werd bekend dat AliExpress, onderdeel van Alibaba, klanten in Nederland gaat aanbieden om achteraf te betalen. Doordat klanten eerst thuis kunnen proberen voordat ze betalen, zullen klanten meer per order bestellen en minder snel producten uit de winkelmand halen.

2. Klimaat

Ken je die Monty Python sketch waarin elk gerecht op het menu spam bevat? Eggs and spam, eggs, bacons and spam, spam, spam, spam, baked beans and spam. Daarom heet ongevraagde e-mail vandaag de dag spam. De spam van 2019 is echter minder smakelijk: plastic. We vinden het namelijk overal in terug:

Dus ja. Ook onze ontlasting bevat ondertussen microplastic, en we weten gewoon niet wat voor effect op onze gezondheid zal hebben. Onder meer omdat we al enige tijd microplastic binnenkrijgen via onze kleding, tapijt en verf bijvoorbeeld. Toch zou dit een gemiddelde ouder, dokter, journalist of politicus moeten storen. En er is gelukkig ook enige tegenbeweging:

Deze twee korte lijstjes schetsen natuurlijk maar een mager beeld. Gezien de invulling van het klimaatakkoord in Nederland en de kritiek dat de rekening niet bij de vervuilende bedrijven wordt neergelegd, zal ons dit nog zeker enige tijd bezig houden. Belangrijke cijfers zijn vooral: veel Nederlanders willen best wel iets doen voor het klimaat maar het mag niet teveel kosten volgens DVJ Insights, 39 procent van de consumenten wilt een eco-watch om hun CO2 impact te meten volgens Ericsson.

 

3. Virtual assistent

De adoptie van smartspeakers gaat hard in Nederland. Sinds de Amazon Echo in 2017 en Google Home eind 2018 beschikbaar kwamen, heeft vijf procent van de Nederlandse huishoudens een smartspeaker in huis en verwacht vier procent het binnenkort te gaan gebruiken. De acceptatie van voice als kanaal groeit harder: in juni 2018 meldde SIDN nog dat slechts drie procent van de internetgebruikers in Nederland (vijf procent van de jongeren) voice search als voorkeur heeft. Nu meldt Kantar dat de helft van de Nederlandse huishoudens bekend is met spraakgestuurde diensten via de smartphone en in 29 procent van de huishoudens hier ook gebruik van wordt gemaakt.

Volgens Ericsson ziet vijftig procent van de consumenten graag dat de saaie aspecten van consumeren – het aanvullen van voorraden, utiliteitsrekeningen bijhouden en betalen, reparaties en garanties regelen – automatisch door een virtuele assistent wordt geregeld. Zeventig procent van de ondervraagden verwacht dit binnen drie jaar de nieuwe standaard zal worden. Daarnaast verwacht 66 procent dat smartspeakers dan ook deel zullen nemen in familiediscussies en onze gemoedstoestanden zullen begrijpen. Qua omzet genereert voice search nu twee miljard euro aan Amerikaanse retailomzet en zes miljoen Amerikanen stellen maandelijks een aankoop via de slimme speaker te plaatsen.

4. Weg met fysiek

De opkomst van virtuele assistenten is een gevolg van de grote digitaliseringstrend. Alles wat digitaal kan, zal ook digitaal gaan. Precies volgens het stappenplan van de beleveniseconomie hechten vooral millennials meer waarde aan belevingen dan aan spullen. Volgens een peiling van het AD bijvoorbeeld gaan we liever op vakantie gaan dan dat we het huis verbouwen. In 2019 neemt dat, met name wereldwijd, interessante vormen aan:

  • Cannabis. In 2018 had de Amerikaanse markt voor legale cannabis al een grootte van 10,4 miljard dollar, en Canada doet ook mee. Partijen zoals de fabrikant van Marlboro en Lucky Strike en Coca Cola (maar ziet er toch vanaf) overwegen een investering in cannabis. De vraag is: waarom doet Nederland niet mee? De expertise en het talent is er en wordt nu geëxporteerd, enerzijds door een redelijk gelijk gebleven vraag en anderzijds door de huidige wetgeving.
  • Esports. Als term is het bij bijna zeventig procent van de internetgebruikers in de V.S. en het V.K. bekend. In Nederland groeit Esports twee keer sneller dan in de EU, volgens onderzoek van PayPal en Superdata. En terwijl de markt voor Esports in 2017 goed was voor slechts 9,4 miljoen dollar, voor 2018 werd geschat op bijna 11,5 miljoen dollar en voor 2019 op 14,5 miljoen, keken in 2018 ruim 1,3 miljoen Nederlanders regelmatig livestreams van games. Van de 18- tot 35-jarigen, de millennials, kijkt 23 procent minstens één keer per maand, zo meldt Multiscope begin 2018. Eind oktober van 2018 werd zelfs de eerste Nederlandse hub voor Esports gelanceerd.
  • Ontkeukening. De Zwitserse investeringsbank UBS verwacht dat het online-bezorgen van voedsel een enorme groei zal maken van mondiaal 35 miljard dollar nu naar 365 miljard dollar in 2030. De groei komt van millennials die hun keuken niet meer gebruiken, verlaging van de prijzen en een opkomst van dark kitchens: goedkope keukens die produceren voor platforms. Daardoor zullen restaurants en fastfoodketens zoals Macdonalds ook minder keukens nodig hebben.
5. Privacy naar waarde

De AVG zette privacy op de agenda bij heel veel bedrijven en daardoor werd het ook een “ding” voor het publiek. De e-privacyverordening (ePV) – al eerder uitgesteld en nu ter bespreking op 7 juni 2019 – gaat straks nog een paar stappen verder. Al is het maar omdat de AVG een algemene wet betreft en de ePV een bijzondere wet is die altijd voorrang krijgt. Maar los van de cookiewall en het commercieel gebruik van gegevens, is de vraag wat de consumenten nou van al deze heisa vinden. De privacy monitor 2018 deel I door de DDMA bericht: Nederlander maakt zich zorgen om privacy, maar handelt daar niet naar.

Naast gebruikers en adverteerders, zijn er ook nog providers: de bedrijven die zorgen voor internettoegang. Dat zijn de makers van je telefoon of besturingssysteem, je browser of je internetprovider. Zo introduceerde Apple dit jaar ITP 2.1: Intelligent Tracking Prevention 2.1. Gebruik je Apples browser Safari, dan worden first-party cookies automatische geblokkeerd na zeven dagen. Het volgen van gebruikers wordt daarmee wereldwijd enorm beperkt, gezien dertig procent Safari gebruikt en tien procent Firefox, dat een soortgelijke maatregel aankondigde.

Gartner benoemde digitale ethiek en privacy dan ook uit tot een van de top tien strategisch technologische trends van 2019. De marktonderzoeker schrijft: “Mensen maken zich in toenemende mate zorgen over de manier waarop hun persoonlijke informatie wordt gebruikt door organisaties in de publieke en private sector, en de weerstand zal alleen maar toenemen voor organisaties die deze problemen niet proactief aanpakken.” Ericsson meldt hetzelfde in het rapport 10 hot consumer trends: meer dan 45 procent van de Europese consumenten denkt dat apps gegevens over hen verzamelen, zelfs als ze de app niet gebruiken. 59 procent zegt dat we wereldwijde principes voor de bescherming van persoonsgegevens nodig hebben.

6. Social media shopping

Fysiek winkelen is een beleving, maar online is dat bij veel webshops meer de beleving alsof je het magazijn inloopt. Roosters met dezelfde soort producten, filters voor saaie producteigenschappen. De trend social media shopping combineert social media met e-commerce op een laagdrempelige manier die vooral jongeren aanspreekt. Zo klik je van een Instagram post zo door naar de webshop met Instagram shoppable posts, in plaats van moeilijk lopen doen met die ene bio-link. Dit zit ook in TikTok, een populaire Chinese app eerder bekend Musical.ly, een media app voor het maken en delen van korte video’s met karaoke, uitdagingen, dansen en comedy. Chinese internet celebrities, zogeheten wanghong, gebruiken TikTok om producten van Alibaba (specifiek: dochteronderneming TaoBao) te verkopen.

7. Gadgets

bron: Impossible Foods

Een consumententrends-artikel is pas echt compleet met een gadgetlijstje, zeker als de CES (Consumer Electronics Show) weer is geweest. Nu zijn er natuurlijk legio smarthome-oplossingen, smart tv’s, smartwatches en smartphones, zelfrijdende auto’s en apparaten voor automatisch koken, bier brouwen en kleren vouwen. Van de volgende drie innovaties beschikbaar dit jaar verwacht ik dat ze een grote impact zullen maken:

  • Google Stadia. Een streaming gaming platform waarmee spelers razendsnel kunnen spelen vanaf desktop, mobile, de Chrome browser, je tv en zelfs een Chromecast. Met deze streamingdienst speel je de nieuwste games zonder een dure PlayStation, Xbox of gaming pc. De officiële Stadia-website is al in het Nederlands, dus bij lancering zal Nederland waarschijnlijk direct worden meegenomen.

  • Impossible Burger V.2.0. De meeste consumenten eten gewoon graag vlees, ondanks het dierenleed of de impact op het milieu. Het bedrijf Impossible Foods ontwikkelde daarom een hamburger op plantaardige basis die echt smaakt naar vlees. (aanvulling: nepvleesmaker Beyond Meat verwacht zo’n 1,2 miljard dollar op te kunnen halen op de beurs)

  • DS3. Procter & Gamble heeft als een werelds grootste CPG-bedrijven een grote invloed op het milieu. DS3 is een nieuwe productlijn van zeep en schoonmaakproducten die geen water bevatten of plastic verpakking nodig hebben. Voeg water toe om te activeren. De vraag is wel: hoe interessant is voor de gemiddelde burger die vooral vanuit zijn portemonnee moet kiezen?

8. Controle op bedrijven

Nederlands grootste bedrijf Shell maakt dertien miljard euro winst maar betaalt al jaren geen belasting. Nu praat de politiek over beperkingen van de belastingvoordelen voor multinationals. De door Rutte zo vurig bepleitte afschaffing van de dividendbelasting haalde het uiteindelijk niet. Ryanair moet vliegers die vlogen vanaf Eindhoven werkzaam in Eindhoven houden. De EU legde Google in maart een boete op van 1,49 miljard euro vanwege machtsmisbruik en Apple betaalde zijn boete van 14,3 miljard voorlopig alvast in afwachting van een verdere Europese rechtszaak. Zomaar een aantal voorbeelden van hoe grote bedrijven terug op hun plaats worden gezet. Ook dit is een belangrijke trend, gezien hoe bedrijven steeds groter worden qua omvang, omzet en impact op ons dagelijks leven. Voorbeeld? Regisseur Omar Najam voegde een andere soundtrack toe aan deze Amazon-advertentie waardoor de feestelijke stemming omslaat in een technologische dystopia:

9. New retail

bron: www.alibabagroup.com

Als laatste trend wederom een blik op China, waar Alibaba offline en online retail combineert tot één naadloze ervaring gestuurd vanuit je smartphone. Hiermee bestel je online, check je in wanneer je de winkel binnenloopt, scan je labels voor productinformatie in de winkel en kun je betalen. Of met gezichtsherkenning. De Chinese supermarkt China, onderdeel van Alibaba, is tegelijkertijd ook een fulfilment center. Voor jouw online orders verzamelt een medewerkers in de winkel de producten op jouw lijstje. De verse vis die je daar koopt kun je ook ter plekke laten bereiden door een kok, voor consumptie ter plaatse of bezorging thuis binnen 30 minuten. Het doel? De allerbeste shopervaring bieden aan consumenten. De nieuwe norm.

Belsimpel lanceert Engelstalige website

De plannen zijn er al jaren, maar met de lancering vandaag van de Engelstalige site zet Belsimpel de eerste stap in het betreden van de buitenlandse markt.

In deze fase is nog geen sprake van uitrol naar andere markten, maar spreekt Belsimpel wel nieuw publiek aan. Met de Engelstalige site wil het buitenlanders aanspreken die geen of onvoldoende Nederlands kunnen.

De grootste verandering vond echter niet plaats voor, maar achter de schermen. “We hebben ons volledige platform meertalig moeten maken. Vooral technisch was dit echt een grote klus. Doordat we dit voor elkaar hebben gekregen is het verder internationaal uitrollen van Belsimpel echt een flinke stap dichterbij”, vertelt oprichter Jeroen Doorenbos.

Dat betekent dat niet enkel de site, maar ook de telefonische klantenservice, de facturen en e-mails buitenlands aan kunnen. Engels is de eerste taal, Duits wordt de tweede.

Floris Schakelaar, product owner van de telecomwinkel, vertelt dat Belsimpel nog voor het einde van 2019 de Duitse markt op wil. De gebieden die daarna volgen zullen gebruik maken van de talen die de sites dan bieden. Dan valt te denken aan landen als België, Engeland, Oostenrijk en Zwitserland.

Belsimpel zal de buitenlandse markt onder een andere merknaam betreden. Welke dat is, staat nog niet vast. De merkidentiteit zal in elk geval dicht bij de Nederlandse staan.

De internationale expansie financiert Belsimpel geheel uit eigen middelen.

Europese Verkiezingen en het succes van (web)winkels: uitbouwen waar kan, beschermen waar nodig

De Europese Parlementsverkiezingen worden vaak miskend door zowel consumenten als bedrijven en ondernemers. Toch zijn deze verkiezingen van groot belang en niet in de laatste plaats voor de ‘digital commerce’-sector. Veel van de voor de online-retailsector relevante wetten en regels worden immers in Brussel bepaald.

Dit is ook de reden waarom Thuiswinkel.org als belangenbehartiger van de e-commercesector haar lobbywerkzaamheden niet alleen op Haagse politici richt. Dankzij Ecommerce Europe, de Europese koepelorganisatie, hebben we ook nauwe banden met de Brusselse beleidsbepalers. Dankzij deze korte lijntjes hebben we al veelvuldig invloed kunnen uitoefenen op wet- en regelgeving die relevant is voor (web)winkels.

Ik schreef al over de afschaffing van de btw-vrijstelling voor bestellingen uit China onder de 22 euro, die in 2021 ingaat en over de prijsverhoging voor Chinese webwinkels die kleine pakketjes naar Europese consumenten sturen. Soms zou je willen dat dingen in Europa wat sneller gaan – waarom pas in 2021, waarom niet vandaag?

Een goed functionerende Europese Unie is essentieel voor het succes van onze (online-)retailsector. Dit is waarom deze Europese verkiezingen er ook toe doen, want samenwerking zorgt niet alleen voor een meer geharmoniseerd Europa, betere onderlinge verhoudingen en meer handel; samenwerking positioneert Europa ook sterker in de geopolitieke strijd c.q. handelsoorlog met China en de Verenigde Staten.

Wat staat er op het spel?

Dit zijn enkele punten die zijn opgesteld voor aankomende Europarlementariërs en die we als Ecommerce Europe hebben verpakt in een kernachtig Manifesto. Bekijk hier de video die Ecommerce Europe over het Manifesto heeft gemaakt.

 

1. Eerlijk logistiek speelveld

 

De Europese beleidsbepalers zijn druk bezig met het creëren van een eerlijk logistiek speelveld. Laten we het tempo wat opvoeren, bijvoorbeeld bij het verder uitrollen van een standaardpakketlabel waarmee producten binnen de EU (en later wereldwijd) makkelijker kunnen worden verstuurd.

 

2. Betere balans op platformen

 

De digitale economie wordt gekarakteriseerd door een groeiende afhankelijkheid tussen grote online platformen aan de ene kant en kleine bedrijven die deze platformen gebruiken aan de andere kant. Platformen en marktplaatsen zijn de nieuwe motoren van de Europese e-commercegroei, dus een Europese wet voor platform-to-business-relaties moet de juiste balans vinden tussen de belangen van platformen en die van (vaak kleine) retailers, brands en webwinkels, die zich in toenemende mate in een afhankelijke positie bevinden.

 

3. Eenvoudigere wetgeving zorgt voor naleving

 

Nu we het toch over wetten en regels hebben, laten we deze vooral simpel houden. Veel van de huidige wet- en regelgeving is te gecompliceerd voor consumenten en (kleine) bedrijven en zijn ook nog eens toegeschreven aan een specifiek kanaal, offline of online. Dit is natuurlijk niet meer van deze tijd, waar online en offline samen opgaan in onlife retail. En, niet onbelangrijk, in een mondiale wereld van techgiganten maken eenvoudigere regels het leven van nationale toezichthouders een stuk gemakkelijker. Hiermee komt een gelijk speelveld voor iedereen dichterbij.

4. Veilig online shoppen: een must

Zowel bedrijven als consumenten zijn gebaat bij een veilige omgeving voor online shoppen. Beleidsbepalers moeten ervoor zorgen dat er adequate bescherming is tegen cyberaanvallen, fraude of onveilige producten. De Europese wetten bieden al bescherming en veel consumentenrechten, maar deze worden vaak nog niet goed gehandhaafd. Europese beleidsmakers en nationale handhavingssystemen zijn niet altijd op de hoogte van de nieuwe uitdagingen die door de groei van digital commerce worden gecreëerd. De (nieuwe) Europarlementariërs en de nationale beleidsmakers en toezichthouders moeten dus – opnieuw – nodig aan de bak.

 

5. Cross-border betalen stimuleren

 

Europese beleidsbepalers en wetgevers moeten een competitief Europees betaallandschap stimuleren zodat er plek is voor de ontwikkeling van innovatieve, kosteneffectieve en veilige betaaldiensten. Samenwerking tussen de marktspelers is essentieel voor de ontwikkeling van betaaloplossingen die voldoen aan de veranderende verwachtingen van consumenten. 

 

6. Inspelen op technische innovaties

 

Technologieën als AI en blockchain zorgen voor een revolutie in digital commerce. Helaas ligt de EU nog steeds achter op haar concurrenten op dit gebied. Nationale overheden kondigen grootse eigen investeringsprogramma’s aan, waarbij het geen kwaad zou kunnen om een beetje met elkaar te overleggen zodat we niet allemaal hetzelfde doen. Alleen dan kunnen we de snel veranderende verwachtingen van consumenten bijbenen en worden we niet overgeleverd aan Amerikaanse en Chinese grootmachten.

7. Digital skills bevorderen

De snelle verandering naar een digitale economie betekent dat er een acute behoefte is aan mensen met digitale vaardigheden. De groei van de sector is niet mogelijk zonder gekwalificeerde werknemers. De EU wordt nu al geconfronteerd met een tekort aan werkend talent als ict-ontwikkelaars, programmeurs en data-analisten. Dit vraagt om concretere en directe maatregelen, met vooral een focus op leraren en trainers die de werkers van de toekomst opleiden.

De uitdagingen die nu op ons afkomen, zijn te groot om ze alleen als Nederland het hoofd te bieden. Voor een succesvolle e-commercebranche moeten we daarom als Europeanen nu de handen ineenslaan en samen aan goede regels en voorschriften werken. Alleen door als Europa op te treden kunnen we het succes van online winkelen uitbouwen waar het kan en beschermen waar het nodig is.

Digitaliseren vraagt mondiale én lokale aanpak

Grote ondernemingen als Walmart, Target en Best Buy zijn allemaal tegen uitdagingen aangelopen, of het nu ging om lokale voorkeuren, prijsniveau, taalproblemen of juridische kwesties. Middelgrote bedrijven die internationaal willen groeien, kunnen daarom concluderen dat de beste aanpak voor geografische uitbreiding is om zo trouw mogelijk te blijven aan elke regio. En dat is slechts een halve waarheid.

Een eerste uitdaging is om alert te blijven op spontane kansen en uitdagingen voor internationale groei. Een belangrijke drijvende kracht daarvoor is digitale transformatie. Digitaal rijmt op mondiaal. Door digitalisering vervagen niet alleen de grenzen tussen sectoren, maar natuurlijk ook geografische grenzen.

Veel bedrijven investeren enorm veel tijd en middelen in het creëren van nieuwe digitale afzetkanalen voor hun producten of diensten zonder zich te realiseren dat ze daarmee ook een nieuw potentieel aan klanten van over de hele wereld aanboren. Een nieuw potentieel aan klanten waar ze maar beter op voorbereid kunnen zijn. Je krijgt tenslotte maar één kans om het meteen goed te doen. Als de eerste ervaring van klanten van buiten je traditionele verkoopregio, die toevallig bij je bedrijf terechtkomen, geen goede is, loop je de kans klanten te verliezen die je daarna nooit meer terug wint.

Het is dus van groot belang het imago en de beleving van je bedrijf goed af te stemmen op de lokale cultuur, voorkeuren, economie en wet- en regelgeving. Maar kun je je ook té veel aan de lokale omgeving aanpassen? Hoe vind je de juiste balans tussen mondiaal en lokaal?

Ga mondiaal én lokaal

Bedrijven die willen uitbreiden naar nieuwe markten – of dat nu fysiek is of door digitale transformatie – moeten zich zowel internationaal als lokaal positioneren. Bedrijven die transformeren, dienen zich er bewust van te zijn dat er een onderscheid is tussen het optimaliseren van de efficiency en het stimuleren van innovatie. We noemen dit de ‘new economics of IT’. Onderzoekers van het MIT Center for Information Systems Research (MIT CISR; Cambridge, VS) maken een vergelijkbaar onderscheid tussen digitalisering en digitaal. Pas als beide doelen bereikt zijn – optimale efficiency (digitalisering) en stimuleren van innovatie (digitaal) – is je bedrijf klaar voor de toekomst. Dit is van essentieel belang. Uit onderzoek van MIT CISR blijkt namelijk dat de nettomarge hiermee met zestien procent kan toenemen ten opzichte van de concurrentie.

Inspanningen op het gebied van operationele efficiency/digitalisering moet je internationaal bekijken. Een internationale winkelketen met meer dan honderd locaties op drie continenten rolde tijdens hun digitale transformatie één gezamenlijk ERP-informatiesysteem uit. Het is de bedoeling zo de operationele kosten van het bedrijf te halveren. Besparingen die kunnen worden ingezet voor klantgerichte innovatie, die nauwkeurig moet zijn afgestemd op elke specifieke markt, voor optimale impact.  

Het is juist verstandig de inspanningen op het gebied van klantgerichte of digitale innovatie af te stemmen op elke specifieke lokale markt waarin het bedrijf opereert. Zo kan rekening worden gehouden met verschillen in cultuur, taal en wet- en regelgeving. Schenk daarbij ook aandacht aan vraagstukken over de interne aansturing: hoeveel zeggenschap of autonomie krijgen de lokale regio’s en hoe moet dat worden geïmplementeerd?

De vraag is niet hoevéél je wilt uitbreiden, maar wáár

Hoeveel je wilt uitbreiden is bij die implementatie niet de belangrijkste vraag. Wáár je wilt uitbreiden wel. Een middelgroot bedrijf in New York dat een digitaal afzetkanaal openstelt en klanten uit Florida en Californië trekt, zal die klanten waarschijnlijk probleemloos kunnen bedienen en krijgt hooguit te maken met verschillende btw-tarieven. Maar een Nederlands bedrijf dat met een nieuw digitaal afzetkanaal ook klanten uit Duitsland en Frankrijk aantrekt, komt voor grotere uitdagingen te staan. Ondanks de EU hebben de markten in Europa nog steeds een sterk nationaal karakter.

Digitaal gaan moet je dus zien als een mondiaal spel waarbij je een aantal stappen in acht neemt:

  • Creëer een wereldwijde digitale strategie met een duidelijke, concrete richting voor je bedrijfsmodel.
  • Zorg dat je de mensen op de juiste manier motiveert. Hoe autonomer je verkoopregio’s en locaties zijn, hoe belangrijker het is dat de regionale en lokale medewerkers op de juiste manier gemotiveerd worden om te doen wat er van hen verwacht wordt.
  • Creëer expertisecentra met een internationale functie en een lokale uitstraling, die schaars talent centraliseren, digitale producten en best practices ontwikkelen en online content genereren (die vervolgens gelokaliseerd kan worden).

‘AliExpress schendt Europese consumentenregels’

AliExpress, de marktplaats van Alibaba, hanteert verkoopvoorwaarden in strijd met Europese consumentenregels. Dat stelt de Consumentenbond die wil dat de Nederlandse toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM) ingrijpt.

Via AliExpress verkopen (vooral Chinese) leveranciers hun producten aan consumenten buiten China. De site is beschikbaar in het Nederlands, maar ook in het Duits, Engels, Frans, Italiaans, Pools en Portugees. Daarmee heeft het platform een potentieel bereik van 300 miljoen mensen.

In de voorwaarden staat dat een koper zich moet wenden tot een arbitrage-instituut in Hongkong bij problemen met een leverancier. De Europese wetgeving schrijft voor dat consumenten in eigen land naar de rechter kunnen stappen.

Klanten kunnen ook niet een product zonder opgaaf van redenen binnen 14 dagen terugsturen. Tot slot verstrekt AliExpress ten onrechte geen duidelijke informatie over de wettelijke garantietermijn van minimaal 2 jaar die in de EU geldt.

Naast de Consumentenbond hebben vijf Europese consumentenorganisaties bij hun nationale toezichthouder aan de bel getrokken.  Ook consumentenorganisaties in België (Test Aankoop), Frankrijk (UFC-Que Choisir), Portugal (DECO), Spanje (OCU) en Italië (Altroconsumo) vragen hun nationale toezichthouders nu om in te grijpen. De Duitse Verbraucherzentrale Bundesverband overweegt juridische stappen. ‘Als Alibaba op de Europese markt wil handelen, moet het de hier geldende regels respecteren. Dat is niet onderhandelbaar,’ zegt Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond. ‘De regels zijn er om consumenten te beschermen als er iets misgaat tijdens of na een aankoop.’

Eerder dit jaar diende de Luxemburgse consumentenorganisatie ULC al een klacht in bij de autoriteiten over de handelwijze van AliExpress. O

Foto Shutterstock

Page generated in 1,254 seconds. Stats plugin by www.blog.ca