Government Trends 2020: de digitale burger

Hoe gaan overheden wereldwijd – en vooral in Nederland – om met de ‘tech tsunami’? Hoe kunnen zij ervoor zorgen dat de democratie blijft functioneren in zo’n snel veranderende omgeving? In een serie van 9 webartikelen gaan wij in op de belangrijkste (toekomst)trends voor de publieke sector. Aflevering 2: hoe kan een unieke digitale identiteit de ‘end-to-end’ dienstverlening vanuit de overheid optimaliseren?

Waarom een unieke digitale identiteit?

Burgers en bedrijven vinden het vaak vervelend als ze steeds dezelfde informatie moeten verstrekken aan overheidsdiensten. Dit bleek ook weer uit een onderzoek van KANTAR in opdracht van de Nationale Ombudsman, dat op 11 juli jl. werd gepubliceerd. Waarom kan die informatie niet op één plek toegankelijk zijn voor alle diensten? Een unieke digitale identiteit kan de oplossing zijn om de kwaliteit en efficiency vanuit overheden flink te verhogen. De situatie dat sommige burgers geen of nauwelijks gebruik maken van bepaalde diensten waar zij wel recht op hebben kan daarmee ook worden verholpen. Resultaat is een overheid die zorgt voor een gelijke behandeling in gelijke situaties. Wereldwijd verdiepen daarom steeds meer overheden zich in het gebruik van de unieke digitale identiteit.

Voorbeelden uit diverse overheidssectoren

Een bekend voorbeeld is Estland. Elementaire informatie over burgers hoeft daar slechts één keer te worden ingevoerd en kan daarna met alle overheidsdiensten worden gedeeld. De Europese Unie is eenzelfde pad ingeslagen met het EU Once-Only project, waarmee burgers van de EU op termijn toegang krijgen tot publieke diensten in eigen land én andere lidstaten. In Nederland is de loonaangifteketen een goed voorbeeld, met informatiedeling uit de polisadministratie tussen Belastingdienst, UWV en CBS voor vooringevulde inkomstenaangifteprocessen. Dit principe zou in meer ketens uitgewerkt en toegepast mogen worden om burgers en ondernemers meer waarde te bieden.

Burgers én bedrijven

In sommige landen krijgen ook bedrijven inmiddels een unieke digitale identiteit, zoals in Nieuw-Zeeland. Deze kan ook tussen bedrijven worden gebruikt. De verwachte jaarlijkse besparing hiervan is 60 miljoen USD. In Nederland zijn we wat minder ver, onder meer door Europese regelgeving. Wel hebben we DigiD en eHerkenning, met de uitwerking van eID in uitvoering. Voor de Nederlandse overheid is de betrouwbaarheid van de identiteit een grote uitdaging. Het betrouwbaarheidsniveau moet voor veel diensten omhoog naar ‘substantieel’. Dat kan door onder andere principes van ‘2-factor authentication’ te ontwikkelen .

Voordelen en risicofactoren

Een unieke digitale identiteit maakt de interactie met overheden een stuk makkelijker en vermindert eventuele ergernissen. De administratieve kosten nemen af, het wordt makkelijker om zaken te doen, fraude kan worden gereduceerd en een meer klantvriendelijke, digitale overheid komt een stap dichterbij. Estland is vooral zo’n succesverhaal omdat je daar burger of ondernemer kunt zijn zonder in het land zelf te wonen. Bijna alles kan op afstand worden geregeld. Er zijn ook risicofactoren, bijvoorbeeld op het gebied van cybersecurity en privacy. Deze verdienen veel aandacht in het ontwerp.

Hoe nu verder?

Er zijn goede juridische en beleidsmatige kaders nodig, met een duidelijke scope en doelstelling en een omschrijving waaruit blijkt wie waarvoor verantwoordelijk is. Om privacy en burgerrechten te bewaken, kan privacy-by-design worden toegepast. Er zijn diverse technologische mogelijkheden voor toepassing van digitale identiteit, zoals smart cards, biometrics, een iris-scan, gezichtsherkenning en mobiele apps. Welk gemak gaat de Nederlandse overheid haar burgers op een veilige manier aanbieden? Ook hier speelt het vraagstuk van de betrouwbaarheid.

Binnenkort Deel 3 van de serie: De opkomst van ‘nudging’.

Lees hier Deel 1 terug: Hoe AI de overheid verder kan ondersteunen.

Hoe AI de overheid verder kan ondersteunen

Hoe gaan overheden wereldwijd – en vooral in Nederland – om met alle technologische ontwikkelingen? Hoe kunnen zij ervoor zorgen dat de democratie blijft functioneren in zo’n snel veranderende omgeving? In een serie van 9 webartikelen wordt ingegaan op de belangrijkste (toekomst)trends voor de publieke sector. Aflevering 1: hoe Artificial Intelligence (AI) de overheid kan ondersteunen. 

Waarom AI?

AI heeft in de afgelopen jaren een stormachtige ontwikkeling doorgemaakt. Met behulp van deze technologie worden zelfrijdende auto’s gebouwd en teksten zonder tussenkomst van een mens beoordeeld. Dankzij de verschillende aspecten van AI, zoals machine learning en Natural Language Processing (NLP), kunnen ook overheidstaken worden versterkt, van onderwijs en zorg tot politie en defensie. Hoewel het voor veel organisaties moeilijk is om te bepalen wat AI precies voor hen kan betekenen, zijn er wereldwijd steeds meer grote en kleinere overheden die AI gebruiken. Zij beschikken immers over grote hoeveelheden data – een belangrijke voorwaarde voor zinvol gebruik van AI.

Voorbeelden in binnen- en buitenland

Op het gebied van zorg zijn bijvoorbeeld de UK en Japan al heel actief. De Britse NHS (Nationale Gezondheids Dienst) zet AI-bestuurde chatbots in die patiënten adviseren in niet-levensbedreigende situaties. Daardoor hebben artsen meer tijd voor echte noodgevallen. In Japan investeert de overheid in 10 ‘smart’ ziekenhuizen waarin AI wordt gebruikt om medische testresultaten te adviseren en de juiste behandelmethodes voor te schrijven. Ook op het gebied van veiligheid en rechtshandhaving zijn er talloze voorbeelden. Waaronder in Nederland, waar machine learning wordt ingezet om fraude en andere misstanden op het gebied van sociale voorzieningen op te sporen. Chicago gebruikt algoritmes om misdaden te voorkomen (op basis van voorspellingen) en in de UK worden radicaliserende (groepen) mensen opgespoord met behulp van NLP.

Van eenvoudig naar complex

Uit al deze voorbeelden blijkt dat Artificial Intelligence veel werk uit handen neemt, zodat ambtenaren worden ontzorgd. Een goede samenwerking tussen mensen en technologie verhoogt de kwaliteit van overheidsdiensten. Er zijn drie stadia van ontwikkeling (ofwel de ‘AI journey’). Allereerst ‘Assisted intelligence’, waarmee data worden gebruikt ter ondersteuning van besluitvorming. Dit is het stadium waarin we nu verkeren – onder meer vanwege wettelijke voorschriften. In het stadium van ‘Augmented intelligence’ wordt machine learning toegevoegd aan bestaande systemen. ‘Autonomous intelligence’, het hoogste stadium, betekent dat processen worden gedigitaliseerd en geautomatiseerd om de intelligentie te leveren waarmee machines, bots en systemen worden aangestuurd.

Strategieën

Steeds meer overheden investeren in nationale strategieën. Zowel de publieke als de private sector zijn hierbij betrokken. Duitsland heeft in 2018 2,9 miljard euro geïnvesteerd in zo’n strategie en Frankrijk is van plan om er 1,6 miljard euro erin te investeren. De Nederlandse overheid hanteert de Data Agenda Overheid, waarop een planning is te vinden met de actuele stand van zaken van diverse actielijnen. Voor de tweede helft van 2019 staan bijvoorbeeld Ontwikkeling Transparantielab en Code Goed Digitaal Bestuur op het programma. Gebruik binnen de overheid heeft wel grote gevolgen voor de ‘workforce’. Er moet een goed samenspel zijn tussen eigen mensen, partners van buitenaf en de gebruikte technologieën. Werkzaamheden van ambtenaren zullen veranderen – bijvoorbeeld minder routinematig worden. Dat brengt vooral voordelen, maar die moeten wel goed worden gecommuniceerd – en ingezet.

Voordelen en risicofactoren

De potentiële voordelen van AI-gebruik binnen de overheid zijn onder meer: aanvulling van menselijke capaciteit, een betere kwaliteit van dienstverlening, minder papierwerk en een stimulans voor economische ontwikkeling. Risicofactoren zijn er ook, zoals het voorbereiden van medewerkers op het AI-tijdperk (veranderende werkzaamheden en samenwerking met i.p.v. gebruik van machines), de financiering en groeiende complexiteit van technologieën en toenemende bezorgdheid over algoritmische risico’s, black box en bias.

Hoe nu verder?

Het is belangrijk om een brede AI-strategie neer te zetten, waarbij de grote vraag is: willen we kosten besparen, meer waarde creëren of beide? En: met welke problemen kampen wij en welke technologieën zetten we hiervoor in? Daarna is het taak kleine op te zetten die je bij gebleken succes verder uitrolt. Je moet zoeken naar AI-talent, zowel binnen als buiten de organisatie, voor de uitvoering van projecten. Daarbij is relevante data en toegang daartoe natuurlijk onmisbaar.

Binnenkort Deel 2 van de serie: De digitale burger.

 

Minder onbegrip tussen het online team en de rest: 4 tips

Is er in jouw organisatie echte liefde tussen het online team en de rest? In mijn werk zie ik op veel plekken – overheden en corporates – juist onbegrip, geruzie en overspel rond online communicatie en content. Soms woedt er een felle machtsstrijd over de zeggenschap, met communicatie bijvoorbeeld. De oplossingen voor dit soort problemen […]

Page generated in 1,343 seconds. Stats plugin by www.blog.ca