Loyale klanten? Spreken is zilver, luisteren is goud

Het is tijd voor merken om de manier waarop ze met hun klanten communiceren onder de loep te nemen. De waarden die gebruikers hangen aan producten, diensten en organisaties veranderen. In het verleden draaide het allemaal om nieuwigheden, prikkels en onmiddellijke bevrediging, maar consumenten zijn zich tegenwoordig steeds meer bewust van de voordelen van stilte. […]

‘Alles draait om die genadeloze consument’

“Opnieuw een keten die uitstel van betaling aanvraagt. Opnieuw vallen (fysieke) retailers met bosjes en verdwijnen uit het straatbeeld. Sissy Boy, Coolcat, Intertoys, Op=Op Voordeelshop; ooit grote publiekstrekkers, maar inmiddels verleden tijd. Hopelijk worden de lege panden opgevuld door lokale winkelhelden of ketens die het wel begrepen hebben. Met een beetje pech blijven ze leeg.”

Faillissementen doen iets met consumenten. Ze voeden discussies. Sommige consumenten zijn blij dat ze weg zijn, anderen worden nostalgisch en geven aan dat ze de winkels zullen missen. En toch zijn het diezelfde genadeloze consumenten die er mede voor gezorgd hebben dat de winkels failliet zijn gegaan. Door over te stappen naar de concurrent, door niet genoeg bezoekjes te brengen aan de winkel of door nieuwe (online) manieren van shoppen te omarmen.

Veeleisender

De hedendaagse consument is veeleisender dan ooit. Hij wil persoonlijke aandacht, de beste service, op nummer één gezet worden, alleen relevante aanbiedingen krijgen en dat allemaal op het moment dat het hem uitkomt.

Maar zulke rare eisen zijn dit helemaal niet. Zo ging het zo’n vijftig jaar geleden in de winkel ook al. De bakker kende je bij naam, maakte een praatje met je, wist welk brood je lekker vond en op welke dag je het nodig had. Door de ongebreidelde groei aan winkelketens in op elkaar lijkende binnensteden en maar weinig aandacht voor goed opgeleide medewerkers is dat persoonlijke verdwenen. Het ging om omzet draaien en volumes maken en om maximale winstmarges, maar niet langer om aandacht voor aantrekkelijke winkelcentra en wat het beste is voor klanten. We moeten dus terug naar vroeger, maar dan met de mogelijkheden van nu.

De winkeliers die nu instorten zijn te laat geweest met vernieuwing en innovatie. Ze waren te generiek en dus inwisselbaar. Ze boden niet de extra toegevoegde waarde die fysieke winkels wel degelijk kunnen bieden en hebben daarmee de slag om de consument verloren. Winkeliers gaan niet failliet vanwege een warme zomer, omdat de kosten uit de hand lopen of omdat webwinkels klanten afsnoepen. Winkeliers gaan failliet omdat de businesscase niet langer deugt en consumenten genadeloos zijn in hun shopgedrag.

Transformatie

Winkelbranche, vastgoed en gemeenten die denken dat we de grote klap nu wel gehad hebben, komen bedrogen uit. We staan pas aan het begin van (digitale) ontwikkelingen die de retailmarkt in de komende jaren opnieuw radicaal op zijn kop gaan zetten. De transformatie van de retailsector is nog maar net op gang gekomen. Denk aan de globalisering van retail, de groeiende populariteit van marktplaatsen en de vele nieuwe technologieën die ons winkelgedrag verder gaan veranderen omdat ze ons leven gemakkelijker maken (voice, domotica, PSD2, e-identity et cetera).

Kansen zijn er genoeg, voor elke winkel – offline, online of onlife – die mee durft te gaan met de wensen van de consument of daarop vooruit durft te lopen.

Retailing is van alle tijden, maar meer dan ooit moeten winkeliers nu gaan inzien dat de consument beslist wat hij wil hebben, hoe hij het wil hebben, waar hij het wil hebben en wanneer hij het wil hebben. Alles draait om die genadeloze consument.

Zo maak je in 7 stappen een ‘predictive churn model’

Elk bedrijf heeft te maken met ‘churn’: klanten die hun abonnement opzeggen of geen producten en diensten meer afnemen. Slimme organisaties gaan dit klantverloop te lijf door de zogenoemde ‘churn rate’ te voorspellen en gerichte marketingacties op te zetten om twijfelende klanten aan zich te blijven binden. Maar hoe zet je een ‘churn predictive model’ op en maak je er effectief gebruik van binnen de organisatie?  

Er zijn twee basisvormen van churn: ‘subscription churn’ en ‘non-subscription churn’. Met een abonnementsmodel, ongeacht de duur hiervan, kunnen klanten hun contract met een aanbieder op een zeker moment opzeggen. Het definiëren van de doelgroep voor marketingacties is hierbij relatief eenvoudig: het is namelijk precies bekend wanneer het contract vernieuwd kan worden. Bij diensten zonder abonnement of bepaalde contractduur is de churn een stuk lastiger te voorspellen. Een klant kan namelijk op elk moment besluiten niet langer gebruik te maken van de diensten of producten van de leverancier. Dit proces gaat dikwijls geleidelijk: een klant schaft in een bepaalde tijdsperiode minder aan alvorens er helemaal mee stoppen.

De zeven stappen zijn voornamelijk bedoeld om juist deze ‘non-subscription churn’ te voorspellen en aan te pakken. Non-subscription churn is zeer geschikt voor een predictive model, omdat er geen sprake is van een specifieke tijd waarop een abonnement vernieuwd kan worden en het op het eerste gezicht onduidelijk is wanneer doelgroep klaar is voor marketingacties. Daarnaast vereist non-subscription churn samenwerking tussen verschillende teams binnen een organisatie. De business-analisten merken de churn op – bijvoorbeeld door een gebrek aan actie in de voorbije weken, maanden of jaren – en zorgen samen met de data-teams voor een goed model.

Overigens zijn er bedrijven die zowel te maken hebben met subscription als non-subscription churn. Denk hierbij een aan bank, waarbij de meeste diensten zonder contractvorm worden afgesloten, maar er voor het gebruik van een creditcard wel een jaarlijkse bijdrage wordt betaald.

De zeven stappen voor een predictive churn model:

1. Begrijp de business

Allereerst is het cruciaal om een goede definitie van churn te maken specifiek voor jouw organisatie of bedrijf. Een te lange ‘churn period’ heeft als risico om ‘predictive models’ te creëren met onnatuurlijk lage churn rates. Een te korte churn period maakt het voor marketingteams onmogelijk om de preventiecampagnes te evalueren, omdat ze het verschil niet kunnen zien tussen organische acties (gebruikers of klanten die ook zonder interventie zouden terugkomen) en effectieve campagnes.

Het is sowieso raadzaam om vooraf een basis-analyse uit te voeren om te kijken welke gebruikers er meegenomen moeten worden bij een churn-analyse. Neem bijvoorbeeld een klant die eenmaal een product heeft gekocht, is dit een churner als hij niet meer terugkomt? In dit geval is het waarschijnlijk slimmer om een drempelwaarde van een x aantal bestellingen over een bepaalde periode in te stellen.

Daarnaast is essentieel om vooraf vast te stellen wat er met de churn-voorspellingen zal gebeuren. Het marketingteam moet een concreet plan hebben, anders lopen organisaties het risico veel te investeren in modellen die onder in de la belanden. Churn-voorspellingen kunnen worden gebruikt voor korte termijn-oplossingen, zoals marketingcampagnes om klanten terug te winnen. Maar ze tonen vaak ook dieperliggende problemen aan. Zo kan een fout in een product ervoor zorgen dat klanten niet terugkeren. Door dit aan te passen, zal de churn rate in de toekomst naar alle waarschijnlijkheid lager zijn.

2. Verzamel de juiste data

Een organisatie heeft minimaal een vorm van klantinformatie en een datum (en tijd) van de laatste interactie nodig om een basismodel te ontwerpen. Natuurlijk zorgt meer data voor betere modellen met meer details. Denk hierbij aan demografische informatie over gebruikers of specifieke data over klantinteracties. Oftewel: ‘the more sources, the better’.

3. Onderzoeken en voorbereiden

De data onderzoeken en voorbereiden is een belangrijk onderdeel in het proces, omdat dit zomaar 80 procent van de totale tijd voor het project kan besparen. Het is raadzaam om te onderzoeken wat de verschillende variabelen in de dataset betekenen, alvorens te beginnen met het opschonen en aanvullen van de informatie zodat alle data uniform is.

4. Verrijken

Zijn er verschillende datasets die beide bruikbaar zijn? Voeg ze dan samen. De essentiële informatie (klantdata + datum/tijd klantinteractie) kan hier worden aangevuld met bijvoorbeeld demografische informatie of de tijd tussen twee aankopen of de gemiddelde duur van een aankoopproces. Uiteraard is het hierbij belangrijk om data te gebruiken die ook daadwerkelijk waarde heeft voor het predictive churn model.

5. Tijd om te voorspellen

Een organisatie wil uiteraard dat een predictive model leert wat zij willen weten. Een van de bekende valkuilen bij churn modelling is dat het model wordt getraind op zowel toekomstige events als gebeurtenissen in het verleden. Om deze veelgemaakte fout te voorkomen, is het belangrijk om te denken in het moment dat het model gebruikt zal worden: welke data heeft de organisatie dan nodig? Voor welke tijdsperiode wil de organisatie de voorspelling weten, over een week, maand of een jaar?

Een belangrijk stap bij het voorspellen, is de interactie en iteratie tussen predictive modelling en het toevoegen van features. In de vierde stap is de data verrijkt, nu is het tijd om te zien of deze aanvullingen ook daadwerkelijk bijdragen aan het model. Zorg eerst voor een kleine set aan features en test de performance van de modellen. Voeg dan stap voor stap nieuwe informatie toe en evalueer het effect op de nauwkeurigheid van het model.

Om het beste model te vinden, is het belangrijk een meetmethode te hebben die aansluit bij de bedrijfsbehoeften. Dit klinkt misschien ingewikkeld, maar de juiste metric kan een wereld van verschil maken. Het doel kan voorbeeld zijn om iedereen te identificeren met een kans groter dan N om te churnen. Het marketingteam benadert al deze klanten met de ambitie ze te behouden. Als het budget echter krap is en het marketingteam keuzes moet maken, dan is het beter om te kijken naar de ‘lifetime value’ van een klant die op het punt staat te stoppen met het afnemen van producten of diensten.

6. Visualiseer

De zesde stap is het beschikbaar maken van de informatie voor het marketingteam via visualisaties. Dit stelt het eindgebruikers – in dit geval marketeers – in staat om de data snel en eenvoudig te begrijpen. Zorg dus dat de visualisaties voldoen aan de vraag van je afdeling, anders is het alsnog zonde van de tijd en energie. Een aantal visualisaties die handig zouden kunnen zijn voor de marketingafdeling zijn: de verandering van churn door de tijd heen en de targeted churners of product features die van invloed zijn op de churn. 

7. Itereer en gebruik

Welk model is effectief? Hier bepalen de data-analisten de business samen welke modellen ze effectief kunnen inzetten. Natuurlijk moet het model daarna ook daadwerkelijk worden gebruikt. Een keer kijken naar de churn of modellen blijven evalueren, zonder echte actie te ondernemen, heeft maar weinig positief effect op de terugloop van churn.  

Een succesvol model – en dan?

Nadat er een succesvol predictive churn model is gemaakt, is de volgende stap het ondernemen van acties op basis van de voorspellingen. Veel bedrijven maken de verkeerde keuze om de churners met de hoogste score (met andere woorden: ‘most likely to churn’) aan te pakken, terwijl het veel slimmer is om een poging te wagen die groep daar net onder voor het bedrijf te behouden. Slimme teams maken een model waarbij ze klantgroepen clusteren en kijken naar de ROI van marketingcampagnes. Met andere woorden: je target diegenen die waarschijnlijk goed zullen reageren op een marketingactie. Om deze groep te behouden worden vaak korte marketingacties, zoals speciale deals of kortingen, ingezet. Welke acties het meeste effect hebben? Dat kun je weer meten met een ander model.

Connected commerce: Hoe je een bijzondere shopping experience creëert

Een onderscheidende customer experience is onontbeerlijk. Maar hoe bind je klanten van de eerste interactie tot en met de aankoop van een product en daarna langdurig aan je merk? Waar laten de Amazons van deze wereld punten liggen en kunnen individuele merken scoren? En hoe ziet een moderne e-commerce-architectuur eruit die bedrijven in staat stelt om via alle kanalen snel op nieuwe trends in te spelen?

Online marktplaatsen hebben het consumentengedrag wat betreft webshoppen de afgelopen jaren sterk beïnvloed. Of je nu op zoek bent naar een boek, een digitale camera of een scheerapparaat: bijna altijd is Bol, CoolBlue of internationaal gezien Amazon onderdeel van de customer journey. Maar al te vaak vormen hun websites zelfs het eindpunt. Met een omvangrijk assortiment, veelal gunstige prijzen en snelle levering hebben deze spelers op veel gebieden de standaard bepaald.

Maar ondanks hun vooraanstaande marktpositie zijn deze machtige verkoopplatformen niet perfect. In het onderzoeksrapport “The Future Shopper: 2018 and Beyond” heeft de Britse Digital Agency Salmon (inmiddels: Wunderman Thompson Commerce) meer dan 3.500 Britse en Amerikaanse online-shoppers gevraagd om welke redenen ze bepaalde aankopen juist niet bij Amazon hadden gedaan. Daarbij gaf een kwart van de respondenten aan de voorkeur te geven aan de onderscheidende klantervaring van een een merk-webshop.

Inspelen op tekortkomingen

Het belang van dit soort factoren is per productcategorie verschillend. Bij de aankoop van dagelijkse huishoudelijke benodigdheden, zoals bijvoorbeeld wasmiddel, investeer je als consument niet veel tijd en moeite in de keuze en heb je doorgaans geen emotionele binding met het product waardoor de beleving een veel kleinere rol speelt dan bijvoorbeeld de prijs. Bij zaken als een dure handtas die je met veel zorg uitkiest en waarbij persoonlijke smaak en voorkeur een belangrijke rol spelen, is de customer experience veel belangrijker.

Wat voor product je ook verkoopt, in bijna alle gevallen is het onverstandig om jezelf volledig afhankelijk te maken van de grote spelers op e-commerce-gebied. Hoewel het inmiddels voor veel bedrijven onontkoombaar is om op marktplaatsen als Bol of Amazon aanwezig te zijn, is het minstens zo belangrijk om daarnaast in je eigen online kanalen te blijven investeren en een aantrekkelijke, consistente merkbeleving op te bouwen.

Kennis over wat voor jouw bedrijf en doelgroep de relevante kanalen zijn is daarvoor belangrijk. Via je eigen kanalen kun je klant dat bieden wat marktplaatsen tot nu toe niet kunnen: een relevante, gepersonaliseerde klantervaring. Analistenbureau Gartner formuleert het als volgt: “Shopping experiences die enkel en alleen op een efficiënte transactie gericht zijn, vormen geen onderscheidende factor meer. De beslissende succesfactor waar het vandaag de dag op aankomt is het vermogen om de problemen van de klant op te lossen en een op vertrouwen gebaseerde klantrelatie op te bouwen.”

Van behoeftedekking naar behoeftewekking

Hoe ziet een customer experience eruit waarmee een merk zich kan onderscheiden van de concurrentie en klanten op lange termijn aan zich kan binden? Eén ding is zeker: het is niet voldoende om met de juiste producten op de juiste kanalen aanwezig te zijn. Als bedrijf moet je je klanten op ieder touchpoint van exact de content en aanbiedingen voorzien, waar hij op dat moment behoefte aan heeft. Daarbij gaat het enerzijds om informatie waar de klant actief naar zoekt, zoals bijvoorbeeld welke digitale camera voor beginnende fotografen de beste prijs-kwaliteitsverhouding biedt. Anderzijds gaat het om zaken waarnaar hij niet gericht op zoek is, maar die hem wel aanspreken – zij het vanwege een actuele behoefte (behoeftedekking) dan wel vanwege het feit dat ze op zijn interesses aansluiten en daardoor een behoefte creëren (behoeftewekking).

Een verhaal rondom je merk vertellen

Vooral bij de behoeftewekking speelt hoogwaardige content die inspeelt op de doelgroep een belangrijke rol. Het kledingmerk Carhartt WIP is een uitstekend voorbeeld van deze combinatie van content en commerce. Het bedrijf heeft zijn merkwebsite met zijn webshop geïntegreerd. Op carhartt-wip.com vinden klanten een image-magazine met als hoofdthema’s Fashion, Music, Art, BMX en Skateboarding en daarnaast een audiokanaal met bij deze lifestyle passende muziek.

Tegelijkertijd wordt de kleding van het merk door middel van hoogwaardige foto’s op een aantrekkelijke manier gepresenteerd en kan direct vanuit deze experience besteld worden. Het succes van deze geïntegreerde aanpak bleek al snel doordat bezoekers duidelijk langer op de pagina’s verbleven. Door met tekst, beeld, video en andere multimediale content op je eigen kanalen een verhaal rondom je merk en product te vertellen waarmee je doelgroep zich kan identificeren, onderga je een transformatie van pure productverkoper naar adviseur en inspiratiebron.

Door bezoekers te inspireren met de nieuwste trends op het gebied van mode, wonen, outdoor, klussen etc. zullen ze langere tijd op je pagina’s verblijven en er uiteindelijk niet alleen maar komen om te shoppen maar ook puur als tijdverdrijf, bijvoorbeeld wanneer ze in de trein of bus zitten. Op die manier kun je als merk een echte relatie met de klant opbouwen.

Gefragmenteerde customer journey

Met een traditioneel e-commerce-systeem is een dergelijk scenario lastig te bewerkstelligen. In de toekomst moeten merken in staat zijn om een overvloed aan informatie en functionaliteiten – denk aan product- en klantdata, content, prijsinformatie, winkelwagentjes, checkout, bestellingen en retouren, information security etcetera – op een uniforme manier op de meest uiteenlopende kanalen beschikbaar te stellen: op de website, in mobiele apps, wearables, kiosks, social media, messenger services, spraakassistenten, connected cars etc. Door het almaar toenemende aantal kanalen, die vaak via verschillende systemen worden gevoed, wordt de customer journey steeds gefragmenteerder. Des te belangrijker is het om een consistent merkbeeld te creëren dat al die kleine interacties met het merk tot een groot geheel samenvoegt.

Van commerce- naar experience-gedreven architectuur

Hiervoor is een platform nodig waarmee de verschillende achterliggende systemen zoals CMS, CRM, PIM, DAM etc. met de diverse verkoopkanalen geïntegreerd kunnen worden. Dit is mogelijk met een Digital Experience Platform (DXP) dat alle kanalen door middel van API’s met elkaar verbindt en een ‘headless’ scenario ondersteunt. Dit betekent dat het frontend van het backend is losgekoppeld en ook dat de experience- en de e-commerce-functionaliteiten technisch van elkaar zijn gescheiden. Waar vroeger een commerce-suite het centrale platform was, wordt die nu alleen nog gebruikt voor de transactie en wordt de experience door het DXP geleverd.

De gegevensuitwisseling verloopt via API’s waardoor het mogelijk is om de informatie uit alle relevante systemen te bundelen en op een consistente manier via alle mogelijke kanalen uit te leveren. Wanneer bijvoorbeeld bepaalde productspecificaties wijzigen, zijn die met slechts één klik op alle kanalen aangepast. De scheiding van front- en backend zorgt bovendien voor een enorm afgeslankte IT-infrastructuur die het mogelijk maakt om veel sneller dan voorheen een nieuwe e-commerce-omgeving te bouwen. De ontwikkeltijd is gemiddeld wel zes tot acht maanden korter – een significant verschil in een wereld waarin de snelle vis de langzame eet.

Snel en flexibel op veranderingen inspelen

Een ander voordeel van de headless-aanpak is dat je op ieder gewenst moment nieuwe kanalen in het leven kunt roepen en wijzigingen aan bestaande kanalen kunt doorvoeren zonder daarvoor de gehele backend-logica te moeten testen. Daardoor kun je makkelijker wijzigingen doorvoeren, flexibel experimenteren en pro-actief handelen in plaats van alleen maar te reageren. Zo zijn nieuwe technologieën als chatbots en voice commerce met minimale implementatie-inspanningen uit te rollen wat een positief effect heeft op de total cost of ownership.

Blijkt bijvoorbeeld dat je doelgroep een chatbot eerder hinderlijk vindt, dan blijven de kosten van dit inzicht binnen de perken. Bijkomend voordeel van een headless-architectuur is dat die eenvoudig schaalbaar is en dat veel frontend-traffic geen invloed heeft op de achterliggende systemen. Dat laatste is niet alleen voordelig voor de onderhoudskosten maar ook zorgt voor meer stabiliteit. Bovendien maakt de scheiding van front- en backend het mogelijk om snel nieuwe versies zoals campagne-websites of apps uit te rollen – iets wat bij monolithische commerce suites een traag en complex proces is.

Eén platform voor alle merkwebsites

Het grote voordeel van een digital experience platform is dat je shopping experience niet meer bepaald wordt door de starre templates van een monolithisch e-commerce-systeem.

Zo heeft optiekketen GrandVision (onder andere Pearle en Eyewish) voor zijn meer dan dertig merkwebsites in 44 landen een gezamenlijke technologische basis gecreëerd die ieder submerk in staat stelt om zijn eigen merkidentiteit te behouden. Dit was mogelijk doordat hun e-commerce-systeem niet meer de spil van de experience vormt, maar door middel van een API met het experience-platform gekoppeld is. Dit is met name voor multinationale ondernemingen met diverse merkwebsites een groot voordeel omdat al die kanalen voortdurend met de meest actuele informatie up-to-date kunnen worden gehouden terwijl ze tegelijkertijd hun frontend geheel aan de lokale markt of het merk kunnen aanpassen.

Personalisatie met behulp van AI

Een digital experience platform maakt bovendien gebruik van machine learning om het klantgedrag in real time te analyseren en de experience op basis daarvan te personaliseren. Hoe je met deze technologie winst kunt behalen toont het voorbeeld van de Britse retailketen Halfords, die met behulp van een intelligente zoekfunctie de omzet per webshop-bezoeker met vijf procent heeft verhoogd.

De zoekfunctie maakt gebruik van zelflerende algoritmes om de zoekregels voortdurend en volautomatisch te optimaliseren. Op die manier krijgt iedere klant precies de zoekresultaten te zien waar hij op hoopte. Bovendien zijn die resultaten gepersonaliseerd: de software analyseert waarnaar een bezoeker eerder heeft gezocht en hoe vaak. De volgorde waarin de zoekresultaten en verdere aanbevelingen worden gepresenteerd, past zich daaraan automatisch aan. Machine learning zal zich de komende jaren tot belangrijke differentiatiefactor ontwikkelen. Ook daarom is het voor bedrijven van het grootste belang om zelf de controle over de klantdata te behouden – iets wat alleen mogelijk is wanneer een substantieel deel van de omzet via de eigen kanalen wordt gegenereerd in plaats van op marktplaatsen als Bol en Amazon.

Merken leveren momenteel een harde concurrentiestrijd met postorderbedrijven en online marktplaatsen. Bovendien worden klanten steeds veeleisender. Ook al kun je er als merk vaak niet omheen om op de grote platformen aanwezig zijn, toch kun je tegelijkertijd via je eigen kanalen tegenwicht bieden. Door je klanten met aantrekkelijke content te inspireren en op een zo persoonlijk mogelijk niveau met ze te communiceren kun je ze het gevoel geven er voor ze te zijn. Op die manier bouw je een langdurige relatie met je klant op die ervoor zorgt dat hij regelmatig zal terugkeren.

Chabuduo in retail en customer loyalty: dit zijn de lessen uit China

De Chinese economie is om uiteenlopende redenen de afgelopen twintig jaar geëxplodeerd. Ik ging naar China om met eigen ogen te zien en te ervaren wat dit nou zo bijzonder maakt. Wat kunnen we leren van onbemande winkels, QR-codes (jawel), gezichtsherkenning, betaalsystemen en Chinees retailtainment? En wat is eigenlijk Chabuduo?

Uiteraard wordt de Chinese economie vanuit de overheid gestimuleerd en wordt er heel anders naar privacy gekeken en ermee omgegaan.   Ondanks deze van invloed zijnde factoren is er toch een aantal dingen die wij van China kunnen leren.

Chabuduo差不多 Mindset

Chabuduo betekent in het Chinees “Bijna of Goed Genoeg”. Producten of diensten worden in China in een heel vroeg stadium al live gezet. Wanneer een product of dienst als goed genoeg bestempeld is kan de consument er al gebruik van maken. Dit heeft voor- en nadelen. Een nadeel kan zijn dat iets te vroeg live gaat en het niet voldoende werkt, of erger nog, ongelukken veroorzaakt. Het grote voordeel hiervan als je het op kleine schaal toepast dat je je product of dienst steeds verder kunt verbeteren aan de hand van klant feedback en zo een product ontwikkelt dat echt waarde toevoegt voor je klanten. In Europa blijven we soms te lang doorstuderen op het allerbeste concept terwijl je ook klein kan beginnen.

Ecosytemen BAT

Het denken in Ecosystemen. De aartsrivalen Tencent (van onder meer WeChat) en Alibaba hebben met hun inzet op totale ecosystemen het overgrote marktaandeel in handen (sheet market aandeel toevoegen).  Zoiets dergelijks zou in Europa lastiger zijn vanuit de concurrentie- en mededingingswetgeving in Europa. Echter zijn er een aantal zaken interessant.

In feite zijn de techgiganten BAT’s (Baidu, Alibaba en Tencent) een soort alles omvattende en almaar uitbreidende marketplace (waar diensten en producten samen komen).

Zie hieronder een plaatje van het ecosysteem waarin zij zich voortbewegen. Waaraan ze continu diensten toevoegen als ze zien dat dat waarde toevoegt voor hun klanten . Deze ecosystemen disrupten meerdere industrieën tegelijkertijd, op gang gebracht door de eindeloze datastromen die het met haar ecosystemen genereert.

Om je een voorstelling van de grootte van het ecosysteem te maken; Het zijn Facebook, WhatsApp, Instagram, Snapchat, Bol.com/Coolblue, Albert Heijn/Jumbo, HelloFresh, Bloomon, Google, Google Maps, Netflix, Twitter, Uber, Swopfiets, NRC / Blendle, Spotify, YouTube, Fortnite, TikTok, Booking.com, Tripadvisor, Tikkie en ABN AMRO/Rabobank in één. Allemaal naadloos op elkaar aangesloten en samenhangend door de betaalsystemen die er aanhangen.

De hoeveelheid gebruikers – meer dan Europa en Noord-Amerika samen – zorgen er gezamenlijk voor dat er een gigantische hoeveelheid gebruikersdata beschikbaar is waar het ecosysteem zichzelf steeds weer mee voedt en slimmer wordt.

Ja, dit zorgt voor de nodige privacy issues -iets waar Chinezen veel minder moeite mee hebben – omdat ze grotendeels worden gesteund door de Chinese overheid en data met de overheid delen. Waar het hier om gaat is de manier van denken en het steeds verder uitbouwen van het ecosysteem door er diensten aan te toe voegen en als iets niet meer voldoet af te stoten.

QR Codes

En dan het intensieve gebruik van QR codes. In Europa en specifiek Nederland heeft het gebruik van QR codes nooit echt voet aan de grond gekregen, een reden daarvan is waarschijnlijk dat wij een zo feilloos en makkelijk contactloos betaalsysteem hebben dat de noodzaak nooit erg groot is geweest.   


Eigenlijk zouden we het nog een tweede kans moeten geven, omdat de mogelijkheden van QR codes zo gigantisch zijn. In China is het gebruik ervan tot in de finesses doorgevoerd. Werkelijk alles is toegankelijk met een QR code. Denk aan het snel openen van een app via een coce zodat je niet hoeft te zoeken, het openen van een Karaoke box op het station en het betalen van je filmkaartje.

Ook aan mooie nieuwe designs voor een QR code geen gebrek. Dit is de verpakking van kleding om een nieuwe actie aan te kondigen.

Het gaat zelf zo ver dat door gebruik van WeChat Wallet of Alipay straatverkopers in staat zijn om de producten die ze verkopen te laten betalen via een QR code. Dit komt automatisch op je WeChat Wallet of Alipay-rekening. Er is dus geen contant geld of andere betaalmogelijkheden meer nodig. WeChat Wallet en Alipay worden zelfs ingezet voor het doneren aan goede doelen.

Onbemande winkels 

In zowel Shanghai als in Peking bezocht ik vier verschillende onbemande winkels. In de basis boden zij allen hetzelfde voordeel. Snel je boodschappen kunnen doen in een fysieke gesloten omgeving, met een flexibele toegang en een efficiënte betaling. Deze onbemande winkels waren in veel gevallen een typisch geval van Chabuduo. In de meeste gevallen was er nog een medewerker aanwezig om je toe te laten of om het systeem uit te leggen. Deze kinderziektes daargelaten sprong één concept er met kop en schouders bovenuit: BingoBox.

Zoals met elk (food)retail concept is locatie en assortiment enorm bepalend. De onbemande winkels doen het het beste op wat meer afgelegen locaties waar niet direct een andere winkel voorhanden is. En waar het assortiment een aanvulling is op de boodschappen die ik al gedaan heb dan wel in de lekkere trek voorzien. BingoBox heeft in haar WeChat Mini Program (een branded app binnen WeChat) de mogelijkheid om realtime te kijken of je product op voorraad is zodat je er niet naast grijpt.

Wanneer je de app hebt gedownload (uiteraard via QRcode) kun je naar binnen, kies je je producten, legt ze op de counter van de self check-out balie. Het POS systeem herkent de producten dmv image recognition en je betaalt via Wechat Pay of Alipay door eenvoudig je telefoon voor het selfscan apparaat te houden.

In de winkels hangen camera’s zodat Bingobox kan zien wat je routing is en naar welke producten je kijkt en hoe je verder in de winkel beweegt zodat ze hierop de schapindeling weer aan kunnen passen. Alle schappen hebben realtime displays waardoor het mogelijk is een persoonlijke aanbieding te doen of een andere relevante communicatie boodschap over dat merk of Bingobox aan jou te laten zien.

Er zijn ook onbemande winkels waar je met gezichtsherkenning naar binnen kan, deze zijn echter nog in ontwikkeling omdat de herkenning nog niet altijd juist is (Chabuduo zullen we maar zeggen).


Mobiel betalen

In China heeft zo’n beetje iedereen een smartphone. Dit is onder ander mede mogelijk gemaakt doordat Xiaomi in 2010 een hele goedkope android smartphone op de markt bracht.

Hierdoor is mobiel betalen letterlijk voor iedereen toegankelijk geworden en zijn social media kanalen als WeChat en Weibo van grote toegevoegde waarde gebleken. Iedereen is altijd met elkaar verbonden, maakt niet uit op welke locatie. Het is de manier om via gesproken, geschreven en videoberichten contact met elkaar te onderhouden. Een erg belangrijk onderdeel voor de Chinese op familie gerichte cultuur.

Dit heeft er voor gezorgd dat mobiel betalen een enorme vlucht heeft genomen. Daarnaast zijn Chinezen eerder geneigd om innovatieve oplossingen uit te proberen en te omarmen dan wij in Europa doen. Ook de huidige digitale infrastructuur heeft voor een boost in mobiel betalen gezorgd. Inmiddels is het in China het primaire betaalmiddel en kun je in sommige winkels alleen nog maar mobiel betalen.

Facial recognition – Smile-to-pay

Naast de adaptatie van mobiel betalen door het grote en uitgebreide digitale landschap is ook Facial recognition hard gegroeid. Inmiddels is het mogelijk om via gezichtsherkenning onbemande winkels binnen te komen en af te kunnen rekenen. Dit werkt nog niet overal even goed.  

In een KFC in Hangzhou heeft Alipay inmiddels ook een pilot lopen om te kunnen betalen met je gezicht. Het zogeheten Smile-to-pay concept zorgt ervoor dat er met 3D camera en een algoritme om de identiteit van een persoon te checken betaald kan worden.  Het invoeren van een mobiel telefoonnummer moet vervolgens fraude tegengaan. Zoals eerder gezegd; aan privacy wordt andere waarde gehecht dan in Nederland of in Europa.

Ook Lenovo Leccoo (noodles, sappen en kleine snacks), onbemande winkel heeft een pilot opgezet met gezichtsherkenning. Door de grote adoptie van WeChat en Alipay en het gebruik van smartphones is het testen van dergelijke concepten vrij gemakkelijk in te richten. De concepten werken nog lang niet overal zonder fouten maar zorgen wel voor innovatie.  

Retailtainment 

In China is offline inspiratie opdoen al net zo belangrijk als de online aankoop. Omdat de online markt verzadigd begint te raken, is voor het merken steeds belangrijker om een offline presence te hebben. Een offline omgeving waar je geïnspireerd raakt en je iets kunt beleven. Waar je naartoe gaat omdat er steeds iets anders is.

Je ziet steeds meer online-onlyconcepten offline een winkel openen. Omdat consumenten producten willen zien, voelen en testen. Een goed voorbeeld hiervan is Xiaomi, de eerste technologiefabrikant – smartphones, tablets, wearables, IoT gear – die vanuit een online positie ook een offline positie heeft gecreëerd met de toevoeging van de MIUI  (me-you-eye) winkels. Winkels waar alles wordt gefilmd wat je doet, hoe je rondloopt, waar je de apparaten oppakt en wat je er mee doet. Deze data wordt ingezet om de winkelformule te verbeteren maar ook om de producten aan te passen.

De Nike House of Innovation 001 store in Shanghai geeft je de mogelijkheid om, indien je lid bent van het Nike+ programma, live je schoenen te laten personaliseren, om ze meteen mee te kunnen nemen, via de Nike Expert Studio. Een winkel met vier verdiepingen, voor verschillende categorieën met live sport-gaming in store.  

Ben je dat ene steentje kwijt of heb je het nodig voor je bouwwerk, in de Lego Flagshipstore in Shanghai, en inmiddels ook op andere plekken in de wereld, kun je in de Legomuur zelf kiezen welke steentjes je nodig hebt.  

Je kunt 3D je gezicht laten scannen en je gezicht in Lego steentjes meenemen.  De verpakking van de Lego dozen scannen en met augmented reality zien wat je er allemaal mee kunt bouwen.  

Zelfs M&M heeft een flagshipstore om jou alle M&M’s die er wereldwijd bestaan te laten proeven bij de Great Wall of Chocolate. Daar vind je ook de rode spicy M&M’s speciaal ontwikkeld voor de Chinese markt.

Sephora en Intersport maken gebruik van magic mirrors, waar je gezicht of je volledige lichaam wordt gescand en je digitaal make-up of kleding kunt passen.

De eerste Starbucks waar koffie drinken echt een ervaring is. De koffiebonen worden gefilterd en gebrand waar je bij staat. Je kunt bij een van de vele barretjes alle smaken proeven. Daarnaast kun je je laven aan alle smaken thee en is er een instore bakery. Om je te verleiden tot het aankopen van merchandise staan deze her en der in de winkel als concept store opgesteld. Je kunt je koffie on the go bestellen en dan staat deze voor je klaar. Mobiel betalen is geen probleem. Je kunt er urenlang relaxen, een boek lezen, werken of vrienden treffen. Een echte ervaring.

Een mooi detail is dat Starbucks in een paar jaar tijd het koffiedrinken in China op de kaart heeft gezet, daar waar Chinezen voorheen geen koffie dronken.

De Concurrent van Starbucks, Lockin Coffee speelt daar handig op in door met slimme deals marktaandeel te winnen. Deze formule zorgt ervoor dat ze snel groeien maar ook dat ze vooralsnog in de rode cijfers staan. Bij Luckin Coffee kun je alleen coffee bestellen via de app & betalen via de app. Voordeel is wel dat je koffie klaar staat wanneer je aan komt.


Deze verschillende vormen van retailtainment zorgen ervoor dat je blijft komen naar de winkels, ze werken als traffic builders en zorgen voor een prettige beleving. Retailers zien deze winkels steeds meer als onderdeel van de omnichannel ervaring en de winkel is een van de kanalen, een extra uithangbord als het ware. Maar lang niet meer het belangrijkste kanaal.

Key Opinion Leaders (KOLs)/Influencers

Omdat Chinese consumenten zich steeds meer aangetrokken voelen tot social media ecosystemen zoals Wechat, QQ en Weibo wordt de kracht van de Key Opinion Leaders (KOLs) ook steeds groter. In veel gevallen zijn ze zelfs instrumenteel voor marketing campagnes. Zelfs als ze niet direct een product aanprijzen worden de producten meer verkocht.

Dit is mede zo gegroeid omdat consumenten de brands zelf niet meer altijd vertrouwen vanwege de vele schandalen op het gebied van o.a. product veiligheid. Chinese consumenten zijn dus in een vroeg stadium al gaan kijken naar aanbevelingen van mensen die ze wel vertrouwen. Als je dit optelt bij het enorme ecosysteem  (BAT; Baidu, Alibaba, Tencent) waar de social media platformen onderdeel van zijn en waarin je vlekkeloos van inspiratie, tot aankoop en betaling over kan gaan zonder dat je de app hoeft te verlaten. Begrijp je de enorme kracht en macht van de Key Opinion Leaders.

Customer Loyalty

De Chinese consument is net als de Westerse consument always-on en wil snel en seamless geholpen worden. Ze zijn nieuwsgierig naar innovatie en omarmen deze ook. Hun loyaliteit zit in het gemak waarmee ze van het product of dienst gebruik kunnen maken. Bedrijven moeten dus zorgen dat zij daar zijn waar hun klanten zijn en dat is steeds vaker en langer binnen de ecosystemen van Baidu, Alibaba & Tencent.

De belangrijkste learnings van deze trip zijn toch wel de mindset om klein te beginnen, veel te testen en te leren en dan verder uit te bouwen. Kijken naar waar je echt waarde kan toevoegen voor je klanten. dat betekent dat je door de hele customer journey kijkt en verbeteringen aanbrengt om klanten loyaler te maken. Redefining customer loyalty door naar je hele proces en customer journey en klantdata te kijken waar je waarde kan toevoegen voor je eindgebruiker.

Hoe je als retailer je klant (weer) verliefd laat worden

“Liefde is… dat ik liever bij jou koop dan bij een ander, zelfs al is er een aanbieding.” Retailers ontwikkelen zich continu om hun relevantie voor consumenten te behouden en te vergroten. Klanten trekken is één, maar hen voor langere tijd aan je weten te binden is een ander verhaal. Ook bij de relatie tussen […]

Lightspeed met spaarkaarten voor webshops

Retail- en e-commerceplatform Lightspeed introduceert een nieuwe marketingoptie waardoor zijn klanten spaarprogramma’s kunnen gaan aanbieden aan hun consumenten.

De optie heet, niet geheel verrassend, Lightspeed Loyalty en is bedoeld om het aantal terugkerende, kopende klanten te verhogen. Het dwingt de webwinkels er ook toe om na te denken over de vorm en inhoud van een dergelijk programma; want welke incentives trekken enkel koopjesjagers en welke bouwen aan een trouwe klantenkring?

Deze marketingvraag beantwoordt Lightspeed niet voor zijn klanten. Het bedrijf biedt enkel de hulpmiddelen aan marketeers van webshops, retailers en horecabedrijven. Met Loyalty kunnen consumenten punten sparen en inwisselen en vanuit de cloud is het mogelijk om marketingcampagnes per e-mail en sms te draaien, inclusief zaken als klantsegmentatie en vooraf ingestelde profielgroepen. Met eveneens meegeleverde analysemiddelen is het effect van de acties te maken.

Het e-commerceplatform voorziet ook in technische hulpmiddelen voor winkeliers die van het ene naar het einde loyaltyprogramma willen migreren.

De smoothie-campagne van Kiosk: Bedenk je eigen smaak

Door op een originele manier co-creatie aan te moedigen, is de merkbetrokkenheid bij het merk Kiosk en de populariteit en omzet bij de productgroep ‘sappen en smoothies’ verhoogd. Waar bestaat zo’n campagne uit, wie is je doelgroep en via welk kanaal zet je je boodschap uit?

Als je je klanten om hun mening vraagt bij het ontwikkelen van producten, dan geef je ze het gevoel dat ze belangrijk zijn. Ze mogen hun ideeën delen, en dat verhoogt betrokkenheid. Kiosk besloot de doelgroep de mogelijkheid te geven om hun eigen smoothie te bedenken en in te sturen. Iedere inzending maakte kans om écht in de winkelschappen van Kiosk te komen. Zo werd op een laagdrempelige manier co-creatie gerealiseerd én een populaire smoothie ontwikkeld.

Online campagne binnen Facebook

Inzenden en stemmen gebeurde online, dit is eenvoudig en laagdrempelig. Omdat Kiosk geen eigen landingspagina kan ontwikkelen, kozen we voor een tool binnen Facebook. Zowel inzenden als stemmen verliep via deze tool. Makkelijk voor de doelgroep én voor ons: resultaten waren namelijk makkelijk te meten en monitoren via deze tool.

Targeting en lookalike audience

Bij zowel bestaande als bij potentiële klanten wilden we de merkbetrokkenheid verhogen. In de Facebookcampagne maakten we twee doelgroepen aan.

  • Een brede doelgroep, gevormd op basis van persoonlijke kenmerken zoals leeftijd, woonplaats en interesses en locatietargeting rondom de Kiosk-winkels.
  • Een specifieke doelgroep: de zogenaamde look-a-like audience. Deze mensen binnen deze doelgroep hebben dezelfde kenmerken als de bestaande huidige volgers van de Facebookpagina van Kiosk.

Heeft een persoon uit één van deze twee doelgroepen een actie ondernomen binnen de campagne? Bijvoorbeeld een smaak ingezonden of op een smoothiesmaak gestemd? Dan werd hij of zij toegevoegd aan een nieuwe, derde groep: de remarketingdoelgroep. Deze doelgroep kreeg in het vervolg van de campagne de uitingen te zien.

Drie fases, drie activaties

Naast een doelstelling en een helder afgebakende doelgroep zijn zowel een goede campagnestructuur als een overtuigende, enthousiasmerende boodschap cruciaal voor een geslaagde campagne.

De campagne bestond uit drie fasen, met ieder een eigen activatie:

  1. Inzenden: de doelgroepen werden geactiveerd om een smoothiesmaak in te sturen.
  2. Stemmen: de doelgroepen werden geactiveerd om te stemmen op hun favoriete smoothie.
  3. Bekendmaking: de doelgroepen werden geactiveerd om de winnende smoothie te kopen.

Er zijn maar liefst 1808 smoothiesmaken ingestuurd in de eerste fase van de campagne.

Veilig en privacy-vriendelijk

Gedurende de tweede fase van de campagne kon ieder Facebookaccount slechts één keer stemmen. Wel zo eerlijk. De tool en dus de campagne was helemaal GDPR-proof. Een hot topic – vooral in de periode dat de campagne liep.

Met aantrekkelijke uitingen en slimme targeting op Facebook bereikten we de juiste doelgroep. Omdat de CTA per fase verschilde, moesten we in onze uitingen – zowel qua design als tekstueel – snel tot de kern komen. Dankzij de juiste vormgeving droegen we eenduidig de boodschap uit én haalden we de Facebookgebruiker over om actie te ondernemen.

Bovendien testten we intensief de Facebookresultaten tijdens de verschillende fases van de campagne. Bijvoorbeeld: wat werkt beter: een statische afbeelding of een animatie? En welke doelgroep levert de meeste interactie op: de brede doelgroep op basis van kenmerken of de specifieke doelgroep? De learnings uit deze tests zijn direct meegenomen in het vervolg van de campagne.

Resultaten

De campagne was een opvallende verschijning op de Facebooktijdlijn. Natuurlijk kun je pas oordelen over het succes van een campagne na het zien van de cijfers. En die waren goed. In een periode van twee weken zijn maar liefst 1808 smoothiesmaken ingestuurd, waarna twee smaken door Kiosk werden genomineerd. Na deze bekendmaking werd op basis van 536 stemmen één winnaar gekozen. Deze limited edition smoothie – mét foto van de winnares – was in september te koop bij alle verkooppunten van Kiosk. De winnende smoothie heeft een additionele afzet opgeleverd voor de productgroep ‘sappen en smoothies’. Zelfs na de actieperiode heeft deze productgroep een hogere afzet dan in de periode voorafgaand aan de campagne. Daarnaast steeg het aantal volgers van de Facebookpagina van Kiosk in de campagneperiode – tussen april en september – met 35 procent. En de hoge merkbetrokkenheid werd wel duidelijk uit de interactie onder de Facebookadvertenties.

Praxis start nieuw loyaliteitsprogramma via app

Praxis introduceert deze week zijn vernieuwde app met loyaliteitsprogramma Praxis Plus. Met die app biedt de keten naar eigen zeggen heel veel nieuwe diensten.

In de nieuw vormgegeven app vinden klanten vele handige functies ‘om ze op weg te helpen in hun maakreis’. Zo zijn in één oogopslag alle aanbiedingen, openingstijden, locaties en routes naar Praxis-winkels te vinden. Ook beschikt de app over veel ‘klusinspiratie’.

Daarnaast kunnen klanten via de app sparen voor Air Miles, wekelijks de nieuwste Praxis folder bekijken en notificaties speciale aanbiedingen en nieuwtjes ontvangen.

De app geeft ook toegang tot het nieuwe loyaliteitsprogramma van Praxis: Praxis Plus. Deelnemers krijgen extra korting en extra garantie, naast negentig dagen retourtijd
rengt Praxis veel meer focus aan op Praxis Plus en de app. Zo worden wekelijks in de app en folder speciale Praxis Plus aanbiedingen gecommuniceerd waar Praxis Plus leden gebruik van kunnen maken.

Praxis spreekt over ‘communicatie op maat’. Met instemming van de klanten stuurt Praxis op deze manier op het juiste moment ‘een relevanter aanbod’.

Fake reviews? ‘Transparant flagging’ moet wanorde voorkomen

Recent onderzoek van de Consumentenbond laat zien dat er bedrijven zijn die bewust het systeem van online reviewing willen misbruiken om zichzelf beter voor te doen dan ze zijn. Bij Trustpilot is dat in dit onderzoek niet gelukt, betoogt het bedrijf. Waarom niet? 

Fake reviews dragen bij aan het toch al groeiende wantrouwen van consumenten richting overheid, bedrijven en media. Iedereen wordt er door geraakt en de gevolgen van het ‘fake news’ tijdperk zijn duidelijk. Trustpilot wil de meest betrouwbare review community zijn, gebaseerd op openheid, samenwerking en transparantie. Dit is hoe dat werkt.

Duidelijke basisregels voor iedereen

Op een open review platform, zoals Trustpilot, kan iedereen een review schrijven. Het is gratis en toegankelijk voor iedereen – zowel voor consumenten als bedrijven. Dat vraagt om een paar basisregels. Daarom zijn er Gebruikersrichtlijnen voor reviewers, en moeten bedrijven voldoen aan onze Bedrijfsrichtlijnen. De basisregels zijn vrij simpel: je mag alleen een review schrijven over een bedrijf als je in de afgelopen twaalf maanden iets hebt gekocht of een dienst hebt afgenomen bij dat specifieke bedrijf. Je mag alleen over je eigen persoonlijke ervaring schrijven, niet over die van vrienden of familie. Ook mag je geen review plaatsen over je eigen bedrijf of een bedrijf waar je voor werkt. De complete lijst is natuurlijk langer, maar het laat zien dat niet alles zomaar mag, ondanks dat het een open platform is.

Beoordelen van de reviews

Trustpilot gebruikt unieke software om valse reviews te ontdekken en de betrouwbaarheid van de online review community te waarborgen. Het Compliance Team geeft nog extra ondersteuning.

De zelfgebouwde software draait 24/7 op platform, en checkt honderden verschillende data points, zoals IP-adressen. Het is niet mogelijk hier precies vertellen waar het naar kijkt, want dan zou het systeem misbruiken wel heel makkelijk worden. Trustpilot gebruikt verschillende tools en verbetert het systeem voortdurend door middel van machine learning.

Het systeem gebruikt vervolgens een algoritme om te bekijken hoe waarschijnlijk het is dat een review vals is. Dat gebeurt door een review een ‘fake score’ te geven. Als die score voor een bepaalde review heel hoog is, zal de software de review automatisch offline halen en een bericht sturen om te reviewer te waarschuwen. Een review wordt overigens nooit op basis van slechts een parameter verwijderd, het gaat dan altijd om meerdere factoren die een rol spelen.

De verschillende tools van Trustpilot pikken ongebruikelijke en aanhoudende patronen eruit op basis van een brede range aan data. Het Compliance Team onderzoekt reviews dan handmatig verder op basis van deze gegevens. Het speelt geen rol of een bedrijf een betaald account heeft bij Trustpilot. De software die de betrouwbaarheid van de reviews op Trustpilot bewaakt, heeft geen toegang tot die informatie.

Samen het platform schoon houden

Consumenten en bedrijven kunnen een review op Trustpilot ‘flaggen’ (rapporteren) als ze denken dat die niet in overeenstemming is met de richtlijnen. Dit kan via het systeem of door een mail te sturen. Als een bedrijf een review ‘flagt’, moeten ze duidelijk aangeven waarom en die reden wordt gepubliceerd op hun bedrijfsprofiel. Bedrijven, betalend of niet-betalend, kunnen reviews van consumenten absoluut niet selecteren, aanpassen of verwijderen.

Als een review is gerapporteerd, zal het Compliance Team handmatig onderzoek doen. Als een review inderdaad in strijd is met de richtlijnen, kijken ze eerst samen met de reviewer of er aanpassingen gedaan kunnen worden. Als dat zo is, gaat de review in aangepaste vorm weer terug online. Zo niet, dan wordt de review verwijderd.

Om het platform zo transparant mogelijk te maken, heeft Trustpilot recent een nieuwe tool geïntroduceerd: Transparent Flagging. Op de publieke profielpagina van een bedrijf, staat een overzicht van alle ‘flagging’ activiteiten van een bedrijf. Als een bedrijf erg vaak reviews rapporteert, kan Trustpilot dat zien als misbruik van de ‘flagging’ tool en maatregelen treffen.

Omgaan met negatieve reviews

Bedrijven zijn vaak verbaasd als ze erachter komen dat negatieve reviews positieve gevolgen kunnen hebben. Niemand is perfect en consumenten weten dat. 83% van de mensen met een klacht zeggen dat ze het waarderen als een bedrijf of merk hun beoordeling opvolgt met een antwoord of een verontschuldiging. 70% van ontevreden klanten zegt zelfs weer terug te komen als een klacht goed is afgehandeld. Bovendien heeft onderzoek aangetoond dat een perfecte score misschien wel helemaal niet zo perfect is.

Daarom krijgen bedrijven advies over het omgaan met negatieve reviews. Het is vooral belangrijk om altijd te antwoorden op een negatieve review. Hou het kort, ga nooit in discussie met je klant en onthou dat je reactie openbaar is. Als het nodig is, kan een bedrijf contact opnemen met een klant buiten het platform om. Maar het belangrijkste is om in te zien dat positieve reviews bevestigen wat je goed doet als organisatie, en dat negatieve reviews feedback geven over verbeterpunten. Dat is zeer waardevolle informatie.

Goed gedrag belangrijker dan goede reviews

In plaats van het hebben van goede reviews, beloont Trustpilot steeds meer het vertonen van goed gedrag op zijn platform. Dit laat zien dat transparant zijn op de lange termijn meer oplevert. Vooral voor die bedrijven die oprecht willen verbeteren en het juiste doen voor hun klanten.

De review-branche heeft nog veel werk te doen. Het is bij lange na geen perfecte wereld. En ja, af en toe zul je iemand tegenkomen die het systeem weet te omzeilen en een valse review weet te publiceren, op ons platform of een ander. Trustpilot blijft hard werken om te zorgen dat iedereen het platform met vertrouwen kan gebruiken.

Starbucks versterkt focus op loyaltyprogramma

Het succesvolle loyaltyprogramma van Starbucks, Starbucks Rewards, gaat opnieuw op de schop. Volgens Amerikaanse media, waaronder Fortune, wil de koffieketen haar loyaltyprogramma nog succesvoller maken. Nu zijn leden van het programma al goed voor ruim veertig procent van de Amerikaanse omzet van Starbucks.

Het grootste verschil tussen het huidige programma en de aangekondigde aanpassingen is dat leden van het loyaltyprogramma sneller kunnen sparen en ook nog eens eerder een incentive kunnen verdienen. Ook wordt het aantal incentives vergroot. Tot slot hoeven Amerikaanse en Canadese klanten die ook een Starbucks Rewards credit card aanvragen niet langer te vrezen dat hun punten aflopen. Bij consumenten zonder creditcard gebeurt dat na zes maanden.

Starbucks Rewards: een gigantisch loyaltyprogramma

Het aantal actieve gebruikers van Starbucks Rewards is de laatste drie maanden van 2019 gegroeid naar maar liefst 15.3 miljoen leden. Dat is een vijftien procent groei ten opzichte van dezelfde periode in 2018. In de afgelopen twee jaar is Starbuck Rewards gegroeid met maar liefst 25 procent. Goed om hierbij te vermelden is dat het programma enkel actief is in de Verenigde Staten en Canada. Een grote driver in het programma is de eigen app waardoor meer en meer koffie mobiel wordt besteld en betaald.

Hoe werkt Starbucks Rewards ook alweer?

Al vanaf 2009 heeft Starbucks een eigen loyaltyprogramma. Sinds begin 2016 wordt gebruik gemaakt van de huidige opzet van Starbucks Rewards. In het huidige programma verdienen consumenten twee punten, ook wel Stars genoemd, voor elke dollar die bij Starbucks wordt uitgegeven. Wanneer consumenten binnen een jaar meer dan 300 Stars verdienen (150 dollar uitgegeven) dan kunnen ze gaan sparen voor kleine incentives. Hierbij valt te denken aan een gratis koffie of snack. Ook kondigde het in 2016 al aan dat er meer focus kwam op een maandelijkse ‘Double-Star Day’. In praktijk kwam het er op neer dat Starbucks filialen via de Starbucks app consumenten naar de winkel konden triggeren. Hiervoor lag er een sterke focus op e-mailmarketing en pushnotificaties. Consumenten konden op deze dagen dubbele punten scoren.

Wat gaat er nu precies veranderen?

In de nieuwe opzet wordt het voor consumenten al mogelijk om bij 25 Stars een extra espresso shot of een zuivelvervanger te verdienen Bij 50 Stars is er een koffie of thee te krijgen. Op deze manier verwacht Starbucks ook de kritische onderlaag van haar klanten eerder te verleiden naar een Starbucks filiaal. Immers, bij twee à drie transacties, wordt het al mogelijk om een extra espresso shot te verdienen. Aan de andere kant wordt het voor trouwe klanten mogelijk om te sparen voor een sandwich of zelfs merchandise. Voor trouwe leden wacht er ook altijd nog gratis koffie op zijn of haar verjaardag.

Waarom is dit goed voor consumenten?

Het nieuwe programma bedient niet alleen de meest trouwe klanten. Ook klanten die bij andere koffie- of fastfoodketens regelmatig hun koffie halen, worden op deze manier eerder getriggerd. Matthew Ryan, chief marketing officer van Starbucks, vertelde CNN Business: “Er zijn consumenten die relatief weinig uitgegeven, terwijl er ook groepen zijn die graag punten oppotten. Met deze wijziging hebben we een middelpunt gecreëerd die ons helpt beide groepen te bedienen.

Verwachting Starbucks: Meer leden en gemiddelde omzet per member omhoog

“Starbucks Rewards blijft een krachtige bron van loyaliteit,” stelde CEO Kevin Johnson van Starbucks tegenover analisten bij de presentatie van de kwartaalcijfers. Roz Brewer, chief operating officer van de wereldwijd actieve koffieketen, stelde vervolgens dat de gemiddelde omzet per Starbucks Rewards member is toegenomen. Matthew Ryan, chief marketing officer van Starbucks, had eenzelfde boodschap bij CNN Business: “Wanneer het programma groter wordt en meer opties biedt, denken we dat meer mensen zullen toetreden en ook een beetje meer uitgeven.”

Concurrentie ligt op de loer

Starbucks heeft de afgelopen jaren als koffieketen een unieke positie verkregen. De wereldwijd actieve keten probeert ook steeds meer andere omzetbronnen aan te boren, zoals kleine snacks in de filialen maar ook een wereldwijde samenwerking met Nestlé. Een andere belangrijke pijler is het loyaltyprogramma in combinatie met de Starbucks app. Inmiddels is het aantal mobiele orders toegenomen tot 12%. Een verdubbeling ten opzichte van 2016. Tegelijkertijd wil de koffiereus de app nog verder laden, bijvoorbeeld door consumenten inzicht te geven waar hun specifieke kopje koffie vandaan komt.

De koffiemarkt is reuze interessant. Fast foodketens als McDonald’s en Starbucks proberen hier voet aan de grond te krijgen. Naast de lucratieve koffie in de daluren hoopt men eveneens te profiteren van de aanvullende aankopen. Burger King focust zich hierin sterk op prijs door consumenten een koffie-abonnement aan te bieden voor slechts 5 dollar per maand. Of zoals Burger King het zelf beschrijft ‘de prijs van een grote cappuccino bij Starbucks’. Ook Burger King focust zich op mobiel door het abonnement enkel aan te bieden via de BK App. Het is nu aan Starbucks om via andere manieren consumenten te binden.

Lufthansa Innovation Hub: nieuw loyaliteitsprogramma beloont alle mobiliteit

De Innovation Hub van Lufthansa heeft een loyaliteits-app gelanceerd die gebruikers beloont voor alle mobiliteitsdiensten die ze afnemen. Ze sparen dus punten voor een ritje met de tram in de stad maar ook voor vlieg-, trein- en busreizen tussen verschillende steden. Lufthansa doet zelf overigens niet mee.

De app heet RYDES en speelt volgens Lufthansa Innovation Hub in op het feit dat autobezit minder vanzelfsprekend wordt. Mensen kiezen in plaats daarvoor voor mobiliteitsoplossingen die ze via hun smartphone kunnen boeken, zoals deelauto’s, elektrische steps en het gemeentelijke openbaar vervoer. “Langere afstanden worden afgelegd per bus, trein of vliegtuig,” is het beeld dat Lufthansa schetst. “Flexibiliteit is hierbij het belangrijkst.”

De gebruiker van RYDES spaart punten voor elke mobiliteitsdienst die hij of zij digitaal boekt bij een van de deelnemende partners. Dit zijn Eurowings (de low-cost dochter van Lufthansa), Deutsche Bahn, MILES, BVG, car2go, easyJet, Ryanair, DriveNow, emmy, coup, Flixbus en MyTaxi. De bedrijven die meedoen zijn nu dus nog vooral op de Duitse markt gericht, maar in principe kan iedereen RYDES downloaden.

“Met RYDES lanceren we een nieuw soort loyaliteitsprogramma dat niet beloont voor één type transport maar reageert op de veranderende mobiliteitsbehoefte van de jongere, digitaal behendige generatie,” aldus projectmanager René Braun. Hij stelt dat RYDES op drie manieren anders is dan andere loyaliteitsprogramma’s: het is bedoeld voor alle transportverschaffers, is 100 procent digitaal en biedt beloningen die zijn afgestemd op de doelgroep. Het systeem is transparant en het inwisselen van punten gemakkelijk, belooft Braun.

Gebruikers scannen hun transportkaartje met de app en krijgen daarvoor punten gestort op hun persoonlijke account. Deze kunnen bijvoorbeeld worden ingewisseld voor tegoedbonnen van Eurowings, Tinder, ABOUT YOU en Amazon of voor korting op een sportschoolabonnement. Bovendien kunnen gebruikers extra punten verdienen met challenges. Bij de Up-in-the-air challenge levert het scannen van een vliegticket van Eurowings, easyJet of Ryanair punten op. Zo zijn er in totaal negen challenges waar RYDES-spaarders aan mee kunnen doen.

RYDES is nu beschikbaar in bètaversie voor iOS en Android.

Talpa via investering in retaildata

Talpa Media Investments neemt een belang in de appmaker achter de betaal- en loyalty-app OK. Daarmee krijgt het indirect zicht op de transacties in omnichannel retail.

Met de investering schaart Talpa zich als eigenaar naast investeerder Reggeborgh, het fonds van wijlen miljardair Dik Wessels, uit Rijssen.

De investment director daar, Wilco Rietberg, zegt in een toelichting: “Bij voorkeur [bouwen we] met partijen die niet alleen financieel, maar ook qua expertise iets kunnen toevoegen. Talpa beschikt, zoals bekend, over een grote variatie on- en offline mediakanalen met massabereik. Daarnaast levert Talpa als aandeelhouder ook een creatieve bijdrage aan content ontwikkeling voor en met OK.”

De app OK moet een soort Zwitsers zakmes in de retail zijn. Gebruikers vinden er een app in om mee te betalen in winkels en webwinkels maar ze kunnen er ook hun klanten- en spaarkaarten in stoppen en eventueel tickets voor toegang tot gelegenheden.

Voor een investeerder als Talpa, dat een steviger positie in e-commerce wil krijgen, kan dit interessant zijn omdat OK een rijke databron kan zijn. Het positioneert zich als een spin in het web bij winkel in offline en online winkels.

Een concurrent als Stocard kiest ervoor om op dit moment louter klanten- en spaarkaarten via de app te ontsluiten. Mobiel en digitaal betalen wordt in Nederland door weinig partijen als een probleem gezien dat een oplossing behoeft.

Waar Stocard eind 2019 op drie miljoen Nederlandse gebruikers hoopt, staat voor OK de teller in de Android Store op enkele tienduizenden. Bovendien geven klanten de app gemiddeld een 2,7 op een schaal van 5.

Het is niet bekend onder welke voorwaarden Talpa de investering doet.

Foto: Giuseppe Milo (cc)

Nieuw loyaliteitsprogramma Accor

Accor heeft het loyaliteitsprogramma vernieuwd. ‘ALL of Accor’ biedt spaarders een platform waar ze punten kunnen sparen en uitgeven bij alle dertig hotelmerken van de groep. Hiertoe is een nieuwe website en app gelanceerd.

Een andere belangrijke verandering is dat de trouwste gasten een nieuwe premium status in het programma krijgen. Spaarders krijgen voordeeltjes die verder gaan dan de bekende upgrades en gratis hotelnachten, in lijn met de ambitie van Accor om ook als iemand niet in het hotel verblijft, een rol te spelen in diens leven. Augmented hospitality, noemt het bedrijf dat.

Daarom zijn er partnerschappen afgesloten met partijen die actief zijn op het gebied van entertainment, eten & culinair en sport. Zo kan door samenwerking met AEG gespaard worden voor evenemententickets, met IMG voor masterclasses van chefs en met voetbalclub Paris Saint-Germain als shirtsponsor.

Accor investeert 225 miljoen euro in het loyaliteitsprogramma, met als doel op de middellange termijn een bruto-exploitatieoverschot van 75 miljoen euro per jaar te realiseren.

Foto: JPstock / Shutterstock.com

Technologiebedrijf Usabilla voor 80 miljoen dollar naar SurveyMonkey

Het Nederlandse technologiebedrijf Usabilla is voor 80 miljoen dollar overgenomen door het Amerikaanse SurveyMonkey in contanten en aandelen. De overname zal naar verwachting in het tweede kwartaal van 2019 worden afgerond.

Het bereik van SurveyMonkey in 345.000 organisaties, de sterke merknaam en de verkoopexpertise van het bedrijf zullen zorgen voor groei in nieuwe markten en nieuwe industriesectoren’, zegt Marc van Agteren, CEO van Usabilla (foto). De producten sluiten verder goed aan, zonder al te veel overlap.

SurveyMonkey bestaat al sinds 1999 en is vooral bekend van het People Powered Platform voor ‘impactvolle inzichten in klanten, medewerkers en markten’. Het bedrijf telt 850 medewerkers en ruim 17,5 miljoen actieve gebruikers.

De techniek van Usabilla wordt in Nederland en door grote multinationals daarbuiten gebruikt om feedback te kunnen ontvangen van hun klanten. Dat varieert van reacties op hun sites tot apps en e-mails en de processen daar omheen. Daarmee verbeteren zij hun digitale kanalen en, waar mogelijk, verhogen ze de conversieratio’s.

De oplossingen van Usabilla worden gebruikt door ruim 450 grote organisaties in 35 landen, waaronder Philips, Lufthansa en Vodafone.

Usabilla is gevestigd in Amsterdam en telt ruim 130 medewerkers in Europa, de VS en Australië.

Page generated in 3,451 seconds. Stats plugin by www.blog.ca