Hoe chatbots marketing & sales een boost geven

Wist je dat marketing en chatbots goed samen gaan? Service- en webcare-afdelingen hebben vaak aan het begin van het aankoopproces te maken met potentiële klanten. De rol van service verandert hierdoor. In plaats van alleen maar reactief antwoorden, kunnen servicemedewerkers proactief meedenken met klanten. Chatbots bieden hierbij uitkomst, omdat je ze bijvoorbeeld in kunt zetten […]

Betalen? Modewebwinkels zoeken naar manieren om retouren terug te dringen

Modewebwinkels worstelen met retourzendingen en overwegen kosten te rekenen voor retourzendingen. Retouren zijn al een tijdje het gesprek van de dag bij webwinkels die kleding en modeartikelen verkopen. Waar retouren bij webwinkels rond de drie tot vijf procent liggen, lopen die bij fashionwebwinkels soms op tot dertig, veertig of zelfs vijftig procent. En dat is uiteindelijk een onhoudbare zaak.

Reden voor Asos in de UK om grenzen te stellen aan het aantal retourzendingen. Wie te veel items terugstuurt, is niet langer welkom. H&M rekent al enige tijd 99 eurocent voor retouren en kiest ervoor om klanten op te voeden en bewust te maken dat retourneren geld kost. Loyale klanten van H&M, met veel punten op de spaarkaart, worden geen leverings- en retourkosten doorberekend. Zalando, ooit de koning van gratis verzenden en retourneren, kondigde onlangs aan de retourkosten in de UK, Ierland en Spanje in rekening te gaan brengen. Veel kleine modewebwinkels hebben die slag al gemaakt en vertrouwen op de loyaliteit van bestaande klanten. Of zoals ik het gisteren in het FD en op RTL Nieuws verwoordde: “Het bezorgen van spullen kost geld. Het is begrijpelijk en goed als modebedrijven daar een vergoeding voor vragen. Consumenten moeten worden opgevoed en beseffen dat uiteindelijk niets gratis is.”

Waarom kosten retouren een webwinkel geld?

De expertgroep van Shopping Tomorrow beschreef in haar onderzoek van afgelopen jaar waarom retouren zo duur zijn voor webwinkels. Het verwerken van een retourzending vergt 400 tot 500 procent meer handling, kosten voor warehouse, personeel voor het checken van geretourneerde producten, opnieuw verpakken en de financiële afwikkeling. De kosten voor een webwinkel om een teruggestuurde jurk of broek weer klaar voor de verkoop te maken, bedragen zo’n tien tot vijftien euro becijferde de NOS vorig jaar nog.

Het is dus niet onlogisch dat webwinkels in de mode bestuderen hoe in de toekomst om te gaan met retouren van kleding. De jaren geleden ingezette trend van alles-is-gratis staat onder druk, niet alleen vanwege de hoge retourkosten maar ook om milieukosten. Webwinkels ondernemen al veel stappen om het aantal retourzendingen te laten dalen. Zo maken ze gebruik van diverse technieken zoals duidelijkere productomschrijving, betere productfotografie of virtuele paspoppen waardoor de kleuren en pasvormen duidelijker zichtbaar zijn. Sommige bedrijven zetten zelfs al 3D-bodyscans in en weten door gebruik te maken van klantdata het aantal retouren al terug te dringen.

De ultieme vraag die boven de markt hangt is wat consumenten ervan vinden. Uit het onderzoek van diezelfde expertgroep blijkt dat het aantal retour gestuurde producten niet veel verschilt als retourneren van een bestelling gratis of betaald is. Wel is de gemiddelde orderwaarde van een bestelling hoger bij gratis retourneren. Ook blijkt dat het verruimen van de retourperiode van veertien naar dertig dagen of langer ook bijdraagt aan het verlagen van het retourpercentage. Zo kan het percentage van 47 procent bij veertien dagen bedenktijd verlagen naar 25 procent als de termijn langer is dan dertig dagen, aldus de uitkomsten van de expertgroep. Het enorme verschil wordt verklaard doordat mensen meer gaan hechten aan een product als ze het langer in huis mogen hebben. Of ze vergeten simpelweg dat het geretourneerd moest worden.

Nieuwe dienst biedt gratis data aan over actuele energieonderbrekingen

De drie grootste netbeheerders van Nederland, zijn een nieuwe dienst begonnen waarmee realtime inzicht wordt geboden in actuele energieonderbrekingen. Op het nieuwe platform energieonderbrekingen.nl worden alle storingen van de netbeheerders inzichtelijk gemaakt.

De dienst is ontwikkeld om bedrijven die afhankelijk zijn van energie voor hun producten en diensten te helpen bij het sneller geven van inzicht in actuele storingen.

Telecombedrijven en kabelbedrijven krijgen bijvoorbeeld bij regionale stroomonderbrekingen direct veel vragen van hun klanten over het uitvallen van internet of telefoon.

Het nieuwe platform is door Enexis Netbeheer, Liander en Stedin samen met TNO en app-ontwikkelaar YAZULA ontwikkeld. De actuele (realtime) gegevens over gas- en stroomstoringen van deze netbeheerders is hierin gebundeld opgenomen en is gratis toegankelijk.

YAZULA heeft de data uit de dienst ook in zijn omgevingsapp beschikbaar gemaakt. Deze app wordt onder meer door overheden gebruikt om berichten over calamiteiten en waarschuwingen in een bepaalde regio te delen.

Foto: Enexis

Slimme chatbot geeft festivalbezoekers antwoord op festivalvragen

Festivalchart introduceert een slimme chatbot voor festivalbezoekers. Hij geeft antwoord op vragen als elke festivals zijn er bij mij in de buurt? Gaat het vandaag regenen? Waar staan mijn vrienden?

Festivalbezoekers kunnen thuis of onderweg direct toegang krijgen tot een uitgebreide festival agenda, een handige checklist of festival-tips.

Naast Facebook Messenger is een aantal functies van Festivalbot ook beschikbaar op Google Assistant en Google Home.

Snelheid, gemak én service vormen de efficiëntieslag in service waar e-commerce van kan profiteren

Vorige week bestelde ik iets bij webshop x. Er bleek iets fout te gaan met mijn bestelling. Het pakketje verdween en ik richtte me tot de klantenservice van de desbetreffende webshop. Tot mijn grote verbazing waren de kanalen die daar voor mij beschikbaar waren slechts beperkt tot telefoon of e-mail, de duurste en minst effectieve klantcontactkanalen. Na een half uur in de wacht werd mijn probleem opgelost, maar ik bleef niet achter als een tevreden klant. Het kostte me immers te veel tijd en moeite om mijn probleem op te laten lossen.

Bovenstaand voorbeeld is een alledaags voorbeeld dat bijna iedereen wel herkent. Het gevaar van deze ervaringen is dat de consument de volgende keer kiest voor een andere webshop. De concurrentie online is immers groot en webshops schieten als paddenstoelen uit de grond. In elke uithoek van het internet is voor de consument wel een alternatieve aanbieder te vinden die goedkopere producten of betere service levert.

Uit internationaal onderzoek van Accenture onder 25.000 consumenten in 33 landen blijkt dat 46 procent van de klanten wegloopt als men slechte service ervaart. 47 procent van deze consumenten komt zelfs niet meer terug naar je organisatie. Belangrijke factoren voor tevredenheid over service zijn snelheid, gemak én service via het voorkeurskanaal van de klant. Reden genoeg om het serviceproces van jouw webshop eens onder de loep te nemen. Benut jij alle kansen optimaal?

De meest ideale servicekanalen voor webshops

De grote vraag waar organisaties tegenaan lopen is: moet ik op elk kanaal actief zijn? Welk kanaal voor jouw webshop geschikt is, is afhankelijk van meerdere factoren. Veel webshops maken gebruik van online en offline media monitoring om relevante berichtgeving van sociale netwerken, nieuwssites en reviewsites inzichtelijk te maken. Via welke kanalen je service zou moeten bieden is in hoge mate afhankelijk van de wensen van de klant, de eigen gekozen strategie en de (technologische) ontwikkelingen binnen het landschap van klantenservice.

Belangrijke succesfactoren voor excellente service zijn het nakomen van beloften en persoonlijke en deskundige service. Daarnaast is het bieden van tijdwinst cruciaal voor het aanbieden van een servicekanaal. Een goed ingericht serviceproces helpt jouw organisatie om snel te reageren. De vraag is dus ook of jouw proces dusdanig is ingericht dat je kunt voldoen aan de wensen en hoge eisen die worden gesteld op het gebied van snelheid, gemak en kwaliteit.

Do or don’t: e-mail uitfaseren

De eisen op het gebied van snelheid, gemak en kwaliteit zorgen ervoor dat steeds meer organisaties de wens hebben om e-mail uit te faseren. E-mail is duur en heeft vaak een te lange reactietijd. Daardoor is het niet mogelijk om te reageren op de eerste emotie van de klant. Ook de tevredenheid over dit kanaal loopt ver achter op andere kanalen. Door het stoppen met aanbieden van een kanaal worden klanten gedwongen een ander, meer geschikt, kanaal te zoeken.

Waar je ook voor kiest, het is aan jouw organisatie de taak om verwachtingen in kaart te brengen en daar zorgvuldig op in te haken door gepaste kanalen aan te bieden. Dit doe je bijvoorbeeld op je contactpagina, waar klanten als eerst terechtkomen als ze een vraag of klacht hebben.

Verwachtingen managen op de contactpagina

Een voorbeeld van een webshop die service in de vingers heeft is Wehkamp. Op de contactpagina van het online warenhuis wordt duidelijk gecommuniceerd via welke kanalen zij bereikbaar zijn en wat daarbij de te verwachten reactietijd is. Duidelijk is dat er aangestuurd wordt op bellen en chat. E-mail wordt het minst gunstig gepresenteerd met een reactietijd van binnen twee werkdagen. Deze methode zorgt ervoor dat klanten met hun vragen sneller voor de overige kanalen zullen kiezen.

De kansen van live chat

We zien steeds vaker een succesvolle implementatie van live chat op e-commerce websites. Live chat biedt ontzettend veel kansen als het aankomt op service. Zo verhoogt het conversie, omdat de drempel voor klanten om vragen te stellen wordt verlaagd. Hiermee ben je eerder in het aankoopproces in staat om de klant te helpen. Ook zorgt live chat voor lagere kosten op service, doordat het kanaal efficiënter en sneller is dan veel andere kanalen. Bij telefonisch contact heb je ook snel en realtime contact met de klant, maar ben je beperkt tot het voeren van  één conversatie tegelijk. Live chat maakt het mogelijk meerdere conversaties naast elkaar aan te gaan, zonder dat dit ten koste gaat van het persoonlijke karakter van de service.

Door toevoeging van technologie, zoals slimme chatbots die eerstelijns vragen kunnen afvangen, kan deze efficiëntie nog een stap verder gaan, waardoor er meer tijd is voor servicemedewerkers om complexere vragen te beantwoorden. 

Klantenservice Samsung 24 uur per dag beschikbaar

De klantenservice van Samsung in Nederland is vanaf deze week 24 uur per dag beschikbaar via telefoon en Messenger. Klanten kunnen zevendagen per week contact opnemen met de Samsung klantenservice voor vragen, klachten of problemen met Samsung-producten.

Met de 24-uursondersteuning brengt Samsung de service naar eigen zeggen dichterbij en ‘helpen we klanten op het moment dat het hen uitkomt’.

Ook is het mogelijk mobiele apparatuur op afstand over te nemen, waarna de supportmedewerker de juiste instellingen voor de klant selecteert.

De Samsung 24-uursondersteuning is bereikbaar via Facebook Messenger en telefoonnummer 088 9090100 (lokaal tarief).

AI: Alle hotelreserveringen van Postillion worden gedaan door ‘Michiel’

Wat als je als hotelgroep maandelijks tienduizend e-mails moet beantwoorden? Snel, foutloos en liefst inspelend op alle commerciële kansen die daar in zitten? Daar waar zeventien medewerkers zich hier op stuk beten, is de gehele afhandeling nu in handen van één man. En hij doet dat vlekkeloos. Maak kennis met Michiel, de AI-reserveringsmedewerker van Postillion hotels.    

Stel je voor: als zakelijke boeker doe je een uitgebreide aanvraag voor een hotelreservering. Veertig kamers voor twee nachten, met ontbijt, lunch en diner (viermaal vegetarisch, eenmaal halal en tweemaal glutenvrij), vergaderruimtes op diverse momenten, een entertainmentprogramma en vervoer van en naar het station. Tot je verbazing krijg je binnen een paar minuten antwoord. En niet: ‘We hebben uw aanvraag in goede orde ontvangen en sturen u binnen vijf werkdagen een passende reactie.’ Nee, een correcte e-mail met een offerte op maat waarbij met alle opties rekening is gehouden.

Voortouw in de hospitalitybranche

Toekomstmuziek? Nee, het gebeurt nu. En het zijn geen medewerkers van vlees en bloed die dit knappe staaltje service voor hun rekening nemen. Nee, alles wordt afgehandeld door één ”man”, Michiel. Michiel is de Artificial Intelligence-reserveringsmedewerker van Postillion hotels. Hiermee neemt de hotelgroep (zes hotels en drie conferentielocaties in Nederland) het voortouw in het inzetten van bots in de hospitalitybranche.

Maar hospitality draait toch juist om mensen? Niet om onpersoonlijke, digitale krachten? ‘Klopt helemaal,’ vertelt Erik-Jan Ginjaar, algemeen directeur van de hotelgroep. ‘En dat is precies de reden waarom we dit gedaan hebben.’

Zorgwekkende situatie

Dat klinkt onlogisch, maar dat is het niet. “Het beantwoorden van e-mails,” zo stelt Ginjaar, “is geen hospitalitywerk. Sterker nog, het is saai. En dat is nooit de reden geweest dat mensen in deze business zijn begonnen. Bovendien kost het belachelijk veel tijd.”

De e-mailafhandeling bij Postillion leverde irritatie op. Mensenwerk houdt in dat er fouten gemaakt worden. Of dat er niet snel genoeg gewerkt wordt. Klanten hadden last van deze vertragende factor. Bovendien, de kosten liepen te hoog op. Om de maandelijkse tienduizend e-mails te beantwoorden waren er zeventien medewerkers nodig. Mensen die Ginjaar veel liever vooraan in de dienstverlening zag. Buiten het feit dat het een zorgwekkende situatie was. “Als we zo door gingen zouden we wel eens de slag kunnen verliezen in de toekomst van onze hotelbusiness.”

Nét even anders

Ginjaar is iemand die zijn ogen en oren continu openhoudt voor trends en technologische innovaties. “Digitalisatie in de hospitalitybranche is er al volop. Denk aan inchecken met je telefoon. Dat soort dingen gebeurt nu, dus wij moeten ook mee op die trein. Als er een saladebar bestaat zonder chefs, zoals ik zag bij Spyce in Boston, dan moet het toch ook mogelijk zijn om geautomatiseerd e-mails te beantwoorden?”

Met deze vraag riep Ginjaar een tijd rond, zonder er een concreet antwoord op te vinden. Een bevriende ondernemer, directeur van een Rotterdams communicatiebureau, daagde hem uit om een design sprint te doen, om antwoorden te vinden. Dit bracht versnelling in de zoektocht en de eerste stappen richting Michiel kregen zo in rap tempo vorm. Uit onderzoek onder gebruikers kwamen ook enkele heldere voorwaarden naar voren. Zo was het feit dat een robot e-mails beantwoordt totaal geen bezwaar, zolang hij maar in correct Nederlands reactie geeft. Hij? Waarom is er eigenlijk gekozen voor een man? ‘Tja, omdat we nu eenmaal dingen nét even anders doen. Negenennegentig procent van de medewerkers op die plek is vrouw, dus kozen wij voor Michiel. Een man dus.”

Michiel vergeet geen enkele optie

Michiel is een AI-medewerker die nogal wat voordelen biedt. Hij slaapt niet, is nooit ziek, kent geen werkdruk, werkt zelfstandig en kan heel goed multitasken. Moeiteloos verwerkt hij tientallen e-mails tegelijkertijd en kán dus zo’n offerte binnen no-time opleveren. Maar de makers kozen er bewust voor om hier een vertraging in te bouwen. De gemiddelde responsetijd ligt nu op dertig minuten – om het geloofwaardig te houden.  

‘We zien en behandelen Michiel nadrukkelijk als een echt mens’, verduidelijkt Ginjaar. ‘Niet als systeem, app of computer: het is Michiel. Met straks ook zijn eigen social-kanalen. En het mooie is, hij volgt altijd het juiste pad en vergeet nooit een optie. We veranderen hiermee de wereld van hospitality.’

Klinkt als een klein mirakel. Kan Michiel dan alles? ‘Nee, we moesten hem eerst inwerken. Net als iedere andere nieuwe medewerker. Vorig jaar kon hij nog niet de gehele e-mail lezen, maar hij leert snel. Sinds 1 januari werkt hij geheel zelfstandig.’

Het technische verhaal

Wie is Michiel, technologisch gezien? Michiel is een state-of-the-art neuraal netwerk dat gebruik maakt van natural language processing-technieken als text classification en named entity recognition. Deep learning om een e-mail te lezen en te vertalen naar een offerte. Michiel is gekoppeld aan reserveringssystemen en kan 24 uur per dag, zeven dagen per week offertes uitbrengen. En dat, zoals gezegd, binnen enkele minuten.

De psychologie van contact

Een next-generation medewerker van bits en bytes dus. De ideale AI-employee, want Michiels meerwaarde groeit nog elke dag. Ook aan financiële zijde levert de goede man namelijk een positieve bijdrage. “Hij levert extra omzet, want hij vergroot onze kansen als het gaat om het upsellen en cross-sellen van diensten. Hoe dat werkt? Mensen vinden het minder vervelend als een robot je vraagt of je nog iets extra’s wilt bestellen. Neem bijvoorbeeld de kassapalen bij McDonald’s. Ik heb mij laten vertellen dat ze hiermee een significante omzetstijging hebben weten te realiseren, door dat aan iedereen te vragen. Iedereen! Nee zeggen tegen een mens is vervelender dan tegen een machine. Zo’n kassapaal vraagt elke keer weer of het drankje ‘Large’ mag zijn, of je er extra fritessaus bij wilt of nóg een euroknaller. Hetzelfde geldt voor Michiel. Wanneer het bij onze klanten is ingedaald dat ze worden geholpen door AI verandert de psychologie van het contact. Dan kunnen we aan iedereen vragen of ze nog een borrel in de bar wensen, een luxe lunch, een diner of een overnachting. Dat werkt en dat is fijn, want we zijn nu eenmaal een commercieel bedrijf.”

Wel of niet upsellen hangt normaliter af van het contact dat mensen hebben met andere mensen. Is iemand chagrijnig? Dan vraag je het niet. Denk je dat iemand haast heeft? Dan vraag je het niet. Staat er een rij? Dan vraag je het niet. Menselijk, maar best een hoop gemiste commerciële kansen.

Droom: hotel zonder kantoor

In de toekomst kan Michiel nog veel meer, verwacht Ginjaar. Het bestellen van benodigdheden bij evenementen, bijvoorbeeld. “Door middel van een ERP-functionaliteit, bijvoorbeeld. Heeft een eventorganisator speciale wensen voor licht en geluid, dan vragen wij nu een offerte op bij onze vaste leverancier van licht en geluid. Maar zijn onze systemen met elkaar gekoppeld, dan kan Michiel producten offreren en direct in bestelling te zetten zodra er is geaccordeerd.” 

“Als je als bedrijf toekomstbestendig wilt zijn, dan móét je innoveren. Ik ben altijd op zoek naar manieren om onze business te verbeteren. Ik kan daar eindeloos over brainstormen. Maar uiteindelijk gaat het me om de waarde van ons menselijk kapitaal. Die zeventien mensen? Die waren blij, en trots. Die zien kansen. Kijk, ik wil mensen die met mensen contact hebben. Dus nee, die zeventien gaan niet weg, die komen voorin het proces. Daar waar ze op hun best zijn.”

En zo komt Ginjaar weer een stap dichter bij zijn droom: een hotel zonder kantoor, maar met mensen die met mensen werken.

LiveChat Service doet Duitse overname

Het Duitse Finnchat GmbH is voor een onbekend bedrag overgenomen door LiveChat Service. Met als belangrijkste ambitie om haar diensten ook verder in Duitsland uit te rollen.

Finnchat GmbH is de Duitse vestiging van het Finse Finnchat OY, en zit sinds 2014 in Berlijn. Voor LiveChat Service, dat reeds een kantoor in Düsseldorf heeft, betekent de overname een directe uitbreiding van haar netwerk en klantengroep.

Nick Blom, CEO LiveChat Service, zegt in een toelichting: ‘Veel aanbieders van livechat richten zich vooral op klantenservice. Maar livechat is juist een ideale manier om de conversie op websites te verhogen. Die verkoopgerichte strategie is, net als bij LiveChat Service, ook altijd het uitgangspunt geweest bij Finnchat GmbH.’

LiveChat Service zal in Duitsland de eigen softwaremerken Knowler en Cobrowser in de markt zetten, evenals haar recent gelanceerde Screen Share oplossing.

Door de overname verhuizen de activiteiten vanuit Düsseldorf naar Berlijn en zal het huidige kantoor van Finnchat GmbH als hoofdkwartier gaan fungeren. Tegelijkertijd zal de bedrijfsnaam worden aangepast naar LiveChat Service GmbH.

Zet de stap naar voice-first branding en customer service

Nu de komst van voice de eerste serieuze experimenten oplevert, wordt ook duidelijk waar de meerwaarde is te vinden voor bedrijven. De grootste ontwikkelingen zijn te verwachten voor sales, (product)informatie, customer service en branding. Wie multi-channel werkt en op die laatste twee vlakken waardevol is, kan op korte termijn al de stap naar ‘voice-first’ zetten.

De makers van slimme speakers en virtuele assistenten hoeven zeker in Nederland weinig moeite te doen om gebruikers te vinden. Bijna dertig procent werkt al met spraakgestuurde diensten, bleek onlangs. De stap voor consumenten om een Google Home of Amazon Alexa te gebruiken is daardoor maar klein. Voor bedrijven die denken aan een eigen voice-oplossing, is het zoeken naar de beste manier waarop ze via die kanalen van waarde kunnen zijn. Op de korte termijn zijn met name op het vlak van customer service en branding stappen te zetten.

Service: van product tot (vergeten) doelgroep

Zo leent een voice-app zich bijzonder goed voor de persoonlijke klantbenadering en als poortwachter die vragen afvangt. Bedrijven die erin slagen hun andere (data)kanalen te koppelen, kunnen klanten identificeren door ze te vragen naar een klantnummer of ander kenmerk. De antwoorden op veelgestelde vragen over specifieke producten of diensten zijn vervolgens snel en gericht naar de huiskamer te brengen.

Het mooie hiervan is dat de gesprekken zijn te onthouden voor vervolgcontact en er achteraf een gespreksoverzicht is te sturen per e-mail of sms. Zo’n bericht kan een belangrijke verwijzing bevatten of een directe link naar een conversie – een product of afspraak bijvoorbeeld. Levert het voice-gesprek toch niet het gewenste resultaat, dan kan de klant alsnog in contact worden gebracht met een medewerker. Die heeft al een gespreksverslag ontvangen en kan daardoor direct met de complexe vragen aan de slag.

Naast de zeer waarschijnlijke en vaak genoemde kostenbesparing, is er nog een andere belangrijke opbrengst. Anders dan bijvoorbeeld een chatbot die technisch in feite hetzelfde kan, zorgt de laagdrempeligheid van voice ervoor dat er een veel bredere doelgroep is te bereiken. Niets is immers zo direct, natuurlijk en efficiënt als de stem. Dat geldt niet alleen voor de tech-savvy millennials die er ongetwijfeld zeer snel aan gewend zijn om thuis tegen een slimme speaker te praten. Ook voor de 65-plussers, een doelgroep die gek genoeg geregeld wordt vergeten door bedrijven, is dit een enorme uitkomst.

Een voice-app die ouderen met behulp van een wekker herinnert aan hun medicijnen, is bijvoorbeeld een zeer welkome service. Zijn er vragen over de inname, dan kunnen ze die op een natuurlijke manier stellen. Komt diegene vervolgens in een gedeelte van de ‘flow’ dat duidt op problemen, dan is de app in staat om contact te leggen met een (mantel)verzorger of arts.

Branding: eigen geluid vinden

Behalve op het vlak van service, liggen er ook kansen voor branding via voice-apps in het verschiet. Omdat de gespreksinterface geen manieren biedt om op een visuele wijze de merkidentiteit over te brengen, zullen bedrijven snel op zoek gaan naar andere manieren om zich te onderscheiden.

Het ene merk zal net als Nutella via een digitale assistent gratis samples weggeven en zo proberen het merk te ‘laden’. Anderen zien meer in de toevoeging van een geluidsarchitectuur aan de (visuele) merkidentiteit, ook wel sonic branding genoemd. Het merkonderscheid is vooral te vinden in de tone of voice. Met een UX writer in het marketingteam die kijkt naar het merk, het doel van de klant en de gebruikersdata, is een goede vertaalslag te maken naar de ‘stem’ van het merk. Menig merk zal al een style guide hebben waarin het taalgebruik aandacht krijgt. Die samenstelling is een goed startpunt om elementen toe te voegen. Het letterlijke stemgeluid, de klankkleur en woordkeus zijn bijvoorbeeld van belang.

De crux: multi-channel ontwikkelen

Erg belangrijk voor het succes van klantondersteuning en branding via voice, is een multi-channel aanpak. De oplossing voor een assistent of slimme speaker moet ook in technische zin passen in een klantreis. Via API-koppelingen zijn belangrijke data in te laden of services te integreren. Bijvoorbeeld voor het maken van een (vervolg)afspraak of voor een integratie van Google-diensten. Op deze manier is direct een afspraak in te plannen in de agenda en wordt de gebruiker begeleid richting de winkel.

Ook voor het succesvol laden van een merk is zo’n aanpak van belang. Zo verdwijnt met de opkomst van voice de traditionele zoekresultatenpagina steeds verder uit beeld. Het is goed mogelijk dat Google in de toekomst nog maar één merk als resultaat noemt. Hoe de vindbaarheid bepaald zal worden is nog onduidelijk, maar de beschikbaarheid van een voice-app en het gebruik daarvan hebben ongetwijfeld effect op de ‘quality score’ en daarmee de vindbaarheid.

Wat weerhoudt bedrijven ervan om hierin grote stappen te zetten? Het vraagt namelijk niet direct om een grote investering of nieuwe marketingstrategie. Met een werkend concept dat wordt gevalideerd bij eindgebruikers is voice al op de roadmap te plaatsen.

De drempel om nu te beginnen is dat er in de nabije toekomst meer en meer voice-assistenten de Nederlandse markt betreden. Voor iedere assistent of slimme speaker moeten zodoende een eigen voice-app worden ontwikkeld. Ervaringsdeskundigen weten dat dit op technisch vlak geen eenvoudig kopiëren-plakken is. De platformen staan bovendien relatief gezien in de kinderschoenen en hebben daardoor lang niet alle belangrijke functies beschikbaar. Zo is Google niet erg scheutig met het vrijgeven van gebruiksdata, terwijl juist die gegevens belangrijk zijn voor de optimalisatie van voice-toepassingen.

Platformonafhankelijk

De oplossing is een platformonafhankelijke tussenlaag waarmee alle databronnen zijn te koppelen. Daardoor is het mogelijk om in één klap dynamische conversaties uit te zetten voor alle beschikbare assistenten. Platformonafhankelijk werken leidt tot een echter en gemakkelijker te personaliseren gesprek dan wanneer de losse tools van Google, Amazon en Apple worden gebruikt.

Hoe bedrijven het ook voor elkaar krijgen, wie voice multi-channel benadert is uiteindelijk het beste in staat om overal dezelfde klantwaarde te bieden. En op termijn zelfs ‘voice-first’ te zijn. Er zullen bedrijven opstaan die voice als uitgangspunt nemen en daar omheen hun ecosysteem van kanalen optuigen. Hoe gek dat nu nog klinkt, lang zal het niet duren voordat er een webwinkel opent die primair via een stemgestuurd apparaat – eventueel voorzien van een klein scherm – spullen verkoopt.

De ontwikkeling tilt marketing naar een heel nieuw niveau. Nog meer dan nu gaat het erom multidisciplinair te denken en bijna letterlijk de persoonlijke assistent van de klant te zijn.

PWN met selfservice en speech analytics naar minder en beter klantcontact

PWN, drinkwaterbedrijf en beheerder van het Noord-Hollands duingebied, streeft met nieuwe technologie naar zo min mogelijk onnodig klantcontact. Door selfservice technologie, speech analytics en Nederlands eerste Smart Park in de duinen in te zetten, is contact vrijwel niet nodig, terwijl de klant toch vindt wat hij zoekt.

Met een groot deel van de ruim 700.000 klanten heeft PWN slechts één keer per jaar contact. Namelijk alleen als ze de watermeterstand doorgeven. En dat is in de meeste gevallen prima, vertelt Maaike Rosendaal. De klantcontactstrategie heeft ze intern helder omschreven. Het doel is om selfservice-oplossingen te bieden en de processen zo helder in te richten dat onnodig klantcontact wordt voorkomen. En is contact toch nodig, dan moet een deskundige een vraagstuk in één keer en op persoonlijke wijze kunnen afhandelen. “Opvallend? Ik vind dat je er als bedrijf naar mag streven om het klanten zo gemakkelijk mogelijk te maken. Zodat je uiteindelijk minder vaak nodig bent.”

Effect selfservice

Afgelopen jaar is daarom een nieuwe selfservice-omgeving gelanceerd, ‘Mijn PWN’. De belangrijkste processen – de watermeterstand doorgeven, een verhuizing, een wijziging doorvoeren en het regelen van de betaling of betalingsregeling – zijn hierin vertaald. Die digitale investeringen betalen zich zichtbaar uit, merkt Rosendaal. Al 94 procent van de klanten geeft de drinkwaterstand digitaal door. Dat is tientallen procentpunten hoger dan twee jaar terug. Een verhuizing geeft men in 44 procent van de gevallen online door. “Door subonderdelen van de processen te verbeteren, hopen we dit naar tachtig procent te laten groeien.”

Complexe doelgroep

De complexiteit van een omgeving als deze zit ‘m in de doelgroep vertelt Daniël Smidt, CTO bij digitaal bureau Synetic en betrokken bij de ontwikkeling. Anders dan bij veel doorsnee bedrijven is die niet strak omkaderd. PWN bedient juist een enorme variëteit aan mensen, van jong tot heel oud en uit alle lagen van de samenleving.

Tijdens de ontwikkeling is daarom geprobeerd die gemixte doelgroep met behulp van onderzoek te generaliseren naar drie stereotypes. Om vervolgens vanuit die gezichtspunten naar PWN te kijken. Zo wil ‘Cor’ exact weten hoe zijn factuur is opgebouwd, tot en met de specificatie van het vastrecht aan toe. En ontvangt hij die informatie liever per post dan per e-mail. ‘Jeroen’ kiest voor snel, digitaal en zo min mogelijk gedoe. Een app biedt voor hem bijvoorbeeld uitkomst. ‘Marga’ heeft behoefte aan begrijpelijke taal en communiceert online.

Wat dan weer één van de gemene delers is tussen deze drie fictieve karakters, is dat het doorgeven van de watermeterstand geen dagelijkse bezigheid is. Een beetje vergelijkbaar met een belastingaangifte dus. “Het is in die zin een vervelend actiepunt in je drukke leven”, concludeert Smidt. Wil je een selfservice oplossing ontwikkelen die zo veel mensen aanspreekt, dan heeft het weinig zin om voor zeer gelikt te gaan. “De echte behoefte is namelijk dat iets super simpel is.”

Sturen met design

Dat is gezien de uitzonderingsgevallen en interpretatieverschillen die er altijd zijn nog vrij ingewikkeld, zo weet men inmiddels. Met name het UX design speelt daarin een rol van betekenis. Het digitale factuuroverzicht moet ‘Cor’ voldoende argumenten bieden om van papier af te stappen. Ook herinnert Rosendaal zich een proefgebruiker die tijdens de onderzoeksfase ‘van straat werd geplukt’. “Hij woonde bij zijn ouders in huis en wilde een verhuizing naar zijn eigen woning doorgeven. De eerste vraag ‘Bent u al klant bij PWN?’ leverde direct een belangrijk inzicht op. In zijn beleving was hij dat namelijk, indirect weliswaar. Met zijn ‘ja’ had hij zijn ouders vervolgens mee verhuisd.”

Dan blijkt maar weer dat je niet altijd kunt bedenken wat er in de hoofden van mensen gebeurt. Het systeem moet daarom zo veel mogelijk nadenken, zodat de klant dat niet hoeft te doen. Soms vraagt het om een oplossing die esthetisch om te huilen is, maar vanuit UX-perspectief nodig blijkt. Een proces dat in het verleden geregeld niet werd afgerond is voorzien van een lelijk grote knop. Direct erna was een duidelijke gebruikstoename zichtbaar. “Zo simpel kan het soms ook zijn.”

Proof of concept: speech analytics

Nu met deze mijn-omgeving een belangrijk basiselement staat, kan PWN zijn processen verder optimaliseren. En bovendien de offline wereld met de digitale variant integreren. Want PWN is meer dan alleen digitaal. En het bedrijf heeft niet alleen de watertoevoer, maar ook natuurgebieden onder de hoede. Zo is een eerste proof of concept ontwikkeld voor het gebruik van speech analytics. Deze nieuwe technologie stelt het bedrijf in staat de telefoongesprekken die voor trainingsdoeleinden toch al worden opgenomen om te zetten naar bruikbare data. Het systeem codeert de spraak in een query die steeds is uit te breiden met synoniemen. Het wordt daardoor een stuk gemakkelijker om analyses te doen naar bijvoorbeeld specifieke klachten. “Dat is veel nauwkeuriger dan medewerkers de vragen loggen. Zo’n innovatie helpt ons de redenen van het contact te achterhalen en vervolgens intern de juiste mensen aan tafel te krijgen. Daarmee kunnen we andere kanalen verbeteren en klanten in het vervolg beter helpen.”

Het streven naar zelfhulp is iets wat Rosendaal op meerdere plekken in de organisatie wil borgen. Op dit moment werkt PWN samen met Synetic aan een app ter vervanging van de fysieke duinkaarten. In feite een ‘mobiele portemonnee’ die toegang geeft tot de natuurgebieden die het beheert en het voor zowel de recreanten als boswachters makkelijker maakt.

Afgelopen maand is daarnaast een proef gestart met een Smart Parks-netwerk. De grote grazers in natuurgebied Nationaal Park Zuid-Kennemerland zijn voorzien van een sensor. Die technologie helpt PWN op dit moment om informatie te verzamelen en het gebied beter te beheren. Maar het is voorstelbaar dat de beheerder die gegevens ook wil delen via een app. Is er een kudde in de buurt dan kan iemand na een signaal besluiten een andere gesuggereerde route te nemen.

“We kijken op een veel bredere manier naar technologie en de rol die het kan spelen in contact en de vragen van klanten.”

Voorbeelddata uit Smart Park

There’s a chatbot for that: van misvattingen naar een realistischer beeld

Mijn betrokkenheid bij diverse chatbot-implementaties maakt één ding heel duidelijk: wie de nieuwe technologie omarmt ‘omdat het kan’, maakt een grote denkfout. Maar wat is dan een betere aanvliegroute? En welke impact op de organisatie is vervolgens te verwachten? Aan de hand van veelgehoorde misvattingen naar een realistischer beeld.

Voor veel bedrijven is de verleiding groot om bij het zien van de technologie achter chatbots direct aan de slag te gaan. De aanname dat een chatbot klantvragen afvangt en vervolgens het aantal FTE’s vermindert, klinkt immers aantrekkelijk.

Wat een uitkomst: direct aan de slag ermee

Daarbij wordt de klantbehoefte echter over het hoofd gezien. Door daar wel naar te kijken hebben we bij aantal corporate organisaties uiteindelijk besloten een chatbot te lanceren, maar bij één opdrachtgever stapten we er juist vanaf.

Zet daarom eerst een stap achteruit en neem de tijd die klantbehoefte in kaart te brengen. Start bij het verzamelen van urgente onderwerpen en vorm daarmee een hypothese. Je ziet intern iets gebeuren, een bepaalde beweging. Een product loopt niet goed of het aantal online views neemt bijvoorbeeld af. De stelling die daaruit voortkomt is te toetsen tijdens een challenge. Door data en inzichten te verzamelen scherp je telkens de ideeën aan. En kom je dus ook stap voor stap dichterbij de daadwerkelijke klantbehoefte.

Ideeën valideren is voldoende

Mijn advies is altijd om letterlijk op bezoek te gaan bij de doelgroep. Dit kunnen bijvoorbeeld interne medewerkers zijn of de eindklanten van het bedrijf. Ga met ze aan tafel, voer het gesprek en leer ze daadwerkelijk kennen. De uitkomsten van de interviews analyseer je en vervolgens herhaal je het proces totdat je bij verschillende klanten dezelfde behoeften tegenkomt. De truc is om de doelgroep niet te voeden met achtergrondinformatie of ze suggestieve vragen te stellen. Door niet de technische opties leidend te laten zijn, maar het gesprek juist te gebruiken om het gedrag in kaart te brengen, beland je in de goede hoek.

Anders dan je weleens hoort, is het niet voldoende om te zoeken naar bevestiging. Veel belangrijker nog is om ervoor open te staan dat een chatbot helemaal niet de juiste oplossing is.

Een organisatie waarvoor ik werkte viel het op hoeveel vragen er telefonisch binnenkwamen over een specifiek onderwerp. In plaats van de op handen zijnde chatbot uit te rollen, zijn we met een team van analisten en specialisten uit het callcenter in de data gedoken. De gesprekken zijn erop nageluisterd en klanten zijn daarna geïnterviewd. Wie zijn die klanten die hierover bellen? En wanneer nemen ze contact op? De conclusie: meer dan de helft van de vragenstellers bleek ouder dan 55 jaar. Zij bleken bepaalde producten en functionaliteiten moeilijk te kunnen vinden. Dat de UX flows niet helder waren bleek een veel groter en goed op te lossen onderliggend probleem. Met een chatbot was deze doelgroep ongetwijfeld niet geholpen.

Veelgestelde vragen in een dialoogboom en klaar

Vervult een chatbot inderdaad een behoefte, dan is het zaak te kiezen uit de twee smaken waarin deze gesprekken verschijnen: een chatbot met een bepaalde mate van intelligentie of juist een bot-variant waarbij de maker zelf een vaste chatflow invoert. Omdat er intelligentie is ingebouwd die door middel van ‘Natural Language Processing’ taal interpreteert, begrijpt en reageert de chatbot op een steeds natuurlijkere manier. Een bot zonder intelligentie is daarentegen gebouwd op basis van vooraf ingestelde regels. Werken met multiplechoice-vragen is voor deze bot meestal een must.

Demonstratievideo’s laten al geregeld ‘zelfdenkende’ chatbots zien, maar feit is dat de technologie hiervoor echt nog in de kinderschoenen staat. Voor veel bedrijven is de vraag dus of die technologie al voldoende ontwikkeld is om in praktijk te nemen. Tot op heden komen we steeds tot de conclusie dat een voorgeprogrammeerd botgesprek in veel gevallen voldoet.

De twee typen bots vergen wel verschillende voorbereiding en brengen elk een ander soort onderhoud met zich mee. Zo is het nodig om de gespreksflow van een bot volledig voor te programmeren zodat de gebruiker door de beschikbare content wordt geleid. Daarnaast moet een bot continu worden geactualiseerd. Daarmee ontwikkel je in feite een enorme dialoog of beslisboom die gebruikers te allen tijde ook een exit moet bieden. Bij de keuze voor een slimmere chatbot is het belangrijk de werking ervan dagelijks te monitoren en optimaliseren. Vrij taalgebruik is bijvoorbeeld altijd op meerdere manieren te interpreteren. Niets is voor gebruikers zo vervelend als een chatgesprek dat telkens weer uitmondt in ‘Ik begrijp niet wat je zegt’.

Een belangrijk aandachtspunt tijdens de bouw (en daarna) is het vinden van de juiste tone of voice. Kies je als bedrijf voor een personage, wordt luchtig taalgebruik gewaardeerd of zitten gebruikers niet te wachten op grappen? Als aanvulling op het onderzoek is het raadzaam gewoon het experiment aan te gaan. Zo hebben veel cases me laten zien dat een sympathiek karakter het gebruik positief beïnvloedt. Met speciaal daarvoor getrainde ‘UX writers’ is vervolgens taalgebruik te vinden dat past bij de organisatie.

Het gevolg: door chatbots neemt het werk af

Alle chatbot-projecten waarbij ik betrokken ben geweest of waarover ik om me heen hoor, hebben één doelstelling: minderen in FTE’s. Want als de veelgestelde vragen al tijdens een chat wordt beantwoord, is er simpelweg minder arbeid nodig. Die verwachting is echter allesbehalve realistisch. Door de inzet van developers, UX’ers, UI’ers en communicatiespecialisten neemt de hoeveelheid werk juist toe. In het begin gaat de meeste tijd en energie zitten in het creëren en onderhouden van de content. Daarna blijft het onderhoud, de analyse en optimalisatie een belangrijke bezigheid.

Voor zowel chatbots als de minder slimme bots is een belangrijke rol weggelegd in het (toekomstige) klantcontact, daarvan ben ik overtuigd. Op de middellange termijn geloof ik dat chatbots en mensen elkaar kunnen versterken. Chatbots zullen (eerstelijns) klantvragen afvangen en er zo voor zorgen dat medewerkers zich met complexere vraagstukken bezighouden. Voor nu is het vooral zaak klein te beginnen. Houd het overzichtelijk en borduur voort op de eerste resultaten. Door te starten vanuit het klantprobleem, de bedrijfsdoelstellingen én een realistische kijk op de technologie, is er een grotere kans van slagen. En verzamel je bovendien nu alvast zeer bruikbare data: die zijn weer nuttig om als volgende stap chatbots zelflerend vermogen bij te brengen.

adidas: ‘Omnichannel customerservice is een profitcenter’

Customerservice is allang niet meer het afvoerputje van het bedrijf. Hoe meer je investeert in de klantenservice, des te beter worden je product, marketing en sales. Marlous Heiser, senior manager Global Consumer Service bij adidas geeft haar visie hierop.

De consument gebruikt gemiddeld tien kanalen voor contact met je bedrijf. Voor welk kanaal de klant kiest, verschilt per product, periode, vraag, enzovoorts. Nederlanders communiceren bijvoorbeeld liever via WhatsApp met een bedrijf dan via sms, tenzij het een functioneel afhaalbericht betreft, dan is sms prima. Je moet dus goed begrijpen welke kanalen wanneer en waarvoor worden ingezet. “En ervoor zorgen dat je in alle kanalen consistent antwoordt. Dat is het grote verschil tussen een multi- en een omnichannel aanpak van customerservice,” zegt Marlous.

Kanalen uitzetten tijdens piekperiodes

Voor adidas is het belangrijkste kanaal telefonisch (48 procent), gevolgd door chat (27 procent), e-mail (19 procent), messagingplatformen (5 procent) en social media (1 procent). Op zich vindt Marlous dat je aanwezig moet zijn in de kanalen waar de klant je verwacht, maar daar kan wel enigszins op worden gestuurd. “Tijdens de piekperiode afgelopen feestdagen hebben wij ervoor gekozen om een aantal kanalen uit te zetten. Alleen telefoon en chat hebben we aan laten staan, de realtime kanalen dus. We wilden niet achteropraken met het beantwoorden van e-mails of pas na drie dagen op een tweet terugkomen. We hebben natuurlijk wel duidelijk gezegd wanneer en hoe we te bereiken waren. De klant reageerde hier goed op – de NPS-score bleef hetzelfde. We zagen overigens wel verschillende reacties per land. In Duitsland nam het telefonische verkeer flink toe, terwijl Nederlanders juist hun vragen via WhatsApp stelden.”

Bots vanwege stijgende volumes

De toename van het aantal kanalen, groei van adidas zelf en de hoge eisen die consumenten stellen aan interacties met merken, betekenen dat het volume dat customerservice moet afhandelen enorm is gestegen. Daarom heeft adidas de afgelopen twee jaar veel geïnvesteerd in bottechnologie. De bedoeling is dat de bot de eenvoudige vragen binnen chat afvangt en de moeilijkere kwesties bij de agenten terechtkomen. “We zijn in de VS sinds november 2016 live met een chatbot. Daar zijn we klein mee begonnen, door in kaart te brengen waar mensen over bellen en hoe we dat op een goede manier kunnen automatiseren. Aan het begin van de chat geven we aan dat de websitebezoeker met een bot praat, om de verwachtingen te managen. De afgelopen maanden hebben we Natural Language Processing toegevoegd, zodat de bot uit het door de klant getypte verhaal kan herleiden waar de vraag over gaat. Dit gaan we steeds meer uitbouwen.”

Het belangrijkste is of de klant goed en snel antwoord krijgt op de vraag. Adidas meet de NPS-score van gesprekken die volledig door de bot worden afgehandeld (in de VS is dat inmiddels al 34 procent), gesprekken die deels door de bot, deels door een medewerker worden gevoerd en gesprekken die alleen door een medewerker worden gedaan. Die zijn echter dusdanig klein dat het niet opweegt tegen de voordelen van de bot.

Alleen een vraag beantwoorden is niet genoeg

Customerservice kan fungeren als de voelsprieten van het bedrijf. Ze signaleren waar pijnpunten zitten in processen en het product. Als je wilt dat het van een kostenpost een omzetgenerator wordt, dan moeten de inzichten van customerservice concreet worden gemaakt en teruggegeven aan de betrokken interne stakeholders. “Dat werkt twee kanten op,” legt Marlous uit. “Customerservice moet ook worden voorzien van informatie door andere afdelingen. Ze kunnen bijvoorbeeld niet van elk product weten wat de pasvorm is. We ontsluiten die informatie met Salesforce-technologie, zodat ze goed advies kunnen geven. Alleen een vraag beantwoorden is niet meer genoeg. De customerservicemedewerkers moeten ook kijken waar commerciële kansen liggen.”

Klanten hebben immers niet allemaal aftersales informatie nodig. Customerservice krijgt ook steeds meer te maken met de voorkant van de customer journey. Klanten zoeken bijvoorbeeld hulp bij het vinden van het juiste product of hebben vragen of de limited edition sneakers. Customerservice helpt dus niet alleen maar kan ook commercieel worden ingezet. Om dit voor elkaar te krijgen, is het belangrijk dat je gebruikmaakt van geïntegreerde technologie. Adidas gaat ook uit van dit platformperspectief. Hierdoor begrijpt niet alleen de medewerker maar ook de chatbot de context. Heeft iemand net een aanschaf gedaan en daar een vraag over? Of is diegene in de markt voor een nieuw jasje? Om deze verandering te bewerkstelligen, is veel training nodig, zegt Marlous. “We zitten middenin dit veranderproces. Natuurlijk is technologie belangrijk, maar zonder kun je ook engaging en commercieel goede gesprekken hebben. Tooling helpt om je werk beter te doen maar je gaat het winnen met je mensen.”

Meer weten over hoe adidas de customerservice heeft geregeld? Bekijk de webinar ‘Customer service: de reis van cost naar profit center’ hier.

Sogeti ontwikkelt chatbot voor zorgverzekeraar

Sogeti heeft een chatbot ontwikkeld voor DSW die via een pop-up window klantvragen op de website van de zorgverzekeraar beantwoordt. Naar verwachting handelt chatbot Nikki straks zo’n 75 procent van alle klantvragen af.

De slimme vraagbaak leert steeds complexere gesprekken te begrijpen en daaruit voortvloeiende vragen te beantwoorden.

Voor de ontwikkeling van de chatbot heeft Sogeti vier stappen doorlopen volgens de zogeheten Thinkubator methode. In een gezamenlijke workshop werd in eerste instantie bepaald op welke type vragen Nikki antwoord moet kunnen geven. Bijvoorbeeld op vragen over vergoedingen voor een bezoek aan de tandarts. In deze tweede fase is ook een roadmap ontwikkeld naar de uiteindelijke lancering. Stap drie was het uittesten van het prototype bij potentiële chatbotgebruikers. Hun feedback is in de vierde fase verwerkt in een direct bruikbaar product.

De chatbot communiceert op een manier die past bij een veelal jongere doelgroep die veelvuldig beroep doet op online chatten. Dat betekent dat Nikki ook emoticons gebruikt en klanten tutoyeert. Als Nikki de vraag niet begrijpt, doet de chatbot een beroep op een ‘for dummies’ boekje. Bij een beantwoorde vraag, krijgt Nikki een lach op haar gezicht.

Amac opent reparatiecentrum

Morgen lanceert Amac het grootste Apple-reparatiecentrum van Nederland in The Wall Utrecht. Boven de nieuwste winkel van de Apple Premium Reseller wordt een reparatiecentrum van duizend vierkante meter geopend, voorzien van de allernieuwste technieken.

Amac gaat in The Wall naar eigen zeggen de nieuwste reparatiemethoden toepassen, waardoor reparaties in het vervolg ‘vele malen sneller en efficiënter’ kunnen worden uitgevoerd.

Eind vorig jaar nam Amac al een nieuwe winkel in The Wall in gebruik.

Waarom chatbots geen concurrentie zijn voor klantenservice

De hype rond chatbots en de voorspelling van Gartner dat 50% van alle middelgrote en grote ondernemingen binnen 2 jaar chatbots zullen gebruiken, kan leiden tot slapeloze nachten voor medewerkers van de klantenservice. Maar zijn die zorgen legitiem? Zal de toepassing van chatbots in de klantenservice-afdelingen van middelgrote en grote bedrijven binnenkort leiden tot een […]

Page generated in 1.248 seconds. Stats plugin by www.blog.ca