Save a Train: online reisagent helpt spoorwegen bij digitale transformatie

Als staatsbedrijven hebben de spoorwegen in Europa lang de digitale dans weten te ontspringen. Maar nu dringt ook in deze conservatieve sector het besef door dat de klant het voor het zeggen heeft. Start-up Save a Train speelt daarop in, vertelt René de Groot, directeur Europa. 

De Groot was van 2005 tot 2013 Managing Director van treinpasverkoper Eurail, dat eigendom is van dertig Europese spoorwegmaatschappijen. Hij kent de treinwereld dus goed. “Ze denken veelal erg operationeel en zijn niet met klanten, de eindgebruikers, bezig. Daar komt langzaam een ommezwaai in. De Belgische spoorwegen hebben van de overheid bijvoorbeeld de opdracht gekregen om een grotere markt aan te boren zonder dat daar kostenstijgingen mee gemoeid zijn. Dan kom je natuurlijk uit op digitalisering.”

Technologische innovaties zijn niet het sterkste punt van treinmaatschappijen. Dus ontstaan er nieuwe spelers die dat deel voor hun rekening kunnen nemen. “Je ziet steeds meer grensoverschrijdend verkeer en een duidelijke groei in het gebruik van hogesnelheidstreinnetwerken. Externe partijen zien dat treinen het laatste speelveld in de reisbranche vormen waar je nog een slag kunt slaan. De markt is daardoor eindelijk in beweging aan het komen.”

Ticketprijzen in de gaten houden

Save a Train is zo’n externe partij. Voor consumenten is het een metazoekmachine gecombineerd met een loyaliteitsprogramma. “Stel, je wilt van Amsterdam naar Barcelona met de trein. Ons systeem vindt als beste prijs bijvoorbeeld 141 euro voor die dag en vertrektijd. Je boekt, krijgt een ticket en als extra optie kun je je registreren als Save a Train-gebruiker. Dan kom je in aanmerking voor Rail Save, onze service waarbij we continu scannen of de prijs van je treinreis tussen het moment van boeken en de vertrekdatum lager is geworden. Als dat het geval is en de ticketvoorwaarden laten het toe, ontvang je van ons een e-mail en als je dat wilt annuleren we het ticket en boeken het goedkopere voor je. Het prijsverschil ontvang je in je Rail Savings Account en dat tegoed kun je gebruiken voor je volgende treinreis.”

Dit systeem werkt natuurlijk alleen als de spoorwegmaatschappij yield management (bezettingsoptimalisatie door middel van fluctuerende prijzen die afhangen van historisch boekingsgedrag en de huidige vraag) toepassen. “Op dit moment gebeurt dat alleen bij de grote jongens, zoals SNCF en Deutsche Bahn. In Frankrijk zien we fluctuaties van wel 60 procent. Veel spoorwegen zijn echter nog lang niet zover en zo zijn we op onze B2B-service gekomen, waarbij wij helpen met het implementeren van een yieldmanagementsysteem gebaseerd op de door ons gegenereerde data.”

Het derde onderdeel van het businessmodel van Save a Train is het verkopen van treintickets. “We zijn feitelijk een technologieprovider én een online reisagent,” zegt De Groot. “De spoorwegen zijn in de afgelopen jaren ingehaald door nieuwe concurrenten, als Flixbus en BlablaCars. Deutsche Bahn heeft hierdoor 20 procent marktaandeel moeten inleveren in het budgetsegment en zoekt naar een oplossing. Er zijn agenten nodig om het netwerk internationaal te vermarkten en verkopen, de spoorwegen hebben daar zelf over het algemeen geen budget daarvoor of missen de expertise, terwijl ze wel meer reizigers zoeken.”

Samenwerking met NS International

Trenitalia en NS International zijn de eerste Europese partijen die daarom een samenwerkingsovereenkomst met Save a Train hebben gesloten. De implementatie van NS International is in volle gang. Eind dit jaar gaat die API-koppeling live. “NS International en Trenitalia krijgen zo toegang tot een geheel nieuwe internationale markt en wij krijgen toegang tot treinen in de Benelux en Italië, maar ook in Duitsland, Frankrijk, Oostenrijk, Denemarken, Noorwegen en Zweden. Ons doel is natuurlijk om een zo volledig aanbod van treintickets te hebben. Daarom ben ik onder andere in gesprek met spoorwegen in Engeland en Spanje over samenwerking. Ook hier geldt dat de grote spoorwegmaatschappijen vooroplopen. Zij beschikken vaak al over een API, zodat wij gemakkelijk kunnen aanhaken op hun distributiesysteem. De kleinere spoorwegen hebben daar onze hulp bij nodig.”

Het verdienmodel is een combinatie van commissie op verkochte treintickets en consultancy. “De beloning voor tussenpersonen staat in de treinwereld nog meer onder druk dan in de luchtvaart. Van alleen de commissies kunnen we niet bestaan, laat staan groeien. De B2B-consultancydiensten leveren dan ook een substantiële bijdrage aan onze bottomline. We zitten nu nog in de opstartfase maar vanaf 2018 worden wij een geduchte online speler op het gebied van treinreizen.”

Ondertekening contract Save a Train en NS International, v.l.n.r.: René de Groot (Save a Train), Harald Havenith (Director of Sales NS International), David van Wijngaarden (Account Manager B2B NS International).

KLM wederom grootste online reispartij van Nederland

KLM is met een omzet van naar schatting 580 miljoen euro wederom de grootste online reisaanbieder van Nederland. Dit heeft Twinkle becijferd. De tweede plek is voor TUI Nederland (565 miljoen), gevolgd door Travix (455 miljoen).

Vorig jaar stond Travix bovenaan de lijst met een omzet van 700 miljoen euro. Volgens de online reisagent, die merken als Vliegwinkel.nl en CheapTickets.nl uitbaat, nam deze schatting de mondiale expansie van het reisbedrijf onvoldoende in overweging.

Twinkle berekende de online uitgaven van Nederlandse reizigers aan reizen. De rest van de top-tien ziet er als volgt uit:

  1. Sundio Group – 375 miljoen euro
  2. Corendon – 356 miljoen euro
  3. Transavia – 330 miljoen euro
  4. Otravo – 300 miljoen euro
  5. Thomas Cook Nederland – 250 miljoen euro
  6. LandalGreenParks – 190 miljoen euro
  7. Tix.nl – 170 miljoen euro

Van deze partijen hebben TUI, Sundio en Corendon een omzet opgegeven, de rest betreft een schatting.

Overigens wordt een deel van de omzetten dubbel geteld, omdat er geen onderscheid wordt gemaakt tussen leveranciers en wederverkopers. Travix verkoopt bijvoorbeeld ook KLM-vliegtickets.

Samenwerking KLM en GetYourGuide

KLM voegt met ingang van vandaag de tickets en excursies van GetYourGuide toe aan het online aanbod. De rondleidingen en activiteiten zijn boekbaar via KLM op Messenger, KLM.com, de KLM-app en op KLM-vluchten via het portal.

GetYourGuide biedt meer dan 30.000 rondleidingen en activiteiten aan op ruim 2.500 bestemmingen wereldwijd, van een helikoptervlucht boven Las Vegas tot een voorrangsticket voor de Eiffeltoren.

Reserveren kan direct nadat de passgier een vlucht heeft geboekt, is ingecheckt, tijdens de vlucht, of op ieder ander geschikt moment. De meeste rondleidingen en activiteiten van GetYourGuide kunnen minder dan 24 uur van tevoren worden geboekt. Digitale tickets en een scan van de QR-code, garanderen toegang tot de attractie. Mobiele gebruikers worden met pushmeldingen door GetYourGuide op de hoogte gehouden over hun geboekte rondleidingen en activiteiten. De nieuwe service wordt de komende weken uitgerold via de verschillende KLM-kanalen.

Expedia zoekt groei op internationale markt

De nieuwe topman Mark Okerstrom van online reisbedrijf Expedia zoekt vooral groei buiten zijn thuismarkt Amerika.

Dat zegt hij in een interview met de Financial Times. Okerstrom was tot voor kort CFO van Expedia en nam het roer over toen CEO Dara Khosrowshahi overstapte naar Uber.

Expedia groeide afgelopen jaren harder op zijn thuismarkt dan in het buitenland. Toch liggen de grootste groeikansen voornamelijk buiten de VS. Dat zal komende periode dus een speerpunt zijn. De meest recente kwartaalcijfers laten overigens zien dat de buitenlandse groei procentueel gezien al harder groeit dan op de thuismarkt.

Zesendertig procent van de omzet op de internationale markt gerealiseerd (PDF).

Het reisbedrijf is actief in 65 landen en biedt boekingsdiensten voor hotels in meer dan tweehonderd landen. Naast het eigen Expedia-markt is het ook actief met Trivago, Hotels.com, Orbitz, Travelocity, Ebookers en Cheaptickets.com.

Foto: Calgary Reviews (cc)

Hoe deep learning reisorganisaties helpt bij prijs- en boekingsoptimalisatie

Deep learning gaat (nog) niet over computers die het overnemen van de mens, maar over het vinden van patronen in grote datasets. De reisindustrie wordt gekenmerkt door enorme hoeveelheden data. Welke mogelijkheden biedt deep learning?

Deze vraag beantwoordt Eye for Travel in de whitepaper Does Deep Learning Hold the Answers? met behulp van een aantal interessante use cases. Deep learning zal de enorme hoeveelheid ongestructureerde data die online wordt verzameld omzetten in betekenisvolle analyses voor reismerken, met personalisatie als belangwekkendste toepassing, aldus Eye for Travel.

De techniek is geïnspireerd op hoe onze hersenen werken: een netwerk van neuronen die aan elkaar signalen doorgeven op basis van wat we zien, horen, voelen en ruiken. “Neurale netwerken worden steeds vaker gebruikt om de vraag naar reisbestemmingen te voorspellen, een non-lineaire beslissing die lastig te begrijpen is, en om te analyseren welk effect verbeteringen in de service hebben op de klanttevredenheid.”

Prijzen voorspellen voor meer conversie

De Russische metazoekmachine Aviasales gebruikt deep learning om de dynamiek in vliegtarieven te begrijpen en verstrekt die informatie vervolgens aan klanten. “We kunnen voorspellen hoeveel een vliegticket van Moskou naar Phuket met de kerst kost wanneer je die in november koopt. Het is een betrouwbaar, op technologie gebaseerd wiskundig model,” aldus Aviasales. Met deze informatie wil de zoekmachine aanbevelingen gaan doen aan consumenten en gepersonaliseerde alerts afgeven, zodat de conversieratio omhooggaat.

Een andere interessante toepassing is hoe The Travel Corporation (TTC), het moederbedrijf van onder andere Contiki, deep learning gebruikt bij online adverteren. Daarbij maakt het bedrijf gebruik van IBM Watson. Wat TTC wil voorkomen, is dat er een advertentie verschijnt naast een bericht over een tragedie op een bepaalde reisbestemming, zoals de recente terroristische aanslag in Barcelona. IBM Watson houdt automatisch het online sentiment bij en zorgt ervoor dat TTC niet ongepast adverteert.

Stena Line: minder spelfouten en meer taxfree rendement

Bij ferrymaatschappij Stena Line heeft deep learning het aantal spelfouten in boekingen verminderd. Met name in Nederland worden de namen van passagiers vaak verkeerd gespeld. Een ontwikkelaar heeft daarom een database van 6.000 veel voorkomende namen gedownload en een neuraal netwerk getraind om die te verhaspelen. Een ander neuraal netwerk werd vervolgens getraind om de fouten op te sporen. Dit systeem loopt elke nacht en corrigeert namen met 99,7 procent accuratesse. Stena Line wil het ook op andere markten gaan gebruiken. Verder wordt deep learning gebruikt om de inkomsten te maximaliseren bij Stena Line. Een deel van de omzet is namelijk afkomstig van taxfree shopping aan boord, met name alcohol, parfum en cosmetica. Die moeten gunstiger geprijsd zijn dan wat de passagier op het land ervoor betaalt. Hiervoor gebruikt Stena de AI Crawler, een slim systeem dat gebruikmaakt van machine-learning, neurale netwerken en beeldherkenningssoftware, zodat het kan raden of producten overeenkomen en vervolgens de prijzen met elkaar vergelijkt, een proces dat handmatig zes weken werk is. Het systeem is 91,3 procent accuraat en kostte 15.000 euro om te bouwen.

Online reisagent Expedia tot slot, gebruikt onder andere neurale netwerken om de vraagstelling van klanten te begrijpen, of dat nu op Facebook Messenger is of in andere op conversatie gebaseerde zoekvensters. Gewone vragen worden door middel van deep learning in zoekbare content omgezet. Dit is volgens Expedia met name van belang voor mobiel zoeken en boeken, waar het standaard zoekframework geen goede gebruikerservaring biedt. Maar uiteindelijk is dit ook de technologie die aan voice search ten grondslag zal liggen.

TravelXL van start met dynamic packaging tool van Airtrade

Reisbureauketen TravelXL wil een nieuwe, jonge doelgroep aanboren en heeft daarom SnapTrip gelanceerd. Dit is een op online consumenten gerichte dynamic packaging tool die is ontwikkeld met technologie van Airtrade.

TravelXL telt 65 reisbureaus in Nederland. De keten stelt dat SnapTrip bedoeld is voor meer individuele, eigenzinnige zelfboekers, waar de reisbureaus zich richten op mensen die het gemak van een van tevoren volledig samengestelde reis op prijs stellen.

Op de site van SnapTrip kunnen bezoekers zelf een pakket samenstellen van een vlucht, hotel en/of huurauto. Er zijn zonvakanties, verre reizen en citytrips beschikbaar. De consument kan niet alleen de reguliere tarieven van luchtvaartmaatschappijen boeken maar ook de zogeheten package fares, veelal lagere prijzen die alleen boekbaar zijn als pakketreis, dus in combinatie met een hotel en/of huurauto. Ook het aanbod van low-cost carriers is beschikbaar.

Welke resultaten worden getoond, wordt bepaald door een algoritme dat op basis van het zoek- en klikgedrag van de websitebezoeker verder zal worden geoptimaliseerd. Standaard gaat SnapTrip in het geval van de hotelkeuze uit van de TripAdvisor-rating van een accommodatie, locatie en prijs.

De fulfillment is in handen van Airtrade, die naast de technologie ook de uitgifte van de reisdocumenten en de klantondersteuning verzorgt.

Sir Hotels lanceert stadsgidsen op Instagram

Hotelketen Sir Hotels, in Amsterdam vertegenwoordigd met Sir Albert en Sir Adam, heeft vijf stadsgidsen gelanceerd op Instagram. De Instagram-accounts van de individuele hotels zijn getransformeerd tot reisgidsen met tips over restaurants, uitgaan en winkelen.

Naast de twee Amsterdamse hotels gaat het om Sir Savigny (Berlijn), Sir Nikolai (Hamburg) en Sir Joan (Ibiza). Door het kenmerkende Instagram-raster te combineren met maatwerk graphics en kleurcodering bouwen de vijf accounts het bestaande en bekende format verder uit. De Instagram-interface is geoptimaliseerd; elk account gebruikt de raster-lay-out om de verschillende tips op een mooie manier op te delen in categorieën. De titels voor deze categorieën, zoals ‘Art’ en ‘Feel Good Food’, is een grid van meerdere vakken, waardoor het scherm in feite opgedeeld wordt en het geheel zowel esthetisch aantrekkelijk als gebruiksvriendelijk is. De hoofdeigenschappen van de app, zoals de geolocatie- en tagfunctie, zijn geïntegreerd zodat gebruikers gemakkelijk aanvullende informatie kunnen vinden over elke tip.

De content is geselecteerd door de lokale experts van elk hotel en bieden plaatselijke favorieten. In de categorie ‘Culture’ worden opties aangeboden zoals C/O Berlin, een tentoonstellingslocatie en cultureel centrum in de Sir Savigny-guide. De aanbevelingen voor eetgelegenheden variëren van informelere plekken met goed eten, zoals Scheepskameel in Amsterdam, tot chique restaurants van befaamde chefs en de beste koffietentjes en toetjeszaken. De bedoeling is dat hotspots worden gecombineerd met verborgen parels, zoals nachtclub MADFOX in de categorie ‘Dance Dance’ in de Sir Adam-gids van Amsterdam, een nieuwe ondergrondse club.

Transavia start proef met retargeting op digitale radio

Transavia gaat vandaag van start met een retargeting campagne op digitale radio. Het betreft een test die samen met OMS en NMPi is opgezet en tot het einde van dit jaar loopt, vertelt Nick Brandts, Base Lead Direct van Transavia.

Het idee voor retargeting via digitale radio kwam tot stand in samenwerking met agency NMPi. OMS  werd als verkooporganisatie voor audio waarbij onder andere Radio 538, Slam! FM en SkyRadio zijn aangesloten ingeschakeld voor de technische realisatie. “We zijn continu op zoek naar nieuwe manieren om klanten op een relevante manier te bereiken,” zegt Brandts. “Deze vorm van retargeting is nog niet eerder toegepast op digitale radio. We hebben een testje gedaan om te zien of het werkt en gaan nu van start met een grootschalige proef.”

Voor tien bestemmingen is een radiospotje opgenomen – Malaga, Alicante, Barcelona, Faro, Athene, Valencia, Lissabon, Mallorca, Sevilla en Ibiza. Wie op de website op een van deze bestemmingen zoekt en op hetzelfde device naar digitale radio luistert, krijgt de bijpassende commercial te horen. “Het is nu nog redelijk generiek, maar als het een succes wordt, gaan we verder personaliseren. Denk aan de locatie waar iemand zich bevindt, het segment/de doelgroep en welke andere routes iemand heeft bekeken. En een bezoeker die al geboekt heeft, gaan we uiteraard niet retargeten met de bekeken bestemming. Wij willen alleen relevante content tonen of laten horen.”

Brandts kan nog niet zeggen hoe groot het bereik van de retargeting campagnes zal zijn. “We hebben een schatting gedaan, maar exacte cijfers noem ik niet.”

Voor Transavia is de test een succes als eind dit jaar is gebleken dat er een ‘redelijk aantal’ mensen is bereikt met de spotjes en die ook tot conversie hebben geleid. “We hebben een testgroep die we vergelijken met de groep mensen die de radiocommercials hebben gehoord. Zo bepalen we in hoeverre deze campagne bijdraagt aan de conversie.”

Daarnaast hoopt Brandts met name een nieuwe doelgroep aan te boren. “Wij richten ons op een breed publiek, van 18-jarigen tot gepensioneerden met een vakantiehuis in het buitenland. Met name de jongere doelgroep is lastig te bereiken. Zij luisteren echter wel veel naar radiozenders als 538 en Slam! FM. Voor ons is digitale radio daarom een mooi extra kanaal.”

Vakantiehuizen NextPax geïntegreerd in HomeToGo

HomeToGo, een meta-zoekmachine voor vakantiehuisjes, is een samenwerking aangegaan met NextPax, een platform voor channelmanagers en accommodatie-beheerders. Het aanbod van NextPax wordt geïntegreerd in HomeToGo, zodat eigenaren van vakantiehuizen hun bereik kunnen vergroten.

NextPax werd in 2006 opgericht door Erik Engel en biedt eigenaren, touroperators en beheerders van vakantieaccommodaties een platform om accommodaties aan te bieden, te boeken en bij te werken. Het portfolio bestaat uit meer dan 350.000 accommodaties die via meer dan driehonderd verschillende kanalen worden aangeboden. De samenwerking met HomeToGo, een meta-zoekmachine met meer dan 10 miljoen beschikbare accommodaties wereldwijd, moet tot meer zichtbaarheid van de NextPax-klanten leiden. Voor HomeToGo zit de winst in het uitbreiden van het aanbod.

HomeToGo is een Duitse startup die drie jaar geleden werd opgericht. Het bedrijf heeft momenteel meer dan 100 werknemers in dienst en opereert lokale websites in de Verenigde Staten en twaalf verschillende Europese landen, waaronder Nederland.

SITA: Luchthavens willen meer doen met smartphones

Luchthavens geven dit jaar 8,43 miljard dollar uit aan IT, zegt technologiebedrijf SITA. Daarvan wordt bijna 61 procent gebruikt om de business te laten draaien, 24 procent is bedoeld voor groei en 16 procent voor innovatie.

Die innovatie zoeken luchthavens met name in beacons en sensoren (80 procent) en virtuele bewegwijzering (74 procent). Verder kijken ze naar oplossingen om personalisatie te verbeteren (68 procent). Ook ziet SITA een grote sprong in belangstelling voor biometrische identificatie en kunstmatige intelligentie.

Maar de grootste prioriteit heeft cybersecurity: 96 procent van de vliegvelden investeert hier de komende drie jaar in. Op de tweede plaats staan self-service processen (89 procent), gevolgd door cloud services (85 procent), BI-oplossingen (83 procent) en mobiele applicaties voor passagiers (82 procent).

Qua self-service oplossingen heeft met name de bagageafhandeling de aandacht. Vierenvijftig procent van de luchthavens biedt in 2020 de mogelijkheid om zelf een bagagelabel te printen. En 43 procent verwacht dan dat de passagier ook zelf de koffer kan afgeven, in plaats van dat er een baliemedewerker bij nodig is.

Ook interessant is dat 45 procent binnen drie jaar de mogelijkheid denkt te bieden van check-in buiten de luchthaven, bijvoorbeeld in het hotel van de passagier.

In commercieel opzicht is het vermelden waard dat de meerderheid van de vliegvelden in 2020 locatie-gebaseerde aanbiedingen gaat doen aan passagiers. Het potentieel van mobiel benutten wordt door het gros genoemd als belangrijkste focuspunt.

Daarbij wordt mobiel ook steeds meer ingezet als klantenservicekanaal, met gepersonaliseerde informatie, het afhandelen van klachten en complimenten, onderzoekjes, enzovoorts.

Net Affinity: vrouwen bezoeken vaker hotelwebsites

De meeste bezoekers van hotelwebsites zijn vrouwen, maar mannen zijn eerder geneigd om daadwerkelijk te boeken. Dit blijkt uit onderzoek van technologiebedrijf Net Affinity dat de data van 13 miljoen websitesessies die in de eerste helft van dit jaar plaatsvonden heeft geanalyseerd.

De opvallendste constatering is dat 69 procent van de bezoekers vrouw zijn. Net Affinity denkt dat dit ofwel komt doordat zij de oriëntatiefase voor hun rekening nemen of gewoon graag meerdere websites bezoeken voor ze tot een beslissing komen. Mannen converteren namelijk 1,5 keer vaker.

De belangrijkste doelgroep qua leeftijd zijn reizigers van 25 tot 44 jaar oud – zij bezoeken het vaakst hotelsites. Daar staat tegenover dat de groep 45-54-jarigen en 65-plussers vaker een boeking maken.

Wat de timing betreft, die laat een gelijkmatig beeld zien. Negenentwintig procent van de reizigers boekt minstens zestig dagen voor de aankomstdatum hun hotel, terwijl 22 procent dit korter dan een week voor aankomst doet. Daarbij tekent Net Affinity aan dat hoe verder de bestemming weg is, des te langer van tevoren het hotel wordt geregeld.

Wanneer wordt een boeking geannuleerd?

Reizigers die hun hotel annuleren, doen dit door de bank genomen binnen een maand voor aankomst (67 procent). Hotels die lang van tevoren zijn geboekt, worden vaker geannuleerd. Vijftien procent van de annuleringen betrof een accommodatie die korter dan een week voor aankomst werd gereserveerd, terwijl 57 procent van de boekingen met aankomst over een maand of langer werd afgezegd.

De pagina op de website met speciale aanbiedingen is een conversiebooster: daar wordt 3 keer zo vaak geconverteerd als op andere websitepagina’s. Van de mensen die een boeking hebben gemaakt op hun mobiel, heeft 52 procent de aanbiedingenpagina bekeken maakt 52 procent een boeking. Bij desktop is dat 43 procent.

Effectiefste teksten

Net Affinity heeft ook geanalyseerd welke aanbiedingen het beste werken. Houd het simpel, is het advies. Deze vier leveren het meeste op:

  • Boek direct op onze website voor het best beschikbare tarief
    Dit betreft een overnachting zonder extra’s. Het handigst is het om dit room-only tarief alleen in je directe kanalen aan te bieden, zodat online reisagenten het tarief niet gaan matchen en je daardoor directe boekingen kwijtraakt.
  • Bespaar 5 euro als je online boekt (inclusief ontbijt)
    Deze aanbieding geldt voor een overnachting plus ontbijt. Zorg voor een incentive door online minder te rekenen voor het ontbijt dan in het hotel. Het is belangrijk om het ontbijt in de tekst te noemen, omdat dit met name aantrekkelijk is voor gezinnen met kinderen en zakenreizigers.
  • Diner, overnachting, ontbijt – mogen wij u een welkomstdrankje aanbieden?
    Dit pakketje brengt mensen in de bar, waar ze hopelijk na het eerste gratis drankje nog wat geld uitgeven. Voor het diner geldt hetzelfde als het ontbijt: bied online een lagere prijs aan dan in het hotel.
  • Vroegboekvoordeel: Betaal nu en bespaar 10 procent – exclusief op onze website
    Bepaal hoelang van tevoren je gasten nu boeken en bied de korting aan voor een langere lead time. Als je in verschillende kanalen room-only tarieven biedt, geeft het vroegboekvoordeel dan alleen op je website om directe boekingen te stimuleren.

Net Affinity heeft tot slot ook nog gekeken naar de invloed van devices op hotelboekingen. Hieruit blijkt dat 56 procent van de websitebezoekjes afkomstig zijn van een smartphone. De tablet is goed voor 11 procent en de desktop doet 33 procent. Als je naar de omzet kijkt, dan is desktop nog altijd het nummer één kanaal, gevolgd door respectievelijk mobiel en tablet.

Meer directe reisboekingen: hoe maak je slim gebruik van je data?

Voor partijen in de reisbranche is het lastig om in contact te komen met nieuwe klanten. De concurrentie is groot en online reisagenten (OTA’s) als Booking.com en Expedia domineren de customer journey. Toch kun je het winnen van deze giganten, stelt Datatrics in een nieuw whitepaper.

Uit het rapport Travel Tomorrow van de branchevereniging ANVR blijkt dat de reisbranche worstelt met een aantal uitdagingen bij het aangaan en onderhouden van een relatie met de klant. Het identificeren en begrijpen van de klant, zodat je je communicatie en aanbod kunt personaliseren en loyaliteit her- en erkennen, staan bovenaan het rijtje. Verder signaleert het rapport dat veel reisbedrijven zich focussen op het ad hoc koopmoment in plaats van te werken aan een lange-termijnrelatie. Segmentatie van het klantenbestand gebeurt veelal alleen op basis van demografische kenmerken en de locatie of context wordt niet meegenomen in interacties. Hierdoor is het lastig om up- of cross-selling toe te passen, terwijl dat toch bij uitstek de manier is om de krappe marges in de reisbranche te compenseren. 

Externe obstakels

Naast deze interne problemen zijn er ook externe obstakels. Metazoekmachines en online reisagenten zijn voor hoteliers het belangrijkste verkoopkanaal geworden maar ook andere reispartijen zien het aantal directe boekingen teruglopen. Voor reisorganisaties en hotels hangt een fors prijskaartje aan de dominantie van OTA’s, in de vorm van commissies en affiliate fees. Daar komt bij dat zij het contact met de klant kwijtraken, omdat OTA’s en metazoekmachines geen gegevens delen.

De problematiek samengevat: reispartijen hebben moeite om nieuwe klanten aan te trekken die direct bij hen boeken en weten te weinig van bestaande klanten om de conversie te verhogen. In het whitepaper ‘Data is de sleutel tot directe boekingen in travel’ dat Datatrics samen met Copernica heeft gemaakt wordt de oplossing hiervoor stap-voor-stap uitgelegd. De kernboodschap: benut de data die al in huis zijn op een slimme, geautomatiseerde manier en combineer die inzichten met e-mailmarketing.

Leren van bestaande klanten

“Het beginpunt is een 360-graden-klantbeeld,” zegt Bas Nieland, CEO van Datatrics. “Patronen van bestaande klanten kun je benutten om nieuwe klanten te benaderen. Ons platform filtert de kenmerken eruit die passen bij een bepaald hotel, bestemming, arrangement, enzovoorts. Vervolgens geef je aan Facebook of Adwords de opdracht om je boodschap alleen te tonen aan de audiences die voldoen aan die kenmerken. Als je bijvoorbeeld een fietsvakantie op de Veluwe aan de man wilt brengen, dan bekijkt het systeem wat voor mensen eerder dat specifieke hotelarrangement hebben geboekt. Daaruit komt een profiel of persona naar voren en dat is de doelgroep die je vervolgens met je advertenties target. Dit zijn natuurlijk unknown bezoekers. Voor known bezoekers kun je op dezelfde manier een selectie maken en hen vervolgens benaderen via on-site notificaties en embedded content, e-mailmarketing en advertising. Het Datatrics-platform bepaalt op basis van algoritmen het juiste moment daarvoor.”

De software van Datatrics neemt ook de fase van de customer journey mee waarin die potentiële klant zich bevindt. “Bedrijven leveren content aan voor de verschillende fases – oriënteren, vergelijken, beslissen en evalueren. Het platform toont vervolgens op basis van machine-learning de juiste boodschap aan elk individu, hetzij on-site, hetzij in de vorm van advertising, hetzij in de vorm van e-mailcampagnes via Copernica.”

Elk bedrijf beschikt over de hiervoor benodigde data, aldus Bas. In travel zijn de belangrijkste databronnen volgens hem meestal de website, e-mailmarketing en advertising. “Datatrics kan die data uit de bijbehorende systemen, zoals het boekingssysteem, de e-maildatabase, CMS, CRM, Facebook en Google, halen en aan elkaar koppelen tot een 360-graden-klantprofiel per bezoeker. Door dit te automatiseren houden marketingteams, die vaak toch al capaciteit tekortkomen, tijd over voor de creatie van content voor elke fase van de customer journey. Het is datagedreven marketing met behoud van de menselijke factor creativiteit, die leidt tot een betere relatie met nieuwe en bestaande klanten en meer conversie.”

Meer weten? Download de whitepaper ‘Data is de sleutel tot directe boekingen in travel’.

Infographic: tien jaar iPhone en travel

Smartphones hebben ook voor veel verandering gezorgd in de reisbranche. Reisdistributiesysteem Travelport grijpt de introductie van de iPhone 8 en X aan voor een terugblik op tien jaar iPhone en travel.

Volgens Travelport heeft het plannen van een reis de grootste verandering ondergaan. Zou je tien jaar geleden nog naar een reisagent gaan of een reisgids bestuderen om informatie in te winnen, nu gebeurt dat mobiel. Je loopt niet meer rond met een map vol reispapieren en vrijwel niemand kijkt nog op Teletekst om te zien of een vlucht is geland, aldus Travelport.

Ook qua boekingen is de rol van de reisagent door de smartphone aanzienlijk minder belangrijk geworden. Travelport baseert die bewering op het feit dat meer dan de helft van de Amerikaanse reizigers hun trips op een mobiel apparaat boeken en dat 57 procent van alle mobiele travel boekingen via apps worden gedaan. Mondiaal bezien is mobiel een minder groot boekingskanaal dan in de VS: Criteo heeft becijferd dat 27 procent van de reisboekingen met een mobiel apparaat worden gedaan.

tien jaar iPhone

noSun: pure player met actieve groepreizen

Op de drukke markt van avontuurlijke groepsreizen heeft noSun een vaste schare fans veroverd. Met een team van zeven mensen organiseert het bedrijf inmiddels 14 jaar vanuit Enschede actieve rondreizen voor mensen die niet alleen op vakantie willen, vertelt oprichter Martijn Boshuis.

Hoe is noSun tot stand gekomen?

“Ik ben in 2003 begonnen met noSun als afstudeerproject. Het plan voor een eigen onderneming bleek haalbaar. Vanaf het begin hebben we ons gericht op reizen voor singles. Dat werd toen nog gezien als een ‘zielige’ doelgroep, maar ik heb er altijd in geloofd. De markt is na onze oprichting flink in beweging gekomen en we hebben er veel concurrenten bij gekregen. Overigens zijn onze deelnemers niet per se single – het kan ook zijn dat ze een partner hebben die van een ander soort vakanties houdt.”

Vanwaar de naam noSun?

“Die benadrukt dat we niet aan strandvakanties doen. Wij organiseren actieve reizen die voor een grote groep toegankelijk zijn. Geen extreme sporten dus. In de winter bieden we met name Scandinavië aan, met huskeytochten, sneeuwscooters, ijsvissen en skiën. In het voor- en naseizoen organiseren we reizen naar warmere oorden, zoals Mallorca en Kroatië. De zomer is ook voor ons het hoogseizoen. We dachten dat onze reizigers vakantie zouden nemen wanneer hen dat uitkomt, maar in de praktijk blijken ook singles vaak gebonden aan de zomervakantie, omdat ze in de bouw of het onderwijs werken bijvoorbeeld. We richten ons op de doelgroep 20 tot 40 jaar en zijn al vanaf het begin een pure player. In 2003 was het een ongebruikelijke keuze om alleen online te verkopen en niet te werken met tussenpersonen, maar wij zijn er heel blij mee met hoe het heeft uitgepakt.”

Martijn Boshuis, noSunHet aanbod beperkt zich tot Europa. Waarom is dat?

“We hebben lang vastgehouden aan het label Europaspecialist. Volgend jaar gaan we echter Canada aanbieden, simpelweg omdat onze reizigers erom vragen. Canada, maar ook Australië en Nieuw-Zeeland zijn natuurlijk wel bestemmingen die in het verlengde liggen van ons huidige aanbod en qua activiteiten. Een cultuurshock zal deze uitbreiding dan ook niet veroorzaken. En die focus op Europa is meer intern, de klant ziet ons niet direct als Europaspecialist. Dus dat label laten we los.”

95 procent van jullie klanten boekt alleen maar toch vind je op de site vrijwel nergens het woord singlereis. Waarom is dat?

“De term singlereis heeft een bepaalde lading: dating, het vinden van een partner. Dat doen we niet, we bieden een oplossing voor mensen die niet alleen op vakantie willen. Maar we zijn natuurlijk wel te vinden als je online op singlereis zoekt, zowel via Adwords als in SEO. Het is toch een ingeburgerde term. Wij maken in onze content vervolgens duidelijk dat we geen datingfabriek zijn.”

Hoe zorg je voor brand awareness?

“Naast SEO en AdWords zijn social media en blogs heel belangrijk voor ons. We moeten het van mond-tot-mondreclame hebben, dat werkt het best. Dat stimuleren we door fotowedstrijden te houden en klanten te vragen reisverslagen in te sturen en ervaringen te delen met vrienden. Het gebeurt heel veel, al kan ik niet zeggen wat nu het ei van Columbus is waarmee je die betrokkenheid creëert. We hebben heel veel repeat business, meer dan 50 procent. Die mensen kiezen echt voor het merk noSun en dragen die keuze graag uit.”

En influencer marketing?

“Deze zomer hebben we voor het eerst een blogger/vlogger meegestuurd met een reis, wat leuke content heeft opgeleverd. Daarom werken we nu vast samen met deze influencer, Su-Anne. Over twee weken doet zij ook verslag van een festival waar we aanwezig zijn en in het najaar gaat ze weer mee met een reis. Op die manier creëren we content. We hebben voor Su-Anne gekozen omdat ze een influencer is die op het punt staat om door te breken. Daarnaast werkt ze ook voor Linda TV en dat is voor ons een interessante doelgroep.”

Welke keuzes heb je gemaakt ten aanzien van het web design?

“We laten de USP’s zien op de homepage en hebben een heel cleane booking flow. Die boeking is overigens niet realtime, omdat de vliegtickets op aanvraag zijn en door ons achter de schermen worden ingeboekt. Verder willen we het zo laagdrempelig mogelijk maken om ons vragen te stellen dus bieden we live chat aan en heeft ons telefoonnummer een prominente plek. Qua marketing passen we de principes van Cialdini toe, maar niet op een nadrukkelijke manier, zoals je ziet bij Booking.com. In de teksten op de site leggen we wel het accent op dat je deze ervaring niet wilt missen, maar bij ons zal je geen tekst zien knipperen dat de reis bijna vol is. Elke keer als we iets nieuws bedenken doen we uiteraard AB-tests. We zijn nu bijvoorbeeld bezig met een nieuwe huisstijl. Die leggen we ook voor aan onze reizigers om te zien wat aanspreekt.”

Het is statische content. Gaat dat veranderen?

“We kijken momenteel naar de voors en tegens van personalisatie, maar het is nog te vroeg om daar iets over te zeggen. Wel hebben we een my account-omgeving waar de klant informatie vindt over zijn reisgezelschap en facturen. Ze kunnen er ook kennismaken met de groep en de reisleiding. Die gegevens zijn natuurlijk gepersonaliseerd. We hebben overigens onderzocht of er behoefte is aan deze informatie in een app, maar daar lopen onze klanten niet warm voor.”

Samenwerking Thomas Cook en Expedia

Thomas Cook en Expedia zijn een strategische alliantie aangegaan. De hotelinventaris van Expedia zal worden verkocht via de Thomas Cook-distributiekanalen in Europa voor de citytrips en autovakanties.

Het betreft ‘complementaire’ hotels, oftewel accommodaties op plaatsen waar Thomas Cook geen eigen hotelformules of voorkeurshotels heeft. In vergelijking met de huidige situatie betekent het een uitbreiding van het portfolio met 60.000 hotels. Andersom heeft Thomas Cook de optie om op de Expedia-websites het kernproduct aan te bieden.

De boekingstechnologie van Expedia zal worden geïntegreerd met de websites van Thomas Cook. “Als je het tabje autovakantie of hotel-only kiest, kom je terecht in het white label reserveringssysteem van Expedia. De bezoeker merkt daar niets van,” zegt een woordvoerder van Thomas Cook.

Volgens Thomas Cook betekent de meerjarige overeenkomst dat de kosten en de complexiteit voor het segment citytrips en hotel-only worden verminderd. “Onze strategische keuze is om ons te concentreren op het kernaanbod van drieduizend eigen en geselecteerde hotels in combinatie met vluchten. Op die pakketreizen kunnen we meer invloed uitoefenen en hebben we dus ook meer grip op de klantbeleving. Onze klanten willen daarnaast ook citytrips en hotel-only kunnen boeken. Dat vergt een groot aanbod aan hotels, waarvan het volume lager is. Door dat te outsourcen houden we de grote keuze in stand maar reduceren we onze kosten. We sluiten met veel minder hotels contracten af en kunnen ons focussen op het kernproduct waar we een verschil kunnen maken. Daarnaast bereiken we efficiency in de IT door gebruik te maken van de technologie van Expedia,” aldus de woordvoerder.

De samenwerking geldt voor alle zestien thuismarkten van Thomas Cook in Europa, inclusief Nederland, waar het bedrijf actief is met de merken Neckermann en Vrij Uit.

 

Page generated in 1,435 seconds. Stats plugin by www.blog.ca