Adverteerders vechten monopolie Google aan

Drie online adverteerders dagvaarden Google vanwege zijn monopolie op de Amerikaanse advertentiemarkt. De partijen vinden dat Google de markten voor zoek- en display advertenties in een ‘wurggreep’ houdt.

De zaak is aangezwengeld door Grand Atlas Tours, Prana Pets (honden- en kattenvoer) en advocatenkantoor Hanson Law. De partijen zijn in actie gekomen nu het Amerikaanse ministerie van Justitie en een coalitie van procureurs-generaals antitrust rechtszaken tegen Google aan het voorbereiden zijn.

Google zou zijn marktdominantie gedeeltelijk hebben bereikt door rivalen te verwerven, de toegang tot zijn zoekresultaten en het YouTube-videoadvertentieplatform te beperken en ervoor te zorgen dat deze systemen niet compatibel waren met die van concurrenten.

Ook Googles beslissing om cookies van derden in Chrome te blokkeren wordt veroordeeld. Daardoor wordt het voor adverteerders moeilijker om advertenties af te stemmen op individuele voorkeuren.

Google is overigens ook aangeklaagd omdat de Chrome-browser de privacy van gebruikers zou schenden. Het bedrijf zou ook de gegevens verzamelen van mensen die gebruikmaken van de privémodus van de internetbrowser. De aanklagers willen een schadevergoeding van 5 miljard dollar.

Foto Pixabay

VoetbalTV daagt ‘besluiteloos AP’ voor rechter

VoetbalTV van de KNVB en Talpa daagt de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) voor de rechter. De toezichthouder op de privacy laat zo lang zijn eindoordeel wachten dat faillissement dreigt voor het sportieve videoplatform.

In 2017 begon VoetbalTV met het idee om langs alle voetbalvelden in Nederland hoog in een mast videocamera’s te plaatsen. Software zou automatisch samenvattingen kunnen maken, doelpunten belichten en thuisblijvers toch live beeld geven. De streams zouden gesponsord zijn, de clubs zouden delen in de inkomsten.

De Autoriteit Persoonsgegevens oordeelde echter negatief over deze opzet. Een commerciële instantie kan niet zonder de nadrukkelijke toestemming van de spelers hen filmen. Kinderen onder de dertien mogen zelfs niet in beeld.

VoetbalTV laat vanochtend via een persbericht weten: “Dit oordeel aanvechten is pas mogelijk als ook de consequenties hiervan door de AP worden bekendgemaakt, maar die stap wordt al maandenlang niet gezet.”

De toezichthouder zit met een tekort aan personeel, heeft te veel zaken op zijn bordje om deze binnen de gestelde termijnen af te handelen.

Directeur Maarten Hoffer (foto) van de sportvideostreamer heeft afgelopen maanden tweederde van zijn medewerkers moeten ontslaan. “In afwachting van de eventuele consequenties van de AP, kan VoetbalTV namelijk geen nieuwe contracten afsluiten met clubs en sponsors.” Als er nog langer niets gebeurt, dan zou op uiterlijk 1 september het doek vallen.

Tot op heden hebben 150 van de ongeveer 7.500 amateurclubs voetbal in Nederland een contract met de streamer.

Bij aandeelhouder Talpa vindt een reorganisatie plaats die alle takken van de onderneming raakt. Onder hen: Jeroen de Bakker die vorige week zijn vertrek bekendmaakte en Suzanne Pronk van Talpa Social. Naast honderd vaste medewerkers verliezen ook tweehonderd mensen met flexibelere betrekkingen hun werk bij het mediabedrijf.

Eerste rechtszaak tegen decreet Trump

Het Center for Democracy & Technology komt als eerste in geweer tegen het voornemen van president Trump om sociale media aan banden te leggen. Het presidentiële bevel dat Trump vorige week ondertekende zou strijdig zijn met de grondwet.

Het decreet is volgens de belangengroep, die heeft aangekondigd een rechtszaak te beginnen, overduidelijk bedoeld om wraak te nemen nadat Twitter een bericht van Trump van commentaar had voorzien.

Trump wil Twitter en Facebook aansprakelijk maken voor de inhoud op hun sites. Dat is nu niet het geval. Zij genieten bescherming.

Experts geven Trump weinig kans van slagen omdat de organisaties een beroep kunnen doen op het Eerste Amendement, oftewel het recht op vrijheid van meningsuiting. De president zei zelf ook te verwachten dat zijn stap juridische procedures zal ontlokken.

Hof Amsterdam wijst blokkering van The Pirate Bay toe

Stichting BREIN heeft vanavond bij het Hof Amsterdam in zijn al jaren slepende zaak tegen Ziggo en XS4ALL wederom een overwinning behaald. Beide aanbieders moeten de omstreden torrentsite blijven blokkeren.

De site wordt overigens al sinds eind 2018 geblokkeerd op basis van voorlopige rechterlijke bevelen. Sinds die blokkering is het Nederlandse gebruik met 80 tot 90 procent gedaald, zo beweert BREIN.

Het gaat om een zogeheten dynamische blokkering van IP-adressen en domeinnamen van The Pirate Bay en van proxies en mirrors voor die site. BREIN monitort de adressen en domeinen en geeft deze door aan de providers.

De blokkering is nog steeds te omzeilen (onder meer via Tor Browser), maar de verreweg de meeste consumenten die tegen een blokkering oplopen, houden zich daar volgens BREIN niet mee bezig.

Van 2012 tot 2014 blokkeerden Nederlandse providers toegang tot de site waarop Nederlands bezoek met meer dan 80 procent daalde. De blokkering werd toen opgeheven door het Hof Den Haag omdat de effectiviteit zou worden
ondermijnd doordat gebruikers makkelijk naar andere illegale sites konden.

De Hoge Raad vernietigde dat oordeel eind 2015 weer wegens de onjuiste maatstaf: Een maatregel tegen The Pirate Bay moet effectief zijn ten aanzien van The Pirate Bay en niet ook andere sites, die BREIN één voor één mag aanpakken in plaats van allemaal tegelijk.

Het is de vraag of de blokkering nog effect sorteert. Met de komst van streamingdiensten voor muziek en films wordt er immers minder illegaal gedownload. Maar BREIN vindt het stoppen van illegaal aanbod van essentieel belang omdat makers en alle mensen bij legale diensten hun brood verdienen met de verkoop van hun werk. Met die opbrengst wordt ook weer nieuwe ‘content’ geproduceerd zoals boeken, films, series, muziek en games.

Het Hof veroordeelt de ISP’s ook tot betaling van de volledige proceskosten.

Thuiswinkel.org wil leden informeren over nieuwe regelgeving rond alcohol verkoop

Thuiswinkel.org wil, in samenwerking met de slijterijverenigingen, zijn leden informeren over de nieuwe regelgeving rond alcoholverkoop.

Webwinkels die alcohol verkopen zullen op grond van het nieuwe alcoholbesluit moeten garanderen dat de online of telefonisch bestelde alcoholhoudende drank altijd afgeleverd wordt bij een meerderjarige, op het door de geadresseerde aangegeven adres of bij een distributiepunt.

Het nieuwe alcoholbesluit is nog niet definitief, maar verwacht wordt dat een webwinkel ten minste vier onderdelen moeten vastleggen om van een geborgde werkwijze te kunnen spreken. De geborgde werkwijze beschrijft:

De geborgde werkwijze beschrijft:
hoe de leeftijdsgrens wordt bewaakt bij de overdracht van de alcoholhoudende drank tussen verschillende partijen in de keten van verzending tot en met aflevering;
op welke manier ervoor gezorgd wordt dat de alcoholhoudende drank alleen wordt bezorgd aan meerderjarigen en op het adres van de geadresseerde of bij een bedrijfsmatig ophaalpunt;
hoe de actuele geborgde werkwijze bekend en inzichtelijk is voor diegenen die betrokken zijn bij de verkoop van de alcoholhoudende drank;
op welke wijze de verkoper onderzoek uitvoert naar de kwaliteit en effectiviteit van de geborgde werkwijze.

Verder moet de verkoper ervoor zorgen dat de geborgde werkwijze op elk moment actueel en opvraagbaar is voor controle.

Wehkamp slachtoffer van cybercriminelen

Webwinkel Wehkamp heeft 144.000 euro bedoeld voor de curatoren van kledingzaak Didi, aan een stel criminelen overgemaakt. Dat blijkt uit onderzoek van RTL Z.

In januari ging de modewinkelketen Didi failliet. In de uitverkoop na het faillissement bleef Wehkamp de kleding van Didi verkopen. De opbrengsten werden overgeschreven naar de rekening van de failliete boedel, die wordt beheerd door curatoren Marc le Belle en Tineke Wolfswinkel.

Cybercriminelen verschaften zich in februari toegang tot het emailverkeer van Wehkamp, en wisten zich voor te doen als de curatoren. Daarbij werd een nieuw bankrekeningnummer opgegeven. Wehkamp verifieerde het nummer, maar gebruikte daarbij het frauduleuze emailadres van de criminelen.

De curatoren willen het geld alsnog ontvangen van de webwinkel, maar Wehkamp weigert, en inmiddels is het bedrijf gedagvaard.

Wehkamp zegt in een reactie dat er geen aanwijzingen zijn dat de webwinkel verantwoordelijk is voor de gevolgen van de oplichting. Technisch onderzoek lijkt niet te wijzen op een hack. Ook hadden de criminelen een specifiek casusnummer in hun bezit, daarmee suggererend dat het lek mogelijk bij het advocatenkantoor zit.

‘Airbnb moet voorwaarden aanpassen en servicekosten terugbetalen’

De Consumentenbond wil Airbnb onterecht geïnde servicekosten terugbetaalt en per direct zijn algemene voorwaarden aanpast.

In maart oordeelde de rechtbank in Amsterdam dat het doorberekenen van servicekosten aan zowel huurders als verhuurders dubbelop is.

De Consumentenbond vindt daarom dat Airbnb zijn algemene voorwaarden moet aanpassen voor Nederlandse consumenten, zodat huurders in de toekomst geen servicekosten meer hoeven te betalen.

Daarnaast hebben consumenten die de afgelopen jaren ten onrechte servicekosten aan Airbnb hebben betaald, volgens de bond recht op terugbetaling.

Airbnb heeft laten weten de algemene voorwaarden niet aan te zullen passen en de teveel betaalde kosten niet terug te betalen. De bond noemt dit standpunt van Airbnb onhoudbaar. ‘De wetgeving in Nederland is klip en klaar. Zo nodig zullen we onze eisen via de rechter afdwingen.’

De Consumentenbond Claimservice is inmiddels de actie ‘AirBnB geef onze servicekosten terug’ gestart. Leden en niet-leden van de Consumentenbond kunnen zich hiervoor aanmelden. Consumentenbond Claimservice is een samenwerkingsverband tussen de Consumentenbond en massaclaimspecialist ConsumentenClaim.

Europa: cookiemuren moeten keuze bieden, geen blokkades opwerpen

Bezoekers van websites moeten kunnen kiezen of uitgevers en adverteerders wel of geen cookies in hun browsers mogen plaatsen. Een cookiemuur mag niemand verplichten tot het accepteren van cookies, bevestigt Europa nog eens onomwonden.

De European Data Protection Board, de privacytoezichthouders, lichten dat toe in een verheldering van toch al gelden regels (PDF). Ze willen daarmee de praktijk bestrijden waarbij websites met een groot cookiescherm verplichten dat bezoekers cookies accepteren. Dat is in strijd met de. privacyregels. Bezoekers moeten juist de keuze gepresenteerd krijgen om cookies wel of niet te accepteren.

Met cookies wordt het surfgedrag op en tussen websites gemeten. Die informatie gebruiken uitgevers om hun sites te verbeteren en adverteerders gebruiken ze om profielen te schetsen van de bezoekers. Europese privacyregels werken volgens het opt-in-principe: enkel als iemand daar toestemming geeft, mogen zijn persoonsgevens verwerkt worden. Die toestemming moet ondubbelzinnig, goed geïnformeerd en aantoonbaar zijn.

De verheldering van de Europese regels zal voor Nederlandse partijen geen verrassing zijn. De Autoriteit Persoonsgegevens legt de regels sinds het begin al zo uit aan de markt.

Foto: Peter Burka (cc)

BREIN dagvaardt hostingaanbieders in verband met illegale streamingsites

Stichting BREIN heeft drie Nederlandse hostingaanbieders Yisp, Worldstream en Serverius gedagvaard in een collectieve bodemprocedure om inzage te krijgen in inbeslaggenomen bescheiden. De providers faciliteerden honderden illegale streaming sites.

Het gaat om zeker 280 illegale streaming sites met tienduizenden illegale bestanden van films en series, voor samen meer dan 100 miljoen gebruikers.

In samenwerking met de MPA (Motion Picture Association) stuurde BREIN eind vorig jaar een aantal deurwaarders naar deze providers om zogenoemde ex parte bevelen tot afsluiting te betekenen en bewijsbeslag te leggen.

Het illegale aanbod is offline gegaan en de sites zijn niet meer teruggekeerd.

De providers hebben echter niet of niet geheel voldaan aan de gevraagde afgifte van identificerende bedrijfsgegevens. In de gevallen waar wel gegevens zijn verstrekt, bleken deze vals of niet herleidbaar.

Gerichte acties tegen coronafraude in Europa

In samenwerking met de grote online platformen en landelijke toezichthouders gaat de Europese Commissie komende week coronafraude op online marktplaatsen aanpakken.

Het gaat dan met name om nepaanbiedingen en andere oneerlijke handelspraktijken zoals het onterecht claimen van medische eigenschappen, het hanteren van woekerprijzen, het geven van onjuiste informatie over voorraden en het inspelen op gevoelens van angst.

Deze week wordt een zogeheten sweep gehouden door de toezichthouders bij webwinkels waar eerder problemen waren geconstateerd.

Het doel is om de online platformen te helpen bij het identificeren van illegale praktijken.

De Europese Commissie geeft de volgende adviezen aan online verkopers:

Gebruik geen taal of beeldmateriaal in je marketinguitingen waarin je suggereert dat een product een COVID-19-infectie kan voorkomen of genezen.

Refereer niet naar zelfverklaarde dokters, gezondheidsprofessionals, virologen of andere niet-officiële bronnen die claimen dat een product een infectie met het nieuwe virus kan voorkomen of genezen.

Refereer zonder doorverwijzingen naar officiële documenten niet via een naam of logo naar overheidsinstanties die naar verluidt de beschermende of genezende werking onderschrijven.

Gebruik geen schaarsteclaims, zoals ‘Alleen vandaag beschikbaar’ of ‘Snel uitverkocht’.

Hanteer geen prijzen die ver boven de normale prijzen voor soortgelijke producten liggen omdat deze naar verluidt een COVID-19-infectie zouden kunnen voorkomen of genezen.

Brits groen licht voor fusie Takeaway en Just Eat

De UK Competition and Markets Authority heeft geen bezwaar tegen de fusie van de reclameplatformen voor bezorgrestaurants Takeaway en Just Eat.

Eind januari begon de toezichthouder een onderzoek naar de voorgenomen transactie. Er is vooral gekeken naar de vraag of Takeaway.com op eigen kracht eenzelfde marktpositie had kunnen verwerven als wat nu wordt bereikt met de fusie en bovendien of die wens opportuun was.

‘Nee’, luidt nu het antwoord. Het Nederlandse bedrijf zou zelfstandig nooit op de Britse markt actief hebben willen worden.

Hoofd Fusies van de CMA Colin Raftery heeft geen zorgen over concurrentieverstoring of storende marktmachtsposities.

Los van het Engelse fiat maakte Takeaway.com zelf vanochtend bekend dat het 400 miljoen euro uit de markt heeft gehaald met de uitgifte van nieuwe aandelen en 300 miljoen euro met een converteerbare obligatielening die in 2026 afloopt.

Kort na de uitbraak van het coronavirus in Europa verloor Takeaway.com in korte tijd een kwart van zijn beurswaarde. Dat is volledig hersteld. Een aandeel kost nu 88,30 euro. Twee procnet minder dan gisteren aan het einde van de handelsdag in Amsterdam.

Foto: Franklin Heijnen (cc)

Vakbond Frankrijk wint: magazijnen Amazon schalen af

Medewerkers in drie magazijnen van Amazon in Frankrijk hoeven enkel het hoogstnoodzakelijke werk te verrichten totdat het e-commercebedrijf alle benodigde veiligheidsmaatregelen heeft getroffen.

De werknemers maakten zich zorgen over hun werkomstandigheden en vakbond Union Syndicale Solidaires stapte daarom naar de rechter. Die gaf de vakbond gisteren gelijk.

Het praktische gevolg van de uitspraak is dat drie distributiecentra terugschakelen naar een laag toerental. De locaties in Montélimar, Chalon sur Saône en Douai zullen enkel nog essentiële items verschepen. Daar vallen zaken onder die te maken hebben met hygiëne en gezondheid. Met deze stap hoeven er minder mensen op de werkvloer aanwezig te zijn, waardoor ze met hun gezondheid minder risico’s lopen.

Union Syndicale Solidaires zegt dat het rechterlijke besluit de deuren opent voor meer vergelijkbare acties.

Foto: Jeanne Menjoulet (cc)

Eerste Kamer stemt in met spoedwet digitale besluitvorming

De Eerste Kamer heeft dinsdag ingestemd met de spoedwet digitale besluitvorming voor decentrale overheden. Daarmee kunnen gemeenteraden, provinciale staten, waterschappen en eilandsraden straks tijdelijk via een digitale vergadering rechtsgeldige besluiten nemen.

Door de beperkende maatregelen als gevolg van het coronavirus kwamen gemeenteraden, provinciale staten en algemeen besturen van waterschappen vrijwel niet meer bijeen.

Digitale besluitvorming was tot nu toe juridisch niet mogelijk. Deze wet regelt een tijdelijke uitzondering hierop zolang een openbare fysieke vergadering niet of niet goed mogelijk is in verband met de adviezen van het RIVM. De wet geldt tot 1 september en kan als dat nodig is steeds met maximaal 2 maanden worden verlengd. Fysieke vergaderingen zijn en worden echter niet verboden.

De wet digitale beraadslaging treedt onmiddellijk in werking bij publicatie in het Staatsblad. Decentrale overheden krijgen hierover bericht.

Rechtbanken gaan experimenteren met Skype en ‘telehoren’

Nu de rechtszalen leeg zijn wil de Raad voor de rechtspraak gaan experimenteren met het volgen van rechtszaken via Skype.

De Vereniging Sociale Advocatuur Nederland maakt zich naar eigen zeggen grote zorgen over de rechtspraak tijdens de coronacrisis. De vereniging ziet veel organisaties overstappen op videobellen. Maar de rechtspraak heeft na twee en een halve week nog maar mondjesmaat ‘tele-horen’ via video mogelijk gemaakt.

De Raad voor de rechtspraak benadrukt dat rechters de afgelopen week toch nog in ruim 22.000 zaken uitspraak hebben gedaan. Dat is een kleine 80 procent van het normale aantal zaken in een week. Wel ging het om zaken die grotendeels voor de coronacrisis waren aangebracht en behandeld.

Het merendeel van de zaken wordt nu telefonisch of via een videoverbinding behandeld. Schriftelijke procedures gaan ook gewoon door.

Op dit moment wordt gewerkt aan een plan hoe rechtbanken en -hoven verder gaan na 6 april.

De ACM scherpt richtlijnen ter bescherming van de consument aan: wat is de impact voor online personalisering?

Personalisering was één van dé buzzwords in de afgelopen jaren en de inzet ervan door webwinkels is langzamerhand meer regel dan uitzondering. Personalisering wordt ingezet in een poging de individuele consument op een slimme manier te benaderen met persoonlijke en relevante informatie op het juiste moment. De mogelijkheden en het aantal aanbieders zijn talrijk en het technologie landschap is zeer divers en complex. 

Het gevaar van een ondoordachte inzet en misleiding van de consument ligt op de loer en daarom is het goed dat webwinkels daar op worden gewezen.

De nieuwe richtlijnen van de ACM

Om de online consument in verschillende situaties te beschermen heeft de ACM een leidraad opgesteld. “Consumenten moeten een weloverwogen beslissing kunnen nemen over een transactie met een bedrijf” aldus de ACM. De leidraad biedt een goed startpunt voor een discussie over de ethiek rondom personalisering echter er staan naast open deuren (“Geef complete, juiste en begrijpelijke informatie en zorg dat informatie goed vindbaar is”) ook onduidelijke adviezen in. Dit komt vooral doordat de richtlijnen  één op één lijken te zijn gebaseerd op het akkoord tussen Booking.com en de EU.

We vatten de ACM richtlijn voor je samen in vijf hoofdthema’s en leggen uit wat de mogelijke implicaties in de praktijk zijn:

Personalisering vermelden

“Presenteert u producten of diensten in een bepaalde volgorde, personaliseert u producten of prijzen of gebruikt u algoritmes? Vertel dat aan de consument en leg uit hoe u dat doet”. 

Je wilt je webshop zo overzichtelijk en gebruiksvriendelijk mogelijk houden en kunt dus niet bij elk aanbod een uitgebreide uitleg geven over hoe de persoonlijke aanbieding tot stand is gekomen. Hier wordt de consument waarschijnlijk niet mee geholpen maar in verwarring gebracht. De richtlijn van de ACM lijkt vooral van toepassing op marktplaatsen die producten of diensten van derden aanbieden zoals Booking.com. 

Voor de meeste webshops volstaat het gebruik van een heldere titel boven de gepersonaliseerde content en eventueel een kader waardoor in één oogopslag duidelijk wordt dat het om persoonlijke content gaat: “Aanbevelingen op basis van je zoekopdracht”, “Speciaal voor jou geselecteerd” en “Aanbevolen voor jou”. 

Vermeld in het privacy statement het gebruik van personalisering en de basisprincipes van de logica achter de aanbevelingen. Denk daarbij bijvoorbeeld aan “Top sellers van recent bezochte categorieën”, “Anderen die dit bekeken, bekeken ook” (alternatieven) en “Klanten die dit product kochten, kochten ook (cross-sell). 

Als je het heel netjes wilt doen kun je overwegen met een klein informatie icoon naar het betreffende artikel in het privacy statement te verwijzen. Maar als we naar de wijze woorden “Don’t make me think” van Steve Krug willen luisteren dan is dat wellicht geen goed idee.

Misleidende urgentie

“Wek niet de indruk dat de consument snel moet beslissen iets te kopen als dit niet waar is. Bijvoorbeeld door onterechte meldingen zoals: ‘er zijn nog maar enkele items beschikbaar’ of ‘aanbod is beperkte tijd geldig’”.

Ook hier lijkt te worden verwezen naar Booking.com dat in het verleden vaak ten onrechte de indruk wekte dat een hotel bijna vol was terwijl het feitelijk alleen de kamers van Booking betrof.

Wanneer de informatie klopt, is deze voor de consument zeer relevant bijvoorbeeld wanneer een artikel waarin iemand interesse heeft op korte termijn mogelijk niet meer voorradig zal zijn. Ook kan het voor de klant fijn zijn om te weten dat een product populair is en veel wordt gekocht of bekeken. 

Toon dergelijke meldingen echter met mate en uiteraard alleen als deze op waarheid berusten. Eerlijkheid duurt het langst en wanneer sommige bezoekers het gevoel hebben te worden misleid kan dit het vertrouwen in de webshop en de reputatie flink schaden.

Het is verder goed te beseffen dat veel termen subjectief zijn. Bijvoorbeeld de melding: “Er zijn nog enkele producten beschikbaar”. Een specifiek product kan bij grote shops met een hoge omloopsnelheid binnen enkele uren uitverkocht zijn als er nog 50 items op voorraad zijn en bij een kleine shop kan een identiek artikel bijna uitverkocht zijn als er nog 2 items op voorraad zijn. Daarnaast speelt de verversingsfrequentie van de productfeed een rol. Lang niet iedere webshop heeft de servercapaciteit om elk uur de feed te verversen en dus kan de werkelijke voorraad afwijken van de getoonde voorraad. 

Ook een concrete uiting als “Er kijken nu 20 mensen naar deze schoenen” is subjectief omdat deze afhankelijk is van de frequentie waarmee informatie kan worden ververst. De ACM geeft geen uitsluitsel over hoe ‘nu’ gedefinieerd wordt. “Real-time” informatie kan bij verschillende systemen tot verschillende getallen leiden. Wanneer de informatie elke minuut of elke 10 minuten wordt ververst is het aantal bezoekers dat ‘nu’ op de website is in het laatste geval gemiddeld tien keer zo hoog. Een live-melding bevat dan ook niet altijd de informatie van diezelfde minuut, maar geeft desalniettemin wel relevante informatie om de consument te informeren over de populariteit van een artikel.

Volledige prijs vermelden

“Essentiële informatie zoals de prijs, moet bij de start van elk aanbod duidelijk zijn inclusief onvermijdbare bijkomende kosten. Zorg ervoor dat voorwaarden op een logische plek vindbaar zijn en dat vormgeving de consument niet op het verkeerde been zet.” 

Het is al jarenlang niet meer toegestaan om bij de check-out onvolledige prijzen weer te geven. De ACM trekt deze lijn nu door naar het begin van een aanbieding. Al bij de eerste vertoning van een product of aanbod moet een prijs staan die daadwerkelijk bij de check-out moet worden afgerekend, dus inclusief commissies, schoonmaakkosten, verplichte verzekeringen en andere onvermijdbare kosten. 

Algoritmes

“Maakt u gebruik van algoritmes? Ook die moeten voldoen aan de consumentenregels. Test en monitor dus uw algoritmes. U bent verantwoordelijk voor de werking van het algoritme”.

In de verantwoordelijkheid voor de werking van algoritmes schuilt een potentieel gevaar. De meeste webshops gebruiken namelijk third party systemen voor personalisering. De werking van een algoritme is vaak complex en er zit soms jaren van ontwikkeling en optimalisatie in. Leveranciers willen uiteraard niet dat deze informatie op straat komt te liggen en delen daarom niet of in beperkte mate hoe hun algoritme werkt. 

Wanneer op basis van een black-box algoritme real-time meldingen worden getoond moet je volledig vertrouwen op een juiste werking van het systeem en de integriteit van de aanbieder. Zeker bij een performance afspraak bestaat het gevaar dat de aanbieder het niet zo nauw neemt met de accuraatheid van de getoonde urgentie en social proof meldingen. Het advies is om hierover goede contractuele afspraken vast te leggen en regelmatig uitingen op juistheid te controleren.

Test de effecten

“Controleer of uw online beslis-omgeving de consument helpt een goed geïnformeerde keuze te maken. Meet daarom niet alleen de verkoop, maar ook of consumenten een keuze maken die zij zonder uw beïnvloedingstechnieken nog steeds hadden gemaakt”. 

Deze richtlijn lijkt in strijd met het doel van personalisering; het verleiden en inspireren van de bezoeker om tot een aankoop over te gaan en deze niet uit te stellen. Wanneer zonder de inzet van beïnvloedingstechnieken men hetzelfde zou hebben gekocht, heeft de inzet ervan geen toegevoegde waarde en dat kan niet het doel zijn. 

Personalisering moet erop gericht zijn de gebruikservaring van de consument te verbeteren en deze te verleiden met als doel een betere conversieratio en een hogere omzet. Het kan zinvol zijn om bij het A/B testen naast het conversiepercentage ook te kijken naar retourpercentages en annuleringen. Zijn die laatste hoger bij de gepersonaliseerde groep dan is de verleiding wellicht doorgeslagen naar misleiding.

Goed startpunt

De leidraad van de ACM biedt een goed startpunt voor een discussie over de ethiek rondom personalisering echter bevat veel open deuren. De nieuwe ACM richtlijn is een gevolg van de discussie rondom Booking.com en is daarmee niet altijd relevant voor andere e-commerce bedrijven. Webshops die op ethische wijze hun business runnen, zullen voor het grote merendeel al voldoen aan de nieuwe richtlijn. 

Het blijft echter opletten dat het privacy statement duidelijk is en dat niet onbewust de regels worden overtreden, bijvoorbeeld door de inzet van algoritmes van derde partijen met een black box systeem.

Over de auteurs: Harm Linssen is partner bij Relevant Online. Hillie Witvoet is CRO Specialist bij Relevant Online.

Page generated in 1,434 seconds. Stats plugin by www.blog.ca