Win internationale klanten voor je met lokale betaalmethoden

Het lijkt zo voor de hand liggend, maar het kunnen doen of accepteren van betalingen is niet altijd vanzelfsprekend. Je moet er als bedrijf mee aan de slag. Met meer klanten die steeds vaker over de grenzen shoppen, wordt het voor bedrijven hoog tijd om hun internationale betaalverkeer op orde te krijgen. 

De in- en export van producten gaat de komende jaren verdrievoudigen, blijkt uit een rapport van organisatieadviesbureau McKinsey. Grote en kleine bedrijven mikken online en offline steeds meer op internationale shoppers. Natuurlijk is het dan verstandig om je websites te internationaliseren, nieuwe winkels te openen in het buitenland en je marketing op cultuurverschillen te laten testen. Maar op de eerste plaats moet je bedenken hoe je je internationale klanten gaat laten betalen.

Honderden miljoenen potentiële klanten maken bijvoorbeeld geen of weinig gebruik van de grote internationale creditcards. In Nederland is iDEAL verreweg de meest gebruikte betaalmethode. In China gebruikt maar een klein deel van de online shoppers Visa of Mastercard en in Brazilië zijn de meeste creditcards niet geschikt voor internationaal betaalverkeer. Je internationale klanten gebruiken bovendien een veelvoud van lokale betaalmethoden, zoals online banking, open invoice, e-wallets en lokale betaalpassen. Wil je al het potentieel in nieuwe markten benutten, moet je die klanten de betaalmogelijkheden bieden die bij hen passen.

Intercontinentale betaalmiddelen

Een Europese vliegtuigmaatschappij moet bijvoorbeeld rekening houden met klanten uit diverse Europese landen. En haar Duitse, Nederlandse, Franse of Belgische klanten hebben allemaal hun eigen voorkeuren voor betaalmethoden. En zo’n vliegtuigmaatschappij met continentale vluchten kan ook baat hebben bij het aanbieden van intercontinentale betaalmethoden. Trends laten bijvoorbeeld zien dat niet alleen Europese klanten van Amsterdam naar Berlijn of Wenen vliegen. Juist global tourists maken veel gebruik van korte-afstandsvluchten, treinen en bussen. Ook voor lokale bedrijven kan het dus interessant zijn om betaalmethoden te optimaliseren voor hun internationale doelgroepen. Maak betalingen daarom altijd onderdeel van je globalisatiestrategie. Begin bij het einde van de customer journey: als je klanten niet kunnen betalen, heeft je internationale expansie weinig zin.

Ook POS en cash zijn cultureel gevoelig

Niet alleen online vormen van betalingen verschillen per land. Het is daarom belangrijk om ook de points of sales (POS) in winkels geschikt te maken voor diverse betaalmethoden. Zo zien we Japan vaak als een high tech land, waar iedereen zoveel mogelijk digitaal doet. Toch blijkt dat, als ze de keuze hebben, 20 tot zelfs 40 procent van de Japanse inwoners het liefst betaalt met hun vorm van een cash based payment option, een soort voucher waarmee ze cash kunnen betalen. Hun culturele voorkeur om niet op krediet te kopen, ligt hieraan ten grondslag. Krijg je veel Chinese shoppers in je winkel, biedt dan juist de mogelijkheid om te betalen met Alipay, UnionPay en WeChat Pay.

Klantenbinding en veiligheid 

Naast het simpelweg mogelijk maken van betalingen, gaat het ook om klanttevredenheid, klantenbinding en je imago. Door hun favoriete betaalmethode aan te bieden, laat je aan je klanten zien dat je ze begrijpt en tegemoet komt. Het kan bovendien een drempel wegnemen als je via een wallet kunt betalen en dus niet je creditcardgegevens hoeft in te vullen. Je biedt naast gemak ook een gevoel van veiligheid en betrouwbaarheid. We zien dat sommige lokale betaalmethoden ook minder fraudegevoelig zijn. Bij sommige betaalmethodes zoals iDEAL zijn veilig en voor de verkoper gegarandeerd: de betaling wordt geautoriseerd in de beveiligde omgeving van de bank, waardoor de betaling vaak niet kan worden gestorneerd (in tegenstelling tot creditcardbetalingen). Met de ingang van de PSD2-wetgeving in september zullen veel transacties aan een extra verificatiestap moeten voldoen. Inspelen op gebruikersgemak is dan essentieel.

Kiezen uit veelvoud van betaalmethoden

Wie internationale betaalmethodes wil gebruiken, kan kiezen om elke methode zelf te integreren. Daarnaast kun je een payment provider als Adyen inschakelen om gemakkelijk een veelvoud van methoden te integreren en deze te beheren. Payment providers kunnen op basis van hun ervaring en marktdata ook adviseren welke methoden interessant zijn. Personalisatie is daarbij de sleutel. Om te voorkomen dat elke klant moet kiezen uit een ellenlange lijst met betaalmethoden, kunnen bedrijven selecteren welke opties ze aan welke klant laten zien. Op basis van gebruikersdata zoals de browsertaal, een landcode of een aankoopbedrag worden de meest voor de hand liggende betaalmethoden geselecteerd. De klant hoeft dan alleen uit de voor hem meest gebruikelijke en wenselijke methoden te kiezen. Door zo in te spelen op het gebruiksgemak verhoog je je conversie en haal je het meeste uit je internationale klanten.

Wil je meer leren over het winnen van klanten met lokale betaalmiddelen? Download dan hier de whitepaper; Payment 101: Het optimaliseren van je betaalproces

Retailer Duifhuizen identificeert offline klant met effectieve kraskaart en e-mailmarketing

De e-maildatabase van Duifhuizen – de bekende retailketen in tassen en koffers – halveerde het afgelopen jaar. En dat is goed nieuws, vertelt Gera Duifhuizen – online marketeer bij het bedrijf. De nieuwe strategie en bijbehorende campagnes helpen haar bij de verdere groei als omnichannel speler. Leuk detail: zoiets eenvoudigs als een fysieke kraskaart speelt hierin een centrale rol.

Data verzamelen is het moeilijkste niet. De toepassing ervan blijkt veel uitdagender. Waar menig retailer nog worstelt met de stap van multichannel naar omnichannel werken, heeft Duifhuizen de afgelopen jaren al serieuze vorderingen geboekt. Nadat er naast de 24 filialen met de webwinkel op een natuurlijke manier een extra verkoopkanaal ontstond, is er vrij snel gezorgd voor de vervlechting. Zo is online de winkelvoorraad per vestiging inzichtelijk en maken bestelzuilen op de winkelvloer het mogelijk een order thuis te laten bezorgen.

Met de keuze voor een nieuw e-mailmarketingplatform en de koppeling met een data management platform deed zich ook de kans voor de bruikbaarheid van e-mail te vergroten, vertelt Duifhuizen. In plaats van te streven naar een zo groot mogelijke database, is deze juist gehalveerd. Klanten waarvan is vastgesteld dat ze niet geïnteresseerd zijn, worden niet langer benaderd. “Het is vele malen nuttiger om te streven naar kwaliteit. En de klanten die wel laten blijken betrokken te zijn te voorzien van persoonlijkere inhoud.” Concreet is daarmee direct de open- en klikratio verbeterd en is de omzet beduidend hoger.

Offline identificeren

Het is niet de enige verandering die de retailer heeft doorgevoerd. Want hoewel het bedrijf nu beter kan segmenteren bleef het kampen met een uitdaging: Hoe zijn de klanten die in de vestigingen aan de kassa verschijnen te motiveren hun e-mailadres te delen? “Wat digitaal mogelijk is, willen we ook offline kunnen doen”, zegt Duifhuizen.

Afgelopen jaar zijn we vanuit MailCampaigns betrokken geweest bij de opzet van een nieuwe aanpak. Daarin bleek het gebruik van kraskaarten verrassend succesvol. “Het is zoeken naar manieren om klanten te motiveren iets te delen van zichzelf. Stap één is hun e-mailadres. Zoiets ouderwets als de kraskaart blijkt nog altijd erg effectief hiervoor.”

Bij elke verkoop in één van de vestigingen krijgen klanten sinds begin dit jaar een kaartje uitgereikt waarmee ze kans maken op een prijs. Het achterlaten van een e-mailadres voor toekomstige e-mailcampagnes is overigens geen verplichting. Op dit moment vult ruim 30 procent het kaartje in. Nog eens 27 procent schrijft zich in voor de nieuwsbrief.

“Daarmee sturen we op contacten die daadwerkelijk geïnteresseerd zijn in productinformatie of aanbiedingen. Dat levert in mijn ogen op de langere termijn veel meer op.”

Campagnes om profiel te verrijken: wie vraagt krijgt antwoord

Behalve dat Duifhuizen daarmee de database opbouwt, levert het vooral ook interessante inzichten op. De ervaring leert dat de laagdrempeligheid van het marketingmiddel ervoor zorgt dat winkelmedewerkers het gemakkelijk opnemen in hun routine. Toch zijn er altijd verschillen te zien in de deelname per regio of winkelgebied. Uit het aantal geregistreerde kraskaarten, maakt de marketingafdeling bijvoorbeeld op hoe het ergens verloopt. “Marketingacties hebben natuurlijk uitsluitend zin als alle winkels deze ondersteunen”, stelt Duifhuizen. Het kan zijn dat medewerkers in het ene gebied ze actiever aanbieden dan bij hun collega’s in een regio verderop. Of dat het een verschil is in klantbehoefte. “Daar proberen we vervolgens van te leren.”

Anders dan online waar het mogelijk is om vrij gemakkelijk interesses in kaart te brengen, moeten de offline klanten wel worden verleid extra informatie over zichzelf te delen. Daarna is het immers pas mogelijk goed te segmenteren. Op dit moment draait Duifhuizen daarvoor diverse experimenten met verrijkingscampagnes, in de hoop de voor hun klanten effectiefste manier te vinden. Door klanten onder meer te vragen naar hun geslacht, of er interesse is in acties of juist trends worden de profielen op eenvoudige wijze aangevuld. Omdat de campgne nog in de testfase verkeert is het lastig te spreken over resultaat, maar Duifhuizen ziet – met nog enkele maanden te gaan – plusminus tien procent reageren.

Door de nieuwe aanpak is het een stuk gemakkelijker om te meten of er na een winkelbezoek ook vervolgaankopen worden gedaan. “Een erg belangrijk resultaat hiervan is dat duidelijk wordt dat de offline klant inderdaad steeds vaker een omnichannel klant is en meer dan gemiddeld uitgeeft”,  aldus Duifhuizen. Met dergelijke concrete cijfers is winkelmanagers veel duidelijker te maken wat de strategie of een campagne voor de fysieke retail doet. “En dat de kanalen hand in hand gaan.”

Online omzet in augustus 13,9 procent hoger

De online omzet was in augustus 13,9 procent hoger dan in dezelfde maand een jaar eerder. Webwinkels hebben 10,5 procent meer omgezet. Dat meldt het CBS vandaag.

De online omzet van winkels waarvan de verkoop via het internet een nevenactiviteit is (multi-channelers) groeide met 19,5 procent.

De totale detailhandel heeft in augustus 3 procent meer omgezet dan in augustus 2018. Het verkoopvolume was 0,8 procent hoger. Zowel de foodsector als de non-foodsector realiseerde een hogere omzet.

Voor de derde maand op rij noteerden de winkels in doe-het-zelfartikelen, keukens en vloeren en de winkels in meubels en woninginrichting de grootste omzetstijging.

Renovatie Apple Store in Amsterdam 24 oktober gereed

Na een langdurige renovatie van meerdere maanden wordt op 24 oktober het nieuwe interieur van de Apple Store in gebruik genomen. In navolging van Den Haag krijgt ook Amsterdam een videomuur.

Eind maart 2019 werd een deel van Apple Amsterdam afgesloten voor het publiek. De bovenverdieping was helemaal niet meer toegankelijk en ook op de begane grond was een flink stuk van de winkel afgezet.

Op woensdag 23 oktober zal de winkel een dag lang gesloten zijn, om op 24 oktober open te gaan.

Dan ook staan er zogenoemde Avenue-kasten langs de wanden van de benedenverdieping. Hier worden verschillende producten rond een thema uitgestald. Deze verhuizen van de tweede naar de eerste verdieping.

Illustratie Apple

Bloomon-boeketten tijdelijk in schappen van Albert Heijn

Albert Heijn test vier weken lang, in vier winkels, de verkoop van boeketten van online bloemenverkoper Bloomon. Het doel van de test is om te bepalen of klanten behoefte hebben aan de boeketten van Bloomon in de supermarkt.

De test vindt plaats vanaf 10 oktober in de Albert Heijn Eemplein in Amersfoort, Albert Heijn XL op het Gelderlandplein in Amsterdam, Albert Heijn Valkeniersplein in Breda en de Albert Heijn Stadsbrink in Wageningen. Van donderdag tot en met zondag kunnen klanten de boeketten kopen.

De prijzen zijn gelijk aan de online Bloomon prijzen (small boeket: €19.95 en het medium boeket €23.95).

Over een maand wordt de test in de vier winkels geëvalueerd en bepaald of en hoe er een vervolg komt

Klanten AH.nl betalen met QR-code

Klanten van online supermarkt AH.nl kunnen hoeven geen bankpasje meer te gebruiken om hun boodschappen af te rekenen. Dat verloopt sinds kort via een QR-code per iDeal.

Gebruikers van de meest recente versie van de AH-app hebben deze optie. Met de app van de grootgrutter scannen ze een QR-code op de terminal van de bezorger. Dat is een unieke code die ervoor zorgt dat de bankapp op de smartphone opstart. Een pincode volstaat om de betaling af te ronden.

De app-update wordt rond deze periode uitgerold naar Android en iOS.

De QR-code als koppeling van de fysieke en digitale wereld wint in elk geval bij Ahold Delhaize aan terrein. Afgelopen week presenteerde bol.com namelijk Het Grote Speelgoedboek met daarin een heuse regen aan QR-codes. In de hele catalogus staat geen enkele prijs meer vermeld, maar enkel prijsindicaties. Bij elk item staat ook een QR-code die de gebruiker naar de app van bol.com leidt. Daar kan een product worden besteld of, in de sfeer van deze periode van het jaar, aan een verlanglijstje worden toegevoegd.

Het speelgoedboek wordt geadresseerd via de post verspreid en is beschikbaar bij AH-filialen.

Foto: Thomas Leuthard (cc)

Pets Place groeit tot 180 miljoen euro

De multichannelomzet van dierenwinkelketen Pets Place is in 2018 met dertig procent gegroeid tot 180 miljoen. Online groeit nu zes keer sneller dan het gemiddelde.

Het bedrijf publiceerde eerder deze week een samenvatting van de cijfers over vorig jaar. Daarin verder financiële details, maar voor het online kanaal valt wel een trend te schetsen.

De digitale verkopen zaten flink in de lift, met een stijging van 55 procent in 2018. Ook het eerste halfjaar van 2019 boert de marktleider in dierenspeciaalzaken goed. Over de eerste zes maanden van dit jaar steeg de consumentenomzet 12,5 procent en de online verkoop zelfs met 89 procent. De online verkopen versnellen.

Een reden voor die versnelling wordt niet gegeven. Mogelijk heeft het bedrijf uit Ede de marketinginvesteringen opgeschroefd, maar het is ook goed mogelijk dat concurrent Zooplus een marktmaker blijkt waarvan Pets Place online profiteert.

Pets Place, een keten met 134 fysieke winkels, is onderdeel van IJsvogel Retail.

Foto: Lisa Zins (cc)

MediaMarkt opent vijftigste winkel in Nederland

MediaMarkt opent vandaag haar vijftigste winkel in Nederland en wel in de Westfield Mall of the Netherlands in Leidschendam, dat het grootste winkelcentrum van Nederland moet worden.

Met de opening van de winkel geeft MediaMarkt naar eigen zeggen verder vorm aan haar omnichannel strategie: De kracht van de combinatie van online en fysieke winkels.

Klanten hebben online vaak al uitgezocht wat ze ongeveer willen hebben. ‘Het is voor klanten fijn dat ze de producten in de winkel kunnen zien, kunnen voelen, kunnen proberen. Daarom geloven we ook in de kracht van de winkel,’ aldus Paddy van den Berg, CCO van MediaMarkt Leidschendam.

De toekomst van retail is frictieloos

Verandering in retail, dat was het centrale thema gisteren tijdens Emerce Retail Europe in Amsterdam. “Bij Heineken dachten we ooit dat mensen alleen bier wilden drinken in een horeca-aangelegenheid, het idee dat je een krat bier in huis haalde was nog niet zo lang geleden ronduit bespottelijk. En kijk nu eens wat er allemaal in retail gebeurt,” vertelde e-commerce manager Carlos Marquez van Heineken.

Zijn vorige werkgever was Amazon. Dat hij bij Heineken ging werken aan e-commerce zag Marquez als een ‘uitdaging’ omdat niemand zich er iets bij kon voorstellen. Gevraagd naar zijn toekomstbeeld antwoordde Marquez: “De toekomst van retail moet frictieloos zijn. Amazon heeft kassaloze winkels. Je pakt gewoon wat je wilt van het schap en het wordt automatisch verrekend.”

Ook Schiphol ziet een frictieloze toekomst voor zich. Er wordt volop ingezet op nieuwe technologie om de vliegervaring prettiger en efficiënter te maken. Via data-uitwisseling met luchtvaartmaatschappijen en partners, zoals bagage-afhandelaars, wordt getracht de vertrekpunctualiteit van vliegtuigen te verbeteren. Sensoren meten de drukte in de zone waar passagiers met de auto worden afgezet, de zogenoemde kiss&ride.

Schiphol en KLM hebben, zo vertelde chief digital officer Henk Jan Gerzee in Amsterdam, onlangs ´s werelds eerste volautomatische passagiersbrug in gebruik genomen. Met deze innovatie wordt een dubbel uitgevoerde passagiersbrug binnen een minuut automatisch aangesloten. Dat draagt bij aan een kortere tijd tussen aankomst en vertrek van het vliegtuig.

De Schiphol app wordt reeds door 40 procent van de reizigers geraadpleegd om te navigeren. Het blauwe bolletje laat precies zien waar je je op Schiphol bevindt en hoe je moet lopen om naar de gewenste plek te komen.

En daar eindigt het niet: Samen met de TU Delft zet Schiphol een ‘living lab’ op naar reizigersbeleving en innovatie in mobiliteit.

Ook MS Mode heeft met volledig nieuwe wetten te maken, vertelde manager e-commerce Jolanda Lamboo. Het bedrijf met mode voor grote maten (‘Comfortabele fit voor curvy vrouwen vanaf maat 40′) bestaat al sinds de jaren zestig. “Oprichter Max Abraham zal zeker niet aan elektronische verkoop hebben gedacht,” aldus Lamboo. “Tegenwoordig is het voor ons harde realiteit. In Oostenrijk zijn we niet bekend. Als we daar een merk willen opbouwen zijn we aangewezen op influencers.” Het bedrijf heeft nog steeds winkels, maar probeert de winkelervaring ook online na te bootsen. Zolang het nog niet mogelijk is om kleding te passen via VR brillen – dat ziet Lamboo als de toekomst – worden video’s van jurken getoond, ‘zodat je kunt zien hoe ze bewegen.’

Het komt vaak voor dat families van drie generaties shoppen bij MS Mode. Verschillende marketingmiddelen moeten tegenwoordig worden ingezet om deze sterk gesegmenteerde groepen te bedienen. “De jongste generatie kijkt continu op de smartphone, vooral om tijd te doden. Wij moeten zorgen dat er wel met inspiratie zijn.”

Online meubelwinkel Made.com zoekt de oude realiteit juist op. Sinds 2017 heeft het bedrijf fysieke showrooms in verschillende grote steden. Dat moeten er uiteindelijk vijftien worden. “We nemen daarmee een enorm risico want de huurcontracten voor winkelruimten in de binnensteden moet je vaak voor de lange termijn afsluiten, soms tot tien jaar,” vertelde marketingdirecteur Damien Poelhekke.

Maar Made.com ziet ook de voordelen. De fysieke aanraking van meubels kun je online onmogelijk imiteren, en levert meetbare conversie op. “We zien de bestellingen in steden waar we zijn gevestigd gewoon toenemen.” En Made.com trekt dat nu ook door met meubels in loungeruimtes in de M- & H-gate op Schiphol. In tijdelijke pop-ups kun je design in levenden lijve uitproberen en interieurinspiratie opdoen met pakweg een Kubrick fauteuil of Ritchie bank. Maar de afwikkeling vindt volledig online plaats. Van bestellen tot bezorgen. Frictieloos.

“Riemen vast, jullie gaan nog veel meemaken,” beloofde Carlos Marquez van Heineken in de afsluitende fireside chat.

Foto’s Peter Boer

Unified Commerce: fysieke winkels onmisbaar in digitale strategie

Met steeds meer vertrouwde merken die hun vestigingen sluiten, lijkt de fysieke winkel een uitstervend fenomeen. Niets is minder waar, maar een transformatie van die winkels is wel nodig, zodat deze een belangrijke component vormen van unified commerce. Wie dat doorheeft, wint de strijd om loyaliteit van klanten.

Technologische ontwikkelingen gaan steeds harder, maar veel retailers lopen tegen de beperkingen van hun oude systemen aan. Consumenten verwachten echter wel dat ze met de nieuwste technologieën kunnen browsen en kopen wanneer, waar en hoe ze willen. Uit de 451 Research’s Global Unified Commerce Forecast blijkt dat we dit jaar voor het eerst meer mobiele transacties dan desktoptransacties zien. Ook ‘connected devices’ als smart speakers duiken steeds meer op voor commerciële doeleinden. Daarnaast verwacht het publiek steeds meer op maat gemaakte ervaringen, gepersonaliseerde aanbiedingen en cross-selling. En consumenten willen steeds meer op hun eigen manier shoppen – via messaging apps of sociale netwerken – en betalen met hun favoriete betaalmethode.

Om je te onderscheiden als retailer moet je de customer journey optimaliseren. Unified commerce betekent dat je een strategie hebt zodat de klant één shopervaring beleeft via verschillende verkoopkanalen. Om dat te bereiken, is het enerzijds belangrijk om frictie in de customer journey weg te halen. 

Elimineren van frictie in de customer journey

Hoe meer drempels, hoe minder verkopen. Wanneer niet alle verkoopkanalen op elkaar afgestemd zijn, bied je geen vloeiende, gepersonaliseerde ervaring. Wanneer een online gekocht product lastig te retourneren is in de winkel of als er rijen bij de kassa staan, heeft dit een negatief effect op zowel klantloyaliteit als omzet.

Unified commerce betekent ook het bundelen van dat data en inzichten van alle kanalen. Zo zijn risico’s en fraude beter te managen. Via de systemen van een betaalplatform als Adyen kun je alle informatie zien die via transacties beschikbaar is. Patronen van mensen die frauderen zijn zo sneller herkenbaar, maar het voorkomt ook false positives: het afwijzen van valide klanten vanwege (te) scherpe beveiligingseisen. Wie de klant beter kent en kan zien dat een betaalkaart zowel in de winkel als online gebruikt wordt, kan het risico op fraude bij deze klant bijvoorbeeld lager inschatten. 

Digitale transformatie: breek uit de silo’s

Daarnaast is digitale transformatie nodig. E-commerce die naast oorspronkelijke winkels wordt ingezet, werd traditioneel opgezet als apart onderdeel van een retailbedrijf. Vaak waren het aparte systemen of zelfs eigen organisaties. Sinds de introductie van de omnichannel-aanpak hebben klanten meer keuze in hoe ze willen winkelen. Tegelijkertijd blijkt dat het opereren in diverse ‘silo’s’ een soepele customer journey in de weg staat. Met unified commerce ga je een stap verder en breng je de infrastructuur en data van alle kanalen bij elkaar, zodat het voor de klant niet uitmaakt via welk kanaal deze contact heeft met je merk. Zo run je echt een business die georganiseerd is rondom de klant.

Fysieke winkel blijft belangrijke rol vervullen

Retailers hebben online meer opties dan in een winkel. Online zijn je klanten bekend en kun je live aanbevelingen doen, betaalmethoden selecteren die bij hen aansluiten en one-click-betalingen mogelijk maken. Traditionele winkels hebben zich in vergelijking minder ontwikkeld. Door de mogelijkheden van online ook in de winkel te brengen, voldoe je aan een nog steeds bestaande vraag. Twee op de vijf (37%) klanten heeft namelijk nog steeds een sterke voorkeur voor een winkel. Wie in staat is deze winkels aan te laten sluiten op de veranderende behoeften van klanten en de mogelijkheden die online shoppen biedt, werkt aan een hogere klanttevredenheid en -loyaliteit.

Fysieke winkels hebben nog steeds de rol om te inspireren en het merk te laten beleven. Ook de directe voldoening die mensen ervaren bij het passen en direct meenemen van producten blijft een voordeel. Maar succesvolle retailers die de slag willen winnen investeren ook in klantgedreven technologieën, in de winkel van de toekomst. Neem bijvoorbeeld lange rijen: 9 van de 10 shoppers geeft aan soms weg te lopen uit een winkel wanneer ze te lang bij de kassa staan. Toch heeft maar een kwart van de retailers self check-outs of draagbare kassaterminals om dit te voorkomen. Denk aan manieren om de klant voorafgaand aan een bezoek aan een winkel te laten checken of een bepaald product op voorraad is. Of endless aisles, waar je in de winkel producten kunt bestellen die op dat moment even niet voorradig zijn of enkel online te koop zijn. Die kun je dan laten thuisbezorgen. 

Overkoepelende digitale strategie 

Winkels moeten in de totale digitale strategie worden meegenomen. Zo dragen ze bij aan een complete customer journey. Die strategie is volledig gericht op de klant: op gebruiksgemak, een gepersonaliseerde ervaring en klanttevredenheid. Denk aan interactieve spiegels of clienteling, waarbij winkelmedewerkers toegang hebben tot klantdata en op basis van koopprofielen suggesties kunnen doen.

Voor veel retailers is het grootste probleem dat zij niet weten wie er in hun winkel komen. Betalingsdata bieden hen daar inzicht in. Via tokens is te achterhalen welke transacties en aankopen bij elkaar horen, zodat het gedrag van anonieme klantgroepen analyseerbaar is. En een belangrijke trend voor de toekomst: voor loyaliteitsprogramma’s zijn geen losse kaarten of apps meer nodig. Deze worden gekoppeld aan de betaalkaart. Zo mist de klant nooit meer een aanbieding, gaat de betaling aan de kassa nóg sneller en krijgt de retailer beter inzicht in de klant.

Fysieke winkels zijn een onmisbaar element van de digitale strategie – waarom openen technologiegiganten als Apple en Amazon anders juist nu fysieke winkels? Om daar eveneens succesvol in te zijn én te blijven moeten retailers zich in het geheel organiseren rond de consument. Met betaalplatformen en partners die helpen unified commerce realiteit te maken.

 

Etos neemt Solvo (gezondheidsplein.nl, dokterdokter.nl) over

Drogisterijketen Etos heeft voor een onbekend bedrag de Solvo Groep overgenomen, eigenaar van onder andere gezondheidsplein.nl, dokterdokter.nl en ziekenhuis.nl. Met de overname kan de drogisterijketen naar eigen zeggen elk uur van de dag informatie geven over gezondheid in fysieke winkels en online.

De krachtenbundeling noemt Etos een ‘gouden combinatie’. Online kunnen mensen informatie, tips vinden en direct zelf afspraken maken met zorgspecialisten. In de winkels van Etos kunnen klanten persoonlijk advies krijgen van een van de 2400 gediplomeerde Etos-drogisten en zelfzorggeneesmiddelen vinden.

‘De combinatie van onze fysieke winkels met de platformen van Solvo vormt een belangrijke stap in onze doelstelling om de nieuwe drogisterij te realiseren, waarbij informatie, advies en het aanbod van producten hand in hand gaan’, aldus Algemeen Directeur Saskia Egas Reparaz.

De originele oprichters en aandeelhouders van Solvo blijven ook in de toekomst betrokken.

Nieuw Google Shopping sluit aan op fysieke retail

Google steekt zijn winkelportaal Shopping in het nieuw in de VS en maakt het een wezenlijke concurrent voor fysieke retailers.

Net voor het weekend stak het bedrijf in de VS de mobiele versie van shopping.google.com in het nieuw. Wat eerst een kale, vergelijkende zoekmachine was, ziet er nu uit als een gestileerd warenhuis waar van alles is te vinden.

Het nieuwe design valt in eerste instantie het meest op, maar er zitten een paar features in waar niet elke winkelier blij van wordt.

Wie snuffelt of zoekt, kan aangeven of hij via internet wil kopen of ook wil zien welke winkels in de buurt het item op voorraad hebben. Handig voor wie snel wil toeslaan. Maar modewinkels zitten vast niet te wachten op de Google-shoppers die kleding fotograferen, met een nieuwe fotofunctie https://www.blog.google/products/google-lens/get-outfit-inspiration-style-ideas-google-lens/ , en vervolgens op zoek gaan naar vergelijkbaar of goedkoper assortiment elders.

De mobiele versie van Google Shopping in de VS bevat ook een prijstracker. Met een simpele vingerveeg geeft de gebruiker aan van welke items hij de prijs wil volgen. Zodra er een prijsverlaging of actie wordt gespot, ontvangt de shopper een mailtje met hyperlink.

Het is niet duidelijk of en wanneer deze versie van Shopping in Europa wordt uitgebracht. Zodra dat gebeurt, profiteert Google direct al van de diepe kennis over het koopgedrag https://myaccount.google.com/purchases van shoppers die Gmail gebruiken. Historische transactionele kennis versimpelt het doen van relevante productaanbevelingen.

Foto: AntoinePound (cc)

Algemeen directeur George Steur weg bij Bruna

George Steur, die de omnichannelstrategie bij Bruna heeft begeleid, vertrekt per 1 december bij de keten. Stefan Hutten, die al vanaf het begin van dit jaar onderdeel uitmaakt van de directie, neemt het roer van hem over. Hij is ook CEO van de Shared Stories Group, de enige aandeelhouder van Bruna.

‘Het team staat, de koers is duidelijk,’ zegt Steur (ooit Phone House) naar aanleiding van zijn vertrek. ‘Ik heb mijn hoofddoelstelling behaald om maatregelen te nemen die de keten richting winstgevendheid leiden.’

Bruna heeft de afgelopen jaren goede stappen gemaakt in het verbeteren van haar resultaten. In 2017 bedroeg de EBITDA nog 5,5 miljoen euro negatief, vorig jaar 1,4 miljoen. Voor 2019 verwacht de keten een verdere verbetering van het resultaat.

Foto Bruna

Ineke Kooistra (YoungCapital): ‘Uitdaging voor de uitzendbranche’

Ineke Kooistra is ruim zes jaar CEO bij YoungCapital, voor het achtste jaar op rij uitgeroepen tot het best bestuurde bedrijf van Nederland. Kooistra startte haar carrière bij USG People en werkte jarenlang in verschillende management- en directiefuncties in de ICT- en uitzendbranche. Begin 2013 maakte zij de overstap naar StudentenWerk, inmiddels bekend als YoungCapital. In deze podcast reageert de topvrouw op de volgende stelling:

JUIST IN MOEILIJKE TIJDEN INVESTEREN IN ORGANISATIEREPUTATIE

De volgende vragen komen aan bod:

  • Hoe loopt YoungCapital de achterstand in op de traditionele grootmachten op de uitzendmarkt?
  • Waarom de wantoestanden in de uitzendbranche YoungCapital niet raken?
  • Waarom YoungCapital heilig gelooft in campagnes?
  • Hoe verovert YoungCapital de harten van jonge werknemers?
  • Hoe krijgen ze het voor elkaar om jaarlijks explosief te groeien?

Online omzet HEMA 16 procent hoger

HEMA profiteerde in het tweede kwartaal van hogere online verkopen. Die lagen 16,6 procent hoger dan een jaar geleden.

CEO Tjeerd Jegen stond bij de presentatie van de cijfers even stil bij de online verkoop van HEMA-artikelen in de Verenigde Staten bij Walmart. ‘Deze partnerschappen helpen ons om van HEMA steeds meer een merk te maken, omdat HEMA-artikelen steeds vaker buiten onze eigen winkels en webshop om verkocht worden.’

De eerste twee kwartalen zijn traditioneel zwakkere periodes voor retailers waardoor HEMA een nettoverlies heeft geleden van 14,1 miljoen.

De netto omzet van de winkelketen kwam in het tweede kwartaal van 2019 uit op 296,4 miljoen euro, een stijging van 3,5 procent in vergelijking met dezelfde periode een jaar eerder. Het EBITDA in het tweede kwartaal van 2019 bedroeg 47,8 miljoen, tegen 15,3 miljoen in dezelfde periode vorig jaar.

Page generated in 0,834 seconds. Stats plugin by www.blog.ca