4 tips om te starten met conversational commerce

Aan de nieuwe mogelijkheden van voice kleeft voor veel mensen een nadeel: worden we niet overgenomen door robots in de toekomst? Daar hoeven we voorlopig nog niet bang voor te zijn. 

De robot vervangt de mens niet, maar moet gezien worden als een collega. Wanneer zij beide doen waar ze het beste in zijn, levert dit waardevolle interacties op. De robot zorgt voor snelheid, personalisatie en accuratesse bij de minder emotionele stappen in de klantreis en de mens levert empathie.

Dit laatste is een onmisbaar onderdeel om de klant zo goed mogelijk te helpen. Een visie die de deelnemers van dit evenement deelden: 85 procent gelooft niet dat klantcontact geheel digitaal wordt in de toekomst, omdat de human touch een noodzakelijk onderdeel blijft. Met deze vier tips wordt het gemakkelijk om op een goede manier met conversational commerce te starten. 

#1: Doorbreek de silo’s

Om de klant zo goed mogelijk te bedienen is het geen optie meer om in een organisatie vanuit verschillende silo’s te werken. Als de klant centraal staat dan moet hij dat in de hele organisatie staan. Dit wordt al jaren gezegd. Maar nu is het tijd dat de silo’s ook bij machine learning worden doorbroken. Algoritmes kunnen elkaar namelijk tegenwerken als er niet vanuit één KPI wordt gewerkt. De marketingafdeling stuurt bijvoorbeeld op conversieratio, terwijl het bij customer service vaak om Net Promoter Score (NPS) gaat. Pas als de hele organisatie achter het klantcentrale gedachtengoed staat, kun je daadwerkelijk aan de slag met klantcontact.

#2: Start met innoveren vanuit de klantreis

Ieder bedrijf is bezig met innoveren, maar waar start je? Kies ervoor om te innoveren vanuit de klantreis. Kijk wat de behoeftes van de consument zijn en hoe deze geoptimaliseerd kunnen worden. Zet de klant centraal. Kijk vanuit het doel en niet vanuit het middel. De technologie die je daarvoor nodig hebt, volgt dan vanzelf. Je moet op de juiste momenten met de juiste mensen om tafel moet zitten om de juiste dingen te kunnen doen met de juiste data.

Er is steeds meer spraken van co-creatie, waarbij de rol tussen leverancier en klant verandert. Zoek de samenwerking met experts en beleg verschillende rollen in een innovatie team. Dan haal je de beste resultaten. Innovatie is noodzakelijk in de snel veranderende digitale wereld, maar een organisatie kan alleen vooruit als de basis in orde is en de juiste mindset aanwezig.

#3: Meer waarde, meer mens

Er zijn drie resources die bij de consument schaars zijn: tijd, geld en energie. Als je in contact staat met een klant moet dat wel waardevol zijn, anders beroof je hem van een van deze resources. Bepaal dan ook goed waar de mens het verschil kan maken. Dit kun je doen aan de hand van de Value Irritant Matrix van Bill Price, voorheen Global VP van Customer Service bij Amazon. Hiermee bepaal je per contactmoment wat de waarde voor zowel de klant als de organisatie is.

In de matrix staan vier kwadranten die helpen in het besluit wat te doen met een specifiek contactmoment. Heeft het geen waarde voor klant en organisatie, dan is de keuze makkelijk: elimineren. Heeft het voor beide wel waarde, dan wordt het tijd om te ‘omarmen’ en in deze gesprekken te investeren. Medewerkers hebben zo meer tijd om echt de connectie aan te gaan. In de praktijk zie je dat er nog te veel contactmomenten zijn nadat er een aankoop is gedaan. Terwijl de medewerker juist waarde kan toevoegen met een adviserende rol en dus vóór een aankoop. 

#4: Creëer een innovatieve mindset

Innovatie is een echte teameffort. Ruimte voor innoveren biedt mogelijkheden, maar dit moet wel gestroomlijnd worden. Wanneer er vanuit het bedrijf een duidelijke visie is, kunnen medewerkers aan de slag met onontgonnen gebied, maar dan wel binnen duidelijke kaders. Alle afdelingen moeten op eenzelfde doel afgaan. Conversational commerce heeft met name meerwaarde bij de klantenservice afdeling, maar raakt alle delen van de organisatie. Zet daarbij dus de expertise van alle medewerkers in, maar kies er ook voor om bepaalde delen uit te besteden. Innoveren doe je samen met voor ieder domein de beste partij.

Vaak zijn we geneigd om een strakke scheiding te maken tussen wat mens en machine doen. Maar juist op het snijvlak tussen deze twee gebieden is er voordeel te behalen. Bepaal waar de waarde van de machine ligt en waar de waarde van de mens. De technologie kan helpen om simpele en repeterende zaken te automatiseren, zodat er ruimte is om met menselijke interacties écht het verschil te maken. 

Ook Amazon luistert gesprekken (via Alexa) af

Het meeluisteren van gesprekken die zijn opgenomen via spraakassistenten wordt niet alleen gedaan door Google, maar ook door Amazon. Gisteren onthulde de VRT dat medewerkers van Google gesprekken meeluisteren die Vlamingen en Nederlanders voeren met hun slimme Google-assistent. Dat gebeurt zonder dat Google daar vooraf duidelijkheid over geeft. In sommige gevallen gaat het om huiselijke gesprekken die per ongeluk door de assistent zijn opgenomen.

Inmiddels staan slimme luidsprekers opgesteld in miljoenen huishoudens wereldwijd. De apparaten zitten vol microfoons die op grote afstand gesprekken loepzuiver verstaan. Formeel worden de conversaties pas geactiveerd na een duidelijk commando zoals OK Google, maar in principe luisteren microfoons altijd mee.

Een Belgische medewerker die in opdracht van Google dagelijks geluidsfragmenten beluistert, heeft zo’n duizend audiofragmenten gedeeld met de VRT. Daar bleken zeer persoonlijke gesprekken bij te zitten die vaak ook nog konden worden herleid tot een bepaald adres.

Google luistert mee om het functioneren van de spraakassistent te verbeteren, vaak worden woorden niet herkend. ‘We werken samen met taalexperts over de hele wereld om spraaktechnologie te verbeteren door transcripties te maken van een klein aantal audiofragmenten,’ liet Google aan de NOS weten. Taalexperts beoordelen slechts ongeveer 0,2 procent van alle audiofragmenten, die niet worden gekoppeld aan persoonlijk identificeerbare informatie. De stemmen worden echter niet verdraaid.

Net als Google werkt ook Amazon met een internationaal team dat gesprekken beluistert om de spraakherkenning te verbeteren. Het gaat om duizenden fulltime werknemers en onderaannemers in diverse landen als de VS, Costa Rica en Roemenië. Velen doen dat werken negen uur per dag en verdienen daar erg weinig mee.

Net als Google verklaarde ook Amazon dat men de privacy erg serieus neemt. Maar net als bij Google worden gebruikers niet echt goed ingelicht over wat er met de geluidsopnamen gebeurt. De gesprekken kunnen weliswaar niet worden herleid naar personen, maar wel naar apparaten. Werknemers die met Bloomberg spraken zeggen dat ze ook seksuele misbruik hebben gehoord. Ze kregen als instructie om zich niet met de inhoud van de gesprekken te bemoeien.

Het is niet duidelijk of Apple ook gesprekken afluistert ten behoeve van zijn spraakassistent Siri. Het bedrijf stelt nadrukkelijk dat Siri niet echt kan afluisteren.

De grote vraag is of dat meeluisteren niet in strijd is met de AVG en gebruikers vooraf nadrukkelijk toestemming moeten geven voor het delen van geluidsfragmenten. Dat gebeurt nu niet. In plaats van opt-in hanteren de internetbedrijven opt-out.

Advocate Magali Feys is tegenover de VRT duidelijk: ‘De manier waarop Google dit doet, mag niet. Als je zo’n applicatie installeert of zo’n toestel koopt, dan verwacht je niet dat je commando’s worden opgenomen en dat mensen daarnaar meeluisteren om die volledig uit te schrijven. Het zou wettelijk wel kunnen als Google daar zeer transparant over zou zijn, maar het wegmoffelen in kleine lettertjes mag niet.’

De Vlaamse Minister voor Privacy Philippe De Backer (Open VLD) wil dat er een onderzoek komt naar de ‘afluisterpraktijken’ van Google.

Google heeft inmiddels een verklaring op zijn site gezet. ‘Producten maken die voor iedereen geschikt zijn zit in het dNA van Google. Daarbij stellen we hoge eisen aan onszelf op het gebied van privacy en beveiliging. We stellen dezelfde eisen aan onze partners. Verder maken we het voor onze gebruikers mogelijk om de gegevens die in hun account worden bewaard te beheren. Zo kunnen ze het bewaren van audiofragmenten in hun Google-account geheel uitschakelen of ervoor kiezen die te verwijderen na drie of achttien maanden.’

 

‘Google luistert via Google Home huiselijke gesprekken af’

Medewerkers van Google luisteren gesprekken mee die Nederlanders voeren met hun slimme Google-assistent. Dat gebeurt zonder dat Google daar vooraf duidelijkheid over geeft. Een Belgische medewerker die in opdracht van Google dagelijks geluidsfragmenten beluistert, heeft zo’n duizend audiofragmenten gedeeld met de VRT.

Google erkent dat gesprekken door ‘taalexperts’ kunnen worden beluisterd; dat gebeurt in grofweg 1 op de 500 gesprekken met de slimme assistent, ook via de mobiele telefoon. Zo hoopt men de verstaanbaarheid te verbeteren. De fragmenten zouden niet te herleiden zijn naar personen.

Niet alleen spraakopdrachten, ook persoonlijke gesprekken van Nederlandse gebruikers blijken te zijn opgenomen. De NOS heeft twee telefoongesprekken ontvangen en een huiselijk gesprek waarin te horen is dat een vrouw aan een kind vraagt of hij ‘nog een grote bek’ heeft.

De lekkende medewerker zegt tientallen huiselijke gesprekken te hebben gehoord, waaronder ruzies en intieme gesprekken.

De opnames bevestigen volgens de VRT ook de ijzeren wet van het internet: mannen blijken opvallend vaak op zoek te gaan naar porno, ook via een slimme luidspreker.

Overigens kan in de privacy-instellingen worden aangegeven dat audiofragmenten niet met Google mogen worden gedeeld. Maar dat is kennelijk niet de standaardinstelling.

Sterker nog: Van de ruim 1000 opgenomen fragmenten die de VRT kreeg horen kregen, waren er 153 die onbewust waren opgenomen, zonder dat de gebruiker de opdracht had gegeven aan de Google Assistent. Als iemand in de buurt een woord uitspreekt dat nog maar op ‘Google’ lijkt, begint de luidspreker vaak ook al op te nemen.

Na deze onthullingen is de kans groot dat veel gebruikers hun slimme luidsprekers definitief uitschakelen, tenzij Google via een software update het delen van opnamen definitief stopzet. Het bedrijf heeft dan wel een praktisch probleem: Een opt-in zal vermoedelijk nauwelijks respons opleveren.

In een reactie laat Google weten: ‘We hebben recent vernomen dat een van deze taalexperts mogelijk ons beleid voor gegevensbeveiliging heeft geschonden door Nederlandstalige audiofragmenten te lekken. We zijn dit actief aan het onderzoeken en wanneer we een inbreuk op ons beleid constateren, zullen we snel actie ondernemen.’

DuerOS op 400 miljoen apparaten

DuerOS, het spraakplatform van de Chinese zoekgigant Baidu, draait inmiddels al op 400 miljoen apparaten. Het aantal spraakopdrachten groeide naar 3,6 miljard.

DuerOS is onder meer te vinden op zijn eigen Xiaodu slimme luidspreker. Wereldwijd zou dit de op twee na populairste luidspreker zijn en in China staat hij op de eerste plaats.

Ontwikkelaars hebben inmiddels al ruim 2000 zogenoemde skills beschikbaar gesteld.

DuerOS heeft nog wel een forse achterstand op Amazons Alexa, maar het bedrijf werkt met Huawei, Vivo en Oppo aan toekomstige toepassingen.

Foto Baidu

Chatbots voorbij de hype: 3 belangrijke ontwikkelingen

Steeds meer bedrijven kijken voorbij de hype en kiezen voor de praktische oplossingen die chatbots bieden. Vooral op het gebied van klantenservice bewijzen slimme bots hun dienst. Nu het stof rond de chatbot-hype een beetje is neergedaald, kunnen we met een heldere blik vooruitkijken. Wat gaan chatbots voor ons betekenen in de toekomst? 1. Van […]

KLM biedt inspiratie op Amazon Alexa

KLM lanceert een inspiratieservice op de slimme speaker Amazon Alexa. In een gesprek met KLM’s bot krijgen klanten advies over toepasselijke reisbestemmingen. Hierbij worden beeld en gesproken tekst gecombineerd en krijgt de gebruiker ook direct de prijs van het vliegticket te horen.

Met ingang van vandaag kunnen Alexa-gebruikers spraakgestuurd op zoek gaan naar de meest geschikte KLM-bestemming. De ‘Travel Guide’ geeft inspiratie en een persoonlijk advies op basis van de vluchtduur, budget, reisdata en thema’s als stedenreis of strand. KLM geeft vervolgens de bestemmingen die hier het beste bij passen, inclusief de prijs van het vliegticket en een korte beschrijving.

De KLM-service werkt op alle luidsprekers met Alexa als besturingssysteem, met of zonder beeldscherm. Alexa is nog niet in het Nederlands beschikbaar, vandaar dat de service Engelstalig is.

Eerder lanceerde KLM op de Google Home de reisgids, die helpt bij het vinden van een passende reisbestemming en de vertrekplanner, die de klant laat weten wanneer het tijd is om naar Schiphol te vertrekken. Ook kunnen klanten via de Google Home vluchten zoeken en boeken en persoonlijk advies inwinnen over wat ze het beste kunnen inpakken, op basis van de KLM-bestemming, de duur van de reis en de weersvoorspelling ter plaatse.

‘Heb je het al gehoord?’ 7 essentiële tips over voice marketing

Anno 2019 beginnen steeds meer zoekopdrachten en interacties met ‘Hey, Alexa’, ‘Hey Siri’ en ‘OK, Google’. Niet alleen smartphones, tablets en slimme speakers zijn uitgerust met deze stemassistenten. Binnenkort zien we deze ook terug in wekkers, gloeilampen en magnetrons. Kortom: spreken is het nieuwe typen. Dat betekent dat marketeers naar nieuwe manieren moeten zoeken om […]

Voice is geen reclame en stop met praten: Zes lessen na de Voicehype

De eerste voiceservices zijn ontwikkeld en veel daarvan draaien ook. De eerste beginnersfouten zijn er uit, zou je denken. Dit zijn de zes lessen na de eerste voice-ophef.

Les 1. Het is geen reclame

We horen veel over de opkomst van voicetechnologie, maar nog bijzonder weinig over concrete learnings die zijn opgedaan met het ontwikkelen van voice services. In de afgelopen jaren is het een proces van vallen en opstaan geweest. Daarom willen we graag de lessen delen die we de afgelopen jaren hebben geleerd met de ontwikkeling van voice-services voor merken zoals KLM en LeasePlan.

De eerste les is wellicht een open deur, maar wel een van de belangrijkste als je met voice begint te werken: het is geen reclame. Voice is geen medium dat je kunt gebruiken om boodschappen naar de luisteraar te pushen. Ten minste, nog niet (het wachten is op de eerste voice-activated commercial op de Google Home). Ook is het nieuwtje er nu wel af. ‘Iets’ met voice doen gaat niet zoveel reuring meer opleveren. Er is ook nog geen advertentie structuur op de platforms zelf. Je kunt natuurlijk via andere media je service adverteren, maar het is op die manier best lastig om mensen überhaupt naar je dienst te krijgen. Tenzij je natuurlijk echt iets wezenlijks toevoegt voor de gebruiker.

Het is een service. Het gaat dus om waarde toevoegen. En dat is eigenlijk de grootste uitdaging. Want wat belangrijk is voor je klant, is misschien niet persé heel belangrijk voor jouw merk. En vice versa. We beginnen dus altijd met dezelfde vraag: wat hebben je klanten echt nodig?

Daarbij zijn we zelf de eerste om toe te geven dat we daar ook af en toe mis hebben geschoten. De lancering van de Pack Assistant van KLM in 2017 kreeg best wat aandacht. Maar we merkten ook dat de service te lang en te uitgebreid was. Het was overcompleet en mensen haakten halverwege af. Niet helemaal relevant voor mensen dus. Inmiddels zijn we een stuk verder en heeft KLM vier voice services ontwikkeld, voor het opdoen van inspiratie, het boeken van je ticket, de Pack Assistant, en de Vertrekplanner. Deze worden constant geoptimaliseerd.

Een goede voice service is ook echt een service. Het is een start-up die je constant moet onderhouden op het gebied van development, design en copy, door een toegewijd team. De moeite is groot, maar dat is de business potentie ook. 

2. Stop met praten. Start met bouwen

Niemand kan in de toekomst kijken. Als we het hebben over innovatie wordt dit vaak als een nadeel gezien, omdat je minder zekerheid hebt. Wij zien dit vaak als de grootste kans die er is omdat je nog vrij kunt experimenteren. Maar dan moet je wel beginnen.

Onderzoek laat zien dat het als eerste uitrollen van een nieuw business model grote successen kan brengen, kan resulteren in tevreden klanten en je merkperceptie kan verbeteren. Maar je betaalt ook de prijs van onzekerheid. Zal voice technologie binnenkort in de zwarte cijfers lopen? Misschien. Haalt het de kritieke gebruikersaantallen die het nodig heeft? Waarschijnlijk. Zal het een van je grootste communicatiekanalen worden binnen drie jaar? Goed mogelijk. Maar we weten het niet zeker.

Hoe ontwikkel je voor het onbekende?

  1. Wees flexibel

‘Change is the only constant’. Wat je precies wilt oplossen of aanbieden moet helder zijn. Anders kun je ook niet toetsen of het lukt. Hoe je deze service dan vervolgens precies gaat bouwen, zal blijven veranderen. En dat is niet alleen maar door de veranderingen binnen je eigen organisatie. Google werkt continu aan updates van hun API’s, die jouw scope of work zullen beïnvloeden.

Met het bouwen van de reisinspiratie service ‘Take Me There’ voor KLM hebben we een deel van de functionaliteiten zelf gebouwd om de gebruiker om hun gewenste vertreklocatie te kunnen vragen. Ineens maakte Google het mogelijk om de locatie van het device uit te lezen nadat de gebruiker daar toestemming voor had gegeven. Uiteindelijk konden we dus automatisch een goede suggestie doen voor een vertreklocatie en was er een hoop werk voor niets.

De les? Blijf agile (om nog maar even een buzzword te gebruiken). Blijf flexibel in de deliverables (backlog), in het budget en vooral, verwachtingen (KPI’s).

  1. Training

De echte optimalisatie begint nadat de service live staat. En dan is het: training, training, training. Een team van mensen beoordeeld verkeerde interpretaties van DialogFlow, test verbeteringen in een staging omgeving en pushed het dan weer live.

Zo kan het bijvoorbeeld zo zijn dat je zegt dat je een vlucht wilt boeken naar ‘the Big Apple’, maar DialogFlow dit niet herkent als New York. Je kunt deze alternatieve benaming in deze context dan zelf toevoegen. Zo blijft het systeem leren nadat het live staat.

  1. Begin gewoon

Als je weet dat het eigenlijk pas echt goed wordt met training, is het belangrijk om gewoon te beginnen. Hou een scherpe visie op de consumentenbehoefte die je wilt bedienen, definieer een MVP, creëer een backlog en begin.

3. Denk na over je architectuur

Het is dus belangrijk om flexibel te zijn in het ontwikkelingsproces. Het punt waar we nu op ingaan hangt daar nauw mee samen: focus op je architectuur.

Niet alleen je team en organisatie moeten flexibel zijn, maar ook de techniek zelf. Het systeem achter de applicatie is net zo belangrijk als de applicatie zelf.

Beginnen is belangrijk (anders heb je helemaal geen architecture). Maar realiseer je ook dat deze eerste service zeer waarschijnlijk zal moeten worden aangepast of zelfs faalt en moet worden stopgezet. Vraag je dus direct af wat er dan gebeurt. Heb je een framework staan waar je makkelijk verschillende services in kunt pluggen? Wat gebeurt er als er een andere taal bij komt? Net zoals bij een website is er een front- en backend, en soms ook een API. Denk ook na over de lange termijn van het ecosysteem.

Daarnaast wil je ook een consistente gebruikerservaring bieden, op elk kanaal. Als je klant je iets vertelt via de Google Home, zou het handig zijn als deze informatie ook beschikbaar is voor je medewerkers bij customer services, zodat ze daar op kunnen acteren.

Een belangrijke beslissing die we hebben genomen met het ontwikkelen van de voice services samen met KLM is om niet alles in Google’s DialogFlow te bouwen. Dit zou wel de makkelijkste optie zijn geweest, maar het zou ook betekenen dat we afhankelijk zouden zijn van alle functionaliteiten van DialogFlow. Ook zou alle data via Google lopen, wat we niet willen. Om dit op te lossen hebben we ons eigen A.I. ecosysteem gebouwd dat alleen informatie doorgeeft aan Google wanneer dit wordt gevraagd. Wij gebruiken Google, maar Google gebruikt ons niet. Dit betekent (in theorie) dat we Google zouden kunnen inwisselen voor elk ander platform, als we denken dat dit beter is voor de voice service die we aan het ontwikkelen zijn. Ook maakt dit het toevoegen van nieuwe services en bijvoorbeeld een uitrol naar andere talen of Alexa een stuk makkelijker.

4. ‘Intent’ boven ‘context’

Context is de structuur van het gesprek. Bij ons begint het designproces van elke voice-applicatie met een Conversation Tree. Hierin brengen we de verwachte conversatie van de gebruiker in kaart. Een goedlopende dialoog. Maar een echte dialoog is weinig voorspelbaar.

Als mensen praten met een chatbot, passen ze hun antwoorden aan. Je vraagt: “wanneer wil je vertrekken?”. Mensen denken even na en antwoorden dan, helder en duidelijk: “Volgende week vrijdag”. Met een voice service beginnen mensen vaak al met praten voordat ze nadenken. Op de vraag “wanneer wil je vertrekken?” krijg je dan een antwoord zoals het volgende: “Uuuhmmm volgende week woensdag 18…Oh nee… 17. Dat is dinsdag, alsjeblieft.” Mensen zeggen hetzelfde maar op verschillende manieren. Mensen stappen uit de context op rare momenten, springen terug naar eerdere stappen of slaan juist stappen over. Het is geen invulformulier.

Daarom is het dus belangrijk om intent boven context te plaatsen. Met Intent Based Conversational Design leggen we eerst de focus op wat de gebruiker wil bereiken. Daarna zorgen we dat het gesprek flexibel genoeg is om op elk moment in deze intentie te voorzien. Het resultaat? We kunnen springen naar verschillende momenten in een gesprek en zelfs het gesprek even verlaten om dan op het juiste moment weer terug te komen.

DialogFlow is zo gemaakt dat het alle intents open houdt op elk punt van het gesprek. Maar het kan heel verleidelijk zijn om de intents te beperken per interactie, om zo te zorgen dat de gebruiker toch lineair door een gesprek loopt. Dat bespaart namelijk ook op de tijd dat je bezig bent met development. Op dat moment moet je keuzes maken gebaseerd op het verwachte gedrag van de gebruiker. In de praktijk zul je merken dat het heel moeilijk is om gedrag te voorspellen, en als je kijkt naar de gebruikerservaring, is het veel slimmer om alle opties voor de gebruiker open te houden.

Dit is natuurlijk wel veel meer werk. Op dit moment staat DialogFlow het uitwisselen van data tussen deze intents namelijk niet toe. Het heeft nog niet de functionaliteit om te weten wat er eerder is gezegd in het gesprek en om dat vervolgens te delen met andere stappen van het gesprek. Dit is dus nog een goede reden om niet geheel op DialogFlow te leunen in het design van je voice service.

5. De mensen en het merk

Zoals eerder aangegeven kun je je service pas valideren na je eerste release. Dit betekent niet dat je van tevoren geen research kunt doen om te zorgen dat deze eerste live-gang succesvol is. We combineren onder andere contextuele interviews, desk research en video dagboeken om de mogelijkheden van een service te verkennen en elementen in het leven van de consument te identificeren die we kunnen verbeteren. Na een brainstorm en uiteindelijke selectie van het idee bouwen we een simpel prototypen om een snelle validatie van het idee uit te voeren. Hiermee verbeter je de kans om een relevante en handige service te creëren enorm. Een goede start is het kijken naar de customer journey: welke stappen onderneemt je klant om het gehele proces rondom je product te doorlopen?

De fit met het merk: waarom doet het merk dit?

Als je eenmaal het gevoel hebt dat de service zal werken voor mensen, is het natuurlijk ook ontzettend belangrijk dat het werkt voor je merk. Als er geen connectie is tussen de oplossing die je biedt en de visie van het merk, zullen mensen simpelweg niet begrijpen wat je aanbiedt. Zelfs als de oplossing fantastisch is kan het voor het merk niet relevant zijn. Het zou onlogisch zijn voor Tesla om een kookhulp te starten of voor Coca-Cola om een reisservice aan te bieden.

Hou in gedachten dat, idealiter, de service uniek voor het merk is. Kijk naar hoe je je eigen data kunt gebruiken (die nergens anders beschikbaar is) om een relevante service te maken. Als ik een mayonaise-merk ben, zou ik een mayo recepten service kunnen beginnen. Maar ik kan Google ook al vragen om recepten met mayonaise. Dus wat voeg je dan nog toe?

De extra waarde voor je klanten kan dus vanalles zijn. Van speciale aanbiedingen tot andere services waar je specifieke klantdata gebruikt. Zo geeft Disney niet alleen Star Wars feitjes in haar voice service, maar is het een challenge. Netflix biedt niet alleen maar informatie over hun show Stranger Things, maar maakt er een game van. En KLM gebruikt in haar services data van de Schiphol API om zo passagiers te adviseren over wanneer ze thuis moeten vertrekken om hun vlucht te halen. Dit maakt de service slimmer voor KLM.

6. Hou het simpel

A.I. is nu nog niet slim genoeg als basis voor een echt goede gespreks interface. Spraakherkenning al een tijd 100% nauwkeurig, maar de manier waarop mensen met elkaar praten is moeilijk te automatiseren. Google en Amazon kunnen begrijpen wat we zeggen, maar vinden het lastig om te bepalen waarom we het zeggen. En dit is natuurlijk essentieel om een echt gesprek te voeren.

In 2017 lanceerden we Pack Assistant met KLM. Er is hard gewerkt om het echt ‘conversational’ te maken. Veel verschillende antwoorden konden geïnterpreteerd en er werden veel opties ingebouwd om ervoor te zorgen dat mensen het gesprek niet zouden verlaten. Het resultaat was technisch hoogstandje, wat zelfs werd tentoongesteld namens Google op SXSW 2018 als toonaangevend project.

Maar de service was te ingewikkeld en de drop-off rate te hoog. We realiseren ons nu dat niet alleen de techniek nog niet echt klaar is voor ‘conversational design’ maar ook mensen zelf nog niet. Daarom werken we nu een versimpeling van de service, om deze toegankelijker te maken.

De realiteit is namelijk dat mensen nog steeds moeten leren wat ze van merken kunnen verwachten op het gebied van voice. Op dit moment wordt de Google Home het meest gebruikt om de lichten aan en uit te doen, items toe te voegen aan boodschappenlijstjes en om timers te zetten. Korte commando’s die een simpele taak tot uitvoering brengen. Er is weinig sprake van een echt gesprek. En dat verwachten mensen ook nog niet. Ze verwachten korte commando’s te kunnen geven en korte antwoorden te krijgen.

Ook development kan snel gecompliceerd worden. Vooral wanneer je gebruik maakt van meerdere API’s en de service op meerdere platformen actief zal zijn in meerdere talen. De tijd en het werk dat gaat zitten in het testen, trainen en onderhouden van de services kan exponentieel oplopen.

Allemaal redenen om klein te beginnen, het simpel te houden en vanaf daar verder te gaan. Je weet niet echt hoe de platformen zich in de toekomst zullen ontwikkelen en kunt alleen maar evalueren om te verbeteren als je de gebruikersfeedback hebt. Het mooie van voice is dat de feedback enorm direct is. Als je wilt weten wat mensen van je website of app vinden, moet je ze dit actief vragen om het je te vertellen. Binnen de Google Home omgeving vertellen de gebruikers je al wat ze verwachten en van je service vinden, of je het nu leuk vindt of niet. Dit kan je ook helpen prioriteit aan te brengen in je design aanpassingen en focus aan te brengen in hoe je je service portfolio verbetert en uitbreidt.

Voice is geen reclame en stop met praten: Zes lessen na de Voicehype

De eerste voiceservices zijn ontwikkeld en veel daarvan draaien ook. De eerste beginnersfouten zijn er uit, zou je denken. Dit zijn de zes lessen na de eerste voice-ophef.

Les 1. Het is geen reclame

We horen veel over de opkomst van voicetechnologie, maar nog bijzonder weinig over concrete learnings die zijn opgedaan met het ontwikkelen van voice services. In de afgelopen jaren is het een proces van vallen en opstaan geweest. Daarom willen we graag de lessen delen die we de afgelopen jaren hebben geleerd met de ontwikkeling van voice-services voor merken zoals KLM en LeasePlan.

De eerste les is wellicht een open deur, maar wel een van de belangrijkste als je met voice begint te werken: het is geen reclame. Voice is geen medium dat je kunt gebruiken om boodschappen naar de luisteraar te pushen. Ten minste, nog niet (het wachten is op de eerste voice-activated commercial op de Google Home). Ook is het nieuwtje er nu wel af. ‘Iets’ met voice doen gaat niet zoveel reuring meer opleveren. Er is ook nog geen advertentie structuur op de platforms zelf. Je kunt natuurlijk via andere media je service adverteren, maar het is op die manier best lastig om mensen überhaupt naar je dienst te krijgen. Tenzij je natuurlijk echt iets wezenlijks toevoegt voor de gebruiker.

Het is een service. Het gaat dus om waarde toevoegen. En dat is eigenlijk de grootste uitdaging. Want wat belangrijk is voor je klant, is misschien niet persé heel belangrijk voor jouw merk. En vice versa. We beginnen dus altijd met dezelfde vraag: wat hebben je klanten echt nodig?

Daarbij zijn we zelf de eerste om toe te geven dat we daar ook af en toe mis hebben geschoten. De lancering van de Pack Assistant van KLM in 2017 kreeg best wat aandacht. Maar we merkten ook dat de service te lang en te uitgebreid was. Het was overcompleet en mensen haakten halverwege af. Niet helemaal relevant voor mensen dus. Inmiddels zijn we een stuk verder en heeft KLM vier voice services ontwikkeld, voor het opdoen van inspiratie, het boeken van je ticket, de Pack Assistant, en de Vertrekplanner. Deze worden constant geoptimaliseerd.

Een goede voice service is ook echt een service. Het is een start-up die je constant moet onderhouden op het gebied van development, design en copy, door een toegewijd team. De moeite is groot, maar dat is de business potentie ook. 

2. Stop met praten. Start met bouwen

Niemand kan in de toekomst kijken. Als we het hebben over innovatie wordt dit vaak als een nadeel gezien, omdat je minder zekerheid hebt. Wij zien dit vaak als de grootste kans die er is omdat je nog vrij kunt experimenteren. Maar dan moet je wel beginnen.

Onderzoek laat zien dat het als eerste uitrollen van een nieuw business model grote successen kan brengen, kan resulteren in tevreden klanten en je merkperceptie kan verbeteren. Maar je betaalt ook de prijs van onzekerheid. Zal voice technologie binnenkort in de zwarte cijfers lopen? Misschien. Haalt het de kritieke gebruikersaantallen die het nodig heeft? Waarschijnlijk. Zal het een van je grootste communicatiekanalen worden binnen drie jaar? Goed mogelijk. Maar we weten het niet zeker.

Hoe ontwikkel je voor het onbekende?

  1. Wees flexibel

‘Change is the only constant’. Wat je precies wilt oplossen of aanbieden moet helder zijn. Anders kun je ook niet toetsen of het lukt. Hoe je deze service dan vervolgens precies gaat bouwen, zal blijven veranderen. En dat is niet alleen maar door de veranderingen binnen je eigen organisatie. Google werkt continu aan updates van hun API’s, die jouw scope of work zullen beïnvloeden.

Met het bouwen van de reisinspiratie service ‘Take Me There’ voor KLM hebben we een deel van de functionaliteiten zelf gebouwd om de gebruiker om hun gewenste vertreklocatie te kunnen vragen. Ineens maakte Google het mogelijk om de locatie van het device uit te lezen nadat de gebruiker daar toestemming voor had gegeven. Uiteindelijk konden we dus automatisch een goede suggestie doen voor een vertreklocatie en was er een hoop werk voor niets.

De les? Blijf agile (om nog maar even een buzzword te gebruiken). Blijf flexibel in de deliverables (backlog), in het budget en vooral, verwachtingen (KPI’s).

  1. Training

De echte optimalisatie begint nadat de service live staat. En dan is het: training, training, training. Een team van mensen beoordeeld verkeerde interpretaties van DialogFlow, test verbeteringen in een staging omgeving en pushed het dan weer live.

Zo kan het bijvoorbeeld zo zijn dat je zegt dat je een vlucht wilt boeken naar ‘the Big Apple’, maar DialogFlow dit niet herkent als New York. Je kunt deze alternatieve benaming in deze context dan zelf toevoegen. Zo blijft het systeem leren nadat het live staat.

  1. Begin gewoon

Als je weet dat het eigenlijk pas echt goed wordt met training, is het belangrijk om gewoon te beginnen. Hou een scherpe visie op de consumentenbehoefte die je wilt bedienen, definieer een MVP, creëer een backlog en begin.

3. Denk na over je architectuur

Het is dus belangrijk om flexibel te zijn in het ontwikkelingsproces. Het punt waar we nu op ingaan hangt daar nauw mee samen: focus op je architectuur.

Niet alleen je team en organisatie moeten flexibel zijn, maar ook de techniek zelf. Het systeem achter de applicatie is net zo belangrijk als de applicatie zelf.

Beginnen is belangrijk (anders heb je helemaal geen architecture). Maar realiseer je ook dat deze eerste service zeer waarschijnlijk zal moeten worden aangepast of zelfs faalt en moet worden stopgezet. Vraag je dus direct af wat er dan gebeurt. Heb je een framework staan waar je makkelijk verschillende services in kunt pluggen? Wat gebeurt er als er een andere taal bij komt? Net zoals bij een website is er een front- en backend, en soms ook een API. Denk ook na over de lange termijn van het ecosysteem.

Daarnaast wil je ook een consistente gebruikerservaring bieden, op elk kanaal. Als je klant je iets vertelt via de Google Home, zou het handig zijn als deze informatie ook beschikbaar is voor je medewerkers bij customer services, zodat ze daar op kunnen acteren.

Een belangrijke beslissing die we hebben genomen met het ontwikkelen van de voice services samen met KLM is om niet alles in Google’s DialogFlow te bouwen. Dit zou wel de makkelijkste optie zijn geweest, maar het zou ook betekenen dat we afhankelijk zouden zijn van alle functionaliteiten van DialogFlow. Ook zou alle data via Google lopen, wat we niet willen. Om dit op te lossen hebben we ons eigen A.I. ecosysteem gebouwd dat alleen informatie doorgeeft aan Google wanneer dit wordt gevraagd. Wij gebruiken Google, maar Google gebruikt ons niet. Dit betekent (in theorie) dat we Google zouden kunnen inwisselen voor elk ander platform, als we denken dat dit beter is voor de voice service die we aan het ontwikkelen zijn. Ook maakt dit het toevoegen van nieuwe services en bijvoorbeeld een uitrol naar andere talen of Alexa een stuk makkelijker.

4. ‘Intent’ boven ‘context’

Context is de structuur van het gesprek. Bij ons begint het designproces van elke voice-applicatie met een Conversation Tree. Hierin brengen we de verwachte conversatie van de gebruiker in kaart. Een goedlopende dialoog. Maar een echte dialoog is weinig voorspelbaar.

Als mensen praten met een chatbot, passen ze hun antwoorden aan. Je vraagt: “wanneer wil je vertrekken?”. Mensen denken even na en antwoorden dan, helder en duidelijk: “Volgende week vrijdag”. Met een voice service beginnen mensen vaak al met praten voordat ze nadenken. Op de vraag “wanneer wil je vertrekken?” krijg je dan een antwoord zoals het volgende: “Uuuhmmm volgende week woensdag 18…Oh nee… 17. Dat is dinsdag, alsjeblieft.” Mensen zeggen hetzelfde maar op verschillende manieren. Mensen stappen uit de context op rare momenten, springen terug naar eerdere stappen of slaan juist stappen over. Het is geen invulformulier.

Daarom is het dus belangrijk om intent boven context te plaatsen. Met Intent Based Conversational Design leggen we eerst de focus op wat de gebruiker wil bereiken. Daarna zorgen we dat het gesprek flexibel genoeg is om op elk moment in deze intentie te voorzien. Het resultaat? We kunnen springen naar verschillende momenten in een gesprek en zelfs het gesprek even verlaten om dan op het juiste moment weer terug te komen.

DialogFlow is zo gemaakt dat het alle intents open houdt op elk punt van het gesprek. Maar het kan heel verleidelijk zijn om de intents te beperken per interactie, om zo te zorgen dat de gebruiker toch lineair door een gesprek loopt. Dat bespaart namelijk ook op de tijd dat je bezig bent met development. Op dat moment moet je keuzes maken gebaseerd op het verwachte gedrag van de gebruiker. In de praktijk zul je merken dat het heel moeilijk is om gedrag te voorspellen, en als je kijkt naar de gebruikerservaring, is het veel slimmer om alle opties voor de gebruiker open te houden.

Dit is natuurlijk wel veel meer werk. Op dit moment staat DialogFlow het uitwisselen van data tussen deze intents namelijk niet toe. Het heeft nog niet de functionaliteit om te weten wat er eerder is gezegd in het gesprek en om dat vervolgens te delen met andere stappen van het gesprek. Dit is dus nog een goede reden om niet geheel op DialogFlow te leunen in het design van je voice service.

5. De mensen en het merk

Zoals eerder aangegeven kun je je service pas valideren na je eerste release. Dit betekent niet dat je van tevoren geen research kunt doen om te zorgen dat deze eerste live-gang succesvol is. We combineren onder andere contextuele interviews, desk research en video dagboeken om de mogelijkheden van een service te verkennen en elementen in het leven van de consument te identificeren die we kunnen verbeteren. Na een brainstorm en uiteindelijke selectie van het idee bouwen we een simpel prototypen om een snelle validatie van het idee uit te voeren. Hiermee verbeter je de kans om een relevante en handige service te creëren enorm. Een goede start is het kijken naar de customer journey: welke stappen onderneemt je klant om het gehele proces rondom je product te doorlopen?

De fit met het merk: waarom doet het merk dit?

Als je eenmaal het gevoel hebt dat de service zal werken voor mensen, is het natuurlijk ook ontzettend belangrijk dat het werkt voor je merk. Als er geen connectie is tussen de oplossing die je biedt en de visie van het merk, zullen mensen simpelweg niet begrijpen wat je aanbiedt. Zelfs als de oplossing fantastisch is kan het voor het merk niet relevant zijn. Het zou onlogisch zijn voor Tesla om een kookhulp te starten of voor Coca-Cola om een reisservice aan te bieden.

Hou in gedachten dat, idealiter, de service uniek voor het merk is. Kijk naar hoe je je eigen data kunt gebruiken (die nergens anders beschikbaar is) om een relevante service te maken. Als ik een mayonaise-merk ben, zou ik een mayo recepten service kunnen beginnen. Maar ik kan Google ook al vragen om recepten met mayonaise. Dus wat voeg je dan nog toe?

De extra waarde voor je klanten kan dus vanalles zijn. Van speciale aanbiedingen tot andere services waar je specifieke klantdata gebruikt. Zo geeft Disney niet alleen Star Wars feitjes in haar voice service, maar is het een challenge. Netflix biedt niet alleen maar informatie over hun show Stranger Things, maar maakt er een game van. En KLM gebruikt in haar services data van de Schiphol API om zo passagiers te adviseren over wanneer ze thuis moeten vertrekken om hun vlucht te halen. Dit maakt de service slimmer voor KLM.

6. Hou het simpel

A.I. is nu nog niet slim genoeg als basis voor een echt goede gespreks interface. Spraakherkenning al een tijd 100% nauwkeurig, maar de manier waarop mensen met elkaar praten is moeilijk te automatiseren. Google en Amazon kunnen begrijpen wat we zeggen, maar vinden het lastig om te bepalen waarom we het zeggen. En dit is natuurlijk essentieel om een echt gesprek te voeren.

In 2017 lanceerden we Pack Assistant met KLM. Er is hard gewerkt om het echt ‘conversational’ te maken. Veel verschillende antwoorden konden geïnterpreteerd en er werden veel opties ingebouwd om ervoor te zorgen dat mensen het gesprek niet zouden verlaten. Het resultaat was technisch hoogstandje, wat zelfs werd tentoongesteld namens Google op SXSW 2018 als toonaangevend project.

Maar de service was te ingewikkeld en de drop-off rate te hoog. We realiseren ons nu dat niet alleen de techniek nog niet echt klaar is voor ‘conversational design’ maar ook mensen zelf nog niet. Daarom werken we nu een versimpeling van de service, om deze toegankelijker te maken.

De realiteit is namelijk dat mensen nog steeds moeten leren wat ze van merken kunnen verwachten op het gebied van voice. Op dit moment wordt de Google Home het meest gebruikt om de lichten aan en uit te doen, items toe te voegen aan boodschappenlijstjes en om timers te zetten. Korte commando’s die een simpele taak tot uitvoering brengen. Er is weinig sprake van een echt gesprek. En dat verwachten mensen ook nog niet. Ze verwachten korte commando’s te kunnen geven en korte antwoorden te krijgen.

Ook development kan snel gecompliceerd worden. Vooral wanneer je gebruik maakt van meerdere API’s en de service op meerdere platformen actief zal zijn in meerdere talen. De tijd en het werk dat gaat zitten in het testen, trainen en onderhouden van de services kan exponentieel oplopen.

Allemaal redenen om klein te beginnen, het simpel te houden en vanaf daar verder te gaan. Je weet niet echt hoe de platformen zich in de toekomst zullen ontwikkelen en kunt alleen maar evalueren om te verbeteren als je de gebruikersfeedback hebt. Het mooie van voice is dat de feedback enorm direct is. Als je wilt weten wat mensen van je website of app vinden, moet je ze dit actief vragen om het je te vertellen. Binnen de Google Home omgeving vertellen de gebruikers je al wat ze verwachten en van je service vinden, of je het nu leuk vindt of niet. Dit kan je ook helpen prioriteit aan te brengen in je design aanpassingen en focus aan te brengen in hoe je je service portfolio verbetert en uitbreidt.

Whiskas lanceert eigen persoonlijke assistent

Whiskas, de fabrikant van kattenvoer, brengt een eigen persoonlijke assistent Mia op de markt. Die stelt vragen in plaats van ze te antwoorden.

Het idee van de persoonlijke assistent, uiteraard in de vorm van een 3D geprinte kat, is om de nieuwsgierigheid van kinderen te prikkelen.

Mia werkt met een bewegingssensor. Als Mia merkt dat er mensen in de buurt zijn, gaat hij vragen stellen.

Mia is nog niet verkrijgbaar. Reclamebureau AlmapBBDO heeft enkele exemplaren van Mia verspreid onder partners om mee te experimenteren.

Conversational Display Ads beloven betere klantervaring en snellere engagement

Google speelt op de trend van één-op-één communicatie in door het combineren van display ads en chatbots onder de naam Conversational Display Ads. Het is de nieuwe en innovatieve manier om de kans op interactie te vergroten, de overwegingsfase te verkorten en leads sneller binnen te halen. Maar wat houdt het precies in en welke voordelen haal je eruit?

De tijd die consumenten besteden op hun smartphone groeit jaarlijks. Volgens een onderzoek van Business Insider zijn we per dag 180 minuten in de weer met onze telefoon. Het overgrote deel daarvan, 170 minuten, besteden we in apps. Daarbij doet één op de tien Nederlanders aankopen via de mobiele telefoon. Bedrijven erkennen deze groei en merken dat mobiel adverteren potentie biedt.

Ondanks deze toename in mobiel gebruik, is mobiel adverteren voor veel adverteerders een ongrijpbare manier van adverteren. In tegenstelling tot desktop gaan consumenten op smartphones minder snel over tot conversie of kan deze niet gemeten of geattribueerd worden. Dit geldt met name voor adverteerders in branches van de zogenaamde “unsought goods”, zoals een hypotheek, verzekering, de aanvraag van energie en het leasen van een auto.

De aandacht van de consument op een smartphone is, mede door het kleine scherm en het moment van gebruik, kort. Vaak weten adverteerders wel de aandacht van de doelgroep te trekken, maar bij de stap naar een daadwerkelijke conversie, zoals het invullen van een contactformulier, haakt de consument dikwijls af. Dit komt doordat deze actie tot conversie niet aansluit bij het gedrag van de smartphonegebruiker.

Chatbots zijn de oplossing

De trend van één-op-één communicatie groeit enorm en merken spelen hier ook op in. Uit onderzoek van App Annie blijkt dat messenger-diensten als Whatsapp en Facebook Messenger al jarenlang de meest populaire apps onder smartphonegebruikers zijn. Ook kom je chatbots steeds vaker tegen op websites. Na het openen van een site verschijnt er een chat-popup. Deze geautomatiseerde digitale gesprekspartner zal al je vragen kunnen beantwoorden, en dit 24 uur per dag en zeven dagen per week.

Hiermee zorgen chatbots voor gepersonaliseerde en één-op-één service tegen lage kosten voor organisaties. Chatbots kunnen communiceren als mensen en kunnen leren van deze interacties. Op deze manier kunnen chatbots potentiële klanten helpen om sneller te vinden wat ze zoeken. De verwachting is dat de markt van chatbots enorm groeit en daarmee een waarde van 1,1 miljard euro zal bereiken in 2025.

Het voormalige probleem was dat het hebben van een chatbot gaaf is om aan je doelgroep te laten zien, maar het moeilijk was om dit naar buiten te brengen. Chatbots op je website worden alleen maar gezien door bezoekers van je site, maar een gemiste kans ligt in het feit dat juist potentiële klanten gemakkelijk in contact kunnen komen met een bedrijf en hierbij de mate van innovativiteit van het bedrijf zien.  

Trek de consument sneller naar je toe met Conversational Display Ads

Door in te spelen op de één-op-één-communicatie met Conversational Display Ads wordt op een eenvoudige manier een echte ervaring voor de consument gecreëerd. Deze ads bieden de mogelijkheid om op een interactieve manier te communiceren met de consument, nog voordat de consument de site heeft bezocht.

Zo kunnen de advertenties met behulp van interactie de aandacht van een potentiële klant trekken en daarmee de persoonlijke customer journey versnellen. Hierdoor kunnen dus zelfs personen die nog niet eerder op je website zijn geweest gemakkelijk contact opnemen en met het merk interacteren, om ze vervolgens naar de juiste plaats op de site te leiden. Consumenten kunnen op deze manier nog sneller het merk ontdekken, vragen stellen en de overweging maken om een product aan te schaffen. Conversational Display Ads maken het dus mogelijk om direct in contact te komen met de doelgroep, precies op het moment dat de (potentiële) klant dit nodig heeft.

Naast de extra interactie en het verkorten van de klantreis hebben Conversational Display Ads nog een groot voordeel. Door de antwoorden van gebruikers in de chatbot leren adverteerders de wensen en behoeften van de doelgroep nog beter kennen. Op basis hiervan kan de (klanten)service en communicatie verder verbeterd en aangepast worden, zodat deze nog beter zal aansluiten op de voorkeuren van de consument.

Conversational Display Ads worden afgerekend op basis van kosten per duizend impressies, net als vaak het geval is bij de reguliere display advertenties. Daarnaast zijn deze advertenties goed te meten op basis van impressies, klikken en interactie. Om met Conversational Display Advertising aan de slag te gaan is het wel nodig om al een bestaande conversational assistent te hebben.

In de onderstaande afbeelding is één van de mogelijkheden van Conversational Display Ads te zien. Deze advertentie bevat een call to action die de aandacht trekt om iets te vragen. Wanneer men hierop klikt worden zij doorgeleid naar een chat, waar zij alle vragen kunnen stellen en op deze manier sneller bij de overwegingsfase of zelfs de aankoopfase terecht komen.   

Bron: AdLingo (https://adlingo.com/)

Een ander voorbeeld van een Conversational Display Ad was te zien bij het energiebedrijf Green Choice. Zij spelen in op de doelgroep met een informerende vraag. Na het klikken op één van de antwoorden wordt de bezoeker doorgeleid naar een chat conversatie.

Hieronder is de Conversational Display Ad van Thuisbezorgd.nl te zien. Ook hier is gebruik gemaakt van een call to action die uiteindelijk leidt naar de chatbot.

Bron: Chads (https://www.chads.world/)

Zijn consumenten al klaar voor conversational commerce?

De Google Home Mini’s en Alexa’s veroveren snel terrein in Nederlandse huishoudens. Wat betekenen deze innovaties voor digital commerce? ShoppingTommorrow heeft de ontwikkelingen onderzocht. Hoe volwassen is conversational commerce in Nederland en wat kunnen bedrijven doen om meer mature te worden? Onlangs waren ze bij de Albert Heijn in de aanbieding: de Google Home Mini’s. […]

Google Home Mini en Assistent spreken met twee tongen

Google Assistent in de mobiele app en in de Home Mini geven in slechts 26 procent van de gevallen hetzelfde antwoord. Voice search is, zo blijkt uit het eerste grote Nederlandse onderzoek, een chaos voor search marketeers.

“Google Assistent heeft, om wat voor reden ook, via Home Mini niet dezelfde toegang tot de informatie van Google als diezelfde Assistent heeft via de smartphone app. Of de Google Assistent heeft wel toegang tot die informatie, maar deelt deze info niet via de smart speaker.” Een andere logische verklaring kan Bart van der Meer van marketingbureau Klikproces niet geven.

Van der Meer en zijn collega’s stelden tientallen uren lang in totaal 3.784 vragen aan de voicebutler van de zoekgigant. Eind vorige week publiceerde het bureau de resultaten.

Anders dan verwacht verschillen de antwoorden per toestel. Zo geeft een smartspeaker in 74 procent van de zoekvragen helemaal geen antwoord, terwijl dat bij de mobiele app maar 7 procent is.

“Bij lokaal georiënteerde zoekopdrachten is het antwoord in 66 procent van de gevallen via de smartspeaker hetzelfde als via de smartphone app.” Van der Meer vond uit dat Google zoekopdrachten rondom het thema kopen altijd probeert te beantwoorden met een lokaal georiënteerd resultaat. “Dat betekent dat shops zonder fysieke locatie nooit in de audioresultaten naar voren komen.”

In SEO-termen biedt voice search ook kansen voor partijen die op het web niet de nummer 1-posities scoren. Google geeft bij gesproken zoekresultaten altijd voorkeur een – wat heet – featured snippets. Dat zijn compacte, tekstuele informatieblokjes die de zoekmachine uit de wegresultaten haalt. Van der Meer: “Je hoeft in de resultaten niet bovenaan te staan om de leverancier van de featured snippet te zijn. Zo kun je als nummer drie, vier of zes toch de nummer één in voice zijn. Als er geen snippet beschikbaar is, dan is het organische webresultaat ook het eerste antwoord.”

“Verder zijn we 0 keer invocations tegengekomen in ons onderzoek. Een invocation is een vraag+antwoord die je instelt in een Google Action. Wanneer een gebruiker die vraag stelt aan de Google Assistent kan daardoor de Google Action worden geactiveerd en wordt jouw antwoord gegeven.”

Aangezien bol.com sinds kort product- en prijsinformatie geeft aan Google Assistent zou het warenhuis expliciete en impliciete invocations kunnen toepassen. Een voor de hand liggend scenario: “Ok Google, Wat kost een nieuwe fiets?”, “Gemiddeld kost een nieuwe fiets 380 euro op bol.com en het populairste product is XYZ. Wil je de link op je telefoon ontvangen?”

Foto: micadew (cc)

Nieuwe functie Google Assistent bol.com

bol.com heeft een nieuwe functie toegevoegd aan zijn voice-app op Google Assistent: hij kan prijsinformatie geven.

Sinds een half jaar is het warenhuis actief met een dienst op de voicedienst van Google. Het is mogelijk om cadeautjes te zoeken en die op een verlanglijstje te zetten, maar bijvoorbeeld ook bezorginformatie over een bestelling te geven.

Een update van de app voegt waarschijnlijk de meestgestelde vraag nu toe: ‘Wat kost dat?’

Wie de butler van bol.com bevraagt over de prijs van, bijvoorbeeld, een televisie krijgt twee dingen te horen. Ten eerste geeft bol.com de gemiddelde prijs van een producten uit die categorie en vertelt vervolgens wat het best verkopende product is. Wie daar in is geïnteresseerd kan de link naar Assistent op zijn telefoon laten sturen.

Chatbot of voicebot? 5 belangrijke verschillen

In consumentenmarketing telt het eerste contact het zwaarst. Automatisering voor 24-uursservice en optimale bereikbaarheid is hierin een tijd- en kostenbesparende trend. Welke ervaring geef je de consument mee, kijkend naar de verschillende opties in klant- en merkbeleving? En vooral: welke verschillen zijn er naast het eindgebruik in de kosten? In dit artikel zet ik de […]

Page generated in 1,892 seconds. Stats plugin by www.blog.ca