KARWEI publiceert voice-app voor Google Home

Doe-het-zelf-keten KARWEI publiceert naar eigen zeggen als eerste in zijn branche een voice-app die met Google Home en Assistent overweg kan.

De labversie van de app is tot stand gekomen in een week tijd, waarna een werkende testversie ervan bij een vestiging in Amsterdam is getest. Vandaag brengt KARWEI de voice-app, ontwikkeld door Mirabeau, uit. De retailer ziet de noviteit als een experiment dat eventueel, maar niet per se, kan worden doorontwikkeld.

De audio-assistent van de doe-het-zelver heeft drie functies. Het kan vertellen welke promotieacties er in de winkel zijn en informeren over de openingstijden van de dichtstbijzijnde bouwmarkt. Dat laatste lijkt een overbodige functie aangezien Google Assistent uit zichzelf, zonder extra app, ook de openingstijden van de meeste lokale retailers kent.

Daarnaast, dat is de derde functie, krijgen klanten met de assistent advies voor het vinden van de juiste verlichting door een aantal vragen te beantwoorden.

Luca Bade, digital marketingmanager KARWEI licht de keuze voor deze functies in een persbericht toe: “Omdat ruim veertig procent van de klanten op onze website zoekt naar openingstijden en acties leken deze twee onderwerpen het belangrijkste om in de integratie mee te nemen. Het onderdeel waarin klanten advies kunnen krijgen over verlichting is een voorbeeld van hoe klanten met behulp van stemtechnologie tot een productadvies kunnen komen.”

Voor trigger om de voice-app te activeren moeten gebruikers ‘Hey Google, Praat met KARWEI’ gebruiken.

Voice voor e-commerce – een SEO kanttekening

Menig overzicht dat de SEO trends voor 2019 belichtte, wist te vertellen dat dit het jaar gaat zijn waarin voice search een belangrijke rol gaat spelen. Vanuit SEO-perspectief zijn er nog voldoende vragen om een kritische kanttekening mee te vormen.

Eind 2018 is de Nederlandstalige Google home slimme speaker op de markt gekomen, wat het aantal Nederlandse spraakgestuurde zoekopdrachten ongetwijfeld ook zal verhogen. Dat voice search in de toekomst (in Nederland) belangrijk zal zijn is hierdoor aannemelijk, maar is het ook écht zo urgent? 

Online winkelen met voice search

Zal voice search ook een belangrijke rol gaan spelen bij het online winkelen? Veel mensen binnen de e-commerce branche zullen het zich de afgelopen tijd hebben afgevraagd. Als het zo gaat zijn dan wil je er natuurlijk op tijd bij zijn; op de concurrentie achterlopen doe je liever niet.

Er zijn nu al verschillende manieren waarop een webwinkel geoptimaliseerd kan worden voor voice search. Veel komt echter neer op überhaupt een goede SEO basis hebben: veiligheid, snelheid, content, autoriteit en mobile-first bijvoorbeeld. Gevonden worden via voice search begint eigenlijk met een sterke aanwezigheid in de standaard zoekresultaten.

Content speelt hierin een belangrijke rol: kort en krachtige antwoorden op veelgestelde vragen (in de standaard zoekresultaten weergegeven als “featured snippets”) worden graag gebruikt om algemene vragen te beantwoorden. Nu zal het voor een webwinkel niet interessant zijn om de vraag “Wat is de hoofdstad van Frankrijk?” te beantwoorden, maar vragen die betrekking hebben tot je product of dienst kunnen veel aandacht vestigen op jouw merk.

Voor webwinkels met fysieke locaties biedt voice search nog meer mogelijkheden. Naar schatting is 16% van alle spraakgestuurde zoekopdrachten op zoek naar lokale producten, diensten of bedrijven. Bovendien zal een koopgerichte zoekopdracht vaak ook een lokaal bedrijf als resultaat krijgen. Optimaliseren voor lokale zoekopdrachten kan middels content, microdata en het inrichten van een Google Mijn Bedrijf pagina.

Nog een interessante mogelijkheid voor winkelen met voice search zijn “Google Actions” en “Alexa Skills”. Deze programma’s maken het mogelijk om via Google of Alexa een spraakassistent aan te roepen van een bedrijf of merk. De assistent is zelf in te richten om vragen te beantwoorden en de gebruiker te helpen bij het winkelen.

Concrete data

Er is echter weinig concrete data beschikbaar over hoeveel er gewinkeld wordt via voice search. Zo heeft Google voor het laatst in 2016 een concrete statistiek naar buiten gebracht over het gebruik van voice search, waarbij twintig procent van alle zoekopdrachten in de Google app spraakgestuurd waren.

De meeste data die online staat is bovendien gebaseerd op de Amerikaanse of Britse markt, waar Amazon Alexa een veel grotere speler is dan hier in Nederland. In een dergelijk artikel van The Information geeft slechts twee procent van de Alexa eigenaren in het Verenigd koninkrijk aan deze te hebben gebruikt om een online aankoop te doen, ondanks dat het apparaat direct aan Amazon is gekoppeld.

Als het dus op voice search data in Nederland aankomt dan zal veel op aannames en vergelijkingen met andere landen berusten.

Spraakgestuurde zoekopdrachten

Een statistiek die zijn eigen leven is gaan leiden op het internet is dat vijftig procent van alle zoekopdrachten spraakgestuurd zullen zijn in 2020. Het illustreert de enorme invloed van voice search en, aangezien we inmiddels in 2019 leven, de urgentie waarmee ook e-commerce de stap richting voice moet maken.

De valkuil zit hem echter in waar spraakgestuurde zoekopdrachten voor worden gebruikt. Een concreet overzicht met data van de verschillende zoekmachines is er niet, wel is er een Amerikaans onderzoek van comScore dat de meest voorkomende gebruiken van smart speakers in kaart heeft gebracht:

In de grafiek zijn de zoekopdrachten die aankoop gericht zijn al aangegeven, waarbij er een duidelijk onderscheid wordt gemaakt tussen online en lokaal. Daarnaast lijken smart speakers vooral gebruikt te worden voor algemene vragen, automatische handelingen en om verschillende media te streamen. Op met name de laatste twee zal SEO weinig effect kunnen hebben (met enkele uitzonderingen), maar dit lijkt wel het gros van de zoekopdrachten te zijn.

Een kritische noot

Dit geeft een ander beeld van de urgentie van voice search voor e-commerce. Slechts een klein deel van de “zoekopdrachten” zijn opdrachten waar je met SEO invloed op kunt hebben en die ook commercieel interessant zijn. Als je geen fysieke locatie hebt, en dus local search niet relevant is, wordt dit nog minder.

Voice search als toekomstig medium is hierdoor niet per se minder interessant. Steeds meer Nederlandse huizen bevatten een slimme speaker, onze mobieltjes zijn de belangrijkste apparaten om zoekopdrachten mee uit te voeren. De urgentie om je SEO strategie aan te passen naar voice search valt echter wel weg. Voorlopig is het wellicht beter om op de andere aspecten van SEO gericht te zijn; te zijner tijd zal ook je voice vindbaarheid hier baat bij hebben.

Je voice assistent aan de praat krijgen met Voice User Interface

Met 5G in het verschiet en ontwikkelingen binnen Natural Language Processing, zullen de Alexa, Google Assistent en Siri steeds beter te gebruiken zijn in het dagelijks leven. Daarnaast zullen er zich meer mogelijkheden voordoen waarop ontwerpers kunnen inspelen. Maar waarop moet je letten tijdens het ontwerpen van een Voice User Interface (VUI)? De ontwerprichtlijnen voor […]

‘Eerste robotjurist voor Google Home’

Het Amsterdamse LegalMatters introduceert naar eigen zeggen de eerste robotjurist voor Google Home. Met het commando ‘Hey Google, ik wil advies van een jurist’ kan de gebruiker gratis juridisch advies inwinnen.

De dienst richt zich in eerste instantie op kwesties rondom het arbeidsrecht. Op korte termijn breidt LegalMatters de dienstverlening uit naar bredere rechtsgebieden.

Volgens advocaat Piet-Hein Boekel heeft het bedrijf veel ervaring opgedaan met eerstelijnsvragen van consumenten en professionals. ‘Dat is onze inspiratie geweest om mensen te helpen met een robotjurist op Google Home. De eerste reacties zijn zeer positief.’

LegalMatters is in december 2014 opgericht door Piet-Hein Boekel en Albert Oegema en gevestigd in Amsterdam.

Foto LegalMatters

Voice is een blijvertje. Maar het is nog te vroeg voor de 9+ ervaring

Over vijf jaar hebben we allemaal een smart speaker thuis. Is je mobiel een oortje geworden en gaat onze digitale communicatie voor een groot deel op de manier zoals we dat van oudsher gewend zijn: met onze stem. Zeggen ze. KLM wacht dat moment niet af en zet nu al de eerste stappen met voice.

KLM grijpt elke technologische kans aan, dus ook deze. De ambitie: mooier en fijner reizen met voice. Maar waar staat KLM nu? Wat kunnen we verwachten? Hoe past het binnen de communicatiemix? Is het social? Of iets anders? En hoe klinkt de “stem” van onze nationale luchtvaarttrots? Hoe laat je die aansluiten op de wereldwijde corporate identity?

Teveel vragen. Dus zat er maar één ding op. Een interview met Martine van der Lee, directeur social media bij KLM, direct na haar talk over voice tijdens The Social Conference in Amsterdam.

200.000 berichten per maand

KLM bestaat in oktober honderd jaar. Het is een merk met een sterke identiteit en duidelijke kernwaarden: Nederlands, open, warm, pionierend. Van der Lee: ‘We zijn niet de goedkoopste, ook niet de meest luxe, maar altijd gericht op geweldige klantervaringen. Dat gebeurt al vanaf het eerste contact, bijvoorbeeld via social media.’

Sinds 2010 is er bij KLM een verandering doorgevoerd in social. Toen werd de driedeling service, brand, commerce toegepast. KLM draait momenteel 3.000 social campaigns per jaar, in zeventig markten. En die zijn per cultuur anders.

Als het gaat om social media is KLM dus groot. Sterker, het bedrijf heeft de grootste socialmedia-operatie ter wereld, met ruim 300 medewerkers. Waartoe dit leidt? Bijvoorbeeld tot 200.000 berichten per maand wereldwijd. En dat moet ook wel want ze hebben een publiek van zo’n 140 miljoen volgers en klanten. ‘Je moet zijn waar de klant is. De platforms bepalen wat je kunt aanbieden. Daarnaast moeten we inspelen op wat klanten aan ons vragen, zo is de populaire rubriek Cockpit Tales ontstaan.’ In 2015 begon KLM met een videoreeks die laat zien wat er nou in zo’n cockpit gebeurt, als antwoord op de vraag: Hoe vliegen die kisten nou eigenlijk?

Social als R&D-lab

Van der Lee ziet social vooral als een pracht van een R&D-lab voor customer service. Waar ze bijvoorbeeld achter kwamen: niet iedereen die met KLM reist – of heeft gereisd – heeft de KLM-app op zijn telefoon. Dus moet alles ook op social worden aangeboden.

Ook met Facebook Messenger waren ze er snel bij. Met meer dan 10.000 automated messages per dag, boorden ze een belangrijke nieuwe doelgroep aan. ‘Het contact loopt hierbij via jouw eigen messagingkanaal, dus als klant hoef je niets te doen. Dat is een groot succes, maar er zijn ook de nodige uitdagingen. Het socialmediavolume en dus het aantal contactmomenten groeit namelijk hard. Te hard misschien wel. Dat moeten we wel allemaal kunnen blijven bedienen.’

En nu voice dus. Waar staat deze technologie ten opzichte van social media? ‘Voice is nauw gerelateerd aan social, maar toch wezenlijk anders.’ Hoe anders? Dat lees je verderop. Maar eerst, terug in de tijd.

Supersexy

‘Scan the building, KITT. Meet me at the back.’ Begin jaren tachtig speelde acteur David Hasselhoff de rol van Michael Knight in Knight Rider, een Amerikaanse televisieserie. Hij bestreed de misdaad samen met zijn AI-auto KITT die ‘The Hoff’ met zijn stem aanstuurde. Via zijn horloge. Wow.

Goed, het was televisie en het leek sci-fi, maar zo ver van de werkelijkheid was het niet. Ik herinner me mijn vaders Peugeot 505 turbo injection uit diezelfde periode. Die werkte nog niet stemgestuurd, maar gaf de bestuurder wél gesproken instructies. Een mannenstem als het een technische mededeling betrof, bijvoorbeeld als het oliepeil te laag was. En een vrouwenstem als het een praktische handeling was, bijvoorbeeld als je je gordel vergat. In het Frans: ‘Mettez votre ceinture.’ Supersexy.

En zoals het vaak gaat – heb ik het idee – zijn er eerst de wilde ideeën en fantasieën van scriptschrijvers en tv- en filmmakers die daarmee de wetenschap en technologie inspireren om ze ook echt tot werkelijkheid te maken. Op één of andere manier lukt dat dan ook bijna altijd. Best eng, als je erover nadenkt. Neem bijvoorbeeld het hoverboard uit de film Back to the Future II (1989), ook dat zal er ooit echt zijn. Lexus kwam tot nu toe het dichtst bij, met hun SLIDE. Opvallend veel van dit soort gadgets zijn in de jaren tachtig bedacht.

Doorbraak

Met voice recognition waren wetenschappers al véél eerder bezig. Het Amerikaanse Bell Laboratories was er al in 1952 mee aan het experimenteren. IBM volgde zo’n tien jaar later met hun Shoebox machine, die zestien Engels gesproken woorden begreep. In de jaren tachtig gingen de ontwikkelingen ineens sneller. Aan de basis hiervan lag het Hidden Markov Model (HMM). Deze veranderde de ontwikkeling van spraakherkenning drastisch omdat de software ook geluiden kon herkennen, waarvan het vrij zeker was dat het om woorden ging. Hierdoor ging het aantal begrijpbare woorden omhoog van een paar honderd naar duizenden. Een doorbraak.

Praten gaat sneller

Dus nee, zo nieuw is voice niet. Maar voice is nu all over the place. Auteur, spreker en investeerder Gary Vaynerchuck adviseert om er nu vól in te duiken. Op Linkedin schreef hij medio maart: Er zullen miljardenbedrijven gebouwd worden op basis van voice. Wil je een voorsprong hebben en je business aanpassen aan die wereld? Zorg dat je een Alexa thuis hebt (of alternatief, red.). Probeer haar te kraken. Stel vragen of geef opdrachten die niet doorsnee zijn. Zo krijg je bergen nieuwe inzichten over consumentengedrag en hoe mensen deze apparaten in de toekomst kunnen gaan gebruiken.

Slim? Ik vroeg het Martine van der Lee. ‘Zeker. Praten gaat veel sneller dan typen. Daarom moeten we nu investeren en dit allemaal uitzoeken. Gesproken conversaties zijn heel anders dan getypte via Messenger of Whatsapp.’

Maar waarom neemt deze technologie dan nú ineens zo’n enorme vlucht? Van der Lee: ‘Voice en AI zijn niet nieuw, zeker niet, maar de computing power is nu véél groter. Daarom kunnen we het beter automatiseren dan voorheen.’

‘Te veel op de gimmick, niet op relevantie’

In 2016 begon KLM met het investeren in bots: Artificial Intelligence én machine learning. De prognose is dat klantencontact daardoor straks 50 procent sneller gaat. De groei van de smart speaker is interessant voor ze. En nu is daarom de ambitie: mooier en fijner reizen met voice. ‘Ambitieus en leerzaam. We leren door te falen. Het gaat namelijk ook wel eens mis tijdens de interactie tussen machine en mens. Daarom hebben we hier intern onze wall of shame. Daar delen we onze missers met elkaar.’ Goed voorbeeld: de packing assistant, het eerste voice-project, dat KLM in december 2017 startte. ‘Dat was geen succes in gebruikersaantallen. Het was te veel gericht op de gimmick, niet op relevantie. Het was vooral leerzaam op de vlakken waar het niet werkte.’

Grenzen aan voice

In oktober 2018 werd Google Home in Nederland gelanceerd, een smart speaker en home assistant die je in je thuisomgeving helpt met het beantwoorden van vragen en je op de hoogte houdt van belangrijke informatie, nieuws en meer. Het brein achter de speaker is de spraakassistent Google Assistent, die op dit vlak concurreert met Siri (Apple), Alexa (Amazon) en Cortana (Microsoft). Via Google Assistant vraag je van alles aan Google, van de weersverwachting tot het het inplannen van nieuwe afspraken en het boeken van bioscoopkaartjes. Of vliegtickets. KLM volgde namelijk vlotjes met hun Travel Assistant.

KLM’s Travel Assistant is een vriendelijke damesstem die – ondanks dat ze pas gelanceerd is – nu al duizend assists per maand geeft. Die zijn opgedeeld in vier typen: inspire, book, pack en depart. Inspire geeft inspiratie over reisbestemmingen. Aan de hand van een aantal vragen geeft KLM je drie suggesties voor bestemmingen. Book laat je een ticket direct boeken. Pack geeft slim advies bij het inpakken van je koffer. En Depart geeft je informatie over hoe laat je naar het vliegveld moet vertrekken.

Een “dame“ dus, gebaseerd op een persona ontwikkeld voor Messenger. Zo bedachten ze BB, een behulpzaam en spraakzaam typje. Hele gesprekken werden haar toegedicht. ‘Alleen klanten bleken geen behoefte te hebben aan lange gesprekken, die wilden snel geholpen of gehoord worden. Antwoorden moesten dus zo kort mogelijk.’ Learning: het uitwerken van een persona is in theorie behulpzaam, maar pakt in de praktijk soms anders uit.

‘Deze technologie is 100 procent geautomatiseerd, dus daar zitten sowieso grenzen aan. Gesprekken kunnen op veel verschillende manieren verlopen en het is onmogelijk om al die opties te standaardiseren. Als klanten met ons via een smart speaker praten, moeten we er wel voor zorgen dat de ervaring optimaal is. Daarom is het ontwerpen van deze gesprekken, binnen de mogelijkheden die de technologie op dit moment biedt, erg belangrijk. We werken volgens de voice design principles. Ik zie hierin overigens een gouden toekomst voor copywriters. Zij bepalen de flow voor de klant. Het werk verschuift van UX naar copy voor voice. En audiodesign bepaalt uiteindelijk de tone-of-voice.’

Diepe personalisering is essentieel

Waar social campagnes door het social team gedragen worden is automatisering via Messenger en Whatsapp, en nu voice, steeds meer de verantwoordelijkheid van de IT-afdeling. Hoe groot is zo’n IT-afdeling bij KLM en hoe ziet dat er in de toekomst uit? Het lijkt me dat dit een groeiend onderdeel binnen het bedrijf is, dat een steeds belangrijker taak krijgt. Zeker ook als we met zijn allen op weg zijn naar een spraakgestuurde wereld.

‘We bouwen veel in huis en dat doen we met een bescheiden team. Dus dat is goed te overzien. Maar inderdaad, dit is pas het begin. Zo is onze voice-applicatie nu alleen nog in het Engels en Nederlands. Daar gaan nog tal van talen bij komen. En die hoeven niet per se allemaal vrouwenstemmen te zijn. Elke cultuur vraagt om een eigen aanpak – diepe personalisering op voice is essentieel.’

Voice binnen corporate identity

Volgens Wessel Roose, senior manager bij SKIM decision behavior experts, is het verstandig als bedrijven alvast nadenken over hun aanpak met voice. Lezen we hier. Wat wordt je auditieve identiteit? Je zult je moeten afvragen hoe je bedrijf klinkt. Intel heeft een herkenbaar geluidje, maar KLM heeft dat niet.

‘Nog niet’, reageert Van der Lee. ‘De audio-identiteit van KLM wordt komend jaar ontwikkeld. We moeten zorgen dat het herkenbaar KLM is. En helder krijgen waar we voor staan. Zodat je goed gevonden wordt via Google Home. Dat doen we door relevant te zijn en te laten zien dat we er zijn. Door relevante services te bieden voor onze klanten, die onze dienstverlening en ervaring onderscheidend maken op voice. Als je dit goed doet, en je bent herkenbaar, zullen klanten om jouw merk vragen en wordt je gevonden.’

En dan hebben we over vijf jaar allemaal een smart speaker thuis, zo luidt de voorspelling. Hoe ziet dat er voor KLM uit? ‘Het is lastig te zeggen waar dan staan. Voorlopig wordt het een combi van spraak én scherm.’

Té echte voice werkt verwarrend

Behalve dat het voor KLM zelf continu leren en trainen is, moet ook de klant getraind worden, vindt Van der Lee. ‘Hoe ze het beste een conversatie met zo’n voice-device kunnen voeren. En het werkt ook heel goed om duidelijk te maken dát ze met een bot praten. Dan snappen ze ook beter dat het soms niet vlekkeloos loopt en maken daar niet direct een punt van.’

De ontwikkeling van computergegenereerde stemmen gaat echter razendsnel. Die klinken meer en meer als echte mensen, zo publiceerde trendwatcher Jarno Duursma medio maart op Linkedin. Met de data van stemacteurs en speciale software kan een geloofwaardige weergave van de menselijke stem worden gecreëerd. Geweldig, toch? Van der Lee: ‘Vanuit de technologie bezien wel. Alleen voor klanten in combinatie met voice misschien nu nog niet. Het werkt verwarrend wanneer de scheidslijn tussen mens en machine te dun is.’

Te vroeg voor 9+

KLM grijpt elke technologische kans aan, daar staan ze om bekend. Alleen uiteindelijk heb je hoe dan ook met mensen te maken als je met de luchtvaartmaatschappij reist. Hoe houden ze de aansluiting tussen technologische communicatie en die van mens tot mens? Hoe maak je de vertaalslag naar de service aan boord, bijvoorbeeld? ‘De crew heeft iPads en zij worden daarmee aangestuurd om iets extra’s te doen, om bijvoorbeeld een klant speciale aandacht te geven. Dat gebeurt via data die we verkrijgen uit conversaties die technologisch tot stand zijn gekomen. Uiteraard met altijd in ons achterhoofd om klanten die geweldige klantervaring te bieden.’

Voorbeeld: een stel gaat op huwelijksreis en KLM pikt dat op via social media. Door tijdig een bericht te sturen naar de crew van hun vlucht, kunnen zij ervoor zorgen dat die vlucht nog bijzonderder wordt.

De zogenaamde 9+ ervaring. Geldt die ambitie ook voor voice? ‘Uiteraard, hoewel het daar

nog te vroeg voor is. Daarvoor zijn we nog te veel aan het ontwikkelen, testen en uitbouwen. Maar geen risico’s nemen, dat werkt niet op social. Zolang je maar uitlegt dat het gaat om het beter maken van de service. Dan accepteren mensen dat.’    

Social brengt alle disciplines samen     

Van der Lee werkt nu zes jaar bij KLM. Ze begon er als managementtrainee en maakte vier jaar geleden de overstap naar social. Daar zette ze de technologische teams op en stond aan de basis van de implementatie van twee communicatieplatforms die KLM inmiddels succesvol inzet: Facebook Messenger en Whatsapp. Momenteel is ze verantwoordelijk voor ‘alles op social’. Prachtig, maar hoe ziet ze de toekomst van haar functie gezien de huidige ontwikkelingen rond voice? ‘Tijdens je reis gebeurt er van alles. Dus is ons er veel aan gelegen om die excellente klantervaring continu te bieden. Dat is, in welke vorm dan ook, altijd het doel. Ik denk dat we met social qua organisatie meer opschuiven naar hybrideteams. Communicatie, marketing, brand én technologie. Want ik merk steeds meer: social brengt alle disciplines samen.’

Dat is een conclusie die ik alleen maar kan beamen, als ik in de praktijk om me heen kijk. En ook goed nieuws (voor mij) dat er nog toekomst is voor copywriters. Want al wordt het uiteindelijk voice, aan de basis ligt toch altijd weer een geschreven tekst.

Waarom een chatbot van HR weer mensenwerk kan maken

Mensen vormen het hart van een bedrijf en de afdeling Human Resources is er om voor die mensen te zorgen. HR is de bewaker van de cultuur en zorgt dat werknemers kunnen groeien. Het houdt het bedrijf levendig en gezond. HR draait dus om mensen. Is een virtuele assistent, een chatbot, tussen al deze mensen wel op zijn plek?

Hoewel HR draait om de mensen binnen een organisatie, bestaat het werk van HR-medewerkers voor een kwart uit administratieve taken. Het beantwoorden van vragen van medewerkers is bijvoorbeeld een dagelijks terugkerende taak. Onderwerpen als ‘hoeveel vakantiedagen heb ik nog?’ of ‘wat zijn de regels rond ziekteverlof?’ komen elke dag wel aan bod. Een chatbot kan al die vragen van medewerkers beantwoorden. Dit ontziet niet alleen de HR-manager, het schept ook direct duidelijkheid voor medewerkers die de vragen stellen. Nooit meer de frustraties van lang wachten op een antwoord op een simpele vraag.

Een chatbot kan de vragen ook nauwkeurig bijhouden, om zo knelpunten in je HR-beleid op te merken. Daarnaast wordt een chatbot met de hulp van kunstmatige intelligentie steeds slimmer, naarmate hij meer vragen krijgt. De antwoorden die hij geeft zullen elke dag beter en nauwkeuriger worden.

Persoonlijke antwoorden voor specifieke situaties

Vooral het aanvragen van verlof is een administratieve taak die erg veel tijd kost. Het aanvragen van zwangerschapsverlof bijvoorbeeld. Een bot kan persoonlijke antwoorden en oplossingen geven voor deze specifieke aanvraag.

Ook tijdens ziekte kan de chatbot een rol spelen. Een van de belangrijkste taken van HR is het zorgen voor een gemotiveerd personeel. Om hieraan bij te dragen stuurt de chatbot bijvoorbeeld een ‘beterschap’ boodschap als die zich ziek meldt. De virtuele assistent kan ook vragen hoe het met diegene gaat, om zo het herstel in het oog te houden.

Sollicitatieprocedures gladstrijken met een chatbot

Gezien de huidige arbeidsmarkt is het lastig om nieuw personeel te vinden. Het is daarom essentieel dat het sollicitatieproces vlekkeloos verloopt. Een chatbot kan dit optimaliseren door vragen van een sollicitant direct te beantwoorden. Na het geven van een antwoord, kan het zelf waardevolle informatie verzamelen over degene die solliciteert. De bot slaat de antwoorden op zodat het eenvoudiger wordt om kandidaten te screenen. Niet alleen het leven van de recruiter wordt zo makkelijker, ook dat van de sollicitant.

Het grootste deel, 80 procent, van mensen die ergens solliciteren, overweegt ergens anders heen te gaan als ze tijdens het proces niet regelmatig updates krijgen over hun sollicitatie. Ze blijven wel aan boord als ze regelmatig een berichtje krijgen over hoe het ervoor staat. Een bot kan een sollicitant op de hoogte houden en zo het proces van recruitment op een positieve noot beginnen.

Nadat de sollicitant de selectieprocedure heeft doorlopen en zijn of haar proeftijd in gaat, begint de onboarding. De onboarding is een belangrijke periode om ervoor te zorgen dat een nieuwe medewerker zo snel mogelijk mee kan draaien in de organisatie. In plaats van te werken via een checklist kan de chatbot een groot deel van de onboarding van de HR overnemen en kan de medewerker snel zelf aan de slag. Doordat alle documenten en informatie klaargezet worden in de chatbot kan HR zich meer focussen op het persoonlijke aspect van de onboarding.

Chatbot voor HR, meer ruimte voor mensen

Ondanks de opkomst van nieuwe technologie is de wereld van HR er eentje die draait om mensen. Mensen die tijd nodig hebben om er voor elkaar te zijn, in plaats van dat ze zich bezig moeten houden met administratieve taken. HR moet zich kunnen richten op de ontwikkeling van medewerkers. Het moet als mentor kunnen optreden. De perfecte nieuwe collega kunnen vinden en de doelen van de organisatie nastreven. Door de inzet van een chatbot kan juist het werk uit handen genomen worden dat zoiets in de weg staat. Zo kan een bedrijf zich niet alleen richten op wat belangrijk is, maar kan het ook zijn medewerkers de ruimte geven te doen waar ze goed in zijn door altijd paraat te staan met de juiste informatie en het juiste advies.

Goed voice-gebruik brengt betere klantervaring en meer engagement

Een chatbot met een mond vol tanden? Conversational interfaces zijn populair. Dankzij Alexa en Google Assistant ligt de nadruk op kunstmatig intelligente oplossingen, ook goedkopere ‘scripted’ chatbots zijn echter zeer effectief. Maar hoe zet je ze in?

Op de Consumer Electronics Show werd 2019 officieel ‘The Year of Voice’ gedoopt. Het aantal wasmachines, televisies, espressoautomaten en andere apparatuur dat luistert naar Alexa of Google Assistant is simpelweg niet meer te tellen. Verplichte kost dus voor elektronicaproducenten, maar ook voor veel andere merken. Een espressoautomaat die desgevraagd de perfecte latte macchiato maakt, kan tegenwoordig immers meteen nieuwe koffiebonen bestellen.

Marktonderzoeker Juniper voorspelt dat in 2021 4 miljard digitale butlers als Google’s Assitant, Apple’s SIRI en Alexa van Amazon in gebruik zullen zijn. Als gevolg verwacht strategieconsultant OC&C onder meer dat Amerikaanse retailers binnen 4 jaar 40 miljard dollar omzet genereren met gesproken bestellingen via digitale assistenten. Tien procent van de Nederlandse retailers werkt ook al aan eigen voice-toepassing.

Extra bestelgemak

Belangrijkste motivatie: klanten extra gemak bieden tijdens het bestelproces. De eigen loyalty-app is daarvoor een uitgelezen platform. Goed voorbeeld komt van Dunking Donuts, dat vorig jaar een Alexa-skill aan zijn DD Perks-app toevoegde. Na het inspreken van een simpele opdracht ( ‘Alexa, order from Dunkin’ Donuts’) hoeft de klant alleen nog maar te vertellen bij welke vestiging en op welk tijdstip hij zijn donuts op wil halen. En uiteraard kun je ook een eerder geplaatste bestelling eenvoudig herhalen.

De inzet van voice kan interacties met de loyalty-app ook gebruiksvriendelijker maken. Het opvragen van het aantal gespaarde punten bijvoorbeeld, of relevante mogelijkheden om de verzamelde punten weer uit te geven. Met een dagelijks of wekelijks gesproken overzicht van de belangrijkste aanbiedingen voeg je een extra stukje activatie toe aan je programma. Natuurlijk mét voice commands waarmee de gebruiker direct de bijbehorende coupons kan opslaan.

Interactive guestroom assistant

Voice is ook bij uitstek geschikt om de gebruikservaring van terugkerende klanten – of gasten – te verbeteren. Interactive guestroom assistant Angie richt zich specifiek op hotelgasten. Op verzoek past Angie de instellingen van het licht, verwarming, favoriete tv-kanalen en playlists aan, en slaat deze instellingen op voor een volgend bezoek. Op basis van vastgelegde voorkeuren en loyaltystatus deelt Angie ook suggesties en aanbiedingen voor het restaurant of  wellness-centrum

Voice is echter nog lang niet altijd toepasbaar. Het ontwikkelen en trainen van de benodigde kunstmatig intelligente technologie is duur en vereist veel data. Zelfs organisaties met zeer grote databases vol klantinteracties kunnen daarmee momenteel hooguit twintig procent van hun conversaties vormgeven. Een ‘gescripte’ of ‘rule based’ chatbot is daarom vaak praktischer. Deze chatbots werken met voorgeproduceerde scripts op basis van te verwachten vragen of trefwoorden.

Bekende tekstballonnetjes

De conversatie vindt doorgaans plaats in de bekende tekstballonnetjes die je kent van populaire chat apps als Messenger en Whatsapp. Beide apps bieden ook zeer toegankelijke mogelijkheden om een eigen chatbot op hun platform in te richten. Deze heel natuurlijke wijze van informatie-uitwisseling is daardoor bijvoorbeeld heel effectief voor het onboarden van nieuwe loyalty-leden. En bieden ook talrijke andere interessante mogelijkheden om de engagement te verhogen.

Zo ondervraagt de chatbot van kledingmerk Gap klanten bijvoorbeeld regelmatig over hun gebruikservaringen. Naast hogere engagement levert dit ook een schat aan waardevolle data over klantvoorkeuren op. Levi’s Virtual Stylist geeft klanten persoonlijke kledingtips, en helpt ze kleding te vinden die het beste bij hun smaakprofiel past.  Op soortgelijke manier deelt de chatbot van make-upmerk Sephora beautytips met klanten, en nodigt klanten daarna direct uit een make-over te boeken. Het aantal boekingen steeg direct na de introductie met 11 procent.

Storytelling campagnes

De inzet van gescripte chatbots is ook zeer geschikt voor storytelling campagnes. Om de successerie Westworld te promoten introduceerde HBO bijvoorbeeld Tes. Deze mysterieuze chatbot zorgde niet alleen voor een sterke bezoekersstijging van de Westworld website, maar verleidde vaste HBO-kijkers ook op uiterst geraffineerde wijze om meer interessante informatie over zichzelf te delen. Tes deelt naast spannende inside weetjes ook regelmatig nieuwe contenttips en aanbiedingen.   

Zowel kunstmatig intelligente als gescripte gesprekspartners kunnen het gemak en de betrokkenheid van je klanten zo sterk verhogen. Kijk echter wel uit dat het middel niet het doel wordt: een goede FAQ-pagina is vaak minstens even effectief. Zet daarom alleen een chatbot in als je precies weet welke meerwaarde je voor je klanten genereert, en baken het gesprekonderwerp zo scherp mogelijk af. Geen enkel merk heeft immers behoefte aan een chatbot met een mond vol tanden.

Voice en DMP vormen ideale match

Wat gebeurt er wanneer je voice, SEO en CDP/DMP (Customer/Data Management Platform) specialisten in een ruimte samenbrengt met als doel het integreren van de verschillende expertisegebieden? Dit zijn lessen van het samenbrengen van deze twee werelden.

Waarom voice & DMP?

De potentie van voice mag op basis van alle recente ontwikkelingen en berichtgevingen inmiddels wel bekend verondersteld worden, echter is vaak nog goed te zien dat Voice veelal binnen een aparte silo wordt opgezet. Vaak wordt voice als een kanaal op zichzelf gezien en zijn dit meestal applicaties die “maar” één trucje kennen. Dit terwijl de meest waardevolle voice assistant-ervaringen ontstaan wanneer meerdere werelden worden samengebracht.

De kunst is dan ook om voice direct in te laten prikken op het bestaande marketing ecosysteem om zo daadwerkelijk geïntegreerde ervaringen te kunnen bieden. Dat brengt ons dan ook direct bij DMP’s (bijvoorbeeld Tealium, Relay42, Adobe DMP, Blueconic, Crux) die hebben namelijk de afgelopen jaren furore gemaakt door een grote rol te spelen bij het verbinden van de CRM en digital werelden die daarvoor jaren naast elkaar hebben bestaan. De ideale match dus om mee te beginnen.

Van voice naar marketing ecosysteem

Bij het integreren van verschillende werelden is het vooral belangrijk om na te denken over waar deze elkaar kunnen versterken. Bij de combinatie voice & DMP (bijvoorbeeld als gateway naar marketing ecosysteem) zie je dat voice een bron van zeer rijke informatie zal zijn. Denk hier bijvoorbeeld aan de verschillende “Intenties” die iemand deelt met de voice action tijdens een gesprek. Binnen een gesprek is er op een veel natuurlijkere manier namelijk de mogelijkheid om informatie te delen en zo dus ook de gebruiker veel relevantere en persoonlijkere ervaringen te geven.

Je kunt hier denken aan bijvoorbeeld een reisorganisatie die haar potentiële klanten via voice inspireert om bepaalde steden te bezoeken. De antwoorden die worden gegeven kunnen dan direct leiden tot een reisadvies. Echter is de kans dat iemand direct een reis boekt klein te noemen. Door een koppeling te leggen met het DMP kunnen we deze persoon opnemen in een specifieker “audience” waardoor ook binnen andere kanalen als display, SEA en website personalisatie een relevantere ervaring geboden kan worden. Hierna kan de gebruiker alsnog klaargestoomd worden voor de reis. Maar wacht… er is meer.

Naast het feit dat voice nu ineens “unlocked” is als contactmoment dat meespeelt in het voeden  van het marketing ecosysteem met data, zijn we nu ook in staat om voor deze groep mensen bijvoorbeeld de Voice Action vaker te promoten of ervoor te zorgen dat we de SEA, social, display biedstrategieën aanpassen en optimaliseren aan de hand van de interacties die de gebruiker heeft. Er is daarnaast ook niets mooier dan de gehele website aan te passen aan een voice-conversatie die een gebruiker misschien wel enkele minuten geleden heeft gehad. Wanneer er dan een handover plaatsvindt vanuit Voice naar de website krijgt de gebruiker een ervaring gepresenteerd die persoonlijker en relevanter voelt dan ooit.

Van marketing ecosysteem naar voice

Het is natuurlijk mooi dat vanuit voice de ervaring van de gebruiker in andere kanalen middels een DMP kan worden verrijkt, maar andersom is de case minstens zo interessant. Door de koppeling ook andersom te leggen kan de conversatie binnen de Voice Assistant weer worden doorgepakt op basis van de interacties die de gebruiker met bijvoorbeeld de website, display, e-mail of SEA heeft gehad. Heeft iemand in het voorbeeld van de reisorganisatie toch een andere interesse laten zien op de website en spreekt hierna de Voice Assistant weer aan, dan zal deze hiervan op de hoogte zijn en het gesprek doorpakken waar de gebruiker op de website gebleven was.

De cirkel is rond

Klopt, en dat is mooi, maar natuurlijk niet volledig nieuw. De use cases zoals ze hierboven zijn beschreven kennen hun oorsprong natuurlijk al vanaf de opkomst van DMP’s en de laatste hype “CDP’s”. Hierin kwamen vooral de CRM en digital/online werelden bij elkaar. Toch verdient voice een extra focus want er zijn veel meer kansen te grijpen om de customer experience nog rijker en vloeiender te maken. Dit komt vooral door de rijkheid aan informatie die voice op kan leveren. Daarnaast komt er een flinke voice-golf aan die de marketingwereld aardig op zijn kop zal gaan zetten. 

‘Facebook werkt aan eigen stemassistent’

Facebook werkt in de staat Washington al ruim een jaar aan een eigen virtuele stemassistent, meldt CNBC op basis van ingewijden. De nog naamloze assistent moet concurreren met spraakhulpjes als Siri, Alexa, Assistent en Cortana.

Het is echter nog niet helemaal duidelijk op welke manier Facebook de virtuele assistent zou willen inzetten. Dat zou kunnen als onderdeel van een app, een slimme luidspreker of de VR bril van dochter Oculus.

Het is niet de eerste keer dat Facebook aan een eigen digitale assistent werkt. De ontwikkeling van M voor chatapp Messenger werd begin 2018 evenwel stopgezet. Sinds die tijd werkt een team onder Ira Snyder aan een opvolger.

Sinds november verkoopt Facebook in de VS een apparaat Portal, dat gebaseerd is op Facebook Messenger, doch vooral Amazons Alexa gebruikt voor meer complexe taken.

Maak in 15 minuten je eigen Google voice interactie

Voice komt eraan! Bijna een jaar geleden kwam de Nederlandse versie van de Google Assistant op de markt en in oktober lagen de eerste Google Home speakers in de Nederlandse winkels en webshops. De techniek ontwikkelt zich volop en via Actions on Google kun je nu ook zelf aan de slag. Actions on Google is […]

Hoe AI ons vertrouwen heeft gewonnen in ons dagelijks leven

Vertrouwen speelt een belangrijke rol in de adoptie van elke nieuwe technologie. We onderzoeken de introductie van voices interfaces, en vooral: hoe gaan gebruikers er eigenlijk mee om in hun dagelijks leven?

In dit artikel onderzoeken we het begrip ‘vertrouwen’ in relatie tot de digitale technologieën die ons omringen. De focus ligt hierbij op kunstmatige intelligentie. Het gedrag van personen die in hun dagelijks leven voice interfaces zoals Google Home en Amazon Alexa gebruiken wordt geanalyseerd, en hun reactie op de risico’s met betrekking tot kunstmatige intelligentie en technologie wordt vanuit een breder perspectief beoordeeld. Ik laat zien hoe bestaande netwerken van fundamenteel belang zijn voor de wijze waarop mensen technologie gaan vertrouwen. En hoe we onze weg proberen te vinden in een regelloze digitale wereld door onze eigen richtlijnen en grenzen te bepalen.

Het is moeilijk om iemand in de westerse wereld te vinden wiens leven de afgelopen twintig jaar niet is veranderd door digitale technologie. Sinds de geboorte van het internet (zoals wij het kennen) in 1990, hebben we onder andere de opkomst van e-mail, laptops, smartphones, apps, tablets, VR en zelfrijdende auto’s meegemaakt. En wie weet wat volgend jaar zal brengen, of het jaar daarna? Het digitale landschap is voortdurend in beweging.

Steeds meer aspecten in ons leven worden gedigitaliseerd: interacties met bedrijven, relaties met vrienden, de manier waarop politiek en activisme worden georganiseerd of de manier waarop we naar liefde zoeken. Maar deze relatief nieuwe stand van zaken wordt niet begeleid met uitgeschreven spelregels die ons vertellen hoe we ons moeten gedragen. Mijn onderzoek – gericht op alledaagse interacties met kunstmatige intelligentie – legt bloot hoe mensen door hun digitale leven navigeren en grenzen en beperkingen stellen om de aanwezigheid van technologie in hun huizen te rechtvaardigen. En de manier waarop de mogelijke risico’s tegen elkaar afwegen.

Pas op voor killer robots

Van alle recente technologische ontwikkelingen heeft er een als geen ander onze collectieve aandacht gevangen: kunstmatige intelligentie (AI). Of het nu gaat om angstaanjagende beelden van apocalyptische Hollywood-films met robots die op hol slaan, of de potentie van AI om voor God te spelen, AI creëert een buzz. Silicon Valley spreekt over ‘the next big thing’. De media doen ons graag geloven dat AI ons allemaal zal doden of ons werk zal overnemen. Hierdoor wordt de ontwikkeling van AI gepositioneerd als iets wat verstrengeld is met risico’s waardoor zowel onze economische stabiliteit als het voortbestaan van de mensheid in gevaar komen. Het is niet ongebruikelijk dat nieuwe ontwikkelingen vergezeld gaan met tegenstanders, lasteraars en paniekzaaiers.

Zulke lieden schetsen een beeld van AI als fundamenteel riskant, maar risico, zo zal blijken uit dit onderzoek, kan verschillende vormen aannemen. Risico geldt niet alleen voor de toepassing van AI en digitale technologie. De moderne samenleving is zo complex geworden, en we zijn zo bezeten door deze complexiteit, dat overal potentieel gevaar op de loer ligt. De risico’s van grootschalige stroomonderbrekingen, computing-hacks en nucleaire fall-out liggen buiten ons voorstellingsvermogen.

We weten alleen dat ze catastrofaal zijn. Deze stand van zaken bracht de Duitse socioloog Ulrich Beck ertoe de moderne wereld te karakteriseren als een ‘risicomaatschappij’. Volgens Beck zijn moderne risico’s ‘verborgen’ en vallen deze buiten ons voorstellingsvermogen. Hierdoor worden we in beslag genomen door ‘wat als’ vragen en zijn we in onze gedachten voortdurend aan het gissen naar mogelijke risico’s. Bij het onderkennen van de wijdverspreide risico’s van het moderne leven, is volgens de Britse socioloog Anthony Giddens vertrouwen essentieel voor het goed functioneren van een samenleving.

In onze complexe samenleving moeten we uitgaan van een abstract begrip van vertrouwen om ons veilig te voelen. We zijn afhankelijk van experts die we niet kennen en nooit zullen ontmoeten. De manier waarop risico en vertrouwen met elkaar samenhangen vormt de theoretische basis voor de benadering van mijn onderzoek.

De keuze voor voice

De mate waarin we AI vertrouwen of niet vertrouwen zal de rol die AI in de komende decennia in ons dagelijks leven gaat spelen gaan bepalen. Niemand weet precies wat de toekomst zal brengen, of in welke richting AI zich zal gaan ontwikkelen. Maar wat we met zekerheid kunnen zeggen, is dat de technologie zich zal blijven ontwikkelen en dat machine-learning algoritmes nu al hun weg vinden in ons dagelijks leven. Hoe we vandaag reageren op nieuwe technologieën, zal de toekomst ervan bepalen. De sleutel tot een toekomst waarin zowel de gebruiker als de ontwerper AI op de juiste manier kunnen gebruiken, is vooral om volledig te begrijpen op welke manieren AI wordt gebruikt in ons dagelijks leven en hoe mensen deze technologieën gaandeweg gaan vertrouwen, ondanks alle sensationele koppen over het gevaar van AI.

Nu AI steeds meer wordt toegepast kunnen we sommige van de in de media aan de orde gestelde problemen onderzoeken. Met name één technologie – de voice interface – biedt een interessante invalshoek om te bestuderen welke positie AI in het dagelijks leven van mensen inneemt.

Het gebruik van conversational interface devices wordt steeds gebruikelijker. Mensen plaatsen voice assistents in de meest persoonlijke ruimtes van hun huis om hen te helpen met dagelijkse taken. Deze AI-apparaten helpen gebruikers om een verscheidenheid aan functies uit te voeren door met het apparaat te praten. Google en Amazon domineren momenteel deze markt. In 3,5 jaar tijd heeft Amazon meer dan twintig miljoen Echo-apparaten verkocht, terwijl Google’s apparaat – Google Home – bijna vijf miljoen omzet haalt. Amazon zelf verklaart dat conversational AI: “kan communiceren op een manier die natuurlijk aanvoelt, problemen oplost en steeds slimmer wordt.”

Maar de opkomst van deze apparaten gaat niet zonder slag of stoot. Er is veel ophef over deze devices in het nieuws en er blijven nieuwe verhalen verschijnen. Dergelijke berichten gaan over het idee dat de apparaten je voortdurend afluisteren en gegevens opslaan voor toekomstig gebruik, waardoor Google en Amazon complete portretten van consumenten kunnen vastleggen. Een soort ‘digitale bedrijfsspion’ die we ‘vrijwillig’ bij ons thuis uitnodigen. De aard en populariteit van deze apparaten is een interessante aanleiding om te bestuderen hoe mensen AI beginnen te gebruiken en hoe vertrouwen wordt gevormd in interacties met nieuwe, mogelijk risicovolle, machines.

We vragen het de early adopters

Voor dit onderzoek wilde ik graag mensen spreken die met een Google Home of Amazon Alexa samenwonen. Door de interactie tussen de mensen en deze devices te bestuderen, kon ik de motivaties voor het bezit van een spraakinterface begrijpen en zien hoe de apparaten worden gebruikt. En of de gebruikers risico’s met AI associëren, en hoe jonge kinderen worden opgevoed in een omgeving met een ‘intelligente’ speaker met een naam. Ik voerde drie diepte-interviews uit.

Petrushka, Lennart en Saloua wonen allemaal in Nederlandse steden en kunnen worden omschreven als goed opgeleide, tech-savvy personen met een internationale, kosmopolitische achtergrond. In twee van deze gevallen zag ik uit de eerste hand hoe de apparaten thuis werden gebruikt. Twee deelnemers hebben een Google Home en de derde maakt gebruik van Alexa van Amazon. Door de apparaten in gebruik te zien, kon ik vaststellen hoe ze werkten en welke posities ze innemen in het dagelijks leven van mensen.

Gedetailleerde beschrijvingen, gebaseerd op deze interviews, vormen de basis voor mijn begrip van hoe mensen samenwonen met AI en hun eigen regels bepalen om door de digitale wereld te navigeren. Door te praten met mensen die voice assistants bezitten, werd duidelijk dat er, lang voordat het uitgepakt wordt, al een zekere mate van vertrouwen in het apparaat bestaat.

Voordat Lennart en Saloua besloten een Google Home te nemen, hebben ze aardig wat tijd in het beslissingsproces gestopt. Na haar engineeringstudie heeft Saloua voor een grote bank op het gebied van smart-chiptechnologie gewerkt. Ze is geïnteresseerd in technologie die haar leven gemakkelijker kan maken. Na het lezen van een artikel waarin twee populaire voice interfaces worden vergeleken, besloot ze dat de Google Home het beste bij haar past.

Lennart had de Amazon Alexa van zijn vriend een paar keer geprobeerd voordat hij zelf een Google Home nam. Een podcast over de apparaten ondersteunde zijn beslissing. Als vaste luisteraar vertrouwt hij op de meningen van de host. Petrushka kocht de Amazon Alexa die in haar woonkamer staat niet zelf. Haar man deed het. We kunnen redelijkerwijze aannemen dat zij haar echtgenoot vertrouwt om geen schadelijke voorwerpen in huis te nemen en in contact te brengen met hun kinderen. In alle drie gevallen is het duidelijk dat het vertrouwen dat hen motiveerde om deze producten aan te schaffen afkomstig is van meerdere bronnen en niet los van elkaar kan worden gezien. Het zit ingebakken in complexe sociale relaties en bestaande vertrouwensnetwerken.

Voor twee van de deelnemers kan de voice assistant worden omschreven als een digitale assistent die hen helpt om hun dagelijkse ochtendrush wat soepeler te laten verlopen. Saloua, begin dertig, komt elke ochtend de trap af, loopt haar woonkamer binnen en begroet haar Google Home:

“Hé Google, goodmorning.”

“Hey Saloua, the time is 7:56am. Utrecht is currently 14 degrees and cloudy. Today will be sunny with a….”

Een ongedefinieerde, Britse stem voltooit de weersvoorspelling en gaat verder met het lezen van het nieuws. Vroeger zou Saloua de weersvoorspelling opzoeken en de nieuwste krantenkoppen doorbladeren – dat wil zeggen, zolang haar laptop voldoende batterijduur had en in de buurt stond. Nu heeft ze deze alledaagse taken samengevat in drie woorden.

De ochtenden van Lennart volgen een soortgelijk patroon. Zijn Google Home herinnert hem aan de afspraken van die dag en het weerbericht. In tegenstelling tot Saloua, waarvan het apparaat ’s morgens voornamelijk wordt gebruikt, gebruikt Lennart het apparaat de hele dag door. Als een, zoals hij het zelf noemt, ‘early adopter’ die van ‘coole dingen’ houdt, gebruikt hij zijn Google Home om zoekopdrachten naar treintijden uit te voeren en ook in de keuken te helpen. Vaak voegt hij dingen toe aan boodschappenlijstjes, zoekt hij recepten op en stelt hij kooktimers in.

De Amazon Alexa staat bovenop de kast van Petrushka in haar open woonkamer, en komt ook goed van pas als ze aan het koken is. Alexa laat haar weten wanneer een bepaalde hoeveelheid tijd is verstreken, zodat ze op tijd de oven uitzet. Ze gebruikt de timer ook als een van haar drie kinderen een strafbaar feit heeft gepleegd.

Zwijgend mogen ze hun straftijd aftellen in de hoek. Alexa geeft hen een seintje wanneer de vijf minuten van de straf zijn verstreken. Door timers in te stellen, wordt het gissen naar de tijd uit het koken en uit de kleine disciplinaire gehaald. Met Alexa’s hulp probeert Petrushka haar dagelijkse routine in het huis te vereenvoudigen. Maar Alexa treedt niet alleen op als tijdwaarnemer wanneer haar kinderen worden gestraft. Het fungeert ook als een digitale speelkameraadje. Het leest interactieve verhalen en vertelt hen grappen als ze erom vragen. 

Petrushka heeft twee Alexa-apparaten in haar huis: één beneden, die ook een camera bevat, en één boven in haar tweelingdochters kamer. Haar man, naar wie ze gekscherend verwijst als een ‘kind’ door zijn liefde voor alles met knoppen en draden, kocht de apparaten en zette ze in het huis. Petrushka vertelt hoe ze in eerste instantie moeite had om het nut van de voice assistant te zien. Toen Alexa werd verbonden met een paar slimme gloeilampen, begon ze langzamerhand de waarde te zien. Wat begon als een leuke manier om het licht aan te doen, vereenvoudigt nu haar dagelijkse routine elke dag een stukje meer.

Het voordeel van vertrouwen

Hoewel het gebruik van een voice assistent enigszins kan verschillen, heeft het apparaat wel één ding gemeen in deze drie huishoudens. Ze zijn allemaal ontworpen om tijd te besparen of taken te vereenvoudigen: als ze ’s morgens het weer hoort, weet Saloua of ze de regenjas van haar zoon moet inpakken. Lennart mist minder vaak een vroege afspraak die maanden geleden is gepland. En het bereiden van het avondeten gaat veel soepeler als Petrushka een timer instelt. In hun drukke routine hebben deze kleine, tijdbesparende functies veel waarde.

Saloua verwoordde dit gevoel perfect: “Het bespaart me gewoon tijd, het meest waardevolle goed dat we hebben.” Er komen vaak nieuwe producten op de markt die ons beloven tijd te besparen, of helpen bij het organiseren en vereenvoudigen van ons hectische leven. Historisch gezien werd technologie altijd geprezen als het ultieme voorbeeld hiervan. Denk aan hoe magnetrons, wasmachines, stofzuigers en vaatwassers huishoudelijk werk hebben veranderd. Maar er is ook een gevoel dat we meer tijd nodig hebben dan ooit tevoren, ondanks de technologische vooruitgang en de overvloed aan ‘life-hacks’ die er zijn.

De overvloed aan digitale technologieën om ons heen en onze oneindige fixatie op beeldschermen, zijn enkele redenen waarom Lennart een Google Home kocht. Door zijn stem te gebruiken om functies uit te voeren, kan hij voorkomen dat hij te veel tijd op zijn telefoon of laptop doorbrengt. Het klinkt misschien vreemd, maar de oplossing voor het verminderen van het gebruik van bepaalde technologie is in dit geval door meer technologie te gebruiken.

Saloua en Petrushka laten ook zien hoe technologieën kunnen worden gebruikt om meer controle te krijgen over onze digitale levens en, in dit geval, hun kinderen. Petrushka vindt het leuk dat Alexa een verhaal kan voorlezen aan haar kinderen, waardoor ze minder tijd tijd doorbrengen voor de tv. Dit stimuleert hun verbeeldingskracht, veel meer dan voorgekookte tv-beelden. Samen met haar man creëerde Saloua een Netflix-kanaal voor haar vier jaar oude zoon, om te voorkomen dat hij iets zag dat hij tegenkwam in het standaardkanaal.

Dergelijke voorbeelden laten zien hoe de ene technologie kan worden ingezet als bescherming tegen de nadelen van een andere technologie.

De angst onder ogen zien

De angst voor de mogelijk schadelijke effecten van nieuwe technologieën komt voort uit het ‘onbekende’. Niemand weet precies wat de ernst van het risico is. Privacy was een specifieke zorg voor Lennart. Onlangs is hij gestopt met het gebruik van de Google-services Gmail, Chrome en Search om te voorkomen dat het bedrijf een duidelijk beeld kan vastleggen van wie hij is en zodoende advertenties kan targetten. Tegenstrijdig genoeg liet hij vervolgens wel een Google-product met ingebouwde luisterapparatuur in zijn woonkamer toe. Hij gebruikte het opzeggen van andere Google-services als rechtvaardiging voor het bezit van een Google Home. Daarbij heeft hij een goed begrip van de werking van de voice interface, met de automatische uitschakelfunctionaliteit, en voelt hij zich hierdoor gerustgesteld.

Petrushka is niet onder de indruk van het feit dat Amazon misschien naar haar luistert. Ze gaat er zelfs vanuit, op basis van een artikel dat ze ergens online heeft gelezen, dat microfoons ons overal afluisteren. “Als je het niet hardop kunt zeggen, zeg het dan helemaal niet”, zegt ze. Ze heeft echter wel opzettelijk het apparaat met de camera beneden geplaatst, en niet in de kamer van haar dochters. Ze was bang dat iemand haar kinderen zou kunnen zien.

Zowel Lennart als Petrushka zagen een aantal risico’s verbonden aan de voice assistants. Ze wisten dat het inbreuk kon maken op hun privacy. Hoewel deze gevoelens niet waren gebaseerd op concrete feiten, doen Lennart en Petrushka er nog steeds alles aan om het potentiële risico van hun apparaten te beperken. Ze creëerden grenzen en regels die de aanwezigheid van de technologie in hun huizen rechtvaardigt. Ze deden persoonlijke interventies om de waargenomen gevaren die gepaard gaan met hun nieuwe apparaten te compenseren en zichzelf veilig te laten voelen.

Op dezelfde manier stelde Saloua persoonlijke grenzen aan het navigeren door de digitale wereld. Ze vertelt me bijvoorbeeld dat ze weigert om foto’s van haar zoon op social media te plaatsen. Omdat het zijn intellectuele eigendom is, is het niet aan haar om zijn foto’s te verspreiden. Als ze foto’s met familie en vrienden wil delen, heeft ze privéplatformen om dit te doen.

Ze vertelt dat ze slechts één keer boos werd toen technologie inbreuk maakte op haar leven. Ook hier betrof het haar jonge kind. Haar zwager had haar zoon een verhalenboek met prachtige illustraties gegeven met een speaker die het verhaal kon voorlezen: “Ik haat dat ding”, vertelt ze me. Het lezen van een verhaal voor haar kind was iets wat ze als een menselijke activiteit zag en het idee dat een machine dit zou kunnen vervangen past niet bij Saloua. Alles wat een “echte” menselijke kwaliteit heeft, zoals tijd met haar geliefden, is verboden terrein voor automatisering. We zien opnieuw dat een duidelijke set van zelfbedachte regels Saloua begeleiden als het gaat om technologie. Deze regels helpen haar om de aanwezigheid van technologie in haar leven te rechtvaardigen.

De volgende stappen

Zowel Petrushka als Lennart hebben grenzen gesteld aan de mate waarin ze AI en algoritmen in hun leven willen toelaten. Als intelligente apparaten de alledaagse, repetitieve taken in onze dagelijkse routine zouden kunnen overnemen, zou dat Petrushka heel gelukkig maken. Dat zou haar in staat stellen zich te focussen op “being a person”. Lennart was een stuk specifieker. Gezondheid en financiën zijn voor hem gebieden die hij liever niet toevertrouwd aan AI. In het verlengde van deze gedachtengang gaf Lennart aan dat hij geen AI-apparaat met een camera zou willen hebben. Alle deelnemers stelden individuele grenzen aan de manier waarop ze technologie gebruiken in het heden. Bovendien hadden ze allemaal ideeën over de mate waarin ze AI toelaten in hun toekomstige levens.

De digitale wereld ontwikkelt zich razendsnel en daar komen bepaalde risico’s bij kijken. Deze worden ook nog eens versterkt als we onze fantasie de vrije loop laten over de potentie van AI. Maar de meerderheid van mensen in het Westen heeft dit bewustzijn tot op zekere hoogte nodig. Het riskante en veranderende landschap komt namelijk zonder regels en zonder een standaard of ‘juiste’ manier om dingen te doen. Degenen die ik interviewde, maakten allemaal hun eigen regels. Of het nu gaat om het verlaten van Google, het niet plaatsen van persoonlijke dingen op social media of het niet toestaan van camera’s in bepaalde delen van het huis, we ondernemen bewust actie om de aanwezigheid van technologieën te rechtvaardigen. Deze acties laten zien dat mensen het gebruik van technologie in hun leven zelf bepalen. Technologie is geen autonome kracht, los van de samenleving. De wijze waarop technologie wordt toegepast bepaalt de betekenis ervan.

Deze gedachte kan je doortrekken naar je eigen gebruik van digitale technologie. Bedek je de webcam van je computer? Ken je mensen die dat doen? Waarom doen ze dit? Technologie stelt ons in staat om op verschillende en specifieke manieren te navigeren. Zodat we, binnen bepaalde grenzen, altijd onze individuele keuzevrijheid kunnen uitoefenen. Wanneer we worden geconfronteerd met onzekerheid over mogelijke risico’s, kunnen we dingen doen om onszelf meer vertrouwen te geven.

Uiteindelijk weten we misschien niet alles van de werking van technologie of het beleid van de grote bedrijven die het maken (en die misschien niet volledig transparant zijn), maar we vertrouwen onszelf en veel van degenen om ons heen. Onderzoek naar hoe mensen nieuwe technologieën gebruiken en wat ze ervan vinden, toont aan dat we door onszelf en anderen te vertrouwen, we leren welke invloed we hebben om de technologieën zinvol in ons leven in te passen. dat vragen.

Hoe onderscheid je je in e-commerce dat wordt gedomineerd door algoritmes?

Hoe onderscheid je je nog als de marketing, verkoop en afhandeling slim en geoptimaliseerd door een advertisingplatform wordt gedaan? Marketplaces, voice en AI zijn de drie grootste e-commerce advertisingtrends van 2019. Ze hebben niet alleen grote invloed op het adverteren, maar ook op de rol van de marketeer en op het verdienmodel erachter. 

Er zijn drie e-commerce advertisingtrends die op dit moment zorgen voor grote veranderingen in het speelveld voor adverteerders. Zo komen Google en Amazon nog meer in elkaars vaarwater. Google beweegt namelijk steeds meer richting marketplaces en Amazon’s advertising platform is momenteel het derde advertising platform van Amerika. En nu voice steeds verder groeit tot een volwaardig advertisingkanaal, concurreren beide partijen ook om de positie om de standaard virtual assistant in huis te worden. Als derde trend maakt AI en vooral machine learning al enige tijd een opmars in het marketinglandschap.

Trend 1: AI in advertising oplossingen

De big tech bedrijven richtten jaren geleden al hun pijlen op AI en dan vooral op machine learning. Dit zie je nu terug in nieuwe advertising functionaliteiten waarin machine learning wordt toegepast. Voorbeelden hiervan zijn ad suggestions op de Google Ads Recommendations page of Amazon’s Targeted Product Sampling program waarmee klanten via machine learning worden geselecteerd voor een product sample. Dat betekent dat Google, Amazon en Facebook hun machine learning solutions aan het vermarkten zijn en bereikbaar maken voor adverteerders. Daardoor wordt er ook werk uit handen genomen van de marketeer. Waar Google bijvoorbeeld nog in 2017 adviseerde voor Black Friday om biedingen op handmatig te zetten vanwege de enorme spike, was dat in 2018 niet meer nodig. Ook het schrijven en optimaliseren van advertising teksten kan nu automatisch. En doordat de performance beter wordt, evolueert ook het werk van marketeers.

De rol van de marketeer verandert

De traditionele marketeer is direct verantwoordelijk voor de resultaten uit zijn campagnes. Hij heeft dan ook het gevoel volledig in controle te zijn. Maar nu steeds meer taken automatisch gaan, wordt ook die controle geleidelijk uit handen gegeven. Een marketeer wordt daardoor steeds meer een coördinator van campagnes dan een uitvoerder. Daardoor vindt er ook een mindshift plaats bij marketeers. Het behalen van resultaten ligt steeds meer in handen van AI-gedreven tools. Marketeers die voor een agency werken, merken het effect hiervan al, want je kunt je als consultant minder onderscheiden met het optimaliseren van campagnes. De vraag wordt daarom voor consultants: hoe kunnen we onze klanten helpen bij het optimaal inregelen van de campagne architectuur en de coördinatie ervan?

Voor bedrijven met eigen digitale teams ligt deze vraag iets anders: hoe stimuleer ik de inzet van AI-gedreven advertising tools door mijn eigen marketeers? AI-gedreven tools worden nu vooral ingezet om performance te verbeteren maar zorgen ook voor een tijdsbesparing. Steeds meer werk van SEA-marketeers wordt geautomatiseerd, waardoor het nog maar de vraag is of de functie als SEA-marketeer over een paar jaar nog bestaat. SEA-marketeers aan de klantkant kunnen daardoor de trigger missen om over te stappen naar AI-gedreven advertising oplossingen. Ze kunnen daarmee namelijk hun eigen baan grotendeels overbodig maken.

Trend 2: Google als marketplace, Amazon als advertising platform

Google Shopping is een vergelijkingsplatform voor producten waarbij consumenten naar derde partijen worden doorgestuurd voor de aankoop. Elke klik levert een bedrag op. Google test in meerdere landen al met Google Shopping Actions: de consument koopt direct het product van Google zonder naar de website van de adverteerder te gaan. Iedere aankoop levert dan een verkoopcommissie op. Hiermee kan Google meer omzet maken met e-commerce, vooral in die branches waar de websites en de online verkopen nog achterblijven. Zo wordt Google een directe concurrent van alle marketplaces, zoals Amazon en bol.com.

Anderzijds zie je dat Amazon – dat groot geworden is met het marketplace concept – zich ontpopt tot een advertising platform. Onder de nieuwe naam Amazon Advertising biedt Amazon nu alle advertentiemogelijkheden aan onder één paraplu: product display, sponsored products, sponsored brands, en een eigen DSP waarmee je programmatic video en display ads kunt inkopen. Tezamen met nieuwe features zoals video in search ads en remarketing dekt Amazon voor vendors en sellers de volledige customer journey in een one-stop-shop. Je hoeft dus niet eens je producten op Amazon te verkopen om via Amazon te adverteren.

Customer loyalty verschuift naar platforms

Google doet het andersom en eigent met Google Shopping Actions zich ook een groter deel van de customer journey toe. Koopt een consument straks via Google Shopping Actions jouw product, dan heeft deze weinig meegekregen van jouw website of branding. Bij een volgende keer zal de incentive om dat product weer van jou te kopen lager zijn. Dat zal vervolgens weer invloed hebben op de marge die je bereid bent te betalen voor een nieuwe klant. Via Google Pay en de optie om betaalmethoden (alleen creditcards voorlopig) aan Google Chrome te koppelen, kunnen consumenten al direct vanuit de browser betalen. De customer loyalty verschuift daarmee geleidelijk van adverteerder naar Google, precies waar verkopers op Amazon al rekening mee moesten houden.

Trend 3: voice als nieuwe search

Die verschuiving van customer loyalty is ook te zien bij virtual assistants en voice search. Waar je op je scherm zelf kiest welk product het beste bij jouw zoekactie past, zal de virtual assistant die keuze grotendeels voor jou gaan maken. Je wilt immers geen lange opsomming van zoekresultaten aanhoren. Dat maakt voice commerce voor adverteerders een grote uitdaging: word je niet genoemd dan besta je niet in dit kanaal. Een gemis, aangezien voice search fors in opkomst is; één op vijf van de Amerikaanse huishoudens bezit nu een smartspeaker.

Nieuw speelveld

Net als twintig jaar geleden bij de opkomst van search begint het spelletje opnieuw voor adverteerders: hoe blijf je als adverteerder relevant in een voice search-omgeving? Dat zal grotendeels afhangen van welke virtual assistent zal domineren. Die strijd is nog maar net begonnen, dus het is nog te vroeg om al conclusies te trekken. In Nederland is Amazon Echo sinds eind 2017 te koop en gaat Google Home sinds oktober 2018 over de toonbank. Vijf procent van de Nederlandse huishoudens heeft nu een smartspeaker, en de verwachtingen van onder meer OC&C Strategy Consultants en Gartner zijn dat voice zal uitgroeien tot een volwaardig advertising kanaal. De strijd om dominantie tussen de virtual asistenten intensiveert daarom verder, met als laatste wapenfeit de samenwerking tussen Google en Walmart. Een belangrijk verschil dat deze strijd tussen Amazon en Google zou kunnen bepalen is de insteek: Amazon wilt je vooral spullen verkopen, Google is gericht op het geven van antwoorden.

Drie trends met impact op adverteerders

Deze drie advertisingtrends dwingen adverteerders om goed na te denken over de toekomst. Niet alleen de inzet van advertising platforms verandert, maar ook de rol van de adverteerder zelf. Het e-commerce landschap is momenteel drukbevolkt, waardoor traditionele dozenschuivers – verkopers van commodity goederen met weinig of geen productkennis of ander onderscheid – het zwaar zullen krijgen. Ben je niet de goedkoopste en heb je geen andere USP’s, dan is de vraag: wat is je online bestaansrecht?

Een goed voorbeeld daarvan is de online batterijmarkt. De verkoop van batterijen verliep steeds meer via Amazon, dat in 2009 een eigen, goedkopere batterij lanceerde onder het merk AmazonBasics. En meer producten volgden. Inmiddels heeft Amazon meer dan honderd eigen private labels en een negentig procent marktaandeel in vijf verschillende productgroepen. Doordat Amazon en straks ook Google alle verkoopdata volledig inzien, kunnen ze exact zien wat goed en niet goed verkoopt. Dus hoe kun je daar als merk of fabrikant op reageren?

AI omarmen

Als eerste kun je direct zelf beginnen met het gebruiken van AI en machine learning middels laagdrempelige oplossingen. Google, Amazon en Microsoft bieden je de optie om hun machine learning oplossingen toe te passen binnen je eigen bedrijf. Out-of-the-box functionaliteiten zoals het automatisch vertalen van voice naar text, het maken van vertalingen of het herkennen en classificeren van afbeeldingen zijn bouwstenen om je dienstverlening te verbeteren. Denk aan het kunnen doorgeven van je meterstanden via een foto, of het verzamelen van duizenden telefoongesprekken voor analyse. Deze machine learning oplossingen kunnen namelijk helpen om grote hoeveelheden data om te zetten in praktische voorspellingen. Zo kun je bijvoorbeeld veelgestelde telefonische vragen vooraf gaan adresseren via mail of een FAQ-pagina.

Ook met adverteren kun je rekening gaan houden met de relatie tot jouw bedrijf. Klanten die veel producten retourneren en dus eigenlijk netto meer kosten dan dat ze opleveren, kun je uitsluiten uit je audience. Andersom kun je voorspellen welke bezoekers op termijn meer omzet bij je zullen maken, en juist daar actief op gaan adverteren. Het is daarom essentieel om na te denken over datastromen en concrete toepassingen van de inzichten die je eruit kunt halen.

Onderscheiden met branded commerce

Het is cruciaal om te zorgen voor meer onderscheidend vermogen. Op veel websites zijn branding en e-commerce gescheiden: een homepage met een prachtig merkverhaal leidt vervolgens naar een tabel met producten en prijzen zonder enige toegevoegde waarde. Door branding juist te combineren met e-commerce verbeter je de customer experience en creëer je brand preference. Verrijk bijvoorbeeld je categoriepagina’s en productpagina’s met een handige wizard, korte video’s van influencers of het verhaal van de designer. Deze combinatie van e-commerce en branding heet branded commerce en het betekent een grote kanteling voor adverteerders van transactioneel denken naar relationeel. Transactioneel kun je namelijk niet winnen van een Amazon. Om klanten aan je te blijven binden heb je een uniek verhaal en een uniek assortiment nodig. En dat betekent creatief zijn in een wereld die steeds meer AI-driven wordt.

Google frommelt reclame in resultaten Assistent

Google voert een update door aan de antwoorden die Assistent geeft op telefoonschermen. De reacties moeten in een oogopslag meer informatie tonen. En passant betekent dat ook dat er reclame in de antwoorden van de telefoonbutler komen.

Deze update wordt nu uitgerold naar miljoenen Amerikaanse gebruikers van Assistent. Door de bruikbaarheid van de antwoordenpagina te vergroten, hoopt Google dat de dienst an sich ook vaker gebruikt zal worden. Zoals bij veel updates in digitale interfaces gaat het hier op een optelsom van verbeteringen op detailniveau. Het zijn geen ingrijpende veranderingen.

Pagina’s met zoekresultaten tonen geen horizontale scrollbalk meer, maar een verticale. Resultaten met kale opsommingen van feiten worden, waar mogelijk, geïllustreerd met kleuren, beelden en grafieken. En wie bijvoorbeeld vraagt om een hotel te boeken of om een proefrit met een auto kan resultaten zien met commerciële hyperlinks erin. Reclame.

De reclame-uitingen zien er niet veel anders uit dan de reguliere AdWords in de resultaten van de gewone zoekmachine (voorbeeld). Het is in deze instantie nog niet duidelijk hoe breed AdWords in Assistent zitten verwerkt.

Google rolde eerder al commerciële functies naar Assistent uit via de zogeheten Actions. Bedrijven kunnen als het ware een eigen ‘voice-app’ laten werken met de digitale butler in Android-telefoons. Sinds eind 2018 is die optie ook voor Nederlandse ontwikkelaars beschikbaar.

Foto: Peter Boer (c)

Boodschappen bestellen bij Walmart nu ook met de stem

Bij Albert Heijn zijn ze nog niet zover, maar Walmart doet het alvast. Via Google Assistant kunnen Amerikaanse consumenten boodschappen bestellen. Die worden dan aan huis bezorgd, of opgehaald.

Walmart zegt dat de Google Assistant leert van eerdere bestellingen, zodat alleen maar ‘melk’ hoeft te worden gezegd en niet het merk wordt genoemd.

Boodschappen kunnen onder meer worden besteld via iPhones, de Google Home Hub en slimme luidsprekers.

Je business voorbereiden op voice? Zo doet een virtuele kookassistent dat

Het proces voor het ontwikkelen of ontwerpen van een spraak- of tekstgestuurd kanaal lijkt simpel. Maar net zoals het ontwikkelen van een webshop valt of staat de complexiteit ervan met legacy systemen, beschikbaarheid van kwalitatieve content en (product)data, keuzes uit verschillende marketing kanalen die je in wilt zetten en het uiteindelijke doel ervan. Zet je je spraak- en of tekstgestuurd kanaal in voor webcare, conversie, entertainment of een combinatie van beide?

De term conversational komt steeds vaker voor. Het neigt naar een buzzword, maar niets is minder waar. Want kijk je voorbij de hype, dan zie je dat steeds meer besturingssystemen spraakgestuurd worden. Niet alleen de besturing via je telefoon, zoals de Uber-app voor taxichauffeurs, de kookassistent in je keuken, maar zelfs de interactie met je eigen badkamerspiegel.

Een spraakgestuurd device heeft nu eenmaal een aantal voordelen. Het werkt snel, intuïtief en de besturing vindt plaats terwijl je tegelijkertijd ook andere dingen kan doen. Het scenario dat je je tanden staat te poetsen terwijl het display en de slimme assistent in je badkamer spiegel je vertellen wat voor weer het vandaag wordt en je favoriete nummer begint te spelen komt steeds dichterbij. We hebben nog wel een weg te gaan, maar het is tekenend voor de manier waarop wij straks converseren met onze omgeving. De term ‘ambient computing’ schiet je wellicht opnieuw te binnen en definieert de subtiliteit hoe ons leven door techreuzen wordt beïnvloed. Spraak wordt net zoals toen met de touchscreen een steeds belangrijker type interface en is dan ook reden je je hier goed op moet voorbereiden.

De virtuele kookassistent

Wanneer je wilt beginnen met een spraak- en tekstgestuurd kanaal, dan is het verstandig nu mee te gaan op de huidige golfbeweging. Technologiebedrijven zullen ons steeds meer gaan verleiden tot het gebruik van hun slimme assistenten en cross channel oplossingen. Kijk maar naar de meest recente TV-advertenties tijdens de Super Bowl. De slimme assistenten en hun ludieke toepassingen vlogen je om de oren. Om jezelf als bedrijf klaar te stomen voor een spraak- en tekst gestuurde toekomst moet je de impact ervan niet onderschatten.

Om het ontwikkelen van een conversational interface wat tastbaarder te maken gaan we, anticiperend op de smart display, ons voorbereiden op een virtuele kookassistent. In de basis willen we een aantal dingen voor elkaar krijgen:

  1. Doelgroep bereiken door recepten vindbaar te maken
  2. Doelgroep activeren met een Virtuele kookassistent
  3. Verleiden tot het gebruik van een Google Action
  4. Het streven naar een 9+ klantbeleving in de Google Action en het bouwen van een fanbase
  5. Analyseren van gebruik
  6. Optimaliseren van het kanaal 
1. Doelgroep bereiken door recepten vindbaar te maken

Je recepten staan al online. Veel recepten heb je zelf gemaakt, maar het merendeel is user generated. Wat je in de basis wil doen is zorgen dat jouw recepten zodanig zijn beschreven en verrijkt met content dat ze in aanmerking komen om als featured snippet te worden gebruikt. In het meest optimale scenario conformeer je je bij het publiceren van jouw recept daarom aan het Google Structured Data-protocol en hanteer je een Schema.org template waarin jouw recept niet alleen de volgorde van bereiding op de juiste manier wordt beschreven, maar er ook rekening wordt gehouden met rijke content, zoals inspiratie en media.

De rijke content bestaat daarnaast ook uit het beantwoorden van veelgestelde vragen, omdat een smart display veelal vanuit een vraag wordt aangestuurd. De diversificatie van jouw content wordt als belangrijke parameter gezien. Door het nemen van bovenstaande maatregelen bouw je SEO topposities op die cruciaal zijn om door de generieke slimme assistent van Google gebruikt te worden.

2. Doelgroep activeren met Virtuele Kookassistent

Belangrijk om te weten is dat de Google assistent bestaat uit de generieke assistent enerzijds of een Google Action anderzijds. De generieke assistent is als het ware de default assistent en is vrijwel niet meetbaar en al zeker niet personaliseerbaar. Een Google Action daarentegen is wel meetbaar en personaliseerbaar. Dit maakt een Google Action beter geschikt voor jouw fanbase en het vergroten ervan.

Kortom, begin in deze fase met het claimen en ontwikkelen van een Google Action. Een Google Action is eigenlijk hetzelfde als een mobiele app, maar dan met de focus op de spraak en tekst gestuurde interface. Net zoals bij een mobiele app hangt Google een score aan jouw Google Action. Dat betekent dat je hem voortdurend moet doorontwikkelen en optimaliseren. Hoe hoger de score, des te makkelijker het wordt jouw fanbase te vergroten, omdat de Google Action dan aantrekkelijk wordt geacht voor gebruikers en dus sneller door Google wordt aanbevolen.

3. Verleiden tot het gebruik van Google Action

Nu je je SEO content op orde hebt en een basis Google Action hebt ontwikkeld wil je jouw gebruikers verleiden tot het gebruik van jouw Google Action. Deze is tenslotte meetbaar en personaliseerbaar. Om je websitebezoekers en fanbase te verleiden tot het gebruik van je Google Action zet je de welbekende middelen in om tractie te genereren. Gebruik e-mail, social en display om gebruikers te informeren. In deze fase is het wel een vereiste dat je Action al wat aantrekkelijke functies biedt.

4. 9+ klantbeleving in Google Action

Gepersonaliseerde aanbevelingen van recepten of het direct kunnen kopen van Ingrediënten met Google Transaction zijn voorbeelden die je onderdeel wilt maken van jouw Action. Met de zogenaamde ‘rich responses’ creëer je visuele suggesties van recepten of populaire ingrediënten. Een volgende iteraties is aan te geven welke ingrediënten je nog in je koelkast hebt, zodat de google action direct een passend recept samenstelt. De mogelijkheden zijn nog redelijk onontgonnen gebied en dat maakt de toekomst des te interessanter.

5. Analyseren van gebruik

Het analyseren van een spraak- of tekst gestuurd kanaal is het meest belangrijke onderdeel van een action. Er zijn een aantal onderdelen waar je op wilt analyseren waaronder: intentie, sentiment, conversatie flows, events, funnels, veel gesproken woorden en het raadplegen van naar tekst vertaalde transcripties. Om het analyseren van een Google Action mogelijk te maken kun je gebruik maken van het standaard Action Console en desgewenst integreren met tools van derden.

6. Optimaliseren van kanaal

Op basis van de analyses kun je gaan optimaliseren. De optimalisatie van de dialoog krijgt waarschijnlijk de meeste aandacht, omdat vanuit de dialoog vanzelf de behoefte ontstaat voor het beantwoorden vragen, het verbeteren van de instructies of om al dan dient betaalmogelijkheden toe te gaan voegen en via de smart display boodschappen te kunnen doen.

Toekomst van Voice – Google Transactions en Google Express

Wil je een serieuze speler worden in dit nieuwe e-commercelandschap, dan vergt dat de nodige investeringen. Het opbouwen van competenties is namelijk een vereiste om goed in te kunnen schatten hoe groot de impact is op jouw type product of dienstverlening op jouw bestaande- en toekomstige klantenbestand. Zo heeft Google onlangs Google Transactions in Nederland uitgerold en het is een kwestie van tijd dat ook Google Express het levenslicht ziet. Online shoppen door gebruik te maken van een speaker wordt dan net zo gewoon als het winkelmandje in een ouderwetse 2-dimensionale webshop.

Page generated in 1,446 seconds. Stats plugin by www.blog.ca