Marktplaats: ‘Wie zijn klanten gemak en tijdbesparing biedt, heeft goud in handen’

Olivier van Duijn, scheidend CEO van Marktplaats, vraagt zich af of het menselijk brein de snelheid van technologische verandering wel kan bijhouden. Blockchain, AI en VR zijn mooi, maar tijd wordt de nieuwe valuta, verwacht hij. En dat zorgt voor een trendbreuk in retail.

Van Duijn deed zijn relaas tijdens het jaarlijkse Shopping Today-event. Hij trapte zijn verhaal af met een persoonlijke anekdote. In oktober 2002 gaf hij zijn pasgeboren nichtje een tijdcapsule cadeau en deed daar allerlei dingen in die toentertijd als belangrijk werden beschouwd. Zo bevat de capsule, die dit jaar op de zestiende verjaardag van zijn nichtje geopend mag worden, een iPod, een Hitkrant, 25 gulden, een mobiele telefoon en een dvd van Jackass. “Maar”, zo stelde Olivier, “ik ben bang dat ik een nieuw cadeau voor haar moet kopen, want al deze dingen hebben hun waarde wel zo’n beetje verloren.”

En daarmee legt Olivier de link naar de technologische ontwikkelingen op het gebied van communicatie. Deze gaan immers zo snel dat de technologieën die we een paar jaar geleden gebruikten, nu al niet meer voldoen. Sterker nog, de technologieën die we vandaag gebruiken, zullen over een niet al te lange tijd alweer verouderd zijn. En dat moment komt eerder dan je denkt. Olivier vergelijkt dit met de vorm van een hockeystick: waar de innovatie aanvankelijk nog rustig en geleidelijk plaatsvond (steel van de hockeystick), gebeurt dat nu bliksemsnel en volgen de ontwikkelingen elkaar in een razend tempo op (afgeronde haak aan de onderkant).

First we shaped the tools, now the tools shape us

De ontwikkelingen binnen communicatietechnologie gaan nu zo hard, dat het menselijk brein ze eigenlijk amper bij kan houden. Waar je vroeger bij de SRV-man in de straat terecht kon voor alledaagse (vers)producten, zoals melk en bloemkool, hebben we nu via internet een veel ruimer en dieper assortiment, dat ook nog eens sneller en gemakkelijker kan worden besteld en geleverd. Kortom, meer producten, meer keuze en meer informatie om tot je te nemen. De essentie vandaag de dag is dat je je klanten iets aanbiedt waarmee zij tijd kunnen besparen. Als dat je lukt, heb je de sleutel tot succes in handen.

We staan aan de vooravond van een groot aantal nieuwe technologische ontwikkelingen, zoals voice, blockchain, AI en VR, en allemaal dienen ze ertoe om consumenten gemak te bieden en tijd te besparen. Tijd is de nieuwe valuta volgens Olivier. Hiermee ontstaat er een trendbreuk binnen retail. Waar winkeliers zich vroeger lieten drijven door consumentenbehoeften, moeten zij zich nu laten leiden door de tools die consumenten gebruiken in hun zoektocht naar producten en diensten. Die tools laten aan consumenten zien welke mogelijkheden er zijn en bepalen dus ook wat consumenten willen. Een retailer moet in die tools investeren.

Het lastige is dat we nu nog maar veertig procent van de ontwikkelingen kennen die eraan staan te komen. Over drie jaar zullen er tools zijn waar we nu nog niets vanaf weten. Dat zorgt ervoor dat een retailer z’n uiterste best moet doen om up to date te blijven, zodat hij in kan spelen op de ontwikkelingen. 

Maar hoe dan?

Hoe heeft Marktplaats dit aangepakt? Het bedrijf heeft het ultieme doel gesteld dat bezoekers kunnen “kopen of verkopen binnen vijf minuten, met een glimlach.” Bij Marktplaats hechten ze veel waarde aan drie belangrijke aspecten (en ook in de volgende specifieke volgorde):

  • (Verandering)strategie: Als bedrijf heel flexibel zijn en altijd investeren in het succes van de lange termijn.
  • Structuur: Marktplaats is de laatste jaren veranderd van een traditioneel bedrijf naar een moderne organisatie met flexibele teams zonder managers.
  • Mensen: De mensen die nu voor Marktplaats werken moeten passen binnen de cultuur en way of working.

Om dit allemaal succesvol te laten verlopen, moet er wel voldaan worden aan een aantal randzaken: extreme availability (zorg dat je in kunt spelen op externe omstandigheden) en een hoge techstack (investeer veel in nieuwe technologieën).

Voice en blockchain

Twee ontwikkelingen hebben volgens Duijn een enorme invloed op de retailbranche de komende jaren: voice en blockchain. Voice assistants komen eraan en hun rol wordt steeds groter. Waar we devices als Alexa en Google Home nu vooral nog gebruiken om mee te spelen, zal het percentage mensen dat ze gebruikt om aankopen te doen heel snel gaan stijgen. Dit kan de retailwereld helemaal op zijn kop zetten omdat we nu nog klanten beïnvloeden via bijvoorbeeld reclame en certificering, maar dat straks met voice niet meer mogelijk is. 

Blockchain heeft ook enorme potentie. Duijn noemt het voorbeeld van de aanschaf van een auto, een activiteit die volgens hem nog minder populair is dan een bezoek aan de tandarts, vooral vanwege de onwetendheid van de koper en diens wantrouwen richting de verkoper. Blockchain gaat dit veranderen, omdat met deze technologie onomstotelijk kan worden vastgelegd wat de geschiedenis is van de auto en wat hij dus moet kosten. Zo kan de aanschaf een stuk eenvoudiger en veiliger worden en zelfs binnen tien minuten online worden afgehandeld. Uit onderzoek door nu.nl blijkt dat al bijna 20 procent van de Nederlandse consumenten overweegt om hun volgende auto online te kopen en dankzij blockchain zou dit percentage de komende jaren flink kunnen groeien.

Survival of the fittest?

Olivier stelt nog een gewetensvraag waarmee hij nog inhaakte op de tijdcapsule voor zijn nichtje. Als je alle tools die je nu gebruikt in een doosje zou stoppen en over een aantal jaar er weer uit zou halen, welke zou je dan nog gebruiken? Waarschijnlijk zijn dat er maar bar weinig, dus zegt Duijn: “Zou je dan niet beter nu al afscheid kunnen nemen van deze tools en investeren in nieuwe dingen?”

Is de precisiemarketing van wallets zoals Apple Pay wel zo’n walhalla?

De integratie van de betaling en loyaliteitsmarketing in ‘digital wallets’ klinkt als een oplossing die een wereld aan mogelijkheden opent. Toch is het slim ook kritisch te kijken naar de werking van zulke portemonnees. Spring niet zonder nadenken op de trein. Want waar gaat deze naartoe en is dat de bestemming die je voor ogen hebt?

Met de aankondiging dat Apple Pay nog dit jaar is te gebruiken in Duitsland, komt de dienst weer een stap dichterbij. Na de uitbreiding kunnen consumenten uit dertig landen Apples mobiele portemonnee gebruiken om daarin onder meer betaal- en klantenkaarten te bewaren. Nederland behoort nu nog als één van de weinige West-Europese landen niet tot die selectie. Maar het is slechts een kwestie van tijd voor dit verandert.

Apple heeft zeker niet als enige de ambitie om met een slimme portemonnee de transactie tussen verkoper en consument te faciliteren. Google – dat met Android een nog veel groter mobiel marktaandeel heeft – beschikt met Google Pay over een vergelijkbare oplossing. In eigen land zijn OK en Payconiq actief.

Sleutel tot loyalty loop

Op het eerste oog lijken het vooral betaalservices om mobiel af te rekenen, maar ze vormen de sleutel tot een bijzonder marketingkanaal. Wie binnenkort zijn favoriete winkelketen bezoekt hoeft niet langer een plastic of digitale spaarkaart tevoorschijn te toveren. Is het loyaliteitsprogramma geïntegreerd met een van deze slimme wallets, dan levert iedere betaling aan de kassa automatisch punten, zegels of een coupon op. Zonder dat de klant ernaar om hoeft te kijken, worden die bijgeschreven in de onderliggende portemonnee.

Afbeeldingsresultaat voor preferred channel device for accessing loyalty program emarketer

Het is logisch dat marketeers deze ontwikkeling met zeer grote belangstelling volgen. Een extra kanaal om mee te experimenteren is altijd welkom. Vanuit de marketeer gezien is het niet alleen gemakkelijker klanten te laten sparen met behulp van de wallets. Via verschillende andere marketingkanalen zijn ze vervolgens te activeren door te trakteren op extra’s. Een speciale korting die de winkelier via de e-mailmarketing of een Facebookadvertentie aanbiedt, is bijvoorbeeld met één ‘tap’ te downloaden naar Apples portemonnee. Bij de kassa wordt de aanbieding vervolgens automatisch verrekend. Betalen en marketing schuiven dus langzaam in elkaar en er ontstaan zo ‘loyalty loops’.

Wie betaalt er een prijs?

Die ontwikkeling is in de kern hartstikke welkom. Toch valt het me op hoe gemakkelijk marketeers over belangrijke vragen heen stappen. Stel dat HEMA zijn klantenprogramma integreert met Apple Pay en klanten vervolgens via de betaaloplossing laat sparen. Beschikt HEMA’s marketingafdeling dan nog wel over de ‘eigen’ klantdata? Wie is daarvan de eigenaar? En wat betekent het voor de inzet ervan? Eén van de belangrijkste motieven om zo’n digitaal spaarprogramma op te tuigen is dat het de identificatie van klanten en hun gedrag mogelijk maakt. Wie vervolgens de daarvoor benodigde data terug moet kopen, heeft zich veel te afhankelijk gemaakt van een derde. En betaalt daarvoor dus een flinke prijs. Het is natuurlijk verstandig om op de platformen actief te zijn waarvan consumenten gebruikmaken. Alleen is de huidige populariteit of dominantie ervan geen garantie voor de toekomst. Het is daarom altijd slim om als organisatie zelf de regie te behouden.

Die kritische blik op de voorwaarden lijkt nu nog niet zo relevant. Als marketeer wil je immers snel experimenteren met nieuwe oplossingen om de meerwaarde ervan de toetsen. Maar is één van de betaaloplossingen over een aantal jaar tot standaard uitgegroeid dan liggen de machtsverhoudingen waarschijnlijk heel anders.

Wallet is antwoord op uitdaging

Is daarmee gezegd dat een integratie alleen nadelig is? Zeker niet. De markt heeft namelijk wel degelijk grote uitdagingen. Veel klantenpassen worden vergeten waardoor het percentage actieve spaarders laag blijft. Zijn de betaling en marketing eenmaal met elkaar geïntegreerd, dan is dit probleem in ieder geval opgelost. Met name voor middelgrote en kleinere retailketens waarbij de aankoopfrequentie niet zo hoog is, biedt het daarom een kans. Zonder een eigen digitaal platform op te tuigen, kunnen de bedrijven profiteren van de mogelijkheden en leren van wat deze vorm van activatie ze biedt.

De komende jaren moet duidelijk worden welke betaaloplossingen het grotere publiek als een standaard omarmt. Daarvoor zullen behalve middelgrote en kleine retailers ook ten minste enkele partners met een hogere koopfrequentie aan boord moeten springen.

Zoeken naar nieuwe balans

Een interessante vraag die marketeers vervolgens gaat bezighouden, is wat de gevolgen zijn van deze automatisering. Hoeven klanten geen enkele moeite meer te doen voor hun actieve deelname aan klantenprogramma’s, dan verdwijnen deze langzaam naar de achtergrond en uit het zicht. De effecten van coupon- en spaaracties ebt daarmee deels weg. Wanneer de ‘commitment’ minder groot is, zullen marketeers een nieuwe balans moeten vinden tussen het gemak en de bewustwording van het verkregen ‘voordeel’.

Voor bedrijven betekent het dat de communicatie en de manier waarop ze engagement stimuleren mee moeten ontwikkelen. Zeker daarom zou het voor een marketeer een vereiste moeten zijn om de regie te behouden over een klantenprogramma. De klantrelatie en bijbehorende data maken een bedrijf en het businessmodel namelijk toekomstbestendig. Wie zich voor de broodnodige data te afhankelijk maakt, schiet zichzelf in de eigen voet.

‘Amazon opent popupwinkel in Amsterdam’

Als de informatie op zijn Italiaanse site klopt, opent Amazon vrijdag 16 november in Amsterdam een popup winkel met als thema Amazon Loft for Xmas. Dezelfde winkel staat ook in Londen, Parijs, Madrid en Berlijn.

De winkel is geopend tot en met 26 november. Producten van onder meer Microsoft, Disney en Lego zijn er te bewonderen. Met een Smile Code kunnen klanten artikelen die ze interessant vinden scannen en online bestellen.

Waar de winkel precies in Amsterdam komt te staan is niet duidelijk, ook niet hoe groot die is. De popupwinkel in Milaan is 500 vierkante meter groot.

Online verkopen Pets Place verviervoudigd door samenwetking bol.com

De samenwerking van Pets Place met bol.com heeft de dierenspeciaalzaak geen windeieren gelegd. De online verkoop van de 12.000 producten van Pets Place die nu ook via bol.com in Nederland en België verkrijgbaar zijn, is verviervoudigd ten opzichte van vorig jaar. Naar verwachting stijgt de online omzet daardoor dit jaar van 4,5 naar 17 miljoen euro.

Ook in de eigen webwinkel steeg de verkoop in de afgelopen zes maanden met zestig procent. Naast honden- en kattenvoer worden online met name producten gekocht die niet in de kofferbak passen, zoals grote aquaria en andere dierenverblijven.

Verder wordt een groot aantal producten besteld dat elders lastig verkrijgbaar is, onder meer gps-trackers voor honden en katten, maar ook luxe kattenluikjes die een chip hebben waardoor vreemde katten geen toegang krijgen.

De samenwerking met bol.com is volgens CEO Ard Malenstein een belangrijke stap in de omnichannel-strategie, waarin ‘we proberen het beste uit de combinatie van fysieke winkels en online verkoopkanalen te halen’. Opvallend is dat een groot deel van de online bezoekers de uiteindelijke aankoop in de fysieke winkels van Pets Place blijft doen. De meest bezochte pagina op de site blijft de winkelzoeker. In de fysieke winkels steeg de omzet dit jaar met vier procent.

Winkelketen Blokker in de etalage

De familie Blokker is op zoek naar een koper voor de keten die zijn naam draagt. De eigenaren zijn bereid de meerderheid van de aandelen op te geven en ook het management zou een belang mogen krijgen.

Dat zegt president-commissaris Michiel Witteveen tegen Het Financieele Dagblad. De verkoopintentie is een teken dat de eigenaren en het nu zittende management nog steeds niet in staat zijn om de dalende resultaten een halt toe te roepen.

Er zouden eerste gesprekken worden gevoerd met mogelijk geïnteresseerde partijen. De partij die uiteindelijk de controle over Blokker verwerft krijgt een keten met 430 winkels in Nederland, honderd in België en een net geherlanceerde winkelformule. De webshop zou vorig jaar goed zijn geweest voor een omzet van ongeveer 95 miljoen euro, aldus de meest recente Twinkle 100.

Uit de Blokker Holding zijn de winkelformules Bart Smit, Intertoys en Leen Bakker verkocht en een deel van de Xenos-winkels. De overgebleven filialen en Big Bazar wil de familie ook verkopen.

Ahold Delhaize onderzoekt robotica en AI met TU Delft

Ahold Delhaize sluit een vierjarige samenwerking met de TU Delft om samen het domein van robotica en kunstmatige intelligentie te verkennen. Met Yes!Delft en RoboValley werken de partijen vervolgens naar concrete toepassing.

“We weten nog niet wat we niet weten”, zegt CEO Frans Muller van Ahold Delhaize als reactie op de vraag waar de samenwerking toe leidt. Vanochtend zette hij in Delft de handtekening onder een contract waarbij het supermarktconcern zijn kennis, data en praktische vraagstukken neerlegt bij Zuid-Hollandse onderzoekers.

Een bewust niet benoemd aantal promovendi, en met hen tientallen masterstudenten, richten zich vooral op AI-onderzoek voor instore-, delivery- en fulfillmentrobotica. De nieuw opgedane kennis wordt overgedragen naar bijvoorbeeld bol.com, Albert Heijn en Gall & Gall.

Muller schetst een paar mogelijke voorbeelden waar de samenwerking toe kan leiden: “We kunnen de beschikbaarheid van producten in de schappen controleren” en geautomatiseerd bijvullen “maar het schap kan je ook adviezen geven over welke wijn jij zou willen bij een bepaald gerecht.” Het ligt ook voor de hand dat er wordt gezocht naar het optimaliseren van de (kosten van) de last mile.

“We willen ook het MKB nadrukkelijk meenemen in deze reis. Ze moeten ook kunnen profiteren van de kennis die we hier opdoen.” Ahold Delhaize was daarom een van de launching partners in het Innovation Center for Artificial Intelligence (ICAI). Het supermarktbedrijf richtte daar het onderdeel AIRlab op, een onderzoekslab voor kunstmatige intelligentie in de retail. Die samenwerking is met de. Universiteit van Amsterdam. Het project met de TU Delft is de tweede in zijn soort en Muller sluit volgende AI-samenwerkingen niet uit.

Het AIRlab werd in april 2018 opgericht. Bij bol.com zitten vier à vijf onderzoekers die recent al een aantal voorstellen konden presenteren om de algoritmes van het warenhuis te verbeteren. Het bedrijf heeft ook op basis van de wetenschappelijke impulsen de inkopen voor zijn 41 winkels samengevoegd tot zeven inkoopclusters. Dat werkt efficiënter.

Apple Store Den Haag wordt verbouwd

De Apple Store in Den Haag wordt verbouwd. Volgens iCulture komt er een videomuur in het gebouw.

De winkel is inmiddels vier jaar oud en het was de (voorlopig) laatste Nederlandse Apple Store.

Wereldwijd worden de winkels aangepast. Als onderdeel daarvan krijgt ook de Apple Store in Amsterdam binnen een paar maanden een videowall, maar die verbouwing laat nog even op zich wachten.

In Spanje werd de eerste videowall geplaatst bij een wat kleinere vestiging in een winkelcentrum bij Barcelona.

De nieuwe flagship store van Apple aan de Champs-Élysées in Parijs gaat 18 november open. De huidige locatie in Carrousel du Louvre gaat sluiten.

‘Customer experience grootste drijver mobiele omzet’

Wie de best gebruikerservaring biedt, zet op het gebied van mobiele e-commerce de grootste stappen. CX gaat, zo blijkt uit onderzoek van Forrester, altijd hand in hand met functionaliteit.

Europa’s top 4 beste apps onder internationale retailers zijn die van ASOS, Zalando, John Lewis en Amazon. Net als de andere drie apps biedt ASOS een gewogen combinatie van UX en functionaliteit.

De nummer één krijgt echter extra punten vanwege enkele extra’s. Zo kan de kledingshopper een foto van kleding nemen om daar bijpassende online suggesties te krijgen. Ook biedt het meerdere verzendolies, digitale portefeuilles, voorspellende tekst en one-page checkout.

“Toppers op het gebied van customer experience zien hun omzet sneller toenemen dan spelers die minder aandacht besteden aan de kwaliteit van de gebruikservaring. De voorlopers genieten ook een hogere merkvoorkeur en kunnen meer rekenen voor dezelfde producten.”

De invloed van het mobiele kanaal in het aankoopproces wordt steeds sterker. Forrester Research ziet dat mobieltjes nu 19 procent van de retailtransacties beïnvloeden in Europa’s 5 grootste landen. Dat groeit tot dertig procent in 2022. Dat staat nog los van de twintig procent omzet die retailers puur in het online kanaal realiseren.

Foto: curious_e (cc)

5 tips: maak van Black Friday een happy friday

Een beetje retailer doet mee aan Singles Day, Black Friday en Cyber Monday, toch? Maar is het eigenlijk wel aantrekkelijk om mee te doen? Wat vraagt het van je organisatie? En ook: wat moet je doen om de kortingsdagen tot een succes te maken? Vijf tips voor een succesvolle afsluiting van het jaar.

Als we ons in de populariteit van de drie eerder genoemde kortingsdagen verdiepen, dan zien we dat Black Friday veruit het meest populair is in Nederland. In Google Trends is te zien dat de zoekvolumes rondom Black Friday de afgelopen vijf jaar ieder jaar fors toenemen. Singles Day en Cyber Monday worden ook met het jaar populairder. Echter blijkt uit data van Google Trends dat Black Friday er nog met kop en schouders bovenuit steekt.

Meedoen met de hype?

De grote vraag is natuurlijk: doe je als retailer mee aan Black Friday? Dat kan zeker, maar het is goed om bij een aantal zaken stil te staan. Anders kan het weleens uitlopen op een deceptie. Het Black Friday-geweld wordt elk jaar groter en groter. Er zijn steeds meer webshops en merken die eerder beginnen met hun ‘Black Friday actie’ om op te vallen.

Zo lanceerde Coolblue in 2017 de Blue Friday al een week eerder in verband met de vele pakketjes die men verwachtte rond Black Friday. Volgens de berekeningen van Coolblue was het Nederlandse pakketjessysteem daar nog niet klaar voor. Dus om de belofte ‘vandaag besteld, morgen in huis’ waar te kunnen maken, begon deze retailer al een week eerder. Hiermee viel Coolblue in 2017 erg op.

Dit jaar haakte MediaMarkt hier op in door in het weekend van 26 oktober als tegenhanger Red Friday te lanceren: “Black Friday maar dan een maand eerder”. Oftewel het opvallen en het gebruik maken van de term en kortingen rondom Black Friday begint elk jaar steeds eerder. De verwachting is dat ook dit jaar veel webshops in de week van Black Friday al eerder in de week beginnen te stunten met kortingen. Opvallen wordt daardoor elk jaar lastiger. Als je goed wilt opvallen, moet je hiermee rekening houden in het mediabudget dat je beschikbaar stelt.

Doe het goed of doe het niet

Het is dus mogelijk lastig om op te vallen met jouw specifieke aanbieding(en) tijdens Black Friday. Sta je te springen om alsnog direct ‘last minute’ mee te doen? Dan ben je niet de enige. Maar hou dan hier rekening mee als je meedoet:

1Maak er geen Fake Friday van

De consument is niet gek. Verhoog je vlak voor Black Friday de prijzen om tijdens deze kortingsdag een ‘hoge korting’ te geven? Dan loop je het risico dat men hierachter komt en er kreten vallen als ‘Fake Friday’. Dit komt je branding zeker niet ten goede.

2. Geef serieuze korting

Doe mee met een serieus aantrekkelijke korting. Geef je slechts vijf procent korting en verwacht je daarmee een exceptionele stijging in bestellingen? Dan kun je wel eens van een koude kermis thuiskomen. Consumenten verwachten serieuze kortingen en niet alleen op het ‘oude assortiment’. Moet je dan overal korting op geven? Of op het hele assortiment hetzelfde percentage? Dat hoeft zeker niet. Er zijn veel webshops die korting geven op een deel van het assortiment of een korting geven vanaf een bepaald orderbedrag.

3. Verzendproces ready?

Kun je het aan qua verzendingen? Is jouw organisatie er klaar voor als er in 24 uur tijd heel veel extra verzendingen gerealiseerd moeten worden? Of lukt het je dan niet om de bestellingen vlot te versturen? Zorg ervoor dat je hier rekening mee houdt of in ieder geval van tevoren alvast communiceert aan de bezoekers op je website dat de verzending mogelijk wat langer duurt. Hiermee voorkom je waarschijnlijk een hoop extra klachten bij de klantenservice en voorkom je negatieve reviews waar je een langere periode last van kunt hebben.

4. Don’t forget affiliate

Vergeet affiliate marketing niet. Er zijn verschillende websites die zich het hele jaar focussen op het optimaliseren rondom zoektermen gerelateerd aan Black Friday, maar ook voor bijvoorbeeld Singles Day. Google eens op enkele algemene zoektermen en benader de top-10 met de promotiemogelijkheden. Dit soort sites trekken in een korte periode een heleboel traffic. Door hier goed zichtbaar te zijn kun je jouw actie vrij snel onder de aandacht brengen bij een groot publiek buiten jouw owned kanalen. Diverse merken beginnen hier al mee in de zomermaanden om de mooiste posities veilig te stellen. Houd wel rekening met de CPS vergoeding die deze affiliate sites opstrijken als een sale via hun is gerealiseerd. Als je een té hoge korting geeft aan jouw bezoekers en nog een percentage moet afstaan aan de affiliates dan kan je eigen marge op deze kortingsdagen wel eens onder druk komen te staan.

5. Laagdrempeliger starten kan ook

Voelt Black Friday nog net een stapje te ver om in één keer te maken? Omdat je niet zeker weet of je alles waar kunt maken richting de consument? Dan is het wellicht verstandig om eerst eens mee te doen met Singles Day of Cyber Monday om te ervaren wat het doet voor jouw merk. Deze dagen winnen elk jaar wel aan populariteit, maar zijn tot nu toe in ieder geval nog lang niet zo groots als Black Friday. Vervolgens kun je de ervaringen en learnings meenemen naar het jaar daarop om wel in te springen op Black Friday.

‘Maak gebruik van de bestaande Chinese expertise’

Het linken van retailers en merken aan makers van innovatieve technologische oplossingen, dat is de missie van David Li, oprichter van Shenzhen Open Innovation Lab. Hij stelt dat cross-border samenwerking tussen de maakindustrie in de Chinese miljoenenstad Shenzhen en Europese ondernemers grote kansen biedt aan beiden.

In Shenzhen wordt negentig procent van alle elektronica ter wereld gemaakt en 87 procent van alle mobiele telefoons. Er zijn veel gespecialiseerde producenten die niet afhankelijk willen zijn van de bestellingen van een paar megaspelers. Om kleinere orders binnen te halen is David Li het Shenzhen Open Innovation Lab gestart, een platform waar makers en opdrachtgevers elkaar vinden. “E-commerce is de afgelopen tien jaar heel hard gegroeid op de binnenlandse Chinese markt, zie het succes van Alibaba/Taobao. Maar voor Shenzhen zijn met name de kansen voor cross-border e-commerce heel interessant,” zegt Li. “Sinds vijf jaar zijn we daar actief mee bezig. We verkopen in Shenzhen geproduceerde goederen op internationale markten. Dat was eerst vooral de VS maar we willen meer. Het is uitgegroeid tot een business van tien, vijftien miljard dollar. Het volgende gebied dat volgens ons grote kansen biedt is Europa.”

Li stelt dat e-commerce in Europa onderontwikkeld is. “We zoeken ondernemers die de kans willen grijpen om e-commerce in Europa en de producten van Shenzhen te combineren tot een nieuw verhaal. Wij helpen die ondernemers bij het ontwikkelen van hun business, met name op het gebied van smart speakers, AR, VR, slimme brillen en alle andere hardware die de volgende internetgeneratie gaan vormen.”

Als voorbeeld van hoe zo’n samenwerking gaat, noemt Li een Duits bedrijf dat een tracker voor honden wilde verkopen. Het bedrijf was acht maanden tevergeefs met de ontwikkeling daarvan bezig geweest. In Shenzhen was er een ontwerp beschikbaar dat perfect paste en binnen tweeënhalve week was de eerste lading onderweg naar Duitsland. Li’s boodschap: wat je ook zoekt, in China wordt het al gemaakt, dus leg contact met de makers voor je onnodig veel geld in R&D steekt.

Albert Heijn Online: ‘Vragen van klanten veranderen niet’

Machiel Tiddens van Albert Heijn Online zit midden in de veranderende wereld van online boodschappen doen. Hoe zorgt hij ervoor dat zo’n grote organisatie als Albert Heijn net zo snel kan innoveren als een startup?

Tiddens was de afsluitende spreker tijdens e-commerce-event Shopping Today. De online boodschappenmarkt in Nederland groeit exponentieel, en er liggen nog grote kansen. Zo doen we in Nederland ongeveer drie procent van de boodschappen online, maar in de Verenigde Staten of Duitsland ligt dat percentage al tussen de tien en twintig procent. Albert Heijn zelf bedient zo’n zeven miljoen klanten per jaar en is daarmee zowel fysiek als online marktleider. “Maar we moeten scherp blijven”, vertelt Machiel in zijn presentatie. “Door de vele kansen heeft elke supermarkt inmiddels een online kanaal en staan er nieuwe spelers op met nieuwe businessmodellen.”

“Veranderingen gaan nooit meer zo langzaam als nu; de techniek gaat als een speer en we werken steeds meer met conversational commerce”, vertelt Tiddens. “Opvallend is dat na al die jaren de vragen van klanten niet zijn veranderd. Mensen willen nog steeds weten wat in de aanbieding is en welk gerecht ze kunnen maken. Door slim gebruik te maken van de techniek, kun je het boodschappen doen voor de klant makkelijker en leuker maken.”

Creëren, testen, verbeteren

Albert Heijn Online kan snel inspelen op deze nieuwe ontwikkelingen. Dat doen ze door eerst het probleem goed in kaart te brengen, vervolgens de oplossing te verzinnen en deze dan te implementeren in het systeem. Door een snel en goedkoop prototype te bouwen kunnen ze net zo snel werken als een start-up. Samengevat werken ze volgens het volgende principe:

  • Empathise: Leef je in in de klant.
  • Define: Wat is de gewenste situatie?
  • Ideate: Wat is de meest ideale situatie?
  • Create: Maak een prototype.
  • Test: Testen en daarna opnieuw de cyclus in.
Innovaties en onconventionele samenwerkingen

Op deze manier heeft Albert Heijn Online verschillende innovaties kunnen verwezenlijken:

  • Fly with me: De gedachte was dat mensen die net terugkomen van een vakantie geen eten in huis hebben. Via een samenwerking met Transavia hebben ze getest om vliegtuigpassagiers de mogelijkheid te geven een maaltijdbox te bestellen in het vliegtuig. Uit die test bleek dat er wel degelijk interesse was in een dergelijk initiatief, maar dat men liever een box bestelde bij het inchecken.
  • Talk to me: In navolging op Google Home en Alexa hebben ze het Appie Ei ontwikkeld. Dit is een klein ei waar mensen thuis tegen kunnen praten om boodschappen te bestellen. Uit de testfase bleek dat mensen het fantastisch vinden en Albert Heijn leerde meteen welke vragen wel of niet fijn waren om te stellen.
  • Unlock me: Een van de grootste barrières om online boodschappen te doen is thuis moeten zijn als de bezorger aankomt. De meest populaire tijden in de avond en overdag zijn vaak al vol. Albert Heijn Online is op dit moment aan het testen hoe zij deze drempel kunnen wegnemen.

Tiddens sloot af met enkele tips:

  • Word niet verliefd op je eigen oplossing. Kill your darlings. Soms werken je ideeën niet en dan moet je er afscheid van (kunnen) nemen.
  • Meten is weten: je kunt beter snel je prototypes neerzetten en testen dan vooraf een enquête doen naar de behoeften. Begin gewoon met testen en kijk vervolgens wat het gedrag is op jouw oplossing.
  • Fail faster en durf te falen. Bij innovatie moet je fouten durven maken. Iets dat niet werkt is net zo informatief als iets dat wel werkt.
  • Werk samen met partners: Met je leveranciers en partijen als Google/Transavia. Het is leuker, sneller en innovatiever als je het samen doet.
  • Opschalen blijkt moeilijk: Concepten die zich bewezen hebben moet je in de organisatie nog opschalen.

Oudste Belgische Apple Premium Reseller in andere handen

CAMi, de oudste Apple Premium Reseller in België, komt in handen van de West-Vlaamse keten Lab9.

CAMi bestaat al sinds 1983 en is de oudste Apple Premium Reseller van België. Het bedrijf heeft een winkel aan de Charleroisesteenweg in Brussel en op de Place Saint-Lambert in Luik. De omzet bedraagt zo’n 8 miljoen euro.

Eigenaar Jacques Halfon heeft de pensioengerechtigde leeftijd bereikt en vindt het tijd om de fakkel door te geven.

Lab9 is de tweede grootste Apple Premium Reseller (na Switch) en heeft vestigingen in Brugge, Kortrijk, Roeselare, Ieper en Aalst.

Sensorbedrijf Amoobi opent Amerikaans kantoor

De Belgische start-up Amoobi opent een kantoor in de VS. Het bedrijf van Pierre-Olivier Beckers, afkomstig van Delhaize, brengt via sensoren in kaart hoe klanten door de winkel wandelen.

Het bedrijf uit Nijvel plaatst sensoren in supermarkten en kan zo het winkelgedrag van consumenten in kaart brengen.

Beckers was niet alleen de CEO van Delhaize Group, de supermarktgroep die in 2016 werd overgenomen door Ahold, maar ook een afstammeling van de oprichters van Delhaize.

Amoobi is inmiddels actief in een tiental Europese landen. Klanten zijn Carrefour, Delhaize, Aldi, Media Markt, IKEA en Tesco.

In 2017 boekte het bedrijf 1 miljoen euro omzet.

Mobile first-tijdperk is alweer voorbij – is de tijd van AI aangebroken?

Moeten (web)winkeliers nog wel inzetten op een mobile first-strategie? Vanuit de expertgroep Mobile as the new Storefront van Shopping Today benadrukken Tim Akkerman van bol.com en Sam Warnaars van aFrogleap het belang van mobiele apps als nieuwe belangrijkste trend voor retailers.

Volgens de twee gaat mobile first eigenlijk al niet meer op. Het is mobile now en als je nog niks met mobiel doet, heb je eigenlijk de boot al gemist. Volgens de leden van de expertgroep Mobile as the new Storefront, die onder leiding staat van Wouter van den Berg en Olav Lijnbach (beiden Facebook) als hosts en Niels Nuyens en Jurjaan Kuiper (beiden Deloitte) als voorzitters, staan we namelijk al aan de vooravond van een nieuwe trend.

3,5 miljard smartphonegebruikers

Bol.com investeert momenteel nog veel in de ontwikkeling van haar app en dat is natuurlijk niet voor niets. Uit onderzoek blijkt namelijk dat er op dit moment 3,5 miljard actieve smartphonegebruikers zijn op de wereld en gemiddeld kijken zij zo’n drie uur per dag op hun telefoon. Van deze 180 minuten besteden ze verreweg de meeste tijd aan hun favoriete tien apps en zelfs bijna de helft aan hun favoriete app.

Voor retailers is het dus nu nog essentieel om een goede app te hebben als zij via het mobiele kanaal klanten willen winnen. En dat er op het gebied van online winkelen veel te halen valt, blijkt wel uit het shoppingevent Single’s Day van Alibaba. Hiermee wist de Chinese e-commercegigant in 2017 zo’n 25 miljard dollar binnen te halen (ongeveer evenveel als er in Nederland in een jaar online wordt uitgegeven) en negentig procent van dit bedrag werd via het mobiele kanaal opgehaald. Maar heeft een app ook de toekomst?

De impact van artificial intelligence

Sam Warnaars vertelt dat het natuurlijk lastig is om de toekomst te voorspellen. Wel is het makkelijk om patronen te zien en deze laten zien dat er na mobiel alweer een nieuwe trend aan zit te komen. Hiermee wordt niet bedoeld dat we een ware revolutie kunnen verwachten, want – zo vertelde Sam – iets wat in de komende tien jaar belangrijk gaat worden, bestaat waarschijnlijk ook al wel tien jaar. Dat geldt ook voor Artificial Intelligence (AI), ofwel kunstmatige intelligentie, en dat is precies wat de komende jaren een immense impact gaat hebben op de retailbranche. We zien momenteel al een enorme groei in de populariteit van AI, waar het gebruik van chatbots en voice ook onder vallen. Amazon is met haar personal assistant Alexa bijvoorbeeld al het verst op dit gebied.

AI heeft voordelen voor iedereen, maar verandert het winkelgedrag

Onder AI gaat het shoplandschap drastisch veranderen. Zo verloopt naar verwachting dertig procent van de browsersessies in 2020 zonder scherm. Retailers doen er dan ook verstandig aan om nu in AI te investeren in plaats van nog een app te ontwikkelen. De verwachting is namelijk dat komend jaar al twintig procent van de bedrijven hun apps overboord gaan gooien. Door het enorme aanbod is het nu immers bijna onmogelijk om nog succesvol te worden met apps.

Deze opmars van AI wordt onder andere bewerkstelligd door de sterke groei van slimme speakers. De adoptie van deze techniek gaat veel sneller dan die van mobiele apparaten en andere technologieën. Dit komt vooral omdat alle doelgroepen gebaat zijn bij de ontwikkeling van voice-technologieën. Voor jongeren zorgt het ervoor dat ze snel hun aankopen kunnen afhandelen, terwijl ouderen en mensen met een visuele beperking geen moeite hoeven te doen om teksten op het scherm te lezen.

Al deze aspecten wijzen erop dat AI inderdaad de nieuwste retailtrend gaat zijn het komend jaar. Al moet er bij dergelijke voorspellingen altijd een slag om de arm worden gehouden; bij een onderzoek naar de belangrijkste marketinggebieden eerder dit jaar, noemde slechts twee procent van de ondervraagden voice.

Noodzaak nieuwe businessmodellen voor retail groeit

Het retaillandschap, zowel fysiek als digitaal, lijdt aan een winkelobesitas. Voor winkeliers is het daarom zoeken naar écht vernieuwende business modellen die voor onderscheidend vermogen zorgen. Dit werd duidelijk tijdens ‘The Future of Retail’, een Connect-sessie op Emerce EDAY. Op uitnodiging van Osudio gingen vertegenwoordigers van retailbedrijven en fabrikanten met elkaar in gesprek over hun uitdagingen.

Terwijl veel retailbedrijven zich dagelijks buigen over de vraag hoe kanalen zo optimaal mogelijk zijn te integreren, dient zich alweer een volgende zoektocht aan. Wat brengt de sector hierna?

Nieuwe samenwerking

Om niet overdonderd te worden door een buitenstaander met een ontwrichtende aanpak, is het zaak zelf te experimenteren. Verandering is noodzakelijk, zo beseffen de retailers. Maar ontzettend moeilijk om te stimuleren. E-commerce maakt de terugloop in de winkelstraat vooralsnog niet direct goed. De noodzaak om de kosten in de winkelstraat te verlagen neemt hierdoor alleen maar toe. Tegelijkertijd willen de winkeliers het liefste extra medewerkers op de vloer om met persoonlijke service het onderscheid te maken met de online verkoop.

Het is een bijna continu optredend conflictmodel wordt beaamd. Het middenmanagement wil doorgaans wel, zo leert de ervaring. Maar omdat er gas wordt gegeven met de voet op de rem is de bewegingsruimte vooralsnog beperkt.

Waarin de aanwezige retailbedrijven voor zichzelf keuzemogelijkheden zien? Met name het zoeken naar nieuwe samenwerkingsverbanden wordt geregeld genoemd. De één probeert de relatie tussen retail en leveranciers te verbeteren om zo onderling data uit te kunnen wisselen. De ander ziet mogelijk meerwaarde in ‘de erg spannende’ constructie om fabrikanten artikelen te laten dropshippen. Dat scheelt ongetwijfeld in de kosten.

Eigen model kantelen

De vraag, werpt de moderator de kenners voor de voeten, is of de sector hiermee niet vasthoudt aan te traditionele instrumenten. We kunnen de retailpuzzel proberen op te lossen, maar misschien bestaat het ontbrekende stukje wel helemaal niet. Rijden we nu met z’n allen mogelijk een doodlopende straat in?’

Hoe anders is dit bij De Bijenkorf, door de aanwezigen aangemerkt als succesverhaal waarvan iedereen kan leren. De sleutel tot het succes? Er zijn keuzes gemaakt. Winkels zijn gesloten, het aantal meters vloeroppervlakte is gekrompen. De e-commerce is geïntegreerd en de ‘engagement’ is zowel online als in de winkel verhoogd. En misschien wel het belangrijkste is de keuze om focus te houden. Door het topsegment aan te spreken, bleek het mogelijk de prijzen te verhogen en een nieuwe weg in te slaan als warenhuis. ‘De marktplaats voor luxemerken heeft daarmee alles gedaan, wat V&D naliet’, merkt een fashionretailer op. De les hieruit doet denken aan De Blue Ocean Strategy – de bestseller die beschrijft hoe diverse bedrijven hun eigen model wisten te kantelen. Er is met succes gezocht naar een concurrentie-arm gebied.

Weg naar ander verdienmodel?

Wie een nieuw spel wil spelen, kan ook bedrijfsmodellen mixen. Niet voor niets wordt er verondersteld dat creativiteit een combinatie is van kopiëren, transformeren en combineren. Er wordt tijdens de Connect-sessie een vergelijking getrokken tussen het retaillandschap en een pretpark met daarin verschillende werelden. Winkeliers, fabrikanten, gemeenten en vastgoedinvesteerders zouden samen kunnen optrekken om landelijk of regionaal ontmoetingsplekken te creëren waar gelijkgestemden elkaar vinden. Retailers vervullen daarin dan een sociale functie. Die locatie kan vervolgens zelfs als logistieke hub dienen voor de omliggende steden.

Zoals retail en horeca steeds vaker onder één dak zijn te vinden, zo zien de aanwezigen ook kansen in andere vormen van sociale meerwaarde. Een duoshop waarin winkeliers of fabrikanten samenwerken, een gezamenlijk verdienmodel hanteren en zelfs personeel delen, klinkt zo vreemd nog niet. Het biedt retailbedrijven een kans om zich te ontworstelen aan wat ‘winkelobesitas’ wordt genoemd – het overschot aan vergelijkbaar aanbod.

De grote vraag is of er de durf is om te investeren. Het businessmodel van de toekomst heeft waarschijnlijk andere kosten dan bedrijven nu kennen, merkt een van de kenners terecht op. Zolang die kosten een groot vraagteken blijven, zullen er daarom eerst kleine successen moeten worden geboekt. Daarmee wordt voorkomen dat men in de praktijk zegt open te staan voor een nieuwe kijk op retail, maar nee zegt tegen de consequenties ervan.

Page generated in 1.223 seconds. Stats plugin by www.blog.ca