Omzet CM.com groeit 14% tot 96 miljoen euro

Techbedrijf CM.com uit Breda heeft de omzet in 2019 met 14 procent zien stijgen tot 96 miljoen euro. Die groei komt niet van Payments, want daar laat het bedrijf vijf procent krimp zien.

Dat wordt duidelijk uit de financiële resultaten die het bedrijf gisterenavond publiceerde (PDF).

Het bedrijfsresultaat (ebitda) over de periode kwam, exclusief de 1,5 miljoen euro kosten voor de beursgang, uit op 3,9 miljoen euro.

CM exploiteert technologie waarmee bedrijven kunnen sms’en en chatten met hun klanten, maar ook een betaaldienst (PSP) en ticketingservice. Laatstgenoemde tak verzorgt bijvoorbeeld de kaartjesverkoop voor de F1 Grand Prix in Zandvoort.

De communicatiediensten zijn de sterkste omzetpoot: 76 miljoen euro (+22%), gevolgd door ticketing: 5 miljoen euro (+40%) en 1,9 miljoen verkochte tickets. Payments daarentegen zag het betaalvolume wel stijgen met 5 procent tot 625 miljoen euro, maar de omzet die CM daaruit ontleent nam met 5 procent af tot 5,5 miljoen euro.

CM kondigde begin dit jaar aan alsnog naar de beurs te gaan via de overname van de lege beurshuls Dutch Star Companies One. De notering zou per 21 februari effectief worden.

Foto: Daniel Enchev (cc)

Case: ‘Zie de muziek’

Hoe zou het zijn als je de interpretatie van de muziek van Mozart zou kunnen zien in een tekening? Het symfonieorkest van Sāo Paulo stopte het dirigeerstokje vol technologie die de bewegingen van de dirigent vertaalt en weergeeft in een kunstwerk. 

Strategie
  • Aandacht en geld generen voor het orkest van Sāo Paulo
  • Muziek met technologie zichtbaar maken
  • Dirigeerstokje voorzien van technologie dat tekeningen maakt van de gespeelde muziek

Muziek is wel vaker gevisualiseerd, zegt Executive Director Marcelo Lopes van het Braziliaanse symfonieorkest uit Sāo Paulo. “Maar niet vanuit de dirigent.” Terwijl het de dirigent is die zijn interpretatie geeft van een compositie van bijvoorbeeld Beethoven. Om meer aandacht te krijgen voor het orkest ontstond het idee muziek met behulp van technologie zichtbaar te maken. Voor de campagne ‘See the music’ hebben twee developers verschillende technieken gecombineerd in een 3D-geprint dirigeerstokje. “De sensoren in de baton ‘vangen’ de bewegingen van dirigent Marin Alsop en de structuur van de muziek. Die data worden vertaald naar een grafische weergave. Als een unieke kinetische ervaring.” Zo heeft het orkest verschillende stukken van iconen als Mozart en Debussy vertaald naar een tekening. “Die we onder meer twee maanden hebben tentoongesteld in onze entree”, vertelt Lopes. “Na afloop kon het publiek de werken kopen. Voor een niet al te hoog bedrag. Voldoende om onze onderwijsprogramma’s te bekostigen.”

Doelstellingen
  • Innoveren met het orkest 
  • Muziek op een andere manier onder de aandacht brengen
  • Meer media-exposure

Lopes wil graag innoveren met het symfonieorkest. “Het idee om muziek met technologie te combineren, komt ook voort uit het feit dat mensen tegenwoordig veel visueler zijn ingesteld. Ze willen iets zien”, stelt Lopes. Een tweede doel was de interpretatie van de muziek op een andere dan de gebruikelijke manier onder de aandacht te brengen. “Om bewustwording voor die interpretatie te creëren. Prachtig om op een tekening de weergave te zien van wat er in het brein van de dirigent gebeurt.” Het generen van aandacht voor het orkest was ook een doel van de campagne, die verschillende prestigieuze prijzen heeft gewonnen.  

Knelpunten
  • Het ontwikkelen van de technologie

Het vangen de bewegingen van de dirigent en dat vertalen naar een tekening is niet zo eenvoudig als het lijkt, zegt Paula Perego van het Braziliaanse bureau Talent Marcel uit Sāo Paulo. “Dirigeren is driedimensionaal. Om dat te vertalen naar een tweedimensionale tekening is lastig.” In het 3D-geprinte dirigeerstokje zit een circuit dat speciaal voor dit project is gemaakt in China. “In de baton zitten sensoren voor een accelerometer, een gyroscoop en een magnetometer. Hij is draadloos en heeft een usb-poort voor het opladen. Een microprocessor vertaalt de data uit de sensoren en stuurt die informatie via bluetooth naar een computer.” Talent Marcel heeft een algoritme ontwikkeld dat de muziek kan ‘lezen’ en vertalen. De uitdaging zat in het werkend krijgen van de software, zegt Perego. “Perfectionisten die we zijn, kostte het wel een paar ‘tweaks’ om het precies zo te krijgen als we wilden.” 

Resultaten
  • Veel media-aandacht 
  • Meer publiek 
  • Ruim 1,3 miljoen impressies 

Met de media-aandacht zit het goed. “We hebben in verschillende grote kranten gestaan, de aandacht van verschillende televisieprogramma’s gekregen, enzovoort”, zegt Lopes. Ook is het volgens hem gelukt een ander soort publiek te trekken.  “Nadat we de tekeningen in onze entree hadden tentoongesteld, hebben we de expositie overgebracht naar het grootste muziekfestival van Zuid-Amerika, in de bergen van Sāo Paulo. Daar komt een heel divers publiek.” Ook zijn de tekeningen online geplaatst met uitleg. “Daarmee trek je ook mensen die misschien niet naar een klassiek concert gaan, maar die wel geïnteresseerd zijn in de achtergrond van de technologie.” Ook een mooi uitstapje was de verhuur van het dirigeerstokje aan een bedrijf dat met de techniek op een belangrijke technologiebeurs heeft gestaan. “Zij hebben de baton gehuurd en van extra technologie voorzien om lichteffecten te creëren. Het publiek kon zelf dirigeren en de eigen tekening meenemen.” 

Perego noemt de meer dan 1,3 miljoen media-impressies die de campagne heeft opgeleverd. “Maar het belangrijkste vinden wij dat we een permanente bron van inkomsten voor het orkest hebben gecreëerd, met hun eigen product: muziek.” 

Financiën 

Voor het orkest waren de kosten niet zo hoog: zowel de developers van het dirigeerstokje als bureau Talent Marcel hebben pro bono gewerkt. “De president van Talent Marcel zit in ons bestuur. Zij hebben ons echt enorm geholpen. Anders hadden we dit nooit kunnen doen.” Talent Marcel zegt binnen het ‘kleine budget’ van tien duizend Amerikaanse dollars te zijn gebleven.

Dit zijn de drie belangrijkste ontwikkelingen voor frontoffice-transformatie

Voor het aangaan van duurzame en relevante klantrelaties is een goede frontoffice essentieel. Drie belangrijke ontwikkelingen die de komende jaren een bepalende rol gaan spelen bij frontoffice-transformaties. 

Digital enablement 

Veel bedrijven hebben de afgelopen jaren steeds meer geïnvesteerd in een betere dienstverlening aan klanten. Daarvoor implementeerden ze systemen voor klantrelatiebeheer (CRM) of zogenoemde customer-engagementplatforms. Door het analyseren van klantdata zouden bedrijven beter in staat zijn maatwerk te leveren. Klanten zouden hierdoor loyaler worden, doordat zij zich beter gekend voelen in hun persoonlijke wensen. Dit zou moeten bijdragen aan de omzet door middel van ‘cross- en upsell’.

Nu deze bedrijven de balans opmaken, moeten ze toegeven dat deze platforms niet of onvoldoende hebben opgeleverd van wat ze ervan hadden verwacht. De belofte van de extra waardecreatie, oftewel de ‘return on investment’, voor zowel het bedrijf als de klant is in veel gevallen niet ingelost.

Waardoor komt dit? Het antwoord op deze vraag is vooral te vinden in de manier waarop deze platforms zijn geïmplementeerd. Nog te vaak gaat bij het implementeren de aandacht uit naar de technische realisatie en het ‘live’ brengen van het platform, en houden bedrijven te weinig rekening met de impact van een nieuw systeem op de eindgebruiker, namelijk de eigen frontofficemedewerkers. Bij de implementatie moet de aandacht juist uitgaan naar deze medewerkers en de bijhorende verandering in de manier van werken, het gedrag en de bedrijfscultuur. Het nieuwe systeem of platform kan daarbij ondersteunen en is dus een middel en niet een doel. 

Verandermanagement en adoptie, ook wel ‘digital enablement’ genoemd, zijn belangrijk bij het uitrollen van nieuwe systemen. De eindgebruikers staan meer centraal en worden eerder en nadrukkelijker bij het ontwikkelen en implementeren betrokken. Hierbij kijken bedrijven goed naar hoe het systeem de medewerkers in hun dagelijkse processen kan ondersteunen, maar ook naar welke impact de bijhorende proceswijzigingen hebben op hun rollen en verantwoordelijkheden. Door zo een goede balans te creëren tussen inhoud, technologie en de ‘experience’ waarbij de gebruikerservaring en het gebruiksgemak centraal staan (bij PwC noemen we dat de BXT-aanpak), kan een nieuw platform werkelijk waarmaken wat het op papier belooft.

Responsible artifical intelligence

In hun dienstverlening naar klanten passen organisaties in toenemende mate artificial intelligence (AI) toe. Bij het zogeheten ‘robo-advies’ wordt de adviesfunctie van bedrijven naar klanten steeds vaker door computers ondersteund of zelfs overgenomen. De algoritmes die hiervoor worden gebruikt, worden steeds ingewikkelder. Het gevolg is dat een steeds kleiner deel van de medewerkers ze begrijpt, laat staan dat klanten dat doen. 

Een op algoritmen gebaseerd advies komt tot stand door het gebruik van grote hoeveelheden data. In veel gevallen is niet duidelijk om welke data het precies gaat en hoe die data worden geïnterpreteerd. Daarbij bestaat het gevaar dat niet altijd kan worden aangetoond dat het advies onafhankelijk is en niet discrimineert op basis van bijvoorbeeld geslacht, sociaal-economische achtergrond of andere factoren die voor het geadviseerde product niet relevant zijn. Vooral in de financiële dienstverlening, waar mensen vanuit een zorgplicht recht hebben op toegang tot financiële diensten, is dit een aandachtspunt. Een recent voorbeeld leidde op sociale media tot veel ophef. Daarin maakte een bedrijf onbedoeld onderscheid tussen mannen en vrouwen bij de aanvraag van een creditcard. Als bedrijf kom je er vervolgens niet mee weg door je op ‘computer says no’ te beroepen. 

Wie voor AI kiest, moet dus goed kijken hoe de gebruikte algoritmes kunnen worden getoetst op ongewenste ‘bias’. Zeker omdat door de schaal waarop robo-advies wordt toegepast, de impact van een ingebouwd vooroordeel veel groter is dan bij een persoonlijk één-op-één advies van een medewerker aan een klant. Gelukkig worden bedrijven zich steeds bewuster van de risico’s en heeft dit onderwerp de aandacht van onder meer de compliance- en risicomanagementafdelingen. Zij zullen de komende jaren hun handen vol hebben aan het opstellen van methoden en protocollen voor een juiste omgang met AI en aanverwante technologieën.

Het ontstaan van ecosystemen 

Een derde ontwikkeling is het ontstaan van ecosystemen. Dit hangt nauw samen met de transitie van een productgedreven naar servicegedreven dienstverlening. Voor de uitbreiding van hun diensten kijken bedrijven steeds vaker voorbij de traditionele grenzen van hun eigen industrie. Ze zijn benieuwd wat bedrijven in aanpalende sectoren hun klanten te bieden hebben binnen hetzelfde thema. Met die bedrijven gaan ze samenwerkingsverbanden aan en bieden ze hun klanten vervolgens een geheel van samengestelde producten en diensten. Een mooi voorbeeld hiervan is de beweging van het verstrekken van een hypotheek naar het leveren van diensten op het thema ‘wonen’. Hierbij kun je denken aan samenwerkingen met doe-het-zelfwinkels, verhuisbedrijven en interieuradviesbureaus. Zo ontstaan nieuwe ecosystemen, bestaande uit samenwerkingsverbanden binnen bepaalde thema’s.

Zo’n samenwerking moet natuurlijk wel relevant zijn en goed aansluiten bij de eigen merkbelofte en producten, maar ook bij wat je klant van je verwacht. Als nette bank kun je je bijvoorbeeld niet zomaar met elk willekeurig verhuisbedrijf met een gammel bestelbusje afficheren.

Een bijkomend risico is dat bedrijven hun herkenbaarheid en eigen identiteit verliezen. Wanneer je slechts een schakel bent in het geheel aan geleverde diensten, loop je als bedrijf het risico dat je voor je klanten nauwelijks relevant meer bent. Eén van de oplossingen is dat bedrijven er bewust voor kiezen een zogeheten platformorganisatie te worden. Ze nemen dan een centrale rol in het ecosysteem in, waarbij ze het geheel aan bedrijven en dienstverleners organiseren en orkestreren.

Over de auteur: Timo Koenen is Partner bij PwC Nederland.

Campagnepanel #175: ‘Leuk, maar niet nieuw’

In het campagnepanel beoordelen drie deskundigen een actuele digitale campagne. Dit keer zet Samsung de fans van Lil’ Kleine in. Met een persoonlijke video helpen ze de rapper ontsnappen uit een hachelijke situatie.

Campagnesite: lilkleineenik.com

Klant: Samsung

Bureau: Boomerang Agency, Top Notch, Storyteq

Gebruikte media: web, YouTube, Facebook, Instagram

Doel van de campagne: merkwaarde bouwen met demonstratie innovatieve technologie 

Omschrijving

Op 8 november heeft Lil’ Kleine zijn nieuwe single ‘Blijven’ uitgebracht in samenwerking met Samsung. In de videoclip is te zien hoe de artiest in een zinderende achtervolging probeert te ontkomen aan een groep gangsters. Fans kunnen nu de rol van Lil’ Kleines handlanger spelen door hun eigen, persoonlijke versie van de video te maken op de website lilkleineenik.com. Vervolgens is de persoonlijke videoclip te delen via alle socialmediakanalen. In de eerste dagen na publicatie van de campagne werd dat al een kleine honderdduizend keer gedaan.

Panelleden

Yessica Zwetsloot, directeur Stroom

“Met deze campagne speelt Samsung slim in op de jonge doelgroep. Als we kijken naar de psychosociale trends zien we dat deze generatie enorm creatief is en platformen en media zoekt waar zij zelf regisseur kunnen zijn. Logisch dat een campagne waarin zij zelf kunnen participeren, mét een icoon als Lil’ Kleine voor deze doelgroep een perfecte match is. Daarmee behaalt de campagne snel veel bereik en genereert een hoge interactie via Instagram. Ook zie je dat Samsung de lijn doortrekt in haar andere campagnes, bijvoorbeeld door volledig te filmen met de nieuwste Samsung Galaxy. Dat laat zien dat ze de doelgroep begrijpen. Nog beter beter is de lijn doortrekken, zodat het een consistent verhaal wordt en het nog meer bijdraagt aan de positionering van het merk.”

Cijfer: 8

Dimitry Vleugel, mede-oprichter Androidworld

“Dit is een project dat niet mis kan gaan. Lil’ Kleine is immens populair bij een moeilijke doelgroep van wie we de naam niet meer willen noemen. Hij is gek op geld en wil graag een bad boy zijn. Samsung koopt zich graag in bij grote mediaproducties zoals GTST, Nederlandse romcoms en The Voice of Holland. Deze combinatie van vooral veel budget geeft een‘slick’ eindresultaat. De gimmick om je eigen foto en naam toe te voegen is leuk, maar niet nieuw. En het uiteindelijke verhaal ‘Do What you Can’t’ zie ik niet terugkomen. In de eindbriefing zullen vast imposante bereikcijfers getoond worden. Helaas wordt daar nog te veel op gestuurd. Ik ben doorgaans een bewonderaar van Samsungs marketing, maar vind deze uitvoering wel heel erg makkelijk en voorspelbaar.”

Cijfer: 8

Maarten Reijgersberg, oprichter RauwCC

“Goed om op deze manier in te spelen op het merk Lil’ Kleine: het weggeven van een 24 karaats gouden telefoon past daar uitstekend bij. Daarnaast is de campagne technisch gezien ook prima uitgevoerd. Mobile first is – niet alleen bij deze doelgroep – noodzakelijk voor optimaal bereik. Echter, de techniek achter deze campagne is niet nieuw. Sterker nog, in 2006 kwam de SP al met een gepersonaliseerde videocampagne. Dat is dertien jaar geleden, mensen. ‘If it works, it ain’t stupid’, maar nieuw of innovatief? Nee. En wat mij oprecht het meest stoort aan deze campagne is dat, de landelijke MONO-campagne ten spijt, Lil’ Kleine tijdens de achtervolging continu door mij op zijn telefoon wordt afgeleid. Terwijl hij een voorbeeldfunctie heeft. Samsung moet zich niet willen associëren met onveilig rijgedrag.”

Cijfer: 4

* Dit artikel verscheen eerder in het decembernummer van Emerce magazine (#175).

CM.com alsnog naar de beurs

Telecom- en betaalbedrijf CM.com gaat alsnog naar de beurs in Amsterdam, via de overname van de lege beurshuls Dutch Star Companies One. De transactie brengt ook een investering van tachtig miljoen euro met zich mee.

De route is anders, het eindresultaat hetzelfde. Vorig jaar poogde CM.com reeds een beursnotering te krijgen, maar stuitte op onvoldoende interesse uit de markt. Nu krijgt het via de fusie met Dutch Star Companies One alsnog een plekje op de Euronext (PDF).

Strikt genomen is er sprake van een fusie waarbij Dutch Star Companies One (DSCO) de bovenliggende partij is. CM.com verdwijnt en DSCO neemt vervolgens die naam weer aan.

De transactie gaat enkel door als de aandeelhouders van ‘de koper’ akkoord gaat met dertig procent stemrecht voor CEO Jeroen van Glabbeek en dertig procent voor compagnon en mede-oprichter Gilbert Gooijers (foto rechts).

Als onderdeel van de omgekeerde beursgang steken investeerders van Teslin van aandeelhouders van DSCO gezamenlijk tussen de 80 en 85 miljoen euro in CMCOM. Teslin stapt voor 15 – 20 miljoen euro in. De transactie waardeert CM.com op een bedrag op 240 miljoen euro. Dat publiceert op 17 februari de cijfers over 2019.

Als aandeelhouders en de toezichthouder geen drempels opwerpen, vindt de beursgang van CM per 21 februari plaats.

Campagnepanel: ‘Alexa, what’s new?’

In het campagnepanel beoordelen drie deskundigen een campagne. Dit keer Mystery Oreo en het raadsel van de koekjessmaak…

Jaarlijks brengt koekjesbakker Oreo een nieuw koekje uit met een geheime smaak. De ingrediënten van het witte tussenlaagje worden niet verteld en kopers mogen een paar weken lang raden om welke smaak het gaat. Wie dat goed heeft, maakt kans op een prijzenpot van 50.000 dollar. Op MysteryOREO.com staan enkele tips om te helpen raden, maar je kunt ook Amazon Alexa om tips vragen. Natuurlijk kun je via de voice assistent ook een nieuwe voorraad koekjes bij Amazon bestellen. Twee tv-sterren ondersteunden de campagne via Instagram.

Campagnesite: http://www.mysteryoreo.com

Klant: Mondelez/OREO

Bureau: The Martin Agency

Gebruikte media: Instagram, Twitter, Amazon Alexa, 

Doel van de campagne: Merkwaarde bouwen door verwondering

Panelleden

Robert Hagendoorn
Director strategy & concept, MediaScience

“Ik geloof zeker dat dit een hele effectieve manier is om de fans engaged te houden. Maar de campagne smaakt niet echt naar meer. Ze hebben wat bereik gekocht bij paar celebrities, die vervolgens een suf videopostje maken. Kan iemand Terry Cruz vertellen dat hij lekker bij zijn schreeuwende Old Spice-typetje moet blijven? Het spannendste wat ze doen is Alexa integreren. “Alexa what’s new with Oreo?” Slim: een algemene vraag die je na de campagne een andere invulling kunt geven. Platgeslagen zijn het waarschijnlijk de tips van de website die Alexa je geeft als je ernaar vraagt. Ja, toffe techniek, maar ik denk dat het nog steeds eerste stapjes zijn. Want je kan niet met haar sparren over wat je denkt dat de smaak is of je antwoord indienen.”

Cijfer: 5

Bas Gezelle

Head of Digital Content, Nosuch

“Het merk staat voor ‘playful moments’, maar dat zie je in zowel de ingezette media als op de campagnewebsite helemaal niet terug. Volgens mij hadden ze veel meer fun kunnen toevoegen aan het verspreiden en unlocken van de hints. Nu wordt een influencer ingezet die een koekje eet en de campagnewebsite promoot. Op de campagnewebsite wordt om de zoveel dagen een hint ‘unlockt’. Volgens mij vraag je dan sowieso te veel van een consument. Zorg er dan voor dat alle hints per direct te unlocken zijn met bijvoorbeeld leuke mini-games. En laat de influencers een duidelijke rol hebben in de campagne. Door ze op een leuke manier die bij hun profiel past ook hints prijs te laten geven.”

Cijfer: 4

Sam Warnaars

Head of Innovation, aFrogleap (Merkle)

“Slimme integratie! eMarketer schat in dat zo’n 31 miljoen Amerikanen tegen het einde van het jaar gebruik maken van hun smart speaker om producten te kopen. Oreo valt in de categorie die populair is onder voiceshoppers: boodschappen en huishoudelijke producten. Is deze campagne nou geslaagd? Pluspunt zijn de wekelijks nieuwe hints. Verbeterpunt: de uitdaging is om mensen te laten weten dat ze met je kunnen praten via de spraakassistent. Hier heeft Oreo kansen laten liggen. De gemakkelijkste manier om mensen op de integratie te wijzen is door de verpakking van “Alexa, what’s new with Oreo?” te voorzien. Er waren dan vast meer mensen geweest die het koekje bestellen via Alexa. Dat kunnen ze overigens na de campagne gewoon blijven doen.”

Cijfer: 7

* Dit artikel verscheen eerder in het novembernummer van Emerce magazine (#174).

Workshop: Aan de slag met Direct-to-consumer e-commerce

Direct-to-consumer (D2C) succes is de laatste jaren sterk gegroeid en biedt ondernemers veel kansen om hun product beter in de markt te zetten. Dit vraagt echter om een omslag in de organisatie qua logistiek, data en marketing. Workshop helpt je op weg.

1. Weet je wat Direct-to-consumer inhoudt?

Ja: De Dollar Shave Club (scheermessen), Warby Parker (brillen) en Casper (matrassen) zijn enkele bekende voorbeelden van D2C.

Nee: Een D2C-bedrijf is een fabrikant die zijn producten direct aan klanten verkoopt, de retailer wordt dus uit het proces gehaald. De Dollar Shave Club is het bekendste voorbeeld. Dit is een bedrijf op basis van een abonnement dat elke maand per post (voor 1 dollar) nieuwe, kwalitatief hoogstaande scheermesjes naar hun klanten stuurt. D2C-bedrijven hebben een overeenkomst: het bieden van een hele sterke klantervaring en direct leveren aan klanten.

2. Weet je waarom het interessant kan zijn?

Ja: Omzet- of margeverhoging is niet de enige reden. Ook een eigen product en sterke branding zijn belangrijke redenen om over te stappen.

Nee: Leveranciers zijn niet langer afhankelijk van retailers, door de afwezigheid van een tussenpartij worden kosten bespaard en worden marges op producten groter. Bij deze onafhankelijkheid hoort ook de meer vervelende kant van het werken met consumenten, namelijk hun onvoorspelbaarheid. Leveranciers en producenten maken vaak afspraken met retailers over vaste leveringen in grote aantallen. Deze afspraken geven zekerheid over de verwachte verkopen en dus de inkomsten. Die zekerheid vervalt bij D2C.

3. Wat de grootste voordelen en kanttekeningen zijn bij overstappen op D2C?

Ja: Retailers voeren vaak niet het hele assortiment van een producent. Het directe kanaal is ideaal om alle productlijnen te tonen en informatie te verzamelen voor aanbodoptimalisatie.

Nee: Wholesalers en retailers zijn vaak niet blij met deze ontwikkeling. Zij zijn bang dat het ten koste van hun marges gaat. Maar de kans is groot dat een product in een goedkopere variant verkrijgbaar is bij een discounter of op een marketplace wordt verkocht. Dus is het ook in het belang van de tussenschakels in de distributieketen dat het merk sterk wordt neergezet. Waak dus voor grote prijsverschillen als je elders actief blijft.

4. Wat er moet veranderen in je databenadering?

Ja: Directe verkoop betekent weten wat de klant verwacht en wil. De beschikbare informatie bij producenten is echter vaak productgericht. Dat moet dus anders.

Nee: De retailer is/was vaak degene die de rijke commerciële en marketinginformatie toevoegt. In het D2C-kanaal zijn de gegevens over hoe vaak de klant iets koopt en welke productcombinaties populair zijn wel heel belangrijk, onder andere om een goed assortiment te kunnen voeren. De eindconsument verwacht andere, rijkere informatie dan de wholesaler of retailer. Wanneer de data niet op orde zijn, worden de producten niet gevonden in het D2C-kanaal. Lees hier meer: bit.ly/2DYy6Qn.

5. Je weet dat je heel anders met je logistiek moet omgaan?

Ja: Terwijl je nu alleen voor een paar hele grote klanten levert, krijg je straks honderden kleine klanten. En dus moet je logistieke apparaat daarop ingericht zijn.

Nee: Het bijhouden van de voorraad, consumenten op de hoogte houden van waar hun pakket zich bevindt en de snelheid van leveren, zijn aspecten die leveranciers goed moeten regelen. Voor consumenten is het namelijk belangrijk dat het bestel- en bezorgproces zo soepel verloopt als ze gewend zijn van grote webwinkels. Moderne, goed ingerichte systemen maken dat mogelijk. De meeste creëren real-time voorraadbeheer en een connectie met online frontends zoals Shopify, Magento en Descartes.

6. Welke kant en klare software je kan gebruiken?

Ja: Om D2C te verkopen zijn er veel omschakelingen nodig in jouw bedrijf. Gelukkig is er veel software die kan helpen met het omzetten.

Nee: Met de juiste software kan een leverancier goed werkende processen en aansluiting op verkoopkanalen realiseren. Daarom is het verstandig om samen te werken met een partij die deze software kan bieden. Wanneer alle technische hobbels zijn genomen, kunnen producenten en leveranciers succesvol meegaan in de trend van D2C. Lees hier reviews van alle relevante software om je op gang te helpen: bit.ly/2C7X3oh.

7. Weet je welke uitdagingen er nog meer zijn?

Ja: Het online platform zal qua look en feel moeten worden aangepast en je moet onderzoeken of de bestaande distributiekanalen dit nieuwe segment aankunnen. 

Nee: Bij veel producenten speelt de vraag of er een e-commerceafdeling moet worden opgezet of dat dit moet worden uitbesteed. Een ander belangrijk punt is dus dat de eindconsument anders zoekt en meer over het product wil weten. Vaak is er technische en logistieke informatie voorhanden, zoals de hoeveelheid en het aantal producten per pallet, maar is het een must dat je ook laat weten wat de consument met een product kan doen.

8. Weet je genoeg om aan de slag te gaan?

Ja: Super. Belangrijk om je nog te realiseren dat de rol van de productmanager verandert en die van de marketeer wordt uitgebreid.

Nee: Branding wordt veel belangrijker om de klant ervan te overtuigen waarom hij dat specifieke product moet kopen en bij je terug moet blijven komen zodra het product is aangeschaft. Bijvoorbeeld in een subscriptiemodel. En door goede productinformatie te leveren beperk je het aantal retouren. Als je rijke productdata en content biedt, een volledig klantbeeld hebt en vervolgens je salesactiviteiten goed afstemt op de indirecte kanalen dan profiteert iedereen van een D2C-aanpak.

* Dit artikel verscheen eerder in het novembernummer van Emerce magazine (#174).

Over de auteur: Paul Schram is journalist in tekst en beeld over technologie, economie en wetenschap. Hij schrijft voor onder andere Emerce, Adformatie, Revu en De Nieuwe Reporter. Tv-programma’s maakt hij onder meer voor de VPRO, NTR en KRO.

Callcenter-as-a-service biedt kansen voor klantenservice in 2020

De omnichannel-beleving in klantenservice kan nog een grote optimalisatieslag gebruiken. Callcenter-as-a-service (CCAAS) is een van dé ontwikkelingen die technische mogelijkheden schept in customer services voor 2020. Wat zijn deze ‘innovatieve oplossingen’ waar je als Nederlands bedrijf snel grote stappen mee kan maken?

De ontwikkelingen in customer service

Tijdens Dreamforce, de jaarlijkse wereldwijde conferentie van Salesforce, kondigde het bedrijf een nieuwe samenwerking aan met Amazon Web Services (AWS). Daar presenteerden zij Service Cloud Voice, een technologische innovatie die het klantenservicelandschap naar een hoger niveau zal tillen en de cultuuromslag in die service centers zal versnellen. Veel bedrijven zijn begonnen om ook hun klantenservice omnichannel in te richten, maar weinig bedrijven hebben het al écht voor elkaar om op alle kanalen dezelfde informatie te bieden aan hun klanten. Klantenservice richt zich steeds meer op selfservice, ongeacht het kanaal. Technologie maakt de oplossingen hiervoor steeds slimmer. Strategische samenwerkingen zoals die tussen AWS en Salesforce, waarbij de scheidslijn tussen producten en cloudservices vervagen, leveren voor bedrijven praktische voordelen op. De CTI-oplossingen kunnen goedkoper en beter geïntegreerd worden. En er kunnen veel functionaliteiten aan toegevoegd worden. 

Bots

Zo kan een voicebot, dankzij Amazon Connect, op intuïtieve manier klanten te woord staan. AI-technieken als spraak- en sentimentsanalyses zijn daarvoor beschikbaar. En een gesprek kan direct getranscribeerd worden met Amazon Transcribe en vertaald door Amazon Translate. Salesforce kan deze real-time data direct voorzien van aanbevelingen voor antwoorden, kennisartikelen en next best actions. De klantenservicemedewerker kan zich zo echt richten op het probleem van de klant en gepersonaliseerde antwoorden geven.

Bots verkrijgen steeds vaker de transactionele informatie van klanten. Hoe meer bots het transactionele werk van klantenservicemedewerkers kunnen ondersteunen, hoe consistenter je op álle kanalen dezelfde beleving kunt bieden. Daarvoor moeten alle kanalen wel met bots kunnen functioneren. We zien dat bedrijven hier de komende jaren flink in gaan investeren. Tegen het einde van dit jaar heeft naar verwachting 40 procent van de servicecenters chatbots in gebruik, in samenwerking met medewerkers.

Dat moet ook, want de klant wordt steeds veeleisender en ongeduldiger. Omdat deze in het dagelijks leven veel technologische ontwikkelingen al herkent of gebruikt, is een keuzemenu en tien minuten in de wacht staan ‘niet meer van deze tijd.’ Er kan dankzij nieuwe technieken direct een soort triage plaatsvinden: loyale klanten worden bijvoorbeeld herkend en sneller doorgestuurd. Wie terugbelt, krijgt dezelfde klantenservicemedewerker aan de lijn. En alle toepassingen zijn gericht op het optimaliseren van de klantinteractie. Hierbij kunnen kleine gevoelskwesties een grote invloed hebben op de waardering.

Van customer service center naar value-based center 

We zien dan ook een cultuuromslag in service centers. Klantenservice heeft vaak nog het imago van een kostenpost, maar steeds vaker zien we dat dit verandert naar een value based servicecenter. Hierin staat het verhogen van de klantervaring centraal. Waar medewerkers voorheen met name werden beoordeeld op KPI’s als de duur van het gesprek, wordt meer en meer gestuurd op value-based beoordelingen en een hoog serviceniveau. Dat kan ook door je klanten proactief te informeren en te verrassen met relevante informatie, aanbevelingen of aanbiedingen. Wie hier niet mee begint, loopt het risico hard ingehaald te worden door bedrijven die het wel goed op orde hebben.

 Bedrijven kunnen innovatie sneller omarmen

Dankzij samenwerkingen als die van Salesforce en AWS kunnen grote en kleine bedrijven sneller innoveren. Niet alleen wordt de implementatietijd korter, maar het inrichten van een efficiënt callcenter wordt met de nieuwe technieken ook goedkoper en laagdrempeliger. Vanuit de cloud kunnen virtuele contactcenters overal neergezet worden, omdat vertalingen of aanpassingen aan de cultuur in een land in een handomdraai geregeld kunnen zijn. Een goede implementatiepartner heeft voor alle contacten routings en standaardtemplates beschikbaar, waardoor je het wiel niet zelf hoeft uit te vinden. En het product is schaalbaar en dus makkelijk te integreren in alle workflows.

Pas op voor de bekende valkuilen

Hoewel dergelijke oplossingen laagdrempelig te implementeren zijn en je de basis vaak zelf kunt regelen, is het aan te raden met een implementatiepartner aan de slag te gaan. Zij hebben ervaringen in het implementeren en het gecontroleerd uitrollen van een systeem. Ze behoeden je ook voor valkuilen zoals het niet in acht nemen van de GDPR, hoge telefoonkosten voor internationaal bellen in plaats van toll-free connections en menu’s met verkeerde routings.

Voor elke verandering geldt: zorg dat je genoeg mandaat hebt. Het werk van medewerkers zal beïnvloed worden door de implementatie van nieuwe technologieën. Dat betekent ook dat je trainingen, cultuur en prestatie-indicatoren er klaar voor moeten zijn. Het begrijpen van deze barrières helpt organisaties in het succesvol implementeren van een innovatieve oplossing. Gelukkig wordt het starten met deze technologieën steeds laagdrempeliger. Wie voorop loopt, onderscheidt zich van concurrenten. Wie nu niet gaat investeren en ontwikkelen, zal de strijd om tevreden klanten uiteindelijk verliezen.

Over de auteur: Gijs Martens is founder en CEO bij Gen25.

Waarom je het niet redt met alleen e-commerce

Vergeet e-commerce en omarm unified commerce. Dit is de enige manier om je klant dat te bieden wat nodig is: een customer centric experience. En zo doe je dat.

Sinds de uitvinding van het internet – en dan vooral sinds we doorhadden dat we daar ook geld konden verdienen – wordt online sales als een ‘bijzonder en speciaal’ verkoopkanaal gezien. Zo bijzonder dat er hele nieuwe afdelingen voor werden opgezet en het een eigen term kreeg: e-commerce. Maar, in een tijd waar online en offline continu in elkaar overlopen is die segmentering nergens meer voor nodig. 

De klant heeft last van e-commerce

Laten we eerst eens kijken hoe ontzettend lastig het in de praktijk kan zijn als e-commerce wordt gezien als los verkoopkanaal, of als een afdeling die los staat van de rest van een (retail-)bedrijf. 

Stel, je koopt bij een willekeurig kledingmerk een outfit. Het is een grote keten en de optie ‘afhalen in de winkel’ wordt ook geboden. Handig, want als het niet past kun je de kleding direct retour zenden. In de winkel blijkt inderdaad dat de outfit net een maatje te groot valt. Hoe handig is het dan dat de verkoopmedewerker dan even een andere maat voor je bestelt? Of, dat de verkoper in de winkel kijkt of de grotere maat daar misschien nog hangt? Maar nee, dit is niet mogelijk. Want je hebt het artikel online besteld en dat is het kanaal waar de retournering plaats moet vinden.

Van multi channel naar unified commerce

Of dit een verhaal is van tien jaar geleden? Nee, bij veel grote retailers werkt dit nog steeds zo. Het e-commerce kanaal is zo uniek dat het niet aansluit bij de andere verkoopkanalen. Systemen zijn niet met elkaar verbonden, of de inventaris wordt per kanaal bijgehouden; kortom, e-commerce is bij veel (grote) bedrijven een volledig op zichzelf staand systeem.

Op zich heel begrijpelijk natuurlijk. Toen e-commerce net begon was het een volstrekt nieuw fenomeen. Er moesten nieuwe systemen worden gebouwd, technieken ontwikkeld en marketeers moesten een nieuwe skill leren om hun online klanten goed te leren kennen: (big) data analyse.

Dat e-commerce de special snowflake is binnen de commerciële organisatie is dus niet heel raar. Het is alleen wel tijd om dat los te laten. Het simpele voorbeeld van de online bestelling die niet omgeruild kan worden in de fysieke winkel laat dat zien. Dat je systemen nog niet zo op elkaar zijn afgestemd, is voor de klant een excuus dat niet (meer) volstaat. Hoog tijd dus om e-commerce van het voetstuk te trekken en een stap te zetten naar een meer holistische benadering: unified commerce.

Gartner zegt het…

Volgens onderzoeksbureau Gartner gaan multichannel retailers een existentiële crisis tegemoet. Het gedrag en de keuzes van klanten veranderen en als je dat als retailer niet bijhoudt, kun je wel opdoeken. 

E-commerce retailers hebben daarom een gigantische, maar noodzakelijke klus te doen: hun bedrijf transformeren van een traditioneel multichannel retail concept naar een unified (retail) commerce-model.

Volgens Gartner draait unified commerce vooral om een customer-centric experience. De klant centraal, maar dan vooral gebaseerd op de ervaring, zonder beperkingen per kanaal.

Om écht unified commerce te bedrijven doe je dit bij alle onderdelen van de customer journey:

  • Zoeken/browsen
  • Transacties
  • Ophalen/afhalen
  • Consumeren
Unified Commerce in de praktijk: zorg dat je de klant begrijpt

Kijk heel goed naar hoe je klanten technologie gebruiken in hun dagelijks leven. Hoe zetten zij tech in om hun levens eenvoudiger, beter, makkelijker en veiliger te maken? Pas als je dit snapt kun je klanten de ervaring bieden die ze nodig hebben; de ervaring die ervoor zorgt dat ze klant bij je worden én blijven. 

Unified commerce zorgt ervoor dat retailers, leveranciers, third parties en klanten samen een effectief ecosysteem vormen. Alleen op deze manier kun je een excellente customer experience leveren.

Over de auteur: Boris Lokschin werkt als Chief Executive Officer bij Spryker Systems Duitsland.

Een digitale survival kit voor retailers

Het retail landschap blijft veranderen en het is een kwestie van ‘survival of the fittest’. Hoe zorg je als retailer dat je één van die ‘fittest’ bent en blijft? Welke digitale tools kunnen retailers helpen om te overleven? 

Retail commercie lijkt tegenwoordig vooral een kwestie van continu nieuwe technologieën beoordelen en daar tijdig in investeren. Sterker nog, dit lijkt de enige manier om te overleven in deze razendsnel veranderende markt. Om het overzicht te houden, vind je hieronder enkele tools en strategieën die het verschil kunnen maken.

Zorg voor een weldoordacht loyaliteitsprogramma

Waar, of bij wie, een product wordt aangeschaft, heeft steeds minder te maken met het (retail-) merk dat het aanbiedt. Het koopkanaal wordt gekozen op basis van aanbevelingen van anderen, de betaalmogelijkheden die worden aangeboden, 24 uurs-levering, of simpelweg de laagste prijs. Heeft het dan nog nut om te investeren in een loyaliteitsprogramma? Of, om te focussen op persoonlijke kortingen en aanbiedingen voor vaste klanten?

Ja zeker, want uit Het Loyalty Rapport 2018 van Bond Brand Loyalty blijkt namelijk dat:

  • 70% van de klanten aangeeft dat ze merken met een goed loyaliteitsprogramma sneller aanraden;
  • 77% van de klanten meent dat een loyaliteitsprogramma ervoor zorgt dat ze blijven terugkomen naar het merk;
  • klanten die meedoen aan een loyaliteitsprogramma 37% meer besteden, dan klanten die niet meedoen met het programma.

Voor heel wat bedrijven, waaronder de wereldwijde oil & gas speler BP, maakt het loyaliteitsprogramma een belangrijk deel uit van de marketingstrategie. Wereldwijd hebben zij loyaliteitsprogramma’s lopen waar honderden miljoenen klanten aan deelnemen. Met een loyalty management tool verzamelt BP data over klanten over alle touchpoints heen (omni-channel data collection). Klanten worden hierdoor heel gericht benaderd en beloond voor hun loyaliteit.  Dit sluit aan bij de Wunderman Loyalty Study, waaruit blijkt dat 79% van de klanten vooral wilt shoppen bij merken die laten zien dat ze hen begrijpen en om hen geven.

Creëer een memorabele in-store ervaring

Het is geen geheim dat traffic in veel winkels daalt en het online shoppen toeneemt. Om meer klanten naar de winkel te trekken en loyale klanten te creëren, is het belangrijk om niet alleen een aantrekkelijk product aan te bieden. Mensen willen ook een unieke service of memorabele ervaring. Om je klant deze bijzondere beleving te bieden zet je Location-Based Services (LBS) in. 

Veel retailers experimenteren al met LBS – en meer specifiek met Proximity Marketing – om klanten te benaderen met relevante informatie op het juiste moment en op de juiste plaats. Je klanten hebben hiervoor een mobiele app nodig waarmee de retailer het klantcontact onderhoudt. Locatiegegevens worden getraceerd via GPS, WiFi of beacons. 

Verras je klanten bij koud weer met een gratis kop koffie of thee klaar als je ziet dat ze net voor de winkel inparkeren. Wanneer ze binnenkomen in de winkel krijgen ze een bericht dat de nieuwe collectie van hun favoriete merk is binnengekomen en vandaag kunnen ze exclusief 10% korting krijgen op hun aankopen. VIP-klanten kunnen dankzij beacons door het winkelpersoneel gelokaliseerd worden, waardoor ze extra in de watten gelegd kunnen worden. 

Voor de retailer kan LBS ook zinvol zijn bij het identificeren van non-buyers. Bij het naar buiten gaan, kunnen deze klanten benaderd worden met een bericht om aan te geven wat de reden is waarom ze niks hebben gekocht. De retailer kan dan anticiperen op deze reden bij een volgend bezoek. 

Tenslotte kan LBS ook worden toegepast in de vorm van een virtuele assistent. Die kan de klant via een virtueel indoor navigatiesysteem eenvoudig de weg wijzen naar de afdeling of een product.

Meer positieve interacties dankzij gamification

Een andere mogelijkheid om meer beleving en emotie op te wekken, is gamification. Dit wordt ook vaak geïntegreerd in loyaliteitsprogramma’s. Klanten kunnen op een ludieke en soms educatieve manier worden beloond voor het tonen van specifiek gedrag – zonder hiervoor een aankoop te moeten doen. Een mooi en succesvol voorbeeld hiervan is het loyaliteitsprogramma van Jetblue Airlines, True Blue. Al drie jaar achter elkaar is dit programma – met een aantal gamification aspecten – door Forbes uitgeroepen tot beste loyaliteitsprogramma van een vliegmaatschappij.

Gamification kan ook samen met LBS gecombineerd worden. Een heel succesvolle actie Hudson’s Bay was een egg hunt waarbij klanten naar gouden paaseieren (t.w.v. een 50 euro gift voucher) konden zoeken in de winkel. Via de beacons werden push notificaties naar de klanten gestuurd, met daarin tips waar ze op basis van hun locatie het dichtstbijzijnde paasei konden vinden. De response was enorm en creëerde heel wat buzz en enthousiasme rond het merk. 

Bied gemakkelijke en vlotte betaalopties aan

De retail klant wordt steeds ongeduldiger. Mensen zijn op zoek naar convenience, alles moet snel en soepel verlopen en zeker het betaalproces. Als het afrekenen niet vlot verloopt, is je klant snel vertrokken. Maar hoe regel je dit optimaal?

De meeste food retailers beschikken in-store al over self-checkouts om het betaalproces voor klanten te vergemakkelijken, maar tegenwoordig snakken heel wat klanten ook naar mobiele betaalopties. En dit is niet alleen zo bij het online shoppen. Heel wat merken die een loyaliteitsprogramma hebben, zien mobile payment als onderdeel van hun customer value proposition omdat dit de klantervaring positief beïnvloedt. Bij tankstations wordt mobile payment aangeboden zodat klanten eenvoudig en comfortabel vanuit de auto het pompnummer, de brandstof  en het aantal gewenste liters kunnen ingeven via een mobiele applicatie. Na de betaling kan men meteen tanken en snel weer wegrijden zonder naar de payment terminal te moeten wandelen, of af te rekenen in de shop. 

Daarnaast experimenteren retailers ook met het installeren van een mobiele point-of-sale in de winkel. Hiermee kunnen klanten rechtstreeks bij een verkoper in de winkel afrekenen en hoeven ze niet meer in de rij te staan bij de kassa (zoals in de Apple winkels). Dit is ook een POS-oplossing die goed werkt bij een fashion retailer. Door af te rekenen bij een winkelbediende kan deze nog advies geven bij de aankopen, waardoor de klant uiteindelijk met meer producten de winkel verlaat.  

Lage conversie? Gebruik Artificial Intelligence (AI) 

Hoe ga je om met een steeds lagere conversie? De retail klant is, net als ieder ander mens, vrijwel de hele dag online. Maar er zijn manieren om de aandacht te trekken in het online landschap waar de hele dag letterlijk alles wordt aangeboden.

De hele dag klakkeloos push notificaties versturen, heeft in ieder geval weinig, tot geen zin. Wel kiezen steeds meer retailers ervoor om hun klant en hun wensen zo goed mogelijk te bedienen door middel van AI-technologie. Kunstmatige intelligentie kan de bakken met klantdata doorspitten en heel precieze customer journey-profielen opstellen. Op die manier krijgt de klant een veel persoonlijker aanbod en wordt hij, of zij, zoveel mogelijk tegemoet gekomen in de wensen. Het resultaat: een hogere gepercipieerde waarde van het aanbod, een betere conversieratio en meer betrokken klanten. 

Hou dit in de gaten voor 2020

Trends en technische mogelijkheden volgen elkaar op in een duizelingwekkend tempo. Hieronder vind je trends terug die je als retailer zeker in de gaten moet houden in 2020:

  • De nadruk ligt op Mobile (inclusief mobiel betalen) 
  • Omni-channel experiences nemen toe
  • Ervaringen (experience) zijn belangrijker dan producten
  • Hyper gepersonaliseerd aanbod creëren dankzij kunstmatige intelligentie (AI)
  • De sleutel is (gebruiks-)gemak voor de eindklant: snel en eenvoudig

De strategieën en tools in dit artikel kunnen je helpen tegemoet te komen aan deze trends. Volg deze nauwgezet op, maar evalueer ze ook een voor een en investeer in datgene waar vooral je klant/business om vraagt. Dit is de enige manier om te overleven in het meer dan avontuurlijke retail-landschap.

Over de auteur: XXXX werkt als XXXX bij Comarch.

Zo vind je de juiste balans in schaal en nauwkeurigheid bij verrijking van klantprofielen

Wanneer het over profielverrijking gaat, wordt de werkelijkheid voor marketeers gekenmerkt door gebroken beloften. 

‘Honderd procent nauwkeurige lookalike-modellen’, zo stelt men, maar in werkelijkheid leveren al die identiteiten alleen maar meer fout-positieven op en ontstaat een wirwar aan verkeerd gekozen doelgroepen en verspilde media-uitgaven. 

‘Realtime verrijking’ betekent vertragingen bij de verzending van per silo vastgelegde datasets van klanten naar meerdere belanghebbenden. Op dat moment zijn er al fouten gemaakt, is de rompslomp van regeltjes overtreden en is de geldigheidsduur van profielen verstreken, waardoor deze al snel niet meer relevant zijn.

Krijg je de zaak voor elkaar, dan levert dat groei op. Krijg je de zaak niet voor elkaar, dan levert dat klantenverloop, extra kosten, AVG-ellende en een eindeloze worsteling richting ROI op.

Hoe kunnen merken…
  1. Nog meer ‘beste klanten’ vinden?
  2. Nieuwe en waardevolle informatie over hen achterhalen? 

Voordat we ons bezighouden met deze vragen, moeten we eerst een slimme methode kiezen om klanten, mogelijke klanten en vermoedelijke klanten in alle kanalen te herkennen. We hebben dit onderwerp behandeld in ons artikel “hoe kun je meer klanten identificeren met een Customer Data Platform” door slimme onboarding van first-party data

Zodra je je identity resolution-oplossing op orde hebt, is het tijd om je methode te schalen door niet eerder ontdekte klantkenmerken van alle third-party doelgroepen te ontsluiten, deze te koppelen aan profielen en op nieuwe, creatieve manieren te segmenteren.

Meer ‘beste klanten’ vinden 

Laten we eerst eens kijken naar het onderwerp nauwkeurigheid: als marketeer wil je kunnen vertrouwen op feiten, niet op aannames, wanneer je je bereik wilt uitbreiden… maar je wil ook niet volledig afhankelijk zijn van de ‘walled gardens’ van mediagiganten of van meerdere externe partijen, omdat je weet hoe essentieel het is om zelf de controle te houden over je meest kostbare bezit: klantendata. 

Maar het kan ook voorkomen dat je data mist en daardoor extra moeite hebt om bereikbare doelgroepen te bepalen. Misschien moet je andere potentieel waardevolle klanten ontdekken die zowel een auto als een eigen bedrijf hebben. Mogelijk moet je op zoek naar lookalikes van klanten die zowel huiseigenaar zijn en binnen een bepaald gebied wonen. 

Je bereik uitbreiden begint met het aanvullen van waarschijnlijkheidsgegevens met concrete third-party feiten: deterministische data van duidelijke, traceerbare herkomst uit legitieme bronnen. 

Dit betekent dat je moet werken aan betrouwbare links met autodealers, kamers van koophandel en officiële tellingsgegevens over huishoudens die zijn gebaseerd op deugdelijke criteria voor doelgroepkwalificatie en waarbij giswerk volledig is uitgesloten: denk hierbij aan aanmeldingsgegevens en vaste kenmerken zoals demografische en geo-targetinggegevens voor het vullen van veranderlijke parameters zoals browsegeschiedenis of gedragskenmerken. 

Het opbouwen van meerdere datarelaties vraagt echter om capaciteit, integraties vergen tijd, en je klanten en campagnes kunnen niet wachten. Dit is de reden waarom marketeers slimmere datarelaties moeten opzetten met verrijkingspartners die in het bezit zijn van een schat aan gegevens in de juiste markten, zowel in geografisch als verticaal opzicht.

Bestaande klanten beter leren kennen

Stel, je hebt een manier gevonden om je bestaande first-party kenmerken te schalen naar bereikbare doelgroepen, gebaseerd op het vinden van een oplossing met de juiste breedte en het juiste bereik in de gewenste markten. 

Laten we dan als volgende stap de lege plekken invullen met nieuwe, waardevolle feiten over je cohort aan bestaande klanten. Deze pas verzamelde data kunnen je helpen de felbegeerde unieke klantenbeeld samen te stellen om inzicht te krijgen in het gedrag van individuen in alle owned en paid kanalen op een manier die voorheen onmogelijk was. Hiermee kun je je boodschap verfijnen en aanpassen, afhankelijk van factoren als loyaliteitsstatus en eerder koopgedrag, door je bij het personaliseren te richten op one-to-few of zelfs one-to-one in plaats van one-to-many. 

Hierin ligt de balans tussen schaal en nauwkeurigheid: terwijl voor het opschalen van je profielgegevens naar direct converteerbare doelgroepen een groot bereik op de juiste plekken is vereist, betekent toevoeging van meer identificatoren aan bestaande profielen dat je dichter bij je first-party doelgroep moet blijven.

Daarom besloten we bij digitalAudience om customer data onboarding uit te bouwen naar een oplossing voor de juiste profielverrijkingsrelaties; omdat we zien dat voortbouwen op datgene wat je al weet over je klanten beter werkt dan giswerk en aannames. 

Het beste uit beide werelden? 

Dit betekent niet dat er nooit een wisselwerking is vereist tussen de schaalbaarheid van doelgroepen en de precisie van 1:1 targeting. Third-party profielen worden per definitie eerder afgeleid van demografische kenmerken dan van individuele identificatoren. Daarom dien je er allereerst van uit te gaan dat je nog uitgebreider moet zoeken naar waterdichte kwaliteit. 

De keerzijde is dat ontdekken waar je klanten zich bevonden en wie zij zijn door middel van niet eerder gebruikte online identificatoren vereist dat merken exact begrijpen hoe zij hun klantenprofielen willen verrijken en welk soort inzichten zij nodig hebben. En dan hebben we het nog niet eens over wat zij met die gegevens willen doen zodra hen dit allemaal lukt. 

Veel digitale marketeers zijn ondernemend van aard en, tegen de achtergrond van een exponentiële verandering in klantgedrag, betekent dit dat onbevangen verkennen en behendig experimenteren onmisbaar zijn. 

Maar personalisatie op schaal vraagt om geduld en het juiste type relaties, binnen een methode die wij disciplined audience extension noemen. 

Disciplined audience extension: de delicate balans vinden tussen nauwkeurigheid en schaal is absoluut mogelijk wanneer rekening wordt gehouden met het volgende:

  • Er gaat niets boven first-party data: de beste manier om je targeting te verbeteren is beginnen met een krachtige oplossing voor customer identity resolution.
  • Aangezien dit de kern van je klantprofiel is, dien je ervoor te zorgen dat voor onboarding van first-party data en profielverrijking bedrijfseigen bronnen of dezelfde partner worden gebruikt, zodat je niet alleen zicht hebt op de herkomst van de data, maar ook de controle en zeggenschap behoudt over je meest waardevolle bezit. 
  • Daarom dien je te zoeken naar een oplossing die specifiek is bedoeld voor de marktsegmenten die je wil bereiken, zodat je zekerheid hebt over de kwaliteit van je doelgroepdata op basis van je marketingstrategie en bredere bedrijfsdoelen. 

Als je deze tips altijd goed in je achterhoofd houdt bij pogingen om klantprofielen intensief te verrijken, zal personalisatie op schaal vorm krijgen. Dit is zeker haalbaar! 

Over de auteur: Ruben Niet is oprichter van digitalAudience.

Emerce Engage: ‘Mens eerst, techniek tweedst’

Handig, al die technologie om klanten te kunnen contacteren, maar leidt dat tot inniger connecties of zelfs ‘klantrelaties’? Presentaties op Emerce Engage verraden dat het lastig blijkt de mens aan de andere kant van de lijn te raken.

De directeur Retail & Advice van SNS Bank Ronald Pieters (foto) wist het gisteren treffend te verwoorden. “De grote uitdaging is om van klantcontact met een first time fix te ontwikkelen naar een klantrelaties. Dat betekent niet enkel snel en efficiënt antwoorden, maar later nog eens contact te leggen om te zien of je advies nuttig was.” En dan niet met een webformuliertje of e-mail maar met een telefoontje of persoonlijke chat of app.

Pieters was gisteren een van de sprekers op Emerce Engage in Amsterdam. Daar staat altijd het onderwerp klantcontact en -interactie centraal, maar het lijkt erop dat het realiseren daarvan als te mechanisch en onpersoonlijk wordt ervaren.

SNS Bank, bijvoorbeeld, rondt dit jaar een verandering af waarbij inbound telefoongesprekken niet naar een callcenter gaan, maar naar een lokaal bankfiliaal. Dat zijn er nu 203, het dubbele van tien jaar geleden, en dat moeten er meer worden. Meer dan de helft (55%) is overigens franchisend winkelier met AFM-vergunning.

“Klanten reageren heel enthousiast op deze lokale benadering. Onze klantenteams in de winkels, omringd met inhoudelijk experts, bemannen ook de mail, chat en staan achter de balies. Althans, totdat die er volgend jaar uit gaan. Behalve blije klanten levert dit ook tevredener medewerkers op.”

Ternair, een bureau dat aan marketingautomation doet, vertelde op Engage hoe ze voor KLM het digitale klantenmagazine iFly Magazine het mailcontact hebben opgeschaald van twee miljoen naar tien miljoen in vijf talen. De productietijd van de mails ging tot tien procent omlaag en op basis van klantprofielen konden ze persoonlijker en relevanter mailen. Inhoudelijk wordt getarget op de thema’s bestemmingen, steden, eten, natuur en geschiedenis. Resultaat: open rate +83% en CTR +106%.

Winkelketen HEMA presenteerde gisteren de casus van zijn drie jaar oude spaarprogramma. De datastrategie, waar de loyalty-activiteiten onderdeel van zijn, is samen met het expansie- en omnichannelwerk de kern van de toekomstgerichte activiteiten. Dit alles moet voorkomen dat HEMA ‘de volgende V&D’ wordt. Alexandra den Hartog vertelde dat er nu 4,7 miljoen pashouders zijn van wie er drie miljoen zich hebben geregistreerd. Twee miljoen hebben de app gedownload, maar wie die niet wil kan ook een plastic pasje gebruiken. Klinkt modern, maar de situatie in de winkel is verrassend: app-gebruikers zijn actiever dan andere klanten, maar als ze zich in de winkel identificeren doen ze dat niet met hun app maar voor zeventig procent met hun plastic kaart. Een verklaring geeft Den Hartog niet. Een inzicht over spaargedrag wel: “Men wil niet lang sparen, maar snel een beloning.”

Maar, vraagt Polle de Maagt zich voor een volle keynotezaal af, is dit allemaal wel personalisatie? Waar zit de persoonlijke component? Wordt er naar de mens gekeken of toch naar een User ID dat een klant voorstelt? Is techniek in de lead of staat de mens voorop? “Dit Emerce-event gaat al jaren over interactie, engageren en klantcontact”, veel te abstract naar zijn zin. “Doe iets concreets en zorg ervoor dat de tijd die men aan je besteedt als echt waardevol wordt gezien.” Als voorbeeld geeft hij de KLM-stewaress die naast zijn stoel zat toen hij na een lange vlucht wakker werd. “Goedemorgen meneer De Maagt, wilt u thee of koffie?” Natuurlijk zit ook daar een technisch systeem achter, maar dat is secundair voor de ontvangende kant. “Mens eerst, techniek tweedst.”

SNS-directeur Pieters van het winkelnetwerk van de bank probeert in elk geval actief de persoonlijke benadering terug te brengen naar de winkelstraten. SNS Bank wil gaan doen wat de Rabobank deed: bereikbaar, zichtbaar en lokaal bekend zijn. “De winkels worden zelfsturend, moeten lokale PR doen en aansluiten tot de lokale gemeenschap. Daar hoort ook bij dat je de telefoon, mail of chats aanneemt van mensen uit de directe omgeving.”

De filialen worden afgerekend op omzet en NPS-score, maar ook op de vraag of en wat ze letterlijk hebben bijgedragen aan hun lokale gemeenschap.

Foto’s Peter Boer

Emerce Engage: ‘Ons gebouw is uit de negentiende eeuw, maar de marketing is van nu’

Een van de hoogtepunten van Emerce Engage, komende donderdag in Amsterdam, is zonder twijfel de presentatie van Job Noordhoff van Het Concertgebouw. Na zijn studie Communicatiewetenschap aan de UvA werkte hij als projectmanager bij consultancybureau Dutch. In 2013 maakte hij de overstap naar de culturele sector en werd hij Hoofd Marketing en Sponsoring bij het Nederlands Philharmonisch Orkest. Welke uitdagingen kent de marketing van klassieke muziek?

Je draait al een tijdje mee in de marketing en promotie van klassieke muziek, eerst bij het Nederlands Philharmonisch Orkest & Nederlands Kamerorkest (NedPhO), nu bij Concertgebouw. Wat zijn de specifieke uitdagingen?

“Uitdagingen zijn er zeker voor het bereiken van ons publiek. Maar tegelijkertijd moet ik zeggen dat het ontzettend goed gaat met Het Concertgebouw. We hebben met onze ruim 900 activiteiten en 730.000 bezoekers per jaar een zaalbezetting van ruim 80 procent. Dat is voor een concertzaal met voornamelijk klassiek repertoire echt heel hoog.

“Het is echter niet meer zo vanzelfsprekend dat we zulke cijfers halen. Vijftien jaar geleden verkochten we in de abonnementenverkoop al 60 procent van de kaarten. Deze vorm van voorverkoop is inmiddels sterk afgenomen en die trend zich jaarlijks voort. Mensen voelen minder de noodzaak om zich al lang van te voren vast te leggen voor hun concerten. Bovendien is de concurrentie in de vrijetijdsbesteding toegenomen. We moeten er vanuit mijn afdeling Marketing, Communicatie en Verkoop dus hard voor werken om het publiek te inspireren een concert in Het Concertgebouw te bezoeken. Een positieve ontwikkeling is dat we steeds meer verschillende mensen weten te bereiken voor onze concerten. Maar de bezoekers kopen gemiddeld minder kaarten per persoon. De loyaliteit van de abonnementhouders is altijd groot geweest. Een uitdaging is het om ook de nieuwe bezoekers na hun eerste bezoek vaker een concert te bezoeken.

“We richten ons dus ook op nieuwe doelgroepen, jong publiek onder de 35 jaar, toeristen en Nederlanders met een niet-westerse culturele achtergrond. Er zijn nog genoeg mensen die niet vanzelfsprekend Het Concertgebouw bezoeken, maar voor ons wel kansrijk zijn. De diversiteit van die groep is natuurlijk enorm groot. Het zijn mensen van alle leeftijden en met verschillende culturele achtergrond. Het Concertgebouw heeft als missie om mensen te verrijken en te verbinden met een sublieme muzikale ervaring. Onze zalen lenen zich natuurlijk het allerbeste voor klassieke muziek door onze ongeëvenaarde akoestiek. Onze programmering bestaat dan ook voor 85 procent uit klassieke concerten door de beste orkesten, solisten en ensembles uit de hele wereld. Om nieuwe doelgroepen aan te spreken brengen we echter ook steeds meer concerten met muziek uit andere genres die recht doet aan de zaal en aan de sublieme muzikale ervaring. Steeds meer concerten met muzikanten uit bijvoorbeeld het midden oosten, Marokko, Turkije, India of Zuid-Amerika vinden plaats. Maar ook pop en jazz leent zich goed voor onze zaal, mits er niet te veel versterking nodig is. ”

De marketing bij klassieke muziek is nog steeds sterk gericht op offline. De brochure is net als bij NedPhO nog steeds ontzettend belangrijk. Maar wat doen jullie online?

“Het is al lang niet meer zo dat onze marketing zich voornamelijk offline afspeelt. Dat beeld moet echt bijgesteld worden. Ons gebouw is uit de negentiende eeuw, maar de marketing is van nu. Uiteraard hebben we nog de nodige offline marketingactiviteiten en communicatie-uitingen zoals brochures, posters, advertenties in landelijke en regionale (dag)bladen, radiocommercials en direct mailings. Maar in de afgelopen jaren hebben we grote stappen gezet op het gebied van online marketing om publiek te bereiken. Inmiddels worden ongeveer 85 procent van de losse kaarten online gekocht.

“Onze website is continu in ontwikkeling en op basis van A/B-testen en analyses worden maandelijks verbeteringen doorgevoerd, waardoor de conversie sterk verhoogd wordt. Door retargeting worden concerten blijvend onder de aandacht gebracht van potentieel geïnteresseerde bezoekers. Daarnaast is in samenwerking met MI-Company een algoritme ontwikkeld om bezoekers van Het Concertgebouw concertadvies op maat te geven. Op de homepage wordt een selectie van concerten getoond gebaseerd op eerdere bezoeken in Het Concertgebouw en op de website. Voor bezoekers die minder bekend zijn met het aanbod van Het Concertgebouw is de online Keuzehulp ontwikkeld, die aan de hand van een aantal vragen en muzikale voorbeelden een advies geeft voor een concert.

“Op sociale media, vooral Facebook en Instagram, is Het Concertgebouw een van de grootste en actiefste culturele instelling in Nederland, waardoor maandelijks vele honderdduizenden mensen bereikt worden. Naast een hoge engagement is het percentage kaarten dat direct via sociale media verkocht wordt in de afgelopen jaren sterk gestegen. Om dat te bereiken investeren we in het ontwikkelen van nieuwe formats filmpjes, podcasts en ontwikkelen we beeld gericht op zowel bestaand als nieuw publiek. Succesvol zijn bijvoorbeeld de Concertgebouw Sessions, live gespeelde videoclips door muzikanten die binnenkort komen optreden, opgenomen op verschillende plekken – van het dak tot de kelder – in Het Concertgebouw. Daarnaast streamen we maandelijks concerten live op de website, YouTube en Facebook, waardoor deze concerten ook buiten de concertzaal bekeken kunnen worden.

“Ten slotte blijft het versturen van e-mailings een belangrijke manier om concerten gericht onder de aandacht te brengen. Naast de op verkoop gerichte e-mailings en digitale nieuwsberichten over Het Concertgebouw, krijgen alle bezoekers na afloop van een concert een e-mail met daarin onder meer een aantal, op de algoritme gebaseerde, suggesties voor een volgend te bezoeken concert. We zijn constant bezig om onze CRM en marketing automation verder te ontwikkelen, waardoor bezoekers nog persoonlijker bediend kunnen worden. Samen met Ematters kijken we continu hoe we de conversie ook hier kunnen optimaliseren.”

Je hebt naar verluidt budget tot je beschikking waar vele (cultuur)marketeers alleen maar van kunnen dromen. Is het bedrag bekend? Zo niet, hoe wordt het ongeveer besteed?

“Ongeveer 10 procent van onze omzet besteden wij aan marketing en communicatie. Het bereiken van een groot publiek is van essentieel belang voor ons voortbestaan. Het Concertgebouw wordt namelijk bijna niet gesubsidieerd. Voor 95 procent van onze inkomsten zijn we afhankelijk van kaartverkoop, zaalverhuur sponsoring en fondsenwerving.

“Wat de marketing en communicatie van concerten in Het Concertgebouw relatief kostbaar maakt is het feit dat bij ons elk concert gepromoot moet worden onder weer een andere doelgroep. De meeste concerten worden eenmalig gespeeld. Bijna elke dag zijn er meerdere concerten in Het Concertgebouw. Op weekenddagen kunnen dat er makkelijk 5 op een dag zijn. Voor elk concert moet marketing bedreven worden. Dat is anders dan bijvoorbeeld een tentoonstelling die een aantal maanden staat, of een musical die soms zelfs meerdere jaren in hetzelfde theater draait.”

Wat doen jullie op het gebied van data-analyse? Ik begrijp dat het onder meer wordt gebruikt voor het voorspellen van ticketverkoop.

“Omdat de meeste mensen hun concertkaarten online kopen hebben we veel data tot onze beschikking. We weten daardoor natuurlijk welk concert mensen gaan bezoeken, waar ze wonen en wat hun leeftijd is. Daarnaast zegt ook het moment van het kopen van een ticket veel over iemand. Sommige mensen kopen al een jaar voorafgaande aan het concert een kaartje, terwijl een andere groep mensen juist in de laatste week of in de laatste 24 uur een kaartje kopen. Deze inzichten geven ons veel inzicht in ons publiek en hoe de verschillende doelgroepen het beste bereikt kunnen worden.

“Uit data-analyse kan je inderdaad ook voorspellingen doen over het succes van de verkoop van een concert. Een concert waarvoor in de eerste paar weken weinig kaarten verkocht worden, zal over het algemeen niet zomaar een groot verkoop succes worden. Dan moet er echt wat gebeuren op het gebied van marketing en communicatie om die trend om te buigen.”

De huidige generatie bezoekers van overwegend 55 plus zal eens afhaken. Hoe anders wordt de marketing in de toekomst om een jonger publiek te bereiken?

“Het beeld bestaat bij veel mensen dat een jong publiek niet geïnteresseerd zou zijn in klassieke muziek. Ik zie bij Het Concertgebouw een andere trend. In de laatste jaren stijgt het aandeel jong publiek onder 35 jaar bij onze concerten. De afstemming tussen programmering en marketing is daarbij cruciaal. Uit analyse blijkt bijvoorbeeld dat jong publiek een voorkeur heeft voor muziek die gecomponeerd is door componisten uit het einde van de 19e eeuw, begin twintigste eeuw. Componisten als Dvořák, Brahms, Rachmaninoff en Mahler zijn het meest populair onder deze groep. Daarnaast zijn er nieuwe muziekstromen binnen de klassieke muziek die heel populair zijn onder jong publiek zoals filmmuziek, game muziek en minimal music, zoals Einaudi en Joep Beving. Wanneer we de ambitie hebben om een jonger publiek te bereiken is het dus van belang ook de muziek te brengen die deze doelgroep aanspreekt.

“Daarnaast bedenken we vernieuwende formats die aansluiten bij de beleefwereld van het jonge publiek. Zo organiseert het Concertgebouworkest de succesvolle concertreeks Essentials. Dat zijn concerten van een uur waarbij elke keer een klassiek stuk dat je echt een keer gehoord moet hebben gespeeld wordt. Na afloop kan er gedanst worden in de spiegelzaal. Een ander voorbeeld is de nieuwe serie Klapstuk waarvan op 30 november de eerste editie plaatsvindt. Ook een concert van een uur, deze keer in onze intiemere Kleine Zaal.

“Voor mij is het belangrijk dat de muziek altijd centraal blijft staan in alles wat we doen. Zowel tijdens het concert als in de marketing. De muziek is waar je voor komt. Zodra je de vorm centraal gaat stellen boven de inhoud zal je het publiek niet weten te bereiken.

“De marketing voor een jongere doelgroep is fundamenteel anders dan voor de traditionele bezoekers die we goed kunnen bereiken via brochures en e-mailings. Jong publiek zit online en op veel verschillende plekken. Bij elk concert kijkt de marketeer welk publiek we willen bereiken en waar dit publiek te vinden is. Om doelgroepen gericht te kunnen bereiken, hebben we een aantal online persona ontwikkeld, vastgesteld op online zoek- en clickgedrag van onze bezoekers. Iedere persona wordt op een andere wijze aangesproken. De Tone of voice en beeldgebruik is per doelgroep anders. Zo kunnen er voor een concert verschillende uitingen verspreid worden voor verschillende doelgroepen.”

Foto Pixabay

Dit vinden experts van Black Friday 2019

Op dit moment bereiden miljoenen retailers over de hele wereld zich voor op Black Friday. En terecht: vorig jaar werd er online in Nederland in de week van Black Friday 27% meer uitgegeven dan in een normale week. 

Uit de data van één van de online betaalplatformen van Ingenico, dat zich richt op groeiende bedrijven, blijkt dat Black Friday een echte goudmijn is. Europese retailers hebben in 2018 op Black Friday 90% meer transacties verwerkt dan op een gemiddelde vrijdag en consumenten hebben 175% meer uitgegeven. Ook de internationale verkoop op Black Friday steeg in 2018 met 73% ten opzichte van 2017. Dit cijfer zal naar verwachting dit jaar nog hoger zijn, omdat consumenten ook buiten hun thuismarkt zoeken naar unieke cadeaus voor de feestdagen.

Hier liggen dus enorme kansen en de kunst is om deze optimaal te benutten. In gesprek met Violaine Rigaut (Country Manager Frankrijk), Oscar Martinez (Country Manager Spanje) en Ray Bak (Sales Director UK, België en Nederland). Deze regionale experts maken inzichtelijk hoe mkb’ers optimaal van deze jaarlijkse peak sales periode kunnen profiteren.

Op welke trends moeten retailers in jouw regio letten tijdens Black Friday 2019?

Violaine: “Net als overal ter wereld zien we in Frankrijk dat steeds meer mensen online shoppen. Ze wachten met hun inkopen tot zich een speciale gelegenheid zoals Black Friday voordoet, om geld te besparen op kerstcadeaus. Aan kop gaan meestal elektronische apparatuur, kleding en schoenen. Interessant is dat, hoewel de verkoop op Black Friday naar verwachting dit jaar nog steeds zal stijgen, de nieuwe generatie graag een tegenwicht wil bieden aan de negatieve milieueffecten van deze peak sales. Dat doen ze door een bewuster koopgedrag, waarbij ze vooral belang hechten aan minder verpakkingsmateriaal en minder leveringen over lange afstanden.”

Oscar: In Spanje blijft e-commerce de belangrijkste trend. Volgens Hootsuite heeft 96% van de inwoners van Spanje een mobiele telefoon en 87% een smartphone. Bovendien blijkt uit het meest recente onderzoek van Ipsos dat 43% van de Spanjaarden online shopt via hun mobiele telefoon. Omdat consumenten zich deze Black Friday nog steeds vooral richten op de retailsector, blijven retailers aanzienlijke inspanningen leveren om consumenten een betere mobiele ervaring te bieden en om meer bezoekers met een smartphone tot klant te maken. En voor wie zich afvraagt wat in Spanje op Black Friday wordt verkocht, dan zijn dat vooral elektronische apparaten, laptops, elektrische scooters, tablets en alles wat te maken heeft met kunstmatige intelligentie, zoals slimme speakers. Daarnaast worden ook basisproducten zoals boeken of decoratieve artikelen meer verkocht.

Ray: “Black Friday wint in Nederland elk jaar aan populariteit. Vorig jaar nam de online verkoop met 27% toe. Toch liggen er nog heel veel nieuwe kansen in de markt, 43% van de mensen heeft geen idee wat Black Friday nou echt betekent en de helft van de mensen die dat wel weet, heeft geen idee wanneer het precies Black Friday is! Ook in België zijn consumenten nauwelijks van Black Friday op de hoogte. Toch zien we zowel in Nederland als België dat de markt behoorlijk groeit; een kwart van de consumenten (respectievelijk 26% en 23%) kocht vorig jaar het liefst alleen bij mkb’s. Er is dus nog veel werk aan de winkel op het gebied van marketing en bewustzijn, maar toch liggen er duidelijk kansen. Black Friday is in deze regio’s vooral succesvol als het gaat om de verkoop van elektronica, gevolgd door kleding en accessoires. Op dit moment shoppen consumenten vooral voor Sinterklaas en Kerstmis.”

Welk advies heb je voor kleinere retailers die op Black Friday willen concurreren met e-commerce giganten?

Violaine: “De beweging “Made in France” staat in onze markt volop in de belangstelling. Consumenten worden gestimuleerd om op zoek te gaan naar kleinere, lokale retailers in plaats van bij grote e-commerce bedrijven te kopen. Franse consumenten gaan voor levensmiddelen, sieraden, kleding en decoratie op zoek naar persoonlijke, zelfgemaakte alternatieven. Kleinere retailers kunnen zich hiermee echt onderscheiden van de e-commerce giganten. Als ze kunnen laten zien dat ze zich richten op personalisering en lokale productie, waarde hechten aan de Franse identiteit, tradities en de gemeenschap helpen, bijvoorbeeld door lokaal personeel in dienst te nemen, hebben ze echt een kans om uitstekend te presteren.”

Oscar: “Voor wie in de Spaanse markt voet aan de grond wil krijgen, is focus op differentiatie of exclusiviteit cruciaal. Blijf weg van veelgevraagde producten waarmee je toch niet op prijs kunt concurreren, en bied in plaats daarvan nicheproducten aan. Er is echter ook ruimte om gebruik te maken van grote marktplaatsen zoals Amazon om overtollige voorraad “op te ruimen” of artikelen te liquideren die je toch al uit het magazijn wilt verwijderen en daarom minder gevolgen ondervinden van een korting.”

Ray: “Zorg ervoor dat je website SEO-vriendelijk is, dat is de enige manier om met de giganten te concurreren als je een klein budget hebt. Gebruik social media als budgetmarketingtool. Wie actief is op social media, verhoogt zijn rangschikking op Google en verbetert de relatie met de klant. Ook service is essentieel als onderscheidende factor ten opzichte van grote webshops. Zorg voor een vriendelijke service, goede leveringstijden, lage verzendkosten en persoonlijke aandacht zodat klanten zich gewaardeerd voelen.”

Vind je het voor kleinere retailers de moeite waard om deel te nemen aan Black Friday of denk je dat er betere manieren zijn om de omzet te vergroten en meer klanten binnen te halen?

Violaine: “Kleinere retailers kunnen Black Friday en de kerstperiode gebruiken om reclame te maken voor wat ze doen en om te laten zien hoe ze zich onderscheiden van e-commerce giganten. Maar het is ook belangrijk om jezelf bij regionale evenementen op lokaal niveau te promoten. Lokale evenementen zoals kerstmarkten zijn fantastisch voor je zichtbaarheid en naamsbekendheid en voor het vergroten van je klantenbestand. Door na afloop van dergelijke evenementen een paar marketingcampagnes uit te voeren gaan meer mensen online en neemt de loyaliteit van klanten toe.”

Oscar: “Voor de meeste kleine bedrijven levert Black Friday geen aanzienlijke bijdrage aan de jaaromzet en daarom is het altijd verstandig om naar andere opties te kijken. In de VS is er voor kleine retailers een alternatief voor Black Friday dat “Small Business Saturday” heet en steeds populairder wordt. Het evenement werd in 2010 door American Express gestart en valt op de zaterdag tussen Black Friday en Cyber Monday. Het stimuleert consumenten om eropuit te gaan en bij lokale winkels in de buurt te shoppen. Daarmee is het voor kleine bedrijven een goede gelegenheid om zichzelf onder de aandacht te brengen op een speelveld dat beter bij hen past”

Ray: “Natuurlijk moet je er niet voor terugschrikken om de strijd met de grote winkels aan te gaan. Profiteer van de marketingpower die deze grote retailers op Black Friday genereren. Richt je focus op slimme SEO en gebruik de juiste social media, dan kan het een succes worden. Promotie van jezelf tijdens peak sales staat of valt met positieve beoordelingen die het hele jaar voor je goede werk krijgt. Houd daar ook rekening mee!”

Shop je zelf op Black Friday? En zo ja, wat is tot nu toe de beste aankoop?

Violaine: “Ik ben twee jaar geleden begonnen met shoppen op Black Friday, omdat ik een betere prijs wilde voor grote elektronische artikelen. Tegenwoordig zoek ik steeds meer naar kleine retailers en zelfgemaakte producten. Ik vind het leuk om online fantastische retailers te ontdekken die voor een redelijke prijs unieke producten van hoge kwaliteit aanbieden. Mijn beste koopje tot nu toe is een camera die ik twee jaar geleden voor mijn man kocht. Ik zag deze met veertig procent korting in een grote winkel liggen en kwam online een prijs tegen die nog vijf procent lager was. Toch vind ik het veel leuker om kerstversiering of persoonlijke spullen bij kleine retailers te kopen. Ze doen alles met de hand en luisteren goed naar mijn wensen zodat ik het perfecte cadeau voor vrienden en familie heb.”

Oscar: “Ik koop altijd iets op Black Friday. Laatst heb ik nog een tablet gekocht met dertig procent korting, dat was echt een koopje!”

Ray: “Ik koop van alles en nog wat, maar mijn PlayStation, Sonos-speakers, nieuwe fiets en tv schieten me meteen te binnen.”

Zo wint woonwinkel Flinders dankzij online reviews vertrouwen bij klanten

Online reviews zijn een belangrijk en sterk wapen in online marketing, dat bewijst Flinders. Deze Zaanse winkel in designmeubels en verlichting laat de beoordeling van zijn klanten terugkomen in vrijwel de hele customer journey. Dat schept vertrouwen bij klanten, die zich uitbetaalt bij de verkoop van hun producten.

Flinders heeft een showroom in een historisch industrieel pand in Zaandam. Voor wie daar niet kan komen, biedt de mooi ingerichte webwinkel uitkomst. Zo kunnen niet alleen klanten uit Nederland, maar ook België, Duitsland en Oostenrijk er terecht voor meubels en advies. “We verkopen alles van tafels tot stoelen, kasten en banken”, zegt Geert-Jan Smits, oprichter en CEO van Flinders. “Daarmee zitten we vooral in het luxe segment.”

Klanten van designmeubels hebben hoge verwachtingen van de betrouwbaarheid van de partij waar ze zaken mee doen. Om dat gevoel goed over te brengen, maakt Flinders intensief gebruik van gebruikersbeoordelingen. De Nederlandse webwinkel van Flinders heeft inmiddels ruim 4500 gebruikersreviews vergaard, waarmee het gemiddeld een 8,8 scoort. De Belgische webwinkel van Flinders wordt nog beter beoordeeld met een 9,1, wat een mooie vijf sterren-score oplevert.

Tevreden klanten al op Google zichtbaar

Hoe zet Flinders deze positieve feedback van klanten effectief in om nieuwe aankopen te stimuleren? “Dat begint al bij de zoekresultaten in Google”, legt Smits uit. “Daar laten we door middel van rich snippets zien wat de klanttevredenheid is voor onze dienstverlening.” Dat valt goed op en wekt direct vertrouwen. Smits gebruikt de rich snippets niet alleen voor de winkel zelf. Ook afzonderlijke producten die op de pagina met zoekresultaten voorzien worden van een sterrenscore, trekken meer publiek naar de website. Bij een reviewscore in de zoekresultaten ligt de click-through rate 39 procent hoger, dan wanneer die er niet staat.

Komt de bezoeker vanuit de oriëntatiefase eenmaal terecht op de website van Flinders, dan vindt hij daar volop inspiratie. Als iemand meubels gaat kopen in het luxe segment, verwacht diegene dat er een stapje extra wordt gedaan. Smits weet dat een groot deel van de klanten graag geïnspireerd wil raken. Hiervoor heeft zijn winkel online een uitgebreide inspiratieomgeving ontwikkeld met inspiratiefoto’s, trends, woonstijlen en user-generated content zoals foto’s. 

Reviews ontbreken daarbij niet, aldus Smits. “Op de homepage, maar ook op elke andere pagina vind je onze reviewscore. Tot aan het winkelmandje toe. Dit helpt ons om een bepaald vertrouwen uit te zenden.” Niet alleen de reviewscore van Flinders zelf komt prominent naar voren. Op productpagina’s wordt aan de hand van een sterrenscore getoond hoe het product bevalt bij klanten die het al gekocht hebben.

Elke dag beoordelingen bekijken

Met zo’n nadruk op gebruikersbeoordelingen, is het voor Flinders vanzelfsprekend belangrijk om klanten na elke aankoop te bewegen een beoordeling achter te laten. Na aankoop wordt klanten gevraagd een beoordeling van de verkoper en van het product achter te laten. Dit gebeurt via Trustpilot, het reviewplatform dat Flinders gebruikt. Smits: “We gebruiken deze reviews elke dag. Ik en mijn mede-directeur kijken er ook  dagelijks naar. Zien we rare scores, of iemand die één ster heeft gegeven, dan wordt dat direct onderzocht.”

Een voordeel van het gebruiken van een een bestaand reviewplatform is dat er standaard uitgebreide analytics van de scores beschikbaar zijn. Dus kijkt Smits niet alleen naar uitschieters, maar ook naar een bepaalde consistentie in de scores. “Zo kijken we of er bepaalde dingen terugkomen waar mensen ontevreden over zijn. Daar wordt dan een project van gemaakt.”

“Vertrouwen is in onze branche heel belangrijk”, aldus Smits. Om dat te benadrukken wordt de score die ze behalen niet alleen op de site of in Google gebruikt. Ook in gedrukte advertenties, op social media of op outdoor reclames komt de score naar voren. “Mensen moeten soms wel zes weken wachten tot hun aankoop geleverd wordt. Dan is het belangrijk dat ze weten dat ze zakendoen met een partij die betrouwbaar is.” 

De reviewscore van 8.8 op basis van 4500 reviews op een onafhankelijk platform laten daar bij Flinders geen twijfel over bestaan.

Page generated in 1,235 seconds. Stats plugin by www.blog.ca