App Annie: Reisapps worden steeds meer gebruikt

In 2018 was er een flinke groei zichtbaar in het gebruik van mobiele reisapps. Volgens App Annie steeg het aantal sessies in twee jaar tijd met 50 procent. Met name mobiliteitstoepassingen, zoals het delen van fietsen en auto’s, waren veelgebruikt.

Op de tien onderzochte markten in Azië, Europa en Amerika gebruiken meer mensen een grotere selectie van de apps uit de categorie reizen en mobiliteit dan ooit tevoren, stelt App Annie in het jaarlijkse overzicht. Gezien het feit dat de app van een luchtvaartmaatschappij of een hotel niet iets is wat je dagelijks gebruikt, wijst dit op een grote adoptie.

De top-5 apps op het gebied van auto’s delen lieten een groei zien van 25 procent in 2018 vergeleken met het jaar ervoor. Vergelijkbare concepten voor fietsen en scooters hadden hun doorbraak: het aantal gebruikers steeg met 530 procent. Dat hoge percentage is omdat het concept nog erg nieuw is en meelift op de populariteit van de meer ingeburgerde autodeelapps.

Home carrier verslaat low-cost (maar niet in het VK)

De vijf populairste luchtvaartapps noteerden in de periode 2016-2018 een groei van 55 procent in het gebruik. Voor airlines is het een effectief kanaal voor retentie en direct contact met de klant, een relatie die de afgelopen jaren is ondermijnd door online reisagenten. Om ervoor te zorgen dat de reiziger de app gaat gebruiken, bieden airlines veel toegevoegde waarde, zoals vluchtnotificaties, het managen van de boeking, sparen van mijlen of punten en het reserveren van extra’s zoals prioriteit bij de security.

Interessant om te zien in het lijstje van App Annie van populairste apps per markt, is dat overal de home carrier bovenaan staat, behalve in Groot-Brittannië. Daar verslaan zowel easyJet als Ryanair British Airways als het gaat om het gebruik van de app.

Foto: Marcus Zymmer op Unsplash

Google begint uitrol SMS-opvolger RCS

Google is begonnen met het updaten van zijn Android Messages (Berichten), wat de mondiale invoering betekent van Rich Communication Services (RCS). Dat staat te boek als ‘de opvolger van sms’. Nederlandse operators staan niet te trappelen.

Zelfs Apple overweegt om de nieuwe telecomstandaard voor berichtendiensten in te voeren. Of het daar uiteindelijk toe besluit moet nog blijken, maar het heeft zich tien jaar kunnen voorbereiden op de nieuwe standaard.

Sinds de opkomst van diensten als WhatsApp hebben telecomaanbieders miljarden euro’s aan sms-omzet misgelopen. De initiatieven díe ze ontplooiden om dat tij te keren leiden tot niets. De invoering van RCS moet daar verandering in brengen. Niet dat consumenten minder gaan app’en, maar operators kunnen nu wel mee gaan spelen in de wereld van chatapps en bots.

Google legt uit: “Als je een Android-toestel hebt, moet je Messages (NL: Berichten, red.) downloaden en instellen als standaard sms-app.”

CEO Jeroen van Glabbeek van CM uit Breda reist de wereld over om operators en klanten warm te maken voor RCS. “We waren de eerste ter wereld die vorig jaar een productiesysteem live hadden in de VS. Bij Booking.com met telecomaanbieder Sprint en Google.” Ook MessageBird uit Amsterdam behoort tot de internationale karrentrekkers op RCS-vlak.

Directeur Robert Vis van MessageBird legde eerder uit: “Bij Amber Alert, bijvoorbeeld, kunnen ze nu enkel tekstberichten versturen. Met RCS kunnen ze direct de foto van het vermiste kind meezenden. Maar denk ook aan treinkaartjes kopen of bankieren.”

Van Glabbeek over de Messages-update: “De cirkel is rond. De industrie doet mee, klanten en de operators.”

Het zijn vooral de internationaal werkende telecomaanbieders die momenteel de investeringen doen om hun systemen geschikt te maken voor RCS. Enkel dan kunnen Android-telefoons, en later mogelijk ook iPhones, met de multimediale berichten overweg. De investering bedraagt al snel enkele miljoenen euro’s. Daarom zal een klein telecomland als Nederland geen voorloper zijn maar eerder de grote clubs in Duitsland, Engeland en Spanje. Namen van klanten noemt de Brabander niet.

Operators zijn bereid tot investeren omdat ze met RCS een nieuwe businesslijn kunnen invoeren. Daarmee kunnen ze klantcontactdiensten bieden die vergelijkbaar zijn met chatapps en -bots. Het verschil is dat de bedrijven en klanten met een algemeen geaccepteerde kanaal werken: de sms-client op smartphones. “Het brengt een waardevolle en rijkere beleving. We verwachten er zelf veel van. Het is de revival van enterprise messaging. We spreken ook wel over ‘conversational commerce’”, aldus Van Glabbeek. “Bedrijven die geen eigen app of chatbot hebben kunnen hun budget beter hierin steken.”

De CEO van CM voorziet internationaal twee nieuwe nieuwe vormen in klantcontact door bedrijven. In de VS zullen naar zijn inschatting voice-apps beter aanslaan, in de EU chat.

“Verder verwacht ik veel van de invoering van de Mobile Connect-standaard. Deze vorm van identiteitsbeheer in combinatie met GDPR zorgt ervoor dat banken en operators beter durven in investeren in nieuwe producten en diensten.”

Foto: Daniel Enchev (cc)

Accepteer je al giftcards in je webshop?

Uit het feestdagenonderzoek van Thuiswinkel.org bleek dat de cadeaukaarten/giftcards hun opmars als populair cadeau tijdens Sinterklaas en vooral Kerstmis ook dit jaar weer doorzetten. Zo is het vierde kwartaal goed voor ongeveer 40% van de totale jaaromzet van cadeaukaarten. Hierbij hebben we het natuurlijk niet meer over de oude papieren bon van vroeger, maar bijvoorbeeld over een pasje dat je ook voor een online aankoop kunt gebruiken. Maar hoe kun je hier nu het beste op inspelen? En waar moet je zoal rekening mee houden als je cadeaukaarten gaat accepteren en/of uitgeven?

Giftcards lijken op het eerste oog vooral een cadeau van iemand die echt niet weet wat hij voor een vriend of familielid moet kopen. Toch blijkt uit onderzoek dat deze kaarten graag worden ontvangen en jaar na jaar populairder worden (als cadeau voor verjaardagen en tijdens Sinterklaas en kerst). De Gift Card Monitor van GfK laat hierbij wel zien dat het in dit geval om een mooi verpakte, fysieke cadeaukaart gaat die bij meerdere winkels inzetbaar is en ook gemakkelijk verkrijgbaar is. Enkel een simpele kortingscode voor een specifieke webwinkel of een geldbedrag wordt vanwege de ontbrekende beleving van het ontvangen van een cadeau als onpersoonlijker en dus als minder prettig ervaren.

Vele verschillende cadeaukaarten

Op dit moment zijn er veel verschillende giftcards in omloop, die in de meeste gevallen ook online inwisselbaar zijn. De grotere (online) winkels, zoals HEMA, bol.com en MediaMarkt, hebben bijvoorbeeld hun eigen cadeaukaarten, maar er zijn ook ‘winkeloverstijgende’ cadeaukaarten die in meerdere winkels (binnen een bepaalde branche of zelfs meerdere branches) besteed kunnen worden, zoals de VVV Cadeaukaart, de Nationale Boekenbon en de fashioncheque.

Het is voor webwinkeliers mogelijk om zich aan te sluiten bij een ‘algemene’ cadeaukaart. Dit brengt de nodige voordelen met zich mee. Zo kun je meeliften op de naamsbekendheid en marketinginspanningen van bekende cadeaukaarten, bijvoorbeeld via een eigen pagina op hun website. Op deze manier kun je op een relatief eenvoudige manier nieuwe klanten naar je webshop trekken. – Cadeaukaarten accepteren kan je een voordeel bieden ten opzichte van concurrenten die dergelijke giftcards niet accepteren.

Ondanks de sterke voorkeur van klanten voor een giftcard die in meerdere winkels gebruikt kan worden, kan ook een eigen cadeaukaart helpen bij het vergroten van je online omzet. Veel webwinkeliers zijn hier nog sceptisch over, vooral omdat de aankoop zelf nog niets oplevert. Er wordt immers geld betaald voor tegoed in je winkel, wat dus nog niet tot extra omzet leidt. Uit onderzoek door VVV Nederland blijkt echter dat een groot deel van de mensen die een cadeaukaart verzilveren meer uitgeven dan de waarde van de kaart. Een aankoop die zonder giftcard wellicht helemaal niet was gedaan. Daarnaast kun je een eigen cadeaukaart ook gebruiken als vorm van loyaltyprogramma. Door de gebruikers van deze kaart een aangename ervaring te bezorgen, bijvoorbeeld via unieke voordelen, kun je ze veranderen in tevreden en terugkerende klanten.

Succesvol cadeaukaarten implementeren

Natuurlijk moet je wel rekening houden met een aantal aspecten van het uitgeven en/of accepteren van giftcards. Allereerst kost het tijd en geld om uit te zoeken welke cadeaukaarten het best bij jouw shop passen of om een eigen kaartprogramma op te zetten. Daarnaast moeten er ook op technisch vlak aanpassingen worden gedaan om cadeaukaarten te kunnen accepteren. Check dus eerst bij je payment service provider welke algemene kaarten al ondersteund worden, zodat je in een later stadium niet voor verrassingen komt te staan.

De geldigheid van cadeaukaarten en je kennis daaromtrent is ook van groot belang voor het succesvol toepassen van dit betaalmiddel in je webwinkel. Onlangs werd bekend dat de Tweede Kamer heeft ingestemd met een voorstel om de minimumgeldigheid te verlengen naar twee jaar. Let wel, deze nieuwe termijn geldt niet voor alle cadeaukaarten. Giftcards die zijn aangesloten bij de Stichting Keurmerk Cadeaukaarten, zoals de VVV Cadeaukaart en de Platenbon zijn sinds 2016 al minstens drie jaar geldig. Daarnaast is het ook van belang wat er op de cadeaukaart staat aangegeven. Vermeld je bijvoorbeeld alleen de uitgiftedatum, dan wordt de geldigheid van de kaart automatisch uitgebreid naar vijf jaar. En als je helemaal geen uitgiftedatum of geldigheidsduur vermeldt, is de giftcard zelfs onbeperkt geldig.

Zoals bij veel aspecten bij (online) shoppen staat of valt het succes van het invoeren van cadeaukaarten in je webshop met de beleving en service die je eromheen biedt. Om je daar goed op voor te bereiden volgt hier een aantal tips op dit gebied:

  • Voor een klant is het heel vervelend om een verlopen giftcard te vinden. Dit kun je proberen te voorkomen door hem een reminder te sturen (wanneer je zijn e-mailadres hebt) op het moment dat zijn kaart bijvoorbeeld nog maar een maand geldig is.
  • Wees flexibel met de geldigheid van je cadeaukaart en houd niet te star vast aan de regels als je klant iets te laat is.
  • Heb je zowel een fysieke winkel als een (mobiele) webshop, zorg er dan voor dat cadeaukaart in beide gevallen te gebruiken is.

Chatbots in 2019: 5 trends

Nieuw jaar, nieuwe kansen, frisse start. Ook op het gebied van technologie hebben we flinke stappen gezet het afgelopen jaar. Waar we vorig jaar nog zeiden dat 2018 het jaar van de chatbots ging worden, zien we inderdaad dat steeds meer organisaties het afgelopen jaar van start zijn gegaan met nieuwe toepassingen. Volgens voorspelling van […]

Van ‘product branding’ naar ‘social branding’ – hoe doe je dat?

Hoe word je als bedrijf of merk geliefd, krijg je trouwe klanten en word je als menselijk gezien? Corné Dijkmans (Breda University of Applied Sciences) en Diederick Janssens (merkstrateeg en business coach) namen tijdens het Travel Congress voorafgaand aan de Vakantiebeurs in een half uur de ‘basics’ door over hoe je de principes van ‘social branding’ kunt toepassen.

Diederick Janssens heeft zich in de afgelopen vijftien jaar gespecialiseerd in ‘love brands’. Hij stelt dat je om de relatie tussen merk en klant te begrijpen, moet beginnen bij de basis. Hoe functioneren wij als mens? Janssens illustreet dit door te kijken hoe een primaat een overlevingsstrategie toepast.

Voor de aap is het allerbelangrijkste om ten alle tijden tot een groep te blijven behoren. Doet hij dat niet, dan wordt hij eenzaam en zal hij het uiteindelijk niet redden. Hij zal dus telkens een relatie aan willen gaan en neemt emotionele beslissingen om daarmee uiteindelijk vriendschappen, liefde en allianties aan te gaan. Deze emotionele beslissingen neemt hij niet als hij een middel (bijvoorbeeld een stok) nodig heeft. Hij zoekt een stok die geschikt is voor wat hij op dat moment nodig heeft en gooit de stok gewoon weer weg als deze niet meer nodig is, of een betere heeft gevonden. Dit zijn dus rationele beslissingen.

De vergelijking van de aap gaat ook op voor de mens (of consument) die relaties aan gaat met bedrijven, organisaties en websites.

Aan de ene kant heb je rationele elementen bij aankoopbeslissingen zoals ‘handig zijn’, uitverkoop, efficiëntie, acties en promoties, et cetera. Aan de andere kant staat de relatie centraal en gelden dus elementen zoals sympathiek zijn, betrouwbaarheid, persoonlijke reactie en een herkenbare identiteit.

Simpel gezegd: aan de rationele kant gaat het om de klant en om ‘jij’ en aan de emotionele kant gaat het om de relatie en om ‘wij’.

Veel reisbedrijven zitten aan rationele kant

Als we de vertaalslag maken naar de reisbranche zien we dat veel bedrijven nog vaak aan de rationele kant zitten. Ze geven bijvoorbeeld geld uit aan SEA-campagnes en TV-commercials om op basis van prijs, acties en klant focus de consument telkens weer te benaderen. De ellende is volgens Janssens dat dit vervolgens elk jaar opnieuw moet. De klant is niet loyaal en maakt dus elk jaar weer op rationele argumenten een keuze.

Aan de andere kant van het spectrum, op de emotie, zit bijvoorbeeld een bedrijf zoals Tony Chocolonely, dat vanuit hun DNA een missie heeft om 100 procent slaafvrije chocola te maken en hiermee veel free publicity en goodwill creëert en daardoor nul euro aan promotie uitgeeft.

Het label rationeel is onder andere van toepassing op Ryanair die puur op de prijs zit, maar ook op verschijnselen als adblockers, de bel-me-niet-registers, ambtenaren die vanuit het systeem handelen, enzovoorts. Zaken die ik zie als middel en die ik enkel gebruik als ik het nodig heb (of middelen om me ertegen te weren). Aan de emotionele kant vind je de trouwe klanten, zoals die van Charlies Travel, sprs.me, Coolblue en Better Places. Allemaal namen van merken waar ik een relatie mee kan opbouwen omdat zij zich op een persoonlijke manier naar mij opstellen.

Voor wie Charlies Travel nog niet kent, dit een organisatie in Zuid-Afrika die rondreizen verkoopt. Ooit begonnen door Charlie zelf, maar inmiddels met een omzet van meer dan 2 miljoen en 65 mensen in dienst geen kleine speler meer. Toch voeren zij de ‘human voice’ goed door. Als websitebezoeker lijkt het nog net alsof je alleen met Charlie mailt als je met hen in contact bent.

Hoe krijg je dit voor elkaar? Hoe word je menselijker als merk?

Elementaire keuzes

Corné Dijkmans van Breda University of Applied Sciences heeft in zijn promotieonderzoek uitgebreid ingezoomd op interactiviteit van bedrijven en de effecten hiervan op de relaties tussen bedrijven en consumenten. Ook hij zegt dat veel van onze keuzes ten aanzien van producten en merken vrij elementair van aard zijn.

Dijkmans stelt dat er feitelijk twee vragen belangrijk zijn bij het beoordelen van mensen:

  1. Hoe schat ik de intentie in van de persoon met wie ik van doen heb? (warmte)
  2. Kan deze persoon deze intentie ook waarmaken? (competentie)

Zo kunnen we vanuit deze twee vragen onze ‘inschatting’ van mensen in een matrix plaatsen. Met op de ene as warmte en op de andere as competentie.

Warmte staat hierbij voor zaken als:

  • Het hebben van goede intenties
  • Vriendelijkheid
  • Oprechtheid en eerlijkheid
  • Betrouwbaarheid, behulpzaamheid
  • Begripvol, generositeit

Competentie staat voor zaken zoals:

  • Efficient, capabel
  • Slim, bekwaam
  • Kennis en kunde
  • Doeltreffend

Dit geldt voor mensen, maar uit onderzoek van Malone en Fiske (2013) (het boek ‘The Human Brand’) blijkt dat dit ook opgaat voor onze relaties met bedrijven en merken.

Vanuit deze twee assen kan je in de foto hierboven zien hoe ook bedrijven zijn in te delen als zijnde niet warm-niet competent, warm-niet competent, niet warm-competent, warm-competent. De klant kan vervolgens afhankelijk van het kwadrant waarin het bedrijf zich bevindt gevoelens van sympathie, afkeer, jaloezie of trots en bewondering opbrengen voor het bedrijf.

Human brand

Volgens Dijkmans is het, zeker in deze digitale tijden, enorm belangrijk om als bedrijf ‘menselijke’ relaties op te bouwen, waarbij we vanuit de human brand-gedachte ook meer met een menselijke stem (ofwel een ‘human voice’) één-op-één gaan praten met de klant. Deze ‘conversational human voice’ omvat elementen zoals:

  • Uitnodigende retoriek
  • Persoonlijk, warm, informeel
  • Fouten toegeven
  • Humor gebruiken
  • Kritiek verdragen
  • Snelheid van reageren

Als dit goed wordt toegepast kan deze vorm van communicatie leiden tot meer engagement en een betere reputatie van het bedrijf, iets wat Dijkmans ook terugvond in zijn onderzoek bij data van KLM en hun social media afdeling die hij gebruikte.

Dijkmans en Janssens pleiten met deze presentatie voor een ‘relationship renaissance’ waarbij de relatie tussen bedrijf en consument weer centraal komt te staan en meer vermenselijkt wordt. Naar mijn idee is de relatie ook het enige waarin je als bedrijf ook echt onderscheid in kan maken, zeker als je bedrijf zich niet focust op de prijs. Janssens zegt: “Als je in jouw industrie niet nummer 1 bent (op prijs of kwaliteit) zal je jezelf sowieso op een andere manier moeten uitvinden.” De taak aan ons als branche om dit telkens te blijven doen.

Meer informatie over het onderzoek van Dijkmans is hier te vinden.

 

 

 

Klanten starten petitie voor behoud merknaam Xs4all

Honderden klanten, medewerkers en sympathisanten van de internetprovider Xs4all hebben in een paar uur tijd de petitie getekend om het merk voor de toekomst te bewaren. KPN is van plan het op te heffen als onderdeel van nieuw merkenbeleid.

Binnen een paar uur nadat KPN had bekendgemaakt zijn merkenportfolio te willen opschonen, stond er al een petitie online om X4s4all te redden. Halverwege de middag was deze al vierhonderd vijfhonderd keer getekend, een teken van de emoties die het voornemen van KPN oproept.

De vrouw achter de petitie is oud-medewerker Kirsten Verdel. “Xs4all wordt gezien als betrouwbaar, als voorvechter van privacy en veiligheid, en het bedrijf wordt jaar na jaar verkozen tot beste provider door de Consumentenbond. Dit weggooien is onbegrijpelijk.” Afgelopen uren hoorde ze alleen maar signalen van onbegrip. KPN zou zich niet bewust zijn van de kwaliteit en maatschappelijke betekenis en betrokkenheid van de provider.

“Het is een uniek onderdeel van de Nederlandse internetgeschiedenis.”

Foto: cory doctorow (cc)

Personality en personalisatie: waarom LaDress-klanten zo trouw zijn

Voor modemerk LaDress is persoonlijk contact met klanten heel belangrijk. Dat gebeurt bijvoorbeeld door evenementen te organiseren en binnenkort ook door gepersonaliseerde content op de website te tonen.

Simone van Trojen richtte LaDress in 2006 op toen een zoektocht naar het perfecte jurkje op niets uitliep. Ze besloot het heft in eigen handen te nemen. Wat begon met een collectie van vier modellen in een paar verschillende kleuren, is uitgegroeid tot een uitgebreide doorlopende collectie. Uiteraard is er een enorm aanbod van jurken, maar de klant kan ook bij LaDress terecht voor broeken, blazers, jassen, et cetera.

Wat ook is veranderd, is dat LaDress inmiddels van een pure online player een omnichannel retailer is geworden. Twee jaar geleden werd de eerste boetiek in de Runstraat in Amsterdam geopend. De teller staat nu op acht winkels in Nederland en één in Antwerpen. Meer dan de helft van de omzet is nog altijd afkomstig van de webshop, maar de winkels hebben duidelijk een aanjagend effect. “De boetiek in Amsterdam zit in de Negen Straatjes, waar veel toeristen komen,” zegt Simone. “We merken dat er daardoor ook vanuit het buitenland veel wordt besteld op onze website. Dit effect is ook binnen Nederland te zien. Toen de winkel in Breda openging, steeg het aantal online bestellingen vanuit die regio opmerkelijk.”

Dat wil niet zeggen dat LaDress een dicht netwerk van eigen winkels nastreeft. Online verkoop blijft de kern. “Daar kunnen we klanten prima helpen. We investeren veel in de content en goede fotografie, zodat duidelijk is wat iemand koopt.”

In 2019 starten met wholesale

Simone van Trojen, LaDressWel wordt het aantal fysieke verkooppunten uitgebreid, vertelt Simone, zodat de ambitieuze groeidoelstelling van 65 procent ook volgend jaar kan worden waargemaakt. “In 2019 beginnen we met wholesale. Onze eigen boetieks zitten verspreid over heel Nederland, van Groningen tot Maastricht. Maar er zijn meer plekken waar vrouwen geïnteresseerd zijn in kwaliteitskleding. We zijn nu druk bezig met het zoeken van de mooiste winkels waar we mee kunnen samenwerken.”

Naast de fysieke winkels zijn social media een belangrijk marketingkanaal. Op Facebook heeft LaDress 300.000 fans. Nu het gebruik van dat medium verandert, wil het merk op Instagram op een organische manier groeien. “We merken dat met name Instagram Stories voor ons heel goed werkt. Daar zijn we nu mee aan het experimenteren.”

Klant zelf is belangrijkste influencer

Verder is influencer marketing heel belangrijk, al vult LaDress dat anders in dan de meeste andere fashionspelers. Zij kiezen ervoor bekende vrouwen die passen bij de uitstraling van het merk te kleden. “LaDress staat voor empowerment – als je je goed voelt, ben je zekerder van jezelf en straal je kracht uit. Als bekende vrouwen uit de media, politiek en zakenwereld in een jurk van ons aanschuiven bij De Wereld Draait Door, krijgen we daar meteen respons op. Er is meer vraag naar het artikel. Dat effect is heel goed te meten. Maar de belangrijkste influencers zijn onze klanten zelf. Als zij tevreden zijn, dan dragen ze dat uit in hun netwerk van familie, vriendinnen en collega’s. Wij kunnen ons geen betere PR wensen.”

LaDress koestert de klant. Alles draait om het geven van de ultieme service. Dat betekent dat trouwe klanten op hun verjaardag een attentie krijgen, maar ook dat ze uitgenodigd worden voor evenementen zoals ‘get-togethers’ in de showroom van LaDress, een diner of zelfs een verblijf in een retreat in Italië. Simone is als gezicht van het bedrijf de host. Dit alles is onderdeel van het loyaliteitsprogramma, dat bestaat uit duizenden Gold en Diamond-leden. Wie vijf jurkjes heeft gekocht, kan zich registreren als Gold-lid en ontvangt uitnodigingen voor evenementen, spaart voor kortingen en krijgt bijvoorbeeld een seintje wanneer er speciale acties zijn. Een Diamond-lid heeft minimaal vijfentwintig jurkjes gekocht en heeft als extra privileges het vermaken van de gekochte kleding en zelfs het customizen daarvan, bijvoorbeeld als ze een item in een bepaalde kleur willen hebben die niet in de collectie zit. Persoonlijker wordt het niet.

Nieuw platform nodig voor app en personalisatie

Om die persoonlijke band met de klant online én de groeiambities mogelijk te maken, is technologie nodig. LaDress is net overgestapt op Salesforce Commerce Cloud. De oude website werd twaalf jaar geleden speciaal voor het merk gebouwd en is gedurende de jaren steeds verder uitgebreid met nieuwe functionaliteiten. Het platform voldoet echter niet meer omdat LaDress in 2019 een app wil lanceren met styling tips, inspiratie en natuurlijk de mogelijkheid om producten te bestellen. Het bleek lastig om in de oude set-up de hiervoor benodigde koppelingen tussen systemen te maken. “We zochten een platform dat niet alleen de app ondersteunt maar het bijvoorbeeld ook straks gemakkelijk maakt voor onze wholesale-partners om bestellingen te plaatsen. Daar is het nieuwe systeem wel op berekend.”

Een volgende stap is om websitebezoekers gepersonaliseerde content te laten zien. “Als je in Maastricht woont, wil je geen informatie over een event in de boetiek in Groningen. En iemand die Gold of Diamond Member is, heeft andere informatie nodig dan iemand die voor het eerst op de website komt en nog niet weet waar LaDress voor staat. Wij willen dat de content zoveel mogelijk past bij de interesses van de bezoeker, net zoals we voor elke vrouw het perfecte jurkje hebben.”

Foto’s: Alek

Wat drijft de mobiliteit van de toekomst?

Op de rand van het nieuwe jaar is het interessant te kijken wat de drijvende krachten zijn van de nieuwe mobiliteit. Niet alleen voor volgend jaar, maar vooral ook de jaren daarna. Waar zou je op moeten inspelen?

De vraag hoe de mobiliteit van de toekomst eruit komt te zien, stond centraal bij het onderzoeksteam naar de Stad van de Toekomst waar ik deel van uitmaakte dit jaar. Het onderzoeksproject is een initiatief van de BNA (Bond Nederlandse Architecten) en zal begin volgend jaar een publicatie opleveren. Vijf testlocaties in hele land waren de inspiratie om te kijken waar de stad de komende jaren naartoe ontwikkeld. Ons team keek naar Utrecht stadsrand oost, de toekomstige poort naar de Randstad, als de nieuwe zijderoute uit China doorzet. En een beloopbare stad, aangepast op ‘living as a service’.

De trends die ik in dit artikel met je deel zijn niet alleen geïnspireerd op het Stad van de Toekomst-project. Een andere belangrijke achtergrond is het onderzoek dat we doen aan de TU Delft als onderdeel van het programma PACT(Partnerships in Cities of Things), en dan heel specifiek de scenario’s die we ontwikkelden in dit paper: ‘Near Future Cities of Things; Addressing Dilemmas through Design Fiction’ (Lupetti et al, 2018). Dit zijn de acht trends die de mobiliteit van de toekomst beïnvloeden en vormgeven:

 1. Verdichting van de leefomgeving

We leven meer en meer in een verstedelijkte omgeving. De kwaliteit hiervan komt onder druk te staan. We moeten immers steeds meer de ruimte delen. Huizen worden kleiner en zelfs piepklein (‘tiny houses’).

De kosten van ruimte nemen ook sterk toe. De auto heeft nu al geen plek meer in de stad. Letterlijk, de plek wordt te duur. Maar dit gaat ook gebeuren met de footprint van de fiets, wordt voorspeld. We staan inmiddels in de file met de fiets. Door de verstedelijking wordt de ‘last mile’ ook steeds korter en zal die steeds meer te voet worden afgelegd.

 2. Versmelting woon-werk

De trend van flexibilisering van werk zal doorzetten. We kunnen gemakkelijker ‘overal’ werken, onze laptop is ons kantoor. Natuurlijk geldt dit niet voor alle beroepen en wordt in kennisintensieve omgevingen juist veel waarde gehecht aan de samenkomst van teams. Maar die hoeft niet fysiek te zijn.

Hoewel niet iedereen het kantoor verruilt voor de co-working space, zal dit concept toch steeds groter worden. Dit komt mede door organisaties die stoppen met eigen kantoren te bouwen.

In combinatie met de kleinere woningen in stedelijke omgevingen leidt dit niet tot minder woon-werkverkeer, maar wel tot een verandering. Werkplekken zullen zich dichtbij in de stad bevinden, afhankelijk van de geboden verbindingen, en zullen minder 9-tot-5 zijn.

Mobiele werkplekken worden gezien als een belangrijke vorm van toekomstige autonome vervoersystemen. Je ziet nu al dat forenzen die gebruik kunnen maken van goede verbindingen (zoals intercitytreinen) daar ‘kantoor houden’. Als autonome voertuigen technische realiteit zijn geworden, kunnen deze vooral de minder verstedelijkte gebieden goed ontsluiten met woon-werkverkeer op maat, van deur tot deur.

 3. Verandering klimaatsysteem

Klimaatverandering is een serieus probleem. Omdenken van energie- en ook mobiliteitssystemen zijn onderdeel van de oplossing. Met meer zonne-energie en meer elektrische voertuigen zal een betere balans ontstaan. Efficiënter gebruik van het systeem is echter misschien nog wel belangrijker. Snellere treinen worden een serieus alternatief van het vliegtuig, lokale energieopwekking door buurten of bedrijven heel gewoon.

De Nobelprijs voor de economie werd dit jaar onder andere gewonnen door William D. Nordhaus die pleit voor een economisch systeem dat betere inzet van energie stimuleert (het DICE-model: Dynamic Integrated Climate-Economy). De kosten van milieubelasting worden direct doorberekend aan de vervuiler, waardoor het opeens direct waarde oplevert om daar verbeteringen in aan te brengen. Milieuvriendelijk zijn brengt direct economisch voordeel met zich mee. Dit zal eigen verantwoordelijkheid voor energiesystemen stimuleren. Denk aan de Jaarbeurs die nieuwe ontwikkelingen combineert met zonne-energie en opslag, zodat ze niet alleen een hallencomplex exploiteren maar ook een energieproducent worden voor hun gebruikers.

 4. Alles op maat

Het digitaliseren van onze omgeving leidt ertoe dat we gewend raken aan een diverser en gepersonaliseerd aanbod. Van het samenstellen van onze perfecte auto tot 3D-geprinte objecten, maatwerk is gewoon geworden.

Daarbij dringen de algoritmes ons leven binnen. Niet alleen kunnen we dingen op maat laten maken, de dingen en diensten die we gebruiken worden aangepast aan ons gedrag, de kennis van ons profiel en vergelijkbare gebruikers. Persoonlijk aanbod wordt gemaakt op basis van het moment, en van het systeem waarin we ons bevinden.

In het Future Scenarios paper beschrijven we hoe de planning van onze reis in een ‘OV-pod’ wordt geoptimaliseerd op basis van het reisdoel van alle aanwezigen. Je weet niet meer van tevoren hoe lang je over je reis doet, tenzij je betaalt voor extra prioriteit. Een logische doorontwikkeling van huidige systemen, zoals de Intercity Direct, die werken met toeslagen.

Het systeem wordt dus flexibeler. De gebruiker kan er invloed op uitoefenen, maar het systeem creëert ook een realiteit gebaseerd op de specifieke situatie. Het Transparent Charging Station dat als experiment werd ontwikkeld door eLaadNL en Alliander maakt bijvoorbeeld keuzes wie prioriteit krijgt bij het opladen van de elektrische auto en probeert deze afwegingen inzichtelijk te maken.

 5. Van bezit naar gebruik, van single-use naar sharing

AirBNB, Uber en Greenwheels laten al een tijdje zien dat er minder wordt gedacht in bezit. Deze diensten blijken een behoefte te vervullen en er lijkt alleen maar een versnelling te komen. Zo is er een flinke groei zichtbaar van private lease en autodelen, met name onder de jongere doelgroep.

Hoewel nog relatief klein, zijn initiatieven als Snappcar interessant waarbij je de mogelijkheid hebt je eigen auto te delen met anderen. Dit zou heel goed onderdeel kunnen zijn van de aanschaf van auto’s in de toekomst (of beter gezegd, de lease). Deelgebruik is ingebakken. Met de oplaadpunten kan het al, nu nog met de auto’s.

Een interessante ontwikkeling is ook de populariteit van Swapfiets. In studentensteden lijkt een explosie van blauwe voorbanden plaats te hebben gevonden. Blijkbaar is een bepaalde zekerheid en gemak belangrijker dan een eigen identiteit via bezit. De identiteit wordt in andere zaken gezocht.

Het is overigens interessant om te zien hoe de portemonnee verandert onder invloed van deze trends. We hebben meer en meer abonnementen, van telefoon tot Swapfiets en maaltijdboxen. Een trend die lijkt over te waaien uit de VS, waar voor alles een abonnement is af te sluiten.

 6. Code/Space en Internet of Things

Al deze trends zijn het gevolg of de oorzaak van een begrip dat door Kitchin & Dodge Code/Space wordt genoemd. Ook onze fysieke omgeving is aan het omvormen naar code, naar software. Alles wordt verbonden, al onze diensten zijn digitaal en er zijn al plekken die niet meer functioneren als de digitale systemen uitvallen, zoals het vliegveld.

We gebruiken voor onze digitale diensten allemaal de cloud. We verplaatsen onze data naar een altijd aanwezige digitale laag. Deze laag ontstaat ook voor de applicaties. Edge Computing is een belangrijke trend in Internet of Things. Waar we eerst een systeem hadden met een intelligent moederstation en de contactpunten relatief dom waren en puur bedoeld voor ‘sensing & presenting’ van informatie, verschuift de intelligentie naar de touchpoints. En niet alleen in onze telefoons, maar ook in verbonden objecten. De HomePod van Apple is een minicomputer die op basis van sensoren een optimaal geluidprofiel samenstelt op het moment dat je ‘m verplaatst in de ruimte. De Google Clip-camera herkent via machine-learning of een situatie interessant genoeg is om een video-opname te starten. Die opname wordt lokaal opgeslagen.

Met het Internet of Things zijn de dingen de representatie van steeds complexere systemen. De dingen zijn ook de vertaler van ons gedrag. Ze vangen de data om meer kennis te hebben.

Bij ThingsCon liet Ren Yee van UNStudio zien hoe de versmelting invloed heeft op het denken over de gebouwde omgeving. We krijgen niet alleen Code/Space op het gebied van services, maar het ontwerp- en maakproces is steeds digitaler (BIM). Onze gebouwen en steden krijgen een digital twin. Interessant wordt het als de grens tussen simulatie en realiteit vervaagd.

 7. Assisted human

Aanbod op maat en een volledige gedigitaliseerde omgeving. Dat zijn externe factoren die inspelen op ons als mens. Maar de mens zelf wordt ook steeds meer bedreven in het toepassen van de slimme assistent en assistentie. Artificial intelligence zal zich eerst ontwikkelen als augmented intelligence, een methode voor onszelf om beter de complexere problemen op te lossen. We zullen partners worden van intelligente systemen die taken uitvoeren die wij niet of minder goed kunnen doen. Het is al een mooie case dat AI artsen kan helpen om onregelmatigheden op te sporen in scans. Dit laat zich uiteraard ook makkelijk vertalen naar ons complexe leven waarin we onze mobiliteit moeten plannen.

Ook op fysiek gebied is de assisted human een belangrijke ontwikkeling. Dat is nu al te zien in hoe de fiets langzaam maar zeker plaatsmaakt voor de elektrische fiets met trapondersteuning. Het elektrische skateboard en nu ook een soort gemotoriseerde opstaprolschaatsen van Segway zorgen voor verschuivingen in de actieradius van de mens voor de last mile en verder.

Opstaprolschaatsen van Segway

 8. Belang van ethiek

Met het toenemende bewustzijn over technologie en data en de steeds grotere afhankelijkheid daarvan, groeit het besef dat ethiek een belangrijk onderdeel is van de ontwikkeling van de systemen. We kijken kritischer naar wat we willen delen en wat niet. Ook verwachten we van de diensten die we gebruiken en de aanbieders daarachter dat zij daar een positie over innemen. De nieuwe Europese privacyregels (AVG) zijn daar een teken van. Het staat symbool voor een nieuw waardenmodel, los van de praktische invulling.

Daarnaast worden we meer en meer afhankelijk van de systemen die we gebruiken. Deze zijn vaak een black box of op z’n minst niet transparant. Daarin moeten we nieuwe waardepatronen ontwikkelen om te voorkomen dat we ongewenst worden beïnvloed en afhankelijk zijn zonder controle. Robots Should be Slaves schreef Joanna Bryson, in reactie op de gedachte dat AI zijn eigen governance gaat organiseren.

Een nieuwe mobiliteitsconsument

Wat is nu de invloed van deze ontwikkelingen op het gebruik van mobiliteit? Dit is wat er gaat gebeuren:

  • Multimodaal reizen, zowel binnen een reis als over verschillende reizen. Zeker onder invloed van de afname van bezit van vervoermiddelen, gecombineerd met de cultuur van abonnementsdiensten is het veel logischer dat een reis wordt gepland met als uitgangspunt het doel en niet op basis van het vervoermiddel. De NS Businesscard is daar al een voorbeeld van.
  • Slimmer reizen is soms ook niet reizen. Als we doelgerichtrt zijn, kan een uitkomst ook zijn dat een reis niet nodig is. Het werk opdelen in taken thuis, op een rustige plek in de stad op loopafstand of op een plek waar je samenwerkt met collega’s. Mobiliteitsaanbieders zijn dan ook niet alleen vervoeraanbieders, maar aanbieders van de combinatie van planning en reis. Als je met drie mensen 1 uur als team wil werken kan de oplossing een mobiel kantoor zijn of een plek in een co-workingspace van een station.
  • Reizen als lifestyle. Mobiliteit is meer dan doelgericht van A naar B. En meer dan de ervaring en gebruik bij b. Soms is de reis zelf ook onderdeel, als invulling van het doel zoals hiervoor beschreven, maar ook de experience op zich. Misschien wil je geïnspireerd worden door nieuwe omgevingen en ontmoetingen of juist een meditatiesessie kunnen doen. Plan het aantal calorieën dat je wil verbranden en de vervoersmiddelen worden erop aangepast.

Het zal geleidelijk gaan, maar als we over twintig jaar terugkijken op de ontwikkeling van mobiliteit, dan zijn de veranderingen groter dan gedacht, zonder dat we in een volledige nieuwe wereld leven. Dat heeft het verleden ons wel geleerd.

Delete your bank: waarom bankenapps overbodig worden

In 2022 is er één app die iedereen gebruikt om zijn geldzaken mee te regelen. En die is niet van een bank. Van wie dan wel? Stap in mijn DeLorean en ga mee ‘back to the future’.

Domineren Google, Amazon, Facebook of Apple straks de financiële markt? Dat zou kunnen maar laten we er voor dit verhaal vanuit gaan dat het PayPal is geworden. Hoe is PayPal de standaardbankierenapp geworden voor consumenten? Vanuit 2022 heb ik de volgende reconstructie gemaakt:

September 2019

PSD2 is eindelijk echt ingevoerd en alle banken zijn verplicht om hun API’s open te stellen. PayPal heeft onder de radar gewerkt aan een volledige app die meteen al die API’s kan gebruiken.

Om gebruik te maken van deze PayPal-app hoef je niet weg bij je bank. Integendeel: de kern van de applicatie is dat je alle financiële dienstverleners waarmee je zakendoet, erin onder kunt brengen. Dus in plaats van vijf verschillende apps te moeten downloaden en updaten, kun je je bankzaken afhandelen met één mobiele oplossing.

PayPal heeft de wind mee, want 2 miljoen Nederlanders hebben al een account. Van de ene op de andere dag hebben al die mensen een personal finance manager (PFM) in hun broekzak zitten.

Wat kan die app precies? In een notendop:

  • Alle rekening- en creditcardoverzichten weergeven van elke Europese bank;
  • Integratie van Google Pay en Apple Pay;
  • Uitgaven categoriseren, bijvoorbeeld naar vaste lasten, boodschappen, entertainment, et cetera;
  • Virtuele potjes maken voor boodschappen, huur, een financiële buffer, enzovoorts, waardoor je veel beter je budget kunt beheren;
  • ‘Left to spend’ – je saldo minus wat er die maand nog betaald moet worden en wat je aan uitgaven gebudgetteerd hebt;

Regels instellen voor je geld (‘if this, then that’). ‘Als mijn salaris binnenkomt, moet 10 procent naar mijn spaardoel worden overgeboekt.’

Gaat PayPal in 2019 gebruikers wegkapen bij de banken met deze campagne?

2020

PayPal wordt geïntegreerd in WhatsApp en maakt zo in één klap Tikkie overbodig. Je kunt nu geld overmaken zoals je een foto verstuurt – je hoeft WhatsApp niet meer uit. De banken zien een daling in het gebruik van hun apps. Er zijn minder logins en minder overschrijvingen. PayPal snoept marktaandeel af.

De echte kracht van de PayPal-app zit in de openstelling van het platform voor derde partijen. Independer, Bencom (bekend van onder andere bellen.com) en Nibud maken plug-ins die perfect passen in de financiële context van de app. Zo krijg je bijvoorbeeld een betere deal op je autoverzekering of kun je je Netflixabonnement wijzigen of opzeggen. Met de Independer-plug-in kun je zelfs schades afhandelen in de app

Slimme developers maken nog meer handige tooltjes, zoals het uitlezen van je foto’s en daar de betaalbewijzen uithalen. Die bonnetjes worden op basis van locatie en tijd gekoppeld aan de transactie en zo verschijnen ze automatisch in je betaaloverzicht.

2022

De banken kunnen niet meer om PayPal heen. Ze sluiten zich aan bij het platform en maken het mogelijk om in de PayPal-app een rekening te openen. Je hele financiële ecosysteem zit dus in één applicatie. Alle andere apps zijn officieel overbodig geworden.

Hoe waarschijnlijk is dit?

Kan dit echt gebeuren? De grap is: het is al gebeurd. De toekomst is er al, alleen zijn de genoemde functionaliteiten nog niet op één plek geïntegreerd. Kijk maar naar wat deze bestaande apps de gebruiker te bieden hebben:

  • Yolt, Verenigd Koninkrijk: rekeningen van verschillende banken in één overzicht, monitort rekeningen en abonnementen, vergelijkt energieleveranciers, enzovoorts;
  • Bankin, Frankrijk: transacties van al je rekeningen, inclusief PayPal, automatisch gecategoriseerd;
  • Simple, Verenigde Staten: maak digitale envelopjes waar je geld in stopt voor een bepaald doel;
  • Monzo, Verenigd Koninkrijk: ‘left to spend’ – je besteedbare saldo in plaats van je ‘echte’ saldo;
  • Flow Your Money, Nederland: automatiseert transacties op basis van regels en triggers. Is gebouwd op Bunq, de enige bank die tot nu toe API’s beschikbaar heeft gesteld;
  • WhatsApp Payments, India: op basis van de Indiase variant op PSD2 test WhatsApp een bètaversie die het mogelijk maakt om geld te versturen in een chat, net als een foto;
  • Clarity Money, Verenigde Staten: zie in één overzicht hoeveel je kwijt bent aan abonnementen en zeg je Netflix- of fitnessabonnement op vanuit de app;
  • Fintonic, Spanje: alle bankrekeningen, verzekeringen en leningen in één app, die ook nog schades afhandelt;
  • Numbrs, Duitsland: bankproducten en verzekeringen afsluiten in één app.

Met apps als Flow Your Money en Clarity Money wordt de gebruiker weer de baas over zijn geld

Drie scenario’s: grijp je kans

Het PayPal-voorbeeld is fictief. Ik heb geen enkele aanwijzing dat ze hiermee bezig zijn. Maar wie de bal ook oppakt, die universele financiële app komt er zeker aan. Wat betekent dit voor financiële dienstverleners? Ik zie drie mogelijke scenario’s:

  1. Je gaat de concurrentie aan en maakt de beste app, bomvol handige features zoals hierboven beschreven;
  2. Je houdt je eigen app maar zorgt er ook voor dat je diensten kunt leveren aan dat ene killer platform, welke het ook wordt;
  3. Je stopt met je eigen app en integreert je diensten in de third party app.

Welk scenario je ook kiest, het is slechts de schil om wat je doet, waar je bedrijf voor staat en hoe je je klant helpt. Daar ligt een grote kans die op dit moment door geen enkele speler echt wordt benut. We leven financieel niet zo gezond. Bijna de helft van ons maakt zich zorgen over zijn financiële toekomst. Meer dan de helft zet echter geen geld opzij voor later. Een derde heeft daar simpelweg de financiële ruimte niet voor. De rest vindt later een ver-van-mijn-bed-show.

Omdat alles digitaal is geworden, weten we niet meer waar ons geld heengaat. De informatie is versnipperd – het staat in de mail, een bankenapp of een mijn-omgeving. Het gevolg is dat heel veel uitgaven onbewust plaats vinden en dat er veel geld weglekt. Geld dat we ook zouden kunnen storten in een pensioenpotje. Dit is bij uitstek iets waar financiële instellingen mensen mee kunnen helpen.

Van fast money naar slow money

Wat je nu echter ziet, is dat innovatie is gericht op ‘fast money’, zoals features die betalen gemakkelijker maken. Slow money gaat over je pensioen en sparen voor later. Daar zijn mensen van nature niet zo in geïnteresseerd en je ziet er dan ook weinig vernieuwingen. Mijn advies: ga in het midden zitten. Onderzoek hoe je met fast money-interacties slow money beter kunt bedienen.

Een voorbeeld: als je nu een overzicht van je pensioensituatie wilt hebben, moet je naar een aparte website en daar inloggen met je DigiD. Die drempel is te hoog voor iets waar mensen sowieso niet zo veel belangstelling voor hebben. Maar als de bankenapp die al in mijn broekzak zit onder het tabje ‘later’ een handig overzicht geeft van hoe ik ervoor sta, dan is de drempel weg. Helemaal als er praktische suggesties worden gegeven voor hoe ik een eventueel pensioengat kan dichten.

Stel, ik ga shoppen bij Zalando maar zit al op 80 procent van mijn kledingbudget. Als ik deze aankoop doe, ga ik daar overheen. De app geeft me de keuze: deze spullen bestellen of het geld in mijn pensioenpotje doen. Grote kans dat ik uit mezelf niet ga sparen voor later, maar op deze manier wel geld in dat potje stort. Door fast money te relateren aan slow money bereik je dus meer.

Je pensioenoverzicht gewoon in je bankapp en bewuster geld uitgeven. Waarom zijn dit soort features er nog niet?

Mee met de feature ratrace of een andere aanpak?

Wie deze kans wil benutten, moet allereerst stoppen met de feature ratrace. Moeten we echt Tikkie nadoen? Over een paar jaar is Tikkie achterhaald en heb je veel tijd en geld gestoken in het evenaren van een overbodige applicatie. Apple handelt nu al in de VS betaalverzoeken af binnen iMessages en doet dat veel efficiënter dan Tikkie. Dat is niet zo gek, want grote techpartijen kunnen veel sneller features ontwikkelen voor fast money. De vraag is of je die concurrentie aan moet willen gaan.

Een betere insteek is om thematisch te werken, door te kijken naar problemen en behoeften van gebruikers en niet per se het bouwen van features. Een feature is bijvoorbeeld betaalverzoeken doen of spaardoelen instellen. Het succes wordt bepaald door kwantiteit: hoeveel downloads zijn er geweest, hoeveel gebruikers hebben we, hoeveel accounts zijn er aangemaakt, hoeveel geld is er doorheen gegaan. Dat zijn mooie metrics maar het is het daarmee voor de gebruiker ook een succes?

Als je denkt in thema’s kan je op dezelfde feature uitkomen maar je beweegt je een niveau hoger. Wat is de achterliggende reden van een betaalverzoek? Dat zou kunnen zijn: eerlijk gezamenlijke kosten delen. Waarom stelt iemand zich spaardoelen? Misschien om de balans te vinden tussen nu en later. De focus ligt bij deze aanpak op de gebruikers en het succes wordt bepaald door het effect: hebben ze minder stress en meer financiële autonomie en zelfvertrouwen? En de ultieme test: zien we dat mensen meer geld hebben voor later?

Tot slot nog één advies: ga naar buiten. Zoek je eindgebruikers op. Kwantitatief onderzoek geeft aan dát er iets aan de hand is, maar niet waarom. Daar kom je alleen achter door bij je klanten thuis te gaan zitten en te kijken hoe ze hun geld managen. Ga met mensen praten, pas methodes toe als diary studies en experience sampling. Dat is het allerbelangrijkste als je niet mee wil in die feature ratrace maar waarde wilt toevoegen voor je gebruiker. Zoals Doc Brown tegen Marty McFly zei aan het eind van de Back to the Future-trilogie: de toekomst staat niet vast. Je kunt ermee doen wat je wil, dus maak er wat van!

Headerfoto: MorePixelsShutterstock / Shutterstock.com

Hoe Disney door creatief datagebruik zijn online verkoopresultaten verbetert

Ieder bedrijf wil tegenwoordig ‘data driven’ zijn. En niet zonder reden: het bewijs stapelt zich op dat bedrijven met een data-gedreven aanpak succesvoller zijn dan degene die beslissingen nemen op basis van hun buikgevoel. Er zit echter wel een kleine keerzijde aan een dergelijke aanpak: veel online product-marketeers (of merchandisers) hebben moeite om hun verzamelde data op een effectieve wijze te gebruiken. Bovendien blijkt de implementatie van een data-gedreven cultuur door de hele organisatie heen nog een grote uitdaging te zijn.

Bij Disney hebben ze een dergelijke cultuur inmiddels met succes geïmplementeerd, hoewel het ook daar niet zonder slag of stoot ging. Hanna Bang, Senior Site Merchandising Manager bij The Walt Disney Company, deelde haar ervaringen in het optimaal gebruik maken van de beschikbare data tijdens de BloomReach community-conferentie Connect.

Ze ziet een in haar ogen algemeen probleem in de merchandising-wereld: “Site-merchandisers hebben moeite om te onderscheiden tussen data en gedrag.” Dit was in het verleden tot uiting gekomen in de data die zij en haar team analyseerden: die was veel te fijnmazig en specifiek. Pas toen ze naar het grotere geheel gingen kijken, waren ze in staat om de kansen die er lagen optimaal te benutten en begonnen ze te begrijpen waar ze de grootste impact konden maken.

Niet alle data is nuttig

Om haar verhaal te illustreren kwam Hanna met het volgende praktijkvoorbeeld: na een analyse van de on-site search-data had haar team in januari vastgesteld dat de meest gebruikte zoekterm op hun website ‘Moana‘ was. Dit leidde vrijwel direct tot de aanname dat dit specifieke Disney-figuur extra gepromoot moest worden en met die informatie in het achterhoofd werd er een uitgebreide campagne voorbereid. “We dachten: dit is geweldig!”, herinnert Hanna zich. “Laten we beginnen met onze messaging en vervolgens een content-strategie rondom Moana opzetten. En natuurlijk moesten we meer Moana-producten inkopen.”

Helaas bleek hun enthousiasme prematuur. Een nadere inspectie van de data vertelde namelijk een heel ander verhaal: “Toen we de volledige zoekgeschiedenis bekeken, ontdekten we dat de zoekterm ‘Moana’ in januari eigenlijk al drie maanden lang op zijn retour was. De daadwerkelijke piek was al in oktober bereikt”, onthult Hanna. Ze waren dus minimaal drie maanden te laat met hun campagne. Verder op de data inzoomend betekende het waarschijnlijk zelfs dat mensen al twee of drie maanden vóór de piek in oktober naar Moana waren begonnen te zoeken en dat de term daardoor populairder was geworden.

Motivatie om groter te gaan denken

Nu was en is Moana nog steeds een bijzonder populaire Disneyfilm en het is dan ook logisch dat het een hoog scorende zoekterm is. Pas toen men bij Disney de relatie tussen trends en bredere datasets begon te begrijpen, begonnen ze over een andere aanpak na te denken. “Op dat moment realiseerden we ons dat we naar het gehele plaatje moesten kijken en verbanden moesten zien om onszelf echt een beeld van het klantgedrag te kunnen vormen”, zegt Hanna terugblikkend.

“Pas wanneer je beseft dat data in principe een verzameling op zichzelf staande gegevens is met daar doorheen een rode draad die je in staat stelt een verhaal te vertellen, ben je in staat om impactvolle beslissingen te nemen.”
Hanna Bang

 

Vanaf dat moment was het merchandising-team bij shopDisney gedreven om meer naar het overall gedrag van hun bezoekers en klanten te kijken en minder naar losstaande datapunten. “Gegevens over website-traffic, product-views en zoekvolume zijn voor mij allemaal relevante data”, zegt Hanna. “Maar pas wanneer je de rode draad ziet die door die verzameling losstaande gegevens heen loopt, ben je in staat om impactvolle beslissingen te nemen en je strategie met betrekking tot timing, messaging en content succesvol aan te passen. Toen wij de rode draad begonnen te zien, werden voor ons de ‘big wins’ zichtbaar.” Door gegevens aan elkaar te koppelen en trends op die manier echt te doorgronden, ontdekte het team bij Disney nieuwe mogelijkheden om de producten te promoten die qua timing veel beter aansloten bij het publiek.

Veranderen van de team-mindset is lastig

Het losbreken uit de gangbare merchandising-strategieën om vervolgens de draai te maken naar data-gedreven beslissingen was niet eenvoudig. Hanna adviseert haar publiek dan ook te beginnen met kleine veranderingen en pas naarmate het team de effecten van die veranderingen ziet sterker in te zetten op het koppelen van gegevens en het analyseren van het grotere geheel.

Pas toen zij en haar team hun gebruikelijke methodes achterwege gingen te laten en de impact daarvan begonnen te zien, ontstond er een aha!-moment, zegt Hanna. Dat zette vervolgens een proces in gang waarbij verschillende datapunten met elkaar gekoppeld werden.

In het kader van nieuwe dingen uitproberen moest het team ook leren hoe met tegenslagen om te gaan. Volgens Hanna was het essentieel voor ze om te ervaren dat het geen big deal was als ze er een keer naast zaten, zolang ze maar van hun fouten leerden en vervolgens snel weer verder gingen. Dit was een behoorlijke cultuuromslag en er ging dan ook de nodige tijd overheen voordat het team zich er comfortabel bij voelde om fouten te maken. “De angst om te falen is altijd aanwezig en gaat uiteindelijk een obstakel vormen”, aldus Hanna.

Verder verfijnen

Naarmate het zelfvertrouwen van het team groeide en ze meer ervaren raakten in het uitproberen van nieuwe strategieën, gingen ze steeds vaker gegevens combineren die verder uit elkaar lagen.

“Zo begonnen we deze aanpak ook op onze e-mail-strategie toe te passen, bijvoorbeeld door e-mail-data te vergelijken met kliks en traffic door alle categorieën heen. Die twee stukjes data kunnen los van elkaar al een sterk verhaal vertellen maar hun gezamenlijke verhaal is nog veel sterker”, aldus Hanna.

Zo begonnen ze ook hun interne trends te vergelijken met gegevens van de buitenwereld om daaruit een verhaal af te leiden. “Soms raken we verstrikt in onze eigen bubbel. Ik moedig mijn team aan om buiten de bedrijfsinterne trends te denken en uit te vinden wat de rest van de wereld doet”, legt Hanna uit.

Terugkomend op haar eigen voorbeeld zegt ze: “Als Moana in augustus begon toe te nemen in zoekvolume, hoe verhoudt zich dat dan tot wat we zien in Google Trends? Zijn die data vergelijkbaar of blijkt de kans die we gemist hebben zelfs nog groter?”

Klaar voor impact

Het is kortom niet langer voldoende en ook niet nuttig om naar individuele datapunten te kijken om een verandering in merchandising mee te rechtvaardigen. De sleutel tot succesvolle e-commerce is het verhaal dat je op basis van data kunt vertellen. Hanna moedigt merchandisers aan om deze aanpak ten volle te benutten om zo de grootst mogelijke impact op hun business te maken. Op die manier kunnen bedrijven duurzame lange termijn-plannen maken, gebaseerd op het daadwerkelijke gedrag van de mensen die met hun merk interacteren in plaats van op een hoog zoekvolume of veel kliks.

Waarom het nastreven van een tevreden klant onzin is

Emotionele connectie is een betere indicatie van klantloyaliteit dan tevredenheid. Echter blijven bedrijven zich onnodig focussen op het optimaliseren van de customer journey, zelfs wanneer de klanttevredenheid al hoog is en het zelden een onderscheidende factor is. Bedrijven vinden het vaak lastig om op een betekenisvolle manier een emotionele connectie te creëren met hun klanten. Maar wat houdt een emotionele connectie nou precies in en hoe kun je het creëren?

De afgelopen jaren heeft literatuur naar klantemotie zich vooral gericht op het positieve: hoe je vreugde, geluk en gevoelens van opwinding en sensatie creëert. Behalve ontevredenheid – en hoe je ervan afkomt – worden negatieve emoties van klanten zelden benoemd.

Het emotionele spectrum is echter een stuk veelzijdiger. Er zijn zelfs meer verschillende negatieve emoties dan positieve te onderscheiden. Kijk maar eens naar de klassieke zes basisemoties: geluk (positief), verdriet, angst, woede, walging (allemaal negatief) en verrassing (kan zowel positief als negatief). De extra complexiteit komt van het menselijk vermogen om tegelijkertijd meerdere, soms tegenstrijdige, emoties te voelen.

Om goed te reageren op klantemoties is kennis van de complexiteit vereist

Emoties kunnen vluchtig zijn of een stemming vormen wanneer ze langer blijven hangen. Zo kan het dus voorkomen dat een klant al in een emotionele stemming is die niets met jouw bedrijf te maken heeft.

Bij sommige branches vindt de meeste interactie met de klanten in een negatieve situatie plaats. Denk aan verzekeringsmaatschappijen; je sluit een verzekering af omdat je jezelf wilt beschermen bij schade en ongevallen. Dit betekent echter voor de verzekeringsmaatschappij dat klanten veelal enkel contact opnemen wanneer er iets is gebeurd en ze een claim willen indienen. De klantinteractie gaat dan vaak gepaard met (negatieve) emoties als verdriet, zorgen of angst.

De makelaardij is een ander goed voorbeeld. De aankoop van een nieuw huis is vaak een vreugdevolle gebeurtenis, maar de reden waarom iemand in de eerste plaats verhuist hoeft dat niet te zijn. Hierbij kun je denken aan financiële problemen, een scheiding, kinderen uit huis en minder behoefte aan ruimte, of alleen al de bitterzoete herinnering van het loslaten van een oud en geliefd huis.

Wanneer je er goed over nadenkt realiseer je je dat bedrijven vrijwel altijd te maken hebben met complexe klantsituaties. Enkel en alleen focussen op het hebben van een ‘tevreden’ klant is daarom te oppervlakkig. Zo zijn in de bovenstaande situaties andere doelen dan tevredenheid veel realistischer (en beter) zoals ‘hoopvol en minder bezorgd’ of ‘nog steeds verdrietig, maar voelt zich wel begrepen’.

Het ontwerpen voor emoties, met name negatieve emoties, kan ethische vragen oproepen. Proberen we de klant uit te buiten, te manipuleren of misbruik te maken van de situatie? Het verkopen van diensten door angst te vergroten (wist je dat er haaien zijn op jouw vakantiebestemming? Koop nu een haaien-verzekering) is een tactiek die gebruikt wordt waar je wel degelijk ethische vraagtekens bij kunt zetten. Het creëren van een service die rekening houdt met de bestaande emoties van klanten is daarentegen alleen maar menselijk te noemen.

De sleutel tot het succesvol ontwerpen voor emoties is het creëren van toegevoegde waarde

Voorheen waren emotioneel bewuste klantinteracties de last en het voorrecht van het personeel op de klantenservice met het meeste empathische vermogen. Echter, met de opkomst van analytics en kunstmatige intelligentie kan deze taak op veel grotere schaal worden uitgevoerd. Kunstmatige intelligentie heeft al dusdanige vooruitgang geboekt dat het de emotionele expressie van mensen kan lezen om hier vervolgens een geschikte reactie op te geven. Net als bij personalisatie in het algemeen, is er een belangrijke regel: de interactie moet naadloos aansluiten op de behoefte van de klant, geen extra moeite kosten en van toegevoegde waarde zijn zodat de klant niet de drang voelt om zich af te vragen waarom en hoe de aanpassing gebeurt.

Er zijn een paar belangrijke vragen die je jezelf kunt stellen voor het creëren van een emotionele connectie:

  1. Welke rol spelen klantemoties in mijn bedrijf?
  2. Wat zijn algemene klantsituaties en emotionele toestanden waarin klanten zich verkeren bij het kopen of gebruiken van mijn product of dienst?
  3. Wat is de gewenste emotionele toestand die we willen dat onze klanten bereiken?
  4. Hoe kunnen we ongewenste emoties van onze klanten verminderen en de gewenste emoties aanmoedigen?
  5. (En vooral:) Wat is de toegevoegde waarde die we kunnen creëren voor klanten door een meer emotioneel bewuste ervaring te ontwerpen?
Emotionele connecties voegen waarde toe en maken je bedrijf menselijker

Het begrijpen van en het ontwerpen voor menselijke emoties is verre van eenvoudig. Waarom zou je deze complexiteit toevoegen aan je ontwerp voor klantervaringen? Een reden alleen al is het zakelijke voordeel.

Emotioneel verbonden klanten zijn vijftig procent meer waardevol dan klanten die simpelweg tevreden zijn. De meest effectieve motivaties voor klanten zijn emotioneel, zoals het verlangen om je veilig te voelen (vermindering van angst en onzekerheid), ergens bijhoren (verminderd een eenzaam gevoel) en je uniek voelen (saaiheid of onbeduidendheid tegengaan). Integendeel, niet veel bedrijven kunnen zich differentiëren door menselijk en empathisch of op emotioneel vlak persoonlijk te zijn. Het is ‘De Blauwe Oceaan’.

Een andere reden gaat dieper in op de ambities van een bedrijf. Emotionele connectie biedt nieuwe mogelijkheden om betekenis te vinden. Het begint met het behandelen van klanten als mensen in plaats van segmenten of stereotype persona’s, en het kan leiden tot nieuwe manieren om het leven van mensen te verbeteren. Of een echte relatie tussen een bedrijf en een klant nou kan bestaan ​​of niet, het behandelen van mensen als een geheel, is al een stap in de juiste richting. Ook kan het nieuwe en betekenisvolle doelen creëren voor je bedrijf met bijbehorende prestatie-indicatoren.

Sterren kijken: hoe online reviews fundamenteel veranderen

Op zoek naar een nieuwe telefoon? Op jacht naar een betere bank? Of rond aan het kijken naar een vakantiehuisje? Bij veel zaken die je online regelt, raadpleeg je reviews. De helft van de volwassenen raadpleegt regelmatig online reviews voor ze een aankoop doen en acht van de tien mensen die online reviews lezen, vinden die betrouwbaar. Er zijn drie belangrijke factoren voor het succes van reviews en alle drie staan ze op het punt te veranderen.

Volgens een schatting van de Engelse marktautoriteit wordt maar liefst liefst 26 miljard euro van de consumentenuitgaven beïnvloed worden door online reviews.

In de eerste plaats helpen online reviews mensen om door de bomen het bos te zien. Internet heeft een ongekende hoeveelheid informatie ontsloten. Zoek eens naar ‘hotel centrum London’ en je krijgt 180.000.000 resultaten. De zoekterm ‘UK travel guide’ levert op Amazon 50.000 resultaten op.

Reviews helpen innovatie

Zoveel keuze is fantastisch, maar het kan ook overweldigend zijn. De overdaad aan keuze kan ons tegenwerken. De Amerikaanse psycholoog Barry Schwartz betoogt in zijn boek ‘De paradox van Keuzes’ dat more is less kan zijn. Hoe het beperken van keuzes voor consumenten keuzestress vermindert. Reviews geschreven door gelijken nemen de consument bij de hand en helpen hen door het koopproces.

Ten tweede kunnen online reviews bedrijven helpen te innoveren. Reviews hebben de manier waarop we consumeren en zaken doen fundamenteel veranderd. We kopen gebruikte telefoons van mensen aan de andere kant van de wereld. We verhuren ons huis aan vreemden en stappen in de auto bij iemand die we nooit ontmoet hebben. Al deze acties zijn mogelijk gemaakt door reviews.

Zat om gemanipuleerd te worden

Ten derde leven we in het tijdperk van de consument. De verwachtingen van consumenten zijn ongekend hoog. Men wil niet alleen het beste, men wil dat ook zelf kunnen vormgeven. Maar tijden veranderen. Vertrouwen verandert. Denk bijvoorbeeld aan de term ‘fake news’. Velen van ons zijn het zat om gemanipuleerd te worden. Om het verschil tussen feit en fictie niet te kunnen zien. We leven in een tijd van wantrouwen. Bedrijven die een stap voor willen lopen, erkennen dat hierdoor alles verandert. Ook op het gebied van online reviews is er behoefte aan vertrouwen. Dit heeft verstrekkende gevolgen voor online reviews.

Zo is het essentieel dat consumenten de bedrijven en merken online werkelijk kunnen vertrouwen, dat de mechanismen om reviews te schrijven en te lezen open zijn. Dat alle partijen dezelfde regels volgen en transparant handelen. Consumenten laten zich niet lokken door de belofte van een perfecte score. Ze willen al het goede en al het slechte kunnen zien op een transparante manier, zodat ze de best mogelijk keuze zo snel mogelijk kunnen maken. Het is vitaal voor het consumentenvertrouwen dat bedrijven deze reviews niet vooraf kunnen aanpassen of verwijderen. Ondernemingen die achter de schermen reviews verbergen, verbuigen of manipuleren zullen verliezen.

Behoefte aan menselijke interactie

Niemand is perfect en consumenten weten dit maar al te goed. Ratings worden meer dan slechts een manier voor een onderneming om mee te pronken. Het wordt een manier voor consumenten om te zien wie het beste met hen voor heeft. Succesvolle bedrijven gebruiken deze ratings om te laten zien dat ze niets te verbergen hebben, dat ze hun klanten serieus nemen en dat ze altijd op zoek zijn naar betere ervaringen.

Tevens betekent dit dat de ‘geen antwoord maatschappij’ geen lang leven beschoren is. Mensen raken soms de weg kwijt in de digitale wereld, maar hebben nog steeds behoefte aan menselijke interactie. Bedrijven die review-schrijvende klanten alleen maar zien als statistieken op hun website en als objecten die user generated content produceren, verliezen klanten. Bedrijven die om feedback vragen maar er niets mee doen, raken achterop. Mensen kijken dwars door bedrijven heen die niet luisteren.

Het gebruik van online reviews transformeerde de manier waarop bedrijven toegang kregen tot de mening van hun klanten. De volgende transformatie wordt weer een bepalend moment in de manier waarop we ons online gedragen. Het herdefinieert wat het betekent om een geweldig bedrijf te zijn en het verandert wat wij als consumenten zoeken in een bedrijf. Ditmaal is het niet alleen een 5-sterren waardering. We willen de perfecte samenwerking en een open vizier.

Als we allemaal opletten en het goed aanpakken, dan is deze verandering een positieve ervaring voor ons allemaal. Zo is het opnieuw van invloed op hoe wij een telefoon kopen, een nieuwe bank zoeken of een vakantiehuisje huren.

a.s.r. kiest voor chatbot CX Company

Verzekeraar a.s.r. maakt voortaan gebruik van een chatbot van CX Company. Deze kan ook chatbotdialogen beschikbaar maken bij Facebook Messenger en WhatsApp.

a.s.r. ruilde eind 2016 haar traditionele website in voor een conversatiegestuurde thuispagina: 73 procent van de bezoekers vindt hun antwoord via de chatbot. Ook meldt de verzekeraar een stijging van 40 punten in de NPS (tevredenheid) score.

CX Company levert het platform DigitalCX voor chatbots, kunstmatige intelligentie en online doe-het-zelfoplossingen.

Hoe Albert Heijn, Hunkemöller en Beerwulf de relatie met hun klanten versterken

Emoties zorgen voor stickiness. Dit betekent dat je voor engagement verder moet gaan dan alleen het stimuleren of belonen van transacties. Hiervoor dien je inzicht te hebben in de doelgroepen met wie je de relatie wilt versterken. Je moet begrijpen welke behoeften ze hebben, welke vragen ze hebben en hoe je als bedrijf hen kunt helpen of blij maken. Hoe hebben Albert Heijn, Hunkemöller en Beerwulf de relatie met hun klanten succesvol versterkt?

Bij Emerce Engage draaide het om hoe je verbinding kunt maken met je klanten en zo de relatie met klanten kunt versterken. Emoties staan hierin centraal; mensen onthouden niet wat er tegen hen gezegd wordt, maar wel wat voor gevoel ze kregen van iemand.

Hunkemöller’s Wheel of Passion

Hunkemöller introduceerde in 2007 haar loyaltyprogramma My Hunkemöller. De kern van het programma is een puntenspaarsysteem (Passion Points) op basis van je aankopen. Maar Hunkemöller doet meer dan alleen het belonen van transacties. Een van de manieren om meer verbinding met haar klanten te krijgen, is het stimuleren van socialmedia-activiteit in relatie tot het merk. Zo kun je beloond worden voor het koppelen van je Facebookaccount of voor het liken van hun posts. In 2017 merkte Hunkemöller dat er ruimte was om de jongere doelgroep meer te kunnen engageren. Hierop ontwikkelde Hunkemöller ‘the Wheel of Passion’. Members van het programma konden gedurende actieperiodes iedere 24 uur een keer aan het rad draaien voor verschillende prijzen zoals bijvoorbeeld extra Passion Points of gratis producten.

Dit game-element is er goed in geslaagd om de jongere doelgroep op een speelse manier (tijdelijk) te betrekken bij het programma en het merk. Dit komt mede door de eenvoudige opzet van het spel en de spanning of je iets hebt gewonnen of niet. Maar ook door de deelnemers van het spel te verleiden de volgende dag weer het spel te spelen. Op meerdere touchpoints worden ze eraan herinnerd om weer mee te doen, soms zelfs met een aftelklok voor de heel eagere mensen.

Hiermee probeert Hunkemöller top of mind te blijven bij de jongere doelgroep en een positieve associatie te ontwikkelen. Niet geheel onbelangrijk, aangezien je maar een paar keer per jaar nieuwe BH’s koopt (denk ik). In de toekomst zal het Wheel of Passion niet alleen mobiel te bereiken zijn, maar ook op de website. En zo wordt dit effectieve mechanisme ook voor een breder en ouder publiek beschikbaar gemaakt.

De best beer user experience van Beerwulf

Beerwulf is een e-commercestartup die zich richt op het verkopen van speciaalbieren. Het bedrijf heeft de ambitie om het grootste en beste online bierplatform van Europa te bouwen waar alle brouwers en de bierliefhebbers een belangrijke rol spelen. Een belangrijk onderdeel van hun onderscheidend vermogen is hun assortiment; enkel speciaalbieren. En in deze wereld laten ze hun klanten kennismaken met meer dan duizend verschillende bieren en packs.

Maar hoe ga je als klant jouw specifieke, favoriete speciaalbier vinden of nieuwe biertjes ontdekken, die je ook heel lekker zou vinden? Om dit succesvol te doen is Beerwulf structureel bezig de ‘best beer user experience’ te bieden, een ander onderscheidend vermogen. Van inspiratie tot bezorging tot direct contact met de brouwerijen. Een goede UX is natuurlijk essentieel, want met een paar klikken zijn klanten zo bij een ander.

Om de best beer UX te bieden is Beerwulf continu bezig met de vraag: hoe kan het beter? Ze wachten niet alleen op informatie van de klantenservice, maar zijn ook zeer actief in het vergaren van waardevolle input. Ze meten alles door (zoals klantenreviews en NPS) en vragen veel aan klanten zoals via enquetes en klantenpanels. De inzichten hiervan gebruiken ze om ongeveer iedere twee weken een nieuwe versie van de site live te zetten. Zo spelen ze steeds in op wat hun klanten willen. Daarnaast geven ze ook een persoonlijke touch aan de klantervaring door met handgeschreven kaartjes hun klanten te verwelkomen of bedanken.

Dat dit werkt is af te lezen aan de effectiviteit van de ingezette referral-programma’s. Zonder goede engagement met klanten zullen zij ook minder geneigd zijn om anderen aan te brengen. En waar kan dit nou beter werken dan in de bierbranche, want wat bindt nou beter dan een biertje. Of om in de woorden van Sebastiaan Berkvens van Beerwulf te spreken ‘bier is de maizena van de samenleving’?

Albert Heijn raakt millennials met Appie Today

Albert Heijn richt zich als grootste supermarkt van Nederland primair op gezinnen met kinderen. De betrokkenheid van millennials bij het merk was dan ook lager dan bij deze kerndoelgroep. Millennials zijn voor de supermarkt echter ook een belangrijke doelgroep, dus keek het bedrijf naar manieren om deze betrokkenheid te verhogen. De ambitie was om loyaliteit te ontwikkelen, gebaseerd op wie AH is en wat AH doet en niet zozeer op prijs of aanbiedingen. Dit vroeg dus om een andere benadering. Na grondig onderzoek werd Appie Today geboren: hun eigen contentkanaal, dat dagelijks shows, rapportages en series maakt over wat de millennial vandaag bezig houdt, zoals bijvoorbeeld liefde, plastic, trends of het eten van vandaag en morgen. Deze content werd door Albert Heijn via verschillende social media verspreid en was meteen een succes.

Jongeren voelen zich aangesproken door de onderwerpen en de kanalen waarop de content verschijnt, en ze kunnen de knipoog en humor erg waarderen. Ook de transparantie wordt gewaardeerd, waarbij gevoelige onderwerpen zoals het gebruik van plastic of de rijpheid van avocado’s niet wordt geschuwd. Voor Albert Heijn betekent Appie Today een verandering. Opeens is Albert Heijn een maker van content geworden; en niet van strakke magazines of gescripte commercials van veertig seconden. Nu wordt onverwachte content gemaakt door Albert Heijn zelf, waarin medewerkers een hoofdrol spelen, zoals de sexy Davey, de ontwapende (en inmiddels beroemde Sjoerd) of de kritische Abel. En juist deze combinatie van mensen, onderwerpen, humor, tone of voice en contentvorm raakt bij de doelgroep de juiste snaar.

Echt niet alles werd meteen een hit. Maar door alles te analyseren en te meten (bijvoorbeeld wat werkt en niet of wanneer kijkers afhaken) kreeg Appie Today heel waardevolle feedback. Deze feedback wordt meteen gebruikt om het volgende filmpje of concept beter te maken. De focus was dus gericht op wat de doelgroep wil en niet per se wat ze zelf wilden vertellen. Met Appie Today bereikt Albert Heijn nu nog steeds de millennialdoelgroep met relevante content op de kanalen, waar zij op zitten en waar deze content past. Met aantoonbaar hogere engagement en waardering onder deze doelgroep. 

Deze presentaties tijdens Emerce Engage geven meer inzicht in hoe deze bedrijven meer engagement met hun klanten realiseren. Dat doen ze vooral door goed te luisteren naar hun doelgroep, daarmee aan de slag te gaan (just do it!) en continu data driven te optimaliseren. Beerwulf meet alles door en kan als online-only startup beter doormeten wat de impact is op retentie en sales. Voor Albert Heijn en Hunkemöller is het interessant om op basis van hun loyaltydata te kijken naar de impact op de transactionele kant van deze versterkte engagement met de jongere doelgroep.

Inmeten nieuwe stijl gebruikt AR en maakt offertes

Bedrijven als EDF, Otolift en IKEA meten veel daken, trappen en vloeren in. Dat gebeurt op basis van computer vision nauwkeuriger dan voorheen en kan direct worden gevisualiseerd middels augmented reality en kan meteen een offerte worden uitgebracht.Inmeten 2.0 is een onderbelichte trend die veel positieve impact heeft op bedrijfsprocessen en laat de klant zichzelf kwalificeren als lead.

Tot nu toe gaat een accountmanager langs bij de klant om de wensen in kaart te brengen, verschillende opties te bekijken om vervolgens een offerte  uit te brengen op basis van de wensen en keuzes van de klant. Een ogenschijnlijk normaal proces waar drie substappen in zitten die met technologie sterk kunnen worden verbeterd.

1. Laat de consument zijn aankoop visualiseren voordat hij het koopt

Op basis van foto’s uit de catalogus en opgestuurde kleurensamples wordt bepaald of het product ‘mooi’ staat. Een risicovolle stap omdat veel beroep wordt gedaan op het inlevingsvermogen van de klant. Dit wordt Imagination gap genoemd. Brits onderzoek noemt dit zelfs ‘Retail’s £1 billion  problem’ omdat bleek dat het niet kunnen zien hoe iets “echt” staat leidt tot onzekerheid en uitstel van aankoopbeslissing.

Zien hoe iets eruit gaat zien voordat het is gekocht kan inmiddels wel. Middels augmented reality technologie kan direct inzichtelijk worden gemaakt hoe een bepaalde keuze uit de catalogus eruit komt te zien bij iemand thuis. Ikea place is het bekende voorbeeld. De klant kan experimenten en bijvoorbeeld direct zien wat het met de kamer doet als er rode vloerbedekking zou liggen.

2. Laat de consument zichzelf kwalificeren als lead

Terwijl klant gewend raakt aan online zelfbediening, het zelf kunnen experimenteren op ieder moment van de dag. Is het  nog gebruikelijk dat voor bijvoorbeeld vloerbedekking of zonnepanelen een accountmanagers en soms ook nog een collega gespecialiseerd in inmeten moeten langskomen. Niet schaalbaar en dure uren reistijd. Neem het concept wat is gemaakt voor de elektrische groothandel EDF.

De gebruiker kan zelf, door via een tablet virtuele punten te plaatsen op de hoeken van zijn of haar dak meten hoeveel zonnepanelen erop kunnen. Via de koppeling met de catalogus kan de klant dan bepalen welk soort zonnepanelen hij kiest. En op basis van die keuze in combinatie met het aantal zonnepanelen, locatie en helingshoek wordt dan het aantal zonuren en de terugverdientijd bepaald.  

Het gebruik van deze app kan worden gemeten en zorgt ervoor dat de klant zichzelf kwalificeert als hot lead als hij of zij er bijvoorbeeld er veel gebruik van maakt, offerte aanvraagt of de serviceafdeling inschakelt. Met deze voorkennis kan de verkoopafdeling nog effectiever klanten benaderen.

3. Laat de consument zijn eigen offerte maken.

Inmeten blijft een tijdrovend proces, plus het is handwerk waardoor het foutgevoelig is. Maar met computervision algoritmes kunnen de huidige tablets met behulp van markers een trap opmeten.  Deze metingen kunnen weer worden gekoppeld aan een AR-visualisatie tool. De offerte die er dan vervolgens uitrolt is met visuals die in de kamer van de klant zijn gemaakt alsof de aankoop er al echt staat. Zeer gepersonaliseerd en relevant. En via de tool kan de offerte direct als direct mail worden verstuurd.  

Conclusie: Empower de consument

Nieuwe technologie zoals Computer vision en AR stellen de consument in staat om nog meer in controle te zijn en betere keuzes te maken. Het inkoopproces wordt nog makkelijker en efficiënter voor de organisatie.

Page generated in 1,650 seconds. Stats plugin by www.blog.ca