Salesforce lanceert Manufacturing en Consumer Goods Cloud

Ruim voor zijn jaarlijkse Dreamforce evenement, in november, kondigt CRM-gigant Salesforce weer twee nieuwe cloudproducten aan: naast de Manufacturing Cloud gaat het om de Consumer Goods Cloud. Partners die hebben bijgedragen aan de nieuwe diensten zijn Accenture en PwC.

Salesforce richt zich steeds meer op verticale markten, zoals de zorg, media, retail en nonprofit organisaties. Het idee is om specifieke functies toe te voegen aan de meer algemene relatiebeheer- en verkoopprocessen zoals die in de Sales Cloud worden aangeboden.

De twee nieuwe clouds hebben met elkaar gemeen dat nog veel producten vanuit fysieke locaties worden verkocht. Vaak ontbreekt het aan data. De Consumer Goods Cloud omvat onder meer winkeloptimalisatie.

De twee nieuwe verticale markten werden al voor een deel bediend en Salesforce kocht daartoe ook andere specialisten aan, zoals Steelbrick. Voor Manufacturing Cloud kan een koppeling worden gemaakt met ERP en ordersoftware om beter de vraag naar bepaalde diensten te kunnen voorspellen. Daartoe wordt onder meer Einstein ingezet, het Salesforce platform voor kunstmatige intelligentie. Manufacturing Cloud moet het gat dichten tussen verkoop- en operationele teams.

De twee nieuwe diensten zijn nog niet meteen beschikbaar: Manufacturing Cloud en Consumer Goods Cloud worden vanaf half oktober uitgerold, Einstein Analytics for Consumer Goods volgt na februari 2020.

Foto’s Salesforce

Waarom de Hudson’s Bay het niet redt

Action, een gigantisch succes. Een formule die niet alleen fors uitbreidt maar ook enorme winsten behaalt. Action is in feite een warenhuis. Want ‘alles’ kun je er kopen. Zelfs kleding. Het concept slaat aan. ‘Grabbelen en graaien’. Dát is de kracht van het warenhuis. Zeker als de prijzen belachelijk laag zijn. Zou dat ook kunnen lukken voor het middensegment?

Het segment boven het discount segment? Jazeker. Uiteindelijk willen veel consumenten – in Nederland en daarbuiten – gewoon een goede deal maken. Niet alleen maar ramsj kopen. Of – voor velen – veel te dure kwaliteitsspullen bij De Bijenkorf. Nu hebben wij al de HEMA die het – met enig vallen en opstaan – weer steeds beter gaat doen.

Vroeger bevond de HEMA zich in het lage segment. Maar met de komst van de Action vormt HEMA eigenlijk het nieuwe middensegment. HEMA gaat het redden. Maar alleen de HEMA in het middensegment is niet genoeg. Zijn er mogelijkheden voor een groter warenhuis in het middensegment? Een warenhuis met bewust een breed assortiment? Met een herkenbare profilering? Waar de consument uiteindelijk veel meer spullen afrekent dan hij/zij van plan was te kopen? Een warenhuis waar een lange kassabon wordt gehaald?

Waarom ging V&D kapot?

Het verdriet over het verlies van de V&D was groot. Maar bij sommigen overheerste ook de opluchting. ‘Die V&D?, dat kon toch echt niet meer?’. Inderdaad, niet in de vorm van 2016. Want waarom heeft de V&D het niet gered? De analyse – en er zijn ook zeker nog meer redenen te bedenken – is als volgt:

  • Te weinig en steeds minder eigen merken; 
  • Teveel shop-in-shop merken (hoogwaardig en middle-of-the-road door elkaar). Vervreemding van de basisconsument. Deze hield niet van Desigual. Replay. Of Diesel. Deze hield van Liv, het huismerk. 
  • V&D zat op ruim zestig locaties, dat waren er echt teveel. twintig à dertig is een behapbaarder aantal met meer mogelijkheden tot winst. 
  • Jarenlang was er sprake van slecht beleid en V&D is leeggeroofd door de hedgefunds.
Het gat dat V&D achterlaat en de forse steken die Hudson’s Bay laat vallen

Goed, zult u denken. V&D is weg. En Hudson’s Bay kwam ervoor in de plaats. Maar met Hudson’s Bay gaat het ook niet lukken. En dus ook niet met ‘het warenhuis’ als concept. Maar is dat wel zo? Hudson’s Bay heeft fout op fout gestapeld. Maar dat wil niet zeggen dat het warenhuis als concept kansloos is. Wat is er mis gegaan? 

Allereerst geen verbinding. De verbinding met de oude V&D-klant had eerst hersteld moeten worden. Dan had je meteen krediet opgebouwd bij deze best nog omvangrijke klantenkring. Vergis je niet: de V&D’s in Groningen en Amstelveen bijvoorbeeld waren nog sterk winstgevend. Was bijvoorbeeld begonnen met de klantenkaart van V&D. Had de oud-klanten de mogelijkheid geboden om de punten over te zetten naar een klantenkaart van Hudson’s Bay. 

En dan de collecties. Er had onderzoek moeten plaatsvinden onder de oud-klanten van V&D – én onder de beoogde nieuwe doelgroepen – om bevestigd te krijgen dat de ideeën over de collecties juist waren. V&D had ten tijde van het faillissement nog altijd een omzet van ruim 600 miljoen euro. En Hudson’s Bay heeft deze omzet al grotendeels laten liggen. Door zich niet te richten op deze oud-klanten en hun voorkeuren voor de collectie. Topman Beukema vertelde in 2017 exact wat de Hudson’s Bay in Nederland niet zal zijn. ‘Wij richten ons op een jong en trendy publiek’. En: ‘Je moet een t-shirt van € 120,– wel begrijpen’. Tja, in één keer ben je dan de sympathie kwijt van al die oude V&D-klanten. 

Nu ogen de winkels zeker niet slecht. Vele malen beter dan de V&D ooit was. Er zijn uitstekende inbouwprofessionals aan de slag geweest. Maar toch mist het interieur warmte. Het is er te wit. Het licht is te fel. Of soms juist niet sterk genoeg. En de winkels zijn (te) rustig. Er wordt te weinig gekocht. Het nieuwe trendy publiek laat de winkel vaak links liggen. Dus zie je er meestal de oude V&D-klant rondlopen (voor zover al niet afgehaakt). En die komt niet voor een t-shirt van € 120,–. Die komt voor het oude V&D-gevoel. In een mooi nieuw jasje. Maar deze consument vindt er maar weinig van zijn gading. En bezoekt daarom Hudson’s niet nog een keer. Je kunt een winkel nog zo mooi inrichten. Maar zonder publiek oogt zo’n winkel koud. En kil. 

En de collecties? Er is sprake van een allegaartje. Teveel merken die je overal kunt kopen (en dan met een beter assortiment). Hudson’s Bay is domweg niet onderscheidend genoeg.

En dan de horeca. De Bijenkorf had – onder leiding van de vorige directie-  goed in de gaten dat klanten ook culinair verwend willen worden. Na de koerswijziging – en de verbouwing van de bovenste etage tot mini foodhall – kreeg de Bijenkorf vele lovende kritieken. Het zit er dan ook continu stampvol. Kijk daar eens naar. 

Nu willen consumenten, ook de millennials en de generatie Z, wel degelijk fysiek winkelen. Maar dan moeten die winkels er wél toe doen. Dat geldt voor ‘local heroes’. En goede ketens. Maar dat geldt ook voor warenhuizen. Nu zal een zelfstandig winkelier nooit de massa bereiken. Maar dit is ook niet zijn of haar doel. Klantcontact, service en onderscheidend vermogen bepalen zijn/haar succes. Maar het warenhuis richt zich op een groot publiek. Per definitie. En met meer dan 15.000 merken en leveranciers in Europa kan een warenhuis óók inspireren. Innoveren. En klanten aan zich binden met collecties. Vernieuwend zijn in retail? Hoe doe je dat? Het is vrij simpel: ken je klant. En weet wie je doelgroepen zijn. Dat zijn er vele bij warenhuizen. En focus daar voor de volle honderd procent op. Wees in staat om met die klant een connectie te maken. En kies duidelijk je assortiment. 

Niet alle warenhuizen zijn verliezers. De Bijenkorf bewijst dat je zeer succesvol kunt zijn. De Action bewijst het. De HEMA bewijst het weer steeds meer. Ondanks een wat zwalkend ‘genderneutraal beleid’. En Hudson’s Bay zou het alsnog kunnen bewijzen. 

De succesvolle terugkeer van de – stenen – V&D

Het Duitse Karstadt (met Oostenrijkse eigenaar en weer winstgevend, als eerder al gemeld) en Galeria Kaufhof (eigenaar was Hudson’s Bay) zijn onlangs gefuseerd. En gaan een gemeenschappelijke Duitse formule uitdragen. Dat betreft waarschijnlijk een warenhuisformule in het middensegment analoog aan de huidige Karstadt.

Een dergelijke positionering zou hoogstwaarschijnlijk wél aanslaan in Nederland. Maar deze formule moet geen Duitse naam hebben. Dat valt niet goed. Maar ook een Engelse naam als Hudson’s Bay werkt vervreemdend. Dus moet het warenhuis een andere naam krijgen. Een Nederlandse naam. Noem het bijvoorbeeld ‘Ons warenhuis’. Of beter: noem het ‘V&D’. Koop die merkrechten op van Roland Kahn. En start een nieuw warenhuis met de oude merknaam. Als je het nu maar wél slim doet. Met moderne winkels. Met een groot en mooi assortiment. En met superpersoneel. Dat wordt een groot succes. Knus. Gezellig. Van alles wat. Grabbelen en graaien. De winkel voor de gewone Nederlander. De ‘Middenlander.

Ik zie het helemaal zitten. V&D terug in het straatbeeld. In die prachtige oude V&D-panden. Die door de vastgoedeigenaren en Hudson’s Bay waanzinnig goed gerenoveerd zijn. Ga weer mooie (kortings)campagnes bedenken. Daar zijn Nederlanders gevoelig voor. Laat de Circusweken terugkomen. Of noem het desnoods ‘De Dolle Dwaze Dagen’ (als die rechten niet meer bij de Bijenkorf in handen zijn). Creëer veel eigen merken. En geef La Place een prominente plek. Met een goede prijs-kwaliteitverhouding ben je in staat om een goede deal met de Nederlander te maken. Deze wil een acceptabele kwaliteit. Voor niet al te veel geld. Van alleen ‘ramsj’ van de Action wordt niemand gelukkig. 

Conclusies

De fysieke retail heeft zich opgericht. En is als een feniks uit de as herrezen. Alhoewel: de retail was nooit echt dood. Maar was in slaap gesukkeld. En dan komt een zware economische crisis hard aan. Feit is dat sinds 2015 er sprake is van herstel. En fors herstel. Er gaat heus af en toe nog wel eens een keten failliet. Maar de retail als branche is bezig aan een opmars. Een grote bloeiperiode is nakende. Veel winkelgebieden zijn weer succesvol. En veel winkels doen het – weer – geweldig. Zelfstandige winkeliers. Ketens. En ook warenhuisformules als Action en De Bijenkorf.

In Nederland ontbreekt echter het echte middensegment. Hudson’s heeft veel te hoog ingezet. Een meerderheid van de Nederlanders is echter nogal ‘middle of the road’. De meeste mensen wonen NIET in de grachtengordel. En voor deze ‘gewone Nederlanders’, de Middenlanders, dient er dus een nieuwe warenhuisformule te komen. Juist. In het middensegment. Noem die formule dan ‘V&D’. Waarom niet? Volg de adviezen in dit artikel op. Dan verwacht ik dat succes aanstaande is. 

Ik zou zeggen: Ahold, met een Bol.com als in dit geval wezenlijk onderdeel, pak de V&D- merkrechten van Roland Kahn over. En start op die 16 locaties. Wehkamp zou dat ook kunnen doen. Of, wie weet, stapt Kahn er alsnog zelf in.

Een 2.0-versie van V&D is absoluut winstgevend te maken en dan dus niet op de circa zestig locaties die er ooit waren, maar wel op twintig tot 25 locaties. V&D is binnen die enorme groep ‘Middenlanders’ nog altijd een geliefd merk. Ik weet dat collega-retailexperts er anders over denken, maar ik denk dat een opgeknapte, opgefriste V&D wel degelijk toekomst heeft. Het vertrek van Hudson’s Bay biedt kansen. En is een zegen voor de Nederlandse retail. 

Op zoek naar de hyperengaged customer

De term ‘hyperengaged customer’ duikt steeds vaker op. Maar bestaat die klant eigenlijk wel? Of is dat vooral een wens van marketeers?

Focus op data

Om eerlijk te zijn is het niet zo zinvol om achter trends aan te rennen. Ga daarom niet doelloos met data aan de slag omdat het een trend is, maar het moet eerder vanuit jezelf komen. Of nog sterker vanuit de organisatie, je purpose. De vraag die je jezelf eerst zou moeten stellen is: wat wil je weten van je klant om je dienst zo goed mogelijk te kunnen aanbieden? Dat betekent dat je een focus moet hebben op je data, daarmee op je klant en zo ook op je bedrijf.’

Consumenten willen eenmaal een waardevolle engagement hebben met de merken. Als je als merk een relatie weet op te bouwen met de klant, word je een winnaar in de steeds verder digitaliserende wereld. Daarbij moet je de consument aan de hand nemen, ze inspireren met relevante informatie. Je kunt daarom alleen maar een goede dialoog aangaan met de klant als je hem beter leert kennen en relevante waarden toevoegt.

Daarvoor kun je een groeipad uitstippelen en deze wegschrijven in een journey met relevante campagnes. Hierna kun je bepalen met welke touchpoints je de consument het beste kan benaderen of kan inzetten. Want dat is wel het interessante van deze tijd, je hebt legio manieren als Touch, Bricks, Clicks, Voice, etc die je kunt inzetten. Maar doe het wel bewust want van iedere reactie komt een actie.

Golden profile

Je kunt wel stellen dat wanneer je weet wat je focus is, weet je ook welke data je minimaal nodig hebt. Op deze manier kun je een ‘golden profile’ gaan opstellen op basis van primaire, secundaire en tertiaire data. De vraag is dan: welke data is er al in huis en waar staat die data?

En: welke data heb je nog niet en hoe kom je hieraan? Wij merken dat zeker bij de grote, internationale organisaties de data-inrichting een uitdaging hebben ivm het verleden. Aan de andere kant van het spectrum vind je de jonge bedrijven, die daar nog mee moeten beginnen. Beide zijden van de maturiteit zijn interessant en bieden absoluut kansen, als je die inzichten maar voorhanden hebt.

We werken samen met verschillende partners om deze resultaten te behalen. Hier kun je bijvoorbeeld denken aan eCRM-partijen als Copernica, Selligent en IBM. Om de stack compleet te maken werken we onder meer samen met BlueConic en PRDCT als Customer Data Platform-aanbieders. Deze tooling helpt ons om de data te verzamelen die de consument online achterlaat en aan ons terugkoppelt dankzij campaigning. Wat je graag bevestigd wil hebben is de probabilistische data die de bezoeker achterlaat tijdens zijn webbezoek, zodat je weet waarnaar de consument op zoek is binnen jouw branche of omgeving. 

Wat voor jou het beste is, is afhankelijk van de complexiteit van je data, het aantal touchpoints, de kennis en kunde van je organisatie en de beschikbaarheid van middelen. De markt heeft zich in ieder geval zo ontwikkeld – met voldoende keuzes voor ieder bedrijf, groot en klein – dat er geen excuses meer zijn om het niet te doen.

Blijf relevant

Met tools zoals die van Selligent, IBM, BlueConic en PRDCT wordt het mogelijk om online via de diverse touchpoints heel persoonlijke content te laten zien. Waar de neiging altijd meer was om actiecampagnes uit te sturen, kun je nu bewust een reactie creëren door bezig te zijn met de vraag: waar ligt de wens van de klant?

Als je dit goed inricht en orkestreert met always on- en stand alone-campagnes word je de dirigent van de customer journey en neem je je klant aan de hand tijdens zijn of haar reis. Tijdens de Emerce DML en Emerce ECL hebben we deze gedachte en visie gepresenteerd met diverse voorbeelden. Mocht je nog vragen hebben, schroom dan niet ons te benaderen. Het is een interessante business die dankzij de consument wensen en markt bewegingen continu in verandering is. Maar welke verandering is nu juist goed voor jou?

‘CM.com wil naar de beurs’

CM.com zou overwegen het bedrijf naar de beurs te brengen. Dat zou nog voor het einde van het jaar kunnen gebeuren, als bronnen aan Het Financieele Dagblad.

De krant meldt vanochtend dat er al begeleidende zakenbanken aangesteld, ABN Amro en Jefferies, en dat institutionele beleggers al zijn gepolsd.

Het is overigens nog niet zeker dat het technologiebedrijf uit Breda naar de beurs gaat. Volgens het FD houdt de directie ook de optie open voor externe investeerders om privaat in te stappen. Een beursgang zou dan van de tafel zijn.

CM.com heeft vaak aangegeven een typisch Nederlands bedrijf te zijn, op eigen kracht te willen groeien en geen externe investeringen te willen aannemen. De gedachte achter de nieuwe opvatting is niet bekend. Het heeft een omzet van rond de honderd miljoen euro.

Alle aandelen zijn in handen van de twee oprichters, CEO Jeroen van GIabbeek en managing director Gilbert Gooijers.

Eind 2017 nam CM, ooit opgericht als Club Message, een lening aan van tien miljoen euro van de Europese Investeringsbank EIB. Het levert diensten in het bereik van ticketing, payments en messaging.

De mobielspecialist was zojuist niet bereikbaar voor commentaar.

Foto: TeeCee (cc)

CitizenM: personalisering en community building als toekomst van de hotelindustrie

Met een eigenzinnige strategie en slimme technologie wil citizenM haar belofte waarmaken: betaalbare, maar luxe hotelervaringen voor de reizigers die zij mobile citizens noemt. Over vijf jaar wil het bedrijf honderd hotels op toplocaties over de hele wereld in haar portfolio hebben. 

Een revolutie in de hotellerie, zo ziet citizenM zichzelf graag. Chief commercial officer Lennert de Jong legt uit hoe het die claim waar wil maken: “We introduceerden onszelf in 2006 met ‘We’re not a hotel’. We zetten ons af van het standaardidee van een hotel. Daarmee maak je je positionering duidelijk naar de doelgroep.” Die doelgroep, de zogenaamde mobile citizen of the world, heeft andere behoeften dan waarin de gemiddelde hotels voorzagen. “Zij willen niet lang wachten om in te checken, willen geen lobby en kamers zoals je die altijd ziet in hotels. En waarom moet meer kwaliteit altijd gepaard gaan met een evenredig hogere prijs? Voor ons was het de uitdaging om mensen voor niet al te veel geld de beleving te geven die aansluit bij hun behoeften.” 

CitizenM focust daarom op de elementen die voor hun klanten het belangrijkste zijn. “Kamers kunnen best klein zijn, want we zitten in grote steden. Dat is geen probleem als je het compenseert met een grote woonkamer.” De lobby’s van de hotels worden ingericht met kunst- en stijlelementen van Vitra. “Wat bovendien belangrijk is, is een goed bed. Dus onze kamers hebben het grootste bed in de industrie en een fantastische douche. De rest laten we achterwege.”

Gestandaardiseerd en compact

Dankzij gestandaardiseerde inrichting (elke kamer is hetzelfde) heeft het hotel naar eigen zeggen een veel kleinere footprint dan andere hotels. Deze strategie en de slimme inzet van technologie stelt het bedrijf in staat hotels te openen op locaties waar dat al lang niet meer leek te lukken. “Onze locatie op Schiphol lag al 35 jaar braak. We bouwden een hotel naast het Amstel hotel, terwijl niemand in Amsterdam nog een hotel opende.” In Londen zit citizenM tegenover de Tower of Londen. Ze zijn te vinden op Times Square en volgend jaar opent een hotel op de Champs-Élysées. “Ons concept werkt goed in markten waar hotelkamers en vastgoed duur zijn.” 

Gecentraliseerd businessmodel vraagt om technologie

Hoe dat werkt? “Onze mensen op de werkvloer zijn alleen met gasten bezig. Vanuit ons kantoor in Voorschoten, dat we support office noemen, organiseren we de rest”, schetst De Jong. “We doen hier bijvoorbeeld de sales, pricing, forecasting, e-commerce en online marketing voor al onze hotels. Ook zitten finance, IT en HR hier. Omdat het zo gecentraliseerd is, kunnen we hier met experts werken.”

Daarvoor is een stevige online basis essentieel. “Dankzij een investering in een Amsterdams technologiebedrijf stonden we aan de wieg van een aantal technologische ontwikkelingen. Als je alles op afstand wilt managen, dan moet alles online. Dat was in 2006 nog niet zo vanzelfsprekend. Ons support team, dat 24/7 klaar staat voor onderhoud, kan vanuit Nederland van al onze kamers over de hele wereld zien als er iets mis is. Als gast heb je er echt een hekel aan als je sleutel niet werkt en je naar beneden naar de receptie moet om deze opnieuw te laten instellen.

Als je kamerdeur online staat, kun je dit soort foutjes al herstellen voordat de gast het merkt.” Het team reset kamers op Times Square of Shanghai van afstand of stuurt lokale monteurs aan. Dat centrale businessmodel nam oprichter Rattan Chadha mee uit de mode-industrie. “Mensen die in de winkels van Prada werken, nemen ook geen designbeslissingen en zijn ook geen techneut. We runnen onze hotels als retail shops.”

Technologie die bijdraagt aan klantervaring

Het lijkt misschien alsof citizenM zich makkelijk laat verleiden door de nieuwste technologische ontwikkelingen, maar elke optie wordt zorgvuldig afgewogen. “Wij waren de eerste die airplay bood, waarmee gasten alles op de tv kunnen streamen. Toen kwam het inchecken via je telefoon. Eerst hadden onze kamers moodpads van Philips, toen iPads.” Maar niet alle nieuwste snufjes worden klakkeloos geïmplementeerd.

“We bedenken bij alles: wat betekent dat voor ons en de klantervaring? We zouden gezichtsherkenning kunnen implementeren. Als we voice commands gaan toepassen, worden onze gasten daar blij van? Accepteren ze het als iets gaat meeluisteren op hotelkamers? Voice speelt bij ons wel een belangrijke rol in de klantenservice en in conversational AI’s, maar niet in de kamer.” Toch sluit De Jong niks uit. “Wie weet zien we er over een tijd wel een valide argument voor.”

Mensen achter de reserveringen en hun data

Ook in de gastbenadering speelt technologie een hoofdrol. Gasten kunnen alles in hun kamer bedienen met een tablet, van de tv tot de temperatuur, de gordijnen en de deur. Dat gaat in de toekomst verder, illustreert De Jong: “Achter reserveringen zitten mensen. Wat is hun gedrag, wat zijn hun voorkeuren? Door het monitoren van onze kamers, weten wij wat warmere en koudere kamers zijn. Door dat te koppelen aan de voorkeur van onze gasten, matchen we koudere kamers aan gasten die dat fijner vinden, bijvoorbeeld. Zo hoeven we in de toekomst kamers niet onnodig te verwarmen of koelen.”

Het bedrijf werkt er hard aan om haar data beter te organiseren. “Hoe meer klantdata, hoe meer ingrediënten je hebt om mee te koken. Met Salesforce organiseren we alles wat binnenkomt via verschillende kanalen om de klant heen.” Met haar systeem wil citizenM ook inspelen op de Algemene verordening gegevensbescherming. “We zien dat als een richting waarin we de relatie met de klant willen sturen. Volledige transparantie: je krijgt inzicht in al je voorkeuren, de partners waarmee we werken en met wie we je gegevens delen.” 

Toekomst: contextueel personaliseren en community building

Door te investeren in de organisatie van klantdata kan citizenM in de toekomst nog meer personaliseren. “Daarmee bedoelen we niet dat we een kopje thee in je hotelkamer zetten, maar dat we meer contextueel doen in de klantreis. We zijn geïnspireerd door bedrijven als Netflix, Amazon en Uber, die data inzetten voor een frictieloze ervaring. En ook Apple en Fortnite, die sterk zijn in het ontwikkelen van een community. We willen voor onze doelgroep gaan curaten, zodat we onze gast kunnen vertellen waar zij écht moeten gaan eten. Krijg je daar van ons een glas wijn bij.”

QR-code blijft populair: Zo maak je ze

Al enkele jaren staan QR-codes bekend als de moderne vervangers van de barcode. Ondertussen behoort het tot de zaken waar wij marketeers graag naar neerkijken als het gaat om technologie. Maar als er één ding is dat het QR-codedebat laat zien, dan is het dat er zeker geen consensus is – de doeltreffendheid van QR-codes wordt nog steeds fel betwist. Toch kan men de populariteit en het gebruiksgemak van dit type code niet ontkennen.

Vooraleer we ingaan op hoe je een eigen QR-code kunt maken en hoe je jouw klanten kunt aanmoedigen om ze te scannen wanneer ze deze tegenkomen, zullen we eerst de basisprincipes eens herhalen.

Wat is een QR-code?

QR-codes, kort voor “quick response”-codes, zijn vierkante zwart-wit symbolen die mensen kunnen scannen met een smartphone om meer te weten te komen over bijvoorbeeld een product. Deze gecodeerde vierkantjes kunnen links, coupons, evenementgegevens en andere informatie bevatten die gebruikers later misschien kunnen willen naar verwijzen.

QR-codes zien er meestal zo uit:

Hoewel niet elke QR-code de vorm heeft van een perfect vierkant, zien ze er meestal uit zoals de afbeelding hierboven – met verschillende patronen die binnenin worden weergegeven. Je vindt ze vaak op direct mail, reclameborden, vliegtuigtickets en zelfs tv-reclamespots waarbij je de code snel kunt scannen met je smartphone.

QR-codes vs. barcodes

Betekent de opkomst van QR-codes dat de traditionele barcodes tot het verleden behoren? Natuurlijk niet. Traditionele barcodes zijn nog steeds een gebruikelijke manier voor bedrijven om verpakte consumptiegoederen te identificeren en hun productvoorraad te beheren. 

Er zijn echter een aantal verschillen tussen barcodes en QR-codes – zowel in hun gebruik als hun kenmerken. Hier zijn drie belangrijke verschillen:

  • QR-codes zijn verschillend van vorm

Barcodes zijn meestal rechthoekig, waardoor scanapparatuur nodig is om de gegevens van de barcode horizontaal te lezen. QR-codes zijn vaak vierkantig en geven hun gegevens verticaal of horizontaal weer. 

  • QR-codes bevatten meer gegevens 

Door zijn vierkante vorm kan een QR-code veel meer gegevens bevatten dan een barcode. In feite kunnen QR-codes honderden keren meer gecodeerde tekens bevatten dan een barcode.

  • QR-codes bevatten andere gegevens 

QR-codes worden vaak anders gebruikt dan barcodes. Barcodes bevatten belangrijke productinformatie op het verkooppunt, zoals de prijs en de naam van de fabrikant. QR-codes bieden meer ongrijpbare informatie, zoals locatiegegevens en URL’s naar promoties en productlandingspagina’s.

Hoe werken QR-codes?

Oorspronkelijk werden QR-codes ontworpen in Japan voor de automobielindustrie. Marketeers hebben de codes overgenomen vanwege hun grote opslagcapaciteit en het vermogen om extra informatie te vertalen naar de consument, naast wat in de verpakking kan worden overgebracht.

Als een consument ergens een QR-code ziet, kan hij dit met zijn mobiele apparaat “scannen” om toegang te krijgen tot aanvullende informatie, zoals hier afgebeeld:

Dus als je bijvoorbeeld een advertentie wilt maken om je podcast te promoten, kan je er een QR-code op weergeven die mensen direct naar je website of Spotify-pagina brengt wanneer ze die met hun telefoon scannen. Vrij eenvoudig, toch?

Hoe maak je nu concreet een QR-code?

Stap 1: Selecteer een QR-code generator

Er zijn tonnen QR-code generatoren. De beste geven je veel opties voor het gebruik van je QR-code en zorgen ervoor dat het met de meeste mobiele reader apps compatibel is.

Hierbij een (niet-gesponsorde) lijst van de beste QR-code generatoren:

  • Kaywa
  • GOQR.me
  • Free QR Code Generator by Shopify
  • Visualead
  • nl.qr-code-generator.com
  • QR Stuff
  • QR Code Monkey
  • Create QR Code by Google App Engine

Belangrijk bij het kiezen van een QR-code generator is of je de prestaties kunt volgen en analyseren, en of het je toelaat om een code te ontwerpen die uniek is voor je merk. Sommige QR-codes tonen bijvoorbeeld logo’s en andere pictogrammen in de code die mensen direct vertellen welke informatie ze krijgen door de code te scannen.

Stap 2: Kies het type inhoud dat je wil promoten

Selecteer eerst welk type inhoud je wilt dat je QR-code laat zien nadat men het gescand heeft. Je kunt meestal kiezen uit 10 types, zoals in de screenshot hieronder te zien is.

Zodra je het type content selecteert, verschijnt er een veld of formulier waar je de informatie kunt invullen die overeenkomt met jouw campagne.

Als je bijvoorbeeld je QR-code wilt gebruiken om contactgegevens op te slaan, zie je een aantal velden waarin je je e-mailadres, onderwerpregel en bijbehorende boodschap kunt invullen. Om een link naar een podcast op te slaan, vul je gewoon de URL in.

Stap 3: Overweeg een dynamische QR-code te downloaden

Een belangrijke valkuil bij het maken van een QR-code is dat je de gegevens die deze code bevat niet kunt bewerken nadat je het hebt afgedrukt. Maar met dynamische QR-codes kan dat wel. 

Zo kan je een dynamische QR-code afdrukken, deze scannen en een bewerkbaar formulier ophalen waar je de gegevens die je bezoekers ontvangen later nog kunt aanpassen.

Stap 4: Personaliseer het

Het leuke aan het maken van QR-codes is om het ontwerp van de codes aan jouw merk aan te passen. Wil je dat je code er zoals jouw logo uit ziet? Doe maar. Wil je dat de code het ontwerp van jouw website weerspiegelt? Geen probleem.

Houd er wel rekening mee dat niet elke QR-codemaker deze opties aanbiedt – afhankelijk van de QR-code die je wilt genereren, kan het zijn dat sommige tools beperkt zijn in hun functionaliteit.

Vergeet ook niet dat sommige aanpassingen het moeilijker kunnen maken voor scanning apps om de code goed te lezen. Het is een goed idee om twee versies van jouw QR-code te genereren – een gewone versie en een andere met jouw favoriete ontwerp.

Stap 5: Test de QR-code om er zeker van te zijn dat het werkt

Omdat een aangepaste QR-code het voor sommige mobiele apps moeilijk kan maken om te lezen, controleer je best of de QR-code correct leest, en zorg ervoor dat je meer dan één lezer probeert. Hiervoor kan je gewoon jouw smartphone (of die van je collega’s) gebruiken. Op iPhones is een QR-code lezer in het fotoapparaat geïntegreerd (sinds iOS 12). Op Android kan je de Google Lens gebruiken. Een andere gratis tool is QR Code Reader, die je automatisch meeneemt naar wat het “leest”.

Stap 6: Deel en verspreid de QR code

Een QR code zal zijn werk niet kunnen doen tenzij het gezien wordt. Zorg er dus voor dat je een distributieplan bedenkt voor het delen van de code. Je kunt er bijvoorbeeld voor zorgen dat de code wordt weergegeven op sociale media, in gedrukte advertenties, op kleding of op fysieke locaties waar mensen hun telefoons kunnen oppakken om ze te scannen. 

Samen met het delen van de code, wil je misschien ook tekstinstructies opnemen in jouw verschillende promoties om minder technische mensen te laten zien hoe ze de code moeten scannen.

Stap 7: Traceer en analyseer de prestaties

Net als bij elke marketingcampagne, moet je alle campagnes met QR-codes opvolgen om te zien of ze werkelijk werken. Hoeveel verkeer komt er van elke specifieke code? Scannen mensen je code, maar doen ze eigenlijk niets als ze eenmaal op de landingspagina zijn aangekomen? Of zien ze het nut niet eens in van je QR-code te scannen? Dit zal jou helpen bij het oplossen van problemen en het aanpassen van jouw slecht presterende QR-codes.

Gebruik geen QR-code alleen maar om te kunnen zeggen dat je er gebruikt. Het gebeurt bijvoorbeeld vaak dat marketeers denken: “Hoe kan ik een brug slaan tussen de offline en de online klantenervaring? Euh… een QR-code!” Dat is niet verkeerd, maar het is ook niet altijd goed. Overweeg ook het toevoegen van een korte, gemakkelijk te onthouden URL die mensen op hun mobiele telefoons kunnen overtypen. 

Als je zinvolle inhoud en een geschikt kanaal hebt, is de kans groter dat je QR-code mooie resultaten zal leveren. Bijvoorbeeld in Zuid-Korea dreef de winkelketen Tesco in 2011 een enorme nationale bedrijfsgroei door QR-codes in metrostations te gebruiken om mensen hun boodschappen te laten bestellen terwijl ze wachten. Het is een goed voorbeeld van hoe je QR-codes voor het juiste einddoel kan gebruiken, op de juiste plaats en tijd. 

Chris van Dongen, Trustpilot: ‘Bestrijd een review niet met jouw kant van het verhaal’

Trustpilot is het grootste reviewplatform ter wereld. De wens van het bedrijf is om dat platform zo menselijk mogelijk te maken. “Mensen worden overladen met ads en campagnes, het gaat in marketing vaak over de grote getallen. Een persoonlijke review van een bedrijf maakt het menselijker.” 

Maar hoe moeten bedrijven die beoordeeld worden nu eigenlijk omgaan met die reviews? Bedrijven moeten vooral kunnen omgaan met de negatieve reacties, dat is de kunst, meent Van Dongen. “Het gaat niet om die 9.8, je moet zien te scoren tussen acht en negen.” 

Reviews werken prima in de markten die traditioneel altijd al beoordeeld worden, zoals retail en de reismarkt. Wel is er verbreding van het reviewplatform. Zo toont de recruitmentwereld bijvoorbeeld veel belangstelling. “Als je kunt laten zien dat mensen die je bij een bedrijf hebt geplaatst ook echt 4 of 5 sterren geven, dan heeft dat zeker waarde. Dat wil je bereiken met reviews.” 

Minder handig

Van Dongen vertelt ook over de etiquette voor bedrijven om om te gaan met mindere reviews. De 1 en 2-sterrenreviews bestrijden met jouw kant van het verhaal werkt averechts, weet het platform. “Dat proberen veel bedrijven, het zogenaamde ‘ja maar’. Dat willen consumenten nu precies niet zien.”

Bedrijven zijn vaak bang om alleen maar negatieve reviews te krijgen, maar in de praktijk is dat gelukkig niet zo. Reviews worden wel direct verplaatst, er is geen delete-knop. Maar consumenten moeten zich ook aan regels houden; geen concurrenten noemen, niet namen & shamen of schelden. AI filtert de scheldwoorden eruit. 

Trustpilot zorgt ervoor dat geautomatiseerd de uitnodiging voor een review uitgestuurd wordt. Naar iedereen, niet naar geselecteerde groepen. “Iedereen krijgt een gelijke kans. En het is belangrijk dat de vraagstelling neutraal is, en dus niet: ‘ben je tevreden, schrijf dan een review’. 

 

 

F1 Zandvoort krijgt ‘tweedehandssite’ tickets

Wie morgen geen toegangskaartje voor de Grand Prix in Zandvoort krijgt toegewezen, maakt nog een kleine kans op de officiële tweedehandssite die er nog komt.

De ticketingpartner van het event, CM.com uit Breda, bevestigt dat er een secundair ticketingplatform komt. Dat wordt een officieel platform waar tickethouders die onverhoopt toch niet naar het circuit kunnen hun kaartjes, die op naam zijn, toch kunnen verkopen. De organisatie wil daar woekerpraktijken mee tegen gaan.

Volgens Jeroen van Glabbeek van CM.com is het een noviteit in Formule 1-races. Geen andere F1-race elders in de wereld, noch zo’n groot event als dit in Nederland kent zo’n systeem. De directeur verwacht dat de showcase de interesse zal wekken van andere eventorganisatoren.

Morgen gaat de ticketverkoop van de Grand Circuit Zandvoort de volgende fase in. Honderdduizenden mensen schreven zich voor ongeveer een miljoen tickets, maar er zijn slechts 105.000 kaartjes beschikbaar op elk van de drie dagen van het lange raceweekend. Daarom vond er een loting plaats.

Vandaag krijgen de gelukkigen die zijn ingeloot tickets toegewezen en een betaallink. Voor het voldoen van de betaling krijgen de racefans vijf dagen.

“We gaan in deze fase ook de persoonsgegevens van de bezoekers uitvragen. Met die gegevens kunnen we in de komende maanden klantrelaties opbouwen. Bijvoorbeeld om te vragen of bezoekers parkeer- of treinkaartjes willen, maar ook engagement rondom rondom teams en coureurs. Alles gaat per mobiel.” Aangezien CM een van de eerste aanbieders van RCS is, de multimediale opvolger van SMS, zal dat ook groots worden ingezet richting het publiek.

CM.com is samen met Jumbo, Talpa, pon, VolkerWessels en Heineken sponsor van de Formule 1 in Zandvoort.

Deepfake Beckham spreekt negen talen

Deepfake-technologie heeft in de strijd tegen nepnieuws een negatief imago gekregen. Nu is er David Beckham die zich dankzij deepfake in negen talen uitspreekt tegen malaria. 

Strategie
  • Zo veel mogelijk mensen raken
  • David Beckham negen talen laten spreken
  • Oproepen tot steun voor de petitie tegen malaria 

Door het nepnieuws rondom Donald Trump en Barack Obama heeft deepfake technologie een negatieve bijsmaak. Terecht, stelt Ross Plummer. “Maar in bijvoorbeeld grote delen van Afrika heb je geen mogelijkheid om te zeggen dat iets fake is”, aldus de managing director van productiemaatschappij Ridley Scott Amsterdam (RSA). In een campagne tegen malaria heeft RSA de omstreden technologie daarom een positieve draai gegeven: in een filmpje van de Britse fondsenwerver Malaria No More spreekt wereldster David Beckham zich dankzij deepfake in negen talen uit tegen de dodelijke ziekte. Hij roept mensen op via een petitie hetzelfde te doen. 

Natuurlijk zit er een risico aan om met zo’n omstreden techniek te werken, beaamt Plummer. “Het grootste gevaar was dat het er niet goed uit zou zien. Dat zou afbreuk hebben gedaan aan het merk Beckham.” En iemand als Beckham heb je echt nodig om een boodschap als deze de wereld in te krijgen. “Het is steeds moeilijker mensen advertenties te laten kijken in deze gouden tijd van hoogwaardige content zonder reclame van Netflix en Amazon.” Mede hierdoor is de campagne aangejaagd met verschillende media, voornamelijk online, maar ook op televisie. 

Doelstellingen
  • Een groot bereik
  • Zo veel mogelijk stemmen tegen malaria verzamelen

Een Instagram-post van publiekslieveling Beckham bereikt miljoenen mensen. Dus als je een film opent met Beckham die eerst Engels, dan Spaans en vervolgens Arabisch spreekt, heb je de aandacht, redeneerden de makers. “Want dat hij Spaans spreekt, geloof je nog, maar Arabisch… Dat intrigeert.” Op het moment dat mensen geraakt zijn, is het ook makkelijker ze te vragen een petitie te tekenen. “Het effect van online petities is natuurlijk dat mensen denken ‘oh, weer een petitie’. Daarom hebben we het mogelijk gemaakt om via een app in de site je stem te laten opnemen. Als je ‘Malaria must die’ inspreekt, wordt dat geregistreerd als een stempetitie.”

Knelpunten
  • Het risico van deepfake-techniek

Een van de uitdagingen was om Beckham en zijn team te overtuigen van de controversiële techniek. “Beckham wil alleen meewerken aan nieuwe dingen, dus we konden direct zeggen dat hij de eerste zou zijn die als ambassadeur van een goed doel deepfake op een positieve manier zou gebruiken.” Ook ngo Malaria No More twijfelde niet. “We hebben juist een vernieuwende en gewaagde benadering nodig om in het huidige klimaat de perceptie van malaria goed neer te zetten”, zegt hoofd communicatie Vicky Gashe. 

Dan de techniek zelf. RSA werkte samen met het Londense bedrijf Synthesia, dat eigenaar is van de gebruikte software. Plummer: “Om iemands gezicht mee te laten bewegen op de stem van een ander, moet je zo veel mogelijk gezichtsuitdrukkingen van die persoon opnemen. Met projection mapping en een algoritme van alle bewegingen, breng je het gezicht in lijn met de audio. Dat gaat niet perfect, dus we hebben enorm moeten poetsen in de post-productie.” Want om impact te hebben, moest de film echt perfect zijn. “Anders plakt het publiek gekke stemmetjes onder Beckham en gaat dat viraal.” De keuze en volgorde van de verschillende stemmen, waaronder die van een vrouw, was daarin cruciaal. “Iedere stem is van een persoon die iemand heeft verloren aan malaria of er zelf aan is ontsnapt. De stemmen mochten niet te veel op en neer gaan in toonhoogte.” 

Resultaten
  • Veel media-aandacht 
  • 400 miljoen digitale impressies  

De media-aandacht bij de lancering in april was enorm. Meerdere nationale kranten in het Verenigd Koninkrijk brachten het ‘nieuws’ op de voorpagina. “Na 48 uur hadden we meer dan vierhonderd media-impressies wereldwijd.” Digitaal telde de campagne na die eerste 48 uur vierhonderd miljoen impressies (als in ‘mogelijkheid tot zien’). Ook telde de film toen 2,5 miljoen views. “Echt iedereen heeft het opgepikt. Dat is vooral te danken aan het Beckham-effect”, meent Plummer. Het aantal petities wil Gashe van Malaria No More nog niet delen. “Dat doen we pas na de laatste campagne-boost in september.”

Financiën 

Een productie als deze kost al snel een paar ton, aldus Plummer. Het budget was beperkt. “We zagen het als een unieke mogelijkheid om met een nieuwe technologie te werken en we staan achter het doel. Het ging ons dus niet om geld verdienen.”

* Dit artikel verscheen eerder in het juninummer van Emerce magazine (#172).

Personalisatie-experts: ‘Geef de klant de touwtjes in handen’

Iedereen wil ‘iets’ met personalisatie, maar hoe? Wat heb je nodig, welke tools gebruik je en hoe richt je deze in zodat je gepersonaliseerd kunt communiceren? Personalisatie is het op maat maken van producten en diensten, op basis van eigenschappen of voorkeuren van de gebruiker. 

Partijen zoals Netflix, Spotify en Amazon lijken de heilige personalisatiegraal al te hebben gevonden. Wat doen zij goed in de manier waarop ze een gepersonaliseerd aanbod aan hun klanten bieden en wat zijn de grootste uitdagingen op het gebied van personalisatie?

Op basis van een serie interviews met diverse experts uit het vakgebied zijn dit zeven conclusies op het gebied van personalisatie.

#1 Bij het begin beginnen

De meeste ondernemingen weten dat ze iets met personalisatie moeten, maar niet welke stappen ze moeten zetten om er te komen. Onvolwassen digitale organisaties schaffen soms eerst een dure tool aan waar ze verwachten direct mee te kunnen personaliseren. Echter, ze kunnen de tool maar beperkt gebruiken omdat er aan een aantal basisvoorwaarden niet is voldaan. De basis bestaat volgens experts uit de volgende zaken:

Een duidelijk beeld van wat je als organisatie wilt bereiken met personalisatie.
Als je goed nadenkt over de vraag waarom personaliseren belangrijk is voor je organisatie, voorkomt dat bijvoorbeeld toekomstige discussies over het nut van investeringen.

Een uitgebreide en gestructureerde database met klantdata.
Als er te weinig gegevens van klanten worden bijgehouden of niet van alle klanten data wordt bijgehouden, kun je geen vervolgstappen zetten. Data op zichzelf is niet perse waardevol, want het gaat om de inzichten die je eruit verkrijgt. Het verkrijgen van inzichten uit data is alleen mogelijk met data die goed gestructureerd is.

Een overzicht van logisch gekozen segmenten.
De data van je totale klantendatabase ‘vertelt’ je welke groepen hetzelfde soort gedrag vertonen. Op basis daarvan kun je uitingen aanpassen aan het specifieke gedrag van die groepen. Het is erg belangrijk om goed na te denken op basis van welke kenmerken je segmenten maakt, omdat  de vorming van een segment veel toekomstige beslissingen beïnvloedt. Je maakt bijvoorbeeld segmenten op basis van geografie, demografie, psychografie of gedrag. Verkoop je boeken? Dan kan segmentatie op basis van genre logisch zijn. Daarnaast zie je bijvoorbeeld klanten die vrijwel altijd de nieuwste producten kopen en klanten die alleen kopen wanneer iets in de aanbieding is. Laatstgenoemde zou je kunnen classificeren als je segment ‘koopjesjagers’. Kijk goed binnen wat voor segmenten je als bedrijf de meeste impact kunt maken met personalisatie. Als er geen logische segmenten uit de data volgen, dan kunnen deze ook worden opgesteld vanuit klantonderzoek.

Inzicht in de customer journey van klanten.
Met dit inzicht weet je op welk moment je op welke manier relevant kunt zijn voor klanten in een bepaald segment. Dit in combinatie met het vertoonde gedrag van segmenten. Pas de marketingactiviteiten van een organisatie aan op de wensen van de klant.

Als je klaar bent met het opbouwen van de basis is het tijd om in de Rolls-Royce te gaan rijden.

“Ik zie veel bedrijven een dure tool aanschaffen zonder dat zij de basis op orde hebben. Dan heb je een Rolls-Royce in de schuur staan maar weet je niet hoe je er mee moet rijden, zonde.” – Martin van Kranenburg – Docent Beeckestijn Business School

#2 Niet voldoende data voor segmentatie? Vraag je klant!

Het segmenteren van je doelgroep is de eerste stap in de richting van personalisatie. Voor segmentatie heb je echter voldoende data van je klanten nodig. Er valt bijvoorbeeld weinig te personaliseren als je alleen het e-mailadres en het geslacht van je klanten weet. Als je nog niet voldoende weet van je klanten om ze te kunnen segmenteren, stel je ze vragen om meer data te verzamelen. Vervolgens gebruik je de nieuwe data en inzichten om alle klanten in segmenten in te delen. #durftevragen.

“Stel vijf à zes simpel te beantwoorden vragen op en leg deze voor aan de klant. Vervolgens kun je de klant plaatsen in een segment.” – Mark Kruisman – Digital Marketing Specialist bij Centraal Beheer

#3 Leren van klanten vanuit de opgestelde segmenten

Een segment instellen en het uitvragen van extra informatie aan je klanten is leuk, maar dan begint het pas. Met alle informatie die je blijft verkrijgen van klanten leer je constant van hun gedrag. Binnen een segment ontstaan op basis van gedrag meerdere kleine groepen. Met de inzichten die je hieruit verkrijgt, ontstaan er dus meer kleinere segmenten die je een boodschap voorschotelt die specifiek is gemaakt voor dat gedrag.

“Je gaat van segmenteren naar personaliseren. Je gaat kijken naar het gedrag binnen de segmenten. Je kunt niet in één keer van wat je nu doet naar personalisatie.” – Wilbert Beelen – Digital Specialist CRM Marketing bij Univé

Deze ontwikkeling van constant leren en aanpassen is continu en zorgt voor constante verbetering. Alleen stap voor stap wordt je boodschap steeds specifieker aangepast aan de wensen van de klant. Je zet dus stappen van massacommunicatie, via segmentatie naar 1-op-1 gepersonaliseerde communicatie.

#4 Een DMP is onmisbaar voor 1-op-1 personalisatie

Als het thema personalisatie nog in de kinderschoenen staat, volstaan diverse losse databases en tools om een specifiekere boodschap uit te serveren aan een klant. Denk hierbij aan een e-mailmarketingplatform dat een specifiekere boodschap naar nieuwsbriefabonnees stuurt. Als de organisatie in volwassenheid is gegroeid moet er een volgende stap worden gezet: naar een Data Management Platform (DMP). Een DMP is een platform waarin je data van je klanten koppelt, verkregen vanuit de verschillende kanalen die je als bedrijf inzet.

Op deze manier kun je personaliseren op basis van alle interacties die een klant met jou als bedrijf heeft om zo relevant mogelijk te kunnen zijn. Zonder DMP beperk je je met personalisatie tot de data die je van een klant hebt binnen een bepaald kanaal en sluit je je ogen voor wat de klant doet binnen een ander kanaal. Experts zijn duidelijk over de waarde van een DMP in combinatie met personalisatie. Een DMP is volgens experts onmisbaar voor betrouwbare 1-op-1 personalisatie.

“Je kan personaliseren zonder een DMP, maar dan wel enkel op basis van de data binnen hetzelfde kanaal. Met het gebruik van een DMP kun je data vanuit alle kanalen koppelen, doormeten en gebruiken om op die manier zo relevant mogelijk te zijn voor de klant.” – Tom Verdonck – Performance Marketeer bij Pathé Thuis

#5 Mix klantgedreven en datagedreven personalisatie

Klantgedreven personalisatie is personalisatie op basis van de door de klant aangegeven voorkeuren. Deze data is meestal verkregen uit enquêtes. Hierbij is het belangrijk dat data op de juiste manier aan klanten wordt uitgevraagd, want klanten delen niet zomaar informatie. Datagedreven personalisatie is personalisatie op basis van objectief vastgestelde data over gedrag. Klantgedrag dat af te leiden valt uit data van Google Analytics is hier een goed voorbeeld van.

Personalisatie kan inhouden dat content wordt gepersonaliseerd zonder de klant expliciet te vragen naar zijn voorkeuren. Experts waarschuwen voor het effect van teveel klantgedreven personalisatie. Stel je bijvoorbeeld voor dat een klant aangeeft interesse te hebben voor romans, maar tegelijkertijd uitsluitend thrillers bekijkt en bestelt. Gebruik je als organisatie dan het inzicht vanuit het gemeten gedrag of het antwoord dat klanten hebben gegeven? Een goede mix tussen de twee soorten inzichten is het logische antwoord. Deze balans verkrijg je door een weging te geven aan klantvoorkeuren die zijn uitgevraagd en daadwerkelijk gedrag van klanten dat je destilleert vanuit de data. The best of both worlds.

“Geef ook de klant de touwtjes in handen, laat ons weten wat je heel graag wilt zien.” – Rolf Broer – Manager CRM en Marketing Analytics bij Wehkamp

“Zowel vanuit de data als vanuit de klant personaliseren, het is nooit heel links of heel rechts. Een combinatie met een bepaalde weging is van belang.” – Tim Geerdinck – Solution Architect bij Datatrics

#6 Klantloyaliteit is het doel van personalisatie

Organisaties personaliseren niet voor de lol. Het idee achter personaliseren is volgens de experts dat er boodschappen specifiek op de wensen van individuele klanten kunnen worden aangepast. Hierdoor ontstaat een gepersonaliseerde klantbeleving die resulteert in een hogere klanttevredenheid. Dit leidt vervolgens tot hogere klantloyaliteit. Over tijd verhoog je hiermee de gemiddelde klantwaarde en dus de waarde van je totale klantenbestand.

“We zien bij Wehkamp de klanttevredenheid stijgen door de inzet van personalisatie.” – Rolf Broer – Manager CRM en Marketing Analytics bij Wehkamp

“Je behoudt klanten langer door de fijne ervaring die je ze biedt door personalisatie.” – Wilbert Beelen – Digital Specialist CRM Marketing bij Univé

#7 Personalisatie is de nieuwe standaard

Consumenten zijn nu al gewend aan gepersonaliseerde ervaringen die Netflix, Spotify en andere grote e-commerce partijen in Nederland bieden. En daarbij zijn nog lang niet alle mogelijkheden benut. Als je eenmaal tevreden bent over een gepersonaliseerde ervaring wil je als consument liever niet meer worden benaderd met massacommunicatie die niet voor jou bedoeld is. Klanten gaan dus de bedrijven zoeken waar ze een gepersonaliseerde beleving vinden. Ken je klant, communiceer alleen datgene waar je klant op zit te wachten en voorkom hiermee irritatie. Als alles goed gaat zorg je hiermee voor tevredenheid en heb je uiteindelijk trouwe klanten met een hogere waarde.

“Als je nu niet bezig bent met een online personalisatie-strategie dan mag je je afvragen of je over twee jaar nog bestaat.” – Martin van Kranenburg – Docent Beeckestijn Business School

NS International ‘versmelt’ klantenservice en ticketing

Klantenservice en ticketing zijn bij NS International binnenkort voor de reiziger geen gescheiden kanalen meer.

De twee processen worden achter de schermen heel dicht bij elkaar gebracht. Twee leveranciers van NS Internationaal gaan daartoe nauw met elkaar samenwerken. Het gaat om Maxwell, dat social ticketing verzorgt, en de partij achter de webcareactiviteiten Coosto.

Maxwell heeft een zogeheten hand-overprotocol ontwikkeld waardoor reizigers automatisch kunnen worden overgezet tussen de twee digitale servicekanalen; van FB Messenger/WhatsApp naar webcare. Er is twee maanden gewerkt aan de bouw hiervan, iets dat volgens oprichter Asbjørn Jørgensen nieuw is op de Nederlandse markt.

“Je kunt chatbotgesprekken voeren om tickets te wijzigen of annuleren, of informatie over je baggage te vragen. Als dat niet slaagt of meer informatie nodig is, kan NS International escaleren naar webcare met Coosto. Je hebt automatisering nodig om chat in te zetten als primair kanaal, anders zit iedereen hele dag te chatten”, aldus Jørgensen.

Het gezamenlijke project is voor Coosto en Maxwell tevens het startpunt van een nauwer samenwerkingsverband. In Nederland zullen de bedrijven proberen om meer vergelijkbare integraties op te leveren.

Foto: Lars Steffens (cc)

Infographic: Tegen heersende trend in van digitaliseren en centraliseren

SNS gooit het roer drastisch om en gaat haar dienstverlening decentraliseren en inzetten op persoonlijk contact met de klant, zo maakte de bank afgelopen week bekend. De bank gaat hiermee tegen de heersende trend in om klantcontact alleen maar te digitaliseren en te centraliseren.

In plaats van een callcenter met steeds wisselende medewerkers of keuzemenu’s hebben klanten straks toegang tot een vast en persoonlijk team in de dichtstbijzijnde SNS winkel.

Ondanks de digitalisering die veel banken inzetten en het feit dat driekwart van Nederland dagelijks of wekelijks gebruik maakt van de app van hun bank, geeft drie op de tien juist aan al hun bankzaken graag via persoonlijk contact met een bankmedewerker op de fysieke banklocatie te regelen. Een op drie geeft zelfs aan dit graag te doen met een vaste – en voor hen bekende – medewerker, die zij ook telefonisch of via de app kunnen bereiken. SNS verrichtte hiertoe eigen onderzoek, resulterend in deze infographic.

Personalisatie is nog een ontdekkingsreis voor branche die ultieme klantervaring wil bieden

De reisbranche is bij uitstek gericht op persoonlijk en gastvrij ontvangen van reizigers. Reisorganisaties zoeken nog wel naar de manier waarop ze hun klanten het beste persoonlijke aanbiedingen kunnen doen via digitale platforms.

De zakenman die voor zijn in werk in een zes-sterrenhotel in Dubai verblijft, gaat in de zomer het liefst met zijn caravan naar Drenthe. Waar hij in Londen bij Jamie Oliver eet, wil hij met zijn gezin het liefst naar een pannenkoekenhuis. Een en dezelfde reiziger, met totaal uiteenlopende reiswensen. Maak dan maar eens een reisaanbieding op maat.

Toch verwachten consumenten die veel reizen inmiddels vergaande personalisatie. Hoe creëren reisorganisaties die persoonlijke ervaring zonder opdringerig te worden of de plank mis te slaan?

Omdat bezettingsgraad en beschikbaarheid van bestemmingen in de reisbranche bepalend zijn, is massacommunicatie nu nog gebruikelijk om een vliegtuig of hotel snel vol te boeken. Veel aanbieders studeren echter op mogelijkheden om de complexiteit uit hun CRM-systemen te halen en beter en meer te digitaliseren, zodat de marketingkosten omlaag kunnen en de bezettingsgraden stijgen.

Personalisatiekansen in reisbranche

Personalisatie biedt veel kansen in de reisbranche en de gerelateerde horeca. Daar is iedereen het wel over eens sinds Uber en Airbnb de sector hebben opgeschud. De branche wil bovendien meer directe boekingen en minder afhankelijk zijn van boekingsplatforms. KLM is een goed voorbeeld van een bedrijf dat via een verfijnde combinatie van klantdata persoonlijke berichten stuurt waar reizigers echt iets aan hebben. Daarnaast is KLM ook zeer actief op sociale media om direct te reageren op klanten.

Offline blijft belangrijk

Voor sommige gespecialiseerde reisaanbieders die zich richten op het midden- en hoge segment, blijft face-to-facecontact op dit moment belangrijker dan digitale conversie, volgens eigen zeggen. Voor reisorganisaties gericht op grote volumes, blijkt een persoonlijke benadering via e-mail, website en sociale media wel steeds belangrijker. Personalisatie dient dan wel in het belang van de consument te zijn, wil het slagen en oprecht overkomen. In contact staan met de klant (offline) is en blijft een belangrijke factor van langdurige klanttevredenheid en aansluitende personalisatie voor Doets.

Offline en online gedrag koppelen

De reisbranche ziet dat klanten behoefte hebben aan meer personalisatie, maar merkt dat de systemen er nog niet klaar voor zijn. Veel Nederlandse reisorganisaties willen bijvoorbeeld offline en online gedrag van hun klanten koppelen, om hen beter van dienst te kunnen zijn. Traditionele reisorganisaties, die nog steeds een 50/50-verdeling kennen tussen online en face-to-face-boekingen, willen meer interactie met reizigers. Na afloop van een reis willen ze klanten bijvoorbeeld aan zich binden via een online community.

Reizigers nemen voor een reis gemiddeld dertig diensten af en hebben daarvoor circa twee uur direct contact nodig om alles te regelen.Behoefte aan tools voor personalisatie gaat dus hand in hand met vraag naar meer digitale efficiency. De klantdata komt echter via veel verschillende kanalen binnen en is moeilijk te koppelen binnen een eenduidig profiel. CRM die alle kanalen bundelt tot één klantprofiel, met één klantnummer, is de oplossing die vele grote reisorganisaties in Nederland op het verlanglijstje hebben staan

Ook beseffen ze dat klanten hun privacy belangrijk vinden en inzicht willen in hun persoonlijke profiel. Want reizigers vinden het zeer irritant als online personalisatie te ver doorschiet, of juist helemaal verkeerd gaat: De beste personalisatie is immers wanneer een klant daar niets van merkt. De branche wil daarom ook goed inspelen op, bijvoorbeeld, wetgeving die consumenten controle geeft op hun eigen gegevens.

Nauwelijks effect invoering AVG

Nauwkeurige klantprofielen opbouwen en beheren vormt een grote uitdaging, omdat veel reizigers met diverse mailadressen reizen boeken. Toch heeft de invoering van de AVG niet geleid tot een grootschalig uitschrijven van mailadressen. Dat wijst er op dat consumenten groot vertrouwen hebben in reisorganisaties.

Dit betekent bovendien dat de branche beschikt over een grote hoeveelheid data van trouwe klanten, die graag een persoonlijke VIP-behandeling krijgen. Bij Doets Reizen levert dit bijvoorbeeld vaak boekingen op van terugkerende klanten, tot wel zeventig procent. Het bedrijf wil dit gebruiken om een boekingsgeschiedenis op te bouwen die leidt tot nog meer contactmomenten en cross- en upsell-kansen.

In één tool

Roompot Vakanties is twee jaar geleden begonnen met Salesforce Service Cloud en Marketing Cloud, de CRM oplossing van Salesforce. Middels een gepersonaliseerde omnichannelstrategie willen zij alle klantcommunicatie, van social, whatsapp tot e-mail in één tool integreren. Met Salesforce Einstein zijn ze op dit moment de eerste stappen aan het zetten op het gebied van machine learning. In combinatie met dynamische content zorgt dit voor Roompot Vakanties voor nieuwe ontwikkelingen op het gebied van digitale personalisatie.

Weer naar Brussel?

Ook NS International zet in op verdere personalisatie en wil zo relevant mogelijk zijn via alle touch points om nieuwe en bestaande klanten via diverse kanalen beter te begrijpen en van dienst te zijn. Het gebruikt BlueConic bijvoorbeeld voor een gepersonaliseerde homepage of nieuwsbrief, aansluitend bij de fase waarin de klant zich bevindt. Het bedrijf zit, met het hoofdkantoor boven Amsterdam Centraal, letterlijk en figuurlijk bovenop de klant.

NS International droomt van een trainmanager die de reiziger persoonlijk verwelkomt en precies weet welke koffie zij wil drinken. Met meer dan acht jaar data in klantprofielen, kan het steeds beter event based tips geven, zoals het voorspellen van de volgende bestemming op basis van eerder getoond gedrag.  

Klantdata opbouwen

Corendon Hotels kan na de splitsing van hotels en touroperator een systeem van de grond opbouwen om de kamers in de regio Amsterdam, op Curaçao en Ibiza vol te boeken. Het bedrijf lokt niet alleen reizigers, maar ook veel lokale klanten uit de gemeente Haarlemmermeer in de bioscoop en het restaurant bij hotel Schiphol. Corendon wil de conversie en NPS verhogen met personalisatie en A/B-testen om te bekijken wat het beste werkt. Dit meetbaar maken is een uitdaging. Met investeringen in een nieuwe digitale infrastructuur en DMP wil Corendon zo snel mogelijk klantdata opbouwen en inzetten voor personalisatie.

Rendement op conversie meten

Hoe meten reisorganisaties hun rendement op conversie-inspanningen? Tot nu toe levert het geven van kortingscodes en kijken hoeveel kosten dit per extra boeking oplevert de beste resultaten. Voor verdere klantsegmentatie zetten ze kunstmatige intelligentie en machine learning in, omdat de diversiteit in klantgroepen en -wensen zo groot is dat deze voor de gemiddelde medewerker in de branche niet meer te bevatten is. Zoekgedrag van klanten blijkt overigens belangrijker dan CRM-data om de conversie te verhogen.

Marketing automation

Reisbedrijven hebben hoge verwachtingen van marketing automation. Toch blijft menselijke intuïtie belangrijk, naast het geregeld opschonen van klantprofielen. Reizigers verwachten seizoensgebonden aanbiedingen en schakelen regelmatig tussen een zakelijk en een particulier profiel. Reizigers willen bovendien niet voortdurend aanbiedingen krijgen voor al bezochte bestemmingen, maar juist verwijzingen krijgen naar vergelijkbare locaties, zoals Netflix en Spotify nu al uitstekend aanvoelen.

Reisbranche verwacht andere expertise

Er ontstaat een sterke behoefte aan nieuwe expertise in de reisbranche, zoals data-engineering en -analyse. Bedrijven willen de geheimzinnigheid doorbreken die nu hangt nog rond CRM-oplossingen en personalisatie. De algoritmen waarmee IT-bedrijven schermen, vormen een soort black box die de branche graag zelf wil doorgronden. Een opleiding vrijetijdskunde zal daarom niet meer voldoen. De studie econometrie lijkt nu al geschikter voor iemand die een baan bij een reisorganisatie ambieert.

Menselijke intuïtie houdt een belangrijke rol voor de ‘next best sell’. Agile marketing en techniek zijn vooral een middel om het vak leuker te maken en slimmer in te spelen op klantwensen. Een ding is duidelijk: de aanbieder van een geïntegreerde IT-architectuur, die in een keer alle personalisatietechnologie soepel aan elkaar knoopt, zal bij veel reisorganisaties met open armen in de meest luxe suite worden ontvangen.

Vliegende taxi’s en AI-boekingbots: Dit zijn de techno-trends binnen zakenreizen

Herinner je je nog de eerste keer dat je de boarding pass bij het vliegveld via een mobieltje liet zien? Of dat je de eerste keer via een paar klikken in de Uber-app een taxi kon bestellen? Wat een gemak was dat. Nu verwachten zakelijke reizigers technologische toepassingen en ervaringen die naadloos, betrouwbaar, veilig en persoonlijk zijn. Dit zijn de technologische trends die steeds meer een intrede zullen vinden in de zakelijke reismarkt.

Technologische ontwikkelingen helpen om het ‘zaken doen’ te vereenvoudigen, zoals bijvoorbeeld door videoconferenties. Daarbij wordt de technologie vooral ingezet om de “real life” ervaring en het face-to-face contact na te bootsen en het reizen simpeler, veiliger en minder stressvol te maken.

Travel wordt persoonlijker en geïntegreerd door kunstmatige intelligentie

Steeds meer intelligentere, geïntegreerde en geautomatiseerde systemen zoals Concur Travel en Concur TripLink nemen veel van de traditionele pijn weg als het gaat om zakenreizen. Beide systemen centraliseren alle belangrijke reisgerelateerde informatie van zakelijke reizigers op één plek. Kunstmatige intelligentie maakt dit geïntegreerde systeem eveneens slimmer.

Dit gebeurt met behulp van gegevens, waaronder informatie van eerdere reizen. Uiteindelijk is het de bedoeling om te anticiperen op toekomstige reisvoorkeuren en het boekingsproces te vereenvoudigen. De systemen kunnen bijvoorbeeld leren of men de voorkeur heeft voor een hotel in het stadscentrum met ontbijt inbegrepen, of om ergens in de buurt van een klantbijeenkomst te verblijven of om in een favoriete wijk van de stad te logeren.

Deze systemen proberen ook de stresspunten te elimineren tijdens het boeken en inchecken. Bijvoorbeeld een geautomatiseerde check-in die stoelvoorkeuren van de zakelijke reiziger bij een vliegreis al kent en paspoortgegevens al paraat heeft. In het geval van vertragingen of annuleringen zullen deze systemen de voorkeuren van de zakelijke reiziger gebruiken om automatisch op maat gemaakte alternatieve oplossingen aan te bieden om vertragingen te minimaliseren en zelfs om de reserveringen voor u te maken, met biometrische mobiele betalingen. Biometrie-technologie analyseert daarbij de biologische eigenschappen (fysiologisch en gedragsmatig) die uniek zijn voor een individu. Dit zijn de inherente kenmerken die het ene individu van het andere onderscheiden als een vingerafdruk, gelaatstrekken of DNA.

Hoe gaat dit in de praktijk?

Biometrische technologie scant de eerste vingerafdruk en vertaalt deze vervolgens in gecodeerde binaire reeksen. Een basisalgoritme wordt in de toekomst gemaakt en gebruikt om de belangrijkste componenten van de originele vingerafdruk aan te passen aan de real-time afdruk. Door deze “digitale sjabloon” te maken, is nauwkeurige verificatie mogelijk ondanks minuscule veranderingen op het huidoppervlak van een persoon.

Terwijl deze slimme systemen het alledaagse leven van de zakelijke reiziger eenvoudiger maakt, zo zullen bedrijven tegelijkertijd ook meer controle hebben. Met SAP Concur kunnen bedrijven bijvoorbeeld al meer toezicht houden op geboekte reizen, ongeacht waar de reis is geboekt. Boekingsgegevens kunnen worden verwerkt met behulp van machine learning om eenvoudig declaraties te genereren, terwijl het individuele bedrijfsbeleid voor reizen en uitgaven automatisch wordt toegepast, zodat alle boekingen overeenkomen met de beschikbaar gestelde begrotingen. Alle reisbewijzen en facturen worden digitaal vastgelegd en gevalideerd voor BTW-terugvordering, waardoor men veel tijd aan de administratie kan onttrekken.

TFest – ’s werelds eerste luxury travel trade festival mogelijk gemaakt door kunstmatige intelligentie

Het is een nieuw evenementconcept van Private Luxury Events dat afscheid neemt van een traditionele beursconcept. Op het palmeiland komen in Dubai in februari 2020 de meest invloedrijke kopers en verkopers van luxe reizen samen in een levendig festival dat technologie gebruikt om een ervaring te creëren die zowel grootschalig als persoonlijk is. De AI matchmaking technologie stelt afgevaardigden in staat zich los te maken van strikte schema’s door gepersonaliseerde aanbevelingen, waardoor ze de juiste mensen ontmoeten om hun zaken verder te brengen.

Bron: https://www.travel-fest.com

Hoe werkt het AI-matchmaking concept van TFest?

Met vijftien jaar ervaring in de industrie maakt Private Luxury Events gebruik van gegevens van meer dan honderd evenementen om een platform voor kunstmatige intelligentie te informeren over de behoeften van afgevaardigden en kopers, en indien overeenkomstig te matchen. Daarbij maakt de AI-technologie gebruik van machine learning en geavanceerde algoritmen om intelligente eerste aanbevelingen te maken die met de tijd slimmer worden door terug te kunnen grijpen op grotere hoeveelheden datasets.

De opkomst van boeking-bots

Virtuele agenten, welke gebruik maken van kunstmatige intelligentie zoals Sam, de mobiele reis-assistent van Flight Center, kunnen nu al vluchten en hotels uitzoeken en boeken, lokaal gerelateerde informatie verstrekken, zoals routebeschrijvingen, restaurantaanbevelingen, weersvoorspellingen en zelfs visumondersteuning bieden.

Hoe meer men met deze bots gebruikt, hoe slimmer ze worden, omdat ze kunnen teruggrijpen op grotere datasets. Zodoende is het doel om beter toegesneden aanbevelingen en oplossingen aan te bieden voor de zakenmens. Trein geannuleerd? Geen probleem, ze zullen de favoriete plan B kennen en alternatieve regelingen treffen, zodat men zich als reiziger kan concentreren op de uiterst belangrijke presentatie.

Maatregelen om privacy en veilig reizen te waarborgen

Om te kunnen garanderen dat deze Artificial intelligence gevoede systemen goed werken, zullen men meer en meer persoonlijke gegevens moeten delen. Dit zal onvermijdelijk uitdagingen creëren rondom digitale privacy en beveiliging. Daarom is het cruciaal voor bedrijven om systemen aan te bieden die garanderen dat werknemersgegevens volledig worden beschermd terwijl ze voor hun werk reizen.

Ervoor zorgen dat werknemers veilig zijn tijdens het reizen, is ook een grote verantwoordelijkheid voor bedrijven. Geïntegreerde systemen zoals Concur Locate, maken het gemakkelijker dan ooit om te herkennen wanneer werknemers op reis een risico lopen en voor managers om snel te reageren om eventuele problemen op te lossen.

Met een gecentraliseerd dashboard kunnen managers op Concur Locate zien waar hun reizende medewerkers zijn, ontvangen ze smartphones en desktopwaarschuwingen wanneer risico’s zich voordoen, krijgen ze direct toegang tot volledige routes en kunnen ze snel berichten overbrengen naar een reeks van platforms vanuit één tool.

Treinreizen in de steigers

Niet alle bedrijven kunnen het zich veroorloven werknemers te trakteren op eersteklas treinreizen, maar de voordelen van extra ruimte en een betere werkomgeving liggen voor de hand. Met nieuwe slimme apps zoals SeatFrog kunnen reizigers last-minute bieden op niet-gevulde eersteklas zitplaatsen op bepaalde treinlijnen, voor een klein bedrag.

Bron: https://seatfrog.com

Elke veiling opent ongeveer tweeënhalf uur van tevoren en sluit ongeveer een half uur voordat de trein vertrekt en gebruikers hoeven alleen maar hun boekingsreferentie in te voeren en te bieden. De service is momenteel beperkt tot LNER-treinen in het Verenigd Koninkrijk, maar met miljoenen lege eersteklas zitplaatsen in Europa elk jaar, bieden verbonden diensten zoals deze een aantrekkelijke oplossing voor bedrijven die hun capaciteit willen maximaliseren en iets moois willen bieden aan hun medewerkers.

Lokale kennis toegankelijk maken

Natuurlijk gaat het er niet alleen om van A naar B te komen. Technologie verandert hoe we het beste uit onze tijd halen. Het internet staat al heel lang vol reistips. Eén nieuwe app-gebaseerde community, Cool Cousin, biedt de lokale bevolking de mogelijkheid om hun kennis om te zetten in geld door reizigers te helpen met geheime tips over alles, van de beste restaurants tot hoeveel u moet betalen voor een taxi naar de luchthaven. Het mooie is dat het platform de lokale community echt centraal stelt.

Bron: https://www.coolcousin.com

Vliegende taxi’s

Als we verder in de toekomst kijken, klinkt het misschien als science fiction, maar vliegende taxi’s worden al snel een potentieel serieus idee. Zogenaamde eVTOL-vliegtuigen van bedrijven als Rolls-Royce, effenen de weg voor een nieuwe marktplaats voor ultrakorte reizen die reizigers met beperkte reistijd de lucht in kan helpen om files te voorkomen. In deze video legt het bedrijf Bell Flight uit hoe men zich toekomst met eVTOL-vliegtuigen voorstelt. Uber, met zijn Uber Air- en Elevate programma, werkt al samen met partners om een aerial ride-sharing-netwerk op basis van elektrische vliegtaxi’s te creëren.

Nederland als nieuwe fintech-hub [8 trends]

In 2018 waren er meer dan 400 bedrijven actief in de Nederlandse fintech-markt en dat aantal neemt dagelijks toe. Nederland is koploper op het gebied van fintech-innovaties met een bloeiende start-upscene. Nederlandse bedrijven omarmen dan ook de innovatie en transparantie van fintech-start-ups en ondersteunen hen waar ze kunnen. Hoe zit het met de trends? De […]

Page generated in 1,302 seconds. Stats plugin by www.blog.ca