Een sterke missie maakt een sterk merk

We zijn superloyaal aan een merk waarvan we écht houden. Maar in hoeverre hebben brand managers en marketeers invloed op hoe de consument het merk ervaart? Betekenisvolle merken die een gevoel kunnen losmaken bij consumenten maken het verschil en onderscheiden zich van de rest. Dit zijn de lessen van branding experts die tijdens SXSW inspirerende presentaties gaven.

Eerst even terug naar de basis: een merk is wat het publiek denkt, voelt en ervaart bij jouw bedrijf. Dit bestaat uit twee delen:

  • Brand identity: dit is wat marketeers en brand managers zelf kunnen beïnvloeden.
  • Brand image: dit is wat het publiek ziet. Ofwel: hoe ze jouw merk ervaren, wat voor gevoel ze hierbij hebben. Dit kan voor iedereen iets anders zijn.

Reviews van andere consumenten zijn hierbij onmisbaar geworden: negentig procent van de consumenten vertrouwt online peer reviews (hoe anderen een merk zien), terwijl maar dertig procent advertenties vertrouwt (hoe een merk zichzelf positioneert). Bron: Nielsen

Stand for something to stand out

Veel consumenten hebben keuzestress. Tegenwoordig zijn er veel verschillende producten op de markt en tot op zekere hoogte lijken veel van deze producten ook weer op elkaar. Het is voor een merk of product niet meer voldoende om ‘gewoon anders dan de rest’ te zijn; je moet betekenisvol zijn, ofwel een duidelijke purpose hebben. Diezelfde purpose kan ook meteen aan betekenisvolle differentiatie bijdragen.

Een mooi voorbeeld van een merk met een duidelijke purpose, waar ze al jaren aan vasthouden, is Tony’s Chocolonely. Tijdens SXSW was Tony’s Chocolonely aanwezig met een presentatie en chocotruck, waar ze hun verhaal vertelden en je chocolade kon proeven. De chocolade van Milka smaakt misschien net zo lekker als chocolade van Tony’s Chocolonely, maar toch kies ik in de supermarkt voor een reep Tony’s Chocolonely, omdat ik weet dat het honderd procent slaafvrije chocolade is én het een Nederlands merk is. Veel consumenten willen graag bijdragen aan zo’n duidelijke purpose en zijn zelfs bereid hier meer voor te betalen.

Wat is de onderscheidende factor?

Volgens de brand values pyramid, kan een fancy feature (net als een purpose) bijdragen aan de ‘emotional benefits’ van een merk. Dit moeten we echter niet als differentiatie zien. Een voorbeeld: de opties die men vandaag bij een nieuwe auto kan kiezen, en wat nu dus als differentiatie gezien wordt, kunnen morgen als standaard onderdelen in een auto zitten. Denk bijvoorbeeld aan airconditioning, vroeger was dit een extraatje, maar nu wordt er geen auto meer zonder gemaakt. Dan is je differentiatie dus weg, en wat is dan je onderscheidende factor? Alleen als jouw onderscheidend vermogen écht betekenisvol is en je dit consistent (make & keep a promise!) blijft benadrukken en ook daadwerkelijk uitvoert, zal je jezelf op lange termijn kunnen onderscheiden van de rest.

Waar kan jij de kloof tussen wat je zegt en wat je werkelijk doet dichten? Wees zo transparant mogelijk naar consumenten toe, helemaal omdat steeds minder mensen écht begrijpen waar merken voor staan. Onderzoek van The Naked Brand toont aan dat er een 21 procent daling is van het aantal mensen dat merken begrijpt. Zorg dus dat jij duidelijk bent in wie je bent en wat je doet, zodat ze jou in ieder geval begrijpen.

Ik krijg een heel apart gevoel van binnen…

Merken die betekenisvol zijn en ertoe doen unlocken een gevoel of emotie bij mensen. En juist het creëren van dat gevoel is extra belangrijk tegenwoordig. Met behulp van data kunnen we veel relevanter en persoonlijker communiceren met mensen, maar we moeten onszelf ook weer niet verliezen in het gebruik van data. Het gevoel wat je bij mensen veroorzaakt is nog steeds één van de belangrijkste zaken die bijdragen aan je merkwaarde. Een merk wordt pas echt herinnerd als het een bepaald gevoel of een bepaalde emotie los kan maken bij mensen. Kortom, relevante marketing die een gevoel bij mensen creëert, in plaats van het alleen maar pushen van je boodschap naar zoveel mogelijk mensen.

Dus, zorg dat je merk zich onderscheidt van de rest, doordat het ergens voor staat dat betekenisvol is voor consumenten. Als dit transparant en duidelijk gecommuniceerd wordt naar consumenten en een gevoel losmaakt bij hen, dan ben je goed bezig!

Tijdens SXSW (South by Southwest), het grootste evenement ter wereld op het gebied tech, digital marketing en innovatie, kwam het thema ‘building awesome brands’ ruim aan bod. Tip: Volg Kai D. Wright (spreker tijdens SXSW, schrijver, partner bij Ogilvy, professor bij Columbia University, etc.) op LinkedIn als je meer wil weten over branding. Hij schrijft en deelt wekelijks interessante artikelen over brand building.  

Online omzet MediaMarkt naar 699 miljoen

De online omzet van MediaMarkt en zusterbedrijf Saturn is in het tweede kwartaal met dertien procent gestegen tot 699 miljoen euro.

Daarmee zijn de digitale verkopen goed voor 13,9 procent van de totale omzet van moederconcern CECONOMY uit Duitsland (Pdf).

Het online kanaal groeit over twee assen: enerzijds door orders waarbij fysieke winkels helemaal geen rol spelen en anderzijds via de afhaalpunten in de winkels. Volgens CECONOMY ligt de zogeheten pick-up rate op 44 procent; vier procentpunt hoger dan vorig jaar.De Nederlandse markt drukt de resultaten van het internationale bedrijf MediaMarkt.

Nederland en Spanje worden beide expliciet benoemd als reden voor de omzetdaling van 3,5 procent in de west- en Zuid-Europese markt.

CECONOMY is bezig met een strategische heroriëntatie. Het kostenpeil moet structureel omlaag en het organisatiestructuur moet simpeler. Als onderdeel van dit proces staat de Nederlandse dochter iBood sinds kort in de etalage.

Topbloemen opent winkel in Amstelveen

Topbloemen.nl heeft zijn eerste fysieke winkel geopend. De winkel in Amstelveen wordt door het bedrijf zelf geëxploiteerd, maar op termijn overgedragen aan een francisenemer.

In de winkel aan de Amstelveense Van Der Hooplaan 153 wordt het standaard assortiment aangeboden, naast plukboeketten die klanten voor 15 euro kunnen samenstellen. Ook kan men onder het genot van een kopje koffie rustig naar trouw- en rouwboeketten kijken.

Volgend jaar komen er meer winkel bij.

Topbloemen werd al in 1999 opgericht door Edwin van Arkel.

De customer journey wordt kleiner, maar ingewikkelder: Social e-commerce zit in de lift

Amazon en Bol.com zijn tegenwoordig vooral een marketplace. En Instagram en Pinterest zijn beiden bijna een showroom op zich. Het wordt alsmaar moeilijker om potentiële klanten naar je shop te trekken, en vast te houden. Hoe dat komt? De scheiding tussen e-commerce en platformen zoals social media wordt kleiner.  Klantgedrag verandert.

Een mooi voorbeeld van veranderend klantgedrag is de recente lancering van Instagram Checkout. Deze uitbreiding van Instagram Shopping laat gebruikers direct afrekenen, binnen de app. Ook op Google kom je binnenkort Shoppable Ads tegen: afbeeldingen waarop, middels product tagging, producten te koop worden aangeboden. En ook Pinterest verandert meer en meer zélf in een webwinkel, mede dankzij de toevoeging van Ads.

Wat dat betreft krijgen Instagram, Google, Bol.com en Amazon steeds meer gemeen: ze veranderen in een platform waar andere aanbieders hun producten op verkopen, op wat voor manier dan ook. En dat vraagt om een vernieuwde marketing aanpak.

Dit zijn de drie opvallendste trends die zich op dit moment afspelen in e-commerce:

  1. De grote platformen bepalen het strijdtoneel
  2. Shapeshift van influencer marketing en branding
  3. De customer journey wordt kleiner, maar ingewikkelder
Grote platformen bepalen het strijdtoneel

Ook Google herkent de verschuiving en ziet kansen in het verder implementeren van e-commerce mogelijkheden in haar populaire platformen. Binnenkort kunnen producten die te zien zijn in Images direct worden afgerekend, via Shoppable Ads. Google’s eigen versie van Instagram’s Check-out, dus.

De grote jongens – Instagram, Google en straks natuurlijk ook Facebook – gaan het strijdtoneel bepalen. Ook in Nederland: de uitrol van Check-out en Shoppable Ads is al gestart in de VS, en komt vanzelf dus richting Europa.

Uiteindelijk willen die grote jongens natuurlijk geld aan consumenten verdienen. Maar je kunt ook zeggen dat zij met deze visie de wens van de klant centraal zetten: zo snel mogelijk afrekenen wat je ziet, op welk platform dan ook.

Google’s Shoppable Ads betekent verkoopmogelijkheden middels product tagging. Dat houdt in principe niets meer in dan winkelen in een afbeelding: mooie productfoto’s worden gebruikt om producten te tonen in een inspirerende sfeer. Het is net of je een showroom bezoekt:

Je begrijpt dat de groeipotentie van visual shopping, zoals we deze “nieuwe” vorm van online shoppen noemen, enorm is. De cijfers spreken: Pinterest is – na Instagram – het socialmediaplatform met de grootste procentuele toename in actieve Nederlandse gebruikers. En het gemiddeld aantal volgers en de daadwerkelijke investering in influencer marketing blijft groeien.

Momenteel testen alleen de grootste merken Instagram Check-out, en ook alleen nog maar in de VS. Het lijkt een kwestie van tijd voordat alle e-commerce speler met Check-out aan de slag kunnen.

Check-out is iets wat Instagram’s gebruikers willen. Webshops met saaie productafbeeldingen zijn al bijna ouderwets en bovendien minder handig te gebruiken op mobiele devices. Instagram, daarentegen, maakt het met Check-out ongelooflijk makkelijk om af te rekenen en bovendien prachtige, full screen productfotografie te tonen. Shoppen wordt gedaan zonder de app te verlaten, en bovendien bewaart de app je shipping-gegevens voor de volgende keer.

Shapeshift in influencer marketing en branding

We zijn dol op influencers. zeven procent van de digital natives geeft zelfs aan meer op influencers te vertrouwen dan op celebrities (hoe dun die scheidingslijn tegenwoordig ook is). En maar liefst negentig procent vertrouwt een influencer die een product promoot – slechts 31 procent vertrouwt ads.

De vraag is dus niet of je met influencers moet gaan samenwerken, maar met wie. Dankzij visual shopping wordt influencer marketing overigens nóg interessanter.

Waarom? Omdat je straks direct de ROI van influencer marketing meet. Nieuwe verkoopmogelijkheden zoals Check-out laten zien hoeveel last-click aankopen je exact vanuit welke Instagram-post gaat halen. En 1+1=3: omdat het kopen van producten makkelijker gaat én klanten meer vertrouwen hebben in influencers dan in ads, ga je dus vanzelf nóg meer producten verkopen via influencers.

Influencers zijn bovendien een weerspiegeling van onszelf. We don’t buy products, we buy better versions of ourselves. Met influencer marketing geef je aan je merk een gezicht.

Buiten influencer marketing wordt branding op dit soort platformen alsmaar belangrijker. Want het grote gevaar is natuurlijk dat Instagram straks alleen maar uit influencers, Instagram Shopping-posts en advertenties bestaat. Zeker als jij met je merk alleen maar gaat adverteren, wordt je irritant en bouw je alleen maar haters op.

Werk dus via je socialmediakanalen meer dan ooit aan branding. Geef je merk een gezicht, via influencers. Bouw aan een community met trouwe volgers. Zorg voor interactie met je doelgroep. Maak ze aan het lachen, en zorg bovendien voor een stijgende lijn aan volgers. Je bent geen verkoopkanaal, je bent een betere versie van je klant.

De customer journey wordt kleiner, maar ingewikkelder

En een gevolg van déze trend is dan weer dat de customer journey aanzienlijk verkleind wordt. Voornamelijk de Think- en de Do-fase kruipen naar elkaar toe. En waar we vroeger onze smartphone voornamelijk gebruikten om inspiratie op te doen, gaan we daar nu meer en meer op afrekenen. Een fysieke winkel, desktopshop, app of zelfs al een mobiele variant van je webshop is niet meer nodig.

Terugkerende klanten activeren zou makkelijker moeten zijn dan huidige klanten. Wij noemen dit de Return-fase. Maar dan moet merk en natuurlijk je customer service wel op en top zijn.

Dit alles vraagt om een andere denkwijze. Prijsvechters winnen het steeds minder vaak van sterke merken, die het de klant zo makkelijk mogelijk maken om af te rekenen en waarbij de customer service optimaal is. Kijk naar Coolblue: zeker niet de goedkoopste, maar wel een waanzinnig sterk merk: al vóórdat je er besteld, wil je er onderdeel van zijn. Klant worden is een feestje, omdat je gepamperd wordt met interactie, grappen, maar ook razendsnelle service en handige content.

TL;DR: Actiepunten voor de e-commerce marketeer

De grote jongens en de veranderende customer journey gooien social e-commerce behoorlijk op de schop. Reden voor paniek?

Welnee. Klanten gaan zich niet van de één op de andere dag anders gedragen. Dat heeft tijd nodig. Bovendien zijn niet alle visual shopping-mogelijkheden op dit moment beschikbaar in Nederland. Maar het gaat wel gebeuren. Bereid je dus voor.

  • Visual shopping is de toekomst. Met Shopping en nu ook Check-out verandert Instagram in een winkelstraat vol inspiratie en prachtige productafbeeldingen, waar je direct afrekent wat je wilt. Zorg voor technische voorbereidingen, maar ga ook aan de slag met betere productfoto’s en zelfs video’s, en optimale customer service om je klanten te behouden.
  • Geef je merk een gezicht. Dat doe je bijvoorbeeld met influencers, zeker als je straks de ROI van influencer marketing nóg makkelijker kunt doormeten. Zorg er ook nú al voor dat je sterk aanwezig bent op bijvoorbeeld Instagram en Pinterest. Maar let op: deel niet enkel productpromoties, zorg ook voor interactie door je community bij je merk te promoten.
  • De stap tussen de Think- en de Do-fase wordt kleiner en kleiner. Consumenten rekenen sneller af, en schakelen bovendien minder tussen bijvoorbeeld smartphone en desktop. Mobiele check-out wordt belangrijker. Ook de Return-fase, waarbij je huidige klanten stimuleert om actie te ondernemen, wordt alsmaar belangrijker.

Marc O’Polo eerste externe Nederlandse winkel op Zalando

Binnen nu en twee weken gaat retailer Marc O’Polo uit Den Haag orders aannemen via een eigen pui op Zalando. Het is voor zover bekend de eerste Nederlandse winkel die deze constructie toepast.

De fuffillment besteedt Marco O’Polo niet uit aan Zalando, al is dat wel het type business waar de Duitse marktplaats op aast. Het aansluiten van derden en het exploiteren van zijn fulfillment- en online mediacapaciteiten zijn drie belangrijk pijlers in de toekomst van het handelsplatform.

Na Marc O’Polo moeten er meer winkels uit Nederland volgen, vertelt de Duitser Carsten Keller aan vakuitgave Twinkle. Hij bekleedt bij Zalandp een aparte directiepositie voor deze tak van sport. Hoe meer derde partijen hij aansluit, hoe meer omzet uit bemiddelingscommissie Zalando ontvangt.

Webshops en consumenten dupe van verboden verticale afspraken

Dat leveranciers en webwinkels afspraken maken is logisch. En dat die afspraken soms in strijd zijn met de wet, of op zijn minst discutabel zijn, is helaas niet nieuw. Gelukkig heeft de ACM aangekondigd strenger te controleren op verboden afspraken. Maar vooral de handhaving daarvan is een must, zodat webwinkels en consumenten niet langer de dupe zijn.

We ontvangen er helaas weleens klachten over van onze leden. Hun leveranciers stellen oneerlijke eisen aan de verkoop van de producten, bijvoorbeeld dat ze niet online verkocht mogen worden of dat ze een hogere inkoopprijs betalen wanneer ze de producten wel online aan willen bieden. Dit is, uiteraard, in strijd met de wet en wordt ‘verboden verticale afspraken’ genoemd. Het is nadelig voor online verkopers en werkt daarmee oneerlijke concurrentie tussen de fysieke en online retailers in de hand. Daarnaast vinden consumenten hierdoor een beperkt online aanbod én betalen ze soms online een hogere prijs dan in de winkel. Onterecht en oneerlijk.

Eigen imago beschermen mag

Bij selectieve distributie selecteert de producent of leverancier zijn distributeurs (wederverkopers) op basis van bepaalde criteria. In sommige gevallen mag dat, bijvoorbeeld wanneer de distributeurs moeten voldoen aan een bepaalde reputatie of kwaliteit van het personeel. De leverancier heeft hiermee tot doel dat zijn artikelen exclusief blijven en alleen via gecontroleerde hoogwaardige distributiekanalen worden aangeboden. Door kwalitatieve eisen te stellen aan distributeurs, probeert de producent het imago van zijn producten te beschermen. Dat is natuurlijk prima, want als verkoper van een exclusieve parfum wil je niet dat deze in de uitverkoopbak bij de voordeelwinkels komt te liggen.

Verbieden van online verkoop mag niet

Maar wat helaas ook binnen e-commerce speelt, is dat leveranciers de verkoop via bepaalde distributiekanalen tegenhouden. Een leverancier mag de online verkoop door een afnemer niet verbieden of bemoeilijken. Een leverancier mag bijvoorbeeld:

  • de afnemer niet geheel verbieden om producten online te verkopen;
  • geen hogere prijs rekenen voor producten die de afnemer online doorverkoopt dan voor producten die hij offline doorverkoopt;
  • geen vaste verhouding opleggen tussen online en offline verkopen.
  • (on- en offline) retailers niet dwingen om producten voor een hogere prijs te verkopen.
Eigen ruiten ingooien

Deze afspraken zijn niet toegestaan op grond van het mededingingsrecht omdat ze de concurrentie beperken en de consument duperen. Daarnaast hebben retailers een groot probleem als zij niet aan de eisen van de leverancier voldoen; dan wordt de logistieke kraan dichtgedraaid en moeten ze de (online) verkoop dus staken. Retailers zijn afhankelijk van hun leveranciers en kunnen zich in die positie weinig tot niets veroorloven. Laat staan dat ze er tegenin kunnen gaan.

In de praktijk betekent het voor een retailer dus dat hij de prijsafspraken die in strijd zijn met de mededingingswet wel moet opvolgen, omdat het gevolg anders dus is dat de leverancier niet meer levert. En dit kan alleen worden voorkomen door een gedegen handhaving.

Het is dan ook belangrijk dat de ACM onderzoek doet naar die verboden prijsafspraken. Ondernemers weten vaak wel dat sommige afspraken in strijd zijn met de mededingingsregels, maar ze kunnen er niet tegen optreden omdat het gevolg kan zijn dat ze hun business moeten opdoeken. Handhaving door de toezichthouder is daarom op dit onderwerp noodzakelijk.

Samen opkomen voor de belangen

De bewustwordingscampagne van de ACM en de onderzoeken die ze gaan doen, zijn een goede eerste stap. De ACM heeft bij ons informatie ingewonnen over de prijsafspraken en hoe daarmee om te gaan. Het is nu aan de ACM om te gaan handhaven en deze oneerlijke handelspraktijken in de ban te doen. Laten we de handen ineen slaan en samen opkomen voor de belangen van onze webwinkels én de consumenten.

Ed Bindels (Amac): ‘Apple Store is onze grootste concurrent’

Met een omzet van een kleine 160 miljoen euro per jaar is Amac de grootste reseller van Apple-producten in Nederland. Oprichter Ed Bindels werd begeesterd door de producten van Apple na een speech van Steve Jobs uit 2003. Hoe combineert hij zijn liefde voor Apple-producten met zijn passie voor retail?

Het werkzame leven van Amac-oprichter en CEO Ed Bindels is nauw verweven met Apple. In verschillende functies in retail, business-to-business en distributie had hij te maken met dit toonaangevende elektronicamerk.

De kiem voor zijn zelfstandig ondernemerschap legde hij in 2002. Consumentenwinkels met alleen Apple-producten bestonden nog niet in Nederland. Amac opende in 2005 aan de Utrechtse Mariastraat haar eerste Apple Centre.

7 tips voor de optimalisatie van de customer journey

Een klantreis inzichtelijk maken: Dat betekent dat je allereerst de touchpoints in kaart brengt. Vervolgens achterhaal je bij elk moment wat de behoefte is van de klant, hoe je het de klant zo gemakkelijk mogelijk kan maken en op welke momenten je écht onderscheidend wilt zijn door een onvergetelijke ervaring te creëren. Dit zijn de stappen om dat voor elkaar te krijgen.

Klantreizen worden nog te vaak in kaart worden gebracht vanuit bestaande organisatieprocessen en te weinig vanuit de klantbehoefte. Met de ExperienceCapture-methodiek staat de klantervaring écht centraal: Bij de ontwikkeling van deze methodiek wilden we drie belangrijke aspecten met elkaar combineren: mapping, measurement en management.

  • Mapping: de tool biedt de mogelijkheid om een klantreis in één oogopslag te visualiseren. Hiermee is het direct sprekend en duidelijk welke momenten aandacht verdienen.
  • Measurement: de beleving van de klant wordt in deze methodiek vastgesteld door het gebruik van emoties, waarmee we de affectieve beoordeling van de klant kunnen duiden. Daarnaast kwalificeren we de cognitieve beoordeling van de klant middels een cijfer.
  • Management: op basis van de input maakt onze methodiek direct de belangrijke verbeterrichtingen inzichtelijk op basis waarvan concrete vervolgacties bepaald kunnen worden.

De ExperieceCapture-methodiek kan door zowel klanten als medewerkers worden toegepast/ingevuld. In een sessie met medewerkers helpt de methodiek om even uit de dagelijkse hectiek en van de automatische piloot te stappen en de dienstverlening écht door de ogen van de klant te bekijken. Dit creëert bewustwording en zorgt tevens voor draagvlak, doordat medewerkers actief betrokken worden bij het meedenken in verbeterrichtingen om klanten een nog betere ervaring te kunnen geven.

Van huidige naar gewenste situatie

Op het moment dat de huidige klantreis in kaart is gebracht, kun je kijken hoe je deze wil optimaliseren. Hierbij is het van belang om bij elk touchpoint na te denken over de belangrijke vraag of je de aandacht van de klant wilt sparen of juist wilt grijpen. Wil je het de klant op dit moment in de klantreis zo gemakkelijk mogelijk maken (ontzorgen)? Of wil je bijvoorbeeld écht onderscheidend zijn en een onvergetelijke ervaring creëren (verwachting overtreffen)? Deze zeven praktische tips helpen je op weg:

1. Sterk beginnen

Voor de klantervaring in het moment zelf is het van belang dat je zorgt voor een positieve eerste indruk. Dit zal namelijk een positieve doorwerking hebben in de ervaringen die daarop volgen. Een mooi voorbeeld hiervan is de aankomst bij Landal GreenParks. Op de aankomstdagen staat hun karakter Bollo vol enthousiasme gasten welkom te heten zodra zij op het park aankomen. Hierdoor zijn kinderen direct vrolijk en in de vakantiestemming. Dit geeft de ouders de mogelijkheid om rustig in te checken en geeft hen het gevoel dat ze in een warm bad terecht zijn gekomen.

2. Verzachten van negatieve momenten

Een ideale klantervaring betekent niet dat je op alle momenten een memorabele ervaring hoeft te realiseren. Je wil ook niet door een bepaalde ondergrens heen zakken en het risico lopen dat een klant ergens in de klantreis afhaakt. Zodra je de pijnpunten in de klantreis hebt vastgesteld, is het van belang om deze negatieve momenten af te zwakken. Picnic is een organisatie die hier zeer goed op inspeelt. Nieuwe klanten die zich inschrijven belanden veelal op een wachtlijst. Om deze wachtperiode wat te verzachten ontvang je van Picnic alvast gratis producten in je winkelwagen. Dus hoe langer je moet wachten, hoe meer gratis producten je krijgt. Dit onder het mom van ‘elk nadeel, heb zijn voordeel’.

3. Piekmomenten creëren

Psycholoog en nobelprijswinnaar Daniel Kahneman heeft aangetoond dat onze herinnering van een ervaring wordt gevormd op basis van twee specifieke momenten: de piek en het einde. Daarmee is dit psychologische fenomeen ook wel bekend als de ‘peak-end rule’. Als je wilt dat klanten met een positief gevoel terugdenken aan de ervaring die ze hadden met jouw dienstverlening, dan is het van belang om tijdens de klantreis te zorgen voor een positieve piekervaring. Een piekervaring is een moment in de klantreis waarop een klant een bovengemiddeld positieve beleving ervaart. Hiervoor geldt dat een klantreis met een piekmoment meer onderscheidend is dan een klantreis die overall positief maar vlak is.

Een mooi voorbeeld van hoe je piekmomenten kan creëren in een ‘patient journey’ is het initiatief van het UMC Utrecht om de glazenwassers bij het Wilhelmina kinderziekenhuis (WKZ) uit te rusten met een superheldenkostuum. Hiermee weet het UMC Utrecht een zeer speciaal interactiemoment voor de patiënten met de buitenwereld te bewerkstelligen en deze kinderen even aan hun situatie te laten ontsnappen.

4. Overbodige touchpoints weglaten

Daar waar Picnic het volledige touchpoint van het fysiek boodschappen doen in hun klantreis weglaat, daar richt Amazon Go zich op het overslaan van het moment van afrekenen. Met behulp van de Amazon Go-technologie scan je bij binnenkomst van de winkel je Amazon Go-app en start je met het vullen van je winkelmand. Alles wat je uit de schappen haalt wordt middels het gebruik van moderne technologie automatisch toegevoegd aan je virtuele winkelmand. Zodra je al je benodigde producten hebt gevonden, loop je naar buiten. Geen rijen, geen kassa’s en niet meer in de winkel afrekenen. Je virtuele winkelmand wordt automatisch verrekend met je Amazon-account op het moment dat je naar buiten loopt.

5. Omdraaien van touchpoints

Daar waar online shoppen heeft gezorgd voor een enorme besparing in tijd en energie, brengt het ook nieuwe uitdagingen met zich mee met betrekking tot de online klantreis. Klanten kunnen de producten niet écht ervaren en moeten wachten tot het product geleverd wordt. De online omschrijving, foto en kwaliteit kunnen afwijken van het daadwerkelijke product, met een teleurstellende klantervaring tot gevolg. Vaak kost het retour- en refundproces enige tijd, waardoor je als klant moet wachten op je teruggestorte aankoopbedrag. Processen die de klantbeleving negatief kunnen beïnvloeden. Veel webshops bieden tegenwoordig de mogelijkheid van AfterPay. Dit biedt consumenten de mogelijkheid om pas achteraf te betalen waardoor je een bestelling eerst op je gemak thuis kan bekijken, proberen en ervaren. Met AfterPay betaal je alleen voor de producten die je houdt.

6. Memorabel eindigen

De eindervaring is dus een belangrijk moment waarop onze herinnering wordt gevormd. Probeer er dus altijd naar te streven dat klanten een positief gevoel overhouden aan dit laatste contactmoment. Hierbij geldt dat een klantreis niet stopt op het moment van een aankoop. Juist na het moment van een aankoop begint de daadwerkelijke ervaring met jouw product of dienstverlening en jouw merk. Onlangs kwam een mooi voorbeeld voorbij: Een man kocht bij kledingwinkel WE in Zoetermeer een kostuum. Tijdens het verkoopgesprek was ter sprake gekomen dat hij deze kocht in verband met de crematie van zijn vrouw. De klantreis van deze meneer eindigde niet bij het moment van afrekenen. Bij thuiskomst vond hij namelijk ook nog een handgeschreven kaartje waarop de medewerkster haar medeleven betuigde en sterkte wenste in de moeilijke tijd. Hiermee weet de medewerker door haar persoonlijke en empathische klantbenadering te zorgen voor een memorabele klantervaring.

7. Verlengen/touchpoints toevoegen

Niet elke klantreis eindigt van nature met een positieve eindervaring. Denk bijvoorbeeld aan het moment van je eerste hypotheekafschrijving na de aankoop van je droomwoning. Toch valt hier een positieve eindervaring te realiseren indien je hier op een creatieve manier mee omgaat. Denk hierbij aan de mogelijkheid van een bank om hier een extra transactie aan toe te voegen door een bedrag van vijftien euro terug te storten met de mededeling ‘Voor uw eerste bos bloemen in uw nieuwe woning’. Hiermee toon je als bank menselijke betrokkenheid en bouw je aan een volwaardige klantrelatie die verder gaat dan enkel die van hypotheekverstrekker.

De menselijke factor

Een inmiddels veel aangehaalde quote van Maya Angelou luidt: ‘People will forget what you said. People will forget what you did. But people will never forget how you made them feel’.

De verborgen kans voor organisaties die hierin verscholen zit is ‘People will forget what you said. People will forget what you did. Unless you touch their emotions. Het is daarom van belang om te achterhalen op welke momenten in de klantreis je klant zich écht gezien en gehoord wil voelen en je een blijvend positief gevoel kan achterlaten. Kortom, welke momenten zijn doorslaggevend en welke rol speelt de houding en het gedrag van je medewerkers hierin? Beantwoord die vraag en een grote stap naar een betere customer journey is gezet.

Online omzet in maart bijna 17 procent hoger

De Nederlandse online omzet was in maart 16,7 procent hoger dan in dezelfde maand een jaar eerder. Webwinkels hebben 13,7 procent meer omgezet, meldt het CBS.

De online omzet van winkels waarvan de verkoop via het internet een nevenactiviteit is (multi-channelers) groeide met 21,6 procent.

De totale detailhandel heeft in maart 4,4 procent meer omgezet dan in maart 2018. Het verkoopvolume lag 3,6 procent hoger. Zowel de foodsector als de non-foodsector realiseerde een hogere omzet.

De winkels in doe-het-zelfartikelen, keukens en vloeren, de winkels in schoenen en lederwaren en de winkels in meubels en woninginrichting realiseerden in maart de grootste omzetstijging. Ook de omzet van de winkels in recreatie-artikelen, de winkels in consumentenelektronica en witgoed en van de drogisterijen was hoger dan een jaar eerder. De omzet van de kledingwinkels bleef nagenoeg gelijk.

Game Mania wil winkels sluiten door groei webwinkel

Gamingwinkelketen Game Mania wil de komende twee jaar het winkelbestand per jaar met tien procent afbouwen, waardoor in de Benelux een kleine zestig winkels overblijven.

Reden van de sluiting is het groeiende aandeel van de webwinkel. De omzet is vergelijkbaar met die van acht of negen fysieke vestigingen.

CEO Kris Lenaerts zegt dat de groei van de webshop de retailer dwingt om scherpere keuzes te maken voor zijn fysieke netwerk.

Mogelijk worden vijftien klassieke winkellocaties gesloten, maar Game Mania wil wel blijven investeren in nieuwe conceptstores.

In april maakte de keten bekend dat het vol wil inzetten op de More Better Retailer-strategie met de opening van de Game Mania Zone in de Esports Game Arena in Alphen aan den Rijn. Dit is een retailzone met een gericht productassortiment.

De strategie wordt al sinds september 2017 uitgerold in de Benelux met de openingen van de Game Mania Concept Stores in Antwerpen, Amsterdam, Utrecht en Den Haag. Mogelijk komen er nog eens acht winkels bij.

 

 

‘Alles draait om die genadeloze consument’

“Opnieuw een keten die uitstel van betaling aanvraagt. Opnieuw vallen (fysieke) retailers met bosjes en verdwijnen uit het straatbeeld. Sissy Boy, Coolcat, Intertoys, Op=Op Voordeelshop; ooit grote publiekstrekkers, maar inmiddels verleden tijd. Hopelijk worden de lege panden opgevuld door lokale winkelhelden of ketens die het wel begrepen hebben. Met een beetje pech blijven ze leeg.”

Faillissementen doen iets met consumenten. Ze voeden discussies. Sommige consumenten zijn blij dat ze weg zijn, anderen worden nostalgisch en geven aan dat ze de winkels zullen missen. En toch zijn het diezelfde genadeloze consumenten die er mede voor gezorgd hebben dat de winkels failliet zijn gegaan. Door over te stappen naar de concurrent, door niet genoeg bezoekjes te brengen aan de winkel of door nieuwe (online) manieren van shoppen te omarmen.

Veeleisender

De hedendaagse consument is veeleisender dan ooit. Hij wil persoonlijke aandacht, de beste service, op nummer één gezet worden, alleen relevante aanbiedingen krijgen en dat allemaal op het moment dat het hem uitkomt.

Maar zulke rare eisen zijn dit helemaal niet. Zo ging het zo’n vijftig jaar geleden in de winkel ook al. De bakker kende je bij naam, maakte een praatje met je, wist welk brood je lekker vond en op welke dag je het nodig had. Door de ongebreidelde groei aan winkelketens in op elkaar lijkende binnensteden en maar weinig aandacht voor goed opgeleide medewerkers is dat persoonlijke verdwenen. Het ging om omzet draaien en volumes maken en om maximale winstmarges, maar niet langer om aandacht voor aantrekkelijke winkelcentra en wat het beste is voor klanten. We moeten dus terug naar vroeger, maar dan met de mogelijkheden van nu.

De winkeliers die nu instorten zijn te laat geweest met vernieuwing en innovatie. Ze waren te generiek en dus inwisselbaar. Ze boden niet de extra toegevoegde waarde die fysieke winkels wel degelijk kunnen bieden en hebben daarmee de slag om de consument verloren. Winkeliers gaan niet failliet vanwege een warme zomer, omdat de kosten uit de hand lopen of omdat webwinkels klanten afsnoepen. Winkeliers gaan failliet omdat de businesscase niet langer deugt en consumenten genadeloos zijn in hun shopgedrag.

Transformatie

Winkelbranche, vastgoed en gemeenten die denken dat we de grote klap nu wel gehad hebben, komen bedrogen uit. We staan pas aan het begin van (digitale) ontwikkelingen die de retailmarkt in de komende jaren opnieuw radicaal op zijn kop gaan zetten. De transformatie van de retailsector is nog maar net op gang gekomen. Denk aan de globalisering van retail, de groeiende populariteit van marktplaatsen en de vele nieuwe technologieën die ons winkelgedrag verder gaan veranderen omdat ze ons leven gemakkelijker maken (voice, domotica, PSD2, e-identity et cetera).

Kansen zijn er genoeg, voor elke winkel – offline, online of onlife – die mee durft te gaan met de wensen van de consument of daarop vooruit durft te lopen.

Retailing is van alle tijden, maar meer dan ooit moeten winkeliers nu gaan inzien dat de consument beslist wat hij wil hebben, hoe hij het wil hebben, waar hij het wil hebben en wanneer hij het wil hebben. Alles draait om die genadeloze consument.

Connected commerce: Hoe je een bijzondere shopping experience creëert

Een onderscheidende customer experience is onontbeerlijk. Maar hoe bind je klanten van de eerste interactie tot en met de aankoop van een product en daarna langdurig aan je merk? Waar laten de Amazons van deze wereld punten liggen en kunnen individuele merken scoren? En hoe ziet een moderne e-commerce-architectuur eruit die bedrijven in staat stelt om via alle kanalen snel op nieuwe trends in te spelen?

Online marktplaatsen hebben het consumentengedrag wat betreft webshoppen de afgelopen jaren sterk beïnvloed. Of je nu op zoek bent naar een boek, een digitale camera of een scheerapparaat: bijna altijd is Bol, CoolBlue of internationaal gezien Amazon onderdeel van de customer journey. Maar al te vaak vormen hun websites zelfs het eindpunt. Met een omvangrijk assortiment, veelal gunstige prijzen en snelle levering hebben deze spelers op veel gebieden de standaard bepaald.

Maar ondanks hun vooraanstaande marktpositie zijn deze machtige verkoopplatformen niet perfect. In het onderzoeksrapport “The Future Shopper: 2018 and Beyond” heeft de Britse Digital Agency Salmon (inmiddels: Wunderman Thompson Commerce) meer dan 3.500 Britse en Amerikaanse online-shoppers gevraagd om welke redenen ze bepaalde aankopen juist niet bij Amazon hadden gedaan. Daarbij gaf een kwart van de respondenten aan de voorkeur te geven aan de onderscheidende klantervaring van een een merk-webshop.

Inspelen op tekortkomingen

Het belang van dit soort factoren is per productcategorie verschillend. Bij de aankoop van dagelijkse huishoudelijke benodigdheden, zoals bijvoorbeeld wasmiddel, investeer je als consument niet veel tijd en moeite in de keuze en heb je doorgaans geen emotionele binding met het product waardoor de beleving een veel kleinere rol speelt dan bijvoorbeeld de prijs. Bij zaken als een dure handtas die je met veel zorg uitkiest en waarbij persoonlijke smaak en voorkeur een belangrijke rol spelen, is de customer experience veel belangrijker.

Wat voor product je ook verkoopt, in bijna alle gevallen is het onverstandig om jezelf volledig afhankelijk te maken van de grote spelers op e-commerce-gebied. Hoewel het inmiddels voor veel bedrijven onontkoombaar is om op marktplaatsen als Bol of Amazon aanwezig te zijn, is het minstens zo belangrijk om daarnaast in je eigen online kanalen te blijven investeren en een aantrekkelijke, consistente merkbeleving op te bouwen.

Kennis over wat voor jouw bedrijf en doelgroep de relevante kanalen zijn is daarvoor belangrijk. Via je eigen kanalen kun je klant dat bieden wat marktplaatsen tot nu toe niet kunnen: een relevante, gepersonaliseerde klantervaring. Analistenbureau Gartner formuleert het als volgt: “Shopping experiences die enkel en alleen op een efficiënte transactie gericht zijn, vormen geen onderscheidende factor meer. De beslissende succesfactor waar het vandaag de dag op aankomt is het vermogen om de problemen van de klant op te lossen en een op vertrouwen gebaseerde klantrelatie op te bouwen.”

Van behoeftedekking naar behoeftewekking

Hoe ziet een customer experience eruit waarmee een merk zich kan onderscheiden van de concurrentie en klanten op lange termijn aan zich kan binden? Eén ding is zeker: het is niet voldoende om met de juiste producten op de juiste kanalen aanwezig te zijn. Als bedrijf moet je je klanten op ieder touchpoint van exact de content en aanbiedingen voorzien, waar hij op dat moment behoefte aan heeft. Daarbij gaat het enerzijds om informatie waar de klant actief naar zoekt, zoals bijvoorbeeld welke digitale camera voor beginnende fotografen de beste prijs-kwaliteitsverhouding biedt. Anderzijds gaat het om zaken waarnaar hij niet gericht op zoek is, maar die hem wel aanspreken – zij het vanwege een actuele behoefte (behoeftedekking) dan wel vanwege het feit dat ze op zijn interesses aansluiten en daardoor een behoefte creëren (behoeftewekking).

Een verhaal rondom je merk vertellen

Vooral bij de behoeftewekking speelt hoogwaardige content die inspeelt op de doelgroep een belangrijke rol. Het kledingmerk Carhartt WIP is een uitstekend voorbeeld van deze combinatie van content en commerce. Het bedrijf heeft zijn merkwebsite met zijn webshop geïntegreerd. Op carhartt-wip.com vinden klanten een image-magazine met als hoofdthema’s Fashion, Music, Art, BMX en Skateboarding en daarnaast een audiokanaal met bij deze lifestyle passende muziek.

Tegelijkertijd wordt de kleding van het merk door middel van hoogwaardige foto’s op een aantrekkelijke manier gepresenteerd en kan direct vanuit deze experience besteld worden. Het succes van deze geïntegreerde aanpak bleek al snel doordat bezoekers duidelijk langer op de pagina’s verbleven. Door met tekst, beeld, video en andere multimediale content op je eigen kanalen een verhaal rondom je merk en product te vertellen waarmee je doelgroep zich kan identificeren, onderga je een transformatie van pure productverkoper naar adviseur en inspiratiebron.

Door bezoekers te inspireren met de nieuwste trends op het gebied van mode, wonen, outdoor, klussen etc. zullen ze langere tijd op je pagina’s verblijven en er uiteindelijk niet alleen maar komen om te shoppen maar ook puur als tijdverdrijf, bijvoorbeeld wanneer ze in de trein of bus zitten. Op die manier kun je als merk een echte relatie met de klant opbouwen.

Gefragmenteerde customer journey

Met een traditioneel e-commerce-systeem is een dergelijk scenario lastig te bewerkstelligen. In de toekomst moeten merken in staat zijn om een overvloed aan informatie en functionaliteiten – denk aan product- en klantdata, content, prijsinformatie, winkelwagentjes, checkout, bestellingen en retouren, information security etcetera – op een uniforme manier op de meest uiteenlopende kanalen beschikbaar te stellen: op de website, in mobiele apps, wearables, kiosks, social media, messenger services, spraakassistenten, connected cars etc. Door het almaar toenemende aantal kanalen, die vaak via verschillende systemen worden gevoed, wordt de customer journey steeds gefragmenteerder. Des te belangrijker is het om een consistent merkbeeld te creëren dat al die kleine interacties met het merk tot een groot geheel samenvoegt.

Van commerce- naar experience-gedreven architectuur

Hiervoor is een platform nodig waarmee de verschillende achterliggende systemen zoals CMS, CRM, PIM, DAM etc. met de diverse verkoopkanalen geïntegreerd kunnen worden. Dit is mogelijk met een Digital Experience Platform (DXP) dat alle kanalen door middel van API’s met elkaar verbindt en een ‘headless’ scenario ondersteunt. Dit betekent dat het frontend van het backend is losgekoppeld en ook dat de experience- en de e-commerce-functionaliteiten technisch van elkaar zijn gescheiden. Waar vroeger een commerce-suite het centrale platform was, wordt die nu alleen nog gebruikt voor de transactie en wordt de experience door het DXP geleverd.

De gegevensuitwisseling verloopt via API’s waardoor het mogelijk is om de informatie uit alle relevante systemen te bundelen en op een consistente manier via alle mogelijke kanalen uit te leveren. Wanneer bijvoorbeeld bepaalde productspecificaties wijzigen, zijn die met slechts één klik op alle kanalen aangepast. De scheiding van front- en backend zorgt bovendien voor een enorm afgeslankte IT-infrastructuur die het mogelijk maakt om veel sneller dan voorheen een nieuwe e-commerce-omgeving te bouwen. De ontwikkeltijd is gemiddeld wel zes tot acht maanden korter – een significant verschil in een wereld waarin de snelle vis de langzame eet.

Snel en flexibel op veranderingen inspelen

Een ander voordeel van de headless-aanpak is dat je op ieder gewenst moment nieuwe kanalen in het leven kunt roepen en wijzigingen aan bestaande kanalen kunt doorvoeren zonder daarvoor de gehele backend-logica te moeten testen. Daardoor kun je makkelijker wijzigingen doorvoeren, flexibel experimenteren en pro-actief handelen in plaats van alleen maar te reageren. Zo zijn nieuwe technologieën als chatbots en voice commerce met minimale implementatie-inspanningen uit te rollen wat een positief effect heeft op de total cost of ownership.

Blijkt bijvoorbeeld dat je doelgroep een chatbot eerder hinderlijk vindt, dan blijven de kosten van dit inzicht binnen de perken. Bijkomend voordeel van een headless-architectuur is dat die eenvoudig schaalbaar is en dat veel frontend-traffic geen invloed heeft op de achterliggende systemen. Dat laatste is niet alleen voordelig voor de onderhoudskosten maar ook zorgt voor meer stabiliteit. Bovendien maakt de scheiding van front- en backend het mogelijk om snel nieuwe versies zoals campagne-websites of apps uit te rollen – iets wat bij monolithische commerce suites een traag en complex proces is.

Eén platform voor alle merkwebsites

Het grote voordeel van een digital experience platform is dat je shopping experience niet meer bepaald wordt door de starre templates van een monolithisch e-commerce-systeem.

Zo heeft optiekketen GrandVision (onder andere Pearle en Eyewish) voor zijn meer dan dertig merkwebsites in 44 landen een gezamenlijke technologische basis gecreëerd die ieder submerk in staat stelt om zijn eigen merkidentiteit te behouden. Dit was mogelijk doordat hun e-commerce-systeem niet meer de spil van de experience vormt, maar door middel van een API met het experience-platform gekoppeld is. Dit is met name voor multinationale ondernemingen met diverse merkwebsites een groot voordeel omdat al die kanalen voortdurend met de meest actuele informatie up-to-date kunnen worden gehouden terwijl ze tegelijkertijd hun frontend geheel aan de lokale markt of het merk kunnen aanpassen.

Personalisatie met behulp van AI

Een digital experience platform maakt bovendien gebruik van machine learning om het klantgedrag in real time te analyseren en de experience op basis daarvan te personaliseren. Hoe je met deze technologie winst kunt behalen toont het voorbeeld van de Britse retailketen Halfords, die met behulp van een intelligente zoekfunctie de omzet per webshop-bezoeker met vijf procent heeft verhoogd.

De zoekfunctie maakt gebruik van zelflerende algoritmes om de zoekregels voortdurend en volautomatisch te optimaliseren. Op die manier krijgt iedere klant precies de zoekresultaten te zien waar hij op hoopte. Bovendien zijn die resultaten gepersonaliseerd: de software analyseert waarnaar een bezoeker eerder heeft gezocht en hoe vaak. De volgorde waarin de zoekresultaten en verdere aanbevelingen worden gepresenteerd, past zich daaraan automatisch aan. Machine learning zal zich de komende jaren tot belangrijke differentiatiefactor ontwikkelen. Ook daarom is het voor bedrijven van het grootste belang om zelf de controle over de klantdata te behouden – iets wat alleen mogelijk is wanneer een substantieel deel van de omzet via de eigen kanalen wordt gegenereerd in plaats van op marktplaatsen als Bol en Amazon.

Merken leveren momenteel een harde concurrentiestrijd met postorderbedrijven en online marktplaatsen. Bovendien worden klanten steeds veeleisender. Ook al kun je er als merk vaak niet omheen om op de grote platformen aanwezig zijn, toch kun je tegelijkertijd via je eigen kanalen tegenwicht bieden. Door je klanten met aantrekkelijke content te inspireren en op een zo persoonlijk mogelijk niveau met ze te communiceren kun je ze het gevoel geven er voor ze te zijn. Op die manier bouw je een langdurige relatie met je klant op die ervoor zorgt dat hij regelmatig zal terugkeren.

Chabuduo in retail en customer loyalty: dit zijn de lessen uit China

De Chinese economie is om uiteenlopende redenen de afgelopen twintig jaar geëxplodeerd. Ik ging naar China om met eigen ogen te zien en te ervaren wat dit nou zo bijzonder maakt. Wat kunnen we leren van onbemande winkels, QR-codes (jawel), gezichtsherkenning, betaalsystemen en Chinees retailtainment? En wat is eigenlijk Chabuduo?

Uiteraard wordt de Chinese economie vanuit de overheid gestimuleerd en wordt er heel anders naar privacy gekeken en ermee omgegaan.   Ondanks deze van invloed zijnde factoren is er toch een aantal dingen die wij van China kunnen leren.

Chabuduo差不多 Mindset

Chabuduo betekent in het Chinees “Bijna of Goed Genoeg”. Producten of diensten worden in China in een heel vroeg stadium al live gezet. Wanneer een product of dienst als goed genoeg bestempeld is kan de consument er al gebruik van maken. Dit heeft voor- en nadelen. Een nadeel kan zijn dat iets te vroeg live gaat en het niet voldoende werkt, of erger nog, ongelukken veroorzaakt. Het grote voordeel hiervan als je het op kleine schaal toepast dat je je product of dienst steeds verder kunt verbeteren aan de hand van klant feedback en zo een product ontwikkelt dat echt waarde toevoegt voor je klanten. In Europa blijven we soms te lang doorstuderen op het allerbeste concept terwijl je ook klein kan beginnen.

Ecosytemen BAT

Het denken in Ecosystemen. De aartsrivalen Tencent (van onder meer WeChat) en Alibaba hebben met hun inzet op totale ecosystemen het overgrote marktaandeel in handen (sheet market aandeel toevoegen).  Zoiets dergelijks zou in Europa lastiger zijn vanuit de concurrentie- en mededingingswetgeving in Europa. Echter zijn er een aantal zaken interessant.

In feite zijn de techgiganten BAT’s (Baidu, Alibaba en Tencent) een soort alles omvattende en almaar uitbreidende marketplace (waar diensten en producten samen komen).

Zie hieronder een plaatje van het ecosysteem waarin zij zich voortbewegen. Waaraan ze continu diensten toevoegen als ze zien dat dat waarde toevoegt voor hun klanten . Deze ecosystemen disrupten meerdere industrieën tegelijkertijd, op gang gebracht door de eindeloze datastromen die het met haar ecosystemen genereert.

Om je een voorstelling van de grootte van het ecosysteem te maken; Het zijn Facebook, WhatsApp, Instagram, Snapchat, Bol.com/Coolblue, Albert Heijn/Jumbo, HelloFresh, Bloomon, Google, Google Maps, Netflix, Twitter, Uber, Swopfiets, NRC / Blendle, Spotify, YouTube, Fortnite, TikTok, Booking.com, Tripadvisor, Tikkie en ABN AMRO/Rabobank in één. Allemaal naadloos op elkaar aangesloten en samenhangend door de betaalsystemen die er aanhangen.

De hoeveelheid gebruikers – meer dan Europa en Noord-Amerika samen – zorgen er gezamenlijk voor dat er een gigantische hoeveelheid gebruikersdata beschikbaar is waar het ecosysteem zichzelf steeds weer mee voedt en slimmer wordt.

Ja, dit zorgt voor de nodige privacy issues -iets waar Chinezen veel minder moeite mee hebben – omdat ze grotendeels worden gesteund door de Chinese overheid en data met de overheid delen. Waar het hier om gaat is de manier van denken en het steeds verder uitbouwen van het ecosysteem door er diensten aan te toe voegen en als iets niet meer voldoet af te stoten.

QR Codes

En dan het intensieve gebruik van QR codes. In Europa en specifiek Nederland heeft het gebruik van QR codes nooit echt voet aan de grond gekregen, een reden daarvan is waarschijnlijk dat wij een zo feilloos en makkelijk contactloos betaalsysteem hebben dat de noodzaak nooit erg groot is geweest.   


Eigenlijk zouden we het nog een tweede kans moeten geven, omdat de mogelijkheden van QR codes zo gigantisch zijn. In China is het gebruik ervan tot in de finesses doorgevoerd. Werkelijk alles is toegankelijk met een QR code. Denk aan het snel openen van een app via een coce zodat je niet hoeft te zoeken, het openen van een Karaoke box op het station en het betalen van je filmkaartje.

Ook aan mooie nieuwe designs voor een QR code geen gebrek. Dit is de verpakking van kleding om een nieuwe actie aan te kondigen.

Het gaat zelf zo ver dat door gebruik van WeChat Wallet of Alipay straatverkopers in staat zijn om de producten die ze verkopen te laten betalen via een QR code. Dit komt automatisch op je WeChat Wallet of Alipay-rekening. Er is dus geen contant geld of andere betaalmogelijkheden meer nodig. WeChat Wallet en Alipay worden zelfs ingezet voor het doneren aan goede doelen.

Onbemande winkels 

In zowel Shanghai als in Peking bezocht ik vier verschillende onbemande winkels. In de basis boden zij allen hetzelfde voordeel. Snel je boodschappen kunnen doen in een fysieke gesloten omgeving, met een flexibele toegang en een efficiënte betaling. Deze onbemande winkels waren in veel gevallen een typisch geval van Chabuduo. In de meeste gevallen was er nog een medewerker aanwezig om je toe te laten of om het systeem uit te leggen. Deze kinderziektes daargelaten sprong één concept er met kop en schouders bovenuit: BingoBox.

Zoals met elk (food)retail concept is locatie en assortiment enorm bepalend. De onbemande winkels doen het het beste op wat meer afgelegen locaties waar niet direct een andere winkel voorhanden is. En waar het assortiment een aanvulling is op de boodschappen die ik al gedaan heb dan wel in de lekkere trek voorzien. BingoBox heeft in haar WeChat Mini Program (een branded app binnen WeChat) de mogelijkheid om realtime te kijken of je product op voorraad is zodat je er niet naast grijpt.

Wanneer je de app hebt gedownload (uiteraard via QRcode) kun je naar binnen, kies je je producten, legt ze op de counter van de self check-out balie. Het POS systeem herkent de producten dmv image recognition en je betaalt via Wechat Pay of Alipay door eenvoudig je telefoon voor het selfscan apparaat te houden.

In de winkels hangen camera’s zodat Bingobox kan zien wat je routing is en naar welke producten je kijkt en hoe je verder in de winkel beweegt zodat ze hierop de schapindeling weer aan kunnen passen. Alle schappen hebben realtime displays waardoor het mogelijk is een persoonlijke aanbieding te doen of een andere relevante communicatie boodschap over dat merk of Bingobox aan jou te laten zien.

Er zijn ook onbemande winkels waar je met gezichtsherkenning naar binnen kan, deze zijn echter nog in ontwikkeling omdat de herkenning nog niet altijd juist is (Chabuduo zullen we maar zeggen).


Mobiel betalen

In China heeft zo’n beetje iedereen een smartphone. Dit is onder ander mede mogelijk gemaakt doordat Xiaomi in 2010 een hele goedkope android smartphone op de markt bracht.

Hierdoor is mobiel betalen letterlijk voor iedereen toegankelijk geworden en zijn social media kanalen als WeChat en Weibo van grote toegevoegde waarde gebleken. Iedereen is altijd met elkaar verbonden, maakt niet uit op welke locatie. Het is de manier om via gesproken, geschreven en videoberichten contact met elkaar te onderhouden. Een erg belangrijk onderdeel voor de Chinese op familie gerichte cultuur.

Dit heeft er voor gezorgd dat mobiel betalen een enorme vlucht heeft genomen. Daarnaast zijn Chinezen eerder geneigd om innovatieve oplossingen uit te proberen en te omarmen dan wij in Europa doen. Ook de huidige digitale infrastructuur heeft voor een boost in mobiel betalen gezorgd. Inmiddels is het in China het primaire betaalmiddel en kun je in sommige winkels alleen nog maar mobiel betalen.

Facial recognition – Smile-to-pay

Naast de adaptatie van mobiel betalen door het grote en uitgebreide digitale landschap is ook Facial recognition hard gegroeid. Inmiddels is het mogelijk om via gezichtsherkenning onbemande winkels binnen te komen en af te kunnen rekenen. Dit werkt nog niet overal even goed.  

In een KFC in Hangzhou heeft Alipay inmiddels ook een pilot lopen om te kunnen betalen met je gezicht. Het zogeheten Smile-to-pay concept zorgt ervoor dat er met 3D camera en een algoritme om de identiteit van een persoon te checken betaald kan worden.  Het invoeren van een mobiel telefoonnummer moet vervolgens fraude tegengaan. Zoals eerder gezegd; aan privacy wordt andere waarde gehecht dan in Nederland of in Europa.

Ook Lenovo Leccoo (noodles, sappen en kleine snacks), onbemande winkel heeft een pilot opgezet met gezichtsherkenning. Door de grote adoptie van WeChat en Alipay en het gebruik van smartphones is het testen van dergelijke concepten vrij gemakkelijk in te richten. De concepten werken nog lang niet overal zonder fouten maar zorgen wel voor innovatie.  

Retailtainment 

In China is offline inspiratie opdoen al net zo belangrijk als de online aankoop. Omdat de online markt verzadigd begint te raken, is voor het merken steeds belangrijker om een offline presence te hebben. Een offline omgeving waar je geïnspireerd raakt en je iets kunt beleven. Waar je naartoe gaat omdat er steeds iets anders is.

Je ziet steeds meer online-onlyconcepten offline een winkel openen. Omdat consumenten producten willen zien, voelen en testen. Een goed voorbeeld hiervan is Xiaomi, de eerste technologiefabrikant – smartphones, tablets, wearables, IoT gear – die vanuit een online positie ook een offline positie heeft gecreëerd met de toevoeging van de MIUI  (me-you-eye) winkels. Winkels waar alles wordt gefilmd wat je doet, hoe je rondloopt, waar je de apparaten oppakt en wat je er mee doet. Deze data wordt ingezet om de winkelformule te verbeteren maar ook om de producten aan te passen.

De Nike House of Innovation 001 store in Shanghai geeft je de mogelijkheid om, indien je lid bent van het Nike+ programma, live je schoenen te laten personaliseren, om ze meteen mee te kunnen nemen, via de Nike Expert Studio. Een winkel met vier verdiepingen, voor verschillende categorieën met live sport-gaming in store.  

Ben je dat ene steentje kwijt of heb je het nodig voor je bouwwerk, in de Lego Flagshipstore in Shanghai, en inmiddels ook op andere plekken in de wereld, kun je in de Legomuur zelf kiezen welke steentjes je nodig hebt.  

Je kunt 3D je gezicht laten scannen en je gezicht in Lego steentjes meenemen.  De verpakking van de Lego dozen scannen en met augmented reality zien wat je er allemaal mee kunt bouwen.  

Zelfs M&M heeft een flagshipstore om jou alle M&M’s die er wereldwijd bestaan te laten proeven bij de Great Wall of Chocolate. Daar vind je ook de rode spicy M&M’s speciaal ontwikkeld voor de Chinese markt.

Sephora en Intersport maken gebruik van magic mirrors, waar je gezicht of je volledige lichaam wordt gescand en je digitaal make-up of kleding kunt passen.

De eerste Starbucks waar koffie drinken echt een ervaring is. De koffiebonen worden gefilterd en gebrand waar je bij staat. Je kunt bij een van de vele barretjes alle smaken proeven. Daarnaast kun je je laven aan alle smaken thee en is er een instore bakery. Om je te verleiden tot het aankopen van merchandise staan deze her en der in de winkel als concept store opgesteld. Je kunt je koffie on the go bestellen en dan staat deze voor je klaar. Mobiel betalen is geen probleem. Je kunt er urenlang relaxen, een boek lezen, werken of vrienden treffen. Een echte ervaring.

Een mooi detail is dat Starbucks in een paar jaar tijd het koffiedrinken in China op de kaart heeft gezet, daar waar Chinezen voorheen geen koffie dronken.

De Concurrent van Starbucks, Lockin Coffee speelt daar handig op in door met slimme deals marktaandeel te winnen. Deze formule zorgt ervoor dat ze snel groeien maar ook dat ze vooralsnog in de rode cijfers staan. Bij Luckin Coffee kun je alleen coffee bestellen via de app & betalen via de app. Voordeel is wel dat je koffie klaar staat wanneer je aan komt.


Deze verschillende vormen van retailtainment zorgen ervoor dat je blijft komen naar de winkels, ze werken als traffic builders en zorgen voor een prettige beleving. Retailers zien deze winkels steeds meer als onderdeel van de omnichannel ervaring en de winkel is een van de kanalen, een extra uithangbord als het ware. Maar lang niet meer het belangrijkste kanaal.

Key Opinion Leaders (KOLs)/Influencers

Omdat Chinese consumenten zich steeds meer aangetrokken voelen tot social media ecosystemen zoals Wechat, QQ en Weibo wordt de kracht van de Key Opinion Leaders (KOLs) ook steeds groter. In veel gevallen zijn ze zelfs instrumenteel voor marketing campagnes. Zelfs als ze niet direct een product aanprijzen worden de producten meer verkocht.

Dit is mede zo gegroeid omdat consumenten de brands zelf niet meer altijd vertrouwen vanwege de vele schandalen op het gebied van o.a. product veiligheid. Chinese consumenten zijn dus in een vroeg stadium al gaan kijken naar aanbevelingen van mensen die ze wel vertrouwen. Als je dit optelt bij het enorme ecosysteem  (BAT; Baidu, Alibaba, Tencent) waar de social media platformen onderdeel van zijn en waarin je vlekkeloos van inspiratie, tot aankoop en betaling over kan gaan zonder dat je de app hoeft te verlaten. Begrijp je de enorme kracht en macht van de Key Opinion Leaders.

Customer Loyalty

De Chinese consument is net als de Westerse consument always-on en wil snel en seamless geholpen worden. Ze zijn nieuwsgierig naar innovatie en omarmen deze ook. Hun loyaliteit zit in het gemak waarmee ze van het product of dienst gebruik kunnen maken. Bedrijven moeten dus zorgen dat zij daar zijn waar hun klanten zijn en dat is steeds vaker en langer binnen de ecosystemen van Baidu, Alibaba & Tencent.

De belangrijkste learnings van deze trip zijn toch wel de mindset om klein te beginnen, veel te testen en te leren en dan verder uit te bouwen. Kijken naar waar je echt waarde kan toevoegen voor je klanten. dat betekent dat je door de hele customer journey kijkt en verbeteringen aanbrengt om klanten loyaler te maken. Redefining customer loyalty door naar je hele proces en customer journey en klantdata te kijken waar je waarde kan toevoegen voor je eindgebruiker.

JD Sports selecteert PostNL

De sportretailer JD Sports gaat een samenwerking aan met PostNL om in Nederland de hier verlangde logistieke wensen van de consument in te vullen.

Voor de Britten is het een investering om te groeien op de lokale markt, aldus een persbericht.

JD Sports sluit de samenwerking technisch gezien het Spring. Dat is een dochterbedrijf van PostNL dat crossborder logistieke oplossing verkoopt. Het is ook verkoopagent van Royal Mail. Zo biedt Spring directe toegang tot de Nederlandse en Britse distributienetwerken.

De verkopen via JDSports.nl groeiden afgelopen twaalf maanden met tweehonderd procent. Hoewel de orders bij een Nederlandse webwinkel wordt geplaatst geschiedt de afhandeling nog wel vanuit een groot distributiecentrum in het Engelse Rochdale. Verzendingen gaan daar vandaan direct het netwerk van PostNL in.

JD Sports zag de omzet in 2018 met 49 procent toenemen tot 5,5 miljard euro. De winst voor belasting kwam uit op 397 miljoen euro. Het bedrijf, eigenaar van Perry Sport en Aktiesport, heeft 2.200 winkels in Europa, Noord-Amerika en Azië.

Foto: JD Hancock (cc)

Google nestelt Shopping in YouTube

Google probeert zijn zoekmachine voor webwinkels Shopping nauwer te vervlechten met YouTube, zo laten eerste proeven in de Verenigde Staten zien.

Videokijkers krijgen onder bepaalde omstandigheden onder filmpjes aanbevelingen voor producten te zien of tarieven voor bepaalde items. Op mobieltjes zal het het commerciële blok onder filmpjes zijn waar nu al reclame voor bijvoorbeeld apps staat. De productreclames brengen belangstellenden met een klik direct naar Google Express.

Google Express is de geïntegreerde e-commerceomgeving van Google. Daaraan nemen nu zo’n 1.300 winkels deel. Zij laten hun productfeeds opnemen in de zoekmachine en wanneer iemand daadwerkelijk een item aanschaft betaalt de winkelier een commissie van zo’n 12 procent. Daarbij komt de consument nooit op de site van de webshop terecht. Hij blijft in de omgeving van de technologiegigant.

Ook Instagram en Pinterest hebben dergelijke advertentieformaten ontwikkeld om geadverteerde producten meteen te kunnen bestellen.

In de VS is Google van plan om Express te hernoemen tot Google Shopping. Dat zou ook een indicatie kunnen zijn dat de geïntegreerde e-commercebeleving ook op enig moment naar Europa komt. Mocht het bedrijf dat overwegen dan speelt de Europese monopolieuitspraak over Shopping zeker een rol in het uiteindelijk besluit om dat wel of niet te doen.

Een reden om dat wel te doen, is dat de marktmacht van Amazon in Europa nog niet zo groot is als in de VS. Daar gaat namelijk iedere digitale e-commercedollar naar Amazon.com. In sommige landen, Duitsland bijvoorbeeld, domineert Amazon de lokale e-commercemarkt al.

De reden voor de introductie van Shopping-reclame bij YouTube ligt volgens The Information, dat het nieuws brengt, ook direct bij Amazons dominante positie in de VS. Google moet alle zeilen bijzetten om op het gebied van digitale handel een serieuze rol te blijven spelen. Op de bijbehorende reclamemarkt draait Amazon inmiddels ook al een jaaromzet van tien miljard dollar.

Page generated in 1,156 seconds. Stats plugin by www.blog.ca