Ook de B2B klant wil maar één ding: meer tijd

In de consumentenmarkt weten we het al lang: je klant eist een snelle en naadloze ervaring en blijft je in ruil daarvoor trouw. Waarom bieden we deze ervaring dan nog bijna niet aan onze B2B-klanten? In een economie waar het steeds meer draait om B2Me-marketing, mag er geen verschil meer zijn. Het heeft vooral te maken met de basis, een gebrek aan de juiste informatie (data) van B2B-klanten.

Tijd is op dit moment één van de meest waardevolle dingen die je je klant kunt bieden. Die waarde zit niet alleen in een snelle afhandeling van een transactie. Ook in het traject daar voorafgaand kun je diensten zo inrichten, dat het de klant enorm veel tijd bespaart. Of je neemt de klant simpelweg ‘werk uit handen’, door op het juiste moment, de juiste gebruikerservaring (UX) te bieden.

Omgekeerd werkt het ook zo dat bedrijven de waarde moeten inzien van het micro-moment. Een halve minuut wachten in de rij voor een cappuccino, kan nuttig besteed worden met een zoekopdracht naar het volgende vakantieadres – of om te kijken of de favoriete jeans in de aanbieding is. Het is dus van belang dat je e-commerce zo is ingericht dat informatie, producten en diensten ook daadwerkelijk gevonden kunnen worden in zo’n micro-moment. Een voorwaarde hiervoor is dat je je klant kent: wat is zijn of haar behoefte? Pas als je dat weet kun je je klant in een micro-moment bedienen met de juiste informatie.

De B2C-markt zet deze inzichten steeds meer om in praktische tools, strategieën en gebruikservaringen, maar de B2B-markt blijft nog steeds achter. 

Waarom de B2B markt (nog) achter loopt

Er zijn drie belangrijke redenen waarom in de B2B markt vooralsnog weinig aandacht wordt besteed aan echt persoonlijke en tijdbesparende oplossingen voor de klant.

Het is ten eerste niet zo eenvoudig om de juiste data te verzamelen van een B2B-klant. Dat doe je niet door ‘zomaar’ wat informatie uit je analytics tool te schudden. Zakelijke klantdata die wel beschikbaar is, wordt verzameld in CRM-systemen, maar 52% daarvan is niet correct. Dit is direct de tweede reden waarom het zo lastig is om als business je klant een gepersonaliseerde tijdbesparende oplossing te bieden: we kennen de zakelijke klant simpelweg niet goed genoeg door een gebrek aan zuivere data.

Een derde belangrijke reden waarom B2B-bedrijven zo weinig inzicht hebben in hun klantdata is de interne organisatie. Bedrijven die werken met interne silo’s kunnen hun klant onmogelijk een klantgerichte aanpak bieden. Een juiste datastrategie begint dan ook met de basis: de silo’s doorbreken om de juiste informatie te vinden over de individuele klant.

Ook de B2B-klant is een mens – en dus klant – in de B2C-markt. Overal worden die mensen op hun wenken bediend; persoonlijk en snel, behalve in de zakelijke markt. Dat is raar. Neem als uitgangspunt dat het kopen van een complexe oplossing, service of product net zo gemakkelijk moet zijn als de ervaring die je hebt met het ontvangen van je online bestelde boodschappen. 

Ok, zuivere data en datamanagement is de oplossing, maar hoe doe je dat?

Een goede data-analyse en implementatie is vaak al complex genoeg. Om je B2B-portfolio en klantdata op orde te krijgen zorg je eerst dat de basis goed is. Ruim je CRM op en zet in op tools die je automatisch de laatste updates bieden van je klantinformatie. Die zijn ook in de B2B-markt beschikbaar. 

Nu je data op orde is kun je er gerichte informatie uit halen. Wie is bijvoorbeeld je ideale klant? En op welk segment kun je je het beste richten? Hier is een stukje kunstmatige intelligentie voor nodig die alle datapunten (interne en externe data) aan elkaar verbindt tot de juiste inzichten die relevant zijn voor je business. 

Stel vooral prioriteiten. Je kunt nu eenmaal niet alles tegelijk doen. Dat hoeft ook niet. Analyseer waar voor je bedrijf de meeste impact zit en waarmee je klant het meest geholpen is. Daar moet je investering van technologie, recources en tijd zitten. Dit is het omslagpunt voor het bedrijf om de B2B klant te benaderen met een CX-lens. 

Geef de B2B klant waar hij/zij naar verlangt…

Als je de stappen naar zuivere data en datamanagement hebt doorlopen kun je aan de slag. Je weet nu wat je klant nodig heeft en waar de kansen voor je bedrijf liggen. Voor veel B2B-bedrijven klinkt CX nog wat ongrijpbaar, maar het is absoluut noodzaak. Met de juiste data, tools en insights is CX juist heel concreet, dus begin daarmee. 

Ruim je CRM op en bied je B2B-klant eindelijk waar hij, of zij zo naar verlangt: meer tijd.

Over de auteur: Raimond van het Reve werkt als CX Leader Nederland bij Oracle Nederland.

Waarom B2B Black Friday ook zou moeten omarmen

Trends in B2C waaien vaak over naar B2B. Tot nu toe was dat met Black Friday niet echt het geval. Lijkt dat te veranderen?

De dynamiek van B2B verschilt behoorlijk van de B2C-dynamiek. Toch sluipen verwachtingen die we hebben in B2C-omgevingen de B2B-wereld in. Zodra aanbiedingen, diensten en deals in B2C breed geaccepteerd zijn, projecteren we die verwachtingen op B2B. Terwijl deze B2C trends niet per se nuttig zijn voor B2B. We willen ze omdat ze het nieuwe normaal zijn, omdat het kan.  

Neem als voorbeeld een leverancier van verpakkingsmaterialen. Klanten vragen om levering op dezelfde dag. Niet alleen voor spoedorders, maar voor reguliere, dagelijkse leveringen. Je kunt je afvragen of dat nodig is, of überhaupt efficiënt. Dat is het zeker niet voor de leverancier en zeer waarschijnlijk ook niet voor de klant. Wil je echt dat je magazijnmedewerkers iedere dag kleine leveringen ontvangen en verwerken in plaats van wekelijks een grotere order? Dat is veel tijdrovender, nog los van het extra papierwerk. En toch gebeurt het. 

Het voordeel van de eerste zijn

Het idee om Black Friday te omarmen in B2B is niet zo vreemd gezien de verwachtingen in B2C. Klanten korting geven is ook niet onbekend in B2B, dus waarom zou je dat niet doen tijdens Black Friday en Cyber Monday? Het is op z’n minst het proberen waard. B2B bedrijven die nu op de trend inspringen, profiteren van het pioniersvoordeel: het is nieuw en daarom valt het op. 

Drie manieren waarop B2B kan inspringen op Black Friday

Black Friday kortingen hoeven in B2B niet eens zo hoog te zijn als in B2C. Het feit dat er korting is, is al genoeg om klanten die al via je commerce platform bestellen over de streep te trekken. Afhankelijk van hoe je je marketingactiviteiten organiseert, zou de Black Friday korting ook nieuwe klanten kunnen overtuigen hun eerste order te plaatsen. 

Een B2B-organisatie kan er ook voor kiezen om huidige en nieuwe klanten een extra service aanbieden, zoals een gratis workshop, een gratis consult of een gratis whitepaper. Op die manier is Black Friday een echte leadgenerator. 

Een derde optie om op Black Friday in te springen is door kortingen  te ontwikkelen voor vertegenwoordigers. De actie kan een mooie ingang zijn voor een gesprek, of een extra motivatie om de deal te sluiten.

Maak gebruik van Black Friday

Dus ja, B2B moet zich zeker bekommeren om Black Friday. Niet alleen omdat B2B-inkopers het binnenkort gaan verwachten vanwege hun persoonlijke koopervaringen, ook omdat er verkopen en leads te behalen zijn. B2C-bedrijven hebben het voorwerk al gedaan, B2B-bedrijven hoeven dat alleen nog maar te omarmen.

Over deze Emerce Expert: Na een Universitaire opleiding en PhD in de kunstmatige intelligentie is Kees de Koning in 1999 begonnen bij Lost Boys MediaLab als software developer. Door de jaren heen heeft hij bij verschillende agencies in gewerkt in rollen op het snijvlak van techniek en business, meestal als technisch directeur. Sinds vorig jaar heeft hij zich bij Emakina volledig toegelegd op B2B e-commerce en helpt hij B2B klanten bij hun digitale transformatie.

 

Volg Emerce

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws uit jouw vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.
Of word lid en ontvang Emerce magazine inclusief diverse specials waaronder Emerce 100, de 250 pagina’s dikke eGuide en profiteer van ons ledentarief voor meer dan twintig Emerce-events.

In de kern is contentmarketing heel eenvoudig

Hele boeken zijn volgeschreven over contentmarketing, veelal aan de hand van complexe theoretische modellen. Wat daardoor een beetje ondersneeuwt, is dat contentmarketing in de kern heel eenvoudig is. In dit artikel beschrijf ik hoe contentmarketing werkt, zonder fratsen en geneuzel. 

Er zijn duizenden boeken geschreven over contentmarketing. Wie googelt naar het onderwerp, heeft even genoeg leesstof: vijf miljard internetpagina’s! Er wordt zoveel over het onderwerp geschreven dat je soms door de bomen het bos niet meer ziet. Daarom wil ik terug naar de basis: wat maakt contentmarketing zo succesvol? 

Aan de hand van onderstaand scenario beschrijf ik in dit artikel de kern van succesvolle contentmarketing voor kennisintensieve BtB-bedrijven. Het gaat om een fictief voorbeeld, dat echter toch herkenbaar zal zijn. Deze casus is daardoor ook toepasbaar op jouw branche en propositie.  

Contentmarketing: een scenario

Als ondernemer bereik je dagelijks mensen uit je doelgroep. Op congressen, langs het hockeyveld, tijdens borrels en online. De kans is echter klein dat de mensen die je vandaag ontmoet, juist nú op zoek zijn naar jouw product of dienst. Maar de behoefte aan jouw product of dienst kan er over een maand, kwartaal of jaar wél zijn. Je weet alleen niet wanneer. 

Dus je houdt contact, je helpt en inspireert. Je deelt regelmatig content en persoonlijke verhalen via mails, blogs en social media. Door middel van deze contentmarketing blijf je op de radar van jouw potentiële klant. Tot er een specifieke behoefte bij hem ontstaat en hij jou benadert. Waarom hij op dat moment niet de concurrent inschakelt? Jij bent top of mind

Klinkt mooi, maar hoe werkt dit in de praktijk? 

Een voorbeeld: stel je bent de eigenaar van een adviesbureau voor kantoordesign en -inrichting en je zoontje is 4 jaar geworden. Je hebt al zijn vriendjes en vriendinnetjes uitgenodigd om het te komen vieren. Een moeder die je nog niet eerder hebt ontmoet, brengt haar zoontje naar de verjaardag. Je raakt met haar in gesprek. Ze heet Lisanne en blijkt de eigenaar van designbureau Acme, dat 20 medewerkers heeft.

Toevoegen op LinkedIn

De kans dat Lisanne precies op dit moment haar kantoor wil upgraden is heel klein. Ze heeft andere dingen aan haar hoofd; bovendien is het op de zaak veel te druk. 

Je besluit contactgegevens uit te wisselen en voegt Lisanne toe op LinkedIn. Ook stuur je haar een mailtje met een persoonlijke uitnodiging om je nieuwsbrief te volgen. Uiteraard toon je interesse in haar onderneming en complimenteer je haar met het indrukwekkende portfolio op de website van Acme.

In de daarop volgende weken deel je via je nieuwsbrief en LinkedIn interessante content over wat een fijne kantooromgeving voor positieve effecten heeft op het geluksgevoel en daarmee productiviteit van medewerkers. Geen zoetsappige reclameteksten voorzien van hysterische toeters en bellen om op te vallen, maar relevante content waaraan potentiële klanten echt iets hebben. 

Inspirerende artikelen

Weken en maanden verstrijken. Lisanne ziet jouw berichten regelmatig voorbij komen. Zo nu en dan neemt ze de tijd om inspiratie op te doen met jouw artikelen. Ze heeft sympathie voor jou en je bedrijf, maar heeft simpelweg geen behoefte aan je dienstverlening. Ze heeft haar kantoor  nog maar anderhalf jaar geleden opnieuw ingericht en is daar nog tevreden over…  

Totdat zich een half jaar later een belangrijke ontwikkeling voordoet bij Acme. Door de grote toestroom van nieuwe projecten en het succes bij bestaande klanten is Lisannes bedrijf flink gegroeid. Haar werknemers werken inmiddels regelmatig thuis, omdat het kantoor niet meer genoeg ruimte biedt om iedereen een prettige werkplek te bieden. Ze heeft de knoop doorgehakt: Lisannes designbureau gaat verhuizen naar een groter pand. Over een maand is het al zover. 

Lisanne moet nu 100.000 dingen regelen. Maar over één ding hoeft ze niet na te denken: voor de inrichting van haar nieuwe pand moet ze bij jou zijn. Ze stuurt je direct een mailtje om een afspraak te maken. En zie daar: je nieuwe klant is binnen. 

Werkt dit ook voor mij?

Elke B2B-organisatie kan saleskansen creëren met contentmarketing. Het kan echter alleen als je echt begrijpt wat relevant is voor je klant. Als je het geduld hebt om te informeren in plaats van te overtuigen. En als je de tijd hebt en neemt om steengoede content te ontwikkelen. Zodat jouw uitingen niet ondergesneeuwd raken tussen alle nieuwsbrieven en social media-updates. Je moet er met kop en schouders bovenuit steken. Niet door het hardst te schreeuwen, maar door persoonlijk en inhoudelijk relevant te zijn. En dan ook nog met ritme en regelmaat.

B2B-organisatie, zo start je met websitepersonalisatie [stappenplan]

Personalisatie is getipt als één van de trends van 2020. Data-driven personalisatie biedt veel mogelijkheden voor marketeers. Denk bijvoorbeeld aan een gepersonaliseerde ervaring op basis van de locatie of geopende advertenties. Ondanks dat personalisatie een belangrijke rol speelt in marketing, is het een grote uitdaging voor veel marketeers. Verwachtingen, zowel intern als extern, zijn hoog. […]

E-commerce in B2B: 9 redenen om er vandaag in te investeren

Steeds meer B2B-bedrijven zetten de stap naar e-commerce. Het potentieel is dan ook enorm. Dit zijn de negen grootste business drivers voor een overstap naar e-commerce in B2B. 

De B2B-markt is e-commerce in rap tempo aan het omarmen. Succesvoorbeelden zijn er in de branche al legio: Manutan haalt na een digitale transformatie al 65% uit e-commerce en Daily Fresh Food weet zelfs al 97% van zijn omzet uit online te halen. 

De meeste B2B-bedrijven die de stap nog niet hebben gezet, zien inmiddels wel in dat zij snel ‘iets met e-commerce’ moeten, als zij hun toekomst tenminste veilig willen stellen. In een enquête van B2BecNews in 2018, onder 276 producenten, groothandels en distributeurs, gaf 35,2% dan ook aan binnen nu en zes maanden een e-commercesite te zullen lanceren. Nog eens 23,4% was dit binnen zes maanden tot een jaar van plan. 

Dat de B2B-branche deze rappe transitie naar e-commerce doormaakt, is niet zo vreemd. Er valt immers ontzettend veel mee te winnen. Zo leidt de overstap naar e-commerce gemiddeld tot een omzetstijging van twintig tot dertig procent op de langere termijn (één-vier jaar). Maar er zijn meer voordelen te behalen. De negen voornaamste business drivers voor de overstap naar e-commerce in B2B op een rij: 

Eén: Lagere costs per order

De kosten per order zijn voor veel b2b-bedrijven een belangrijk drijfveer om in e-commerce te investeren. Digitale orders zijn nu eenmaal stukken goedkoper dan een heel bataljon aan accountmanager op pad sturen om de business binnen te halen. Daarbij komt ook nog eens dat de gemiddelde B2B-klant er vaak helemaal geen zin in hebben om de zoveelste accountmanager over de vloer te krijgen die hem spullen komt verkopen. Hij is, mede onder invloed van de consumentenmarkt, gewend aan snelle en efficiënte, on demand inkoopmogelijkheden. Gunstige bijkomstigheid in de b2b-branche, is dat daarin vaak sprake is van herhaalorders. Die zijn natuurlijk bij uitstek geschikt om via een e-commerceplatform te laten verlopen. Dat is niet alleen efficiënter, maar ook stukken goedkoper. 

Twee: Customer retention

E-commerce heeft het bijkomende voordeel dat de accountmanagers binnen het bedrijf zich weer kunnen gaan bezighouden met de kern: meedenken met de klant en hem van adviezen voorzien die wezenlijk bijdragen aan diens bedrijfsdoelstellingen. Juist in B2B biedt dit veel meerwaarde, omdat het in deze branche meer dan in de B2C gaat om om het onderhouden van langdurige klantrelaties en omdat er met B2B niet zelden enorme budgetten en grote belangen gemoeid zijn. 

Drie: Hogere share of wallet

Onder invloed van de snelle ontwikkelingen in de consumentenmarkt, is de B2B-klant ook veeleisender geworden. Hij verwacht een gestroomlijnde customer experience en maximaal bestelgemak én customer service op alle mogelijke touchpoints. Vindt hij die niet bij je, dan bevindt je concurrent zich maar één muisklik verderop. Wie zijn klant niet alleen traditionele service biedt via zijn accountmanagers en customer service, maar ook digitale service door middel van apps, webshops en customer portals, zal merken dat diens loyaliteit én share of wallet toenemen. Met andere woorden: hij zal minder snel voor de concurrent kiezen en bovendien een groter deel van zijn budget in je winkelwagentje leggen.

Vier: Makkelijker opschalen

E-commerce is dé manier om nieuwe business te genereren. Een solide e-commerceplatform vergroot immers je schaalbaarheid. Nieuwe proposities in de markt zetten? Je e-commerceplatform is je beste vriend. Met je groothandel de grens over? Een buitenlande webshop kun je snel en tegen lage kosten worden opgezet. Het aanboren van nieuwe markten is dankzij e-commerce dus veel goedkoper. Daarbij komt ook nog eens dat je B2B-salesteam dankzij e-commerce veel meer tijd overhoudt om nieuwe business binnen te hengelen. Tel uit je winst!

Vijf: Minder fouten

Ook procesmatig is het voor B2B-bedrijven zinvol om de stap naar e-commerce te maken. Met e-commerce investeer je namelijk ook in accuratesse, simpelweg door het invoeren van orders nu niet langer handmatig, maar geautomatiseerd gebeurt. Dit voorkomt niet alleen de kans dat er een verkeerd product wordt uitgeleverd doordat er een verkeerd ordernummer is ingevoerd, maar bespaart ook nog eens veel tijd en mankracht. 

Zes: Customer insights

E-commerce is data verzamelen, die je vervolgens intelligent kunt benutten en toepassen. Een goede webshop geeft je veel inzicht in het gedrag van je klanten. Waarom kijken medewerkers bij een klant steeds naar een bepaald product, maar wordt het nooit besteld? Misschien heeft de orderbevoegde persoon helemaal niet in de gaten dat er binnen zijn bedrijf behoefte bestaat aan dit product? Het zijn interessante inzichten, waarover accountmanagers met de klant over in gesprek kunnen gaan. Bovendien geven al deze klant- en bestelgegevens ook de customer service-afdeling betere handvatten om hun dienstverlening te optimaliseren. En tegen lagere kosten bovendien.

Zeven: Makkelijker upsellen

Ook upsellen wordt eenvoudiger met gebruikmaking van e-commercedata. Wanneer iemand bijvoorbeeld voor het eerst een doos potloden bij je bestelt, is de kans groot dat hij ook een setje puntenslijpers kan gebruiken. Een slimme binnendienst zal de data uit het e-commerceplatform kunnen benutten om te upsellen, maar uiteraard biedt de webshop zelf ook volop mogelijkheden om dit geautomatiseerd te doen.

Acht: Makkelijker verder digitaliseren

Menig B2B-bedrijf wil zijn processen zo veel mogelijk digitaliseren. E-commerce is daar een uitstekend startpunt voor. Wanneer er eenmaal een goede webshop staat, wordt het veel eenvoudiger om ook andere processen te gaan digitaliseren, zoals facturatie (e-invoice), afspraken, berichten en herhaalorders. Voor je het weet staat er dan een dijk van een digital customer portal, waarin al je digitale processen gecoverd zijn. 

Negen: Status bevestigend 

E-commerce helpt je, tot slot, om je positie in de markt te bevestigen en verstevigen. Bedrijven die (nog) niets aan e-commerce doen, wekken de indruk ergens in de vorige eeuw te zijn blijven steken en worden steeds minder serieus genomen. Wie zijn B2B-business dus niet langzaam wil zien wegglijden in het moeras van vergetelheid, doet er dus goed aan om zo snel mogelijk voor een toekomstvaste e-commerceoplossing te kiezen. 

 

Meer weten over dit onderwerp? Download de presentatie Mobile Commerce Meetup met Google hier.

Waarop selecteert een zakelijke besteller een webwinkel?

De online b2b-markt is aan een opmars bezig en steeds meer webwinkels verkopen (naast b2c) nu ook aan zakelijke kopers. Dat vraagt om een andere aanpak dan b2c verkopen. Uit de B2B E-commerce Markt Monitor, uitgevoerd door Multiscope in opdracht van Thuiswinkel.org en PostNL, blijkt dat de belangrijkste reden om zakelijk online te bestellen tijdsbesparing is. Maar op basis waarvan selecteert hij de webwinkel?

Tijdsbesparing blijkt voor zakelijke kopers belangrijker (40%) dan voor consumenten (28%). Het scheelt ze veel tijd wanneer ze achter hun computer of via hun smartphone online een bestelling kunnen plaatsen. Het gemak van op kantoor bestellen vindt 31% een reden om online te bestellen, gevolgd door een groot assortiment (30%).

Webwinkels vergelijken op basis van prijs

Een zakelijke online besteller baseert zijn keuze voor een webwinkel met name op prijs (70%). Online is het natuurlijk ook makkelijk prijzen vergelijken. Op gepaste afstand staat kwaliteit (43%), gevolgd door leversnelheid (37%). Bezorging binnen 24 uur is voor de helft van alle bestellers belangrijk, gevolgd door lage bestelkosten.

Webwinkels kunnen hier hun voordeel uit halen, door hun website in te richten op bestelsnelheid, bezoekers prijzen en specificaties goed te laten vergelijken en de leversnelheid en bezorgkosten aan te passen aan de wensen van de individuele bezoeker. Verder kan het bezoekers helpen wanneer ze een account aan kunnen maken, zodat ze hun gegevens niet telkens opnieuw hoeven in te vullen, en ze bijvoorbeeld makkelijk herhaalbestellingen kunnen doen.

Meer weten over de zakelijke online markt?

Het rapport is gratis te downloaden via deze pagina.

Digital commerce in B2B: hoe salesmedewerkers profiteren

B2B-bedrijven met groeiambitie kunnen niet om slimme digitale strategie heen. Met focus op sales-, product- en e-commercespecialisten maak je van digital commerce binnen elke B2B-organisatie een succes. Waar moet je op letten?

Net als binnen de consumentenmarkt willen ook steeds meer Nederlandse B2B-organisaties hun klanten digitaal bedienen via webshops en digital customer portals. De B2B-sector is evenwel een stuk complexer dan de B2C-markt. Consumenten doen af een toe een aankoop via een webshop. Voor de zakelijke markt ligt dit ingewikkelder. De B2B-organisatie bedient een breed spectrum aan klanttypen, van eenpitters tot multinationals met sterk uiteenlopende business units. En bij een grotere klant bedient diezelfde organisatie weer een waaier aan verschillende contactpersonen. Allemaal hebben ze verschillende behoeften en verantwoordelijkheden. Het vraagt om maatwerkverkoopadviezen. Een verkoopspecialist kan met hulp van goede digital commerce bepalen wat voor een klant de beste benadering is.  

Digital customer portal

Een B2B-onderneming kan klanten met een digital customer portal alle informatie aanbieden die voor hen relevant zijn: bestellingen, facturen, wettelijke (garantie)bepalingen, track & trace-informatie, servicecontracten, reserve-onderdelen, noem maar op. Deze digitale bundeling van informatie levert een enorme kostenbesparing op en verhoogt de snelheid van bestelprocessen.

Vooraanstaande merken in de B2B-branche kiezen er steeds vaker voor om een digital customer portal te ontwikkelen waarmee ze klanten end-to-end dienstverlening en informatie op maat aanbieden. Neem een technische groothandel. Die kan dankzij zo’n portal een digitale jaarplanning opstellen waarmee hij de bestelcyclus van klanten volgt, zodat hij hen tijdig advies kan geven over vervangingsaankopen of benodigde onderhoudsbeurten. Deze ontwikkeling kan leiden tot spare parts servitization waarbij een altijd werkende machine wordt gegarandeerd, in plaats van het enkel leveren van producten en onderdelen.

Verkopers ook blij

De wijze waarop verkoop- en productspecialisten hun functie uitoefenen verandert na invoering van een digital customer portal. In een traditionele B2B-situatie is het werk van een verkoopadviseur vaak ad-hoc en reactief, terwijl de digitalisering van B2B-processen hem middels digital commerce juist in staat stelt om klanten beter, slimmer, sneller en pro-actiever te bedienen op basis van bestelgedrag, branche en online zoekgedrag. Ook upselling en cross selling wordt stukken eenvoudiger dankzij een goed ingericht digital customer platform.

Onmichannelstrategie

Edo den Boef, key accountmanager bij Würth Nederland BV, beaamt dat een goed ingericht digital customer platform veel zaken makkelijker maakt: “Ik was laatst bij een klant waar we onze omnichannelstrategie hebben uitgerold. Gedurende de vier uur dat ik bij deze klant rondliep, was ik bij drie gesprekken actief aan het upsellen. Denk aan het inrichten van bestellijsten met daarop diverse artikelen die we eerder niet leverden.”

Daar bleef het niet bij: “Tegelijkertijd was mijn collega bezig met het uitpakken van de vorige order en het plaatsen van de artikelen in de Two-Bin bakken. Eenmaal terug op kantoor trof ik in mijn mail drie orders van deze klant aan. Gegenereerd zonder dat ik daar op dat moment bij was, ter waarde van twee keer een dagomzet. Voor die orders heb ik eerder in het traject het voorwerk gedaan. Maar het repeteert daarna wel foutloos, talloze keren. Hoe makkelijker, hoe fijner. Dat vinden de klant en ik allebei.”

Den Boef benadrukt dat je bij je klant moet blijven komen voor het beste resultaat en de minste ruis: “Bij bovengenoemde klant kom ik elke week een keer over de vloer. Ze gebruiken de Würth-app, de webshop, de mail, WhatsApp en de telefoon om te bestellen. Het platform wordt momenteel onderzocht op compatibiliteit, maar de voordelen zijn nu al zichtbaar. Ongeacht de oorsprong van de order ziet iedereen wat er is besteld en door wie, wat er onderweg is, hoe laat het is afgeleverd en wie ervoor heeft getekend. In real time.”

Geen race to the bottom

In een digitale B2B-strategie staat een goede webshop centraal. Uit een onderzoek dat Forrester in 2018 publiceerde blijkt dat 68 procent van de B2B-klanten online research doet en 74 procent online producten aanschaft. Toch zien ook deze digitaal georiënteerde klanten hun verkoopmedewerker liever niet uit beeld verdwijnen. Wat ze vooral willen, is naadloos schakelen tussen traditionele en digitale kanalen. Voor prijsonderhandelingen geven ze de voorkeur aan een telefoongesprek met hun vaste salescontact. 

Digital commerce in B2B heeft tot gevolg dat klanten prijsbewuster zijn geworden en prijstransparantie eisen. Voordat zij inkopen werpen ze eerst een blik op de websites van concurrenten om prijzen te vergelijken. Met deze werkelijkheid heb je als B2B-bedrijf te dealen. Hoe? Door service te leveren en bestelgemak te bieden voorkom je een race to the bottom. Aanschafkosten zijn, bij technische groothandels, vaak een klein onderdeel van de totale kosten voor de klant. Hij is ook gebaat bij een hoge servicegraad, bestelgemak en correcte aftersalesprocessen.

Bedrijven die klanten in de customer portal een gepersonaliseerd en relevant assortiment tonen en een app leveren die het bestellen van reserve-onderdelen door middel van image recognition of barcodes mogelijk maken, bieden op die manier zoveel toegevoegde waarde dat (hogere) pricing bijzaak wordt.

Meerwaarde voor klanten

Het zijn mede de salesspecialisten die op het gebied van service extra waarde toevoegen voor een klant. Bovendien kunnen zij bij prijsonderhandelingen profiteren van het feit dat klanten het serviceniveau meewegen in hun aankoopbeslissingen. De koudwatervrees die sommige verkoopmedewerkers vertonen wanneer zij digitaal moeten werken is dan ook onterecht. Verandering van werkprocessen is altijd lastig en de verkoopresultaten van nieuwe e-commercekanalen is niet altijd op voorhand inzichtelijk. Toch kunnen zij e-commerce beter omarmen in plaats van bevechten. Want alleen dan kunnen zij in de uitoefening van hun eigen verkoopactiviteiten voordeel halen uit de nog altijd groeiende digitale ontwikkelingen.

Marketing automation voor B2B: hoe het écht werkt

Marketing automation is de tool die marketing een wervelwind aan nieuwe mogelijkheden bracht. Een wind die sommigen onder ons tot op heden laat duizelen. Wat we er nu echt mee kunnen wordt alleen vaak maar oppervlakkig toegelicht, om nog te zwijgen over de onderliggende redenen voor het gebruik van marketing automation. In dit artikel gaan […]

5x de impact van personalisatie voor B2B-websites

Zoekmachines, sociale media en e-commercewebsites zijn allemaal in meer of mindere mate gepersonaliseerd. Niet alleen daar speelt personalisatie een belangrijke rol. Ook in de online B2B-wereld wordt personalisatie steeds breder ingezet. E-mails, marketing automation, advertenties, het maakt (in meer of mindere mate) gebruik van een vorm van personalisatie. Personalisatie is geen nieuw concept. Denk eens […]

Logistiekconcurrent.nl opent nieuwe webwinkel

Logistiekconcurrent.nl, dat logistieke gebruiks- en verbruiksartikelen voor magazijn en transport levert, heeft een nieuwe webwinkel gelanceerd.

Voor de totstandkoming van de webwinkel wordt gebruikgemaakt van het nieuwe Magento 2 Commerce platform. Logistiekconcurrent.nl besteedde de complete transformatie uit aan Gerrits e-commerce.

Logistiekconcurrent.nl is in het verleden uitgeroepen tot Brabants Besten en won diverse malen een FD Gazellen Award. Met ruim 10.000 artikelen en meer dan 40.000 (zakelijke) kopers levert zij aan zowel grote internationale bedrijven als ook de kleine eenmanszaak.

Hoe genereer je Marketing Qualified Leads?

‘It’s all about the Marketing Qualified Leads (MQL’s)’, was de belangrijkste conclusie uit het B2B Marketing Trendrapport. Als dit voor B2B-marketeers zo belangrijk is, laten we ons dan eens verdiepen in wat het is, hoe je het proces vormgeeft en hoe je ze genereert. Wat is een MQL? Als het goed is weet je als (B2B-)marketeer […]

5 manieren om een B2B-website te personaliseren

Een goede pitch houdt rekening met het publiek. Goede verkopers snappen het probleem van zijn lead en probeert daar een goede oplossing voor te vinden. Een goede website is dynamisch en persoonlijk, waardoor het pad naar conversie voor de belangrijkste leads optimaal gefaciliteerd wordt. Gepersonaliseerde websites zijn dynamisch. Dat wil zeggen dat er op basis […]

Marketing automation: kwalitatieve B2B-leads klaarstomen voor sales

Leads komen met bosjes binnen wanneer je ze de juiste content op het juiste moment weet te bieden. Maar dan? Hoe zorg je er als marketeer voor dat de leads in je B2B-organisatie van genoeg kwaliteit zijn om overgedragen te worden aan de salesafdeling? Hoe zet je marketing automation op een effectieve manier in om kwalitatieve leads klaar […]

Dit kun je leren van de koplopers in leadgeneratie [nieuw onderzoek]

Geld verdienen, meer omzet, een effectieve salesfunnel en nieuwe leads en klanten. B2B-bedrijven willen het allemaal, zo blijkt uit de ‘Next Level Leadgeneratie Benchmark’ van ProSpex. Maar als B2B-bedrijven deze groeiambities willen waarmaken, dan is een gestructureerde benadering van leads en relaties essentieel. De uitkomsten van de benchmark laten zien dat de stap richting een […]

Deze 5 fouten moet je als zakelijk blogger écht niet maken

Onlangs ontdekte ik de term content fatigue: een mooie term om het contentoverschot te beschrijven. Nu steeds meer B2B-bedrijven ontdekken dat het loont om een uitgever te zijn, is er een overschot aan content  – of een gebrek aan lezers, net hoe je het bekijkt. Daardoor lijkt het zinloos om met contentmarketing bezig te zijn. […]

Page generated in 1,096 seconds. Stats plugin by www.blog.ca