Zo ga je aan de slag met social shopping

Wat als een post op sociale media niet alleen je merk uitdraagt, maar ook het aantal verkopen doet stijgen? Welkom in de wereld van social shopping, waarin sociale media meteen je etalage en kassa zijn.

1. Weet je al waar de kansen liggen voor social shopping?

Ja: Veel Nederlanders shoppen online met hun smartphone. De groei ging afgelopen jaar zelfs voor het eerst ten koste van de computer en laptop.

Nee: Er is onmiskenbaar een mobiele revolutie aan de gang in online retail. Al langer zien we het aandeel van de pc teruglopen. In Nederland zie je dat deze dertien procent aandeel verliest ten gunste van mobiel en dat vooral te danken is aan de opkomst van smartphone shoppen. Shopping apps leiden tot een hogere conversie vergeleken met websites. Conversie: mobiele website vijf procent; desktop twaalf procent; app: zeventien procent. Lees hier verder.

2. Op welke platformen je dan social shopping kan inrichten?

Ja. Bijna alle socialmediaplatformen werken tegenwoordig met een vorm van social shopping. Soms behoorlijk uitgebreid, soms slechts door een enkele button.

Nee: Amazon werkt voor een aantal features bijvoorbeeld samen met Snapchat. Onder andere met visual search shopping waarmee je producten kan herkennen via de Snapchat camera, en Shoppable Snap ads. Er wordt ook veel verwacht van de shoppingfunctie van Instagram waarin door middel van tags snel afgerekend kan worden in de app. Ongeveer zeshonderdduizend bedrijven gebruiken de functie, goed voor zo’n 63 miljard dollar aan verkopen. Pinterest zet eveneens flinke stappen als webwinkel. Voor meer, kijk hier.

3: Dat je social kanaal niet meer alleen om aandacht draait?

Ja: Voorheen maakte je gebruik van sociale netwerken om producten te promoten. Nu gaat het dus ook om het converteren.

Nee: Bij een nieuwe functie hoort een nieuwe contentstrategie. Social-gebruikers willen geïnspireerd worden en mooie content liken. Wanneer je iemand ook echt wil aanzetten tot kopen, kun je daarom het beste een andere strategie gebruiken die meer in lijn ligt met de content op de webshop. Daar is het namelijk vanzelfsprekend dat het product dat je wilt verkopen duidelijk te zien is en dat de bezoeker kan zien wat de productspecificaties zijn. Lees hier meer tips.

4. Waarom shoppen op social media zo goed werkt?

Ja: Sociale media inspireren niet alleen bij de aanschaf, maar maken het aankoopproces stukken makkelijker.

Nee: Niet voor niets is het merendeel van de aankopen op onder andere Instagram een impulsaankoop. Gebruikers die een groot deel van hun tijd op sociale media doorbrengen, hoeven de app niet meer te verlaten om een browser te openen. In plaats daarvan worden ze direct naar de webshop geleid. Hier kun je ze natuurlijk extra prikkelen, zoals met speciale aanbiedingen voor sociale media-shoppers. Daarnaast zijn de tools steeds eenvoudiger te gebruiken.

5. Wat technisch nodig is voor verkopen via onder andere Instagram?

Ja: In principe is de nieuwe Insta-functie een toevoeging voor elk bedrijf dat wat verkoopt. Hetzelfde geldt voor zakelijke Facebook-accounts.

Nee: Via Bedrijfsinstellingen vind je hierna de functie Shopping. Selecteer de catalogus, voeg maximaal vijf producten toe en je kunt starten met product tagging op Instagram. Goed om te weten: als je minstens negen posts hebt getagd, word je beoordeeld door Facebook en kan je meer tabbladen toevoegen. Bij Instagram kan je eenvoudig een checkout toevoegen. Bij Pinterest kan je werken met speciale shopping pins. Hoe dat werkt lees je hier.

6: Ken je de nadelen van de inzet van social selling?

Ja: Het kent aardig wat nadelen. Zo komt een klant niet automatisch terecht op jouw site waardoor je verkoopdata mis kan lopen.

Nee: Je weet niet welke andere producten de klant vergelijkt, hoelang hij blijft hangen of hoe hij tot een bepaalde keuze is gekomen. Het inrichten van de klantreis wordt lastiger als je klant zich oriënteert of zelfs publiekelijk met jou communiceert via een extern sociale mediaplatform. Zorg dat het contact niet versplintert door genoeg vragen te stellen bij de checkout of koppel het kanaal direct aan je CRM. Je kan wel basale statistieken inzien van de verkoop. Zie ook hier.

7. Weet je wat verder van invloed is op het succes?

Ja: Net als bij je reguliere social media-aanpak zorg je dat ervoor dat wat en hoe je het aanbiedt past bij de doelgroepen van platformen.

Nee: De route naar de kassa wordt natuurlijker, persoonlijker en vooral makkelijker. Tenminste, als je intern je zaken op orde hebt. Anders is social commerce waarschijnlijk niets voor jou. Zorg dus voor de juiste koppelingen met jouw CRM en de regels van het platform. Denk daarnaast goed na over de merkervaring die je op een bepaald platform wilt bieden. Ieder platform heeft zijn eigen karakter, dat moet matchen met jouw uitingen.

8. Weet je genoeg om aan de slag te gaan?

Ja: Behalve je merkidentiteit uitdragen en klanten aan je binden, sta je nu in contact én boost je verkopen.

Nee: Vele onderzoeken laten zien dat consumenten het kopen via social platformen steeds aantrekkelijker vinden. Tegelijkertijd worden de mogelijkheden en tools hiervoor voor verkopers steeds toegankelijker. Bedenk je alleen al dat het zelfs mogelijk is om middels AR iets te verkopen via Snapchat zonder dat jij die tech hoeft te ontwikkelen. Ga ervoor en zorg dat je deze boot niet gaat missen. Ben je nog niet overtuigd? Lees nog even hier.

* Dit artikel verscheen eerder in het meinummer van Emerce magazine (#171). (Met input van Jaap Jan de Lange, Senior Commercial Product Manager Exact)

Koopjedeal.nl past retourbeleid en bereikbaarheid klantenservice aan na reprimande ACM

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft Koopjedeal.nl op de vingers getikt. De toezichthouder greep in na tientallen meldingen van consumenten over de onbereikbare klantenservice, retourzendingen die niet goed verwerkt waren of bestellingen die niet geleverd werden.

De ACM heeft geëist dat het bedrijf het retourbeleid aanpast, verbeteringen doorvoert in de bereikbaarheid van de klantenservice en de bestelde goederen tijdig levert. Dat is inmiddels ook gebeurd.

Het bedrijf had wel een verklaring voor de problemen: door een brand in september 2018 was de voorraad grotendeels verwoest. Hierna raakte het bedrijf het zicht op de bestellingen en retourzendingen kwijt. Het bedrijf verzuimde zijn klanten te informeren over de oorzaak van de vertraging.

Meer vestigingen Albert Heijn krijgen Tap to go

Albert Heijn gaat de test met Tap to go dit najaar uitbreiden naar nog eens drie filialen van AH to go. Dat meldt Retailtrends.

Met Tap to go betalen klanten door met een kaart tegen het schapkaartje aan te tikken. Volgens Mesut Yildirim, vice-president information technology bij Ahold Delhaize, wil de keten voornamelijk ervaring opdoen met klantengedrag.

Op dit moment zijn er drie vestigingen met Tap to go: in het AMC Amsterdam, op het metrostation Amsterdam CS en op het hoofdkantoor.

Online omzet in april 15,9 procent hoger

De online omzet was in april 15,9 procent hoger dan in dezelfde maand een jaar eerder. Webwinkels hebben 12,8 procent meer omgezet. De online omzet van winkels waarvan de verkoop via het internet een nevenactiviteit is (multi-channelers) groeide met 20,3 procent, zo blijkt uit nieuwe cijfers van CBS.

De totale detailhandel heeft in april 2,3 procent meer omgezet dan in april 2018. Het verkoopvolume was eveneens 2,3 procent hoger. Zowel de foodsector als de non-foodsector realiseerde een hogere omzet.

De winkels in meubels en woninginrichting, de winkels in consumentenelektronica en witgoed en de winkels in doe-het-zelfartikelen, keukens en vloeren realiseerden in april de grootste omzetstijging. Ook de omzet van de drogisterijen was hoger dan een jaar eerder.

De winkels in recreatie-artikelen, de winkels in kleding en de winkels in schoenen en lederwaren hebben in april minder omgezet.

Ronald van Zetten (V&D): ‘Conversie social commerce app Frendz valt tegen’

Het gaat niet goed met Frendz, de social commerce app uit de V&D paraplu van Ronald van Zetten en Roland Kahn. De conversie lukt niet erg, vertelde Van Zetten gisteren openhartig bij het Digital Marketing Retail Event in Naarden.

V&D maakte in 2017 na het faillissement een doorstart als app onder de naam Frendz. Met behulp van tips van vrienden op Pinterest en Instagram kunnen consumenten hun nieuwe outfit bij elkaar shoppen.

Frendz startte met tussen de veertig en vijftig partners waarvan de artikelen direct in de app gekocht kunnen worden. Geld moest worden verdiend door een afdracht van een euro per transactie en een commissie van tien procent van netto-omzet, na retourzendingen. Maar dat lukt allemaal niet erg goed, zo moest Van Zetten gisteren toegeven. “De influencercampagnes werken wel, maar verdienen doen we op dit moment niet aan Frendz.”

Van Zetten ondervindt nu zelf hoe lastig het is om fysieke en online retail te combineren. Hij is nauw betrokken bij de afhandeling van het faillissement van CoolCat, de kledingwinkels van Roland Kahn die een doorstart maken onder de vleugels van Retail Beheer. Saillant detail is dat het merk online nog steeds springlevend is.

De balans tussen offline en online blijft niettemin lastig. Van Zetten, ooit topman van HEMA, wijst op grote tegenstellingen. “Een online modeverkoper als About You (onderdeel van de Otto Groep – red.) verliest rustig 115,3 miljoen euro, terwijl een fysieke keten als Action zonder internetactiviteiten een gezonde omzet draait.”

Online is in veel gevallen niet de oplossing voor fysieke retail en vaak nog verliesgevend. Maar er zijn uitzonderingen. IKEA en McDonalds hebben volgens hem een wel een geslaagde creatieve onlinestrategie. “Blokker was op de goede weg met een apart bedrijf voor e-commerce, dat hebben ze te snel weer uit de markt gehaald.”

Van Zetten denkt dat de komst van Amazon naar Nederland (die nu alleen vanuit Duitsland levert) grote gevolgen zal hebben. De Mediamarkt heeft alle kleine elektronicawinkels van de markt verdreven en Amazon zou als ‘grote machine met lage prijzen’ hetzelfde kunnen doen met tal van Nederlandse webwinkels. “Daar moet je iets tegenoverstellen, zoals Coolblue doet. Het is nog maar de vraag of Amazon dat serviceniveau kan halen.”

Marktplaatsen als bol worden belangrijker, “maar de vraag is wel wat dat met je identiteit doet. Als platform ben je wel de opgetelde klachtenbus van je partners. Daarom zijn we bij V&D wel voorzichtig met wie we in zee gaan.”

Van Zetten moest erkennen dat zijn generatie de digitale transformatie niet echt begrijpt. “Jongeren wel, maar veel bedrijven worden nog door een oudere generatie geleid, mensen van mijn leeftijd. Als je over influencer marketing begint, worden ze daar niet echt enthousiast over. Daarom adviseer ik jongeren: pak je kans, want ‘daarboven’ weten ze het toch niet.”

Foto Pixabay

Belgisch e-commerce naar drie miljard euro

De online verkopen in België zijn met acht procent gegroeid tot 2,95 miljard euro in het eerste kwartaal van 2019.

Vandaag publiceerde brancheorganisatie BeCommerce de cijfers over de eerste drie maanden van het jaar.

Waar de omzet met acht procent steeg, nam het aantal transacties veel meer toe: met achttien procent tot 27,1 miljoen. Dat houdt in dat de consument meer producten is gaan kopen tegen een gemiddeld lagere prijs. Webwinkelen wordt ‘normaler’ en mengt zich met de reguliere huishoudelijke aankopen.

In het eerste kwartaal van 2019 werden er vooral diensten gekocht. Deze online aankopen waren goed voor zo’n 66 procent van het totale aandeel in online bestedingen, vooral reisproducten en toegangskaartjes tot gelegenheden.

De meeste aankopen (55%) geschiedden via een laptop, vijftien procent per smartphone. Belgisch e-commerce is nog verre van mobile first.

Foto: Joannis Nicolas (cc)

‘Logistiek verplaatsingsdynamiek blijft groot’

Veertig procent van de grote logistieke bedrijven in Nederland willen uitbreiden of verplaatsen en zijn dus potentieel op zoek naar nieuwe locaties. Bij de logistiek dienstverleners geldt dit zelfs voor 70 procent. Dat zijn conclusies uit grootschalig onderzoek van Stec Groep – Logistiek in Beeld – onder 450 grote verladers, retailers en logistiek dienstverleners.

In hun keuze voor een nieuwe locatie worden bedrijven met name gedreven door de kosten en beschikbaarheid van personeel en de bereikbaarheid via de weg. Het belang van arbeid bij de afweging van regio’s en locaties is nog groter ten opzichte van de vorige meting door Stec Groep in 2015.

Driekwart van de logistieke bedrijven geven hun huidige locatie overigens een goed rapportcijfer: gemiddeld een 7,6. Op korte termijn zoeken bedrijven hoofdzakelijk zogenoemde XXL-kavels.

Ruim 70 procent van de logistieke bedrijven geeft aan een sterke voorkeur te hebben voor de eigen regio bij een investeringsbeslissing. Redenen hiervoor zijn de aanwezigheid van bestaand personeel, de ligging ten opzichte van afzetmarkt en leveranciers.

Overwegingen om buiten de eigen regio te zoeken zijn de (betere) beschikbaarheid van geschikte kavels, de mogelijkheid om dichter op de afzetmarkt te zitten en een betere arbeidsmarkt.

Amazon stopt met bezorgdienst voor restaurants in VS

Amazon stopt nu ook in de VS met het bezorgen van maaltijden voor restaurants. In november werd een soortgelijke dienst in Londen gestaakt.

De dienst Amazon Restaurants werd vier jaar geleden gelanceerd voor Prime leden in twintig Amerikaanse steden, maar ondervond te veel concurrentie van bezorgers als Grubhub, Uber Eats, DoorDash en Deliveroo.

Bestellingen kunnen nog tot 24 juni worden doorgegeven.

Ook Amazons lunchbezorgdienst Daisy Dish, gelanceerd in 2016, stopt ermee, meldt GeekWire.

Wel heeft Amazon inmiddels geld gestopt in de Britse maaltijdbezorger Deliveroo.

Foto Pexels

Vliegende taxi’s en AI-boekingbots: Dit zijn de techno-trends binnen zakenreizen

Herinner je je nog de eerste keer dat je de boarding pass bij het vliegveld via een mobieltje liet zien? Of dat je de eerste keer via een paar klikken in de Uber-app een taxi kon bestellen? Wat een gemak was dat. Nu verwachten zakelijke reizigers technologische toepassingen en ervaringen die naadloos, betrouwbaar, veilig en persoonlijk zijn. Dit zijn de technologische trends die steeds meer een intrede zullen vinden in de zakelijke reismarkt.

Technologische ontwikkelingen helpen om het ‘zaken doen’ te vereenvoudigen, zoals bijvoorbeeld door videoconferenties. Daarbij wordt de technologie vooral ingezet om de “real life” ervaring en het face-to-face contact na te bootsen en het reizen simpeler, veiliger en minder stressvol te maken.

Travel wordt persoonlijker en geïntegreerd door kunstmatige intelligentie

Steeds meer intelligentere, geïntegreerde en geautomatiseerde systemen zoals Concur Travel en Concur TripLink nemen veel van de traditionele pijn weg als het gaat om zakenreizen. Beide systemen centraliseren alle belangrijke reisgerelateerde informatie van zakelijke reizigers op één plek. Kunstmatige intelligentie maakt dit geïntegreerde systeem eveneens slimmer.

Dit gebeurt met behulp van gegevens, waaronder informatie van eerdere reizen. Uiteindelijk is het de bedoeling om te anticiperen op toekomstige reisvoorkeuren en het boekingsproces te vereenvoudigen. De systemen kunnen bijvoorbeeld leren of men de voorkeur heeft voor een hotel in het stadscentrum met ontbijt inbegrepen, of om ergens in de buurt van een klantbijeenkomst te verblijven of om in een favoriete wijk van de stad te logeren.

Deze systemen proberen ook de stresspunten te elimineren tijdens het boeken en inchecken. Bijvoorbeeld een geautomatiseerde check-in die stoelvoorkeuren van de zakelijke reiziger bij een vliegreis al kent en paspoortgegevens al paraat heeft. In het geval van vertragingen of annuleringen zullen deze systemen de voorkeuren van de zakelijke reiziger gebruiken om automatisch op maat gemaakte alternatieve oplossingen aan te bieden om vertragingen te minimaliseren en zelfs om de reserveringen voor u te maken, met biometrische mobiele betalingen. Biometrie-technologie analyseert daarbij de biologische eigenschappen (fysiologisch en gedragsmatig) die uniek zijn voor een individu. Dit zijn de inherente kenmerken die het ene individu van het andere onderscheiden als een vingerafdruk, gelaatstrekken of DNA.

Hoe gaat dit in de praktijk?

Biometrische technologie scant de eerste vingerafdruk en vertaalt deze vervolgens in gecodeerde binaire reeksen. Een basisalgoritme wordt in de toekomst gemaakt en gebruikt om de belangrijkste componenten van de originele vingerafdruk aan te passen aan de real-time afdruk. Door deze “digitale sjabloon” te maken, is nauwkeurige verificatie mogelijk ondanks minuscule veranderingen op het huidoppervlak van een persoon.

Terwijl deze slimme systemen het alledaagse leven van de zakelijke reiziger eenvoudiger maakt, zo zullen bedrijven tegelijkertijd ook meer controle hebben. Met SAP Concur kunnen bedrijven bijvoorbeeld al meer toezicht houden op geboekte reizen, ongeacht waar de reis is geboekt. Boekingsgegevens kunnen worden verwerkt met behulp van machine learning om eenvoudig declaraties te genereren, terwijl het individuele bedrijfsbeleid voor reizen en uitgaven automatisch wordt toegepast, zodat alle boekingen overeenkomen met de beschikbaar gestelde begrotingen. Alle reisbewijzen en facturen worden digitaal vastgelegd en gevalideerd voor BTW-terugvordering, waardoor men veel tijd aan de administratie kan onttrekken.

TFest – ’s werelds eerste luxury travel trade festival mogelijk gemaakt door kunstmatige intelligentie

Het is een nieuw evenementconcept van Private Luxury Events dat afscheid neemt van een traditionele beursconcept. Op het palmeiland komen in Dubai in februari 2020 de meest invloedrijke kopers en verkopers van luxe reizen samen in een levendig festival dat technologie gebruikt om een ervaring te creëren die zowel grootschalig als persoonlijk is. De AI matchmaking technologie stelt afgevaardigden in staat zich los te maken van strikte schema’s door gepersonaliseerde aanbevelingen, waardoor ze de juiste mensen ontmoeten om hun zaken verder te brengen.

Bron: https://www.travel-fest.com

Hoe werkt het AI-matchmaking concept van TFest?

Met vijftien jaar ervaring in de industrie maakt Private Luxury Events gebruik van gegevens van meer dan honderd evenementen om een platform voor kunstmatige intelligentie te informeren over de behoeften van afgevaardigden en kopers, en indien overeenkomstig te matchen. Daarbij maakt de AI-technologie gebruik van machine learning en geavanceerde algoritmen om intelligente eerste aanbevelingen te maken die met de tijd slimmer worden door terug te kunnen grijpen op grotere hoeveelheden datasets.

De opkomst van boeking-bots

Virtuele agenten, welke gebruik maken van kunstmatige intelligentie zoals Sam, de mobiele reis-assistent van Flight Center, kunnen nu al vluchten en hotels uitzoeken en boeken, lokaal gerelateerde informatie verstrekken, zoals routebeschrijvingen, restaurantaanbevelingen, weersvoorspellingen en zelfs visumondersteuning bieden.

Hoe meer men met deze bots gebruikt, hoe slimmer ze worden, omdat ze kunnen teruggrijpen op grotere datasets. Zodoende is het doel om beter toegesneden aanbevelingen en oplossingen aan te bieden voor de zakenmens. Trein geannuleerd? Geen probleem, ze zullen de favoriete plan B kennen en alternatieve regelingen treffen, zodat men zich als reiziger kan concentreren op de uiterst belangrijke presentatie.

Maatregelen om privacy en veilig reizen te waarborgen

Om te kunnen garanderen dat deze Artificial intelligence gevoede systemen goed werken, zullen men meer en meer persoonlijke gegevens moeten delen. Dit zal onvermijdelijk uitdagingen creëren rondom digitale privacy en beveiliging. Daarom is het cruciaal voor bedrijven om systemen aan te bieden die garanderen dat werknemersgegevens volledig worden beschermd terwijl ze voor hun werk reizen.

Ervoor zorgen dat werknemers veilig zijn tijdens het reizen, is ook een grote verantwoordelijkheid voor bedrijven. Geïntegreerde systemen zoals Concur Locate, maken het gemakkelijker dan ooit om te herkennen wanneer werknemers op reis een risico lopen en voor managers om snel te reageren om eventuele problemen op te lossen.

Met een gecentraliseerd dashboard kunnen managers op Concur Locate zien waar hun reizende medewerkers zijn, ontvangen ze smartphones en desktopwaarschuwingen wanneer risico’s zich voordoen, krijgen ze direct toegang tot volledige routes en kunnen ze snel berichten overbrengen naar een reeks van platforms vanuit één tool.

Treinreizen in de steigers

Niet alle bedrijven kunnen het zich veroorloven werknemers te trakteren op eersteklas treinreizen, maar de voordelen van extra ruimte en een betere werkomgeving liggen voor de hand. Met nieuwe slimme apps zoals SeatFrog kunnen reizigers last-minute bieden op niet-gevulde eersteklas zitplaatsen op bepaalde treinlijnen, voor een klein bedrag.

Bron: https://seatfrog.com

Elke veiling opent ongeveer tweeënhalf uur van tevoren en sluit ongeveer een half uur voordat de trein vertrekt en gebruikers hoeven alleen maar hun boekingsreferentie in te voeren en te bieden. De service is momenteel beperkt tot LNER-treinen in het Verenigd Koninkrijk, maar met miljoenen lege eersteklas zitplaatsen in Europa elk jaar, bieden verbonden diensten zoals deze een aantrekkelijke oplossing voor bedrijven die hun capaciteit willen maximaliseren en iets moois willen bieden aan hun medewerkers.

Lokale kennis toegankelijk maken

Natuurlijk gaat het er niet alleen om van A naar B te komen. Technologie verandert hoe we het beste uit onze tijd halen. Het internet staat al heel lang vol reistips. Eén nieuwe app-gebaseerde community, Cool Cousin, biedt de lokale bevolking de mogelijkheid om hun kennis om te zetten in geld door reizigers te helpen met geheime tips over alles, van de beste restaurants tot hoeveel u moet betalen voor een taxi naar de luchthaven. Het mooie is dat het platform de lokale community echt centraal stelt.

Bron: https://www.coolcousin.com

Vliegende taxi’s

Als we verder in de toekomst kijken, klinkt het misschien als science fiction, maar vliegende taxi’s worden al snel een potentieel serieus idee. Zogenaamde eVTOL-vliegtuigen van bedrijven als Rolls-Royce, effenen de weg voor een nieuwe marktplaats voor ultrakorte reizen die reizigers met beperkte reistijd de lucht in kan helpen om files te voorkomen. In deze video legt het bedrijf Bell Flight uit hoe men zich toekomst met eVTOL-vliegtuigen voorstelt. Uber, met zijn Uber Air- en Elevate programma, werkt al samen met partners om een aerial ride-sharing-netwerk op basis van elektrische vliegtaxi’s te creëren.

Jan-Willem Roest zwaait af bij PayPal Benelux

Jan-Willem Roest verlaat na bijna tien jaar betaalbedrijf PayPal. Roest maakte zijn vertrek zelf bekend. Hij spreekt van ‘tien prachtige, innovatieve en levendige jaren’.

Roest gaf sinds 2015 leiding aan de activiteiten van het betaalbedrijf in de Benelux. Vanaf 2017 overzag hij ook Ierland.

Roest werkte voor IBM en als verkoopmanager voor Lenovo voordat hij hoofd Relationship Management Benelux van PayPal werd.

Over zijn opvolging is nog niets bekend. Roest weet nog niet wat hij nu gaat doen.

ING: Nederlandse webshops vergroten hun marktaandeel

Met een verwachte omzetgroei van 10 procent in 2019 vergroten de Nederlandse webshops hun marktaandeel verder. In non-food ligt het marktaandeel van online naar schatting op 25 procent. E-commerce is volwassen geworden en een nieuwe fase breekt aan, schrijft het ING Economisch Bureau.

Binnen non-food e-commerce lag de afgelopen jaren veel nadruk op het binnenhalen van zoveel mogelijk omzet en klanten. Gratis bezorgen en retourneren en de omvang van de retourstroom drukken echter op het resultaat. Daarom komt er meer focus te liggen op het rendement, bijvoorbeeld met maatregelen om retourstromen te beperken.

In de markt voor online boodschappen tekent zich ondertussen meer en meer een strijd af tussen nieuwkomer Picnic en de gevestigde supermarktketens. Door de uitbreiding van bezorggebieden en de groei van het wagenpark wordt de markt voor online boodschappen verder gestimuleerd.

De totale detailhandel profiteert in 2019 van een sterke binnenlandse economie, zegt ING. Het aantal werkenden neemt verder toe en de krappere arbeidsmarkt zorgt in veel sectoren voor hogere lonen en meer vaste contracten. De verwachte omzetgroei van 2,7 procent ligt wel iets lager dan in 2018 (3,3 procent) omdat er ook een aantal minder positieve signalen zijn. Zo liggen het consumentenvertrouwen en de koopbereidheid een stuk onder het hoge niveau van 2018. Verder heeft de btw-verhoging tot hogere prijzen voor dagelijkse boodschappen geleid.

Picnic start proef met zakelijke leveringen

Online supermarkt Picnic start vandaag een proef met het gratis en duurzaam bezorgen van boodschappen bij zakelijke klanten. In Leiden, Zoetermeer en Hoofddorp kunnen bedrijven bestellen en in de ochtend worden beleverd.

Bedrijven die de boodschappen vóór 13.00 uur via de app bestellen, krijgen deze de volgende ochtend tussen 09.00 en 13.00 uur geleverd. De boodschappen voor de lunch, koffie en vrijdagmiddagborrel worden vervolgens gratis op kantoor bezorgd.

Volgens medeoprichter van Picnic Michiel Muller is er veel vraag vanuit bedrijven, maar die willen de boodschappen dan wel ’s ochtends bezorgd krijgen.

Zakelijke klanten bestellen net als consumenten via de Picnic-app. Indien gewenst kunnen meerdere collega’s de app met hetzelfde zakelijke account gebruiken, waardoor iedereen boodschappen aan de bestelling toe kan voegen. De betaling vindt plaats via iDeal of een (eenmalige) automatische incasso, de factuur wordt naar de eigenaar van het account gemaild. Zakelijke klanten die zich aan willen melden kunnen in het startscherm van de app kiezen voor het aanmaken van een zakelijk account.

Picnic wil eerst ervaring opdoen met zakelijk bezorgen voordat de dienst landelijk wordt uitgerold, althans in die regio waar Picnic nu al boodschappen aan huis brengt.

Experimenteren met productcontent bevrijdt retail van retourpakketjes

Met retourpercentages tot wel tientallen procenten heeft de online retailer er een hoofdpijndossier bij. De vraag is of en op welke manier ze het tij nog kunnen keren. Opvallend is hoe weinig hiervoor wordt ‘gespeeld’ met de productcontent en -kenmerken. Daarmee is – in ieder geval deels – te voorkomen dat na Zalando ook anderen gebukt gaan onder hun eigen logistieke strategie.

Met het nieuws dat H&M en Zalando verzendkosten gaan rekenen voor kleinere bestellingen is er een trend doorbroken. Nadat ze consumenten verslaafd hebben gemaakt aan e-commerce communiceren ze nu helder wat bijna iedereen al wist: logistiek is niet gratis en in veel situaties moet die strategie worden herzien. Dezelfde uitdaging doet zich voor bij de terugkerende pakketten. Met retourpercentages van tien (elektronica) tot tientallen procenten (fashion) is dit middel om de klantenbinding te versterken nu een hoofdpijndossier. Zalando, dat maar liefst de helft retour krijgt, is daarom recent gestart met een proef waarbij enorme labels bevestigd zijn aan kledingstukken. Om maar te voorkomen dat klanten iets na één keer dragen weer terugsturen.

Sturen met prijs en verwachtingen

Zijn er ook andere manieren om die retourpercentages omlaag te krijgen? Absoluut. De begrijpelijke focus op conversie en personalisatie zorgt ervoor dat winkeliers vergeten te experimenteren met hun productinformatie en -kenmerken. Door mensen beter te informeren helpen ze bij het nemen van de juiste beslissing.

Het retourprobleem heeft grotendeels te maken met het wekken van verwachtingen. Verwachtingen die zijn te sturen met onder meer de prijs. Het is daarom een (kleinschalig) experiment waard om te analyseren bij welke prijs de meest waardevolle klanten worden aangetrokken en wat dit doet met het aantal retouren. Zo’n ingreep vergroot al gauw de winstgevendheid van het product en het bedrijf.

Daarnaast blijkt uit onderzoek dat een kortere periode om iets terug te sturen klanten kritischer maakt. Ze zijn vervolgens eerder geneigd daadwerkelijk de stap tot een retourzending te zetten. Als we het hebben over het wekken van de juiste verwachtingen, is het dus nog belangrijker om klanten te helpen bij de keuze dan ze te ontmoedigen.

Vernieuwingen in ‘maten’

Eén van de belangrijkste oorzaken voor een retourzending is nog altijd de keuze voor een verkeerde maat. De informatie die klanten moet helpen is nu vaak weggemoffeld op een servicepagina of zeer summier opgesteld. Een startpunt is om hier duidelijk over te communiceren: hoe valt iets vergeleken met eerder gekochte artikelen? En hoe verhoudt de maatvoering zich ten opzichte van andere merken?

Een uitkomst is dat de markt ook diverse slimme tools biedt om klanten hiermee te helpen. Het Nederlandse 3Dabout.me maakt 3D-modellen van voeten en schoenen zodat klanten een pasvormadvies kunnen krijgen. True Fit heeft een dataplatform ontwikkeld waarmee het op basis van eerdere aankopen bij merk ‘A’ een precies passend artikel zoekt bij merk ‘B’. En Fit Analytics integreert een ‘maatadviseur’ in de site, die – zo werd recent op Emerce Fashion duidelijk – bij Wehkamp al voor ruim een procent minder retouren zorgt.

Natuurlijk zijn er ook retailers die hun eigen oplossing bouwen en zo voor anderen de lat weer wat hoger leggen. Dit voorjaar wist Nike bijvoorbeeld de Nike Fit-app te introduceren. De applicatie scant met behulp van augmented reality iemands voet en adviseert, tot op twee millimeter nauwkeurig, een schoen. Het bedrijf hoopt hiermee het aantal verkeerde keuzes te laten afnemen.

Slag maken in productomschrijving en detailpagina

Je zou verwachten dat e-commercebedrijven de laatste jaren zo goed zijn geworden in productpresentatie dat klanten nauwelijks nog vergissingen maken. Toch is een verkeerde indruk van een product nog altijd een van de belangrijkste redenen voor een retourzending. Opgesomd behoren de volgende elementen inmiddels tot de basisvereisten:

  • Detailfoto’s met schaduwen in de kleur
  • Detailvideo’s die duidelijk maken hoe een materiaal klinkt en voelt
  • In 360 graden geschoten beelden zodat het artikel van alle kanten zichtbaar is
  • Catwalkvideo’s en shoppable video’s
  • Een beschrijving van het model in maten, lengte en gewicht
  • Een beschrijving van de pasvorm
  • De integratie van virtuele paskamers, pasvormtools of bodyscans
  • Het wekken van vertrouwen door een artikel samen te vatten in plus- en minpunten
  • Een duidelijke presentatie van user generated content en productbeoordelingen

Een enorme kans ligt er nog in het verbeteren van de productbeschrijvingen zelf. Met duizenden artikelen is het voor marketeers geen doen om elk item een unieke en kwalitatieve tekst te geven. De komst van ‘Natural Language Generation’ (NLG) is dan ook een zeer welkome ontwikkeling. Eenvoudig gesteld combineert de techniek stukken tekst uit diverse bronnen, vult de gaten in aan de hand van bepaalde meegegeven eigenschappen en vormt met dit alles een nieuwe formulering.

Zoals verschillende uitgevers robotjournalistiek inzetten om hun beursberichten en verkiezingsuitslagen te schrijven, zo worden op dezelfde wijze alle voetbalsamenvattingen voor de Duitse Bundesliga geschreven. En zo publiceren dus de eerste online retailers hun productbeschrijvingen. Zij halen uit hun webwinkel of de software voor product informatie management belangrijke sleutelwoorden en kenmerken. En de NLG-tool of CMS dat hiermee is uitgerust schrijft vervolgens de omschrijving. Een interessante ontwikkeling, omdat daarmee het segmenteren of personaliseren van een productdetailpagina een stuk eenvoudiger wordt. Zo kan voor het ene segment bezoekers de materiaalkeuze meer aandacht krijgen, bij een ander persoon krijgen juist de prijs of de duurzaamheid meer nadruk.

Geen retailer is écht duidelijk over het effect van het grote aantal retouren. Maar wie uitgaat van een totale kostenpost van ongeveer tien tot vijftien euro per teruggestuurde order, begrijpt hoe groot het probleem is. Een bedrijf als Amazon probeert daarom de trend te doorbreken door klanten met een al te slecht track record te weren. Wehkamp biedt niet meer de optie om achteraf te betalen. En Zalando kiest ervoor een waarschuwingslabel te gebruiken.

Het zijn maatregelen die tegen de extreemste gevallen iets uithalen. Maar wie op grote schaal iets wil veranderen doet er slim aan veel meer te experimenteren met nieuwe vormen van productcontent. Pas dan wordt de klant beter geholpen bij zijn keuze en neemt de noodzaak iets terug te sturen eindelijk af.

‘Niemand kent je merk in Duitsland, maar hier ligt voor iedereen een kans’

Hoe beïnvloedt crossborder e-commerce de bedrijfsvoering en het ondernemerschap als je vanuit Nederland in Duitsland onderneemt? In 2021 wordt meer dan honderd miljard euro uitgegeven op de Duitse e-commercemarkt. Dit is ten opzichte van 2018 een stijging van meer dan vijftig procent. Het leeuwendeel van deze groei zal voortkomen uit mobile shopping

In Duitsland vertegenwoordigen marketplaces als Amazon en Zalando veertig procent van de e-commerce-omzet. Daar moet je rekening mee houden: het belang van lokale brand en contentmarketing, social media en marketplaces is hier groot. Hoe beïnvloedt crossborder e-commerce de bedrijfsvoering en het ondernemerschap als je vanuit Nederland in Duitsland onderneemt? Daarover spraken we in Berlijn met zeventien Nederlandse executives van bedrijven als AGU, Bever, Crowdbutching, Floris van Bommel, Auping en Tony’s Chocolonely. Dit is wat we (onder meer) opstaken.

Keep it real

Om te beginnen wat Duitse getallen: Duitsland heeft 32 miljoen actieve Facebookgebruikers, en 24 miljoen actieve Instagrammers. Xing wordt met dertien miljoen gebruikers nog altijd het ‘Duitse LinkedIn’ genoemd, maar is ingehaald door LinkedIn zelf met veertien miljoen gebruikers.

Voor het vergroten van je engagement en de geloofwaardigheid van je merk zijn er wel degelijk belangrijke stappen te zetten in Duitsland. Ga voor Duitse Facebook- en Instagrampagina’s in plaats van internationale profielen. Duitsers lezen, praten en schrijven logischerwijs nu eenmaal graag in het Duits. En in het kader van “if you want to appear more human, than act like one” is het ook zaak om  snel en foutloos in het Duits te reageren op vragen en comments.

Verder is influencer marketing uiteraard ook in Duitsland een dingetje. Het grootste influencerduo, Lisa and Lena (@lisaandlena), heeft bijvoorbeeld maar liefst 14,5 miljoen volgers. Met zulke influencers kun je natuurlijk werken. Maar het actief op zoek gaan naar kleinere (micro)influencers of zelfs loyale klanten die graag online hun ervaringen willen delen is vaak een betere strategie.

Tot slot is ‘is het relevant voor mij?’ van enorm belang. Dit wil zeggen, ken je fans en klanten en creëer lokale content waarmee de doelgroep zich identificeert en die voor hen relevant, vermakelijk of bijvoorbeeld grappig is. Dit betekent overigens niet dat je geen aanbiedingen mag doen.  Maar probeer weg te blijven van te veel mainstream boodschappen. Dus gebruik social- en influencermarketing om je echt als merk in Duitsland te laten zien. En beloon fans voor hun loyaliteit, want die is verre van vanzelfsprekend.

Customer centricity is de sleutel

In Duitsland bepalen de grote marketplaces de standaard. Zij vertegenwoordigen veertig procent van de totale e-commerce-omzet. Hun websites zijn tot op het bot geoptimaliseerd, ze bieden gratis retouren en next-day (en soms zelfs next-hour) delivery aan. Grote marketplaces begrijpen dat customer convenience de beste vorm is van marketing.

Remco van Zanten, voormalig executive bij Zalando en Booking: “Push op gemak en toegankelijkheid en maak het je online klanten zo eenvoudig mogelijk. Mensen kijken op hun mobiel, maak je mobiele site daarom gericht op conversie. Zorg dat klanten niet lang hoeven nadenken. Dat is een fundamenteel, langlopend voordeel, terwijl een actie een tijdelijk effect heeft. Maak de basis simpel, zodat iedereen op je site uit de voeten kan. Het is noodzaak om het product steeds te optimaliseren naar de wensen van de klant.”

Dit klinkt logisch, maar is het niet. Zo leerden we dat vragen naar het gedrag en wensen van de klant niet altijd handig is. Van Zanten: “Soms beseffen klanten zelf niet dat ze rationele antwoorden invullen, terwijl ze veel meer beslissen na emotionele triggers. Een goede manier om te leren hoe klanten zich daadwerkelijk gedragen, is het uitvoeren van AB-tests.” Uit de discussie die hieruit ontstond, bleek dat mede door alle disrupties in de markt merken hierin mee ‘moeten’ gaan. “Het basisidee dat jouw trouwe klanten toch wel blijven, is simpelweg niet meer waar.”

Mobile first!

Mobile first is geen nieuws, maar wel een ongelofelijk belangrijk mantra. Uit onze cijfers blijkt dat voor sommige van onze klanten soms wel zeventig procent van het Duitse verkeer uit mobiel komt, maar dat slechts dertig procent van de omzet daar vandaan komt. Hier ligt dus een enorme kans, vooral ook omdat het aandeel klanten dat meerdere devices gebruikt in hun customer journey afneemt.

En het gaat hard: In Duitsland surft de gemiddelde gebruiker in 2018 196 minuten per dag op zijn telefoon. Dit was in 2017 nog 149 minuten, een stijging van 32 procent. Ook is Generatie Z, met geschat zo’n 16,5 miljoen kids in Duitsland, hard op weg om e-commerce echt te veranderen. Deze doelgroep heeft een honderd procent smartphone-penetratie, is gemiddeld 5,5 uur per dag online en vindt mobile shopping prima, mits ze zich met het merk kan identificeren, de mobile shopping experience goed is en het aanbod relevant is voor hen.

Belangrijkste tips, naast sitespeed en UX? Duitse reviews en trustmarks zijn een must. Maar het simpel uitleggen van jouw USP’s ook. Verder zijn de strategische keuzes rondom levering en retouren cruciaal.  

‘Es ist egal’ 

Een koninklijk biertje, een bed waarop half Nederland slaapt, chocola met een mooi verhaal of een product dat hoofdsponsor is van een belangrijk Nederlands sportteam? Het is de Duitser allemaal ‘egal!’. In Duitsland begint ieder Nederlands merk bij nul. Dit slechte nieuws is eigenlijk goed nieuws. Want in Duitsland ligt voor iedereen een kans.

Dit betekent wel dat je echt moet investeren in brand- en product awareness.  En ja, dat betekent tijd en geld. Belangrijk hierbij is om de USP’s, zoals bijvoorbeeld je historie, hoogwaardige productie in Europa, of originele designs extra te benadrukken in vergelijking met hoe je dit normaal in Nederland zou doen. Dit is de kern van je contentstrategie.

Om dat te kunnen doen, moet je je Duitse doelgroep kennen en echt begrijpen. Zo kun je de juiste “Duitse” tone-of-voice hanteren in al je acquisitie- en remarketing kanalen. Tot slot is het verstandig rekening te houden met grote spelers binnen jouw industrie, inclusief de marketplaces, die ook veel potentie zien in de Duitse markt. En dus vaak bereid zijn meer te investeren en veel hogere CPA’s hanteren.

Offline is niet dood

“Retail is niet dood. Middelmatige retail is dood”, zei de CEO van Amerikaans online brillenmerk Warby Parker onlangs. Retail en offline kunnen prima naast elkaar bestaan, maar de rol van retail is wel aan het veranderen en wordt meer en meer als ondersteunend gezien aan online. Denk hierbij bijvoorbeeld aan flagshipstores, die extra inzetten op een originele klantervaring of op een gethematiseerd assortiment.

“Retail presence heeft in Duitsland niet zozeer een sales doeleinde, meer een showing-off doeleinde. Je moet bovendien vernieuwend zijn”, zei Berend te Voortwis, founder of Crowdbutching en eigenaar van Lindenhoff hierover. Een goed voorbeeld hiervan is Amazon, dat vorig jaar op de Kurfürstendamm in hartje Berlijn een kerst pop-upstore opende. Saillant detail: in deze winkel was niets te koop. De producten lagen slechts in de store ter inspiratie – waarbij alles wel via Amazon Prime de volgende dag kon worden bezorgd.

Kleine stapjes blijken te vaak stapjes terug

Disruptors komen niets kapot maken, zij komen juist iets toevoegen aan het bestaande business model. Technologische verandering gaat snel, en het samenvoegen van innovatieve en aanwezige technologie kan voor klanten alleen maar goed nieuws zijn. Dus waarom zouden bedrijven – oud en nieuw – elkaar niet helpen?

“Natuurlijk geven we niet alles weg van wat we doen”, zegt Noor van Boven, CPO van mobiele bank N26. N26 wordt in Duitsland gezien als ‘disruptor’. “Maar we praten wel graag met traditionele bedrijven, wij vinden hun kennis belangrijk, en willen daarnaast graag met ze delen wat we zelf hebben geleerd.”

Val dus terug op de kennis en ervaring die je al hebt, maar focus je op die onderdelen waar je het verschil mee kan maken. Doe de rest niet meer, of besteed ze uit aan partijen die het  beter kunnen dan jij. Het spannendste hieraan is om deze verandering werkelijk te omarmen, echter te kleine stapjes blijken toch te vaak slechts stapjes terug.

Join or pass?

De digitale wereld waarin we leven en werken, is een snel veranderende wereld. Businessmodellen veranderen snel, concurrentie komt (en verdwijnt) sneller dan het licht en onvoorziene ontwikkelen komen als verrassing. Tel daarbij op dat de rol van mensen door technologie verandert, en je hebt een boel waar je als bedrijf rekening mee moet houden. De centrale vraag aan de leiders van vandaag is dus echt “doe je mee of zit je ’m uit?”

Hoe? Zo wordt het geformuleerd door Hugo Suidman, founding partner van Forchiefs.com: “Om toekomstbestendig te blijven als leider anno nu, is het cruciaal om continue in je eigen capaciteiten te blijven investeren, terwijl je je vaste gewoontes uitdaagt. Hierbij geldt mindset over skill set. Investeer dus wel in hoe je bijvoorbeeld verandertrajecten begeleidt, beter coacht of je visie verwoordt en implementeert, maar probeer niet alles te begrijpen. Dit gaat namelijk niet meer.”

Digitale transformatie beïnvloedt de cultuur van je bedrijf. De voordelen zijn legio, het promoot namelijk: een externe in plaats van interne blik, delegeren in plaats van controle, lef in plaats van behoedzaamheid, actie in plaats van planning en verbeterde samenwerking. Daarom móet je hier als leider aandacht aan geven – zeker als je crossborder onderneemt. Immers “culture eats strategy for breakfast” (Peter Drucker).’

Page generated in 1.058 seconds. Stats plugin by www.blog.ca