Case: Waarom vliegpassagiers hun compensatie claimen via AirHelp

De nieuwe tool van AirHelp toont reizigers automatisch hun vluchthistorie in een deelbare kaart en laat zien voor welke vluchten zij nog compensatie kunnen claimen bij luchtvaartmaatschappijen. Waarom ontwikkelde AirHelp deze tool? En wat levert het op? 

AirHelp is een door Y Combinator ondersteunde startup die opkomt voor de rechten van vliegtuigpassagiers in geval van vertraagde, geannuleerde of overboekte vluchten. Sinds de oprichting in 2013 heeft het bedrijf al meer dan 300 miljoen euro aan compensatie voor passagiers verwerkt en wereldwijd meer dan vijf miljoen mensen bijgestaan. AirHelp informeert reizigers over hun rechten, helpt hen bij het indienen van claims en start een rechtszaak indien een luchtvaartmaatschappij weigert uit te keren.

Veel mensen hebben wel eens forse vertraging opgelopen tijdens hun vliegreis. Compensatie claimen klinkt dan aantrekkelijk. Echter onthouden maar weinig passagiers wanneer ze vertraging hadden en missen daardoor cruciale informatie die nodig is om een claim in te dienen. Geen vluchtnummer, geen compensatie. Airhelp zag dit keer op keer gebeuren op de website. Tijdens het invullen van het claimformulier haakten mensen af door het ontbreken van informatie. Hoe kon dat beter?

Gratis geld in je inbox

Johnny Quach, VP of Product Management bij AirHelp, bedacht een tool waarmee vluchten automatisch opgespoord kunnen worden. Elke vlucht is immers gelinkt aan een e-mail vol vluchtinformatie. Door AirHelp de e-mailinbox van reizigers te laten scannen op dergelijke e-mails, kunnen zo alle vluchten van een passagier teruggevonden worden. Dit wordt gedaan aan de hand van talloze e-mailformats van aankoopbewijzen van vliegtickets. De tool weet zo de juiste e-mails te herkennen. Ook verzamelt de tool direct de nieuwe vluchten wanneer er weer tickets geboekt zijn. Zo blijven reizigers automatisch op de hoogte van opeisbare claims. Niet langer automatisch nieuwe vluchten inlezen? Gebruikers kunnen op elk moment hun e-mail ontkoppelen van de tool.

Alle vluchten van de gebruiker worden weergegeven in een deelbare kaart met reisstatistieken. Reizigers blijken het erg leuk te vinden om hun volledige vlieghistorie bij te houden en te delen op social media. Er bestonden enkel tools waarbij je handmatig je vluchthistorie kan bijhouden. En dat was nou net de kern van het probleem dat AirHelp signaleerde: mensen vergeten hun gemaakte vlucht al snel.

30 procent conversie, 280.000 kaarten

AirHelp begon twee jaar geleden met het bouwen van de tool. Althans, met de experimentfase. Dat gaat hand in hand met het ontwikkelen van nieuwe producten. Eerst wordt gekeken naar de data die reeds beschikbaar is. Op basis van die data kan een voorspelling worden gedaan, waaruit een businesscase ontstaat. In dit geval was dat onder andere het analyseren van claimformulieren op de website. Waar haakten gebruikers af? Bij het invullen van historische vluchtinformatie bleek het vaak fout te gaan. Door middel van kleine testjes en het toevoegen van nieuwe hulpmiddelen kwam beetje bij beetje het product tot stand. Hierop testte AirHelp of gebruikers nu wél hun claim indienden. Toen dit het geval bleek, is het hele product zelf ontwikkeld.

 

De in januari officieel gelanceerde tool heeft nu al laten zien de investering waard te zijn. Circa 30 procent van de gebruikers converteert: van alle mensen die op de ladingspagina belanden, installeren drie uit tien mensen de tool en creëren een persoonlijke reiskaart. Sinds de lancering zijn er meer dan 280.000 kaarten met reishistorie gegenereerd. Afgelopen maand heeft de tool al 130.000 nieuw geboekte vluchten in de kaarten toegevoegd. En onder alle ingeladen vluchten zaten er uiteraard een hoop vluchten bij waarvoor compensatie te claimen valt. Het gaat om cijfers wereldwijd, want de tool is beschikbaar in 16 talen.

Nieuwe uitdagingen: privacy vs. volledigheid

AirHelp merkt dat reizigers veel waarde hechten aan hun privacy. Over de veiligheid van de tool en bescherming van hun data worden de meeste vragen gesteld. Dataprivacy is eveneens een grote prioriteit voor AirHelp. Persoonlijke data die met AirHelp wordt gedeeld wordt enkel gebruikt om vluchten te checken op opeisbare claims en bij het opeisen van claims. Bovendien heeft AirHelp technische en organisatorische maatregelen getroffen om te voldoen aan de EU-regelgeving inzake dataprivacy. AirHelp heeft een functionaris voor gegevensbescherming aangesteld die naleving van de regelgeving binnen het hele bedrijf waarborgt en ervoor zorgt dat persoonsgegevens worden gecertificeerd en beveiligd door Norton, TRUSTe, Google en Microsoft. Airhelp’s eigen systemen en de Google-beveiliging garanderen gebruikersprivacy.

Naast hun privacy hechten passagiers echter ook veel ‘waarde’ aan hun vluchthistorie. Een tweede veelgehoorde vraag is immers of reizigers handmatig nog meer vluchten kunnen toevoegen. Passagiers willen het liefst al hun historische vluchten in kaart brengen. Maar niet alle vluchten worden nog herkend, omdat AirHelp (nog) niet voor elke boekingsite een e-mailtemplate heeft. Ook kan de tool nog niet met alle e-mailservers koppelen. AirHelp werkt momenteel samen met Gmail, Hotmail en Microsoft Office servers. Er kunnen wel al verschillende servers en meerdere e-mailadressen worden gecombineerd in één kaart.

Eigenaren Kijkshop willen gedupeerden helpen

De eigenaren van het failliete Kijkshop willen toch proberen om het leed van gedupeerde klanten te verzachten. De intentie is om eind van deze maand weer live te gaan met het platform KijkBijMij, dat ook onder Kijkshop viel. Vanaf dat moment kunnen consumenten een claim indienen via de app van KijkBijMij.

Het aanbod geldt wel alleen voor consumenten die na 1 november 2017 een aankoop hebben gedaan en hun product wel betaald, maar nog niet ontvangen hebben of voor klanten die hun product retour hebben gestuurd, maar hun aankoopbedrag nog niet hebben gekregen. Ook houders van een cadeaukaart kunnen worden gecompenseerd.

Ook kunnen consumenten nu al via KijkBijMij.nl hun e-mailadres opgeven om als eerste op de hoogte gehouden te worden wanneer het platform live gaat.

Voor defecten en reparaties wordt de consument doorverwezen naar de fabrikant, die in de meeste gevallen verplicht is fabrieksgarantie te leveren.

De afhandeling van claims is ondergebracht bij MyCom, omdat KijkBijMij geen eigen winkels heeft. MyCom is recent overgenomen door de moedermaatschappij van het failliete Kijkshop.

Claims worden vanwege fraudegevoeligheid individueel beoordeeld, laat KijkbijMij weten.

LiveChat Service opent kantoor in Düsseldorf

LiveChat Service, het Nederlandse bedrijf dat livechat verzorgt voor derden, opent zijn eerste kantoor in Düsseldorf.

Het bedrijf ziet veel potentie in de Duitse markt omdat er veel grote bedrijven gevestigd zijn die online communiceren met klanten.

Ook wordt Duitsland de opmaat naar internationale expantie. De verwachting is dat de volgende vestiging Frankrijk wordt.

Vanuit het kantoor in Rotterdam bedient LiveChat Service enkele honderden klanten een veertigtal branches.

Optimale gepersonaliseerde klantbeleving is de winnende CRM-strategie van dit jaar

Met de toenemende digitale touchpoints en technologische mogelijkheden dreigt het Customer Relationship Management in de praktijk een onbeheersbaar oerwoud te worden. Enkel de bedrijven die hun kennis van IT uitbuiten voor een optimale klantenservice, maken van een CRM-strategie dit jaar een succes. Bittere noodzaak, want slechts één ontevreden klant kan een allesvernietigende imagoschade veroorzaken.

Google: de grootste roddelkont

Met de opkomst van online reviews kunnen klanten anno 2018 een optimale klantenservice afdwingen van een bedrijf. De loyaliteit van een klant verliezen betekent sinds mensenheugenis al het verlies van het netwerk van deze klant door het zogeheten principe van ‘social proof’.  Maar met de komst van de online superheerser Google is het sociale netwerk van een klant nu heel Nederland, of zelfs de hele wereld geworden. Een negatieve online ervaring kan daarom vele andere potentiële klanten weghouden van het bedrijf. Bedrijven staan nu onder extra druk om elk contactmoment een goede indruk te maken of bij fouten deze indruk te herstellen. Ze moeten dit bij al hun klanten doen, en 24/7! Dit is enkel haalbaar door zelf slimmer gebruik te maken van de technologie dan de concurrent.

Het winnende element lijkt te zitten in technologie die inzet op de oeroude behoeftes van het brein, zoals aandacht en waardering, op manieren die heel natuurlijk aanvoelen. Daarnaast moet de technologie uiteraard inzetten op onze nieuwe levensbehoefte: tijd! Diegene die de klant meer tijdwinst kan opleveren dan bij de concurrent, heeft direct een streepje voor.  

CRM en hyperpersonalisatie

Technische verbeteringen moeten niet inhouden dat de klant zich een nummer voelt. Integendeel: de techniek moet de klant juist het idee geven koning te zijn. Hyperpersonalisatie lijkt hierbij het toverwoord: een aanbod dat zo toegespitst is op een klant, dat het haast tovenarij lijkt. Het is alsof je als bedrijf in het hoofd kan kijken van elke individuele klant, haast alsof je hem al jaren kent. Door een goed ingericht CRM-systeem kan elk bedrijf (multinational of MKB) aanvoelen als de sigarenwinkel op de hoek, met de eigenaar die iedereen bij naam kende en precies wist met welk product hij jou blij kon maken.

Hoe werkt dit precies? Is hyperpersonalisatie rocket science? Ja en nee. Het is zeker vakwerk en vereist een grondige kennis van CRM-technologie, kennis van de behoeften van de doelgroep en training van de gebruikers van het CRM. Maar het is voor ieder bedrijf haalbaar door focus, kennis en een snufje creativiteit. De resultaten kunnen verbluffend zijn, met inzet van soms even verbluffend eenvoudige technologieën. Onderstaand daarom enkele voorbeelden die kunnen dienen als inspiratie voor die perfecte persoonlijke CRM-strategie met behulp van de moderne technologie.

CRM-IT trends in de praktijk

Albert Heijn

Albert Heijn kwam in 2017 met een scanner bij de kassa waarmee de klant zelf zijn bonuskaart kan scannen. Dit scheelt de caissière tijd, het scheelt de andere klanten wachttijd, en het levert de organisatie belangrijke informatie op over de klant. Wanneer de klant de bonuskaart online registreert, en dus zijn email adres prijsgeeft, worden er door Albert Heijn voordelen beloofd, zoals, je raadt het al: gepersonaliseerde aanbiedingen!

ABN Amro

Een mooi recent voorbeeld van het inzetten van IT, personalisatie en selfservice als middelen om onverwachte piekdrukte op te vangen, is ABN AMRO verzekeringen. Zij stelden na de grote storm onlangs op 18 januari direct telefonisch een extra keuzemenu in speciaal voor meldingen van schade door de storm. Daarin werd gemeld dat je ook zelf online snel je schade kon registreren. Gezien de drukte mocht de klant zelf een bedrijf regelen om de schade voor nood te herstellen, zodat de schade niet groter zou worden in de tijd die ABN AMRO nodig heeft om alle schades af te handelen. Een sterk staaltje strategisch denken en inzetten van IT en self-service om wachttijden zo kort mogelijk te houden. Maar ook om de problemen van de klant sneller op te lossen om zo klanten een positieve klantbeleving te geven.  

McDonalds

McDonalds komt naar verwachting in 2018 met een bestel app. Met deze app kunnen klanten hun eten bestellen en betalen terwijl ze nog onderweg zijn naar het restaurant. Via geo-locatie bepaalt de app hoe laat de klant op de locatie aankomt, zodat het eten dan daar voor hem klaarstaat. De app is een nieuwe stap van de fastfoodketen om de wachttijden en rijen bij de kassa terug te dringen. De bestelpalen in de winkel waren daarin al een eerste stap. De app wordt momenteel door McDonalds getest in de VS, en zal wanneer de proef goed bevalt ook naar Europa komen.

Waar de app een directe positieve klantbeleving oplevert door kortere besteltijden, heeft het ook neveneffecten die de sales kunnen boosten. Via de app staat het bedrijf namelijk voortaan in direct contact met de klant. In de app maak je als klant een profiel aan, wat beloond wordt met extra voordeelbonnen. De verworven gegevens van de klant gebruikt het bedrijf om gepersonaliseerd te kunnen marketen en zo is de CRM-kring rond. De incentive van de kortere wachttijd maakt het aanmaken van een account de moeite waard, en nu de klant toch al over de drempel is voelt het prijsgeven van extra persoonsgegevens voor de klant veel natuurlijker aan. Bijvoorbeeld dan wanneer hier door het bedrijf om gevraagd zou worden met een enquête. En met behulp van de bestelhistorie die aan het account gekoppeld zit is het doen van een gepersonaliseerde aanbieding voortaan een makkie. Volgens de bouwers van de McDonalds-app voor Nederland houdt de app zelfs rekening met de weersomstandigheden bij het doen van een aanbieding.

H&M

H&M riep een mobiele Scan & Buy app in het leven, waarmee klanten in de winkel het prijskaartje kunnen scannen van het artikel dat ze in een andere maat of kleur zoeken, maar in de winkel niet voorradig is. Ze kunnen het artikel direct via de app bestellen en laten thuisbezorgen.

Starbucks & Delta Airlines

Deze bedrijven lieten zien dat een eenmalige gepersonaliseerde actie vanuit een groot hart duizenden nieuwe klanten kan opleveren via het principe van recensies en social proof. Een medewerker van Starbucks leerde gebarentaal om een dove vaste klant dezelfde service te kunnen leveren als de andere klanten. De klant deelde haar lof over deze actie online, waardoor het bedrijf dagenlang onderwerp van gesprek was!

Een manager van Delta Airlines liet zijn hart spreken (of was het met voorbedachten rade?) en gaf zijn plek in het vliegtuig op voor een moeder die haar zoon met diabetes van zomerkamp moest ophalen. Het bericht van de moeder, vol lof over deze service, ging viraal en was zo een prachtige PR-stunt.

Omnichannel: slim kiezen

Waar liggen voor jouw bedrijf de marketingkansen en hoe kun je slim en creatief gebruikmaken van technologie voor een optimale klantbeleving? Dat zijn de belangrijke vragen voor een succesvolle CRM-strategie in 2018.  Registratie, opvolging en bereikbaarheid zijn daarbij essentieel voor een persoonlijke klantbeleving, en daarin speelt een goed werkend CRM een hele belangrijke rol.

Er zijn zoveel kanalen en methodes te kiezen, dat bedrijven er verstandig aan lijken te doen enkele opties uit het aanbod te kiezen en hier de pijlen op te richten.  Hoe hip een IT-snufje ook kan zijn, het credo blijft: doe het enkel als je het kan waarmaken. Kies de juiste weg naar Rome en faciliteer dit kanaal optimaal.

Focus op toegevoegde waarde klantbeleving

Een veel gezien voorbeeld van een CRM IT-snufje is de chatbot, die vorig jaar massaal werd ingezet door bedrijven. Vaak was de klantenservice via dit middel een fiasco, een lachertje op z’n best of een grote bron van irritatie. Slecht werkende chatbots of slecht bemande chattools leveren enkel negatieve klantervaringen op.

Voor alle IT-producten die nog in ontwikkeling zijn, geldt daarom het advies deze alleen in te zetten wanneer het daadwerkelijk van toegevoegde waarde is voor de klantbeleving. Er zal geen klant voor een bedrijf kiezen puur omdat ze bijvoorbeeld een chatbot hebben ingezet en dus meedoen met de laatste CRM-trends. Klanten kiezen voor een bedrijf door de fijne ervaring en service. Goed getrainde telefonische klantenservice medewerkers en een goed ingericht CRM, waardoor de klant de juiste opvolging krijgt voor zijn vraag, is dan ook een minimale vereiste voor een succesvolle CRM-strategie.

KBC adopteert razendsnel WhatsApp for Business voor servicevragen

KBC biedt, naar eigen zeggen als eerste financiële instelling in België, haar klanten nu ook de mogelijkheid om ook via WhatsApp te communiceren met de bankverzekeraar.

De bank merkt dat het aantal chats en virtuele gesprekken met medewerkers gestaag toeneemt. Het aantal videochats ligt voor 2017 rond de 2000 per maand en is stijgend. De laatste maanden van 2017 ging dit aantal in de richting van 3000 per maand.

Het aantal gewone chatgesprekken lag in de eerste jaarhelft telkens rond de 2500 per maand, maar nam sinds september substantieel toe tot ongeveer 7.500 per maand, schrijft de bank (pdf). Het aantal adviesgesprekken bij KBC Live loopt rond de 4000 per maand. Tussen 1 juni 2016 en eind november 2017 vonden er bijna 50.000 adviesgesprekken op afstand plaats. In heel 2017 werden via KBC Live al meer dan 7000 schadeverzekeringen en bijna 3000 woningkredieten verkocht.

Voor de communicatie maakt KBC gebruik van WhatsApp for Business, de zakelijke versie van WhatsApp die 30 januari beschikbaar kwam in België. KBC is de eerste financiële instelling die deze versie nu geïntegreerd heeft voor kleine en eenvoudige servicevragen.

De bank doet eerst ervaring op met zijn Nederlandstalige klanten, om nadien uit te breiden naar de andere landstalen en het Engels.

KBC adviseert wel om via WhatsApp geen privacygevoelige onderwerpen te delen. KBC zal uit eigen beweging ook geen berichten sturen via dit kanaal, maar enkel reageren op berichten

Thuiswinkel.org en Consumentenbond bundelen krachten bij garantie-initiatief

Thuiswinkel.org en de Consumentenbond hebben vandaag op de Webwinkel Vakdagen de Geen Gedoe Garantie gelanceerd. Bedrijven die zich aansluiten bij dit initiatief beloven publiekelijk dat ze het consumenten zo gemakkelijk mogelijk maken hun recht op garantie te halen.

Garantie is een groot goed, maar in de praktijk blijkt het voor consumenten vaak knap lastig om te krijgen waar ze recht op hebben, zegt Bart Combée, directeur Consumentenbond.

Garantie is het onderwerp waarover bij de Consumentenbond elk jaar veel vragen en klachten binnenkomen. Vaak is het een bron van grote ergernis. Een kwart van de consumenten is ontevreden en 15 procent koopt zelfs liever een nieuw product dan in discussie te moeten gaan met de verkoper of de fabrikant.

De Consumentenbond heeft een lijst van deelnemende organisaties op zijn website gepubliceerd en consumenten kunnen bedrijven aansporen mee te doen door ze op sociale media te ‘taggen’ met de hashtag #GeenGedoeGarantie. Ook stenen winkels kunnen trouwens meedoen.

Eurail op Alibaba’s Fliggy: ‘Chinese consument steeds behoeftiger’

Ter afsluiting van de meest recente ‘Singles Day’ stond de Nederlander Thom Valks op Alibaba’s podium. Namens Eurail.com vertegenwoordigde hij het Europese continent. De ‘Customer Service Coordinator’ vertelde over zijn ervaringen met reisplatform Fliggy en de Chinese markt. Valks: “China is eigenlijk heel agile van zichzelf. En dat wordt ook verwacht van bedrijven en hun klantcontact.”

Een kleine twee jaar verkoopt Eurail.com, het verkoopkanaal van de Eurail en Interrail treinpassen,  niet meer alleen op de eigen website. Om de Chinese consument beter te bedienen is een samenwerking gesloten met Fliggy – het eerdere Alitrip, Alibaba’s reisplatform.

‘China vraagt om andere aanpak’

Waar Eurail.com alle andere landen in tien verschillende talen bedient vanuit Utrecht, zagen het business development team en Chinakenner Valks in dat er voor dit land een andere aanpak nodig is. Een belangrijke strategische verandering is geweest om het daadwerkelijke klantcontact te outsourcen naar een lokale partner. “We ontdekten dat de Chinese consument – als je daar al van kunt spreken – in vergelijking met andere consumenten eigen eisen stelt. Die verwacht nog veel meer snelheid dan je al denkt en een constante aanwezigheid op de platformen”, vertelt hij.

Foto: Thom Valks (tweede van links) op Alibaba’s ‘Singles Day’ podium

‘Consument steeds behoeftiger’

Beetje bij beetje ontdekken Chinezen de individuele trip als alternatief voor een groepsreis, vertelt Valks. De relatieve onbekendheid met het samenstellen van een treinreis en de gewoonte om alles op de grote webplatformen te kopen, heeft natuurlijk gevolgen voor de klantrelatie en inrichting van het klantcontact. Naarmate Chinezen individueler en flexibeler worden in hun reisvoorkeuren, verandert namelijk ook het verwachtingspatroon. De behoefte aan advies en inspiratie neemt bijvoorbeeld snel toe.

De ‘gewone’ Fliggy-pagina is daarom ingeruild voor een ‘flagshipstore’ met meer mogelijkheden voor marketing. Slechts enkele andere Europese reisbedrijven hebben zo’n ‘store’. De ‘branded webpagina’ is geïntegreerd met Aliwangwang, de chatdienst van Alibaba, waardoor de raad van een medewerker altijd voor handen is. Met hetzelfde doel worden daarnaast ook Weibo – de Chinese Twitter – en de lokale YouTube, Youku, gebruikt voor klantcontact.

“Wat service betreft wordt de consument steeds behoeftiger. Omdat onze doelgroep ontzettend breed is komen we in contact met allerlei soorten klanten. In algemene zin zie je dat de behoefte aan persoonlijk advies echt groeit. Zeker omdat een westers concept als een treinpas daar onbekend is. De hoeveelheid informatie die we bieden neemt daarom steeds meer toe. En met het contentteam zetten we in op voorbeeldreizen. Gedetailleerde schema’s en handleidingen geeft ze het vertrouwen dat ze nodig hebben.”

‘Veel in het teken van snelheid’

Maar de invulling alleen is niet het enige waarin Eurail.coms aanpak voor China net even afwijkt. Wil je een klant tevreden stellen dan zul je veel in het teken moeten stellen van de snelheid, vertelt Valks. Zo is Eurail.coms gemiddelde reactietijd op Aliwangwangs chat een halve minuut. De reactietijden die we hier gewend zijn, zijn daar absoluut ongewoon. “Met anderhalve minuut zit je ook nog wel veilig, maar laat een reactie vijf minuten op zich wachten dan wordt een klant gewoon ongeduldig. Dat is slecht voor de tevredenheid en loyaliteit.”

De invloed van mobiele apparaten op die sterke behoefte van ‘instant gratification’ is natuurlijk groot. De aandacht voor mobiele commercie en service zullen daardoor bij Eurail.com ook toenemen, zo verwacht hij. Voor de inzet van WeChat zet het bedrijf nu voorbereidende stappen. De chatapp links laten liggen is praktisch onmogelijk, realiseert hij zich. Ruim 900 miljoen actieve gebruikers besteden er immers zo’n dertig procent van hun mobiele tijd. “WeChat zoekt constant naar manieren om nog meer te integreren met de ‘customer journey’. Ik ben heel benieuwd welke mogelijkheden er voor buitenlandse bedrijven bijkomen.”

‘Klantgerichtheid: snel op de juiste plek’

Een mogelijke stap voor erna is de inzet van chatbots. Met name omdat bedrijven dus aan zo’n hoge snelheidsstandaard moeten voldoen, lijkt China het ideale land om daarmee te experimenteren. “Het schrift leent zich er ook voor”, zegt Valks. “Anders dan in het Westen hebben Chinese karakters vaak de betekenis van een heel woord. Voor een computer is de interpretatie dus relatief gemakkelijk.” Hij ziet mogelijkheden om de bots in te zetten voor het ‘funnelen’ van gebruikers. Als een betere uitvoering van het menu waar een klant bij een een telefonische klantenservice op stuit. Een bot stuurt iemand na de interpretatie van vraag automatisch richting een antwoord op een veelgestelde vraag of de juiste medewerker die van dienst kan zijn.

Klantgerichtheid is iets dat ook in China hoog op de agenda staat. Al betekent dit in praktijk vooral dat een bedrijf snel en op de juiste plek moet zijn. Namelijk op de plek waar de klant al is. Die gevraagde snelheid is wat dat betreft één-op-één terug te zien in de wisselwerking tussen bedrijf en consument. Amerikanen, geeft Valks als voorbeeld, voeren over het algemeen graag lange telefoongesprekken. En sturen ze een e-mail dan verwachten ze heel veel informatie terug. Dat zo’n antwoord dan eventjes op zich laat wachten is geen enkel probleem. Alle populaire Chinese communicatiemiddelen zijn juist ‘chat-achtig’. De gesprekken tussen bedrijf en klant zijn daarom snel en kort. “Ze schrijven bondiger dan wij en verwachten ook een antwoord dat to the point is.” Dit gepingpong ziet hij terug binnen alle kanalen. Zelfs e-mail, dat toch nog wel belangrijk is, bevat steeds minder inhoud.

Voor westerse bedrijven is dat soms even wennen. “Soms gaat het even té snel en heb je wat tijd nodig om te overleggen. Als we hierin succesvol willen zijn, vraagt dat dus een hoge mate van flexibiliteit en aanpassingsvermogen.” Eigenlijk is China heel erg ‘agile’ van zichzelf, merkt hij op. “Ik had het idee dat ze altijd een stap terugdoen om vervolgens een beslissing te nemen. Maar alles gaat ad hoc. Ze werken non-stop, zijn constant bereikbaar en weten alles direct op te lossen. En verwachten dat ook van de ander.”

KLM reageert sneller op social media

KLM reageerde in 2017 aanzienlijk sneller op social media-berichten van klanten dan in 2016. Dit blijkt uit onderzoek van Conversocial. Doordat andere airlines hun repsonstijd ook hebben verbeterd staat KLM nu op de vijfde plek van de ranglijst, een positie lager dan bij de vorige benchmark.

Lufthansa reageerde net als in 2016 het snelst: 9 minuten en 15 seconden. KLM scoort 20 minuten. Wel is het zo dat KLM veel vaker genoemd wordt op social media en dus meer vragen en opmerkingen af te handelen heeft. Waar Lufthansa gemiddeld 13,4 mentions per uur noteert zit KLM op 35,9.

Conversocial lijst van Europese airlines

Veel airlines kijken naar chatbots als oplossing voor het drukke social media verkeer maar volgens Conversocial is deze technologie nog niet zover dat het mensen volledig kan vervangen. “De chatbot werd in 2016 gehyped maar veel bots bleken helemaal niet zo nuttig. Inmiddels zie je nu wel in verschillende industrieën bedrijven die uitgevogeld hebben hoe zo’n bot toegevoegde waarde kan bieden aan de klant. Denk aan simpele transactiebots waarmee klanten bloemen kunnen bestellen of een afspraak kunnen boeken. In de luchtvaart moeten nog bots worden ontwikkeld die echt impact hebben. Het wijzigen van een vlucht is een complex proces en vergt de hulp van een mens. Op het gebied van klantenservice is het heel lastig om volledige gesprekken te automatiseren. Er zijn te veel variabelen mogelijk per klant. In plaats daarvan moet automatisering worden gebruikt ter ondersteuning van de medewerkers,” aldus het onderzoeksbureau in het rapport.

 

Werkspot: offline support draagt bij aan een beter online product

De meeste online diensten staan in het teken van het makkelijker maken van bestaande processen en bieden een duidelijke meerwaarde aan de gebruiker. Denk aan de besparing van tijd en kosten, of het eenvoudig vergelijken van het beschikbare aanbod. Het feit dat je een online dienst biedt en zo je gebruikers toegevoegde waarde levert, betekent niet per definitie dat alle bedrijfsprocessen zich ook verplaatsen naar online.

Werkspot brengt als platform consumenten en vakmannen bij elkaar: consumenten zijn op zoek naar een vakman om hun klus uit te voeren en vakmannen zijn op zoek naar nieuw werk. Om ons platform succesvol te kunnen gebruiken en opdrachten binnen te halen, moeten vakmannen minimaal aan een aantal basisregels voldoen. Zo weten wij dat consumenten eerder geneigd zijn een vakman te kiezen met een sterk online bedrijfsprofiel. Dit betekent dat zo’n online profiel bestaat uit een pasfoto, een bedrijfsomschrijving en minimaal 1 review.

Het is daarom cruciaal dat wij de vakman aanmoedigen om een volledig bedrijfsprofiel aan te maken vóórdat hij gebruikt maakt van ons product. Natuurlijk motiveren wij vakmannen zoveel mogelijk online om hun profiel in orde te maken, maar in de praktijk blijkt vaak dat zij hier niet de tijd voor nemen of de noodzaak van inzien. Dat betekent dat vakmannen na aanmelding bij Werkspot direct gaan reageren op opdrachten van consumenten. Aangezien hun online profiel dan niet voldoet aan de minimale wensen van de consument, krijgen deze vakmannen vaak geen reactie op hun voorstel. Dit zorgt voor een valse start: nieuwe vakmannen raken gefrustreerd en teleurgesteld in ons product. We leveren op dat moment dus geen toegevoegde waarde voor onze doelgroep.

Offline support

Hoe kunnen we deze waarde dan wel toevoegen? Vakmannen zijn gewend om zichzelf face-to-face te verkopen. Dit doen ze al jaren en dat gaat hen over het algemeen goed af. Ze vinden het fijn om persoonlijk zaken te doen met hun klanten. Ze gaan op zoek naar de “klik” met de consument. Voelen zij die niet, dan hebben zij er ook geen moeite mee om niet in zee te gaan met die klant en de opdracht af te wijzen. De liefde moet echt van twee kanten komen.

In ons online product kunnen ze deze face-to-face acquisitieskills niet direct inzetten. Online zijn er nu eenmaal andere regels voor het binnenhalen van klussen. Wij zijn daarom gestart om vakmannen persoonlijk te begeleiden van offline naar online acquisitie. Aangezien ons online support proces niet afdoende bleek, hebben we een offline onboardingsteam opgericht. Dit team biedt nieuwe klanten telefonisch support, met als doel de vakmannen op een persoonlijke manier door ons platform te leiden. We leren hen hoe ze succesvol werk kunnen binnenhalen, hun klantenkring kunnen opbouwen en hun online reputatie kunnen verbeteren.

Tegelijkertijd vragen we ze het hemd van het lijf om erachter te komen waar hun kansen en uitdagingen liggen en wat ze bij ons platform hopen te vinden. Niet alleen voor vakmannen is het belangrijk dat ze snel succesvol worden via het platform. Ook voor Werkspot is dit cruciaal, want alleen dan voegen we waarde toe voor de betalende klant.

Offline als leercurve voor een beter online product

Om hun vertrouwen te winnen en ervoor te zorgen dat vakmannen ons daadwerkelijk de kans geven ze te helpen met online ondernemerschap, moeten we een persoonlijke band met ze opbouwen. Ze krijgen daarom één accountmanager toegewezen, die ze vanaf het eerste moment begeleidt, ondersteunt en tips geeft.

En het allermooiste is, wat we leren in deze persoonlijke gesprekken met onze vakmannen nemen wij weer mee in het optimaliseren van het product. Het doel blijft natuurlijk ook deze processen zoveel mogelijk online te faciliteren. Alhoewel ons doel altijd blijft om onze processen en support online te faciliteren, merken wij dat offline contact zeker bijdraagt.

Reisbedrijven zijn het best benaderbaar via Facebook

Ruim 103 bedrijven uit toerisme, leisure en hospitality zetten Facebook op de een of andere manier in. Wat zijn de resultaten als je hen ‘actief’ een vraag op Facebook stelt in een test? Dat werd onderzocht door 38 studenten van de minor eTravel van de NHTV.

Op ruim 83 procent van de gestelde vragen werd gereageerd, op 17 procent helaas totaal niet. Ik deel graag een aantal benchmarks en lessons learned.

Antwoord en proberen om contact te houden bij Belvilla (al na 10 minuten)

Responstijd en -percentage

Dit onderzoek is vanuit het perspectief van de consument gedaan: iemand stelt een vraag op de Facebook-pagina van een bedrijf. Volgt er een reactie? Zo ja, hoe snel en wat is de content? Dit geeft een indicatie van de stand van zaken bij de inzet van Facebook als communicatiekanaal.

Onderzoek naar bedrijven op social media is meestal gebaseerd op analyseren van bestaande (big) data via kwantitatief onderzoek. Wij hebben daarentegen een kwalitatief onderzoek gedaan waarin na overleg met experts 103 bedrijven benaderd zijn die een dwarsdoorsnede vormen van de verschillende partijen in toerisme, leisure en hospitality. In dit sample zaten ook dertien internationale bedrijven zoals Accorhotels, ClubMed, EasyJet, TUI, Etihad, Expedia.nl en Disneyland Paris. Die uitkomsten weken amper af van die van de kleinere (Nederlandse) bedrijven. Grootschalige onderzoeken, zoals van Rivaliq, werken overigens ook met een sample van rond de 120 bedrijven.

Gepersonaliseerd, vriendelijk, in style, een inhoudelijk antwoord, een CTA en een deeplink: prima antwoord (1,5 uur)! Details: jammer dat de thumbnail niet werkt. 

Doel van dit onderzoek is analyseren of en hoe bedrijven reageren op test posts van individuele consumenten op de Facebook-pagina van de bedrijven. Het is een analyse van de individuele 103 cases. De gebruikte ‘consumentenaccounts’ zijn bestaande, actieve accounts van de onderzoekers.  Er is een concrete vraag gesteld die past bij het bedrijf en waarop je als consument een antwoord verwacht. De (meeste) posts zijn gedaan op woensdag 29 november 2017 rond 11.00 volgens een strak uitgewerkt protocol (met screenshots van alle conversaties). De voorbeelden in deze blog zijn bedoeld om te analyseren hoe deze cases uitgepakt hebben, daarvan te leren en benchmarks te creëren.

Engagement en responsiveness

Veel bedrijven proberen interactie aan te gaan met bezoekers door vragen te stellen, heel actief en inhoudelijk te reageren (KLM) of door special apps, activiteiten en thema’s in te zetten of (D-reizen). Uitstekende onderzoeken zoals die van Newcom geven inzichten in het gebruik en bereik van social media. Engagement creëren wordt door (Forbes), vooral op social, gezien als een belangrijkere metric dan bereik of groei. Consumenten die uit zichzelf contact zoeken zijn voor het engagement een belangrijke kans.

“48% of respondents want to purchase from brands that are responsive to their customers on social media” Social Media Examiner

Webcare, en de basis van responsive of responsiveness, begin met het opmerken van een vraag, de post. In dit onderzoek blijkt dat iets minder dan de helft van de bedrijven Facebook chat gebruikt voor vragen. De overige bedrijven zijn te benaderen via hun timeline of, als derde optie, via een reactie op een bedrijfspost op de pagina.

Vergelijking respons op Facebook, Instagram en Twitter.

Responspercentage

De respons was 83 procent, afgelopen jaar was dit 67 procent. Als we kijken naar de respons op Twitter (56 procent, iets verbeterd in 2017) en Instagram (dramatisch laag met 24 procent) scoort Facebook dit jaar qua respons het best als communicatiemedium. Dit komt waarschijnlijk onder andere door de inzet van Facebook chat, dat een ‘live’ karakter heeft. Na honderd uur (iets meer dan vier dagen) geen antwoord op een vraag, is ‘no response’ opgenomen. Er zijn na die periode overigens nog drie reacties binnengekomen.

Als we kijken naar de insteek die Facebook zelf kiest dan moet een pagina een responsrate van 90 procent halen bij een responstijd van 15 minuten. Dan kan een pagina de badge krijgen: ‘Very responsive to messages’. In ons onderzoek haalde slechts 15 procent van de onderzochte bedrijven de Facebooknorm.

Facebook responstijd november 2017. 

Er zijn enorm veel cijfers beschikbaar over adverteren op Facebook en de effecten daarvan. Over webcare is veel minder te vinden. In eerste instantie is voor een bedrijf het ‘organische’ gedeelte van Facebook interessanter en voordeliger. Voor een bedrijf zou daar primair de focus op moeten liggen.

‘’People… would simply like to hear back when they reach out to your brand. If your responses lag for a bit, that’s totally reasonable in the eyes of most people — but within an acceptable range of under 4 hours. After that, most people are out; in fact, up to 52% may even switch to a competitor.’’ Sprout Social

Slechts 63 procent van de onderzochte bedrijven haalt die cruciale 4 uurs-grens.

Onderzoek van Conversational onder twintig grote airlines in de VS kwam tot een gemiddelde tijd van 3 uur 40. In ons onderzoek is het gemiddelde 5,5 uur: een flinke verbetering ten opzichte van de 21 uur in ons vorige onderzoek.

 Snel is goed?

Recordhouders, met ook passend inhoudelijk antwoord, zijn TUI (3 minuten) en Bilderberg Hotels (4 minuten). Zeer snel waren ook Disma en Comfort Villa. Een aantal bedrijven werkt met chatbots (Vliegwinkel) waardoor er razendsnel een standaard (template) antwoord komt. Soms werkt dit systeem niet goed en is er na de ontvangstbevestiging geen opvolging meer met een inhoudelijk antwoord (Novasol, wel binnen een minuut). Het komt ook voor dat de chatbot opnieuw wordt getriggerd door een antwoord (bedankje) van de consument.

Chatbot Eurocamp iets te actief.

Bij de helft van de chatopties op Facebook, is een soort FAQ lijst geïnstalleerd, of een soort ‘keuze’ waar de chat over gaat. In een aantal gevallen werd de (chat) vraag wel gelezen, maar kwam er geen enkele reactie op.

Content

De gegeven antwoorden bevatten slechts in 40 procent van de gevallen een call to action en/of en passende en werkende deeplink. Antwoorden zoals die van Jiba hieronder, zullen niet snel voor kliks zorgen omdat de klant zelf alsnog veel moeite moet doen om het antwoord te vinden:

‘….You can fill in your wishes in our search en look system at our website. Kind regards…’’

Vaak werd alleen de vraag beantwoord en niet de commerciële kans benut. In 20 procent van de gevallen was het antwoord ook niet de oplossing voor de vraag. En, heel opvallend, na het antwoord werden de leads (want dat zijn het toch) door bijna geen enkel bedrijf actief (nogmaals) benaderd. Wel mooi is om te zien, dat ruim 85 procent van de reacties gepersonaliseerd was.

Tips

Een aantal bedrijven heeft duidelijk haar bedrijfsprocessen nog niet helemaal op social media afgestemd. In de veelheid van communicatiemiddelen wordt webcare misschien te veel ‘statistisch’ bekeken, als een nummer, niet als een kans. Een telefoonnummer vragen (Postillion) is misschien iets te direct als antwoord op een vraag, maar een vriendelijk vervolg op een lopende conversatie is een mogelijkheid.

Proberen ‘meer’ uit een contact te halen bij Hogeboom Vakantieparken.

*Leads gebruiken

De nadruk lijkt nog steeds te liggen op posten en misschien zelfs adverteren (pushen). De potentie van engagement (van lead naar klant) worden erg weinig gebruikt. Simpel terugkomen op een vraag kan al een verschil maken.

*Voorbereiden

Het voorbereiden van mogelijke antwoorden met het juiste beeld(!), de juiste deep(!)links en call-to-action content, kan direct zorgen voor hogere CTR’s en hopelijk conversie. In feite zou de webcare gewoon meer moeten aansluiten bij ‘normale’ marketing- en communicatietechnieken. Zie iedere concrete vraag als een commerciële mogelijkheid en niet als een post die ‘moet worden afgehandeld’.

*Meten en benchmarken

Het is belangrijk om grip te hebben op cijfers: de doelen duidelijk voor ogen hebben, de metrics (en tools) vaststellen, meten en vergelijken. Kosten en baten spelen natuurlijk altijd een belangrijke rol. Soms hebben bedrijven een ander doel met hun Facebook-account, maar maak dat dan duidelijk naar de consument zodat deze niet tevergeefs contact zoekt.

Maar de belangrijkst vragen zijn: waarom is er zo weinig opvolging op ‘leads’ en waarom negeert 17 procent van de bedrijven een contactmoment?

Benieuwd of jouw bedrijf erbij zit? Check het overzicht met de vijfentwintig bedrijven met de snelste respons.

Sander Wubben (Flow.ai): ‘Wij maken chatbots toegankelijk voor iedereen’

Je komt ze steeds vaker tegen: chatbots. Een systeem dat antwoord geeft op vragen. Een uitkomst voor veel bedrijven. Dankzij de chatbot zijn ze, als het goed is, minder tijd kwijt met het beantwoorden van telefoontjes of mail. Dat werkt vooral goed bij eenvoudige gesprekjes. Om tegemoet te komen in de vraag naar chatbots bouwde Flow.ai een platform waarmee je ze zelf kunt bouwen.

“We voorzien dat het een enorme markt gaat worden: alle bedrijven willen chatbots. Dat zie je nu al gebeuren. Degene die ze gaan maken zijn designers. Die hebben veel verstand van hoe iets er uit moet zien, maar niet persé verstand van ai of machine learning. Daar zorgen wij voor en dat maken we heel makkelijk”, aldus Sander Wubben co-founder van Flow.ai. Niet dat de bots daarmee al heel geavanceerd zijn. Chatbots staan nog in de kinderschoenen. Dat heeft met name te maken met de complexiteit van taal. Toch kan de inzet van een bot veel tijdswinst opleveren.

Chatbots: de interessantste toepassingen voor jouw organisatie

2018 wordt hét jaar van de chatbots. Niet alleen worden chatbots door grote corporates gebruikt om te ondersteunen in taken, maar ook het MKB gaat hiermee aan de slag. Omdat technologie zich razendsnel ontwikkelt, wordt de inzet van chatbots steeds bereikbaarder. De meest bekende chatbot is de conversational chatbot, de bot die de conversatie aangaat met […]

In 7 stappen aan de slag met chatbots

Als communicatieprofessional ben je continu op zoek naar manieren om processen te stroomlijnen en kwaliteit te bewaken. Chatbots kunnen daarbij helpen. De toepassing ervan zorgt voor meer efficiëntie, kostenverlaging en een verhoogde klant- en medewerkerstevredenheid. Maar hoe start je daar nou mee? 2018 moet hét jaar van de chatbots worden. En niet alleen voor grotere organisaties, […]

Datingsite Lexa zet chatbot in

Datingsite Lexa.nl lanceert een virtuele coach die singles helpt bij het vinden van een geschikte partner. De Lara Bot zou de eerste chatbot binnen de online datingmarkt moeten zijn.

Lara Bot is de afgelopen maanden al experimenteel uitgerold op de Europese datingplatforms van moeder Meetic. Zo wordt de registratie met behulp van de chatbot succesvoller afgerond. Zo’n 10.000 matches zijn gesuggereerd doordat de bot continu scant door alle gedetailleerde profielen van leden.

Lara zet machine learning in voor het verrijken van haar vocabulaire. Zo stelt zij bijvoorbeeld specifieke vragen om de betekenis van een zin of specifiek woord te achterhalen. Lara verschijnt in beeld door even met de smartphone te schudden.

Wachttijden bij klantenservice tot wel 26 minuten

Consumenten die bellen met de klantenservice van hun internet- en tv-provider staan gemiddeld ruim 5 minuten in de wacht. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder negen aanbieders. De Consumentenbond kwam ook uitschieters tegen van 23 en 26 minuten wachttijd.

De klantenservices van KPN en ZeelandNet presteren het best als het gaat om de gemiddelde wachttijd. Daar krijgen consumenten binnen een kleine 2 minuten iemand te spreken. Bij T-Mobile moeten consumenten het langst wachten, zo’n 11 minuten. Elke aanbieder werd dertig keer gebeld, op verschillende tijdstippen.

Bij KPN, T-Mobile en ZeelandNet werden de kortste wachttijden gemeten van minder dan een minuut. Maar bij T-Mobile werd ook een keer een wachttijd van 23 minuten genoteerd, net als bij XS4ALL. Tele2 spande de kroon met een wachttijd van 26 minuten.

Er is werk aan de winkel voor de klantenservice van providers, vindt de Consumentenbond. Tele2 krijgt in het derde kwartaal van 2017 een 6,3 voor zijn klantenservice, het laagste cijfer van alle providers. Dit komt door een gebrek aan snelheid, deskundigheid en het grote aantal onopgeloste klachten.

Page generated in 1,849 seconds. Stats plugin by www.blog.ca