Google combineert zijn reisdiensten in Trips

Zoekbedrijf Google combineert al zijn reisgerelateerde producten, zoals vlucht- en hotelzoeken en overblijftips, in één aparte zoekbestemming genaamd Trips.

Trips, te vinden onder Google.com/travel maakt een einde aan het versplinterde aanbod van reisgerelateerde producten van het techbedrijf. Daarnaast integreert het reisinformatie van zijn gebruiker met andere aanverwante diensten.

Een reiziger die een hotelkamer heeft geboekt, ziet op Maps bijvoorbeeld van en tot wanneer zijn verblijf daar is. Tevens krijgt hij informatie over uitjes en trips in de buurt van zijn verblijf.

De nieuwe dienst, of eigenlijk: een andere weergave van reeds bestaande functies, biedt ook een planningstool. In het overzicht met de naam Reizen kan de gebruiker informatie over meerdere trips cluster. Zo heeft hij boekings- en reserveringsnummers en aankomst- en vertrektijden bij de hand, zonder te hoeven zoeken.

Foto: not so dusty (cc)

WeChatPay beschikbaar op Schiphol

WeChat Pay en Schiphol hebben voor Chinese bezoekers WeChat Pay Smart Airport gelanceerd. Daarmee kunnen de 500.000 Chinese passagiers Nederlandse onder meer online souvenirs bestellen en betalen met WeChatPay.

Het aantal retailers dat WeChat Pay als betaalmethode accepteert, is 3,5 keer hoger dan vorig jaar. De betaalmethode is inmiddels op 149 internationale luchthaven beschikbaar.

WeChat Pay is onderdeel van het chatprogramma WeChat, dat 1,1 miljard actieve gebruikers telt. 800 miljoen hebben hun bankkaart gekoppeld aan WeChatPay.

Investering van 484 miljoen dollar in GetYourGuide

Het Japanse investeringshuis Softbank leidt een financieringsronde waarmee de toeristische boekingssite GetYourGuide 484 miljoen dollar uit de markt haalt.

De investeerders Temasek, Lakestar, Korelya Capital en Heartcore Capital doen ook mee in deze zogeheten E-ronde. Softbank doet de investering vanuit zijn Vision-fonds. Daarmee steekt het hele grote sommen geld in bedrijven die heel groot kunnen worden.

Toeristen kunnen bij GetYourGuide toegangskaartjes kopen voor rondleidingen, events, musea en andere activiteiten die stedentrips bieden. De onderneming ontwikkelt onder het label Originals ook eigen events met touroperators. Daarvoor verkocht het sinds augustus 2018 veertigduizend tickets. Met het nieuw aangetrokken geld zullen meer Originals worden gemaakt. Daarmee onderscheidt het zich van andere online ticketverkopers.

De investering van Softbank zou het bedrijf helpen zijn internationale activiteiten te versnellen.

Foto: skohlmann (cc)

Tiqets stelt nieuwe CMO aan

Tiqets.com haalt met Dan Burdett als nieuwe CMO een internationale zwaargewicht in huis om het merk internationaal steviger neer te zetten.

Burdett werkte eerder als CMO Europe voor Ebay en was daarvoor Chief Brand Officer voor Snickers bij Mars. Eerder bekleedde hij verscheidene functies bij Unilever en L’Oréal. Bij zijn nieuwe werkgever wil hij de combinatie van partnerships, influencers, affiliates en CRM gebruiken om Tiqets steviger op de internationale kaart te zetten.

Het bedrijf uit Amsterdam haalde eind vorig jaar een 23 miljoen dollar bij investeerders op.

Tiqets helpt een kleine tweeduizend toeristische locaties om hun tickets online te verkopen, zowel via de eigen site als via de digitale kanalen van toeristische dienstverleners. Door de real-time verbindingen kan Tiqets last-minute mobiele toegang garanderen. Aangezien de helft van de Tiqets-reizigers boekt op de plek van bestemming, is er technologie nodig die toegangskaarten in real-time verzorgt zonder dat men hoeft te printen of nog lang in een rij hoeft te staan.

CEO Luuc Elzinga zei in een eerder interview: “Van ons wordt verwacht dat we niet alleen nieuwe bezoekers brengen maar ook waarde halen uit bestaande bezoekers. De Sagrada Familia is prachtig maar je hebt een audioguide nodig om het hele verhaal te begrijpen. Dat moeten wij goed overbrengen aan de bezoekers. Op die manier helpen wij venues om hun marketingdoelstellingen te behalen. Het mobiele ticket speelt hierbij een cruciale rol. Het is een entreebewijs maar ook een manier om te zorgen dat de customer journey wordt verlengd. Je kunt in contact blijven met de bezoeker, cross- en upselling doen, nieuwsbrieven sturen, hem of haar donateur maken.”

Foto: breckles (cc)

Webshops en consumenten dupe van verboden verticale afspraken

Dat leveranciers en webwinkels afspraken maken is logisch. En dat die afspraken soms in strijd zijn met de wet, of op zijn minst discutabel zijn, is helaas niet nieuw. Gelukkig heeft de ACM aangekondigd strenger te controleren op verboden afspraken. Maar vooral de handhaving daarvan is een must, zodat webwinkels en consumenten niet langer de dupe zijn.

We ontvangen er helaas weleens klachten over van onze leden. Hun leveranciers stellen oneerlijke eisen aan de verkoop van de producten, bijvoorbeeld dat ze niet online verkocht mogen worden of dat ze een hogere inkoopprijs betalen wanneer ze de producten wel online aan willen bieden. Dit is, uiteraard, in strijd met de wet en wordt ‘verboden verticale afspraken’ genoemd. Het is nadelig voor online verkopers en werkt daarmee oneerlijke concurrentie tussen de fysieke en online retailers in de hand. Daarnaast vinden consumenten hierdoor een beperkt online aanbod én betalen ze soms online een hogere prijs dan in de winkel. Onterecht en oneerlijk.

Eigen imago beschermen mag

Bij selectieve distributie selecteert de producent of leverancier zijn distributeurs (wederverkopers) op basis van bepaalde criteria. In sommige gevallen mag dat, bijvoorbeeld wanneer de distributeurs moeten voldoen aan een bepaalde reputatie of kwaliteit van het personeel. De leverancier heeft hiermee tot doel dat zijn artikelen exclusief blijven en alleen via gecontroleerde hoogwaardige distributiekanalen worden aangeboden. Door kwalitatieve eisen te stellen aan distributeurs, probeert de producent het imago van zijn producten te beschermen. Dat is natuurlijk prima, want als verkoper van een exclusieve parfum wil je niet dat deze in de uitverkoopbak bij de voordeelwinkels komt te liggen.

Verbieden van online verkoop mag niet

Maar wat helaas ook binnen e-commerce speelt, is dat leveranciers de verkoop via bepaalde distributiekanalen tegenhouden. Een leverancier mag de online verkoop door een afnemer niet verbieden of bemoeilijken. Een leverancier mag bijvoorbeeld:

  • de afnemer niet geheel verbieden om producten online te verkopen;
  • geen hogere prijs rekenen voor producten die de afnemer online doorverkoopt dan voor producten die hij offline doorverkoopt;
  • geen vaste verhouding opleggen tussen online en offline verkopen.
  • (on- en offline) retailers niet dwingen om producten voor een hogere prijs te verkopen.
Eigen ruiten ingooien

Deze afspraken zijn niet toegestaan op grond van het mededingingsrecht omdat ze de concurrentie beperken en de consument duperen. Daarnaast hebben retailers een groot probleem als zij niet aan de eisen van de leverancier voldoen; dan wordt de logistieke kraan dichtgedraaid en moeten ze de (online) verkoop dus staken. Retailers zijn afhankelijk van hun leveranciers en kunnen zich in die positie weinig tot niets veroorloven. Laat staan dat ze er tegenin kunnen gaan.

In de praktijk betekent het voor een retailer dus dat hij de prijsafspraken die in strijd zijn met de mededingingswet wel moet opvolgen, omdat het gevolg anders dus is dat de leverancier niet meer levert. En dit kan alleen worden voorkomen door een gedegen handhaving.

Het is dan ook belangrijk dat de ACM onderzoek doet naar die verboden prijsafspraken. Ondernemers weten vaak wel dat sommige afspraken in strijd zijn met de mededingingsregels, maar ze kunnen er niet tegen optreden omdat het gevolg kan zijn dat ze hun business moeten opdoeken. Handhaving door de toezichthouder is daarom op dit onderwerp noodzakelijk.

Samen opkomen voor de belangen

De bewustwordingscampagne van de ACM en de onderzoeken die ze gaan doen, zijn een goede eerste stap. De ACM heeft bij ons informatie ingewonnen over de prijsafspraken en hoe daarmee om te gaan. Het is nu aan de ACM om te gaan handhaven en deze oneerlijke handelspraktijken in de ban te doen. Laten we de handen ineen slaan en samen opkomen voor de belangen van onze webwinkels én de consumenten.

7 tips voor de optimalisatie van de customer journey

Een klantreis inzichtelijk maken: Dat betekent dat je allereerst de touchpoints in kaart brengt. Vervolgens achterhaal je bij elk moment wat de behoefte is van de klant, hoe je het de klant zo gemakkelijk mogelijk kan maken en op welke momenten je écht onderscheidend wilt zijn door een onvergetelijke ervaring te creëren. Dit zijn de stappen om dat voor elkaar te krijgen.

Klantreizen worden nog te vaak in kaart worden gebracht vanuit bestaande organisatieprocessen en te weinig vanuit de klantbehoefte. Met de ExperienceCapture-methodiek staat de klantervaring écht centraal: Bij de ontwikkeling van deze methodiek wilden we drie belangrijke aspecten met elkaar combineren: mapping, measurement en management.

  • Mapping: de tool biedt de mogelijkheid om een klantreis in één oogopslag te visualiseren. Hiermee is het direct sprekend en duidelijk welke momenten aandacht verdienen.
  • Measurement: de beleving van de klant wordt in deze methodiek vastgesteld door het gebruik van emoties, waarmee we de affectieve beoordeling van de klant kunnen duiden. Daarnaast kwalificeren we de cognitieve beoordeling van de klant middels een cijfer.
  • Management: op basis van de input maakt onze methodiek direct de belangrijke verbeterrichtingen inzichtelijk op basis waarvan concrete vervolgacties bepaald kunnen worden.

De ExperieceCapture-methodiek kan door zowel klanten als medewerkers worden toegepast/ingevuld. In een sessie met medewerkers helpt de methodiek om even uit de dagelijkse hectiek en van de automatische piloot te stappen en de dienstverlening écht door de ogen van de klant te bekijken. Dit creëert bewustwording en zorgt tevens voor draagvlak, doordat medewerkers actief betrokken worden bij het meedenken in verbeterrichtingen om klanten een nog betere ervaring te kunnen geven.

Van huidige naar gewenste situatie

Op het moment dat de huidige klantreis in kaart is gebracht, kun je kijken hoe je deze wil optimaliseren. Hierbij is het van belang om bij elk touchpoint na te denken over de belangrijke vraag of je de aandacht van de klant wilt sparen of juist wilt grijpen. Wil je het de klant op dit moment in de klantreis zo gemakkelijk mogelijk maken (ontzorgen)? Of wil je bijvoorbeeld écht onderscheidend zijn en een onvergetelijke ervaring creëren (verwachting overtreffen)? Deze zeven praktische tips helpen je op weg:

1. Sterk beginnen

Voor de klantervaring in het moment zelf is het van belang dat je zorgt voor een positieve eerste indruk. Dit zal namelijk een positieve doorwerking hebben in de ervaringen die daarop volgen. Een mooi voorbeeld hiervan is de aankomst bij Landal GreenParks. Op de aankomstdagen staat hun karakter Bollo vol enthousiasme gasten welkom te heten zodra zij op het park aankomen. Hierdoor zijn kinderen direct vrolijk en in de vakantiestemming. Dit geeft de ouders de mogelijkheid om rustig in te checken en geeft hen het gevoel dat ze in een warm bad terecht zijn gekomen.

2. Verzachten van negatieve momenten

Een ideale klantervaring betekent niet dat je op alle momenten een memorabele ervaring hoeft te realiseren. Je wil ook niet door een bepaalde ondergrens heen zakken en het risico lopen dat een klant ergens in de klantreis afhaakt. Zodra je de pijnpunten in de klantreis hebt vastgesteld, is het van belang om deze negatieve momenten af te zwakken. Picnic is een organisatie die hier zeer goed op inspeelt. Nieuwe klanten die zich inschrijven belanden veelal op een wachtlijst. Om deze wachtperiode wat te verzachten ontvang je van Picnic alvast gratis producten in je winkelwagen. Dus hoe langer je moet wachten, hoe meer gratis producten je krijgt. Dit onder het mom van ‘elk nadeel, heb zijn voordeel’.

3. Piekmomenten creëren

Psycholoog en nobelprijswinnaar Daniel Kahneman heeft aangetoond dat onze herinnering van een ervaring wordt gevormd op basis van twee specifieke momenten: de piek en het einde. Daarmee is dit psychologische fenomeen ook wel bekend als de ‘peak-end rule’. Als je wilt dat klanten met een positief gevoel terugdenken aan de ervaring die ze hadden met jouw dienstverlening, dan is het van belang om tijdens de klantreis te zorgen voor een positieve piekervaring. Een piekervaring is een moment in de klantreis waarop een klant een bovengemiddeld positieve beleving ervaart. Hiervoor geldt dat een klantreis met een piekmoment meer onderscheidend is dan een klantreis die overall positief maar vlak is.

Een mooi voorbeeld van hoe je piekmomenten kan creëren in een ‘patient journey’ is het initiatief van het UMC Utrecht om de glazenwassers bij het Wilhelmina kinderziekenhuis (WKZ) uit te rusten met een superheldenkostuum. Hiermee weet het UMC Utrecht een zeer speciaal interactiemoment voor de patiënten met de buitenwereld te bewerkstelligen en deze kinderen even aan hun situatie te laten ontsnappen.

4. Overbodige touchpoints weglaten

Daar waar Picnic het volledige touchpoint van het fysiek boodschappen doen in hun klantreis weglaat, daar richt Amazon Go zich op het overslaan van het moment van afrekenen. Met behulp van de Amazon Go-technologie scan je bij binnenkomst van de winkel je Amazon Go-app en start je met het vullen van je winkelmand. Alles wat je uit de schappen haalt wordt middels het gebruik van moderne technologie automatisch toegevoegd aan je virtuele winkelmand. Zodra je al je benodigde producten hebt gevonden, loop je naar buiten. Geen rijen, geen kassa’s en niet meer in de winkel afrekenen. Je virtuele winkelmand wordt automatisch verrekend met je Amazon-account op het moment dat je naar buiten loopt.

5. Omdraaien van touchpoints

Daar waar online shoppen heeft gezorgd voor een enorme besparing in tijd en energie, brengt het ook nieuwe uitdagingen met zich mee met betrekking tot de online klantreis. Klanten kunnen de producten niet écht ervaren en moeten wachten tot het product geleverd wordt. De online omschrijving, foto en kwaliteit kunnen afwijken van het daadwerkelijke product, met een teleurstellende klantervaring tot gevolg. Vaak kost het retour- en refundproces enige tijd, waardoor je als klant moet wachten op je teruggestorte aankoopbedrag. Processen die de klantbeleving negatief kunnen beïnvloeden. Veel webshops bieden tegenwoordig de mogelijkheid van AfterPay. Dit biedt consumenten de mogelijkheid om pas achteraf te betalen waardoor je een bestelling eerst op je gemak thuis kan bekijken, proberen en ervaren. Met AfterPay betaal je alleen voor de producten die je houdt.

6. Memorabel eindigen

De eindervaring is dus een belangrijk moment waarop onze herinnering wordt gevormd. Probeer er dus altijd naar te streven dat klanten een positief gevoel overhouden aan dit laatste contactmoment. Hierbij geldt dat een klantreis niet stopt op het moment van een aankoop. Juist na het moment van een aankoop begint de daadwerkelijke ervaring met jouw product of dienstverlening en jouw merk. Onlangs kwam een mooi voorbeeld voorbij: Een man kocht bij kledingwinkel WE in Zoetermeer een kostuum. Tijdens het verkoopgesprek was ter sprake gekomen dat hij deze kocht in verband met de crematie van zijn vrouw. De klantreis van deze meneer eindigde niet bij het moment van afrekenen. Bij thuiskomst vond hij namelijk ook nog een handgeschreven kaartje waarop de medewerkster haar medeleven betuigde en sterkte wenste in de moeilijke tijd. Hiermee weet de medewerker door haar persoonlijke en empathische klantbenadering te zorgen voor een memorabele klantervaring.

7. Verlengen/touchpoints toevoegen

Niet elke klantreis eindigt van nature met een positieve eindervaring. Denk bijvoorbeeld aan het moment van je eerste hypotheekafschrijving na de aankoop van je droomwoning. Toch valt hier een positieve eindervaring te realiseren indien je hier op een creatieve manier mee omgaat. Denk hierbij aan de mogelijkheid van een bank om hier een extra transactie aan toe te voegen door een bedrag van vijftien euro terug te storten met de mededeling ‘Voor uw eerste bos bloemen in uw nieuwe woning’. Hiermee toon je als bank menselijke betrokkenheid en bouw je aan een volwaardige klantrelatie die verder gaat dan enkel die van hypotheekverstrekker.

De menselijke factor

Een inmiddels veel aangehaalde quote van Maya Angelou luidt: ‘People will forget what you said. People will forget what you did. But people will never forget how you made them feel’.

De verborgen kans voor organisaties die hierin verscholen zit is ‘People will forget what you said. People will forget what you did. Unless you touch their emotions. Het is daarom van belang om te achterhalen op welke momenten in de klantreis je klant zich écht gezien en gehoord wil voelen en je een blijvend positief gevoel kan achterlaten. Kortom, welke momenten zijn doorslaggevend en welke rol speelt de houding en het gedrag van je medewerkers hierin? Beantwoord die vraag en een grote stap naar een betere customer journey is gezet.

‘Meldplicht Airbnb in Amsterdam massaal genegeerd’

Amsterdamse vakantieverhuurders trekken zich weinig aan van de meldplicht die door de gemeente is ingesteld voor Airbnb. Nog geen kwart houdt zich eraan. Boetes worden nauwelijks uitgedeeld.

Iedere Amsterdammer die een woning verhuurt, moet dat aangeven bij de gemeente. Dit is een extra wapen voor de gemeente om zicht te krijgen op het aanbod en vervolgens gericht te kunnen handhaven op overtreding van de regels.

Het aantal geboekte Amsterdamse woningen via Airbnb is vorig jaar ruim 10 procent toegenomen tot 21.040, zo schrijft Het Parool. Maar vorig jaar zijn slechts 58 schenders van de meldplicht op de bon gegaan.

Opvallend is dat de prijzen van Amsterdamse woningen op Airbnb veel hoger zijn dan in andere grote steden. Met een gemiddelde prijs van 151 euro per nacht laat Amsterdam onder meer Londen, München, Kopenhagen en Barcelona achter zich.

Foto Pixels

Nog eens 42 miljoen dollar extra voor reisstart-up Tourlane

De Amerikaanse investeerder Sequoia wil de groei van online reisbureau Tourlane uit Berlijn versnellen en steekt een half jaar na de eerste investering van 21 miljoen euro nog eens het dubbele in de start-up.

Sequoia draagt deze investering samen met Spark Capital, zo meldt deutsche startups. De site weet dat sinds investeerders sinds de eerste grote ronde de deur platlopen in de Duitse hoofdstad. De Amerikanen besloten daarom om, dit keer tegen een lagere waardering, het initiatief naar en de controle over Tourlane in eigen hand te houden..

De start-up van Julian Weselek en Julian Stiefel trok in een eerder stadium al groeigeld aan van de oprichters van Airbnb, Get your Guide en trivago.

Tourlane is een bedrijf waar individuele reizigers meerdaagse tours kunnen boeken. De agenten van de start-up stellen, geholpen door slimme computersuggesties, zo ‘reizen op maat’ samen. Daarbij kiezen ze uit honderden lokale bestemmingen en activiteiten die door tourorganisaties worden aangeboden. De omzet die dat herverpakken oplevert zou op jaarbasis nu op vier miljoen euro liggen.

Foto: flavouz (cc)

Ronald van Bruchem wordt Travel Director Sanoma

Ronald van Bruchem, nu werkzaam bij Thomas Cook, is aangenomen als Travel Director SMN. Hij start per 1 juli om de potentiele kansen voor het domein Vakantie.nl verder in kaart te brengen.

Van Bruchem heeft is nu nog werkzaam bij Thomas Cook als Manager Business Development. Daarvoor heeft hij meerdere functie vervuld bij diverse touroperators zoals First Choice Nederland en TUI.

Foto Sanoma

Trivago maakt minder tv-reclame vanwege jeugd

De nieuwe generatie reizigers kijkt minder televisie, dus boekt televisie voor hotelboekingssite Trivago ook in aan belang. De investeringen gaan er omlaag, terwijl die aan social en online video groeien.

Dat is de strekking van wat CFO Axel Hefer van Trivago woensdagavond aan financieel analisten vertelde na publicatie van zijn kwartaalcijfers. “Specifieke subkanalen worden voor merkbouwende kanalen belangrijker omdat jongeren minder lineaire tv kijken dan oudere generaties.”

Een andere verschuiving in de wijze waarop Trivago zijn mediabudget besteedt, is te zien bij performancemarketing. CEO Rolf Schrömgens zegt dat de bestedingen bij Google Hotels Ads ‘under-invested’ zijn. Hij schroeft dat budget op om het marktconform te maken.

Over de volle breedte zal de verhouding tussen uitgaven aan branding en performance stabiel op 50/50 blijven.

Trivago boekte een kwartaalomzet van 209 miljoen euro, een afname van twintig procent. Zestig procent daarvan werd gerealiseerd via mobiele kanalen. De omzetdaling hangt samen met de afname in reclame-investeringen. De beslissing werd vorig jaar genomen om het kostenpeil te verlagen en de winst op te schroeven. En met succes.

De netto winst kwam uit op acht miljoen euro. Daar stond een verlies begin 2018 nog een verlies van 22 miljoen euro tegenover.

Booking.com en diens zustersites zijn de grootste financiële pijler onder de reclame-inkomsten van het Duitse, beursgenoteerde Trivago.

Dalende populariteit Airbnb in Amsterdam

Het gebruik van Airbnb in Amsterdam is in 2018 voor het eerst gedaald. Dat zegt vastgoedadviseur Colliers op basis van cijfers van onderzoeksbureau AirDNA.

Het aantal overnachtingen daalde volgens Colliers met 5 procent, naar 1,98 miljoen. Het aantal accommodaties ging ook omlaag met 8,3 procent naar 25.380.

Het marktaandeel van Airbnb ten opzichte van hotels en andere aanbieders van overnachtingen daalde van 11,6 procent in 2017 naar 10,4 procent in 2018.

De daling houdt duidelijk verband met de strengere maatregelen van de gemeente. Particulieren mogen hun appartement nog maar een beperkt aantal dagen in het jaar verhuren.

In omliggende gemeenten groeide het gebruik van Airbnb wel: met 36 procent naar 196.000 overnachtingen. Den Haag is de tweede Airbnb-stad, met 226.000 overnachtingen.

Leisure (Belvilla) in handen van OYO

OYO, het vakantieplatform dat door Airbnb, SoftBank, Grab en Didi wordt gesteund, neemt de Leisure Group over van Axel Springer voor 369 miljoen euro.

De Duitse uitgeefgigant had een belang van 51 procent in Leisure. Het van oorsprong Indiase OYO betreedt met de overname de Europese markt. Het huizenaanbod was tot nu toe vooral beperkt tot Azië, het Midden Oosten en de VS. In totaal gaat het om 800 steden en 24 landen. De Europese markt voor de verhuur van vakantiewoningen bedraagt zo’n 18,6 miljard euro.

De Leisure Group is in Nederland vooral bekend vanwege het merk Belvilla, daarnaast voert het labels als DanCenter en Danland.

Leisure bedient jaarlijks zo’n 2,8 miljoen reizigers in 118 landen. Het heeft zo’n 115.000 vakantiehuizen in de aanbieding.

Foto Pixabay

Drie keer raden in welk land Nederlanders graag shoppen

In 2018 kochten vijf miljoen Nederlanders minstens één keer via een buitenlandse webshop een product of dienst. Een stijging van zo’n 32 procent ten opzichte van het jaar ervoor. Samen gaven zij 880 miljoen euro uit en vooral China, Groot-Brittannië en Duitsland waren populaire winkelbestemmingen. Maar hoe groot is de impact van buitenlandse webwinkels nu echt op de Nederlandse e-commercemarkt? 

Het onderzoek laat zien dat Nederlandse consumenten steeds vaker hun weg weten te vinden naar webshops over de grens. Als we echter kijken naar het bedrag dat online in het buitenland wordt besteed, die 880 miljoen euro, dan is dat maar een klein gedeelte van de 23,6 miljard euro die de Nederlandse consumenten in totaal online uitgaven. Waar het aantal cross-border shoppers in 2018 dus toenam van 3,8 miljoen naar 5,0 miljoen, blijft het aandeel van cross-border bestedingen via internet in de totale online bestedingen nagenoeg gelijk (van 3,6 procent in 2017 naar 3,7 procent in 2018).

Geen reden tot klagen

De reden waarom het shoppen over de grens in Nederland wat achterblijft in vergelijking met andere Europese landen, is dat we het als Nederlandse e-commercebranche heel goed op orde hebben. Natuurlijk, consumenten shoppen nog weleens in het buitenland vanwege de lagere prijs of omdat een platform als Amazon of AliExpress een groter assortiment heeft. Maar in feite hebben we in Nederland niks te klagen.

Nederlandse consumenten (en natuurlijk ook zakelijke klanten) hebben in ons land namelijk in principe de zekerheid dat een pakket ook daadwerkelijk wordt bezorgd. Mocht er onverhoopt toch iets misgaan, dan ben je onder de Nederlandse wet goed beschermd en zullen legitieme webwinkels hun uiterste best doen om het probleem samen met jou op te lossen.

Daarnaast beschikken we hier over een uitstekende e-commerceinfrastructuur. Betalen gebeurt op een veilige en vaak makkelijke manier en pakketten worden bezorgd waar en wanneer de klant dat wil, waarbij hij dankzij het initiatief Bewust Bezorgd ook kan kiezen voor de meest duurzame vorm van levering.

Klant is en blijft koning

Uiteindelijk is er maar één factor die bepaalt of een (web)winkel succesvol is en dat is de klant. Die heeft immers de macht om te bepalen waar en wanneer hij een product of dienst koopt. Hem maakt het niet uit of dat online of offline is, of de winkel zich hier of in het buitenland bevindt en of die betreffende winkel een goed businessmodel heeft of niet. Hij wil gewoon op de best mogelijke manier worden geholpen, ongeacht via welke kanalen de communicatie verloopt. En dat tegen een schappelijke prijs, want hoewel op prijs concurreren waarschijnlijk geen goed idee is (zeker niet met partijen uit China), blijven de kosten natuurlijk wel een belangrijk aspect voor de klant.

Maar op het gebied van gebruikersgemak mag best gekeken worden naar e-commercegiganten als Amazon, die al veel verder zijn op het gebied van voice en kunstmatige intelligentie. Zij maken er geen geheim van dat ze de klant centraal zetten en dat alle andere actoren (zoals hun medewerkers en de winkeliers op hun platform) zich hiernaar moeten schikken. Veel van de omzet wordt weer rechtstreeks in innovatie gepompt, zodat Jeff Bezos en de zijnen hun klanten nog beter van dienst kunnen zijn.

Big data, grote mogelijkheden

Nederlandse webwinkeliers kunnen mijns inziens nog wel wat leren van de belofte van Amazon, al moet dat natuurlijk nooit ten koste gaan van de eigen medewerkers en zal het allemaal op een wat kleinere schaal plaatsvinden. Maar de webwinkels in Nederland kunnen nog veel meer halen uit de data die zij ontvangen van klanten (uiteraard in overeenstemming met de AVG). De internationale giganten zien zichzelf niet voor niet als tech companies; zij draaien puur en alleen op data. Er zijn, ook in Nederland, meer dan genoeg (betaalbare) tools en partners die je in combinatie met de verzamelde gegevens kunnen helpen bij personalisatie, conversie en (online) marketing, zodat ook jij je webwinkel meer datagedreven kunt runnen.

De Nederlandse webwinkelier heeft over het algemeen een goed imago in eigen land, zeker als hij lid is van een keurmerk als het Thuiswinkel Waarborg. Als wij met zijn allen blijven voldoen aan dat imago, aan de wensen van de klant en aan het hoge serviceniveau, dan raak je je klanten echt niet zomaar kwijt aan het buitenland. De truc is wel om als Nederlandse (web)winkels lering te blijven trekken uit de dienstverlening van de grote (buitenlandse) jongens, om mee te blijven gaan in de technologische innovatie en om bovenal de klant voorop te blijven zetten. Doe je dat, dan heb je weinig te vrezen van de internationaal shoppende klant.  

Marriott gaat Airbnb achterna, maar wel met villa’s

Onder de naam ‘Homes & Villas by Marriott International’ begeeft hotelketen Marriott zich op het gebied van Airbnb door appartementen, huizen en villa’s via internet te verhuren.

Vanaf volgende week kunnen reizigers ook bij Marriott terecht voor onderkomen dat niet de typische hotelkamer is. De keten zocht tweeduizend luxe locaties verspreid over ongeveer honderd locaties in de wereld en neemt die op in zijn assortiment.

Reizigers kunnen vanaf volgende week terecht op de website van Homes & Villas maar onder bepaalde omstandigheden vinden ze dit aanbod ook op de gewone Marriott-site. Dat is als iemand een verblijf van drie dagen of meer boekt in een omgeving waar de luxe, losse onderkomens beschikbaar zijn. Er nog gedacht over het optimaliseren van de zichtbaarheid van Homes & Villas via andere eigen kanalen.

Met hun loyaltykaart krijgen deze gasten ook toegang tot exclusieve events zoals een F1-kwalificatie, voetbalwedstrijden of concerten.

Het nieuwe product Homes & Villas is het commerciële resultaat op een kleine proef in Londen vorig jaar met tweehonderd locaties in samenwerking met Hostmaker. Voor de snelle uitbreiding werkt het nu samen met TurnKey Vacation Rentals, LaCure, Loyd & Townsend Rose, Veeve, London Residents Club en Mainsail Lodging, and Reserva Conchal.

Voice is een blijvertje. Maar het is nog te vroeg voor de 9+ ervaring

Over vijf jaar hebben we allemaal een smart speaker thuis. Is je mobiel een oortje geworden en gaat onze digitale communicatie voor een groot deel op de manier zoals we dat van oudsher gewend zijn: met onze stem. Zeggen ze. KLM wacht dat moment niet af en zet nu al de eerste stappen met voice.

KLM grijpt elke technologische kans aan, dus ook deze. De ambitie: mooier en fijner reizen met voice. Maar waar staat KLM nu? Wat kunnen we verwachten? Hoe past het binnen de communicatiemix? Is het social? Of iets anders? En hoe klinkt de “stem” van onze nationale luchtvaarttrots? Hoe laat je die aansluiten op de wereldwijde corporate identity?

Teveel vragen. Dus zat er maar één ding op. Een interview met Martine van der Lee, directeur social media bij KLM, direct na haar talk over voice tijdens The Social Conference in Amsterdam.

200.000 berichten per maand

KLM bestaat in oktober honderd jaar. Het is een merk met een sterke identiteit en duidelijke kernwaarden: Nederlands, open, warm, pionierend. Van der Lee: ‘We zijn niet de goedkoopste, ook niet de meest luxe, maar altijd gericht op geweldige klantervaringen. Dat gebeurt al vanaf het eerste contact, bijvoorbeeld via social media.’

Sinds 2010 is er bij KLM een verandering doorgevoerd in social. Toen werd de driedeling service, brand, commerce toegepast. KLM draait momenteel 3.000 social campaigns per jaar, in zeventig markten. En die zijn per cultuur anders.

Als het gaat om social media is KLM dus groot. Sterker, het bedrijf heeft de grootste socialmedia-operatie ter wereld, met ruim 300 medewerkers. Waartoe dit leidt? Bijvoorbeeld tot 200.000 berichten per maand wereldwijd. En dat moet ook wel want ze hebben een publiek van zo’n 140 miljoen volgers en klanten. ‘Je moet zijn waar de klant is. De platforms bepalen wat je kunt aanbieden. Daarnaast moeten we inspelen op wat klanten aan ons vragen, zo is de populaire rubriek Cockpit Tales ontstaan.’ In 2015 begon KLM met een videoreeks die laat zien wat er nou in zo’n cockpit gebeurt, als antwoord op de vraag: Hoe vliegen die kisten nou eigenlijk?

Social als R&D-lab

Van der Lee ziet social vooral als een pracht van een R&D-lab voor customer service. Waar ze bijvoorbeeld achter kwamen: niet iedereen die met KLM reist – of heeft gereisd – heeft de KLM-app op zijn telefoon. Dus moet alles ook op social worden aangeboden.

Ook met Facebook Messenger waren ze er snel bij. Met meer dan 10.000 automated messages per dag, boorden ze een belangrijke nieuwe doelgroep aan. ‘Het contact loopt hierbij via jouw eigen messagingkanaal, dus als klant hoef je niets te doen. Dat is een groot succes, maar er zijn ook de nodige uitdagingen. Het socialmediavolume en dus het aantal contactmomenten groeit namelijk hard. Te hard misschien wel. Dat moeten we wel allemaal kunnen blijven bedienen.’

En nu voice dus. Waar staat deze technologie ten opzichte van social media? ‘Voice is nauw gerelateerd aan social, maar toch wezenlijk anders.’ Hoe anders? Dat lees je verderop. Maar eerst, terug in de tijd.

Supersexy

‘Scan the building, KITT. Meet me at the back.’ Begin jaren tachtig speelde acteur David Hasselhoff de rol van Michael Knight in Knight Rider, een Amerikaanse televisieserie. Hij bestreed de misdaad samen met zijn AI-auto KITT die ‘The Hoff’ met zijn stem aanstuurde. Via zijn horloge. Wow.

Goed, het was televisie en het leek sci-fi, maar zo ver van de werkelijkheid was het niet. Ik herinner me mijn vaders Peugeot 505 turbo injection uit diezelfde periode. Die werkte nog niet stemgestuurd, maar gaf de bestuurder wél gesproken instructies. Een mannenstem als het een technische mededeling betrof, bijvoorbeeld als het oliepeil te laag was. En een vrouwenstem als het een praktische handeling was, bijvoorbeeld als je je gordel vergat. In het Frans: ‘Mettez votre ceinture.’ Supersexy.

En zoals het vaak gaat – heb ik het idee – zijn er eerst de wilde ideeën en fantasieën van scriptschrijvers en tv- en filmmakers die daarmee de wetenschap en technologie inspireren om ze ook echt tot werkelijkheid te maken. Op één of andere manier lukt dat dan ook bijna altijd. Best eng, als je erover nadenkt. Neem bijvoorbeeld het hoverboard uit de film Back to the Future II (1989), ook dat zal er ooit echt zijn. Lexus kwam tot nu toe het dichtst bij, met hun SLIDE. Opvallend veel van dit soort gadgets zijn in de jaren tachtig bedacht.

Doorbraak

Met voice recognition waren wetenschappers al véél eerder bezig. Het Amerikaanse Bell Laboratories was er al in 1952 mee aan het experimenteren. IBM volgde zo’n tien jaar later met hun Shoebox machine, die zestien Engels gesproken woorden begreep. In de jaren tachtig gingen de ontwikkelingen ineens sneller. Aan de basis hiervan lag het Hidden Markov Model (HMM). Deze veranderde de ontwikkeling van spraakherkenning drastisch omdat de software ook geluiden kon herkennen, waarvan het vrij zeker was dat het om woorden ging. Hierdoor ging het aantal begrijpbare woorden omhoog van een paar honderd naar duizenden. Een doorbraak.

Praten gaat sneller

Dus nee, zo nieuw is voice niet. Maar voice is nu all over the place. Auteur, spreker en investeerder Gary Vaynerchuck adviseert om er nu vól in te duiken. Op Linkedin schreef hij medio maart: Er zullen miljardenbedrijven gebouwd worden op basis van voice. Wil je een voorsprong hebben en je business aanpassen aan die wereld? Zorg dat je een Alexa thuis hebt (of alternatief, red.). Probeer haar te kraken. Stel vragen of geef opdrachten die niet doorsnee zijn. Zo krijg je bergen nieuwe inzichten over consumentengedrag en hoe mensen deze apparaten in de toekomst kunnen gaan gebruiken.

Slim? Ik vroeg het Martine van der Lee. ‘Zeker. Praten gaat veel sneller dan typen. Daarom moeten we nu investeren en dit allemaal uitzoeken. Gesproken conversaties zijn heel anders dan getypte via Messenger of Whatsapp.’

Maar waarom neemt deze technologie dan nú ineens zo’n enorme vlucht? Van der Lee: ‘Voice en AI zijn niet nieuw, zeker niet, maar de computing power is nu véél groter. Daarom kunnen we het beter automatiseren dan voorheen.’

‘Te veel op de gimmick, niet op relevantie’

In 2016 begon KLM met het investeren in bots: Artificial Intelligence én machine learning. De prognose is dat klantencontact daardoor straks 50 procent sneller gaat. De groei van de smart speaker is interessant voor ze. En nu is daarom de ambitie: mooier en fijner reizen met voice. ‘Ambitieus en leerzaam. We leren door te falen. Het gaat namelijk ook wel eens mis tijdens de interactie tussen machine en mens. Daarom hebben we hier intern onze wall of shame. Daar delen we onze missers met elkaar.’ Goed voorbeeld: de packing assistant, het eerste voice-project, dat KLM in december 2017 startte. ‘Dat was geen succes in gebruikersaantallen. Het was te veel gericht op de gimmick, niet op relevantie. Het was vooral leerzaam op de vlakken waar het niet werkte.’

Grenzen aan voice

In oktober 2018 werd Google Home in Nederland gelanceerd, een smart speaker en home assistant die je in je thuisomgeving helpt met het beantwoorden van vragen en je op de hoogte houdt van belangrijke informatie, nieuws en meer. Het brein achter de speaker is de spraakassistent Google Assistent, die op dit vlak concurreert met Siri (Apple), Alexa (Amazon) en Cortana (Microsoft). Via Google Assistant vraag je van alles aan Google, van de weersverwachting tot het het inplannen van nieuwe afspraken en het boeken van bioscoopkaartjes. Of vliegtickets. KLM volgde namelijk vlotjes met hun Travel Assistant.

KLM’s Travel Assistant is een vriendelijke damesstem die – ondanks dat ze pas gelanceerd is – nu al duizend assists per maand geeft. Die zijn opgedeeld in vier typen: inspire, book, pack en depart. Inspire geeft inspiratie over reisbestemmingen. Aan de hand van een aantal vragen geeft KLM je drie suggesties voor bestemmingen. Book laat je een ticket direct boeken. Pack geeft slim advies bij het inpakken van je koffer. En Depart geeft je informatie over hoe laat je naar het vliegveld moet vertrekken.

Een “dame“ dus, gebaseerd op een persona ontwikkeld voor Messenger. Zo bedachten ze BB, een behulpzaam en spraakzaam typje. Hele gesprekken werden haar toegedicht. ‘Alleen klanten bleken geen behoefte te hebben aan lange gesprekken, die wilden snel geholpen of gehoord worden. Antwoorden moesten dus zo kort mogelijk.’ Learning: het uitwerken van een persona is in theorie behulpzaam, maar pakt in de praktijk soms anders uit.

‘Deze technologie is 100 procent geautomatiseerd, dus daar zitten sowieso grenzen aan. Gesprekken kunnen op veel verschillende manieren verlopen en het is onmogelijk om al die opties te standaardiseren. Als klanten met ons via een smart speaker praten, moeten we er wel voor zorgen dat de ervaring optimaal is. Daarom is het ontwerpen van deze gesprekken, binnen de mogelijkheden die de technologie op dit moment biedt, erg belangrijk. We werken volgens de voice design principles. Ik zie hierin overigens een gouden toekomst voor copywriters. Zij bepalen de flow voor de klant. Het werk verschuift van UX naar copy voor voice. En audiodesign bepaalt uiteindelijk de tone-of-voice.’

Diepe personalisering is essentieel

Waar social campagnes door het social team gedragen worden is automatisering via Messenger en Whatsapp, en nu voice, steeds meer de verantwoordelijkheid van de IT-afdeling. Hoe groot is zo’n IT-afdeling bij KLM en hoe ziet dat er in de toekomst uit? Het lijkt me dat dit een groeiend onderdeel binnen het bedrijf is, dat een steeds belangrijker taak krijgt. Zeker ook als we met zijn allen op weg zijn naar een spraakgestuurde wereld.

‘We bouwen veel in huis en dat doen we met een bescheiden team. Dus dat is goed te overzien. Maar inderdaad, dit is pas het begin. Zo is onze voice-applicatie nu alleen nog in het Engels en Nederlands. Daar gaan nog tal van talen bij komen. En die hoeven niet per se allemaal vrouwenstemmen te zijn. Elke cultuur vraagt om een eigen aanpak – diepe personalisering op voice is essentieel.’

Voice binnen corporate identity

Volgens Wessel Roose, senior manager bij SKIM decision behavior experts, is het verstandig als bedrijven alvast nadenken over hun aanpak met voice. Lezen we hier. Wat wordt je auditieve identiteit? Je zult je moeten afvragen hoe je bedrijf klinkt. Intel heeft een herkenbaar geluidje, maar KLM heeft dat niet.

‘Nog niet’, reageert Van der Lee. ‘De audio-identiteit van KLM wordt komend jaar ontwikkeld. We moeten zorgen dat het herkenbaar KLM is. En helder krijgen waar we voor staan. Zodat je goed gevonden wordt via Google Home. Dat doen we door relevant te zijn en te laten zien dat we er zijn. Door relevante services te bieden voor onze klanten, die onze dienstverlening en ervaring onderscheidend maken op voice. Als je dit goed doet, en je bent herkenbaar, zullen klanten om jouw merk vragen en wordt je gevonden.’

En dan hebben we over vijf jaar allemaal een smart speaker thuis, zo luidt de voorspelling. Hoe ziet dat er voor KLM uit? ‘Het is lastig te zeggen waar dan staan. Voorlopig wordt het een combi van spraak én scherm.’

Té echte voice werkt verwarrend

Behalve dat het voor KLM zelf continu leren en trainen is, moet ook de klant getraind worden, vindt Van der Lee. ‘Hoe ze het beste een conversatie met zo’n voice-device kunnen voeren. En het werkt ook heel goed om duidelijk te maken dát ze met een bot praten. Dan snappen ze ook beter dat het soms niet vlekkeloos loopt en maken daar niet direct een punt van.’

De ontwikkeling van computergegenereerde stemmen gaat echter razendsnel. Die klinken meer en meer als echte mensen, zo publiceerde trendwatcher Jarno Duursma medio maart op Linkedin. Met de data van stemacteurs en speciale software kan een geloofwaardige weergave van de menselijke stem worden gecreëerd. Geweldig, toch? Van der Lee: ‘Vanuit de technologie bezien wel. Alleen voor klanten in combinatie met voice misschien nu nog niet. Het werkt verwarrend wanneer de scheidslijn tussen mens en machine te dun is.’

Te vroeg voor 9+

KLM grijpt elke technologische kans aan, daar staan ze om bekend. Alleen uiteindelijk heb je hoe dan ook met mensen te maken als je met de luchtvaartmaatschappij reist. Hoe houden ze de aansluiting tussen technologische communicatie en die van mens tot mens? Hoe maak je de vertaalslag naar de service aan boord, bijvoorbeeld? ‘De crew heeft iPads en zij worden daarmee aangestuurd om iets extra’s te doen, om bijvoorbeeld een klant speciale aandacht te geven. Dat gebeurt via data die we verkrijgen uit conversaties die technologisch tot stand zijn gekomen. Uiteraard met altijd in ons achterhoofd om klanten die geweldige klantervaring te bieden.’

Voorbeeld: een stel gaat op huwelijksreis en KLM pikt dat op via social media. Door tijdig een bericht te sturen naar de crew van hun vlucht, kunnen zij ervoor zorgen dat die vlucht nog bijzonderder wordt.

De zogenaamde 9+ ervaring. Geldt die ambitie ook voor voice? ‘Uiteraard, hoewel het daar

nog te vroeg voor is. Daarvoor zijn we nog te veel aan het ontwikkelen, testen en uitbouwen. Maar geen risico’s nemen, dat werkt niet op social. Zolang je maar uitlegt dat het gaat om het beter maken van de service. Dan accepteren mensen dat.’    

Social brengt alle disciplines samen     

Van der Lee werkt nu zes jaar bij KLM. Ze begon er als managementtrainee en maakte vier jaar geleden de overstap naar social. Daar zette ze de technologische teams op en stond aan de basis van de implementatie van twee communicatieplatforms die KLM inmiddels succesvol inzet: Facebook Messenger en Whatsapp. Momenteel is ze verantwoordelijk voor ‘alles op social’. Prachtig, maar hoe ziet ze de toekomst van haar functie gezien de huidige ontwikkelingen rond voice? ‘Tijdens je reis gebeurt er van alles. Dus is ons er veel aan gelegen om die excellente klantervaring continu te bieden. Dat is, in welke vorm dan ook, altijd het doel. Ik denk dat we met social qua organisatie meer opschuiven naar hybrideteams. Communicatie, marketing, brand én technologie. Want ik merk steeds meer: social brengt alle disciplines samen.’

Dat is een conclusie die ik alleen maar kan beamen, als ik in de praktijk om me heen kijk. En ook goed nieuws (voor mij) dat er nog toekomst is voor copywriters. Want al wordt het uiteindelijk voice, aan de basis ligt toch altijd weer een geschreven tekst.

Page generated in 1,505 seconds. Stats plugin by www.blog.ca