Zo vertaalt Amac de persoonlijke klantbenadering online door

Een omzetgroei van 64 procent, online een plus van 50 procent. Amac, de grootste Apple Premium Reseller van het land, groeit hard dankzij de omnichannel-formule. Centraal hierin staat de focus op hospitality. Persoonlijke aandacht die Amac niet alleen in de winkels biedt, maar door middel van marketing automation ook online doorvoert. De vier fasen die het hiervoor doorliep op een rij.

De recente winkelopening van Amac in winkelcentrum The Wall laat zien hoe het bedrijf zich onderscheidt. Met een van Apples grootste gecertificeerde winkels geeft het bedrijf op de 675 vierkante meter winkeloppervlakte persoonlijke aandacht en een experience. Het bedrijf komt op termijn met een vernieuwde opzet van de reparatiedienst en trainingsruimtes 2.0. Zowel in The Wall als de 46 andere vestigingen lopen de off- en online ervaring naadloos over in elkaar. De snelstgroeiende ‘vestiging’ is Amacs webwinkel. Tegelijkertijd kiest met 30 procent een groeiend aantal klanten ervoor om de online bestelde producten in een vestiging op te halen.

Datakoppeling: +145 procent

Amac staat bekend om zijn hospitality. Een persoonlijke klantbenadering die we samen met Copernica online hebben doorvertaald. Deze ontwikkeling heeft de afgelopen twee jaar een aantal fasen doorgemaakt, van basic e-mailmarketing naar volwaardige marketing automation.

Zoals bij veel bedrijven, was de allereerste stap om bulkmails te vervangen door gepersonaliseerde bulkberichten en transactionele mails. Door een datakoppeling te maken tussen de e-mailsoftware van Copernica en de Magento-webshop, maakten we vervolgens het online bestelgedrag bruikbaar voor de invulling van campagnes. Iemand die een Mac koopt, krijgt bijvoorbeeld korting op bijpassende accessoires. Anderen krijgen juist een nieuw apparaat aanbevolen. Deze eerste stap in marketing automation leverde al concreet resultaat: de click-to-open (CTO) steeg gemiddeld met 145 procent.

Zoeken naar gemene delers

Een belangrijke vervolgstap was om daarna ook offline gedrag in kaart te brengen en te benutten. Hoewel het logisch lijkt om iemand die een laptop heeft gekocht daarna een bijpassend product te tonen, bestaat de kans dat die aanschaf al in één van de tientallen winkels is gedaan. Door niet alleen data uit de webwinkel te benutten, maar ook uit het kassasysteem van SAP, ontstaat nauwkeurigere automatisering. Die koppeling wordt idealiter gemaakt op klantnummer, maar door te zoeken naar gemene delers in de data zijn gegevens ook zonder unieke identifier te matchen. Bijvoorbeeld in een specifiek postcodegebied of aan de hand van een e-mailadres.

De meerwaarde hiervan is dat Amac iedere klant – ongeacht het gekozen verkoopkanaal – op dezelfde manier kan volgen. Net als online kopers krijgen klanten die een fysieke winkel bezoeken sindsdien een e-mail met de vraag een review achter te laten. Deze omnichannel automation maakt het mogelijk ook de service achteraf te personaliseren. Zo krijgt iedereen na de aanschaf van bijvoorbeeld een iPhone tips en adviezen over het gebruik en relevante productaanbevelingen.

Zulke mails dragen uiteraard direct bij aan de omzet, maar zijn ook zeer belangrijk voor de merkopbouw. Het hogere segment waarin Apple-producten vallen, vraagt erom klanten continu te faciliteren. Concreter gezegd: de klant verwacht na de aankoop van een iPad simpelweg een bijpassende hoes in zijn inbox. Zou Amac niet in staat zijn zo’n gepersonaliseerde boodschap te leveren, dan blijft het bedrijf niet top-of-mind.

Website-interesse: +80 procent

Op dit moment zetten we samen de stap om de tech stack uit te breiden met het Data Management Platform van Blueconic. Dit stelt ons in staat om – ongeacht het kanaal – gedrag geautomatiseerd in een onbeperkt aantal segmenten te verdelen. De aankoopfase en -snelheid, verzendvoorkeur, kanaal, engagement, interessegebieden en surfgedrag zijn slechts enkele factoren die meewegen bij de invulling van de marketing. Is de mailing aangepast op iemands website-interesse dan neemt de impressie met ongeveer 80 procent toe, zo blijkt uit de eerste metingen. Afgestemd op het favoriete ontvangstmoment groeit de zichtbaarheid met wel 150 tot 190 procent.

Next: persuasion

Behalve in deze segmenten zien we veel potentiële groei in de toepassing van persuasion. Wie gevoelig is voor schaarste, krijgt voorraad nadrukkelijker getoond. Kijkt een bezoeker vooral naar de prijs, dan is het slim om te laten zien dat het product nergens goedkoper verkrijgbaar is.

In feite voert het systeem voortdurend kleine A/B-tests uit om de conversie te verbeteren. Zo kan het betekenen dat bezoekers die prijsgevoelig zijn artikelen direct sorteren op het bedrag – het signaal – en eerder tot een aankoop overgaan als de prijs in het groen wordt getoond. Hecht iemand meer waarde aan een snelle levering of voorraad dan is het slimmer om winkels in de buurt prominent onder de aandacht te brengen. Zowel in de webwinkel als per mail.

De uitdaging aan een traject als dit is om voldoende resources beschikbaar te hebben. Niet alleen omdat er eindeloos is te experimenten en Amac de uitkomsten moet interpreteren. Ook is het nodig om een groeiende creatieve capaciteit beschikbaar te hebben. Met een toenemend aantal uitingen is het zaak deze voortdurend onderscheidend te houden.

De ontwikkeling van Amac toont aan hoe cruciaal het is om een sterke propositie op een goed uitgedachte manier te koppelen aan marketing automation. Het bedrijf weet met steeds minder handmatige inspanning – over kanalen heen – relevant te blijven. Daarmee wordt het onder de internationale Premium Resellers niet alleen als een voorbeeld gezien: het verzekert zichzelf tegelijkertijd van toekomstige groei. Zowel online als in het toenemende aantal vestigingen.

Meer over deze case en omnichannel automation tijdens onze lezing met Michael Dekker (Amac) op de Webwinkel Vakdagen – 23 en 24 januari in Utrecht.

Verbouwing Apple Store Amsterdam lijkt aanstaande

De Apple Store in Amsterdam wordt op korte termijn ingrijpend verbouwd. Er is reeds een aanvraag voor een omgevingsvergunning ingediend voor het adres Leidseplein 25, weet iCulture.

Apple wil een nieuwe indeling op de eerste verdieping. Ook zal er een constructieve vloerverzwaring worden uitgevoerd op de begane grond.

De bestemming van het gebouw blijft overigens ongewijzigd: een winkel met daarboven kantoren en vergaderruimtes.

Apple is wereldwijd bezig om zijn winkels aan te passen. Volgende maand sluit de Apple Store aan Passeig de Gracia in Barcelona voor een verbouwing.

Apple wilde de plannen tegenover iCulture bevestigen noch ontkennen.

AH.nl verlaagt minimum bestelwaarde orders met 40 procent

Klanten van Albert Heijn hoeven iets minder grote orders te plaatsen bij de supermarkt om hun boodschappen thuis te kunnen ontvangen. Het minimum bedrag gaat van zeventig naar vijftig euro.

Dat aanbod geldt overigens enkel op dinsdagen en woensdagen. Op alle andere dagen moeten klanten voor minstens zeventig euro aan boodschappen in hun mandjes stoppen willen ze gebruik kunnen maken van de bezorgdienst.

De bezorgdienst van AH.nl is afgelopen jaren hard gegroeid. Het aantal wagens per distributiecentrum kan in die periode makkelijk zijn verdubbeld, het aantal ritten gegroeid en het bereik per chauffeur kan aanzienlijk zijn gedaald. Allemaal signalen dat de gebruiksintensiviteit toeneemt. AH geeft hierover geen cijfers over vrij.

Met de prijsverlaging komt het minimum bestelbedrag van AH.nl op gelijke hoogte met dat van Jumbo. Picnic is met zijn 25 euro aanzienlijk goedkoper.

Foto: Franklin Heijnen (cc)

Online omzet in november 20 procent hoger

Vanwege de feestdagen was de online omzet in november bijna 20 procent hoger dan in dezelfde maand een jaar eerder. Webwinkels hebben bijna 12 procent meer omgezet, zo blijkt uit cijfers van CBS.

De online omzet van winkels waarvan de verkoop via het internet een nevenactiviteit is (multi-channelers) groeide met ruim 33 procent.

De totale detailhandel heeft in november 4,1 procent meer omgezet dan in november 2017. Het verkoopvolume lag 3,2 procent hoger. In de foodsector groeide de omzet met 2,5 procent en in de non-foodsector met bijna 4 procent.

De winkels in consumentenelektronica en witgoed, de winkels in schoenen en lederwaren, de kledingwinkels, de winkels in doe-het-zelfartikelen, keukens en vloeren en de winkels in meubels en woninginrichting realiseerden in november een omzetstijging.

Winkels Delhaize krijgen ophaalpunten voor bol.com

bol.com gaat ophaalpunten vestigen in de Belgische winkels van Delhaize. Voorlopig alleen in Vlaanderen.

De Belgische Albert Heijn-winkels hebben al zulke afhaalpunten, maar dat worden er dus fors meer.

De organisaties achter Delhaize en Albert Heijn gaan niet samen. Delhaize behoudt zijn hoofdkantoor in Molenbeek en Albert Heijn het zijne in Antwerpen. De formule is complementair met Delhaize, benadrukt het moederbedrijf in een verklaring.

Ahold Delhaize wil ook het aantal fysieke vestigingen van Albert Heijn verdubbelen. Er komen dertig tot vijftig nieuwe winkels bij. Ook zijn enkele honderd nieuwe Delhaize filialen voorzien.

In juni zei CEO Xavier Piesvaux dat zijn keten in 2019 veertig nieuwe winkels zou openen, sommigen in een franchiseformule.

Accepteer je al giftcards in je webshop?

Uit het feestdagenonderzoek van Thuiswinkel.org bleek dat de cadeaukaarten/giftcards hun opmars als populair cadeau tijdens Sinterklaas en vooral Kerstmis ook dit jaar weer doorzetten. Zo is het vierde kwartaal goed voor ongeveer 40% van de totale jaaromzet van cadeaukaarten. Hierbij hebben we het natuurlijk niet meer over de oude papieren bon van vroeger, maar bijvoorbeeld over een pasje dat je ook voor een online aankoop kunt gebruiken. Maar hoe kun je hier nu het beste op inspelen? En waar moet je zoal rekening mee houden als je cadeaukaarten gaat accepteren en/of uitgeven?

Giftcards lijken op het eerste oog vooral een cadeau van iemand die echt niet weet wat hij voor een vriend of familielid moet kopen. Toch blijkt uit onderzoek dat deze kaarten graag worden ontvangen en jaar na jaar populairder worden (als cadeau voor verjaardagen en tijdens Sinterklaas en kerst). De Gift Card Monitor van GfK laat hierbij wel zien dat het in dit geval om een mooi verpakte, fysieke cadeaukaart gaat die bij meerdere winkels inzetbaar is en ook gemakkelijk verkrijgbaar is. Enkel een simpele kortingscode voor een specifieke webwinkel of een geldbedrag wordt vanwege de ontbrekende beleving van het ontvangen van een cadeau als onpersoonlijker en dus als minder prettig ervaren.

Vele verschillende cadeaukaarten

Op dit moment zijn er veel verschillende giftcards in omloop, die in de meeste gevallen ook online inwisselbaar zijn. De grotere (online) winkels, zoals HEMA, bol.com en MediaMarkt, hebben bijvoorbeeld hun eigen cadeaukaarten, maar er zijn ook ‘winkeloverstijgende’ cadeaukaarten die in meerdere winkels (binnen een bepaalde branche of zelfs meerdere branches) besteed kunnen worden, zoals de VVV Cadeaukaart, de Nationale Boekenbon en de fashioncheque.

Het is voor webwinkeliers mogelijk om zich aan te sluiten bij een ‘algemene’ cadeaukaart. Dit brengt de nodige voordelen met zich mee. Zo kun je meeliften op de naamsbekendheid en marketinginspanningen van bekende cadeaukaarten, bijvoorbeeld via een eigen pagina op hun website. Op deze manier kun je op een relatief eenvoudige manier nieuwe klanten naar je webshop trekken. – Cadeaukaarten accepteren kan je een voordeel bieden ten opzichte van concurrenten die dergelijke giftcards niet accepteren.

Ondanks de sterke voorkeur van klanten voor een giftcard die in meerdere winkels gebruikt kan worden, kan ook een eigen cadeaukaart helpen bij het vergroten van je online omzet. Veel webwinkeliers zijn hier nog sceptisch over, vooral omdat de aankoop zelf nog niets oplevert. Er wordt immers geld betaald voor tegoed in je winkel, wat dus nog niet tot extra omzet leidt. Uit onderzoek door VVV Nederland blijkt echter dat een groot deel van de mensen die een cadeaukaart verzilveren meer uitgeven dan de waarde van de kaart. Een aankoop die zonder giftcard wellicht helemaal niet was gedaan. Daarnaast kun je een eigen cadeaukaart ook gebruiken als vorm van loyaltyprogramma. Door de gebruikers van deze kaart een aangename ervaring te bezorgen, bijvoorbeeld via unieke voordelen, kun je ze veranderen in tevreden en terugkerende klanten.

Succesvol cadeaukaarten implementeren

Natuurlijk moet je wel rekening houden met een aantal aspecten van het uitgeven en/of accepteren van giftcards. Allereerst kost het tijd en geld om uit te zoeken welke cadeaukaarten het best bij jouw shop passen of om een eigen kaartprogramma op te zetten. Daarnaast moeten er ook op technisch vlak aanpassingen worden gedaan om cadeaukaarten te kunnen accepteren. Check dus eerst bij je payment service provider welke algemene kaarten al ondersteund worden, zodat je in een later stadium niet voor verrassingen komt te staan.

De geldigheid van cadeaukaarten en je kennis daaromtrent is ook van groot belang voor het succesvol toepassen van dit betaalmiddel in je webwinkel. Onlangs werd bekend dat de Tweede Kamer heeft ingestemd met een voorstel om de minimumgeldigheid te verlengen naar twee jaar. Let wel, deze nieuwe termijn geldt niet voor alle cadeaukaarten. Giftcards die zijn aangesloten bij de Stichting Keurmerk Cadeaukaarten, zoals de VVV Cadeaukaart en de Platenbon zijn sinds 2016 al minstens drie jaar geldig. Daarnaast is het ook van belang wat er op de cadeaukaart staat aangegeven. Vermeld je bijvoorbeeld alleen de uitgiftedatum, dan wordt de geldigheid van de kaart automatisch uitgebreid naar vijf jaar. En als je helemaal geen uitgiftedatum of geldigheidsduur vermeldt, is de giftcard zelfs onbeperkt geldig.

Zoals bij veel aspecten bij (online) shoppen staat of valt het succes van het invoeren van cadeaukaarten in je webshop met de beleving en service die je eromheen biedt. Om je daar goed op voor te bereiden volgt hier een aantal tips op dit gebied:

  • Voor een klant is het heel vervelend om een verlopen giftcard te vinden. Dit kun je proberen te voorkomen door hem een reminder te sturen (wanneer je zijn e-mailadres hebt) op het moment dat zijn kaart bijvoorbeeld nog maar een maand geldig is.
  • Wees flexibel met de geldigheid van je cadeaukaart en houd niet te star vast aan de regels als je klant iets te laat is.
  • Heb je zowel een fysieke winkel als een (mobiele) webshop, zorg er dan voor dat cadeaukaart in beide gevallen te gebruiken is.

Computerretailer MyCom sluit weer winkels

Computerretailer MyCom verkeert opnieuw in de problemen. Per direct zijn zeven van de veertien resterende filialen gesloten, waaronder die in Arnhem en Den Bosch.

De keten heeft de panden in Amstelveen, Arnhem, Den Bosch, Den Helder, Helmond, Leiden en Zeist gesloten, zo meldt Tweakers. Officieel is de sluiting nog niet bevestigd. Wel was bekend dat MyCom zijn winkelconcept zou gaan vernieuwen. Het bedrijf heeft ook een webwinkel.

In 2015 werd het bedrijf al eens failliet verklaard. Na overname door Relevant Holdings, de eigenaar van The Phone House, werden al 19 van de destijds 41 vestigingen gesloten.

Begin 2016 namen MyCom-ondernemers Peter Groenewoud en Marco Heestermans het noodlijdende bedrijf over en begin 2018 kwam de keten in handen van een Zweedse investeerder. Groenewoud zou in oktober al zijn opgestapt.

Flinders naar 20 miljoen euro omzet in 2018

Online woonwinkel Flinders heeft zijn omzet afgelopen jaar met een derde zien stijgen naar twintig miljoen euro. Komend jaar gaat het zich nadrukkelijker richten op interieurprojecten in het zakelijk segment.

Dat maakte het bedrijf begin deze middag bekend met een persbericht. De groei wordt gerealiseerd op alle kanalen: online, de fysieke winkel in Zaandam en de B2B-verkopen.

De winkel biedt 33.000 designproducten, een assortiment dat een eigen signatuur geeft. Dat wordt uitgedragen met reclame in de massamedia maar ook via een ‘online inspiratieomgeving’. Die trok volgens COO Oscar Diele in 2018 vier keer meer publiek dan het jaar ervoor. Dat bevestigt de onderneming in de strategie waarbij het advies en inspiratie wil bieden aan zoekende shoppers.

In de loop van 2019 komt Flinders met een private label op de markt met eigen producten en merken. Met designlabels zal worden samengewerkt om exclusieve meubels en gelimiteerde edities te kunnen bieden.

Er zal ook meer aandacht komen voor de B2B-markt: interieurprojecten in hospitality, retail en kantoren.

Vanuit een nieuw geopende designstudio in Gent (foto) zal de Belgische projectenmarkt worden bediend. “Vanuit daar zal de woonwinkel Belgische architecten, stylisten en zakelijke eindklanten gaan bedienen.” Deze locatie is een aanvulling op de woonwinkel in Zaandam en het Flinders-café in Groningen.

Faillissement Create2fit aangevraagd

‘Wegens omstandigheden tijdelijk gesloten’, prijkt op de homepage van Televisiewinkel.nl. Create2fit, waar de winkel onder valt, heeft faillissement aangevraagd.

De leiding van het bedrijf heeft het personeel daar vanochtend over geïnformeerd. Tweakers meldt het nieuws. De site van Create2fit meldt dat de winkel in Naarden is voor onbepaalde tijd is gesloten.

Het bedrijf is eigenaar van verschillende e-commercelabels. Naast de tv-winkel zijn dat ook Koffiediscounter.nl, Barbecueshop.nl, Koffiestore.nl en Sneeuwkettingen.com. Op geen van de sites is het nog mogelijk om orders te plaatsen.

Eigenaren Tom Coronel en Marc Coster verkochten de meerderheid van hun bedrijf in 2009 aan RFS Holding, maar namen het halverwege 2016 weer in eigen handen.

Foto: Alan Levine (cc)

Stocard in mobiele betalingen ‘eerste helft 2019’

De klantenkaartenapp Stocard wil in de eerste helft van 2019 mobiele betalingen kunnen faciliteren met zijn app.

Daarmee krijgt de populaire app een tweede functie die in fysieke winkels goed van pas komt. Op dit moment functioneert de app als een digitale houder voor klantenkaarten van retailers maar bijvoorbeeld ook sportclubs. In de nabije toekomst moet je met een kleine extra handbeweging ook aan de kassa kunnen betalen.

Dat deze functie eraan komt, is niet helemaal een verrassing. De leiding van het bedrijf uit Mannheim verklapte dat al toen het in juni 2018 twintig miljoen dollar venture capital ophaalde. Emile Muijsson, verantwoordelijk voor Stocard in de Benelux, hangt er een horizon in de tijd aan die niet ver weg is.

In de Benelux heeft Stocard twee miljoen actieve gebruikers, vertelt Muijsson.

Het bedrijf verdient geld met het doorplaatsen van digitale versies van papieren folders in de app. Dat gebeurt in een aparte tabblad naast de klantenkaarten. Hiermee kunnen winkeliers op generiek niveau zien hoe vaak hun folders zijn geraadpleegd en hoe vaak de klantenkaarten zijn gebruikt. Dit soort statische informatie kan iets zeggen over de waarde en het rendement van de folder. De betaalinformatie uit contactloze transactie bouwt hierop door.

Of en wanneer contactloze betalingen mogelijk worden met apps die niet van de banken zijn, ligt aan de financiële sector. Steeds meer digitale dienstverleners, naast Stocard zijn dat ook partijen als Google en Apple, staan te trappelen om de Nederlandse markt te betreden. In ons omringende landen mogen ze al concurreren met banken op het gebied van contactloos en digitaal betalen.

Foto: Bryan Hayes (cc)

Klantkennis online retailers dringt retouren sterk terug

Online shoppers gebruiken hun woonkamer als pashokje. Zij bestellen kleding, passen deze, sturen retour wat niet bevalt en houden de rest. Twee op de vijf online kledingbestellingen, gaan al dan niet gedeeltelijk retour. Die retouren vormen een hoofdpijndossier voor winkeliers. Zij staan voor de keuze: met behulp van technologie de klant beter leren begrijpen of een zeer behoudend online beleid voeren.

Nederlanders doen het massaal: iets op internet bestellen, uitproberen en dan terugsturen. Zo’n negen procent van alle pakketten wordt volgens pakketbezorger DPD geretourneerd, meer dan in andere Europese landen. Liefst de helft van al die Nederlandse retourzendingen bevat kleding, waar het retourpercentage dus veel hoger ligt. Ondernemers maken retourzendingen voor de klant zo laagdrempelig mogelijk om online te kunnen groeien. 

Internetretail heeft een veel complexer businessmodel dan de fysieke winkel. Want wanneer de consument zich in een echt pashok in een winkel bevindt, is diegene zelf naar de winkel toe gekomen. Hij of zij heeft (meestal) zelf de te passen kleding uit de rekken gepakt. Na het afrekenen brengt de klant zijn of haar aangekochte kleding zelf naar huis.

Retourzendingen duur voor retailers

In het luxe pashok thuis doet de consument dit allemaal niet zelf: de winkelier maakt hier linksom of rechtsom kosten voor, en kan dit niet of nauwelijks doorberekenen. En dan krijgen winkeliers bestellingen nog geregeld terug. De producten worden verzonden – soms zelfs thuis opgehaald -, door medewerkers van de winkel gecontroleerd, in de voorraad opgenomen en de winkelier kan ze niet altijd meer tegen dezelfde prijs verkopen. Uit een onderzoek in Duitsland bleek eind 2016 dat elke retour-order een winkelier gemiddeld liefst tien euro kost. Noortje van Hooijdonk betoogde begin 2017 op basis van data van  e-commerce-dienstverlener Docdata dat in Nederlandse modebedrijven zelfs 12,50 euro kost per retourpakket. Daarbij zit ook wel flink deel ‘initiële’ waste.

De kans op retouren is veel hoger dan voor fysieke winkeliers. En bij het pashokje in de winkel blijven de niet-gekozen artikelen binnen de winkelmuren.

Zeker voor retailers die niet van oudsher op internetverkoop zijn ingesteld, kunnen die retouren een enorm hoofdpijndossier worden. Immers moet de toegankelijkheid van de retourzendingen wel blijven. Dit jaagt de verkopen aan en speelt in op de behoefte aan ‘gemak’ bij de consument. Tegelijkertijd: wil de ondernemer grip houden op wat er gebeurt, dan moeten de retourzendingen op termijn echt flink omlaag.

De oplossing: klantkennis

De oplossing ligt in klantkennis. Weet goed wat de klant wil, handel hiernaar en er komt minder terug. Het Duitse e-commerceplatform Otto begrijpt dit. Dit bedrijf verkoopt producten van anderen merken, waarmee risico op trage levering bestaat. Ze kwamen er bij analyse van hun transacties achter dat wanneer een product binnen twee dagen bezorgd is, het risico op retouren lager is.

Technologie kan helpen die klant beter te leren kennen en beter te bedienen. E-commerce-reus Otto maakt gebruik van een ‘deep learning’-algoritme. Dit algoritme werd losgelaten op driehonderdmiljard historische klanttransacties van Otto en tweehonderd variabelen, zoals het weer, om te kunnen voorspellen want de consument gaat kopen. Dit lukte met negentig procent accuraatheid. Otto’s jaarlijkse retouren gingen hierdoor met meer dan twee miljoen producten (!) per jaar omlaag.

De Amerikaanse kledingwinkel Rhone weet nu precies wat de kledingmaat van een aantal van zijn klanten is. In het keuzemenu Find my Fit kan de klant zijn lengte, gewicht en leeftijd invullen, om vervolgens voorgestelde lichaamsvormen te selecteren die bij het lichaam passen. Rhone biedt de klant vervolgens de beste maat aan, zodat er minder retouren zijn.  

Kleding-on-demand en virtueel schoenen passen

Kledingretailer Zozo uit Tokyo gaat nog een stap verder met de zogeheten ZozoSuit, een pak dat cameratechnologie bevat. Wanneer de consument het pak aantrekt, kan hij of zij in het pak de lichaamsmaten opmeten door foto’s te maken met de app van Zozo. Vervolgens is een consument bekend met zijn of haar ideale maat en kan het passende kleding bij Zozo bestellen: kleding on-demand. Dit leidde tot hogere productiekosten, maar lagere retourkosten en tevreden klanten. Het pak zou immers in principe altijd moeten passen.

Zo kan een schoenwinkel informatie die het opdoet uit pasvormen, na toestemming koppelen aan een klantprofiel, en bij een bestelling door die klant een suggestie doen voor alleen zijn of haar eigen schoenmaat. Samenwerken in de keten of met technologiebedrijven is ook een optie. Zo werken verschillende retailers met 3D-aboutme, dat het mogelijk maakt via een app een 3D scan van de voet te maken en daarna virtueel te passen.

Winkeliers die deze stap maken, kunnen profiteren van de groei van online retail. De winkelier die deze technologische stappen een brug te ver vinden gaan, zit er maar een ding op: een behoudend online verkoopbeleid voeren. Dit kan door online vooral als oriëntatiekanaal te gebruiken en slechts te verkopen via platformen van grote technologiebedrijven.

Zalando verdubbelt aantal fysieke outlets

In de komende twee jaar opent Zalando in Duitsland zes nieuwe fysieke outletstores, een verdubbeling ten opzichte van het huidige aantal. Buitenlandse outlets worden niet uitgesloten.

Concrete cijfers wil outletbazin Dorothee Schönfeld niet geven, maar de ervaringen met de huidige vijf zijn voldoende om nog eens zes nieuwe locaties te willen openen. Kort voor het weekend maakte ze bekend te willen uitbreiden.

De keuze is gevallen voor steden met een sterke middenstand, bevolkingsgroei en geografische gunstige ligging. Komend voorjaar krijgt Münster een Zalando Outlet, in de zomer Stuttgart en in de herfst Hannover. In het jaar erna volgen Mannheim, Ulm en Konstanz.

In deze winkels liggen niet de nieuwste collecties van de honderden merken die het e-commerceplatform gebruiken. Juist niet. De outlet zal enkel restvoorraden van vorige seizoenen en hooguit actuelere items maar dan met een klein defect; kapotte rits of een missende knoop.

Schönfeld zegt dat ze regelmatig de vraag krijgt uit de andere zestien Zalando-landen om daar ook outlets te openen. Daar zijn geen concrete plannen voor, zegt ze, maar het wordt niet uitgesloten. Dat is op te vatten als een verkapte ‘ja, maar nu nog niet’.

De vijf huidige outlets bevinden zich in Berlin, Frankfurt am Main, Keulen, Leipzig en Hamburg.

Picnic moet beter leren omgaan met kritiek

Picnic-medeoprichter Michiel Muller moet zaterdag niet vrolijk wakker zijn geworden. Over zijn websuper viel in het verleden geen onvertogen woord, het bedrijf meldde de ene uitbreiding na de andere en Muller zelf mocht de ene loftuiting na de andere ondernemersprijs in ontvangst nemen.

Zaterdag ontstond aan de hand van een uitgebreid artikel in Trouw, grotendeels aangereikt door vakbond FNV, echter een wat minder positief beeld van de online kruidenier. De werkomgeving is onveilig, de werkdruk is te hoog en de beloning ondermaats, zo vatte het dagblad de vele klachten samen.

Dat is allemaal erg herkenbaar voor internetbedrijven die stuk voor stuk kampen met bijzonder lage marges, en toch moeten proberen geld te verdienen. Of dat bij Picnic ook gebeurt weten we niet. Begin dit jaar voorspelde Muller een omzet van 300 miljoen euro voor 2018, maar de vele investeringen in hubs, distributiecentra en elektrische bezorgauto’s doen vermoeden dat Picnic nog wel jaren verliesgevend zal blijven. Per slot van rekening verdient Picnic geen cent met de bezorging. Die is en blijft gratis. De enige marges zijn die op de producten die worden verkocht. Tel uit je verlies.

‘Stemmingmakerij’

En dus moet er bezuinigd worden op andere zaken, de lonen bijvoorbeeld. En dat hebben we vaker gezien. Net even over de grens in Duitsland wordt al jaren precies hetzelfde beeld geschetst van de distributiecentra van Amazon, waar vakbonden regelmatig oproepen tot stakingen.

Dat Muller kritiek niet gewend is, blijkt uit de toon van zijn reactie. Via zijn vaste PR-kantoor Koolhoven & Partners schoot hij luttele uren na de publicatie, en later ook nog eens in het NOS Journaal, in de verdediging. Hij vond het verhaal in Trouw ‘stemmingmakerij’ en mopperde dat de handelwijze van de FNV – dat Picnic-personeel aan de poorten van fulfilment centra heeft opgewacht om een petitie voor betere voorwaarden te ondertekenen – ‘niet van deze tijd is’.

Maar de FNV stond daar natuurlijk niet voor niets. De klachten zijn duidelijk onvoldoende aangepakt. En Muller weet de kritiek ook nog eens onvoldoende of slechts gedeeltelijk te pareren.

Kneuzingen

Trouw schrijft bijvoorbeeld dat de karren in de distributiecentra geen veilige handgrepen hebben. In de gangpaden tussen de schappen is het volgens medewerkers zo druk dat men geregeld met hun grote karren vol kratten tegen elkaar botst. Orderverzamelaars lopen kneuzingen op doordat hun hand klem komt te zitten.

Muller gaat er niet op in. Wel benadrukt hij dat alle nooduitgangen in Picnic fulfilmentcentres vrij bereikbaar en expliciet zijn afgezet met tape, en door de brandweer gecontroleerd. Een recente evacuatie na vals alarm liep ‘ordentelijk en binnen de norm’.

De gevallen van flauwvallen tijdens de hete zomer die de FNV claimt kloppen volgens Picnic niet. Muller erkent echter wel dat in de zomer de medewerkers in het distributiecentrum in Utrecht zonder airconditioning moesten werken. Er werden ventilatoren neergezet en er is voor extra drinkwater gezorgd. De vraag waarom deze moderne faciliteiten niet over dergelijke middelen beschikken wordt niet beantwoord.

Hetzelfde geldt voor het verwijt dat Picnic werknemers niet het aantal uren kan laten draaien dat in de vacature in het vooruitzicht werd gesteld. Velen komen niet rond. Muller verwijst nogal makkelijk naar een ‘steady rooster’ waarbij de medewerker ‘gegarandeerd wordt ingepland’. Om daaraan toe te voegen dat de supermarkt-CAO niet van toepassing is op de fulfilmentcentra van Picnic. Essentiële vragen worden wederom niet beantwoord.

Voor alle duidelijkheid: Met de formule van Picnic is niets mis. Het is een flinke prestatie die Muller en zijn team hebben neergezet. Maar op de werkvloer moet het natuurlijk ook kloppen.  Trouw schrijft onder meer dat er een digitaal scorebord wordt bijgehouden wie het snelste en het traagst werkt. Picnic stelt dat dit bord inzicht moet geven in voortgang en persoonlijke ontwikkeling. Daar lijkt het niet echt op, zeker als er kruisjes bij hun naam komen als ze ziek zijn of te laat komen, en ze bij negen kruisjes op gesprek moeten komen. Dat versterkt alleen maar de indruk die Trouw schetst: een hogedrukketel waarin medewerkers zich niet prettig voelen.

Parfumado: ‘Begin 2019 naar Duitsland’

“Het is niet ons doel om de gevestigde orde van de troon te stoten, maar een innovatie binnen de parfumindustrie is hard nodig,” vindt Martijn van Rooy, oprichter van Parfumado. De startup laat Nederlandse en Belgische consumenten op abonnementsbasis kennismaken met een groot aantal merkparfums. “Het ledenaantal groeit bizar hard.”

Hoewel er jaarlijks honderden – zo niet duizenden – geurtjes uitkomen, zijn er maar een paar merken die de parfumindustrie wereldwijd domineren. Als nichespeler is het knap lastig om de consument te bereiken, aangezien zij nauwelijks geld uitgeven aan een merk dat ze niet kennen. Door merkparfums in reisflacons van acht milliliter aan te bieden, wil Parfumado de drempel wegnemen om eens iets nieuws te proberen.

Stapsgewijs, maar gestaag andere landen veroveren

Tot dusver is de startup, die ruim een jaar actief is, de enige met deze werkwijze. Ook in de rest van Europa zijn er volgens Martijn amper vergelijkbare concepten. Het bedrijf richt zich vooralsnog op de Nederlandse en Belgische markt, Duitsland staat voor het eerste kwartaal van 2019 op de planning. “We zijn nu uniek, maar je weet nooit hoe de branche zich ontwikkelt.”

Mede door het idee dat de concurrent ook niet stilzit, is Martijn erop gebrand om nog sneller stappen te maken. In België, waar Parfumado nu ruim een half jaar actief is en enkele duizenden abonnees heeft, valt nog veel te winnen. Ook in andere landen ruikt Martijn kansen. “We beginnen met Duitsland. Zodra we daar voet aan de grond hebben, willen we stapsgewijs andere landen veroveren.”

Netflix van de parfums

Om zowel uit te breiden in het buitenland als het platform verder te optimaliseren, besloot Parfumado eerder dit jaar een crowdfunding-campagne te lanceren. Het opgehaalde bedrag van 175.000 euro werd onder meer gebruikt om een AI-tool te ontwikkelen. In combinatie met de verzamelde gebruikersdata kan de tool, op basis van geurnoten en -families, heel gericht inschatten welke parfums in de smaak vallen. Ook leert het algoritme van klantbeoordelingen, waardoor het steeds betere aanbevelingen kan geven. “We zijn de Netflix van de geurtjes.”

Een belangrijke voorwaarde om de AI-tool als reukorgaan in te kunnen zetten, is het hebben van voldoende data. Maar dat is volgens Martijn geen probleem. “We hebben een waanzinnig eerste jaar gedraaid, met bizarre groeiresultaten.”
Enkele maanden geleden nam hij zich voor om 2018 af te sluiten met minimaal 10.000 abonnees. “Deze mijlpaal is vroegtijdig bereikt en de drukste periode van het jaar moet nog komen.”

Maandelijks ruim duizend nieuwe abonnees

Hoewel Parfumado hoofdzakelijk inkomsten genereert vanuit abonnementen, is het sinds kort ook mogelijk om giftboxes, giftcards en losse travelcases te bestellen. Om alle verschillende in- en verkoopstromen in goede banen te leiden, maakt de startup vrijwel vanaf het begin gebruik van Exact Online. “We hebben het even zonder boekhoudprogramma geprobeerd, maar dat werd al snel een rommeltje.”

Waar de meeste spelers vooral veel uitgaande orders hebben, heeft Parfumado niet alleen een groot aantal abonnees maar ook diverse leveranciers waarmee het samenwerkt. “We hebben een aanbod van bijna 350 parfums, die bij verschillende labels vandaan komen. Exact Online voor Handel ondersteunt ons hierin.”

Naast een snelle verwerking van de debiteurenadministratie wordt het boekhoudpakket dan ook hoofdzakelijk ingezet om de inkoopfacturen meteen op de juist grootboekrekening te kunnen boeken.

In combinatie met de parfumkalender, waarop de abonnee aangeeft welk geurtje hij per maand wenst te ontvangen, kan dan nauwkeurig de beschikbare voorraad worden gemonitord. Gezien het ledenaantal én de aanwas van meer dan duizend nieuwe abonnees per maand, is dit volgens Martijn een must. “Ik had niet verwacht dat het concept zó snel door zo veel mensen zou worden opgepikt. Maar we zijn er nog lang niet: het ultieme doel is om uit te groeien tot het nummer 1 bestemmingsplatform voor parfums in Europa.”

Amac opent grootste winkel bij Utrecht: ‘Zelfs voor Apple is deze locatie bijzonder’

Apple reseller Amac opent zaterdag zijn grootste winkel in The Wall, het koop- en belevingscentrum langs de snelweg A2 bij Utrecht. Er is flink over onderhandeld met Apple, zegt CEO van Amac Ed Bindels. “Apple is graag aanwezig in de winkelstraat, daar wijken we met deze locatie vanaf. Zelfs voor Apple is dit een uitzonderlijke plek.”

Het 47e filiaal van de Apple Premium Reseller aan de kop van The Wall wordt een van de grootste door Apple gecertificeerde winkels ter wereld. Misschien wel de grootste, vermoedt Bindels.

Over de aankleding had Amac niet veel te zeggen. Ook al is Amac onafhankelijk, Apple ontwierp het complete interieur in thuisbasis Cupertino. Compleet met het nieuwste lichtplan en meubels die alleen nog maar te zien waren in de filialen in Hilversum en Rotterdam.

De blikvanger is de grote 360 graden servicebalie waar klanten optimaal kunnen worden geholpen met al hun vragen. En de 50 man sterke reparatiedienst van Amac gaat zich er ook vestigen. Daarover wil Bindels nog niet veel kwijt, “behalve dat we het anders gaan doen”.

Na de opening van het reparatiecentrum zullen nog twee fases volgen voordat het complete oppervlak van 6200 vierkante meter in gebruik is genomen. In The Wall vestigt Amac begin volgend jaar onder meer Trainingsruimtes 2.0. Bindels: “In deze experience rooms bieden we een complete beleving, niet alleen voor particuliere klanten, maar ook voor zakelijke klanten en voor scholen.”

Sinds 2016 is Bindels namens Amac in gesprek over deze locatie die in de komende jaren volgens hem alleen maar aantrekkelijker wordt. Het koop- en belevingscentrum in de Leidsche Rijn oogt niet erg levendig, maar Bindels verwacht op termijn meer aanloop. “Deze regio groeit sowieso naar 100.000 inwoners.”

Nu al wonen 11 miljoen Nederlanders op één uur rijden van de winkel, en daarmee ideaal voor het uit laten voeren van reparaties. “We zijn ooit begonnen in het centrum van Utrecht, maar daar betaal je 6 euro per uur aan parkeergeld. Hier parkeer je gratis.”

Amac zal uiteindelijk al zijn kantoren onder het dak van The Wall samenbrengen. Vooralsnog houdt de Apple Premium Reseller kantoor op drie verschillende locaties in Utrecht.

De opening van Amac The Wall lijkt in elk geval te suggereren dat Apple zelf geen plannen meer heeft voor een eigen vestiging in Utrecht. Bindels: “Wat ik begrepen heb is dat plannen voor Apple winkels in kleinere steden wereldwijd zijn opgeschort.” Geruchten dat Apple het oude pand van C&A zou hebben willen betrekken kloppen in elk geval niet, zegt Bindels. “De verwarring is ontstaan toen Amac bij het vastgoedbedrijf ging informeren.”

Ook Amac kan tegenwoordig niet zonder onlineverkoop. “Het is onze snelst groeiende winkel, zeg ik altijd, maar het merendeel van onze omzet halen we toch uit onze fysieke vestigingen,” aldus Bindels. “Dat is ook niet zo vreemd. Als je een iMac koopt, wil je hem toch even aangeraakt hebben. Veel consumenten geven er de voorkeur aan om hun bestellingen in de winkel op te halen.”

Dat het zover gekomen is had Bindels ook niet verwacht toen hij in 2005 een winkeltje ‘met alleen Macs’ in Utrecht opende. Bindels had toen niet de ambitie om zelfs maar een tweede winkel te beginnen. Die tijden zijn veranderd. Na de overname van iCentre in maart 2017 werd Amac in een klap de grootste Apple Premium Reseller van Nederland. En nu dus met de grootste onafhankelijke winkel.

Page generated in 0,838 seconds. Stats plugin by www.blog.ca