Adverteren via voice search? Win eerst maar eens aan vertrouwen

Voicetechnologie ontwikkelt zich ieder jaar sneller, met nu ook de komst van de Google Home in Nederland. Met deze adoptie om de hoek, kunnen advertenties niet langer meer kunnen uitblijven, toch?

“Oké Google, wat is de weersvoorspelling van vandaag?” “Hey Siri, zet de timer op 5 minuten.” Dit zijn slechts twee voorbeelden van opdrachten die kunt doorzetten naar een smart device. De vier grote techgiganten Microsoft, Apple, Amazon en Google zijn al veel bezig zijn met de ontwikkeling van Voice Search. Zo kent Apple’s Siri haar oorsprong uit 2011 en Alexa en Echo van Amazone kwamen in 2014 op de markt. Eind 2018 zou Google’s Assisant volgens Google minimaal dertig talen begrijpen.

De opmars van smartspeakers

In de Verenigde Staten zijn smartspeakers al alledaags. Maar liefst één op de vijf Amerikanen is al in het bezit van zo’n smartspeaker. In het Verenigd Koninkrijk ligt dit aantal op circa één op de acht huishoudens. Uit recent onderzoek blijkt dat Nederland in verhouding met de Verenigde Staten achterloopt op deze technologische ontwikkeling. Zo maakte Kantar bekend dat slechts zeventien procent van de Nederlandse huishoudens überhaupt weet wat een smartspeaker is. In Nederland bezitten zo’n 400.000 huishoudens een smart speaker.

In de VS wordt het marktaandeel smartspeakers gedomineerd door Amazon met maar liefst zeventig procent, gevolgd door Google Home met 24 procent en de overige zes procent is in handen van de Apple Homepod. Het marktaandeel van Amazon’s Alexa in de Verenigde Staten kan worden verklaard door de integratie met Amazon.com. Aangezien dit platform in Nederland enkel wordt gebruikt voor de verkoop van boeken, is het niet verassend dat Amazon’s Alexa vrijwel onbekend is in Nederland.

Voice Search en SEA

Tot op heden blijven de grote spelers Google en Amazon terughoudend wat betreft adverteren via voice. Een terechte houding.

In maart 2017 ontvingen meerdere gebruikers in de Verenigde Staten namelijk een opvallend bericht van Google Home gedurende het ochtendritueel. Zo vertelt een Reddit-gebruiker dat hij na het horen van het weerbericht het volgende te horen kreeg: “By the way, Beauty and The Beast opens in theaters today”. Dit terwijl de gebruiker nooit heeft gezocht naar deze film. De reactie van Google? Het betrof een experiment, geen advertentie. Het internet was in ieder geval niet te spreken over dit voorval..

Zo was er een andere Reddit-gebruiker die het volgende te zeggen had over het voorval:

“Well, I understand the frustration, but I love the crap out of my Google Home. It is crazy convenient in the kitchen. It’s a timer, music box, shopping list manager, measurement converter, and more. That said, I’m gonna raise a huge stink if I start getting ads.”

Amazon lijkt op een andere manier in te spelen met op voice search. Zo maakt het gebruik van sponsored product ads. Op deze manier is Alexa in staat om een bepaald merk voor te stellen op het moment dat iemand zoekt naar een product, zoals tandpasta.

Bing en Voice Ads

Tijdens Friends of Search 2019 sprak Bing’s Head of Evangelism, Christi Olson, over de inzet van advertenties binnen Voice Search. Bing (Microsoft) is van mening dat de technologie eerst het vertrouwen moet winnen van de gebruikers voordat het überhaupt moet denken aan de inzet van advertenties. Het gebeurt maar al te vaak dat advertenties door middel van onjuiste zoektermen toch bovenin de zoekresultaten verschijnen. Bij voice search wordt slechts één antwoord gegeven. Op het moment dat dit resultaat niet relevant is aan de zoekopdracht, hecht de gebruiker minder waarde aan de technologie. Om die reden staat de ontwikkeling van online adverteren binnen voice volgens Christi Olson niet op de agenda van Bing.

De toekomst van voice search en advertising

Advertising binnen voice search klinkt erg interessant voor adverteerders, maar het heeft duidelijk nog een lange weg te gaan. Bing benoemt terecht dat vertrouwen een belangrijk onderdeel is voor de adoptie van advertenties in voice search-zoekresultaten. Hero Digital verwacht dat de adoptie van advertenties binnen voice search afhankelijk is van vertrouwen en toegankelijkheid. Hiermee bedoelt Hero Digital dat er een balans moet zijn tussen de adverteerders en het verstrekken van juiste informatie aan de consument. Daarnaast is het belangrijk dat smartspeakers overal te vinden zijn, zoals bij de mensen thuis. Het liefst in iedere kamer één. Dat is waarschijnlijk ook de reden geweest voor Google om de Google Home in prijs te verlagen. Zo bleek de Google Home Mini één van de meest populaire producten tijdens de Black Friday sale van 2018.

Volgens Hero Digital heeft een advertentie binnen voice search de grootste kans van slagen wanneer deze zoekopdracht betrekking heeft tot:

  • Snelle productlevering, zoals het bestellen van een pizza
  • Dagelijkse boodschappen
  • Een evenement zoals een concert of bioscoopfilm
Advertenties en voice search op korte termijn

Zelf ben ik van mening dat advertenties op basis van voice search met name succes behalen op smart devices met scherm. Zo heeft de consument met behulp van een scherm de mogelijkheid om een keuze te maken. Het is simpelweg niet zijn/haar ‘enige optie’.

Advertenties via een smartspeaker, zoals de Google Home, is een ontwikkeling die nog even op zich moet laten wachten. Zoals eerder benoemd is het opbouwen van vertrouwen met kop en schouder de belangrijkste taak van de techgiganten wat betreft deze technologie.

Om op de hoogte te blijven van de laatste ontwikkelingen wat betreft adverteren via voice search moeten we toch echte de Verenigde Staten in de gaten houden. Naar alle waarschijnlijkheid vinden daar de nieuwste ontwikkelingen als eerst plaats voordat het richting Nederland komt.

Tot die tijd hebben we de handen vol aan de combinatie van SEO en voice search.

Pieter Lamens, Deloitte: “Zorg dat je privacy rond voice applicaties goed afdicht”

Online gegevens worden vaak door grote partijen als Apple, Google en Amazon verwerkt, en het publiek is gezond wantrouwig wat betreft die partijen. Hoe zit het eigenlijk met het privacy-vraagstuk rondom het gebruik van voice applicaties? Pieter Lamens, privacy-expert bij Deloitte, vertelt erover. Hij sprak tijdens de Emerce Update Voice.

Hoeveel mensen hebben het privacy statement van hun voice assistant gelezen? Inderdaad, een enkeling. “Hoe lang bewaren we gegevens? Met wie delen we dat? Dat staat in die statements”, vertelt Lamens. “Maar je wilt erop vertrouwen dat een partij goed met je gegevens omgaat. Verantwoordelijkheid ligt dus bij de consument, terwijl je ervan uit wilt gaan dat grote partijen zorgvuldig met je informatie omgaan.

Welke issues er nog meer spelen rond de privacy van gegevens en stemgebruik, dat vertelt Lamens in deze podcast

Hans van Dam, Robocopy: “Voor conversational design maak je gebruik van rollenspellen”

Als je een chatbot of voice assistant wilt inzetten, dan zul je die moeten voeden met de juiste content, ofwel conversation design. Maar hoe maak je een gesprek met een machine toch menselijk? Hans van Dam, oprichter van Robocopy, weet hoe je dit proces in goede banen leidt. Tijdens de Update Voice vroegen we hem hiernaar. “Maak gebruik van rollenspellen.”

een conversatie met een robot komt nauw. Je geeft het gesprek zo vorm dat het natuurlijk voelt, maar het is wel gescript. Het lijkt op een filmscenario, vindt Van Dam; daarbij doen acteurs het ook lijken alsof het puur natuurlijk is, terwijl er wel degelijk gescript is.

“De robot heeft een kunstmatig brein, en de mens een emotioneel brein. Die hebben beiden iets totaal anders nodig om te kunnen functioneren. De computer heeft variabelen nodig, en de mens vooral empathie en af en toe een beetje overtuiging. We gebruiken psychologie en copywritingtechnieken om een gesprek vorm te geven. Je moet de mens zo beinvloeden dat hij dingen zegt die de voice assistant kan begrijpen. Dan heb je ook niet heel veel AI meer nodig.”

De grote fout die veel bedrijven maken: ze nemen de technologie of de bedrijfsprocessen als uitgangspunt. Als je een natuurlijk gesprek wilt, zul je dat vanuit de mens, de consument moeten doen, vertelt Van Dam. “Wij doen bijvoorbeeld veel met rollenspellen om achter de gedachtengang van mensen te komen. Met de rug naar elkaar toe, zodat je geen andere dingen opvangt behalve de stem. Het is een soort improvisatietoneel om te kijken wat voor gesprek eruit komt. Dat vertalen we dan naar de copy voor de robot.”

En toch, de robot moet zich niet voordoen als mens, want dat schept valse verwachtingen bij de gebruiker. En dan komt de ‘uncanny valley’ om de hoek kijken. Wat dat inhoudt? Dat legt Van Dam haarfijn uit in deze podcast.

Smartspeakers live bij 5 procent Nederlandse huishoudens

Ongeveer 400.000 huishoudens in Nederland maken gebruik van een smartspeaker à la Google Home. Nog eens 300.000 huishoudens overwegen zo’n slimme digitale butler thuis te installeren. Maar een onderzoek van Kantar laat ook zien dat weinigen echt weten wat smartspeakers zijn.

De interesse in online speakers is groot en groeiend. Vanochtend maakte Kantar bekend dat 17 procent van de huishoudens is bekend met apparaten als Google Home en Amazon Alexa. Oftewel: meer dan tachtig procent heeft geen flauw benul. Echter, de helft van deze early adaptors heeft of wil zo’n apparaat kopen.

Veel evangeliewerk zullen Google en Apple in Nederland niet hoeven doen voor hun apparaten. Het onderzoek geeft namelijk aan, dat 29 procent van de respondenten wel op zijn telefoon gebruik maakt van spraakgestuurde diensten. De stap naar een speakertje in de huiskamer of keuken is daarmee snel gezet.

Kantar zegt: “In Nederland gaat de adaptatie van de slimme luidsprekers Google Home en Amazon Alexa nu snel. 5% van de Nederlandse huishoudens gebruikt al Google Home, 15 procent zegt het te kennen en 4 procent geeft aan van plan te zijn het binnenkort te gaan gebruiken. Bij Amazon Alexa liggen de Nederlandse cijfers lager. Circa 1 procent van de huishoudens gebruikt het, 1 procent spreekt de intentie uit het de komende maanden te gaan gebruiken en 7 procent is er al mee bekend.”

Deze cijfers laten zien dat er ras een kritische massa ontstaat voor voicediensten. De grote vraag is vooral op welke onderscheidende diensten de consument zal aanslaan. De meest gangbare gebruikscenario’s lijken: internet doorzoeken, muziek luisteren, timers en wekkers instellen en onderhoudende quizjes.

Foto: Thijs Paanakker (cc)

Voice: zo test je je idee en kies je het juiste platform

Voice is zo’n nieuw medium, dat het prettig kan zijn om eerst de mogelijkheden te onderzoeken voor je een developer aan de slag zet. Met een prototype kun je verschillende scenario’s uitwerken en die laten testen door gebruikers. In dit artikel bespreken we drie handige tools waarmee je zonder een regel code je idee kunt valideren en tips hoe je vervolgens een platform kiest.

In het vorige artikel keken we naar de businesscase van voice. Daarin bespraken we dat de beslissing om te starten met deze technologie het directe gevolg is van een kritische blik op je producten, diensten of processen en de mogelijkheden om die te ‘vangen’ in een voice-applicatie. Je concept moet immers wel meerwaarde hebben als spraakgestuurde toepassing.

Als dat het geval is, dan is de volgende stap om een script te ontwikkelen met behulp van een prototyping tool. Daarmee geef je het gesprek vorm en ontdek je eventuele obstakels vanuit de technologie en het platform waarop je wilt draaien. Als je die oplost, heb je een werkend prototype en kun je gaan testen met gebruikers.

Welk platform kies je?

Je zou denken dat je eerst het platform kiest waarop je je voice-toepassing wilt publiceren en daarna pas de prototyping tool. Dat kan, maar je kunt je idee ook eerst testen in een van de prototyping tools die we hieronder bespreken en later geschikt maken voor het platform dat je voorkeur heeft. Dit geldt eens te meer voor Siri, waarvoor geen speciale prototyping tools beschikbaar zijn.

Goed, laten we ervan uitgaan dat je voice-prototype gevalideerd is en dat je voor de keuze staat van het platform waarop je het uitrolt. Vooralsnog is de belangrijkste keuze of je gaat voor Google Assistant, Siri of Amazon Alexa. Er zijn meer spelers actief maar deze drie hebben de technologie het verst ontwikkeld.

Belangrijk om te weten is dat er een groot verschil is in hoever je kunt doorvragen bij de verschillende voice-assistenten. Google Assistant begrijpt de context van een gesprek behoorlijk goed, Siri en Alexa daarentegen nog niet. Als je bijvoorbeeld vraagt: ‘Wanneer is koning Willem-Alexander jarig?’ dan komen alle drie de spraakassistenten met het juiste antwoord. Maar als je vervolgens vraagt: ‘Hoe heten zijn dochters?’ dan begrijpen Siri en Alexa niet dat je het over de dochters van Willem-Alexander hebt. Google Assistant snapt dat wel.

De keuze voor een bepaalde assistent wordt dus vooral bepaald door de gewenste en benodigde mate van intelligentie van je applicatie. Op hoeveel manieren kunnen gebruikers een vraag stellen? Als er veel verschillende mogelijkheden zijn voor dezelfde taak, dan is Google Assistant de beste optie.

Een even belangrijke beslissingsfactor is waar je doelgroep nu al actief is. Kijk naar de beschikbare data over de bestaande kanalen (app, website, enzovoorts) of doe een survey – wat voor telefoon heeft je gebruiker, gebruiken ze al een voice assistant en zo ja, welke?

En de rol van de developer?

Het is niet zo dat je de developer pas betrekt bij de ontwikkeling van de voice-toepassing als met het prototype het concept is gevalideerd. De developer is de stem der rede in het hele proces. Zij hebben een beter idee van wat de hoofd actiepunten zijn van een applicatie of service. Je wilt niet vanuit beperkingen denken en je maakt prototypes met een bepaald doel. Maar toch is het een aanrader om eerst in de developer-documentatie te duiken voor je allerlei dingen verzint die gewoon nog niet kunnen.

In een vorig blog schreven we al over de voice-toepassing die we voor Greenwheels ontwikkelden, waarmee je met je stem de auto kunt openen. We hebben dit technisch werkend, maar door een policy van Google nog niet live gekregen. Voor Siri is namelijk een aantal domeinen vastgesteld waaronder de voice-app moet vallen: messaging, lijsten & notities, workouts, betalingen, VoIP bellen, visuele codes (QR), foto’s, ridesharing, autobesturing, auto-entertainment en restaurantreserveringen. Als dat niet het geval is, wordt de toepassing niet gepubliceerd. Omdat Greenwheels geen eigen auto is, viel de applicatie niet onder het domein autobesturing. Het businessmodel paste echter ook niet bij het domein ridesharing.

Google is minder streng maar kijkt wel of de voice-applicatie die je hebt bedacht een bepaald niveau heeft en niet in strijd is met privacyregels. Een developer kan goed beoordelen of de applicatie die je wilt maken daadwerkelijk gepubliceerd zal worden. En bij Apple en Google heb je de developer uiteindelijk nodig om ervoor te zorgen dat je toepassing voldoet aan de technische eisen en deze in te dienen voor goedkeuring. Alexa staat hier los van, in de zin dat die skills niet op een mobiel device worden gebruikt. Daardoor kunnen de meeste bedrijven zelf voice-toepassingen ontwikkelen voor Alexa.

Drie tools om prototypes te bouwen

Wij hebben ervaring met de volgende drie handige tools waarmee je zo’n prototype kunt bouwen:

Invocable(voorheen Thestoryline)

Met Invocable kun je heel laagdrempelig in een diagram een prototype maken. Dat gaat op het niveau van ‘als iemand dit woord zegt, dan voert het systeem deze actie uit’. Je kunt met deze tool heel goed testen of het gesprek dat je uitdenkt een afgerond geheel vormt en dus wordt afgesloten met het uitvoeren van een handeling of het geven van bepaalde informatie.

Kosten: Twee weken gratis trial, daarna 100 dollar per maand

Toepassing: Amazon Alexa.

Voordelen: Je kunt API’s toevoegen aan je prototype en Alexa skills direct uploaden.

Nadelen: Je hoeft geen developer te zijn om te kunnen werken met Invocable, maar hebt wel wat technische knowhow nodig.

Sayspring

Sayspring is tegenwoordig eigendom van Adobe. Hiermee kun je toepassingen maken voor Google Assistant en Alexa. De tool is onderdeel van de Adobe XD-ontwikkelingstool, dus als je daar al een licentie voor hebt, kun je meteen aan de slag. Het is laagdrempelig om een diagram te maken van het gesprek dat je voor ogen hebt. Na een paar uur kun je al testen of het werkt en je aannames kloppen. Dan is het nog niet daadwerkelijk geïntegreerd in je app maar het gesprek is al wel vormgegeven. Het is op zich ook geen probleem als je besluit om de skill niet in Alexa te publiceren. De vormgeving kun je testen en dat staat los van waar het landt.

Kosten: Gratis op uitnodiging.

Toepassing: Google Assistant en Amazon Alexa.

Voordelen: Laagdrempelig en door de koppeling met AdobeXD kun je voice toepassen in je app.

Nadelen: Je kunt geen API toevoegen aan je prototype.

Botsociety

Ook Botsociety is bedoeld voor Alexa en Google Home. Het is een visuele interface waarmee je simpele chatbotgesprekken kunt ontwerpen. Denk aan vraag- en antwoordsessies. Het is ook een heel erg laagdrempelige tool waarmee je snel een gesprek kunt vormgeven. Het prototype kan worden ingezet op messaging apps zoals Facebook Messenger en Slack.

Kosten: 0 dollar voor het opstartniveau, 79 dollar per maand voor bedrijven

Toepassing: chatbots voor onder andere Facebook Messenger, Google Assistant, Amazon Alexa

Onderschat voice niet

Wat vooral belangrijk is om je te realiseren is dat je voice er niet even bij doet. Als je een voice-applicatie lanceert, gaan mensen het gebruiken en dat brengt verplichtingen met zich mee. Het moet werken en tot in de details uitgedacht zijn. Wees bereid er geld en tijd in te steken. Het heeft technische implicaties voor je front- en backend, dus veel verschillende disciplines binnen het bedrijf moeten meedenken.

De grote valkuil bij voice is dat je te gimmicky wordt. Het is heel belangrijk om erop te letten dat je meerwaarde biedt en dat je alle scenario’s hebt uitgedacht. Dat is een enorme uitdaging in het ontwerpproces. Maar als je die uitdaging hebt overwonnen, heb je wel een killer voice-applicatie in handen.

Wessel Roose (SKIM): “Merken moeten straks algoritmes overtuigen in plaats van consumenten”

In e-commerce hebben bedrijven er ook twintig jaar over gedaan voordat ze wisten hoe ze producten het beste online kunnen presenteren, dus dat zal bij voice ook nog even duren. Hoe klinkt je merk, daar gaat het om de komende jaren. Wessel Roose van SKIM deed onderzoek naar de voice-markt en vertelt daarover in de voice-podcast.

Steeds meer consumenten staan open voor voice-technologie. Hoe moet je hier als merk op reageren? SKIM deed onderzoek onder 2500 consumenten in de VS, het VK en Duitsland.

Hoe en waar wordt voice gebruikt?

Onderzoek begint met de vraag of consumenten op de hoogte zijn van het bestaan van voice. 90 procent weet dat inmiddels De helft van de respondenten had het ook gebruikt in de laatste zes maanden. 23 procent heeft een smart speaker in huis.

Roose: “De helft heeft een smart speaker gebruikt om een product te kopen. Dat is nog vooral nieuwsgierigheids; hoe werkt het eigenlijk? Kopen kan nog wel een vervelend proces zijn, want je krijgt geen visuele feedback. Daarvoor moeten mensen hun voice assistent meer gaan vertrouwen. Maar steeds meer assistants krijgen een scherm, zie je nu.”

Duidelijk is dat voice in de kinderschoenen staat. “Er is nog veel ongemak, dat ligt vaak bij technologie. We zijn er nog lang niet. Maar hoe beter het wordt, hoe groter het vertrouwen wordt. De assistent moet nog echt een assistent worden. En als het zover is, welke beslissingen laat je dan over aan die assistent? En wat betekent het voor bedrijven, als ze in de toekomst een algoritme moeten overtuigen in plaats van een consument?”

Pionieren in de wereld van voice: wat doen bol.com en Albert Heijn?

In 2018 werden zowel bol.com als Albert Heijn benaderd voor de lancering van de Nederlandstalige Google Assistent en Google Home. De retailers besloten om binnen Ahold Delhaize samen op te trekken en kennis uit te wisselen. En dat heeft geleid tot een aantal mooie toepassingen en veel inzichten.

Bol.com heeft vorig jaar een aantal toepassingen ontwikkeld voor de Google Assistent. Zo bieden we via de spraakassistent hulp bij het vinden van een passend cadeau. Er wordt gevraagd naar leeftijd, budget en interesses van de ontvanger en vervolgens krijgt de klant een aantal cadeausuggesties. Deze cadeaus kunnen ook direct op het verlanglijstje van de klant worden geplaatst. Daarnaast kun je de bol.com spraakassistent vragen naar de status van je bestelling, wat een veelgestelde vraag is bij de klantenservice. Ten slotte kun je de dagaanbieding opvragen, de producten uit de aanbieding op je telefoon bekijken en vervolgens doorklikken naar de mobiele app of website van bol.com als je het product ook daadwerkelijk wil bestellen.

Stijn Verhoeven verdiept zich bij Albert Heijn in de ontwikkeling van de spraakassistent. Daar startte de ontdekkingstocht in augustus 2017. “Op dat moment waren er nog geen Nederlandstalige assistentplatformen, daarom hebben we zelf een hard- en softwareprototype van een Nederlandstalige assistent gebouwd. In december 2017 hebben we dat prototype getest onder een grote groep klanten. De feedback was heel positief; de klanten vonden een assistent passen bij Albert Heijn en zouden deze onder andere een handige gadget vinden voor in de keuken.”

En zo kunnen klanten nu via de assistent van Albert Heijn voor Google Home boodschappenlijstjes bijhouden, Bonusaanbiedingen opzoeken en recepten vinden én die stap voor stap maken. “Je kunt het recept van de dag maken of bijvoorbeeld vragen wat je kunt maken met ingrediënten die je al in huis hebt. De assistent weet ook precies hoe laat je boodschappen worden bezorgd.”

Een ‘normaal’ gesprek voeren

Een voice-toepassing is niet zo simpel als ‘u vraagt, wij antwoorden’. Het is een complex proces dat razendsnel moet worden uitgevoerd. De gebruiker stelt de spraakassistent een vraag. Die wordt omgezet van spraak naar tekst. Natural Language Understanding classificeert de bedoeling van de gebruiker – de intentie – en haalt eventuele extra informatie uit de boodschap, bijvoorbeeld om welk artikel het gaat. De conversation engine haalt vervolgens de benodigde informatie op uit de backend. Daarna wordt een respons geformuleerd die weer wordt omgezet naar gesproken tekst. Dat antwoord wordt teruggestuurd naar de gebruiker. En dat allemaal met de snelheid van een ‘normaal’ gesprek.

Architectuur voice

Het achterhalen van de intentie van de gebruiker is lastiger dan het lijkt. Als iemand zegt: “Ik wil een hartige taart”, gaat het dan om een product of een recept? De context kan waardevolle informatie bieden voor de interpretatie van de boodschap. Als iemand al bezig was met het opstellen van een boodschappenlijst dan is de kans groter dat het om het product ‘hartige taart’ zal gaan. Uiteindelijk leiden verschillende aspecten tot het berekenen van een kanspercentage voor elke mogelijke bedoeling die de gebruiker kan hebben.

Klein beginnen, veel testen

Bol.com en Albert Heijn hebben beide ervaren dat het heel belangrijk is dat je klein begint. Kies een geschikt startpunt en werk dat helemaal uit voor je gaat verbreden. En start zo snel mogelijk met het testen onder gebruikers.

Als specialist weet je precies wat je moet vragen om het gesprek goed te laten verlopen maar bij het testen ontdek je dat klanten je assistent heel anders gebruiken. Mocht je niet onder je doelgroep kunnen testen, dan is in een vroeg stadium ook de Wizard of Oz-methode te gebruiken; een soort rollenspel waarin een collega zich als de assistent voordoet en alleen de gescripte antwoorden mag geven. Dan kom je er heel snel achter wat er nodig is. Als je bijvoorbeeld vraagt naar het budget voor een cadeau, dan verwacht je dat de gebruiker een bedrag noemt als reactie. Wanneer iemand dan antwoordt ‘maakt niet uit’ dan merk je snel dat je flow daar nog niet op is berekend en dat die toevoeging relevant is.

Deze manier van werken voorkomt dat je heel veel tijd kwijt bent aan programmeren en dan pas ontdekt dat je iets over het hoofd hebt gezien. Achteraf kost het veel meer tijd om aan te passen, is ook de ervaring van Stijn. “Waar wij bij het testen bijvoorbeeld achter kwamen, was dat mensen op de vraag ‘wil je deze appels met 25 procent korting aan je lijst toevoegen of de volgende aanbieding bekijken?’ antwoordden met ja of nee. Niet logisch op een vraag die twee richtingen voorstelt – en toch moet je assistent ook die antwoorden kunnen afhandelen.”

Data gebruiken

Daarnaast zijn je data een goede bron om te leren van je gebruikers. Zo kwam daaruit naar voren dat de assistent van Albert Heijn vaak wordt gevraagd naar het weer, omdat een gebruiker zich niet bewust is van de verschillende assistenten die hij voor verschillende doeleinden kan gebruiken. “Eerst gaven we de zogenaamde ‘fallback melding’ – “Sorry, ik begrijp je niet.” Nu antwoordt de assistent: “Nou, als je het mij vraagt, is het prima weer voor hutspot. Lijkt je dat wat?” en dan verwijzen we naar een Allerhande-recept uit het magazine van deze maand. Dan hebben gebruikers, ook zonder te weten wat voor weer het wordt, toch een leuk antwoord.”

Verder is het goed om er rekening mee te houden dat de tools nog niet heel geavanceerd zijn. Om erachter te komen waar gesprekken vastlopen, zijn steekproeven aan te raden. Dat is vooralsnog handwerk, is ook Stijns ervaring. “We onderzoeken of we de gesprekken in onze eigen analysetools kunnen laden. Maar gesprekken verlopen grillig. Iemand is bijvoorbeeld bezig met het stap voor stap opvolgen van een recept, maakt de melk op, zet die op het boodschappenlijstje en gaat verder met het recept. Dat maakt de analyse van een gesprek best lastig en heel anders dan de flow in een app of website.”

Onderzoek met blinden

Beide bedrijven hebben hun assistent in samenwerking met Bartiméus ook voorgelegd aan blinden en slechtzienden, die door spraaksoftware veel ervaring hebben met spraakinteractie. Dat is heel nuttig, omdat het helpt te ontdekken waar je rekening mee moet houden in voice-only gesprekken. Het belangrijkste wat bol.com en Albert Heijn geleerd hebben is om veel structuur te bieden in een gesprek, bijvoorbeeld het aantal opties dat je de gebruiker voorlegt, en om transparant te zijn over wat de assistent kan. Zo weten gebruikers wat ze kunnen verwachten en voorkom je teleurstellingen in het gesprek.

Stem en content

Het blijkt lastig te zijn om je merkidentiteit tot uitdrukking te laten komen in een spraakassistent. Als je als bedrijf betrouwbaarheid en hulpvaardigheid wil uitstralen, wat betekent dat dan voor de stem? Is die van een man of vrouw, jong of oud, hoog of laag? Stijn: “Er is voor de Nederlandse Google Assistant keuze uit slechts vier stemmen, dus veel bedrijven kiezen voor dezelfde stem. Daarom moet je op een andere manier je identiteit naar voren laten komen. Dat zit hem bijvoorbeeld in de tone of voice, de manier waarop de assistent je helpt en de naam die je je spraakassistent geeft.”

Het optimaliseren van bestaande content van de website of app voor een voice interface is ook belangrijk. Gebruikers ervaren een antwoord al snel als te lang. Het is dus zaak om hyperrelevant te zijn en woorden te gebruiken die passend zijn voor een gesprek. De beschrijving ‘Alpine PartyPlug zwart muziekoordopjes gehoorbescherming 1 paar’ werkt prima op een productpagina in de webwinkel en voor SEO, maar niet als de spraakassistent het moet uitspreken.

Voice als retailkanaal

Wat heeft dit alles ons gebracht? De technologie is nog nieuw en we zijn in Nederland een klein halfjaar op weg, dus ze hebben nog niet dezelfde aantallen gebruikers gegenereerd als op de websites en apps van bol.com en Albert Heijn. We zijn met voice begonnen om te ontdekken wat de mogelijkheden zijn om voice te laten uitgroeien tot een volwaardig retailkanaal.

Want voice is met recht een technische revolutie te noemen. Er zijn de afgelopen decennia slimme patronen bedacht om gebruikers door websites en apps te laten navigeren en gebruikers hebben deze patronen aangeleerd. Bij voice werkt dat proces tegenovergesteld: gebruikers hoeven geen vaste patronen te volgen. De spraakassistent dient juist de grillen van de gebruiker te kanaliseren en daarnaar te handelen. Dat vraagt om nieuwe manieren van denken, ontwerpen en ontwikkelen. Er is nog heel veel te leren en te ontdekken op het gebied van voice. Zowel bol.com als Albert Heijn blijft dan ook hard werken aan de doorontwikkeling van dit nieuwe retailkanaal.

Al 133 miljoen slimme luidsprekers in gebruik

Het aantal slimme luidsprekers dat wereldwijd in gebruik is, zoals Amazons Echo, Google Home en Apples HomePod, is opgelopen naar 133 miljoen. Daarvan staan er 66,4 miljoen in de VS, zo blijkt uit nieuwe cijfers van Voicebot.ai en Voicify.

Gemiddeld hebben gezinnen twee luidsprekers in huis. Veertig procent van de respondenten zegt meerdere luidsprekers te bezitten, 34 procent meer dan een jaar geleden.

Amazon leidt de markt met 61 procent marktaandeel, wel 11 procent minder dan een jaar geleden. Google Home steeg naar een marktaandeel van 23,9 procent. Niet verwonderlijk zijn het vooral de kleinere luidsprekers die het goed doen.

Feitelijk hebben Amazon en Google nog maar weinig concurrentie. Naast Apples dure HomePod is er Sonos One, met 15 procent marktaandeel.

Voicebot.ai en Voicify signaleren ook de opmars van smart displays, stemgestuurde schermen.

Gebruikers van slimme luidsprekers maken volgens het onderzoek ook gebruik van spraakassistenten op smartphones.

Tot slot verwachten de onderzoekers dat de markt weleens snel verzadigd zal zijn. Zo wordt een eenmaal gekochte slimme luidspreker niet snel vervangen.

Voice: zwijgen is zilver, spreken is goud

Zoals bij elke nieuwe technologie is ook bij voice de grote vraag: wat kan ik ermee? Zitten mijn klanten hierop te wachten? Mis ik de boot als ik wacht met investeren of ga ik dan juist zelf ten onder?

Het is een bekende worsteling: er is een nieuwe technologie op de markt en je weet niet of het een hype is of de moeite van het investeren waard. Volgens Business Insider zijn er drie grote issues waar je bij het ontwikkelen van voice-toepassingen tegenaan loopt: vindbaarheid, verdienmodel en retentie.

 1. Vindbaarheid

Spraakassistenten zijn nog geen leidend touchpoint. Iemand zal eerder je smartphone app installeren of naar je website gaan, dan zonder enig eerder contact je voice-applicatie aanspreken. Het beste is dus om je bestaande kanalen te gebruiken om op de mogelijkheden van voice te wijzen.

 2. Verdienmodel

Het is super interessant om te zien of en hoe je geld kunt verdienen met voice. Natuurlijk kun je producten verkopen via voice, maar in negen van de tien gevallen geldt dat je een cross-device strategie nodig hebt wil je echt succesvol zijn in sales via voice. Niemand koopt immers ongezien kleding op basis van de aanbeveling van een spraakassistent. Je moet visueel maken waar het over gaat en dan vragen of de klant het product wil bestellen. Niet voor niets hebben Google en Amazon slimme speakers geïntroduceerd die zijn voorzien van een scherm.

Als je vandaag voice introduceert, gaat je ROI niet volgende week al skyhigh. Je kunt je ook afvragen hoe je die waarde uit gaat drukken in geld. Als je service verleent met een spraakassistent waardoor je klant loyaal blijft, is dat immers ook rendement.

 3. Retentie

Retentie is bij iedere dienst een issue. Uber en Deliveroo hebben een hoge retentie, omdat ze diensten bieden waar je regelmatig gebruik van wilt maken. Retentie begint bij nadenken over wat je aanbiedt – hoe gemakkelijk en laagdrempelig is het? De waarde en bruikbaarheid verhogen de kans op retentie.

Wat bij dit alles lastig is, is de context. Als je nu bijvoorbeeld via Alexa iets op Spotify wilt laten afspelen, moet je heel specifiek zijn. ‘Alexa, praat met Spotify. Speel Drake af.’ Welke nummers krijg je dan te horen? Weet Alexa wat je favorieten zijn? Er zijn met voice-interacties zoveel scenario’s mogelijk, je kunt er alle kanten mee uit. De uitdaging is om die complexiteit niet bij de gebruiker neer te leggen. Je kunt veel meer waarde toevoegen als je contextuele informatie meeneemt en daarop inspeelt.

Beperkingen technologie

Uit eigen ervaring zie ik op dit moment nog een vierde struikelblok: de beperkingen van de technologie zelf. Voor de eindgebruiker is de meerwaarde van voice hierdoor nog niet echt zichtbaar. De mogelijkheden stoppen bij simpele dingen, zoals het licht aan of uit doen. Iets complexere handelingen, zoals een pizza van Domino’s bestellen via Alexa, zijn bepaald niet intuïtief. Zolang er skills worden ontwikkeld voor taken die je sneller met een smartphone of laptop kunt doen, komen we niet verder. De technologie moet eerst volwassen worden om meerwaarde te bieden.

Zelf merkten we hoe ingewikkeld dat is toen we voor Greenwheels een toepassing ontwikkelden. We wilden kijken of je met voice een auto kunt reserveren. Dat klinkt simpel, maar is ingewikkelder dan je verwacht. Wil de gebruiker een auto op de locatie waar hij zich bevindt of elders? Wat voor type?

Het bleek moeilijk om alle mogelijkheden in een voice-toepassing te vangen. We hebben wel een prototype gebouwd, waarbij je via verschillende voice assistants een auto kunt boeken. De dichtstbijzijnde wordt dan alvast voor je gereserveerd. Als je naar de auto toeloopt, kun je met een stemcommando de auto openen.

Dit proof-of-concept is echter nooit uitgebracht, omdat mobiliteit niet een van de ontwikkelspeerpunten van Apple is. Met Google hebben we ook samengewerkt op het gebied van voice, maar door een wijziging in de gebruikerspolicy tijdens het ontwikkeltraject werd de voice assistant geweigerd tijdens het approval traject bij Google. Technisch werkend, maar door een policy van Google nog niet live hebben kunnen krijgen. Naast de beperkingen in de technologie heb je dus ook te maken met wat de fabrikanten toestaan.

Wil je gebruiker dit wel?

Er speelt er nog een belangrijke vraag, namelijk: zijn je klanten of bezoekers wel klaar voor voice? Het lijkt onnatuurlijk en een beetje eng om met een spraakassistent te communiceren. Maar zodra je iets ontwikkelt wat het leven van de gebruiker veel gemakkelijker maakt, dan passen mensen zich aan. Dat zie je bij elke nieuwe technologie. Dus op de vraag ‘is je doelgroep voice-ready’ zou ik zeggen: zorg dat je een toepassing maakt die ze willen gebruiken. Wel is het zo dat hoe jonger de doelgroep is, des te sneller de acceptatie gaat.

Er zijn nu al voorbeelden van goede integraties. Je kunt Alexa vragen of ze een Uber voor je bestelt. Je krijgt door hoelang het duurt voor de dichtstbijzijnde auto bij je is en door ja of nee te zeggen wordt de taxi al dan niet opgeroepen voor je. Op je telefoon zie je vervolgens waar de auto zich bevindt.

Dit is een interessante use case die tegelijkertijd duidelijk maakt dat voice zoals gezegd nooit een zelfstandig kanaal zal zijn. Het is een extensie van bestaande devices, geen vervanging, maar een ondersteunend touchpoint waarmee je service kunt verlenen aan gebruikers. Dat betekent absoluut niet dat je voice maar beperkt kunt toepassen, integendeel. Zolang je in je achterhoofd houdt dat voice-toepassingen het leven van de gebruiker gemakkelijker moeten maken, zijn de mogelijkheden eindeloos.

Proef op de som: met machine learning schaalbaar stemgeluid ontwerpen

Bedrijven die voice-apps en andere spraakgestuurde toepassingen ontwikkelen, lopen tegen een interessante uitdagingen aan. Is er een schaalbaar stemgeluid te ontwikkelen dat past bij het merk? Handpicked Labs nam de proef op de som en trainde een voice-over op basis van geluidsdata. Het prototype is veelbelovend. Een computer geautomatiseerd laten spreken met iemands stem is betrekkelijk dichtbij.

Wie met behulp van software tekst wil omzetten naar spraak heeft een aantal opties, zo vertelt Samet Yilmaz. Als Technical Director of Innovations zoekt hij binnen Handpicked Labs naar de meest bruikbare opties. Bekende systemen als Google Text-to-Speech, IBM Watson en Amazon Polly leveren in zijn ervaring redelijke output, maar de stemmen zijn hoorbaar computergegenereerd. “Ons doel is daarom om met behulp van echte audiodata en machine learning een model te trainen dat vervolgens natuurlijke spraak genereert.”

Netwerk van taal

De afgelopen maanden heeft het bedrijf daarom gewerkt aan een bruikbaar prototype, gebaseerd op Tacotron 2. Die oplossing is door Google eerder al eens beschreven in een onderzoekspaper en zodoende met de nodige inspanning na te maken door derden. Onder meer de hardwareproducent NVIDIA en Rayhane Mamah hebben vervolgens een eigen variant ontwikkeld en (open source) gepubliceerd.

Handpicked Labs heeft Mamahs oplossing gebruikt en getraind met spraakdata. Eerst met de data van een Engelstalige die haar gegevens online beschikbaar heeft gesteld. In een later stadium met Nederlandstalige audioboeken die online vindbaar zijn. In feite creëert het model op basis van de geluidsfragmenten een enorm netwerkdiagram, legt Yilmaz uit. Ieder woord en elke letter uit het alfabet correspondeert met een het spectogram van een klein fragmentje. Dat laatste is de vertaling van de geluidsgolven en bevat rijke informatie als de toonhoogte, het geluid zelf, de bas en andere gegevens.

Is het model eenmaal is gevoed met een paar honderd uur aan geluidsdata, dan leert Tacotron daadwerkelijk hoe het in het vervolg niet eerder geziene zinnen op de juiste manier moet uitspreken. Het mooie hiervan, zo heeft Yilmaz ervaren, is dat er dan nog slechts een paar uur aan geluidsdata nodig is om het model te hertrainen en met een totaal ander stemgeluid te spreken. De manier van praten verandert weliswaar niet, de klankkleur en het geluid die er overheen worden gelegd wel. Zo zijn bij wijze van proef enkele audioboeken van de schrijver Herman Koch ingezet. “Met een behoorlijk resultaat. De beperking is vooral geweest dat we slechts over een half uur aan materiaal beschikten. Het gevolg daarvan is dat een voor het model nieuw woord soms met een rare intonatie wordt uitgesproken. Ik verwacht dat dit bij extra training afneemt.”

Veelbelovend met uitdagingen

Hoewel hij enthousiast is over het resultaat, ziet hij voor dit moment nog enkele belangrijke uitdagingen. De technologie is nu goed genoeg voor een eenvoudige assistent of de persoonlijke boodschap van een bekende Nederlander, voor andere doeleinden is nog meer training nodig. “Bedrijven die de oplossing in een voice-app gebruiken, moeten dus audiodata blijven toevoegen en valideren. De kwaliteit is nog niet altijd te waarborgen. Die verwachting moet je richting gebruikers dus goed managen.”

Met name het aspect van emotie in de stem is nog niet onder de knie. “De hoogte en snelheid van praten blijkt bijvoorbeeld nog geen duidelijke voorspeller van blijdschap. Voor ons is nu dus de vraag hoe we dit beter kunnen herkennen.” Belangrijker nog is dat er meer Nederlandse spraakdata beschikbaar komt. Behalve de set waarmee Handpicked Labs werkte, is er zeer recent ook Mozilla’s Common Voice-project uitgebreid met Nederlandse open source data. In totaal is er zo’n tweehonderd uur aan spraak toegevoegd.

Voor merken die zoeken naar een eigen schaalbaar stemprofiel, biedt de technologie hoop, denkt Yilmaz. Hiermee kunnen ze op termijn immers een onderscheidend geluid laten horen via spraakgestuurde assistenten en slimme thuisapparaten. Handpicked agencies, waar het lab onderdeel van is, wil de proef gebruiken voor het werk van label TDE. Het doel is om deelnemers van de marathon in Rotterdam een steeds slimmere medaille uit te reiken. En iedereen op den duur een persoonlijk wedstrijdverslag van een commentator mee te geven. Ook in een minder commerciële context ziet hij daarnaast mogelijkheden. “Iemand die door een ziekte of ongeval zijn stem kwijtraakt zou een spraakcomputer kunnen trainen te spreken met de digitale versie van diegene zijn eigen stem. Dit is echt een snel opkomende en veelbelovende technologie.”

Emerce Update Voice: ‘Hoe klinkt je bedrijf?’

De Nederlandse versie van Google Assistent is in een recordtijd geadopteerd. Nederland versloeg daarmee Duitsland. Dat vertelde Rutger Zonneveld van Google gisteren op Emerce Update Voice in Amsterdam.

Details kon Zonneveld helaas niet delen. Zo kon hij ook niets zeggen over het aantal in Nederland verkochte Google Home luidsprekers. Google verscheepte in het vierde kwartaal wereldwijd 11,5 miljoen exemplaren en heeft een marktaandeel van 30 procent.

Voice is als een kind dat nog maar net heeft leren opstaan. Zoveel werd duidelijk tijdens de presentaties gisteren in bedrijvengebouw B. Amsterdam. Verschillende Nederlandse bedrijven experimenteren ermee, maar een sluitende businesscase was nog niet gevonden, zo moest Joeri Nortier van FD/BNR onmiddellijk toegeven. Dat is in zoverre lastig dat niet alle middelen voor ontwikkeling kunnen worden aangewend. BNR gebruikt stemtechnologie momenteel vooral om zijn groeiende podcastbibliotheek te ontsluiten. Nortier ziet wel toepassingen voor de auto, ‘daar zitten veel van onze luisteraars’.

Aansluitend bij de merkcampagne Met liefde lanceerde matrassenkoning Auping najaar 2018 een verhaaltje voor het slapengaan voor Google Home. Het bed is naast de plek waar je slaapt ook een plek om te praten, te troosten, te relaxen en voor veel gezinnen ook om samen een verhaaltje te lezen voor het slapengaan, zo redeneerde het Deventer bedrijf.

Door hardop ‘Hey Google, praat met Auping bedtijdverhaal’ te zeggen kan de gebruiker de Google Home-speaker vragen om een verhaaltje te vertellen. Tijdens het voorlezen van Bram en het magische bed, ingesproken door Birgit Schuurman, vraagt de speaker de luisteraars om actief mee te doen. De verhalen zijn zo’n 4000 keer opgevraagd, vertelde Ine Stultjens van Royal Auping. “We gaan er zeker mee verder, we zien een duidelijke meerwaarde.”

Rabobankklanten kunnen sinds juli 2018 met hun stem hun banksaldo opvragen en een budget instellen met de Rabo Assistent. De Rabo Assistent activeren kan door de Google Assistent te openen en ‘Oké Google, praat met Rabobank’ in te spreken. Daarna koppelt de gebruiker zijn Rabobankrekening aan de Google Assistent om aan de slag te gaan. Nieuwe functies worden de komende tijd uitgerold.

Bij de ontwikkeling waren uiteindelijk flink wat mensen betrokken, vertelde Daan Gönning namens de Rabobank. Vooral privacy was een uitdaging. Google slaat de gegevens niet op, maar kan deze alleen in beeld brengen en uitspreken via de Google Assistent. Het bedrijf heeft geen toegang tot betaalrekeningen.

Volgens Gönning is de stap om van stemtechnologie gebruik te maken vooral ingegeven door marketingoverwegingen. Men wil Rabo profileren als een slimme bank voor de oprukkende techgeneratie die graag nieuwe dingen uitprobeert. Met 1500 tot 2000 gebruikers is het bereik nog beperkt.

De meeste sprekers waren er niettemin van overtuigd dat stemtechnologie een blijvertje is. “Logisch,” vertelde dagvoorzitter Maarten Lens-FitzGerald. “Het is de manier waarop we als mensen onderling communiceren. Dat gaat sneller dan met muis en toetsenbord.”

Volgens Wessel Roose van SKIM is het dan ook verstandig als bedrijven alvast nadenken over hun aanpak met Voice. Bijvoorbeeld: wat wordt je auditieve identiteit? “Je zult je moeten afvragen hoe je bedrijf klinkt. Intel heeft een herkenbaar geluidje, maar KLM heeft dat niet.”

Foto’s Peter Boer

Vijf manieren waarop chatbots je helpen met sales

“Ik zit erover te denken één van jullie producten te kopen, maar ik heb nog een paar vraagjes.” Het is het begin van een gesprek dat vroeger veel op de winkelvloer gevoerd werd. Tegenwoordig zit de consument online. Niet alleen kun je ‘m als verkoper niet in de ogen kijken, de consument heeft ook andere verwachtingen. Chatbots kunnen in deze omgeving een belangrijke rol spelen in het salesproces, waarbij ze bestaande verkopers ondersteunen en veel werk uit handen nemen.

Gelukkig is het instellen van een chatbot tegenwoordig geen grote klus meer. Ook kleine bedrijven implementeren, als ze dat willen, eenvoudig een chatbot op hun site. Zo kunnen potentiële klanten een natuurlijk gesprek voeren met slimme software, alvorens tot aankoop over te gaan. Vanuit het perspectief van sales zijn er verschillende goede redenen om met een chatbot aan de slag te gaan. Hoewel goede verkopers nog steeds onmisbaar zijn, kunnen chatbots namelijk flink wat voordelen bieden die helpen bij sales.

1: Een chatbot is sneller

Snelheid is belangrijk, want de consument is verwend geraakt. Alles wat ze bestellen, is binnen een dag in huis en ze verwachten daaraan voorafgaand perfecte service en snelheid. Het is niet meer zoals vroeger, toen je als consument een mailtje stuurde over een product en dan drie dagen moest wachten. Wanneer een klant bij je aanklopt, is hij klaar om iets te kopen. Je laat hem niet wachten, want dan gaat hij naar de concurrent. Je moet er gelijk op springen en de klant van dienst zijn op het moment dat het hém uitkomt. Chatbots slapen nooit en nemen geen pauze. Daarmee staan ze altijd paraat voor de klant.

2: Ze helpen in elke fase van het aankoopproces

Overigens kunnen chatbots ook in andere fasen van het aankoopproces een rol spelen. Een chatbot kan zelf detecteren in welke fase de klant zit en vanzelf de juiste content bieden. Zo kun je potentiële klanten ook laten begeleiden tijdens de daadwerkelijke verkoop of de chatbot iets aan aftersales laten doen. Dat laatste betekent overigens niet dat chatbots er zijn om mensen te bestoken met geautomatiseerde enquêtes en pushmeldingen. Maar als klanten terugkomen, kun je de chatbot er wel op laten inspelen. Je kunt slimme content schrijven die inspeelt op eerdere aankopen van een klant. Ook klanttevredenheid en eerdere ervaringen kunnen opgeslagen en opgehaald worden. Vaak zie je dat een survey over tevredenheid na een aankoop zelden ingevuld wordt. Een chatbot kan op heel natuurlijke wijze informeren naar de ervaring van klanten en zo veel beter klantfeedback verzamelen.

3: Chatbots verhogen het serviceniveau

Zo is er bijvoorbeeld een keten webwinkels die technische apparatuur verkoopt. Zij willen een nieuw label beginnen voor een jonger publiek. Jongeren zijn vaak heel kritisch, goed ingelicht en stellen gerichte en diepgaande vragen over de producten. De webwinkels gaan gebruik maken van de mogelijkheden tot groepsgesprek, waarbij de chatbot als extra kanaal wordt bijgestaan door een verkoopmedewerker. Belangrijkste doel is om zo informatie over de wensen van de klant sneller op te halen. Op die manier kun je beter op wensen inspelen en gaat het serviceniveau omhoog.

4: Chatbots genereren leads

Naast klantenservice en sales, kan een chatbot ook leads verzamelen. Bijvoorbeeld door van al je klanten te achterhalen waar de interesses liggen. Zo ontstaat er een leadlijst die het proces van leadopvolging veel gemakkelijker maakt. Je weet tenslotte precies wat je potentiële klanten willen. Een chatbot kost misschien wat geld om te implementeren, maar dat verdien je dankzij de leads al snel terug. Sommige bedrijven hebben maar vijf leads nodig en de jaarlicentie voor de chatbot is al terugverdiend. Daarnaast kan de leadopvolging zelfs geautomatiseerd worden. Zo wordt er bijvoorbeeld geëxperimenteerd met leadopvolging door pushmeldingen op Facebook.

Vooralsnog is er echter nog een rol weggelegd voor verkopers van vlees en bloed. Luxaflex in het Verenigd Koninkrijk is een goed voorbeeld. Die werken zelf volledig via een chatbot, waarmee het eerste klantencontact wordt afgehandeld. Luxaflex verkoopt zelf niet, maar werkt uitsluitend met dealers. Door interesse te peilen kunnen ze verwijzen naar de juiste dealer en de chatbot brochures laten opsturen. De dealers zelf kunnen het daarna overnemen.

5: Chatbots zijn relatief goedkoop

Voor niets gaat de zon op. Ook het implementeren van een chatbot kost wat. Die kosten zijn echter snel terug te verdienen. Tegenwoordig heb je geen developers nodig om een chatbot in te stellen. Het veranderen van bijvoorbeeld de openingstijden is twee seconden werk, en je bent weer up to date. Ook worden de kosten van je salesproces met een chatbot goed inzichtelijk. Zo kun je precies analyseren waar je verkoopproces werkt of juist aangepast moet worden. De chatbot houdt bij welke vragen niet beantwoord kunnen worden. Alle dialogen kunnen worden uitgedraaid, alles wordt gemeten, statistieken worden bijgehouden. Je kunt op die manier elk aspect van je salesproces analyseren en verbeteren.

Verkoper en chatbot naast elkaar

In de toekomst zijn chatbots veel prominenter aanwezig in het salesproces. Het wordt een selfservice kanaal. Het beantwoorden van bijna alle vragen die mensen hebben, zal worden geautomatiseerd. Dat gaat al gebeuren binnen nu en drie jaar. Ook het intreden van ‘voice’ gaat grote stappen zetten. We gaan meer en meer praten tegen slimme speakers, daar gaan chatbots een grote rol in vervullen.

Maar de menselijke kant blijft altijd belangrijk. Dat heeft niet alleen te maken met gewenning bij klanten. Ook als die over enkele jaren vertrouwd zijn met chatbots, zijn goede verkopers nog steeds onmisbaar. Uiteindelijk is het de mens die de chatbot traint en ondersteunt. Met de inzet van chatbots wordt geen personeel wegbezuinigd, maar kunnen ze effectiever ingezet worden. Goede verkopers zullen altijd nodig zijn.

Maarten Lens-FitzGerald (Emerce Update Voice): ‘Kinderen weten straks niet meer wat een muis is’

Met presentaties van Auping, KLM, NS, Talpa en Rabobank praat Emerce je morgen in Amsterdam een dag lang bij over de nieuwste ontwikkelingen rond Voice. Dagvoorzitter Maarten Lens-FitzGerald is ondernemer in wat nieuw is. Als Global head of Voice bij Nodes helpt hij bedrijven het nieuwe voice kanaal ontdekken.”

Van onder meer augmented reality en predictive coaching ben je nu actief met Voice. Wat was de aanleiding om je hierop te storten? En wat doet je nieuwe bedrijf Conva Voice precies?

“Voor mij is Voice het vijfde nieuwe medium waar ik mee bezig ben. Begin jaren negentig begon ik met het web en ontwikkelde ik sites voor Shell, Adformatie en Akzo Nobel. Begin 2000 schakelde ik over op email en hielp ik bedrijven als Nuon een TomTom. Vervolgens stapte ik over op mobiel waarmee ik de NPO en voedingscentrum de eerste stappen hielp zetten. Later kwam Augmented Reality dat ik letterlijk de wereld in poogde te zetten met Layar.

“Teamily was mijn volgende venture voor predictive coaching dat ik samen met Layar partner Raimo van der Klein begon om anderen te helpen met de digitale transitie. We werken daar onder andere voor Google, ABN Amro en Rockstart.

“Meer dan anderhalf jaar geleden wilde ik weer meer de technische kant op. Ik was thuis al voicegebruiker omdat ik in het eerste bètaprogramma zat van Amazon Alexa. Meer dan vier jaar jaar doe ik met de stem elke dag mijn lichten aan, luister ik muziek en vraag ik naar het weer aan mijn praatpaal. En ik niet alleen. Ook mijn vrouw en kinderen.

“Conva ben ik gestart met Naos Wilberink en we hebben bedrijven en instellingen als Radboud UMC, PVH en Talpa op het gebied van Voice geadviseerd. Sinds februari dit jaar zijn de diensten ondergebracht bij het Europees agentschap Nodes. Wij runnen nu hun Nederlandse kantoor. Voice is hier een sterke toevoeging op onder meer bedrijfskritische mobiele app ontwikkeling. De inzet van Voice lukt eigenlijk niet zonder stevige enterprise backend. We helpen bedrijven met hun voice strategie, prototype ontwikkeling, audio branding, dialoog ontwerp en ontwikkeling op de bekende platformen van Google, Amazon, Samsung en Apple.

“In de zomer komt mijn boek Voice uit bij uitgeverij Business Contact. Zoals bij elk begin van een nieuw kanaal is er veel evangelisch werk te verrichten.”

Het idee was dat Siri en andere spraakhulpjes op de smartphone Voice populair zouden maken, maar het gebruik ervan valt toch wat tegen. De doorbraak lijkt te komen van slimme luidsprekers, omdat voice hier de enige interface is. Gaan we nu dan ook meer spraak op de smartphone gebruiken?

“Timing is alles, heb ik geleerd. Niet alleen voor de introductie, maar ook voor de verwachting van het publiek. Siri was baanbrekend negen jaar geleden, maar de kwaliteit bleef achter. Intussen heeft Voice de wind in de rug door de introductie van de slimme speakers van Google en Amazon. Een op de vier gezinnen in de VS heeft sinds de introductie vier jaar geleden een of meerdere slimme luidsprekers thuis staan.

“Inmiddels zijn er 2 miljard eindpunten waar je via spraak aan het werk kunt. Verder is er geen auto-, tv- of keukenmachine-maker meer die niet bezig is Voice in te bouwen in hun apparaten. Straks praat je meer met apparaten dan je partner, is mijn voorspelling. Gestaag wordt het medium Voice dus onderdeel van ons leven. Een nieuwe generatie groeit op: de Voice First generatie die verwacht tegen alles te kunnen praten.”

Search biedt de gebruiker nog altijd een ruime keuze aan zoekresultaten, voice search leidt idealiter tot een enkel antwoord. In het geval van producten en diensten kan dat lastig zijn. Welke leverancier krijgt de voorrang?

“Wanneer een aanbieder het hele web ontsluit op Voice, zoals Google dat momenteel doet met het web, dan is dat een probleem. Maar het huidige Voice aanbod is al veel groter. Siri heeft momenteel de grootste groep gebruikers, gevolgd door Amazon. Google timmert ook goed aan de weg. Denk eens aan mobiel. In het begin had je slechts Blackberry en Nokia. Die gebruik je nu niet meer. Hoe het ecosysteem er precies uit gaat zien, en hoe we daarin onze voorkeuren zullen aangeven, dat valt nog te bezien. Wie weet hebben we straks toegang tot appstores met voicediensten die we zelf kunnen selecteren.

“Duidelijk is dat voice adoptie sneller gaat dan mobiel. Het is zaak voor elke organisatie om te leren ‘praten’ met hun klanten. Organisaties hebben intussen leren innoveren. Effectief en slim. Want links of rechtsom, dat is de kern van beweging. Wie vroeg begint staat nu sterker.”

Welke tekortkomingen moeten we nog overwinnen met Voice?

“Hoe kijk jij naar een kind? Kijk je naar de gebreken, of naar hoe goed het al kan rennen en niet omvalt? Zo kijk ik naar Voice, het is heel jong. maar kan al zo veel.

“Ik zie twee belangrijke ontwikkelingen: Om te beginnen de inzet van Voice bij bedrijven als interface, service, communicatie en verkoopkanaal. Zoals het web geïntegreerd is in nagenoeg alle zakelijke diensten, zal dat ook met Voice gaan.

“Niet echt een verwachting, maar wel een eventueel risico: verwachtingsmanagement. Je moet een realistische verwachting hebben over wat wel en niet kan. Google heeft dat goed begrepen met Google Glass en ik hoop dat ze dat blijven managen. Want wanneer we allemaal te te snel willen, hebben we een probleem van teleurstelling te overwinnen. Dat zou zonde zijn.”

Waar is Voice over pakweg tien jaar?

“Voice is over tien jaar een standaard kanaal en interface voor iedereen. Kinderen weten straks niet meer wat een muis is en we praten met alle apparaten om ons heen. Je praat ook met elk bedrijf of dienst. Zelf of dat je Voice assistent dat voor je doet. Voice heeft haar app store en andere rituelen gevonden. De Assistent helpt ons als een butler. Hij anticipeert op wat we nodig hebben en communiceert effectief omdat hij onze communicatievoorkeuren door en door kent. Tevens is privacy gewaarborgd en beheren onze persoonlijke data zelf.”

 

Nederlands toegevoegd aan Mozilla Common Voice

Zo’n tweehonderd uur gesproken Nederlands, afkomstig van 2.549 stemmen, is toegevoegd aan Mozilla’s open source stemmenbibliotheek. Onderzoekers en ontwikkelaars kunnen er voicetoepassingen mee gaan bouwen.

Het Nederlands is, samen met onder meer het Esperanto, Farsi, Basksich en Spaans, nieuw toegevoegd aan Mozilla Common Voice. De stemmenbibliotheek bevat nu 1.400 uur aan gevalideerd stemfragmenten die zinnen voorlezen. Tot op heden spraken 42.000 vrijwilligers in 18 talen de teksten in.

Momenteel worden er van nog eens zestig andere talen fragmenten verzameld. Die worden in de loop van de kwartalen en jaren vrijgegeven.

De datasets uit Common Voice zijn bedoeld iedere enthousiasteling die privé, voor onderzoek, werk of studie digitale stemfragmenten wil gebruiken. Een logische toepassing is in voice-apps, maar aan het gebruik zijn geen voorwaarden verbonden.

Mozilla licht toe: “Ons doel is om zelf spraakgestuurde producten te ontwikkelen, maar ook om onderzoekers en kleinere spelers te faciliteren. Common Voice is hier onderdeel van, zo ook de Speech-to-Text en Text-to-Speech engines en modellen in DeepSpeech van onze Machine Learning-groep.”

DeepSpeech, gebaseerd op onderzoek van Baidu en draaiend op Google TensorFlow, heeft al concrete toepassingen opgeleverd. Mozilla: “Het kan met menselijke nauwkeurigheid en realtime spraak in geschreven tekst omzetten terwijl het wordt gestreamd. Hierdoor kun je bijvoorbeeld lezingen live transcriberen of telefoongesprekken, tv- en radioprogramma’s en andere live streams.”

Foto: Ed Schipul (cc)

Waarom voice geen kanaal op zichzelf is

Is voice een mooie frisse hype, of is het daadwerkelijk een ontwikkeling waarop we moeten voorsorteren? Als je naar de cijfers van zowel Google als Amazon kijkt, is te zien dat beiden meer dan 10.000 (!) mensen in dienst hebben om de assistenten te ontwikkelen. Dan zal er wel iets inzitten, toch?

Twee procent van de marketeers is aan de slag…

Bij een groot onderzoek van emarketer.com (n=4.123) in 2018 waarin werd gevraagd aan marketeers wereldwijd of zij inmiddels een strategie op voice interfaces hadden, antwoordde twee procent bevestigend. Waarschijnlijk is dat aantal vooral in Engelstalige landen inmiddels (2019) flink toegenomen, maar het blijft opvallend hoe gering dit percentage is. Vooral gezien het feit dat volgens een onderzoek van Business Insider (2018) 54 procent van de Amerikaanse huishouden een voice assistent in huis hebben…

Hoe zit dat dan in Nederland? Ik heb op dit moment nog geen concrete onderzoeken gezien naar voicegebruik binnen huishoudens in Nederland, maar de lancering van Google Home was hier wel de meest succesvolle van alle landen waarin Google is gestart. Dat geeft toch wel een aardig idee.

En de marketeers in Nederland? Gemiddeld genomen wanneer ik aan een goedgevulde zaal met marketeers vraag hoeveel van hen al bezig zijn met Voice applicaties gaan er een zeer klein aantal handen de lucht in. Die twee procent zou voor Nederland ook goed kunnen kloppen, maar dat is natuurlijk een zeer subjectieve aanname.

Cowboys & Gimmicks – “The Early days”

Elke dag verschijnen er nieuwe bedrijven die “gespecialiseerd” zijn in voice-conversaties. Het voelt een beetje als de vroege SEO/SEA periode waarin iedereen die de documentatie had gelezen een specialist werd genoemd. Alles is nieuw en wie het eerste roept, wint in het begin vrij gemakkelijk

Naar mijn mening is er dan ook een flinke hoeveelheid bluf in de markt te vinden op dit moment die misschien op de korte termijn zelfs wel voor een vliegende start zou kunnen zorgen… Toch zal er een moment moeten komen waarop dit consolideert naar een wat fundamentelere aanpak om Voice ook daadwerkelijk de volwassenheid te laten vinden die het verdient!

Gelukkig zie je op dit moment steeds meer grote merken die zich mengen in “de strijd” en actions vliegen je om de oren. Logischerwijs zijn dit vaak nog “gimmicks” die als MVP dienen om een eerste onderzoek te doen. Heel gaaf om te zien, want we zijn er in Nederland gewoon op tijd bij! Toch moeten we uitkijken dat we met voice niet een, vaker gemaakte, fout gaan maken door deze ontwikkeling als een apart kanaal te behandelen. Je weet wel: een eigen team, eigen tools, weinig structuur en “iets moois maken”. Heel mooi voor de korte termijn, hoofdpijn op de lange termijn!

Mooi verhaal, maar hoe?

Ik hoor je nu logischerwijs denken: “Wat een wijsneus… hoe weet jij het dan allemaal zo goed?” Het mooie is dat ik het ook niet exact weet, sterker nog, niemand kan dat op dit moment nog zeggen. Wel kan ik hieronder op basis van wat eerste ervaringen met grote voice MVP-projecten voor een aantal mooie grote merken, gecombineerd met een bestaande ervaring op omni-channel marketing vlak een poging doen om wat opgedane kennis te delen. Doel was in eerste instantie dan ook mijn eigen gedachten op een rijtje zetten, doe er je voordeel mee!

“Hand-in-chicken contexts”

Bouw nu niet direct een website of app om naar een Voice action. Naast dat dit heel veel werk is, zal dit hoogstwaarschijnlijk falen. Voice is een volledig andere manier van informatie delen en consumeren dan hoe wij dat normaal gewend zijn binnen het marketing domein. Meestal hebben we een scherm voorhanden waarop mensen informatie kunnen zien en delen via een toetsenbord, een muis of touch. Bij voice is dit niet het geval, wat het volledig anders maakt. Wanneer je start met voice, start je dus met de volgende vraag: Waar voegt Voice waarde toe binnen onze Customer Journey?” Antwoord op deze vraag is te vinden in de volgende categorieën.

Hands free

Wanneer heeft een gebruiker geen handen vrij en is er wel een behoefte aan service, informatie of misschien zelfs wel het doen van een aankoop? Juist, als iemand iemand kip staat te marineren in de keuken natuurlijk! En zo is (copyright Ben Sauer) de term “hand-in-chicken” context geboren. Dit zijn namelijk exact de momenten in het leven van de gebruiker waarop Voice een meerwaarde heeft! Voice is belangrijk:

  • In de douche/bad;
  • Tijdens het autorijden;
  • Onderweg op de fiets;
  • Lui op een bank/bed/stoel;
  • In de keuken;

Mooi voorbeeld van een Voice toepassing vind ik die van een leverancier aan restaurants. Hier kunnen de koks tijdens het koken de bestellijst updaten. Scheelt veel papierwerk en handelingen en de bespaarde tijd kan direct worden besteed aan wat belangrijk is. Dit is direct een toepassing waar marketing zich als een service laat zien.

Tijd besparen

Tijd is ons kostbaarste bezit over het algemeen. Degene die de gebruiker tijd kan laten besparen is over het algemeen dan ook een winnende speler. Tijd is een dimensie waarop voice het kan gaan winnen. Er zijn al wat mooie voorbeelden in de markt waarbij het kopen van bijvoorbeeld een treinkaartje via een website 7 minuten kost en via de voice assistent 2 minuten. Dit zijn 5 gratis minuten die iemand in zijn leven weer te besteden heeft aan nuttige dingen. Winnende voice use cases zullen hier dus ook uit gaan ontstaan.

Jong, oud en laaggeletterdheid

Vaak zijn dit de doelgroepen die lastiger te bereiken zijn. Voor “zeer jonge” personen is technologie vooral een manier om vermaakt te worden, maar krijgen er minder mee voor elkaar. Voor de iets oudere persoon is technologie vaak lastig in het dagelijks gebruik. Hiernaast is voor 1,5 miljoen mensen in Nederland lezen en schrijven niet vanzelfsprekend. Eén ding hebben al deze groepen wel gemeen; ze hebben namelijk een stem en kunnen informatie effectief uitwisselen. Speech-to-text technologie is inmiddels zover dat uit vrijwel alle conversaties de juiste intenties opgepikt kunnen worden. Dit maakt dan ook de baan vrij voor zowel deze groepen gebruikers als ook slimme marketeers om voice meer te laten zijn dan een kanaal.

Voice & omni-channel customer experience

De titel van dit artikel is “Voice in een omni-channel wereld”, maar hier is het nog geen moment over gegaan. Dit is vooral om de potentie in het juiste daglicht te plaatsen, maar hier gaan we dan toch! Nu kunnen we natuurlijk enorme strategieën uitschrijven over de plaatsing van voice binnen het marketing ecosysteem en hoe dit weer aansluit op IT, enz. Dat was ik hieronder niet van plan. Wat ik wel graag wil laten zien is hoe voice op een praktische manier kan gaan leven binnen het omni-channellandschap. Focus ligt hier vooral op verschillende integraties waarmee er meer waarde gecreëerd wordt voor de eindgebruiker, maar ook de marketeer wordt hier blij van.

Kanaal hand-overs

Hiervoor ging het al kort over “hand-in-chicken” moments, maar er zijn natuurlijk ook voorbeelden waarbij voice absoluut niet het gewenste kanaal is om bepaalde acties in uit te voeren of om informatie te consumeren. Door middel van het aansporen van andere kanalen kan voice als een ware assistent te werk gaan. Vrijwel alle kanalen zijn hiervoor in te zetten en te triggeren. Een aantal voorbeelden:

  • Het afronden van transacties via de App;
  • Het verkrijgen van extra informatie via e-mail;
  • Het overpakken van een conversatie in whatsapp;
  • Bevestigingscodes sturen via SMS;
  • Quick links ontvangen op een scherm waardoor je direct alle info ziet;
  • Etc.

Allemaal voorbeelden waarbij marketing wel een plaats heeft, maar dan verpakt als service. Een goede experience is in 2019 de ware vorm van marketing.

Aansluiten op DMP

De term DMP (Data Management Platform) is binnen het marketing domein aardig bekend en het feit dat CRM & Digital erin samen kunnen komen maakt het erg interessant om mee te verbinden. Veel grote merken zijn inmiddels beland in een fase waarbij het DMP is geïmplementeerd en de belangrijkste use cases live staan. Tijd voor een nieuwe fase waarin we nieuwe technologieën als voice laten connecten met het DMP. Dit is namelijk waar we echt het volgende niveau gaan bereiken als het om customer experience gaat. Hieronder een aantal voorbeelden van use cases die met voice een must zijn wanneer je een DMP in huis hebt:

  • Aan-/uitzetten van speciale ads in andere kanalen (programmatic, social, RLSA, etc.) op basis van voice interacties;
  • Antwoorden genereren vanuit de voice assistent op basis van website, e-mail, app of banner interacties;
  • Winkelbezoek meenemen in de interactie met een voice assistent. “Leuk dat je bij ons was”;

Klinkt misschien iets te “dichtbij”, maar dit zijn wel het type interacties waarmee voice direct inprikt op de complete customer journey en ook waarde weet toe te voegen.

Leadmanagement

Hierboven staat al kort beschreven dat voice interacties bepaalde advertentiegroepen kunnen aanzwengelen of campagnes kunnen triggeren. Hierin kan natuurlijk nog een stap verder worden gegaan door leadmanagement aan te sluiten en de gebruiker de juiste kant op te sturen.

Elke voice interactie kan namelijk de ‘hotness score’ van een lead vergroten op basis van de interactie. Tel daarbij de “intent” van het gesprek op en binnen een mum van tijd is jouw leadmanagementprogramma klaar om zeer relevante offers te versturen op basis van één of meerdere voice interacties.

Activatie & Triggering

Voice moet in de markt gezet worden en mensen moeten afweten van het bestaan van een action, maar hoe activeer je deze nu binnen jouw doelgroep? Hiervoor kunnen de kanalen natuurlijk weer samenwerken. Er is vanuit ons inmiddels al voor verschillende klanten met activatiewachtwoorden gewerkt. Hiermee krijgt iemand exclusieve toegang binnen het voicekanaal tot bepaalde content, acties of overige triggers. Hiermee wordt er niet alleen een mooie bijzondere ervaring gecreëerd, ook kunnen bijvoorbeeld response ratio’s en profielverrijkingen plaatsvinden.

Het mooie van alle bovenstaande mogelijkheden is dat dit geen toekomstmuziek meer is.  Alle ingrediënten zijn al aanwezig om goede ervaringen te delen met de eindgebruiker binnen én buiten het voicekanaal. 

Page generated in 3,105 seconds. Stats plugin by www.blog.ca