Alex Kayyal (Salesforce Ventures): We investeren 100 miljoen dollar in Europese cloud startups

Het gaat Marc Benioff en consorten van Salesforce voor de wind. In twintig jaar tijd bouwden ze een indrukwekkend imperium op in het veld van cloud-based software met 30.000 medewerkers, meer dan tien miljard dollar aan jaarlijkse omzet. In 2009 werd Salesforce Ventures opgericht, dat inmiddels uit negen fondsen bestaat met een totale investering van 700 miljoen dollar. Alex Kayyal, oprichter en partner van het EMEA fonds, richt zich op Europese cloud startups.

Kan je wat meer vertellen over je achtergrond?

Voordat ik in 2015 bij Salesforce kwam werkte ik in private equity, ondernemerschap en venture capital. Verder behaalde ik mijn MBA aan Harvard Business School en ben ik geboren in Zwitserland. Als ondernemer had ik geregeld gesprekken met venture capitalists en op die manier ben ik geïnteresseerd geraakt in het werken binnen VC.

Wat leerde je als ondernemer wat relevant is voor je huidige rol?

Mijn fase als oprichter van TableZest, een data analytics en klantloyaliteit bedrijf in de restaurant industrie, was ontzettend leerzaam voor me. Het was een van de meest uitdagende fases uit mijn carrière en ik heb er drie dingen van geleerd. (1) Het is heel zwaar om een bedrijf vanuit niets op te bouwen. (2) Er is geen shortcut naar succesvol ondernemerschap. Je moet dat echt zelf ervaren en kan dit niet leren door een aantal boeken te lezen. (3) Ik denk dat ik een goed beeld heb van het psychologische aspect van ondernemers en dat ik daardoor op een empathische manier zaken kan doen met ondernemers.

Kan je iets meer toelichten over wat je bedoelt met het psychologische aspect?

Ondernemen is nooit een lineair proces. Ondernemers zitten continu in een achtbaan waarin ze om moeten gaan met sceptische buitenstaanders; bijvoorbeeld ouders die liever hadden gehad dat de ondernemer in loondienst was gebleven. Ondernemers zijn vaak “change agents” die een hele sterke overtuiging hebben en moeten hebben. Het is tevens belangrijk dat ondernemers zich bewust worden van hun “skills gap”. Dat is ook een element waar wij met Salesforce Ventures mee helpen.

Hoe is Salesforce en Salesforce Ventures ontstaan?

Salesforce werd in 1999 opgericht door Marc Benioff die een visie had om een bedrijf te bouwen gebaseerd op “cloud based software services” in plaats van “computer installed software services”. Zeker in die tijd was Benioff innovatief op drie fronten. Ten eerste, een nieuw type business model (van eenmalige fee naar maandelijkse fee). Ten tweede, nieuwe cloud

based technologie. En ten derde, een nieuw model op het gebied van corporate filantropie waarbij 1% van equity, 1% van product en 1% van medewerkertijd wordt geschonken aan filantropische initiatieven. In 2009 richtten we Salesforce Ventures op met als doel om een partner ecosysteem te bouwen met win-win-win als uitgangspunt. Zowel voor onze klanten, de ventures waar we in investeren als voor Salesforce.

Kan je een voorbeeld geven van een win-win-win?

Wij hebben bijvoorbeeld geïnvesteerd in Onfido, een softwarebedrijf die organisaties helpt om de identiteit van mensen te identificeren door middel van een foto- gebaseerd identiteitsdocument, een selfie en een artificial intelligence algoritme. Wij hebben veel banken als klanten en zij maken graag gebruik van Onfido, waar wij ze op geattendeerd hebben.

Hoe faciliteren jullie klanten in het vinden van dit soort innovaties?

We hebben AppExchange ontwikkeld, een marktplaats met meer dan vijfduizend oplossingen die klanten kunnen gebruiken om hun Salesforce account uit te bouwen met specifieke modules binnen categorieën als finance, human resources, enterprise resource planning en sales. Op deze manier maken we het voor onze klanten makkelijk om toegang te krijgen tot de “beste innovaties in de enterprise space”.

Kan je een voorbeeld geven van wat Salesforce doet op het gebied van corporate filantropie?

Wij hebben een initiatief salesforce.org wat bestaat uit drie takken: nonprofit cloud, education cloud en philanthropy cloud. Met dit platform hebben we bijna 40.000 educatieve en non-profit instellingen toegang gegeven tot onze technologie. Zo hebben we bijvoorbeeld War Child, KNGF, KWF, stichting Achtzaam en VHTO geholpen.

Hoe werkt het Salesforce Ventures model?

Een aantal uitgangspunten zijn belangrijk om te vermelden. Al het kapitaal is afkomstig van Salesforce en we zijn dus niet afhankelijk van externe investeerders. We zijn een strategische investeerder met een focus op het cloud ecosysteem. We werken overigens wel geregeld samen met financiële investeerders. We investeren typisch gezien één tot vijf miljoen per ronde (equity of converteerbare lening) en hebben een focus op bedrijven die al een product-markt combinatie hebben gevonden; bijvoorbeeld met één tot twee miljoen dollar omzet per jaar. Qua aandelenpercentage zijn we flexibel, maar we richten ons wel op een minderheidsbelang.

Wat is jullie toegevoegde waarde?

Kennis en advies, toegang tot een ecosysteem en geloofwaardigheid. We organiseren webinars op het gebied van onder andere pricing en ‘customer success’ en koppelen de ventures waar we in participeren met onze executives voor coaching en advies. We bieden de ventures proactief toegang tot onze database van 150.000 klanten en onze ventures profiteren van extra geloofwaardigheid die het Salesforce brand biedt. Het helpt ondernemers bijvoorbeeld op het gebied van hiring en het verkrijgen van media exposure. Een concreet voorbeeld waarin we van waarde konden zijn is dat een ondernemer een sales team ging aannemen, maar dat hij nog nooit een ‘compensation plan’ had ontwikkeld. We hebben toen samen met de ondernemer een salarisstructuur gemaakt inclusief vaste en variabele vergoedingen.

Als jullie zo geloven in jullie toegevoegde waarde, waarom werk je dan nog samen met financiële investeerders?

Wij geloven in de kracht van samenwerking en zien dat financiële investeerders extra waarde kunnen toevoegen op het gebied van “board governance” en recruitment. Zo heeft een co-investor een keer een CFO gevonden voor een van onze participaties.

Over board governance gesproken, nemen jullie een board seat?

Nee, wij nemen geen formele Board seat. We hebben wel soms een Board observer rol. Dat betekent dat we adviseren, maar geen formeel stemrecht hebben. Ik heb bijvoorbeeld een Board observer rol (gehad) bij Onfido, Carto en NewVoiceMedia. Het laatste bedrijf is onlangs verkocht voor 350 miljoen dollar aan Vonage, dit was een van de grootste SaaS exits ooit in Europa.

Hoe helpen jullie ondernemers om hun ‘skill gap’ aan te vullen?

Als investeerder is het heel belangrijk om een vertrouwensrelatie op te bouwen met de ondernemer. Vertrouwen is echt een sleutelwoord. Als het vertrouwen er eenmaal is dan zijn ondernemers meer open en komen ze sneller naar ons toe om hun echte uitdagingen met ons te delen. Het helpt daarin ook dat we geen formele Board seat hebben en dat wij ze niet kunnen ontslaan. Op die manier kunnen wij een veilige sparring partner zijn.

Hoe ziet jullie investeringsproces er uit en in hoe verre is dit ‘art versus science’?

Wij hebben circa 600 tot 700 meetings per jaar met ondernemers waarin we hun pitch deck en product demo bespreken met als doel om te beoordelen of de onderneming een strategische fit heeft met Salesforce. Kan de onderneming complementair zijn aan ons platform? Is het een extensie van onze functionaliteiten? Is het een system integrator? Verder evalueren we of we vertrouwen hebben in de ondernemers en hun plannen, tractie, business model. We kijken bijvoorbeeld naar reviews van de onderneming op Glassdoor en of het bedrijf een cultuur heeft van diversiteit en inclusiviteit. Sinds 2015 hebben we meer dan dertig investeringen gedaan in bedrijven zoals Bringg, CloudSense en Squirro.

Een snelle rekensom leert me dat van alle bedrijven die jullie ontmoeten uiteindelijk in circa 1-2% wordt geïnvesteerd?

Dat is niet incorrect.

Wat is de status van jullie huidige portfolio?

We hebben meer dan 280 investeringen gedaan in achttien landen, waarvan er zestig bedrijven reeds verkocht zijn. We ondersteunen bedrijven waarvan we geloven dat ze bijdragen aan ons ecosysteem en dus niet met als doel om ze in te lijven. Specifiek binnen EMEA hebben we een aantal mooie exits gerealiseerd zoals softwareontwikkelaar Cloud 9 (verkocht aan Amazon) en marketingtechnologiespecialist Emark (verkocht aan Wunderman van WPP).

Welke uitdagingen hebben jullie?

In Europa zijn er nog een hoop cloudbedrijven die niet op de App Exchange staan en dat zien we tegelijkertijd als een ‘opportunity’. Verder zie ik het als een uitdaging om onze Europese ventures te helpen om wereldwijd op te schalen. We ondersteunen ventures om een kantoor in de VS te openen en om daar ook investeringen op te halen. We merken dat het goed werkt als er een founder in Europa is gepositioneerd en een founder in de VS.

Wat voor een trends zien jullie in de markt?

We zien een aantal trends op het gebied van gezondheidszorg, detailhandel, open source, microservices en blockchain. In de gezondheidszorg hebben we bijvoorbeeld in Kyruus geïnvesteerd om patiëntmatching en -planning te optimaliseren. In de detailhandel hebben we geïnvesteerd in Narvar om intelligentie toe te voegen en de leverings- en retourervaring voor merken en retailers te optimaliseren. Open source heeft momentum. We hebben bijvoorbeeld MuleSoft gekocht en we zijn een investeerder in Docker, wat een van de toonaangevende open source-oplossingen in de markt is. We zien ook enkele interessante trends bij bedrijven die apps met microservices bouwen en naar serverless gaan. Ondernemers bouwen bedrijfsapplicaties niet door gebruik te maken van een monolithisch platform met volledige stack, maar door het samenvoegen en coördineren van veel verschillende

microservices. Het is een radicale verandering in hoe apps vandaag worden gebouwd. Verder blijven we blockchain nauwlettend volgen en hebben we een paar investeringen gedaan in dit segment. Er is nog geen dominant platform om de groei van blockchain in de onderneming te versnellen. Maar we zien opkomende applicaties en zijn optimistisch over de vooruitzichten op lange termijn.

Wat is je persoonlijke ambitie met Salesforce Ventures?

Ik vind het enorm inspirerend om dagelijks veel getalenteerde en ambitieuze mensen te ontmoeten en ik blijf graag investeren op innovatieve gebieden zoals automation, microservices en blockchain.

Welk advies kan je meegeven aan ondernemers?

Ondernemen is geregeld eenzaam, dus wees niet verrast als je de zwaarte op je schouders voelt als je een start-up aan het runnen bent. Vergeet niet om lol te hebben in wat je doet en om tussentijds successen te vieren. En als je een bedrijf aan het bouwen bent op het gebied van cloud, neem dan gerust contact met ons op.

Topper van Naspers naar Picnic

De COO van Naspers B2C E-commerce stapt over naar de online supermarkt Picnic. Cristina Berta Jones zal er de internationale expansie begeleiden.

Een exacte vastomlijnde positie heeft ze niet. Haar functieomschrijving op LinkedIn zegt ‘team member’. Haar baas Michiel Muller zegt: “Ze is per januari begonnen en heeft een vrije opdracht. Ze heeft enorm veel e-commerce gezien in de wereld en supermarkten altijd als de grote puzzel beschouwd.”

Berta is ervaren in het helpen opstralen van grote bedrijven en weet hoe ze internationale expansies moet begeleiden.

Muller en zijn team hadden van weinig personen meer ervaring kunnen verwachten dan de nieuwe collega. Jones, woonachtig in Amsterdam, draaide zeven jaar aan de internationale top mee bij een grote investeerder en dus bij grote e-commercepartijen.

Bij de Zuid-Afrikaanse investeerder, geleid door Bob van Dijk, was ze verantwoordelijk voor de fusie- en overnameactiviteiten op B2C E-commerce. Ze zat onder meer in de boards van Allegro, Souq en Flipkart.

De Picnic-baas vervolgt: “Sinds vorig jaar zijn we actief in Duitsland. Cristina onderzoekt of we ook actief kunnen worden in andere gebieden en waar.”

Zelf zegt ze: “Ik heb met de meest indrukwekkende e-commerceondernemers gewerkt. Picnic was een van de meest logische volgende werkplekken voor me. Ik ontmoette Joris Beckers, een van de oprichters, bijna exact twee jaar geleden toen hij bezig was met de tweede investeringsronde, waarbij Picnic honderd miljoen euro ophaalde.”

Online bezorgdiensten door foodretailers, waaronder supermarkten als AH.nl, Jumbo.com en Picnic, groeiden met 29 procent tot 1,48 miljard euro gezamenlijke omzet. Picnic is actief in zeventig steden en rolt zijn bereik in Nederland en Duitsland gestaag uit.

Leaseplan: ‘Binnen 5 jaar over op digitaal businessmodel’

Leaseplan wil binnen drie à vijf jaar helemaal over zijn op een digitaal bedrijfsmodel. De organisatie fungeert dan als integrator met nieuwe en tweedehands auto’s.

Momenteel heeft de organisatie twee miljoen auto’s op de weg die het verhuurt aan grote en kleinere bedrijven. Het merendeel daarvan rijdt op diesel, maar CEO Tex Gunning wil per 2030 een vloot met nog elektromotoren.

“Any car, anytime, anywhere”, verwoordde hij zijn strategie onlangs bij BNR.

“Het digitaliseringsproces daar naartoe duurt drie tot vijf jaar. We zijn dan een integrator. We kopen, verzekeren, financieren, doen onderhoud en de verkoop.” De spil bij die laatste activiteiten wordt Carnext.com. Dat moet een internationaal opererende marktplaats worden. “Je moet er ook een auto kunnen huren. Met je abonnement kun je dan na zes maanden weer een andere auto kiezen”, aldus de topman.

De beschreven transitie zal met name de tussenhandel raken. Jaarlijks krijgt Leaseplan tussen de 250.000 en 300.000 auto’s terug van zijn klanten. Die wagens zijn rond drie à vier jaar oud en zouden normaalgesproken via de tussenhandel en dealer naar de consument gaan. Die middenlaag wil Gunning omzeilen. “Het wordt een Europese marktplaats.”

Foto: cdorobek (cc)

Wat levert een app op?

Als je investeert in een app verwacht je er natuurlijk rendement voor terug. Daarbij denk je dan aan omzet als een direct effect, maar er zijn andere zaken die een app je indirect kan brengen. Dit zijn de belangrijkste.

1. Omzet

Op basis van diverse verdienmodellen is het mogelijk om direct omzet te genereren uit apps. In 2017 verdienden app-eigenaren volgens Sensor Tower wereldwijd ruim 58 miljard dollar in de Apple Appstore en Google Play. Dat bedrag is inclusief betaalde apps en in-app verkopen, maar nog zonder aankopen op het gebied van mobile commerce. Overigens moet dat bedrag wel door ongeveer 5 miljoen apps in beide stores gedeeld worden. Een groot deel daarvan is echter gratis. Het aantal apps dat focust op het genereren van inkomsten ligt daarom met 1,35 miljoen aanmerkelijk lager.

Een snelle rekensom leert dus dat een gemiddelde app een directe jaaromzet van ongeveer 43.000 dollar heeft. Natuurlijk is dit bedrag sterk afhankelijk van het idee, de organisatie en de markt waarin je opereert, maar potentie is er voldoende – zeker als je weet dat de appstore-omzet jaarlijks nog steeds met zo’n 35 procent groeit.

2. Kostenbesparing

De afgelopen jaren is er steeds meer focus komen te liggen op zakelijke apps die interne processen bij bedrijven efficiënter maken. Deze functionele apps kunnen een aanzienlijke kostenbesparing opleveren. In mijn dagelijkse praktijk heb ik die tot enkele tonnen per jaar zien optellen. Omdat mensen hun smartphone en apps altijd binnen handbereik hebben, is dit een ideaal instrument om bedrijfsprocessen te vereenvoudigen en ze daarmee goedkoper te maken.

3. Extra verkoopkanaal

In het decennium dat appstores bestaan, hebben we er een extra verkoopkanaal bij gekregen. Dit kanaal biedt nieuwe kansen, omdat de kaarten er nog niet altijd geschud zijn. Presenteer jouw producten of diensten in een app en je klanten kunnen ze direct bestellen. Ben je eigenaar van een restaurant of hotel, dan laat je jouw gasten via een app makkelijk een tafel of een kamer reserveren.

Mobile commerce gaat in de komende jaren een enorme vlucht nemen. App Annie verwacht dat de internationale app-economie in 2021 zo’n 6,3 biljoen dollar (!) zal omvatten. Dat is in vijf jaar tijd bijna een vervijfvoudiging. Mobile commerce neemt daarvan met 6,01 biljoen dollar het overgrote deel voor haar rekening. De verwachte inkomsten via appstores (139 miljard dollar) en advertenties (201 miljard dollar) liggen in 2021 beduidend lager.

4. Loyaliteit

Staat jouw app eenmaal op de smartphone van de klant, dan ben je binnen en kan de klantenbinding van start gaan. Met bijvoorbeeld pushberichten zorg je ervoor dat je in jouw klantengroep in het middelpunt van de aandacht blijft. Door met aanbiedingen herhalingsaankopen te stimuleren maak je van een toevallige passant een trouwe klant. Je kunt zelfs een eigen loyaliteitsprogramma via een app aanbieden.

5. Service

Apps kunnen ook ingezet worden om service te verlenen aan bestaande klanten. Ze bieden steeds vaker een (self)servicekanaal waarmee mensen alles zelf kunnen regelen. Denk maar eens aan de apps van overheid, banken, energiebedrijven en verzekeraars. Je kunt het tegenwoordig met een druk op je smartphone regelen of inzicht krijgen in de stand van zaken.

Dit zijn de 10 e-commerce trends voor 2019

Een nieuw jaar; wat zijn dit jaar de ontwikkelingen rondom e-commerce? Dit worden de tien leukste en belangrijkste trends volgens Experius, Evoworks en hostingprovider Byte.

1. E-commerce videomarketing

Video neemt steeds vaker de plaats in van stil staand beeld. Er is zelfs voorspeld dat in 2019 80 procent van al het internetverkeer bestaat uit video. Dat is ook niet heel erg gek, video heeft namelijk vele voordelen. Zo geeft een productvideo een beter beeld van hoe een bepaald product werkt en eruit ziet. Een video kan zorgen voor een betere online shop ervaring. Brits grootste online fashion store ASOS doet dit heel goed. Door producten middels meerdere foto’s en één video te presenteren, zorgen zij ervoor dat de shopper de kleding heel anders ervaart en beter een beslissing kan maken. Hierdoor haalt ASOS twijfel weg en vermindert de kans op retouren. Ook Evoworks verwacht dat video advertising in 2019 groter zal worden. “Zo merken we dat Google video steeds meer stimuleert en de mogelijkheden rondom video steeds verder uitbreidt.” 

 2. Voice shopping

De voice trend mag uiteraard niet ontbreken in deze lijst. Stem gestuurd zoeken neemt toe. Er wordt zelfs voorspeld dat in 2020 vijftig procent van alle zoekopdrachten stem gestuurd is. Met de komst van de Google Assistant voor Nederland, zal Voice Search in Nederland ook verder uitgerold worden. Onze partner Evoworks verwacht dat hier meer toepassingen voor zullen komen: “Voor nu is het nog koffiedik kijken, maar we kijken uit naar het moment dat voice search echt goed is te implementeren voor e-commerce.” Hier een aantal voordelen voor consumenten op een rij: 

  • Het is sneller. Gemiddeld genomen spreken we 150 woorden per minuut ten opzicht van veertig woorden die we typen. 
  • Omzeilt ingewikkelde menu’s en navigaties 
  • Meerdere commando’s in één keer uitvoeren:“Zoek witte broek maat 38 via de Zalando app” 
  • Door voice shopping is er minder tijd en gelegenheid om van mening te veranderen. Consumenten zullen daarom minder momenten meemaken die kunnen zorgen voor twijfel over de aankoop. 
3. Social commerce

Social commerce of social selling wordt steeds groter en we verwachten dat dit ook in 2019 nog flink gaat groeien. Bij social selling wordt social media door bedrijven ingezet om producten te verkopen. In Nederland wordt dit al veel gedaan via platformen zoals Instagram en Pinterest maar ook via het platform Snapchat kunnen gebruikers producten kopen.

 4. Same day delivery

Er zijn een heleboel manieren voor bedrijven om producten te verzenden en voor consumenten om ze te ontvangen. Dit proces gaat alsmaar sneller. Waar “Vandaag besteld, morgen in huis” al gebruikelijk is bij veel bedrijven, is ook “Same day delivery” voor steeds meer bedrijven mogelijk. Wij denken dat deze bezorgoptie voor consumenten als standaard gezien gaat worden. Het is dan ook niet gek dat veel bedrijven in 2019 de druk gaan voelen om hun supply chain te optimaliseren, zodat dit mogelijk wordt. Amazon biedt al jaren kosteloos “Same day delivery” aan hun Prime leden. Maar nu gaan ze zelfs een stapje verder. Amazon is namelijk al even geleden begonnen met het testen van drones voor pakket bezorging. Ze willen op deze manier pakketjes binnen 30 minuten bij mensen thuis af leveren.

5. Mobile Commerce

We hebben het er al uitgebreid over gehad in de trends van 2018 dat mobiel erg belangrijk is. In e-commerce zien we dat de smartphone al een aantal jaar steeds meer gebruikt wordt. Onder millennials is de smartphone sinds dit jaar zelfs het meest gebruikte online device en heeft dus de plek van de laptop en desktop ingenomen.

De mobiele telefoon wordt steeds vaker gebruikt om direct online producten te kopen. In 2018 gaat dit wellicht voor het eerst ten koste van het winkelen via laptop en desktop. Het gebruik van de laptop en desktop voor online aankopen is namelijk afgenomen van 84% naar 79% terwijl het direct shoppen via de mobiel gestegen is. Wij verwachten dat het online shoppen via mobiel alleen maar meer gaat toenemen. Als je webshop nog niet goed werkt op de mobiel is het in 2019 daarom cruciaal dat je webshop “responsive” gemaakt wordt. 

6. Personalisatie

Een persoonlijke winkel ervaring wordt vaak als prettig gezien. Wie slim inspeelt op de individuele behoeftes van zijn klant, kan een forse toename van de conversie tegemoet zien. Personaliseren wordt daarom in 2019 nog belangrijker. Door de opkomst van kunstmatige intelligentie en machine learning worden e-commerce platformen steeds slimmer. Op basis van browsergegevens of bezochte productpagina’s kan bijvoorbeeld een gepersonaliseerde homepagina getoond worden. Een van de eerste webshops die volledig gepersonaliseerde homepagina’s toonde was Shop Direct. Al in 2015 kreeg iedere ingelogde klant een gepersonaliseerde welkomst boodschap met productsuggesties te zien op de homepagina. 

 7. Verschillende betaalmethoden

In een succesvolle webshop betaalt de klant makkelijk, veilig en op de manier zoals hij of zij wenst. Door de juiste betaalmogelijkheden aan te bieden vergroot je de kans op meer omzet. Met de release van Magento 2.2.4 heeft Magento goed op deze trend ingespeeld en kunnen klanten nu ook met Klarna en Amazon Pay betalen. Deze betaalmethoden geven klanten meer flexibiliteit in betalingen en een betaalervaring die in z’n geheel prettiger verloopt.

Het aantal betaaldiensten neemt in 2019 alleen maar toe. Maar hoe ziet het met bedrijven die betalen aan bedrijven? Welke betaalmethoden zetten zij in? Meestal wordt in B2B betaald via bankoverschrijving of creditcard. Toch bieden steeds meer B2B webshops andere betaalopties aan. 

 8. Headless Commerce

In 2019 zullen steeds meer e-commerce professionals de voorkeur geven aan headless commerce. Met headless commerce wordt de frontend (wat de bezoekers zien) en backend (alle processen die de bezoeker niet ziet) van elkaar gescheiden. Dit geeft meer flexibiliteit in de vormgeving en betere web performance. Met headless commerce kan je je webshop optimaal afstemmen op de wensen en eisen van je klanten. Je bent hierdoor minder afhankelijk van extensies die je webshop vertragen.  

9. PWA webshop

Van alle e-commerce trends is de opmars van Progressive Web Apps een van de meest besproken trends. Een PWA kan gezien worden als een normale website met bepaalde functionaliteiten van een app. Dankzij de techniek achter Progressive Web Apps kan een snelle en gebruiksvriendelijke webshop gebouwd worden. Met een echte app heb je toegang tot zaken als push notificaties, offline beschikbaarheid en andere zaken die standaard in je telefoon zitten. Een website of webshop gebouwd middels de techniek van PWA, kunnen in wezen hetzelfde. Omdat je geen app maar een response website/webshop met PWA techniek bouwt zijn deze technieken ook beschikbaar op desktop.

10. Performance

Snelheid is ontzettend belangrijk voor webwinkels. Lange en trage laadtijden zorgen ervoor dat conversie percentages dalen en dat kan er indirect voor zorgen dat de website in een lagere positie eindigt in zoekmachines. Echter staat steeds vaker de snelheid boven de de stabiliteit en betrouwbaarheid van een shop. Hostingprovider Byte legt uit: “Waar we drie jaar geleden nog bewustwordingscampagnes draaiden over de relatie tussen de laadtijd van een shop en conversie, zien we nu steeds vaker dat de weegschaal volledig doorslaat naar de andere kant. Het verkorten van de laadtijd is bovenaan de prioriteitenlijst van webshophouders komen te staan. Men praat niet meer over seconden, maar over milliseconden en is bereid daar steeds meer risico’s voor te nemen. Risico’s die ten koste gaan van de stabiliteit en veiligheid van een shop. 

Natuurlijk staan we nog steeds onverminderd achter de boodschap dat een slechte performance een van de belangrijkste conversiekillers is, en dat bezoekers steeds ongeduldiger worden. Maar we waarschuwen ondertussen ook: verkies snelheid niet boven stabiliteit en security. Laat je je enkel leiden door performance, dan ga je ongeoorloofde risico’s nemen. Vooral risico’s op langdurige downtime en vervelende security incidenten liggen op de loer. Met misgelopen omzet en reputatieschade tot gevolg.

Verwacht daarom van je hostingprovider naast top-of-the-bill performance ook vergaande securitymaatregelen, uitgebreide recovery procedures, maatregelen om downtime te minimaliseren en sterke support. Wat heb je immers aan een ultrasnelle webshop wanneer deze uren down is of de creditcard gegevens van je klanten op straat liggen?”

Dit artikel is samen geschreven met Myrthe van Twuijver.

Nieuwe Chief Digital Officer voor Ahold Delhaize

Farhan Siddiqi treedt eind deze maand in dienst bij Ahold Delhaize als Chief Digital Officer (CDO).

Daarmee vult hij een positie op die vacant is sinds het vertrek van Hanneke Faber eind 2017. Zij was verantwoordelijk voor e-commercen en innovatie en vertrok na vier jaar naar Unilever.

Siddiqis takenpakket wordt iets breder. Hij wordt verantwoordelijk voor de digitale transformatie en innovaties bij het supermarktconcern. Zijn focus ligt daarbij op loyalty, data analytics en personalisatie, vertelt het persbericht.

De bestuurder is afkomstig van McDonald’s waar hij ook CDO was. Hij begeleidde ook daar digitale transforamtieprocessen, de lancering van mobiele verkoop- en servicekanalen.

Zijn aanstelling moet Ahold Delhaize helpen zijn online omzet te verdubbelen tot zeven miljard euro per 2021.

Investeerder koopt hostingprovider One.com

Private equity-partij Accel-KKR verkoopt het Europese hostingberijf aan een andere grote investeerder, Cinven.

Het Engelse Cinven wil zijn trucje uit 2016 herhalen. Drie jaar daarvoor kocht het Host Group Europe voor 668 miljoen dollar om het voor het drievoudige te verkopen aan GoDaddy. Die ervaringen en de ruimte in de markt drijven de acquisitie, klinkt het.

Financiële details rondom de transactie zijn niet bekendgemaakt.

One.com is overwegend actief in noord-oost Europa, want opgericht in Denemarken, maar het is bezig zijn activiteiten over de rest van het continent uit te rollen.

De hoster heeft ruim een miljoen klanten die iedere maand hun abonnement betalen. Dat levert de onderneming een constante, betrouwbare kasstroom op. Volgens de scheidend eigenaar KKR-Accel bedraagt de organische groei twintig procent. De omzet zou in vier jaar zijn verdubbeld tot zestig miljoen euro en de winstgevendheid toegenomen met een factor vijftig.

Foto: Marke Kubica (cc)

Ontwikkeling medewerkers vergeten onderdeel van digitale werkplek

Nu bedrijven massaal agile werkvormen omarmen en continu zoeken naar innovatie, is het tijd om ook op een nieuwe manier over de lerende organisatie te denken. Zoals klanten overal worden voorzien van geïntegreerde kanalen en content, zo zijn medewerkers en dus de werkgevers gebaat bij een digitale werkomgeving die ze blijft voorzien van nieuwe kennis. Door ‘just in time’ leerervaringen onderdeel te maken van de digitale werkplek, is de stap te zetten van een ‘know-it-all’ naar een ‘learn-it-all’ tijdperk.

Geen medewerker ontkomt er tegenwoordig nog aan: continue innovatie is binnen praktisch ieder bedrijf het streven. Om tot die snelle veranderingen te komen, wordt er in multidisciplinaire teams en op een agile manier gewerkt. Een marketeer is bijvoorbeeld onderdeel van verschillende interne en externe teams waarin hij steeds meer met nieuwe vakgebieden in aanraking komt. Terwijl die manier van werken telkens weer andere kennis of capaciteiten aanspreekt en bovendien uitdaagt om buiten de eigen kaders te denken, worden maar weinig medewerkers daarin automatisch ondersteund. En dat is vrij opmerkelijk.

Zelflerende werkplek

Om als bedrijf een lerende organisatie te worden, mag er fundamenteel anders worden gedacht over de rol van het interne werkplekplatform – de systemen waarin veel van de werkprocessen samenkomen. Een aantal van die systemen gebruikt nu al machine-learningalgoritmen om tijdens het werken bij bepaalde documenten andere relevante andere content aan te bevelen.

Diezelfde logica is ook voor andere doelen te gebruiken. Iemand die voor het eerst een rapportage toevoegt aan het interne HR-systeem kan worden herkend als kersverse manager. Online content over hoe je een team opbouwt of mensen coacht is dan waarschijnlijk heel welkom. Hetzelfde principe gaat op voor een medewerker die voor het eerst een daily stand-up in zijn digitale agenda heeft staan. Met een bite-size training over hoe zo’n bijeenkomst werkt, is iemand op weg te helpen. Andersom geldt dat de evaluatiemomenten die binnen agile sprints worden gehouden, waardevolle inzichten opleveren. Daarvan kunnen anderen in de organisatie ‘just in time’ leren. Deze impliciete ervaringen expliciet maken is een serieuze kans en uitdaging voor de nabije toekomst.

Voorzichtig zijn bij LinkedIn de eerste stappen in die richting te zien. Gebruikers van het zakelijk netwerk krijgen steeds vaker korte trainingen van het cursussenplatform Lynda aanbevolen. Passend bij iemands interesses, cv en ambities. Zodra LinkedIn-eigenaar Microsoft dit concept combineert binnen Office 365 kan het uitgroeien tot een betere leer- en werkomgeving.

Leren staat te los van werk

Managers begrijpen dat de ontwikkeling van hun mensen in directe verbinding staat met het bedrijfssucces. Medewerkers maken immers het verschil in de klantervaring. Een onderzoek van Gartner laat dan ook zien dat 86 procent van de leidinggevenden het trainen en opleiden van mensen zeer belangrijk vindt. Tegelijkertijd concludeert slechts 23 procent dat de huidige opleidingsprogramma’s in staat zijn om in te spelen op de uitdagingen van dit moment.

Leren is wat mij betreft nu nog een te separate activiteit. Platformen voor e-learning en learning-managementsystemen worden gevuld met content die medewerkers – al dan niet verplicht – eens in het jaar opzoeken. Negen van de tien keer staat het materiaal en de leervoortgang los van de jaarlijkse beoordeling en het persoonlijk ontwikkelingsplan. Met de dynamiek van tegenwoordig is een ontwikkelplan al achterhaald zodra het is opgeschreven. Bovendien heeft het niets te maken met de kennisbehoefte voor dagelijkse activiteiten en verantwoordelijkheden. Trainingen die face-to-face worden gevolgd, zijn daarnaast niet verbonden met de digitale werkomgeving, laat staan dat er sprake is van een goede combinatie van digitale en offline middelen. Van een met het werk geïntegreerde leerervaring is dus bijna nooit sprake.

Het betekent natuurlijk niet dat digitaal leren de fysieke variant ooit volledig vervangt. Het gaat er simpelweg om een infrastructuur te bieden waarmee medewerkers in de context van hun werken kunnen streven naar maximale waarde. De ‘career manager’ is bijvoorbeeld niet te digitaliseren en blijft hard nodig om wat koersvastheid in de ontwikkeling te behouden en mensen te coachen op gebieden als empathie, creativiteit en ervaring.

ROI aanpak omhoog

De vraag die hierop volgt is hoe bedrijven ervan zijn te overtuigen verder te kijken dan de dagelijkse realiteit. En daarmee het ‘know-it-all’-paradigma in te ruilen voor een ‘learn-it-all’-alternatief. Vooral de ROI van een meer geïntegreerde aanpak overtuigt. Elke training vraagt een dagdeel van iemands tijd waardoor de productiviteit voor de dag erna verloren gaat. Door leermateriaal compacter te maken en content op te delen in ‘snippets’ die in de context van het werk worden aangeboden en getoetst, komen medewerkers dus regelmatiger met nieuwe kennis in aanraking. Het lesmateriaal is door zijn micro-vorm bovendien gemakkelijker en goedkoper up-to-date te houden. Bedrijven die vervolgens in staat zijn de analytics te combineren met waargenomen samenwerkingspatronen kunnen zo zeer tastbaar maken wat het effect van geïntegreerd leren is.

Opvallend is hoe vaak de implementatie van interne software en werkplekplatformen nog IT-gedreven is. Zo multidisciplinair als de processen zijn achter de contactpunten waarmee klanten in aanraking komen, zo verzuild is de besluitvorming die medewerkers raakt. Wie als organisatie wendbaar wil blijven, ontkomt er niet aan voortaan na te denken over hoe de medewerkers digitaal worden ondersteund in hun ontwikkeling. In plaats van uitsluitend een discussie te voeren over welk e-mailplatform het beste is, vraagt het van werkgevers andere aspecten te belichten. Wat wil je als bedrijf voor klanten betekenen en wat voor medewerkers zijn daarvoor nodig?

Column: Laatste strohalm

In de tijd dat General Motors veertienduizend werknemers op straat zet en vijf fabrieken sluit, openen elektrische automerken massaal hun deuren. GM heeft de afgelopen vier jaar een enorme transformatie moeten ondergaan. Het wegsnijden van dure merken zoals Opel in Europa was daar een groot onderdeel van. Investeren in elektrische en autonome voertuigen is het nieuwe mandaat.

In 2020 wordt de markt voor elektrische voertuigen vooralsnog op slechts acht procent van de wereldwijde automarkt geschat. Want zodra we bij de dealership komen, draaien we helaas in veel gevallen de andere kant op. Voornamelijk vanwege de prijs en niet zozeer vanwege praktische bezwaren. Kortom, als de automarkt elektrisch wordt, is het niet in de komende tien jaar. En naar alle waarschijnlijkheid ook niet de tien jaar daarop. Ondanks dat de meerderheid van de bevolking zich grote zorgen maakt om het milieu. Zodra de prijs tevoorschijn komt, daalt het altruïstische gevoel echter net zo snel als het boven kwam drijven. In de Verenigde Staten verliest maar liefst de helft van de consumenten interesse zodra ze de hoge gemiddelde prijs zien.

Minder snel dan verwacht

Tesla, Elon Musks geesteskind, blijft oppermachtig als de fabrikant met de ogenschijnlijk technologisch beste voertuigen, die er ook nog eens sexy uitzien. Nou is dit geen garantie voor succes, want Tesla concurreert met onder andere Chinese fabrikanten die zonder bloed, zweet en tranen elektrische auto’s produceren. Op schaal en van hoge kwaliteit. Iets wat Musk met name de afgelopen periode de nodige moeite kost. Ook bij andere giganten gaat het minder snel dan je zou verwachten. Volkswagen bijvoorbeeld, plant een productie van honderdduizend elektrische auto’s in 2020. Vijf jaar later moeten dit er tien keer zoveel zijn. Geen duizelingwekkende voorspellingen. Ondanks de hype in de markt, is de realiteit dus nog niet zo rooskleurig. Om nog maar te zwijgen over de ecologische kosten van het productie- en recycle proces die de batterijen vragen.

Dat de olieprijs richting de honderd dollar per vat snelt, speelt de elektrische autofabrikanten wel in de kaart. Desondanks blijkt het broodnodig om een groter bewustzijn te creëren voor een minder belastende vorm van mobiliteit. Met de uitbouw van Uber en de introductie van elektrische scooters zoals Bird zullen de autoverkopen blijven dalen. En blijkt over enige tijd wellicht dat goedkope elektrische voertuigen een laatste strohalm waren voor de alom geliefde automarkt.

Zalando verdubbelt aantal fysieke outlets

In de komende twee jaar opent Zalando in Duitsland zes nieuwe fysieke outletstores, een verdubbeling ten opzichte van het huidige aantal. Buitenlandse outlets worden niet uitgesloten.

Concrete cijfers wil outletbazin Dorothee Schönfeld niet geven, maar de ervaringen met de huidige vijf zijn voldoende om nog eens zes nieuwe locaties te willen openen. Kort voor het weekend maakte ze bekend te willen uitbreiden.

De keuze is gevallen voor steden met een sterke middenstand, bevolkingsgroei en geografische gunstige ligging. Komend voorjaar krijgt Münster een Zalando Outlet, in de zomer Stuttgart en in de herfst Hannover. In het jaar erna volgen Mannheim, Ulm en Konstanz.

In deze winkels liggen niet de nieuwste collecties van de honderden merken die het e-commerceplatform gebruiken. Juist niet. De outlet zal enkel restvoorraden van vorige seizoenen en hooguit actuelere items maar dan met een klein defect; kapotte rits of een missende knoop.

Schönfeld zegt dat ze regelmatig de vraag krijgt uit de andere zestien Zalando-landen om daar ook outlets te openen. Daar zijn geen concrete plannen voor, zegt ze, maar het wordt niet uitgesloten. Dat is op te vatten als een verkapte ‘ja, maar nu nog niet’.

De vijf huidige outlets bevinden zich in Berlin, Frankfurt am Main, Keulen, Leipzig en Hamburg.

Column: Niveau Netflix

Van het Europees Parlement moeten bedrijven als Netflix en Amazon Prime over twee jaar ten minste dertig procent van hun aanbod in Europa uit ‘lokaal’ product laten bestaan.

Dat lijkt geweldig nieuws voor RTL, dat immers sowieso al heel veel Nederlandse producties op Videoland heeft staan. Maar Netflix-topman Reid Hastings en Amazons Jeff Bezos zullen daar echt geen seconde wakker van hebben gelegen. Die waren toch al van plan hun aanbod te lokaliseren.

Netflix investeert namelijk enorm veel in eigen content om de grootst mogelijke voorsprong te hebben voordat Disney en Time Warner volgend jaar hun eigen streaming-diensten introduceren.

66.ooo abonnees per dag

Hastings’ bedrijf is aan het blitzscalen: het heeft bijna honderdvijftig miljoen abonnees en daar komen er dagelijks maar liefst 66.000 bij. Mede dankzij een productiebudget van een slordige acht miljard dollar, waarvan dit jaar minimaal één miljard lokaal wordt besteed.

Dat lijkt weer geweldig nieuws voor tv-producenten, maar dat is het nog niet. Netflix vraagt zo’n hoge productiekwaliteit dat modale televisiemakers die nauwelijks kunnen bieden. Het volledig op data gestuurde videoplatform zit ze daarom bijna letterlijk op de nek. Medewerkers bemoeien zich met de kleinste details; van casting en montage tot de opname van de bijbehorende muziek.

Content is ….

Dit stelt broadcasters als RTL en SBS echter voor een nieuwe uitdaging: kijkers wennen snel aan het niveau van de Netflix-series en verwachten van hen hetzelfde. En dat is door de gestaag teruglopende reclamebudgetten vrijwel onhaalbaar geworden. Zelfs voor RTL, dat series eerst op Videoland kan zetten en ze daarna nog eens op de eigen zenders kan herhalen, wordt dat moeilijk. Met een incidentele ‘signature serie’ als Mocro Maffia red je het echt niet tegenover de continue stroom aan hoogwaardig Netflix-materiaal. En dan hebben we het nog niet over alle andere nieuwe concurrenten. Het succes staat en valt met de hoeveelheid unieke kwaliteitsseries en -films. Content is dus weer King.

Er is echter één probleem waar alle aanbieders mee kampen: als jij en ik toegang willen tot alle producties, moeten we meerdere abonnementen aanschaffen. Of via onofficiële paden zoeken. En dus is de toekomst van in ieder geval één kanaal nog wel even veiliggesteld. The Pirate Bay en collega’s varen er wel bij, want waar vraag is ontstaat aanbod.

Dit zijn de drie fasen voor succesvolle crossborder e-commerce

Ruim de helft van de snelst groeiende internationaal georiënteerde bedrijven verkoopt via een eigen webshop én marketplaces. Opvallend is dat het snelstgroeiende Crossborderbedrijf, de nummer één in de CrossBorder Top 30, DisQounts International, de groei realiseerde met enkel de verkoop via marketplaces en dealsites. Dit zijn de fasen die succesvolle internationale verkopers doorlopen.

Wat is dé internationale succesformule? Dat wil natuurlijk iedereen weten. Een manier om hierachter te komen is te leren van succesvolle bedrijven. Wat is het geheim van de snelstgroeiende bedrijven uit de CrossBorder Top 30 en de winnaar van de CrossBorder Award? Verkopen via marketplaces is dus zeker één van de succesfactoren voor het verkopen over de grens. Logisch, want via marketplaces bereik je gemakkelijk consumenten in andere landen. Een webshop is wel belangrijk wanneer je een merk wilt opbouwen. Dat doet bijvoorbeeld FatBoy, winnaar van de CrossBorder Award voor de beste internationale marketingcase. Wat je ook kiest; marketplaces, eigen webshop of een combinatie, er zijn drie duidelijke fases te onderscheiden die internationale e-commercebedrijven doorlopen.

1. Het begint met België

België is het land waar vaak de eerste internationale stap wordt gezet. Alle CrossBorder Top 30-bedrijven zijn, in meer of mindere mate, actief bij onze zuiderburen. Logisch, want met zeven miljoen online shoppers en bijna tien miljard euro e-commerce-omzet is dit een interessante eerste afzetmarkt, waar je relatief snel kunt starten vanwege het grote Nederlandse taalgebied.

Net als in de thuismarkt, is Bol.com in België voor veel Nederlandse bedrijven de eerste marketplace waar zij producten aanbieden. Met de SEO van de .nl-webshop doen bedrijven direct mee op Google.be en wordt vooral met Nederlandstalige CPC en affiliate campagnes gewerkt. Dit kan eenvoudig vanuit de bestaande Nederlandse infrastructuur worden opgezet. Wat betreft lokalisatie verandert er nauwelijks wat ten opzichte van de Nederlandse webshop. Wel wordt de populairste betaalmethode Bancontact/Mister Cash toegevoegd en de logistiek op België aangepast. Wat verder opvalt bij bedrijven met een webshop is dat 88 procent internationale verzending aanbiedt, maar dat slechts dertien procent van de van de aankopen uit het buitenland komt.

2. Uitbreiden en lokaliseren

De meeste top 30-bedrijven zijn met name actief binnen Europa. Na België is Duitsland het populairst, gevolgd door Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk. Via marketplaces kun je monitoren of jouw producten aanslaan buiten je thuismarkt. In verhouding tot het opzetten van een compleet gelokaliseerde en vertaalde webshop is het aanbieden van je producten op internationale marketplaces relatief eenvoudig.

Natuurlijk moet je je assortiment vertalen en investeren in de vindbaarheid op de marketplace, maar je hoeft de consumenten niet naar het platform te trekken. Amazon is internationaal het interessantst voor Nederlandse bedrijven en relatief gemakkelijk aan te sluiten. In Duitsland zijn Amazon en eBay verantwoordelijk voor 66 procent van de e-commerce-omzet.

Andere populaire marketplaces zijn eBay, Cdiscount, Otto, La Redoute en Real.de. Verkopen je producten goed via marketplaces, dan kun je besluiten om een gelokaliseerde webshop op te zetten. Je weet immers dankzij de verkopen op de marketplace wat je topproducten zijn. De productpagina’s voor die producten moet je SEO optimaliseren en pushen via SEA en social media. Zo versterken de marketplaces en je eigen webshop elkaar.

Het grootste struikelblok voor de internationale consument is de Nederlandse taal. Voor internationaal succes moet je uitbreiden en lokaliseren. De webshops van de crossborderbedrijven zijn het vaakst opgezet in het Duits, Frans en Engels. De keuze voor deze landen komt niet zomaar uit de lucht vallen. Met een Duitstalige webshop bereik je een groot deel van Oostenrijk en Zwitserland, in het Frans bereik je Wallonië en Luxemburg. Engels, voor het Verenigd Koninkrijk, is wereldwijd het meest geaccepteerd.

In Europa bereik je potentieel 445.7 miljoen e-commerce-consumenten. Bij internationale expansie speelt lokaliseren een belangrijke rol. Naast een goede seo-geoptimaliseerde vertaling moet je rekening houden met de verschillende verzend- en betaalmethodes, keurmerken en juridische specificaties in een land. Hoe meer het lijkt alsof je webshop daadwerkelijk uit het land van de consument komt, hoe groter het vertrouwen is, hoe eerder de consument koopt.

Het hebben van een internationale webshop is één ding, de consument moet je vervolgens wel vinden. Dat vraagt om een investering in performance marketing. Het is een uitdaging om in buitenlandse markten een marktaandeel te veroveren bij Google, Google Shopping of social media. Door de lage naamsbekendheid en het niet hebben van jarenlange geoptimaliseerde CPA-campagnes zijn de kosten per nieuwe klant vaak een stuk hoger dan in de thuismarkt. Daarnaast ontbreken de ‘gratis’ kanalen zoals goede SEO-posities (lage backlink autoriteit), een grote e-maildatabase en direct verkeer naar de website. De meeste top 30-bedrijven realiseerden internationale groei met hun eigen webshop door native speakers aan te nemen of door de marketing uit te besteden aan gespecialiseerde bureaus.

3. Merkopbouw en focusmarkten

Als je met performance marketing het eerste spreekwoordelijke plafond bereikt dan gaan de bedrijven over op merkopbouw in hun focusmarkten. Dat zie je duidelijk terug bij de inzendingen voor de CrossBorder Award, de prijs voor de beste internationale marketingcampagne. De genomineerden voor de Award gaven allemaal aan dat de marketingbudgetten van offline naar digital zijn verschoven. In een enkel geval werd de campagne ondersteund met zichtbaarheid rondom relevante programma’s op TV.

De genomineerde CrossBorder Award bedrijven – Eurail, Amsterdenim, Body & Fit, NorthSails en Fatboy – startten met een creatieve videocampagne rond hun product. Ondanks dat de bedrijven vijf totaal verschillende producten en doelgroepen hebben, is de aanpak redelijk gelijk; verspreiding van de boodschappen ging voor een groot deel via Youtube, programmatic Display en social media.

FatBoy werd door de jury uitgeroepen tot winnaar van de CrossBorder Award 2018. FatBoy laat met de Lamzac-campagne zien dat effectieve productmarketing een heel effectieve manier is om de e-commerce omzet te boosten in Europa. Tijdens de Lamzac-campagne konden mensen de ‘The Laziest Job’ winnen. Een maand lang roadtrippen en chillen met twee of drie vrienden. Daarvoor moesten mensen zich aanmelden. Hiermee creëerde Fatboy veel awareness en user generated content. De Lamzac werd enthousiast ontvangen in Duitsland, Frankrijk, Italië en Spanje.

De eerste quick-win om crossborder te verkopen: start met marketplaces en stel je webshop open voor de Belgische klant. Via marketplaces zoals Amazon kun je monitoren of jouw producten aanslaan buiten je thuismarkt. Aan de hand daarvan kun beslissen in welke landen je een webshop gaat opzetten. Wanneer je kiest voor Europese verzending, zorg er dan voor dat je website vertaald en gelokaliseerd is met passende bezorg- en betaalmethodes, zeker voor key markets. Als je internationale webshop goed is opgezet dan kunt je gaan investeren in merkopbouw. Met een goed doordachte marketingcampagne rondom een product met PR-waarde kun je met een relatief klein budget al veel bereiken. Als je actief bent met een eigen webshop en op de grootste marketplace in een land, versterkt dat je marktpositie.

Hoe haal je zoveel mogelijk uit shoppingevenementen?

Wat je ook vindt van Singles Day, Black Friday, Cyber Monday en lokale retailevenementen als de Glamour Shopping Day – ze winnen aan populariteit bij de consument en dus bieden ze webshops kansen. Hoe kom je goed beslagen ten ijs bij dit soort piekverkoopmomenten?

Het succes van Black Friday blijkt uit de cijfers: op de dag zelf lag de verkoopomzet 60,4 procent hoger dan op een gewone vrijdag in 2018. In de hele week was dit 12,2 procent – de meeste consumenten wachten dus echt tot Black Friday zelf met het doen van aankopen. We onderzochten de verwachtingen en ideeën van koopjesjagers uit Nederland, België, Frankrijk, Spanje, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk ten aanzien van Black Friday. Dit zijn de zeven belangrijkste inzichten die op elk salesevenement toegepast kunnen worden:

 1. Maak je korting transparant

Prijs is de belangrijkste reden waarom Nederlandse consumenten meedoen aan Black Friday. Toch heeft 35 procent zo zijn twijfels over de eerlijkheid van de geboden kortingen. Van hen denkt 98 procent dat prijzen in de aanloop naar het evenement worden verhoogd, om de korting vervolgens zo hoog mogelijk te laten lijken.

Dergelijke trucjes zijn niet meer van deze tijd en gaan volledig voorbij aan de prijstransparantie die internet ons gebracht heeft. Bijna de helft van de consumenten is bereid te wachten tot Black Friday met een aankoop. De kans is groot dat zij hun huiswerk hebben gedaan en dus nepkortingen weten te ontmaskeren.

 2. Richt je op jongeren

De verkopen op Black Friday groeien snel in Europa. Waar komt die vraag vandaan? In Het Verenigd Koninkrijk is bijna driekwart van de salesomzet afkomstig van 18-34-jarigen. Zes op de tien 18- tot 24-jarigen was dit jaar van plan iets te kopen op Black Friday.

Op het Europese vasteland zijn de resultaten vergelijkbaar: in België is 65 procent van de 18- tot 24-jarigen van plan om dit jaar van de koopjes te profiteren, in Duitsland 63 procent en in Frankrijk en Nederland telkens 62 procent.

Vergelijk dat met de 68 procent van de 55-plussers die nog nooit mee hebben gedaan aan het evenement en dat ook niet van plan zijn en de doelgroep is duidelijk.

 3. Kleine retailers zijn populair

Black Friday is zeker niet alleen het toneel van de bekende grote webshops. Opvallend is dat in Nederland de kleinere retailers uit eigen land het goed doen ten opzichte van de grote internationale merken. Van de Black Friday-shoppers heeft 26 procent een voorkeur voor kleine, gespecialiseerde lokale winkels en 64 procent kiest het liefst voor gevestigde Nederlandse merken zoals Coolblue.

Eenendertig procent gebruikt bij voorkeur internationale webshops als Amazon.com en AliExpress. Dat duidt erop dat kleinere ondernemingen zich steeds beter kunnen weren tegen het geweld van grote massashops dankzij een gerichter aanbod en betere service en betaalmogelijkheden voor nationale en internationale klanten.

 4. Voice speelt al een rol

Interessant weetje: 13 procent van de Nederlandse consumenten tussen 18 en 24 jaar schakelt een spraakassistent zoals Alexa in om aankopen te doen. Van de mensen tussen 35 en 44 jaar is dat 7 procent. Mensen van 45 jaar en ouder gebruiken geen voice voor aankopen. Mocht je dus een jonge doelgroep hebben, dan kan het de moeite lonen om je te verdiepen in de mogelijkheden van spraakassistenten.

 5. Online leidt de weg

In Nederland zoeken shoppers hun koopjes vooral online: 61 procent geeft de voorkeur aan internet als verkoopkanaal en 40 procent gaat naar een fysieke winkel. Er is een voorzichtige kentering merkbaar richting mobiel kopen. Drieëntwintig procent van de consumenten wil shoppen in een retailapp. Overigens is Nederland hiermee de hekkensluiter van de zes onderzochte landen. In Spanje wil 39 procent shoppen in een mobiele app, in Duitsland is dat 31 procent en in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en België 30 procent. Daar staat tegenover dat Nederlandse consumenten het vaakst winkelen via social media (12 procent).

 6. Durf grenzen te overschrijden

Consumenten willen bijzondere dingen kopen en dat betekent vaak dat ze hun heil zoeken bij kleinere webshops in het buitenland. Dat is althans de trend die uit ons onderzoek blijkt. Met name Belgen shoppen veel over de grens (47 procent), wat gezien de grootte van het land en de tweetaligheid niet verrassend is. Maar ook Nederlanders (32 procent), Fransen (27 procent) en Spanjaarden (23 procent) zijn enthousiaste ‘cross-border’ shoppers. Duitsers volgen op afstand met 15 procent en de absolute hekkensluiter zijn de Britten (3 procent). Belangrijk hierbij is dat klanten het gevoel hebben dat hun betaling in goede handen is en dat de verzendkosten binnen de perken blijven. En natuurlijk dat de webshop in de eigen taal beschikbaar is.

 7. Wees voorbereid op retouren

Als de euforie van het gescoorde koopje wegzakt, worden de retourzendingen aangemeld. Maar liefst twee op de vijf Nederlandse consumenten heeft spijt van een Black Friday-aanschaf. Van de ondervraagde online shoppers zegt 12 procent dat ze gekochte items vaak retourneren. Vooral mannen zijn spijtoptanten: 14 procent stuurt spullen terug vergeleken met 9 procent van de vrouwen. Daar moet je dus rekening mee houden in de nasleep van een piekverkoopmoment zoals Black Friday.

Meer weten over het onderzoek? Download ‘Black Friday – klaar voor geslaagde koopjesdagen’.

 

 

WPP reorganiseert, ontslaat 3.500 man

Communicatiereus WPP, moederbedrijf van onder meer GroupM en TNS Nipo, voert een reorganisatie door. Daarbij vallen 3.500 ontslagen.

Vanmiddag bespreekt topman Mark Read zijn plannen voor de komende drie jaar met de financiële markt. Hij zal bekendmaken een reorganisatie door te voeren of, in zijn woorden, een ‘radicale evolutie’. Die term moet vooral de urgentie voor verandering laten klinken.

Persbureau Reuters meldt dit ten koste gaat 3.500 banen maar dat er ook weer duizend nieuwe banen bij komen.

Door de opkomende concurrentie van bedrijven als Facebook en Google maar ook een nieuwkomer als S4 Capital (MediaMonks c.s.) ontstaat onduidelijkheid over de rol van een bureaunetwerk als WPP. Read in een vanochtend vrijgegeven verklaring: “We zijn te onhandelbaar geworden met te veel duplicatie in de organisatie.” Te log en niet herkenbaar als specialistisch loket.

De nieuwe topman van het Engelse concern neemt drie jaar de tijd om voor een herpositionering. “We worden een creative transformation company met focus op vier gebieden: communicatie, experience, commerce en technologie.” Dat is een herclustering van reeds bestaande activiteiten. Het is niet duidelijk hoe hij meer snelheid in de executie krijgt.

“Onze grootste concurrentievoordeel is creativiteit.”

Als onderdeel van de reorganisatie besluit WPP om Kantar af te stoten. Voor het moederbedrijf van TNS Nipo wordt een strategische of financiële partner gezocht. Read denkt in het tweede kwartaal van 2019 een transactie aan te kondigen.

Merken zijn niet toekomstbestendig; 5 technologische ontwikkelingen en hun impact

Zeventig procent van de merken is niet toekomstbestendig. Kunstmatige intelligentie, voice search en spraakbediening, de opkomst van 5G, stuk voor stuk voorbeelden van ontwikkelingen die ervoor zorgen dat merken continu moeten meebewegen met de tijd. Bestuurders en merkeigenaars zijn zich daarvan bewust, maar hoe maak – en houd – je een merk echt future-proof?

Merken zijn de belangrijkste immateriële activa van een organisatie. Volgens Brand Finance representeren merken zelfs achttien procent van de marktwaarde van organisaties. Toch krijgt merkmanagement binnen organisaties veelal niet de aandacht dat het verdient.

Belang van innovatie

Om klaar te zijn voor de toekomst is het belangrijk dat een merk continu meebeweegt met marktontwikkelingen. Daarbij gaat het niet alleen om ontwikkelingen op het gebied van technologie, maar ook om maatschappelijke veranderingen. Consumenten vinden het bijvoorbeeld steeds belangrijker dat merken oprecht zijn en een ‘purpose’ hebben; een positieve bijdrage leveren aan de samenleving.

Nieuwe ontwikkelingen bieden kansen, maar ook uitdagingen. Dat organisaties er iets mee moeten, is duidelijk: niets doen veroorzaakt merkwaardeverlies. Organisaties hebben te maken met een vijftal digitale ontwikkelingen die bepalend zijn voor de toekomstbestendigheid van merken:

1. Opkomst van 5G

Het 5G-netwerk heeft een grote impact op de user experience (UX) en de merkbeleving. Beperkingen in data-snelheid zullen voorbij zijn en er is meer data beschikbaar, waardoor de weg vrij is voor ongelimiteerde en op de gebruiker afgestemde (video-)content.

2. Kunstmatige intelligente (AI) en machine learning (ML)

Door AI en ML kunnen klanten nóg beter worden bediend met producten die volledig zijn afgestemd op hun persoonlijke voorkeuren en kenmerken. Denk aan Google Now of de aanbevelingen van Amazon. Merken raken daardoor meer verweven met het dagelijks leven van klanten.

3. The Internet of Things (IoT)

The IoT betekent dat al onze apparaten met elkaar verbonden zijn via internet. Deze onderlinge connectie vraagt om transparantie van organisaties over hun producten en diensten. Merkbeleving komt centraal te staan, waaraan een sterke reputatie bijdraagt.

4. Digitale realiteit: virtual reality (VR), augmented reality (AR), mixed reality (MR)

Digitale werkelijkheden bieden klanten en prospects nieuwe, creatieve manieren om producten en diensten daadwerkelijk te beleven. Merken dienen hun traditionele customer journey aan te passen op deze veelzijdige, multisensorische beleving.

5. Spraakgestuurde apparaten: voice marketing/branding

Zodra mensen spraakgestuurde apparaten gebruiken om producten of diensten aan te schaffen, neemt deze apparatuur een deel van de productvergelijking en besluitvorming over. Daarmee heeft voice search een enorme impact op de SEO-strategie van merken, alsook op de gehele customer journey.

Gefragmenteerde merkverantwoordelijkheid

De impact van digitalisering op de merkbeleving en het belang van het merk staat in toenemende mate op het netvlies bij de raden van bestuur. Desondanks blijven doelmatige en structurele investeringen in de toekomstbestendigheid van merken uit. Dit is veelal het gevolg van een gebrek aan eigenaarschap. Het merk is in veel bedrijven één van de minst georganiseerde disciplines. De werkzaamheden en verantwoordelijkheden zijn gefragmenteerd belegd binnen de organisatie. Corporate communicatie, marketing, HR, sales en het bestuur, allen werken met het merk, maar niemand heeft zicht en grip op het totaal aan werkzaamheden en middelen die ten behoeve van het merk worden verricht en ingezet.

Goed en efficiënt merkmanagement behoeft een centraal aanspreekpunt, zoals een merkeigenaar. Iemand die afdelingoverstijgend kan opereren en mandaat heeft in de board. Deze brandmanager creëert middelen waarin de merkwaarden zijn verankerd en biedt deze als bouwstenen aan, aan de rest van de organisatie. Dit zorgt ervoor dat afdelingen samenwerken aan het merk. Verantwoordelijkheden moeten op strategisch, tactisch en operationeel niveau worden belegd. De brandmanager fungeert niet als huisstijlpolitie, maar werkt als facilitator en merkorganisator aan een toekomstbestendig merk en zorgt ervoor dat het belang van merkmanagement top of mind blijft in de board. De uiteindelijke verantwoordelijkheid voor het stellen van merkdoelen, het formuleren van een merkstrategie en het beschikbaar stellen van langetermijnbudget ligt bij het bestuur. Het is dus van belang dat de brandmanager de taal van het bestuur spreekt.

ROI van merkmanagement

De return on investment (ROI) van merkmanagement is lastig meetbaar. Daardoor wordt branding veelal slechts als kostenpost gezien en heeft het geen prioriteit binnen de board. Daarnaast speelt het probleem dat brandmanagers -als die er al zijn- de toegevoegde waarde van de investering niet goed weten te verkopen aan bestuursleden die denken in financiële termen.

Als zij de taal van het bestuur spreken en branding uitleggen in termen van toegevoegde waarde en euro’s of als merken zichtbaar kunnen worden gemaakt op de balans, zoals met overgenomen merken vaak wel het geval is, wordt een drempel weggenomen. Om een voorbeeld te noemen: het merk LinkedIn staat op de balans bij Microsoft, waardoor de softwareontwikkelaar de waardeontwikkeling van het aangekochte merk goed kan monitoren. Dit zou eigenlijk bij alle merken het geval moeten zijn.

Werken aan toekomstbestendigheid

Zodra de brandmanager is aangesteld en het belang van merkmanagement in de oren is geknoopt bij bestuursleden, is de weg naar merkinnovatie vrijgemaakt. De merkeigenaar kan direct aan de slag met het future-proof maken van de merk en de merkorganisatie. Drie tips die daarbij helpen:

Blijf trouw aan je authentieke (merk)verhaal

Bepaal wat je merk nu echt betekent voor je organisatie en waarom jouw organisatie ertoe doet. Breng het merk terug naar waar het hoort: dichtbij de bedrijfsstrategie en het bestaansrecht van je organisatie. Precies om deze reden hoort het merk thuis in de boardroom. Het merk dient leidend ten zijn voor al het handelen van de organisatie.

Definieer hoe je je merk wilt organiseren in de toekomst

Alle veranderingen maken dat we moeten herdefiniëren hoe de merkorganisatie eruit ziet. Vanuit vroeger centrale merksturing moet er nu worden gezocht naar een organisatievorm die dialoog en interactie faciliteert, waarbij tegelijkertijd het DNA van het merk wordt geborgd in alle uitingen. De merkorganisatie moet toekomstbestendig worden ingericht.

Brand analytics: maak je merkprestaties meetbaar

Inzicht in de waarde van het merk en hoe de diverse kanalen en merkdragers bijdragen aan de totale brand performance is belangrijk voor een future-proof merk. Zorg ervoor dat analyses dit zoveel mogelijk cijfermatige inzichtelijk maken. Bestuursleden zijn veelal geïnteresseerd in harde data. Cijfers en inzichten over het merk dragen bij aan het creëren van draagvlak voor merkmanagement binnen het bestuur.

Een sterk en future-proof merk is een absolute noodzaak om als organisatie in het diverse en groeiende merkenlandschap overeind te blijven. Heb je het merk dus nog niet prominent in de plannen voor 2019 zitten? Dan wordt het tijd om het roei om te gooien.

Page generated in 1,265 seconds. Stats plugin by www.blog.ca