Deze digital service KPI’s verlagen je contactkosten

Voor veel organisaties is het een belangrijke doelstelling om de contactkosten binnen het bedrijf te verlagen. Het verbeteren van de klantervaring binnen de digitale kanalen wordt daarbij gezien als een belangrijk middel om deze doelstelling te realiseren. Maar hoe? 

Klanttevredenheid of een goede klantervaring is een feite de uitkomst van een simpele som: klantverwachting min klantervaring. De verwachting van de klant wordt geschept buiten de kanalen van jouw organisatie, namelijk door ervaringen bij andere bedrijven en organisaties. De klantervaring daarentegen heeft jouw bedrijf helemaal zelf in de hand.

Klantervaring verbeteren

Als je de klantervaring wilt beteren, dan is het belangrijk dat je deze kunt meten. Maar hoe doe je dat nu eigenlijk? Hoe maak je je inspanningen en resultaten meetbaar? In veel organisaties is het niet alleen moeilijk om de klantervaring te meten, maar ook om deze te besturen. Er wordt soms al gewerkt met verschillende metrics, zoals de NPS, de CES, CX, UX feedback, likes, callreductie, enzovoorts, maar vaak ontbreken ze of zijn ze slecht ingericht. En als je niet kunt meten, kun je ook niet analyseren of verbeteren.

Welke digital service KPI’s kun je gebruiken en hoe meet je klantervaring met als uiteindelijk doel: het verminderen van contactkosten.

Drivers – maak inzichtelijk hoe goed je service is geregeld

Begin met het schetsen van een realistisch beeld van de huidige online service prestaties en de mogelijke verbeteringen binnen het digitale kanaal. Hoe gaat het nu eigenlijk? En op welke punten is er nog ruimte voor verbetering?

Je gaat op zoek naar de redenen waarom mensen (service)contact zoeken met jouw online kanalen. Deze redenen zijn meestal proces- of productgerelateerd. We noemen deze redenen ‘drivers’. De drivers voor het bezoek geef je een hoop inzicht in de servicewensen van bezoekers. Deze kun je halen uit verschillende rapportages en analytics programma’s. Gebruik hier bijvoorbeeld voor:

  • Het percentage nieuwe en terugkerende bezoekers*
  • Het percentage bezoekers dat komt voor oriëntatie of sales onderwerpen *
  • Het percentage bezoekers dat komt voor service onderwerpen, verdeeld in:
    • Het percentage self-care (FAQ’s en veelgestelde vragen) *
    • Het percentage self-provisioning (de Mijn-omgeving/omgeving na inloggen) *
  • Het percentage bezoekers dat de contactpagina bezoekt*
  • Het percentage meest getoonde oplossingen (FAQ’s)*

* Alle bovenstaande groepen zet je af tegen het totale aantal visits op je website.

Als je bovenstaande data naar boven haalt, heb je belangrijke inzichten over de redenen van bezoekers om je digitale kanaal te bezoeken. Je hebt in kaart gebracht met welke service mensen naar je toe komen en je kunt uitzoeken in hoeverre je op deze vragen al antwoorden geeft. Misschien is er wel veel vraag naar onderwerpen die je op je website of in je app niet behandeld. Het kan bijvoorbeeld zo zijn dat je op basis van deze data besluit om veel content te schrappen, of om juist nieuwe nog ontbrekende service oplossingen te creëren.

Effectiviteit – hebben jouw inspanningen succes gehad?

Nu je weet waar je bezoekers naar op zoek zijn en je geprobeerd hebt jouw kanalen oplossingen te laten bieden voor de vragen van bezoekers, wil je natuurlijk ook weten of de online inspanningen effect sorteren. Je wilt de effectiviteit van je digitale interacties en customer journeys meten. Deze interacties en journeys moeten bruikbaar zijn voor de klant, oplossingen bieden en vooral geen frustratie oproepen.

Binnen organisaties zijn product owners, online marketeers, designers, interactie- en content specialisten verantwoordelijk voor het optimaal inrichten van het online service kanaal. Zij zorgen samen voor de digitale oplossingen en klantbeleving.

De effectiviteit van de online oplossing kun je meten. Dat doe je bijvoorbeeld door het gebruiken van de volgende metrics:

  • Het meten van de bounce-rate op servicepagina’s
  • Het percentage mensen dat ‘ja’ antwoord op de een FAQ-vraag ‘Heeft dit antwoord u geholpen?’
  • Het percentage mensen dat na het lezen of gebruiken van een online service tool besluit om alsnog de contactpagina te bezoeken
  • Het percentage mensen dat de customer journey succesvol afrondt
  • Usability of User Experience onderzoek
Ervaring – het effect van jouw oplossingen op een gebruiker

Je hebt nu inzichtelijk gemaakt met welke wensen bezoekers naar je online kanalen komen, je hebt oplossingen bedacht en geïmplementeerd en je hebt op basis van data gekeken naar de effectiviteit van deze oplossingen. De volgende stap is meten wat de nieuwe oplossingen met de bezoeker doen. Hoe ervaart hij of zij de online oplossingen en de interactie met jouw kanalen?

Deze metingen zijn vaak lastig uit te voeren. Zorg ervoor dat voor de bezoeker heel duidelijk is over welke interactie een vraag gesteld wordt. Anders is het sturen op verbeteringen anders van op C-level lastig en onduidelijk.

De volgende indicatoren geven je een richting en helpen je inzichtelijk maken hoe de bezoeker jouw online kanalen ervaart:

  • Customer Effort Score
    “Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw vraag volledig beantwoord te krijgen?”
  • CSAT Customer Satisfaction/Klanttevredenheid
  • NPS (Net Promotor Score)
    “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf/product/dienst zou aanraden aan een vriend of collega?”

Je kunt je online service omgeving effectief besturen wanneer je op alle drie bovengenoemde niveaus inzichten hebt. Je hebt inzicht nodig in de drivers van de bezoekers, in de effectiviteit van de online oplossingen en het effect van deze oplossingen op de ervaring van de klant. Hierbij is het belangrijk dat de service visie van het bedrijf helder is en dat de organisatie als geheel de verantwoordelijkheid voelt om de service visie uit te dragen en na te leven. Teams die elkaar versterken en mensen die verbinden zijn daarbij onontbeerlijk.

Nog weinig vertrouwen in chatbot

Consumenten stellen hun vraag aan bedrijven het liefst aan een medewerker van vlees en bloed via telefoon en per e-mail. Slechts een klein deel van de consumenten (4,8 procent) heeft een voorkeur voor een chatbot of virtuele assistent. Dat blijkt uit onderzoek onder 666 consumenten dat eind december in opdracht van HubSpot is uitgevoerd.

Tegelijk vindt bijna de helft ook dat zo lang de vraag maar juist wordt beantwoord, het niet uitmaakt of er contact is met een mens of een (chat)bot.

Het grootste nadeel van chatbots is voor de ondervraagden het gebrek aan persoonlijk contact. Bovendien hebben consumenten meer vertrouwen in mensen dan in chatbots als het gaat om de wijze waarop met hun gegevens wordt omgegaan.

Daarnaast ervaren consumenten ergernis omdat chatbots hun vraag vaak niet goed begrijpen en geen nuance kunnen aangeven.

Toch zien consumenten ook voordelen in de communicatie met een chatbot. Als belangrijkste pluspunt noemt een ruime meerderheid de tijdwinst. Consumenten hebben het idee dat ze sneller contact hebben met een geautomatiseerde gesprekspartner dan met een menselijke medewerker.

Ondanks de voorkeur voor persoonlijk contact verwacht ongeveer twee derde van de ondervraagden dat ze er in de toekomst meer en meer mee te maken krijgen. Als er maar een snel en juist antwoord gegeven wordt, zijn er weinig bezwaren tegen chatbots. Wel wil de meerderheid van de klanten graag vooraf weten of ze met een mens of een chatbot te maken hebben.

Chatbots in 2019: 5 trends

Nieuw jaar, nieuwe kansen, frisse start. Ook op het gebied van technologie hebben we flinke stappen gezet het afgelopen jaar. Waar we vorig jaar nog zeiden dat 2018 het jaar van de chatbots ging worden, zien we inderdaad dat steeds meer organisaties het afgelopen jaar van start zijn gegaan met nieuwe toepassingen. Volgens voorspelling van […]

Klanttevredenheid: Zo vind je de balans tussen technologie en menselijke factor

Waarom is het zo moeilijk voor bedrijven om klanttevredenheid en klantbelevingsscores te verhogen? En hoe verhoudt zich dat tot klantobsessie? Reineke Reitsma is onderzoeksdirecteur bij Forrester, en houdt zich met deze vraagstukken bezig. Ze vertelt hoe je de juiste balans tussen technologie en de menselijke factor vindt in door consumenten geobsedeerde organisaties.

Dit jaar sta je op het podium van de jaarlijkse DDMA Datadag. Wat kun je over jezelf vertellen?
Als onderzoeksdirecteur bij Forrester leid ik een team dat klanten adviseert over de rol die technologie speelt in het leven van consument en de strategieën die nodig zijn om in te spelen op deze snel veranderende voorkeuren en gedrag van consumenten wereldwijd. Huidige aandachtsgebieden omvatten de rol van de ‘gemachtigde klant’. We geven antwoorden op vragen als ‘hoe zien uitstekende klantervaringen eruit?’, ‘Hoe beïnvloedt klantervaring de bottom-line?’ En ‘waarom moeten bedrijven klant geobsedeerd zijn?’

Wat kunnen we verwachten?
Een van de onderwerpen waar ik in ga duiken is waarom het zo moeilijk is voor bedrijven om klanttevredenheid en klantbelevingsscores te verhogen, en hoe dat zich verhoudt tot klantobsessie. We analyseren momenteel de gegevens van een recente studie die we hebben uitgevoerd over dit onderwerp. Ik ben erg verheugd om dat met dit publiek te kunnen delen.

Ik zal benadrukken hoe de wereld verandert, samen met de verwachtingen van consumenten over ervaringen en communicatie van merken, en hoe merken het moeilijk hebben om bij te houden. Het veranderen van een organisatie – hoe het denkt en zich gedraagt ​​- is moeilijk en traag. Technologie ontwikkelt vaak te snel voor strategie en cultuur om het bij te houden.

Kun je wat voorbeelden geven?
Wat we in veel organisaties zien, is dat strategie een zinloze platitude is zonder een technologische ruggengraat om dit te ondersteunen, maar technologie bestaat ook in een vacuüm wanneer het bedrijfsproblemen niet oplost. Forrester doet veel onderzoek naar door klanten geobsedeerde organisaties en we zien dat ware door klanten geobsedeerde organisaties een door klanten geleide cultuur omarmen, waarbij technologie zorgt dat dit mogelijk gemaakt kan worden. Als technologie leidt, zonder een cultuurverandering, zal klantervaring nooit een onderscheidende factor zijn. In feite riskeren bedrijven slechte, onsamenhangende, gecompliceerde en soms zelfs griezelige ervaringen te bieden.

Wat is de snelste manier om klantgericht te zijn?
Helaas is er geen gemakkelijke oplossing. Maar een van de grootste uitdagingen die we zien bij alle bedrijven die we volgen, is het ontbreken van gedeelde KPI’s en doelen, in teams en op verschillende kanalen. Medewerkers vormen dagelijks hun oordelen op basis van wat zij van de organisatie ingeseind krijgen wat belangrijk is. Hoewel veel CEO’s aangeven dat de klant heel belangrijk is, weerspiegelen de meetwaarden die ze gebruiken om de effectiviteit van medewerkers te meten die verklaring vaak niet. Als gevolg daarvan raakt de klant vaak ergens in het midden verstrikt.

Is er een oplossing voor het probleem?
De echte oplossing begint aan de top – het uitvoerende team moet een door klant-gestuurde cultuur omarmen, niet alleen in naam, maar ook in acties. Dit brengt het terug naar de cultuur: als de top geen daden bij woorden voegt, zal de verandering erg langzaam zijn. Echter is het niet alleen hun verantwoordelijkheid, het is ook de jouwe. Jij kan het afdelingen naar beneden halen.

Kun je afsluiten met een laatste gedachte en visie op data-driven-marketing?
Ik heb de voorkeur hebben voor insight-driven marketing. Het probleem met de focus op data is dat je het risico loopt de echte kans te missen. Onthoud altijd: Emotie is de primaire bijdrager aan hoe een klant met een merk zal omgaan. Wanneer een campagne samenhangt met de emoties van de klant in de boodschap en de uitvoering ervan, zal de effectiviteit aanzienlijk toenemen. Het zal een blijvende indruk maken op de merkperceptie, of merkenergie zoals we die bij Forrester noemen.

Dit artikel is samen geschreven met Mark van der Vlies, Director Customer Interaction @Data&Analytics KPN

Klantkennis online retailers dringt retouren sterk terug

Online shoppers gebruiken hun woonkamer als pashokje. Zij bestellen kleding, passen deze, sturen retour wat niet bevalt en houden de rest. Twee op de vijf online kledingbestellingen, gaan al dan niet gedeeltelijk retour. Die retouren vormen een hoofdpijndossier voor winkeliers. Zij staan voor de keuze: met behulp van technologie de klant beter leren begrijpen of een zeer behoudend online beleid voeren.

Nederlanders doen het massaal: iets op internet bestellen, uitproberen en dan terugsturen. Zo’n negen procent van alle pakketten wordt volgens pakketbezorger DPD geretourneerd, meer dan in andere Europese landen. Liefst de helft van al die Nederlandse retourzendingen bevat kleding, waar het retourpercentage dus veel hoger ligt. Ondernemers maken retourzendingen voor de klant zo laagdrempelig mogelijk om online te kunnen groeien. 

Internetretail heeft een veel complexer businessmodel dan de fysieke winkel. Want wanneer de consument zich in een echt pashok in een winkel bevindt, is diegene zelf naar de winkel toe gekomen. Hij of zij heeft (meestal) zelf de te passen kleding uit de rekken gepakt. Na het afrekenen brengt de klant zijn of haar aangekochte kleding zelf naar huis.

Retourzendingen duur voor retailers

In het luxe pashok thuis doet de consument dit allemaal niet zelf: de winkelier maakt hier linksom of rechtsom kosten voor, en kan dit niet of nauwelijks doorberekenen. En dan krijgen winkeliers bestellingen nog geregeld terug. De producten worden verzonden – soms zelfs thuis opgehaald -, door medewerkers van de winkel gecontroleerd, in de voorraad opgenomen en de winkelier kan ze niet altijd meer tegen dezelfde prijs verkopen. Uit een onderzoek in Duitsland bleek eind 2016 dat elke retour-order een winkelier gemiddeld liefst tien euro kost. Noortje van Hooijdonk betoogde begin 2017 op basis van data van  e-commerce-dienstverlener Docdata dat in Nederlandse modebedrijven zelfs 12,50 euro kost per retourpakket. Daarbij zit ook wel flink deel ‘initiële’ waste.

De kans op retouren is veel hoger dan voor fysieke winkeliers. En bij het pashokje in de winkel blijven de niet-gekozen artikelen binnen de winkelmuren.

Zeker voor retailers die niet van oudsher op internetverkoop zijn ingesteld, kunnen die retouren een enorm hoofdpijndossier worden. Immers moet de toegankelijkheid van de retourzendingen wel blijven. Dit jaagt de verkopen aan en speelt in op de behoefte aan ‘gemak’ bij de consument. Tegelijkertijd: wil de ondernemer grip houden op wat er gebeurt, dan moeten de retourzendingen op termijn echt flink omlaag.

De oplossing: klantkennis

De oplossing ligt in klantkennis. Weet goed wat de klant wil, handel hiernaar en er komt minder terug. Het Duitse e-commerceplatform Otto begrijpt dit. Dit bedrijf verkoopt producten van anderen merken, waarmee risico op trage levering bestaat. Ze kwamen er bij analyse van hun transacties achter dat wanneer een product binnen twee dagen bezorgd is, het risico op retouren lager is.

Technologie kan helpen die klant beter te leren kennen en beter te bedienen. E-commerce-reus Otto maakt gebruik van een ‘deep learning’-algoritme. Dit algoritme werd losgelaten op driehonderdmiljard historische klanttransacties van Otto en tweehonderd variabelen, zoals het weer, om te kunnen voorspellen want de consument gaat kopen. Dit lukte met negentig procent accuraatheid. Otto’s jaarlijkse retouren gingen hierdoor met meer dan twee miljoen producten (!) per jaar omlaag.

De Amerikaanse kledingwinkel Rhone weet nu precies wat de kledingmaat van een aantal van zijn klanten is. In het keuzemenu Find my Fit kan de klant zijn lengte, gewicht en leeftijd invullen, om vervolgens voorgestelde lichaamsvormen te selecteren die bij het lichaam passen. Rhone biedt de klant vervolgens de beste maat aan, zodat er minder retouren zijn.  

Kleding-on-demand en virtueel schoenen passen

Kledingretailer Zozo uit Tokyo gaat nog een stap verder met de zogeheten ZozoSuit, een pak dat cameratechnologie bevat. Wanneer de consument het pak aantrekt, kan hij of zij in het pak de lichaamsmaten opmeten door foto’s te maken met de app van Zozo. Vervolgens is een consument bekend met zijn of haar ideale maat en kan het passende kleding bij Zozo bestellen: kleding on-demand. Dit leidde tot hogere productiekosten, maar lagere retourkosten en tevreden klanten. Het pak zou immers in principe altijd moeten passen.

Zo kan een schoenwinkel informatie die het opdoet uit pasvormen, na toestemming koppelen aan een klantprofiel, en bij een bestelling door die klant een suggestie doen voor alleen zijn of haar eigen schoenmaat. Samenwerken in de keten of met technologiebedrijven is ook een optie. Zo werken verschillende retailers met 3D-aboutme, dat het mogelijk maakt via een app een 3D scan van de voet te maken en daarna virtueel te passen.

Winkeliers die deze stap maken, kunnen profiteren van de groei van online retail. De winkelier die deze technologische stappen een brug te ver vinden gaan, zit er maar een ding op: een behoudend online verkoopbeleid voeren. Dit kan door online vooral als oriëntatiekanaal te gebruiken en slechts te verkopen via platformen van grote technologiebedrijven.

‘Chatbot in Nederland nog niet ingeburgerd’

Ondanks de hooggespannen verwachtingen rondom chatbots, maakt op dit moment slechts 10 procent van de Nederlandse bedrijven gebruik van dit communicatiekanaal. Dat blijkt uit het Customer Contact Radar dat PeterConnects heeft laten uitvoeren.

Chatbots gaan wel de meeste groei doormaken als communicatiekanaal binnen klantenservice. Dat verwachten in elk geval Nederlandse kantoormedewerkers; 34 procent zet zijn geld in op chatbots. Op de tweede plaats staan webchat en WhatsApp met beiden 24 procent.

Uit het onderzoek blijkt dat de meningen zeer verdeeld zijn over in hoeverre chatbots en AI positieve ontwikkelingen zijn voor klantcontact. Met name receptionisten en telefonisten denken meer tijd over te hebben door de inzet van chatbots. Ook servicedeskmedewerkers zijn positief en verwachten dat zij meer tijd krijgen voor andere zaken (60%). 38 procent verwacht echter dat de inzet van chatbots het werk van klantcontactmedewerkers helemaal overbodig gaat maken.

KLM stuurt groepsberichten WhatsApp aan familie reizigers

Familie en vrienden van KLM-reizigers kunnen vanaf nu groepsberichten ontvangen op het moment dat een vliegtuig vertrekt, aankomt of verlaat is. De luchtvaartmaatschappij zet als een in zijn branche groepsberichten in als onderdeel van de klantcommunicatie.

De nieuwigheid heet ‘Family Updates’ en doet wat de naam doet vermoeden. Reizigers die hun instapkaart per WhatsApp hebben ontvangen, krijgen de optie om bekenden op een soort distributielijst te laten zetten. Zodra er nieuws is over de betreffende vlucht krijgen alle groepsleden dat toegestuurd.

De maatschappij zegt in een persbericht: “KLM stuurt het thuisfront een bericht zodra de vlucht vertrokken is. Direct na de landing en nog voordat de passagier over wifi of dataroaming beschikt, ontvangen de thuisblijvers een volgend bericht. Naast deze proactieve geautomatiseerde berichtgeving, kunnen de groepsleden KLM zelf ook vragen stellen over de voortgang van de vlucht. Met deze nieuwe service wil KLM zowel haar klanten als ook hun familie en vrienden zo veel mogelijk ontzorgen.”

De WhatsApp-groep blijft na de vlucht beschikbaar zodat de reiziger updates en foto’s kan blijven delen met zijn naasten. De luchtvaartmaatschappij kan dankzij de ingebouwde end-to-end versleuteling van de communicatie niet meelezen.

Hoewel luchtvaart voor KLM het product is, wil het het grote onderscheid maken in de geboden service. Het is internationaal een voorloper met de inzet van socialmedia bij klantcontact. Sinds september 2017 wordt WhatsApp grootschalig gebruikt. Bijvoorbeeld voor de boekingsbevestiging, check-in notificatie en de instapkaart. Er worden dagelijks tienduizend instapkaarten per WhatsApp verstuurd. Meer dan de helft van alle wekelijkse 35.000 serviceverzoeken op sociale mediakanalen komt binnen via deze berichtendienst van Facebook.

KLM stuurt groepsberichten WhatsApp aan familie reizigers

Familie en vrienden van KLM-reizigers kunnen vanaf nu groepsberichten ontvangen op het moment dat een vliegtuig vertrekt, aankomt of verlaat is. De luchtvaartmaatschappij zet als een in zijn branche groepsberichten in als onderdeel van de klantcommunicatie.

De nieuwigheid heet ‘Family Updates’ en doet wat de naam doet vermoeden. Reizigers die hun instapkaart per WhatsApp hebben ontvangen, krijgen de optie om bekenden op een soort distributielijst te laten zetten. Zodra er nieuws is over de betreffende vlucht krijgen alle groepsleden dat toegestuurd.

De maatschappij zegt in een persbericht: “KLM stuurt het thuisfront een bericht zodra de vlucht vertrokken is. Direct na de landing en nog voordat de passagier over wifi of dataroaming beschikt, ontvangen de thuisblijvers een volgend bericht. Naast deze proactieve geautomatiseerde berichtgeving, kunnen de groepsleden KLM zelf ook vragen stellen over de voortgang van de vlucht. Met deze nieuwe service wil KLM zowel haar klanten als ook hun familie en vrienden zo veel mogelijk ontzorgen.”

De WhatsApp-groep blijft na de vlucht beschikbaar zodat de reiziger updates en foto’s kan blijven delen met zijn naasten. De luchtvaartmaatschappij kan dankzij de ingebouwde end-to-end versleuteling van de communicatie niet meelezen.

Hoewel luchtvaart voor KLM het product is, wil het het grote onderscheid maken in de geboden service. Het is internationaal een voorloper met de inzet van socialmedia bij klantcontact. Sinds september 2017 wordt WhatsApp grootschalig gebruikt. Bijvoorbeeld voor de boekingsbevestiging, check-in notificatie en de instapkaart. Er worden dagelijks tienduizend instapkaarten per WhatsApp verstuurd. Meer dan de helft van alle wekelijkse 35.000 serviceverzoeken op sociale mediakanalen komt binnen via deze berichtendienst van Facebook.

Webcare: 6 trends voor 2019

Menig Nederlands bedrijf heeft de afgelopen jaren bijgedragen aan het verhogen van het webcare-niveau in ons land. En de markt blijft zich doorontwikkelen. Webcare krijgt status, en technologie helpt ons om steeds betere service te kunnen verlenen. Welke webcaretrends staan ons het komende jaar te wachten? 1. Webcare wordt de spil van een organisatie Webcare is […]

a.s.r. kiest voor chatbot CX Company

Verzekeraar a.s.r. maakt voortaan gebruik van een chatbot van CX Company. Deze kan ook chatbotdialogen beschikbaar maken bij Facebook Messenger en WhatsApp.

a.s.r. ruilde eind 2016 haar traditionele website in voor een conversatiegestuurde thuispagina: 73 procent van de bezoekers vindt hun antwoord via de chatbot. Ook meldt de verzekeraar een stijging van 40 punten in de NPS (tevredenheid) score.

CX Company levert het platform DigitalCX voor chatbots, kunstmatige intelligentie en online doe-het-zelfoplossingen.

AI en customer experience, hoe werkt het?

AI kun je inzetten om de klantervaring te verbeteren. Dat klinkt misschien vaag, want hoe werkt dat dan? AI kun je inzetten als een extra stuk gereedschap om betere resultaten behalen. Mits je aan de juiste voorwaarden voldoet en een gedegen ontwikkelpad volgt.

Voorheen kon je als organisatie concurreren op prijs en bepaalde services, zoals een snelle levertijd. Tegenwoordig zijn dat soort zaken de norm en dus niet langer onderscheidend. Het doel ‘get the traffic in’, oftewel haal zoveel mogelijk bezoekers naar de webshop, is vervangen door ‘zorg voor een zo hoog mogelijke klanttevredenheidsscore’. Uiteraard is klanttevredenheid voor veel organisaties al sinds jaar en dag erg belangrijk, toch het blijkt niet altijd gemakkelijk – vooral voor traditionele bedrijven – om de ‘customer experience’ als uitgangspunt te nemen.

CX mindset

Natuurlijk, we kennen de Coolblue’s en Amazon’s, die op elk moment de focus hebben op de klantervaring. Dit kost echter wel tijd, middelen en een andere mindset. Er zijn grofweg twee manieren om een ‘customer experience mindset’ binnen de organisatie goed van de grond te laten komen. Je kunt elke medewerker op elk moment inprenten: ‘wij doen alles voor een fijne ervaring voor de klant’. Een voorbeeld hiervan is het bericht dat een bezorger van Picnic krijgt op het moment dat hij met zijn busje bij een klant arriveert. Bij elke stop wordt hij er op gewezen dat het een fijne ervaring moet worden voor de klant. Daarnaast kun je als organisatie zelf het goede voorbeeld geven. Als een organisatie zeer goed voor zijn werknemers zorgt, zal de medewerker zijn klanten ook prinselijk behandelen, zo is het idee.

Data vindt pijnpunten klantervaring

Data en AI kunnen de ‘CX mindset’ ondersteunen. Het klinkt misschien als een no-brainer, maar door via de data op te zoeken waar de pijnpunten voor de klant liggen, kun je ze sneller oplossen en zorgen voor een betere klantervaring. Kijk hierbij vooral naar de ontevreden klanten, want juist die ervaring wil je verbeteren. Neem als voorbeeld een fabrikant van relatief prijzige audio-apparatuur. Uit de data bleek dat slechts de helft van de klanten tevreden was met de aftersales service. Hier lag een relatief eenvoudig op te lossen probleem aan ten grondslag. Als een dure headphone niet goed functioneerde, kreeg een klant geen nieuw maar een refurbished product terug. Door dit proces aan te passen, steeg het aantal tevreden klanten naar 80 procent in negen maanden. Het MT, dat niet per se stond te springen om deze proceswijziging, kon met de data overtuigd worden. Bovendien werd er kritisch naar de budgetverdeling gekeken, want werd er niet teveel geïnvesteerd in acquisitie en te weinig gekeken naar klantretentie?

Voorwaarden

De kracht van het inzetten van data en AI is zoeken naar relatief kleine problemen en oog hebben voor processen met gelabelde data. AI is namelijk geen wondermiddel, je kunt het niet even aanzetten en verwachten dat het direct resultaat oplevert. Er zijn twee belangrijke voorwaarden voor een succesvolle inzet van AI.

Zorg voor een klein toepassingsdomein

Data is niet het nieuwe goud, zoals vaak wordt gesteld. Gelabelde data is dat wel. Het verschil zit ‘m in de menselijke inbreng, want bij gelabelde data heeft een mens de data een label gegeven. Het systeem is zelflerend, maar het moet wel de juiste data krijgen om ook daadwerkelijk te kunnen leren. Om bijvoorbeeld een kat te herkennen op een foto heeft een AI-toepassing minstens 10.000 gelabelde foto’s met een kat nodig. Met dit in het achterhoofd is het haast onmogelijk om voor alle processen binnen een organisatie AI in te zetten of zonder goed plan te roepen ‘doe mij maar een AI’. Ga op zoek naar een klein toepassingsdomein, waarvoor voldoende data beschikbaar is. Een voorbeeld hiervan is de afhandeling van vragen gesteld via een e-mail bij een verzekeraar. Gemiddeld werd een e-mail zeven keer geforward, voordat het bij de juiste persoon terecht kwam. Met behulp van AI werd een ‘classifier’ ontworpen om dit proces te versnellen. Voor dit enkele bedrijfsproces, het forwarden van mails, werd een methode voor labeling ontwikkeld, die ook werd toegepast op de historische data uit het e-mailarchief. Hierdoor kon de AI-toepassing snel leren en steeds beter worden in het classificeren en doorleiden van de mails naar de juiste medewerker.

Houd de ‘human in de loop’

Een andere belangrijke voorwaarde is dat er altijd een mens moet meekijken. Hoewel er allerlei prachtige oplossingen in het verschiet liggen, blijkt in de praktijk dat menselijke ondersteuning nog onontbeerlijk is voor een succesvolle AI-toepassing. Een voorbeeld hiervan is het automatisch vertalen van klantenservice-content voor buitenlandse markten. Stel je hebt een gaming-platform, maar minder dan een fte werk voor een servicemedewerker in de Turkse taal. Het is mogelijk om een vertaal-tool op basis van AI te koppelen aan de klantenservice-oplossing, zoals die van Zendesk. De Engelse content wordt door deze zelflerende tool vertaald naar het Turks, maar de laatste tien procent wordt nog gecontroleerd en zonodig aangepast door een freelance vertaler. Deze freelancer is cruciaal, omdat hij de onjuiste woorden, gekke spelling of bijzondere zinsconstructies corrigeert waarvan de AI-toepassing weer leert.

Ontwikkelpad

Naast bovenstaande voorwaarden is het belangrijk om een duidelijk ontwikkelpad te volgen als je AI wilt inzetten om de klantervaring te verbeteren. De adoptie van AI is een curve en het is logischerwijs niet aan te raden om aan het einde in te stappen. Begin met een eerste verkenning en stel daarna een roadmap op met waar je naartoe wilt. Ook dan is het niet de bedoeling dat je er volop inspringt, maar begin met een aantal showcases voordat je daadwerkelijk een product ontwikkeld. Veel organisaties denken al een heel eind op weg te zijn en stappen vol goede moed bij het ontwerp van de oplossing in om vervolgens alsnog de hele curve te doorlopen.

Maar laat dit jouw organisatie uiteraard niet afschrikken, want de belangrijkste tip is: ga aan de slag. Probeer een simpele chatbot uit en kijk of het voor jouw klantenservice resultaat oplevert. Onderzoek wat werkt en ga hier verder mee aan de slag.

Richt de customer journey in op basis van emoties

Online winkelen is een emotioneel proces. Consumenten ervaren tijdens iedere fase van de shop-experience andere emoties. Er komen verschillende gevoelens voorbij tijdens het doen van een aankoop. Klarna heeft onlangs aan 1000 Nederlandse consumenten gevraagd hoe zij zich voelen tijdens iedere fase van online shoppen. De reden dat we dit zo uitgebreid onderzoeken, is om […]

Ao.nl introduceert vernieuwde aansluit- eninstallatieservice

Onlineretailer ao.nl introduceert een vernieuwde aansluit- en installatieservice voor de geleverde producten aan huis. Klanten kunnen een inbouwkoelkast, inbouwvaatwasser, inbouwkookplaat, televisie, wasmachine, droger, kookapparatuur, oven of magnetron volledig laten installeren.

ao.nl heeft de bezorgers dan ook opgeleid tot installateur. Daarnaast deinstalleren ze ook het oude apparaat en nemen het direct mee.

Eerder bood ao.nl al installatie van wasmachines, vrijstaande vaatwassers en wasdroogcombinaties aan.

‘Doordat we de installatie door onze eigen mensen laten uitvoeren, maken we het niet alleen persoonlijker voor de klant, maar zorgen we ook voor de professionele ontwikkeling van onze medewerkers’, zegt Evert van Ginkel van ao.nl.

FB Messenger prominent in klantcontact NS International

“Als je een alternatief voor luchtvaart en auto willen voor reizen in Europa dan moet je ook het bijbehorende serviceniveau kunnen bieden”, aldus e-commercemanager Jos Blok van NS International. Onlangs begon de invoering van Facebook Messenger voor webcare.

Sinds een kleine twee weken krijgt een deel van de reizigers op het traject Amsterdam – Brussel zijn ticket gepushet via Facebooks chatdienst. Dat is vijftien à twintig procent van de reizigers op dat traject. Als er vragen over de reis zijn is de afdeling webcare direct via de chat te benaderen. Als er wijzigingen in de reistijd zijn of andere zaken ontvangt de reiziger in de toekomst direct een automatisch chatbericht.

Het gaat hier om de eerste stap in een grootschalige verandering van het serviceproces. Op dit moment krijgt een kleine reizigersgroep tijdens het boeken van zijn ticket de vraag of de ticket via Messenger willen ontvangen.

In de komende maanden wordt dat stap voor stap opgeschaald. “Of meer tickets of meer bestemmingen. Bij iedere nieuwe fase bekijken we of het webcareteam het aan kan. We willen de klanttevredenheidscore van 97 procent in stand houden”, vertelt Blok.

“Ja, dat levert meer social verkeer op. We denken echter ook dat die stijging wordt gedempt door reizigers proactief te informeren. Dan ben je de vragen voor.”

NS International denkt binnen anderhalf jaar de helft van de tickets via social te zullen distribueren. Wat de daadwerkelijk verkooptransacties betreft, gaat zestig procent via de website en vijftien procent via persoonlijke of telefonische tussenkomst. De rest gaat via API’s bij reisagenten. Gemiddeld koopt een reiziger 1,7 tickets per jaar.

Helemaal onbekend is NS International niet met webcare via een messenger. Reizigers die hun ticket kopen en beheren via de NS-app kunnen vanuit die app met de helpdesk communiceren per WhatsApp. “Dat is heel succesvol. Maar er is ook een groep die minder vaak met de trein reist en de app niet gebruikt. Die groep willen we nu ook een social kanaal kunnen aanbieden.”

Het nieuwe systeem wordt gebouwd met chatbotspecialist Maxwell.

Foto: Nicky Boogaard (cc)

Booking.com schrapt 345 Berlijnse banen

Reissite Booking.com schrapt 345 van de 816 banen en voegt twee kantoren samen tot een. Tijdelijke contracten worden niet verlengd. Aan de maatregel gaan conflicten vooraf over arbeidsvoorwaarden.

Dat blijkt uit een rondgang van Het Financieele Dagblad en Gründerszene.

De ingreep is het resultaat van onenigheid tussen de Ondernemingsraad en het management, onder meer over de werktijden. De zaak is in Duitsland voor de rechter geweest.

Welke van de twee kantoren in Berlijn wordt gesloten is nog niet bekend. Evenmin of, hoe en waar de weggevallen capaciteit wordt opgevangen. De kantoren waren vooral gericht op het leveren van klantenservice.

Foto: blok70 (cc)

Page generated in 1,251 seconds. Stats plugin by www.blog.ca