Minister De Jonge wil in vier weken zelf corona-app laten maken

Dinsdagavond werden we bijgepraat over de maatregelen tegen het coronavirus. Eén ding kwam daarbij niet ter sprake: de corona-app die het ministerie van Volksgezondheid wil laten ontwikkelen. Toch zijn er ontwikkelingen: minister De Jonge wil in vier weken tijd zelf een corona-app laten maken.

Het artikel Minister De Jonge wil in vier weken zelf corona-app laten maken verscheen voor het eerst op iCulture

Nederlandse overheid gaat coronavirus-apps ontwikkelen: hoe zit het met privacy?

De Nederlandse overheid wil twee apps laten ontwikkelen, om besmettingen met het coronavirus te traceren. De komende weken zal onderzoek worden gedaan, maar hoe kan gezorgd worden dat je privacy niet geschonden wordt?

Het artikel Nederlandse overheid gaat coronavirus-apps ontwikkelen: hoe zit het met privacy? verscheen voor het eerst op iCulture

Nu ook als app: Rijksoverheid brengt officiële NL-Alert app uit

NL Alert is nu ook als app beschikbaar. Met de app krijg je een melding bij een alarmbericht en zie je waar er in Nederland een NL-Alert is uitgezonden. Ook geeft de app informatie wat je moet doen in noodsituaties.

Het artikel Nu ook als app: Rijksoverheid brengt officiële NL-Alert app uit verscheen voor het eerst op iCulture

Tussen doemscenario en utopie: zo kan AI er in 2035 uitzien

In het debat over de toekomst van artificiële intelligentie (AI) lijken er maar twee smaken te bestaan: de utopie en de dystopie. Zijn er niet meerdere varianten denkbaar? Zulke uitersten werken veel beter in films en krantenkoppen. Maar het heeft ook te maken met het idee dat hoewel de kans relatief klein is dat het […]

Overheidswebsites toegankelijk maken: 10 tips voor redacteuren

Bij het digitaal toegankelijk maken van je website komt het nodige kijken. Niet alleen moet het gekozen platform er technisch klaar voor zijn. Ook is het belangrijk om de werkafspraken binnen je redactie(team) te actualiseren. In dit artikel deel ik 10 redactietips waardoor iedereen, dus ook iemand met een beperking, overheidssites kan gebruiken. Het thema […]

Government trends 2020: de beleving van de burger

Hoe gaan overheden wereldwijd – en vooral in Nederland – om met alle technologische ontwikkelingen? In een serie van negen webartikelen wordt ingegaan op de belangrijkste (toekomst)trends voor de publieke sector. Aflevering negen: hoe kan de beleving van overheidsdiensten door burgers worden geoptimaliseerd?

Meerwaarde voor de burger

De succesvolste bedrijven zetten de klant altijd centraal en besteden veel tijd en middelen aan het creëren van een optimale klantbeleving. Ook overheden hebben meer oog voor de beleving van hun klanten: burgers en bedrijven. Dankzij de nieuwe technologieën wordt dit steeds makkelijker en beter betaalbaar. De meerwaarde is duidelijk: hogere klanttevredenheid, grotere efficiency en een scherpere focus op de eigen missie. Zo is de EU gestart met het programma Design for Europe, waarbij klantbeleving wordt verhoogd door onder meer een betere kennisuitwisseling.

Meer klantgericht met ‘human-centered design’

Een van de methodes om de klantbeleving, interne processen en efficiency te verhogen en de kosten en gemaakte fouten omlaag te brengen, is human-centered design. Hierin worden problemen benaderd vanuit de klant. Wereldwijd wordt deze methode – een vervolg op ‘user experience design’ – steeds vaker toegepast. Ook in Nederland zien we mooie voorbeelden. Zo definieerde het UWV samen met Deloitte 18 klantreizen, waaronder ‘Ik ben het niet eens met een beslissing’. De opgedane inzichten worden nu geïmplementeerd. Hetzelfde geldt voor de Belastingdienst, die met ons een klantreis definieerde voor de doelgroep nabestaanden in de schenk- en erfbelastingketen.  

Cijfers

  • 18 van de 28 Europese lidstaten hebben door de overheid gefinancierde nationale design centers voor beleid en dienstverlening.
  • Bij de Britse design community, waarin allerlei overheden samenwerken aan human-centered design en gebruikerservaring, werken meer dan 800 mensen.
  • In de VS bevindt zich The Lab, dat onderdeel is van de Amerikaanse dienst voor personeelsmanagement. Meer dan 2000 ambtenaren zijn hier al getraind op het gebied van human-centered design.
Service design en inclusive design

Bij ‘service design’ wordt human-centered design (aan de voorkant, dus de klantzijde) gecombineerd met een beter functionerende backoffice. Daardoor verbetert de kwaliteit van de interactie tussen burgers en overheid nog verder. Dan is er ook nog ‘inclusive design’, waarbij de nadruk ligt op toegankelijkheid voor iedereen. Overheden zorgen niet alleen dat alle groepen in de fysieke wereld gebruik kunnen maken van hun diensten (bijvoorbeeld toegankelijkheid van publieke gebouwen voor rolstoelen), maar ook in de digitale wereld. De programma’s uit de vorige alinea zijn hiervan ook weer goede voorbeelden. Een internationaal voorbeeld is de samenwerking van UNICEF en de Keniaanse overheid op het gebied van toegankelijk onderwijs voor gehandicapte kinderen. In Australië werd door diverse partijen een GPS-app ontwikkeld die visueel gehandicapten met gesproken tekst de weg wijst binnen treinstations.   

Klantbeleving meten en co-creatie

Ook op andere gebieden werken overheden hard aan de klantbeleving. Net als succesvolle bedrijven betrekken ze bijvoorbeeld steeds vaker burgers bij het verbeteren van hun dienstverlening – co-creatie dus. Meetbaarheid is natuurlijk onmisbaar om het welslagen van een project te kunnen beoordelen. Daarom zetten  overheden steeds vaker meetplatformen in waarmee data worden verzameld over klantbeleving, bijvoorbeeld in de vorm van klanttevredenheidsonderzoeken. Betere data leiden tot een beter design, en beter design zorgt weer voor meer klanttevredenheid. Zo biedt in Nederland rijksoverheid.nl veel feedbackmogelijkheden en worden bezoekers realtime surveys voorgelegd in browsingsessies. Het ‘Gebruiker centraal’ initiatief is ook een mooi voorbeeld. Ambtenaren hebben dit initiatief opgestart ter verbetering van hun dienstverlening, waarbij ook herbruikbare elementen worden ingezet, zoals design systems.

Voordelen en risicofactoren

Een verbeterde klantbeleving zorgt voor meer vertrouwen vanuit de burgers, verhoogt de betrokkenheid van de eigen medewerkers en kan leiden tot kostenreductie, meer efficiency en een betere focus op de doelstellingen. De opening van de informatiepunten Digitale Overheid in bibliotheken is een belangrijke ontwikkeling op dit gebied. De risicofactoren zijn onder meer: onvermogen om aan de toenemende verwachtingen te voldoen, gebrekkige financiering van IT-modernisering, moeizame coördinatie tussen afdelingen, en vertraging van ingebruikname door herhaalde testprocedures.

Hoe nu verder?

Het is belangrijk om de huidige stand van zaken te inventariseren en te weten welke klantdata waar beschikbaar zijn. De verzameling van data moet overal worden gestandaardiseerd. Inzichten uit de data en de veranderingen die deze teweeg kunnen brengen, kunnen worden verwerkt met analytics toepassingen. Het is belangrijk om een holistisch (alomvattend) klantperspectief te hanteren. Dit moet op alle niveaus binnen de organisatie worden gedaan. Daarnaast is een discussie over het belang van en de ‘aansprakelijkheid’ ten aanzien van klantbeleving aan te raden. Nu is dit nog een KPI zonder gevolgen, maar dat zou in de toekomst eigenlijk anders moeten. Tot slot: klantbeleving is nooit ‘klaar’. Er worden voortdurend nieuwe tools en toepassingen ontwikkeld die nuttig ingezet kunnen worden. Een stapsgewijze aanpak, gericht op continue verbetering, past heel goed bij dit onderwerp.

Over de auteur: Digitale transformatie in de overheid is het doel van de dienstverlening van het team dat bij Deloitte onder leiding staat van John Schattorie. Een onderwerp dat hem fascineert vanwege de impact die het heeft op de samenleving én op overheidsorganisaties en mensen.

Government trends 2020: een slimme overheid

Hoe gaan overheden wereldwijd – en vooral in Nederland –om met alle technologische ontwikkelingen? In een serie van negen webartikelen wordt ingegaan op de belangrijkste (toekomst)trends voor de publieke sector. Aflevering acht: hoe kunnen we slimme oplossingen uitbreiden van ‘smart cities’ naar alle onderdelen van de publieke sector?

Drie basisvoorwaarden voor een slimme overheid

In de afgelopen jaren groeide de aandacht voor de ‘smart city’, waarin samenwerking tussen diverse partijen, connectiviteit en duurzaamheid voorop staan. Inmiddels krijgen ook andere groepen binnen de publieke sector belangstelling voor het concept ‘smart’, van regio’s en universiteiten tot militaire bases. Er zijn drie basisvoorwaarden waarin ‘smart government’ moet voldoen. Ten eerste moet er een ‘slim’ ecosysteem zijn, waarin maatschappelijke uitdagingen worden aangepakt met hulp van bedrijven, universiteiten, startups, denktanks en burgers. Ten tweede zijn slimme connectiviteit en data belangrijk: de opkomst van bijvoorbeeld Internet of Things (IoT) vervaagt de grens tussen de fysieke en de digitale wereld, ook binnen de publieke sector. Ten derde zijn een slim platform en betrokkenheid nodig. Overheden gebruiken technologie om burgerparticipatie en expertise te vergroten. De combinatie data + slimme burgers moet leiden tot betere besluitvorming.

Cijfers

  • In 2020 zullen er meer dan vijgtig miljard apparaten aangesloten zijn op het internet.
  • In 2016 werd er 6,3 miljard US dollar uitgegeven aan sensoren voor veiligheidsgerelateerde applicaties. De verwachting is dat dit bedrag in 2023 is verdubbeld.
  • In 2017 werd er 93,5 miljard US dollar uitgegeven aan smart city services wereldwijd. Verwacht wordt dat dit bedrag in 2026 is gegroeid tot 225,5 miljard US dollar
Slimme regio en campus

In de US is de regio rondom de stad Phoenix (Arizona) een slimme regio aan het worden, waarin 22 grote en kleinere steden samenwerken in technologiepilots om nieuwe oplossingen voor de publieke sector te ontwikkelen. In Nederland zien we deze ontwikkeling vooral in grootstedelijke regio’s en in de zorg, in de iets grotere gebieden. Een mooi voorbeeld is het leer/werkakkoord dat is gesloten in Amsterdam en Rotterdam met een groot aantal partijen. De slimme campus bestaat ook al. Deze gebruikt AI, machine learning, blockchain en andere nieuwe technologieën om processen te automatiseren, workflows op te starten en te monitoren, en om data-gedreven besluitvorming bij diverse stakeholders te verbeteren. Zo doet de Universiteit van Washington een pilot met een smart grid om het energiegebruik op de campus te verlagen.

Slimme vliegvelden en legerbases

Op sommige vliegvelden wordt met behulp van sensoren bepaald waar reizigers zich bevinden en hoe lang ze ergens blijven, zodat berichten beter met hen gedeeld kunnen worden. Vliegveld Heathrow gebruikt IoT om zuiniger om te gaan met hulpaggregaten. Hierdoor is de uitstoot van stikstofoxide teruggebracht en de luchtkwaliteit in de regio verbeterd.  Ook steeds meer militaire- en marinebases maken gebruik van slimme technologie en werken daarbij samen met steden in de omgeving. Zo maakt San Diego gebruik van maritieme research op het gebied van hernieuwbare energie, terwijl de stad de marine helpt met slimme verlichting.

Voordelen en risicofactoren

‘Smart’ leefomgevingen bieden een betere kwaliteit van leven aan bewoners en bezoekers. Ze trekken ook meer talent en werkgelegenheid aan en zijn vaak meer gericht op duurzaamheid. Risicofactoren zijn er ook, zoals op het gebied van cybersecurity. Daarnaast zijn er governancevraagstukken, bijvoorbeeld ten aanzien van data. Financiering en een gebrek aan goed leiderschap kunnen ook uitdagingen met zich meebrengen.

Hoe nu verder?

Welke doelstelling staat centraal? Baseer daar de business case op, met een robuuste onderbouwing in de vorm van kosten en baten. Als de financiering niet voorhanden is, welke andere financieringsmogelijkheden zijn er dan nog en welke passen bij de doelstelling en de planning? Bouw ecosystemen op het gebied van gezondheid, vervoer en onderwijs die aanjagers kunnen zijn voor dynamische samenwerkingsverbanden met de private sector, startups, denktanks, universiteiten en burgers. Kijk welke vaardigheden moeten worden aangevuld op het gebied van big data en predictive analytics. Kunnen werknemers worden bijgeschoold of zijn er ook nieuwe mensen nodig? Tot slot: bouw een stevig cybersecurity raamwerk. Op nederlanddigitaal.nl (onder ‘Initiatieven’) zijn volop voorbeelden en aanvullende informatie te vinden over dit onderwerp.

Schandaal Belastingdienst: van vijandbeeld naar oprechte wil om te helpen

Column – De commotie rond de met kinderopvangtoeslagen blunderende Belastingdienst, brengt niet alleen (nogmaals) aan het licht dat er weeffouten in het systeem zitten. Het legt pijnlijk bloot dat de overheid onvoldoende in staat is echt mensgericht te denken en te werken. Ze kiest liever structuuroplossingen: reorganiseren, adviesteams en nieuwe functionarissen met verdergaande bevoegdheden. Terwijl […]

Government trends 2020: de cloud als aanjager van innovatie

Hoe gaan overheden wereldwijd – en vooral in Nederland – om met de ‘tech tsunami’? Hoe kunnen zij ervoor zorgen dat de democratie blijft functioneren in zo’n snel veranderende omgeving? In een serie van 9 webartikelen wordt ingegaan op de belangrijkste (toekomst)trends voor de publieke sector. Aflevering 6: hoe kan de ‘cloud’ de overheid helpen innoveren?

Waarom zoveel aandacht voor de cloud?

In de afgelopen jaren stond de cloud vooral in de schijnwerper als een betaalbare manier om gigantisch veel data op te slaan. Maar steeds vaker wordt de cloud gezien als een aanjager van nieuwe technologieën zoals AI, robotic process automation, Internet of Things (IoT) en big data analytics. Zo is de verwachting dat in 2020 83% van alle bedrijfsmatige AI te vinden is in de cloud. Vooral Software-as-a-Service (SaaS) biedt interessante, op maat gemaakte mogelijkheden. De cloud helpt AI-gebruik te verhogen, het delen van data tussen instanties te bevorderen en diverse stakeholders te verbinden. Kortom: de cloud maakt toekomstige innovatie mogelijk.

Datasilo’s afbreken

Veel data worden niet optimaal gebruikt door overheden doordat er sprake is van silovorming. Als deze data alsnog worden gedeeld ontstaan nieuwe kansen om de dienstverlening te verbeteren en om maatschappelijke vraagstukken aan te pakken. Verkeersopstoppingen kunnen worden verminderd, net als fraude, vervuiling en mishandeling. Een voorbeeld hiervan is het MAAS (Mobility as a Service) initiatief waarin door de uitwisseling van gegevens verschillende vormen van vervoer op elkaar kunnen worden aangesloten. De cloud biedt ook de mogelijkheid om een deep learning omgeving op te zetten. Zoals in Vlaanderen, waar een deep learning model is ontwikkeld om banen en kandidaten te matchen. Zo’n systeem leert van de voorkeuren die werkzoekenden en werkgevers opgeven. Daarmee geeft het ook een goed beeld van ontwikkelingen op de arbeidsmarkt.

Cijfers

  • De geschatte waarde van de wereldwijde (overheids)markt voor de cloud in 2023 is 49,2 miljard US dollar.
  • 62% van de respondenten uit de (federale) Amerikaanse overheid gaf in een Deloitte onderzoek aan dat hun organisatie in elk geval sommige applicaties had ondergebracht in de cloud. Ook in Nederland maken steeds meer overheidsorganisaties gebruik van de cloud.
  • In 2020 zal meer dan 50% van alle software worden ontwikkeld voor of in de cloud.
  • De Britse overheid geeft elk jaar meer dan 1 miljard pond uit voor de transitie naar de cloud.
Stakeholders binnen het ecosysteem verbinden

Als het gaat om innovatie, is mensen verbinden minstens zo belangrijk als data verbinden. In het verleden ontwikkelden veel stakeholders vooral oplossingen voor zichzelf. Maar door de cloud kunnen deze overheidsdiensten, developers, designers en onderzoekers profiteren van elkaars ideeën en nieuwe kansen benutten. De cloud kan ook spelers buiten een organisatie met elkaar verbinden. Vaak ontdekken ze dat oplossingen die zij zoeken, al bij anderen beschikbaar zijn in de cloud. Daardoor hoeven ze niet het wiel opnieuw uit te vinden.

De cloud als noodzaak

Veel leveranciers van softwaretoepassingen stappen over op een model waarbij functionaliteit alleen nog in de cloud wordt geleverd. Organisaties worden daardoor gedwongen om over te stappen op de cloudoplossing of om naar een andere oplossing op zoek te gaan. De overstap naar de Cloud brengt ook voordelen omdat standaardisatie voor dit type oplossingen de norm is en een eenvoudige uitrol van functionaliteit mogelijk maakt. Uiteindelijk is vereenvoudiging en standaardisatie ook de beste weg om tot flexibele oplossingen te komen. De eisen die worden opgelegd door de AVG zijn tegenwoordig in de cloud ook goed te vervullen.

Organisatorische aanpassingen

Om de mogelijkheden van de cloud goed te benutten, zijn waarschijnlijk organisatorische aanpassingen nodig, onder andere binnen de IT-afdeling. De rol van IT verandert van het ontwikkelen en beheren van software naar het koppelen van de juiste cloudoplossingen aan de juiste afdeling. In Australië wordt deze slag al gemaakt om het gebruik van technologieën zoals AI, blockchain en quantum computing binnen de overheid te stimuleren. Maar niet alleen de IT-afdeling zal veranderen. Nog belangrijker is een nieuwe mindset binnen de hele overheid: van de cloud als betaalbare data-opslagruimte naar de cloud als aanjager van innovatie binnen alle diensten. Voorbeeld hiervan is de chatbot Wout die onlangs door de Nationale Politie is gelanceerd voor het melden van cybercrime.

Voordelen en beperkingen

De cloud maakt het mogelijk om snel innovatieve ideeën te testen. Ze stimuleert een data-gedreven cultuur op basis van gezamenlijke besluitvorming en biedt een platform voor het ontwikkelen van nieuwe technologieën. Er zijn ook beperkingen zoals de benodigde financiering voor migratie naar de cloud en toenemende bezorgdheid over cybersecurity. Of (inter)nationale wet- en regelgeving die niet altijd goed op elkaar aansluit. Daarnaast is het belangrijk om goed na te denken over strategie, governancestructuren en gestandaardiseerde processen op het gebied van de cloud.

Hoe nu verder?

Het is belangrijk om een duidelijk cloudbeleid te ontwikkelen. Zo’n beleid moet uit meer informatie bestaan dan alleen locatiebepaling en providergegevens. Het beleid moet overheden helpen bij het nog beter uitvoeren van hun missie. Datasilo’s kunnen worden doorbroken door data binnen de gehele organisatie beter te organiseren, standaardiseren en toegankelijk te maken. Een focus op innovatie in de cloud is uiteraard essentieel, net als inzicht in de organisatorische veranderingen en competenties die nodig zijn. Tot slot is het goed om na te denken over vragen als “Wie is de eigenaar van welke data?”, “Wie heeft toegang tot deze data?” en “Hoe betrouwbaar is deze data?”

 

Government Trends 2020: Een proactieve overheid

Hoe gaan overheden wereldwijd – en vooral in Nederland – om met alle technologische ontwikkelingen? Hoe kunnen zij ervoor zorgen dat de democratie blijft functioneren in zo’n snel veranderende omgeving? In een serie webartikelen wordt ingegaan op de belangrijkste (toekomst)trends voor de publieke sector. Aflevering vijf: hoe kan de overheid anticiperen op maatschappelijke ontwikkelingen en uitdagingen met behulp van bijvoorbeeld ‘predictive analytics’ en AI?

Voorkomen is beter dan genezen

Nieuwe ontwikkelingen op het gebied van AI, bijvoorbeeld natural language processing (NLP), machine learning en spraak- en gezichtsherkenning, kunnen overheden helpen om problemen te voorspellen en erop te anticiperen in plaats van te reageren. Voorkomen is immers beter dan genezen. Dat is geen nieuws, maar dankzij de enorme hoeveelheden data die beschikbaar zijn, wordt het steeds gemakkelijker om voorspellingen te doen. We noemen dit predictive analytics. De US Air Force zet predictive analytics in om te kunnen voorspellen wanneer vliegtuigen gebreken krijgen, zodat kan worden voorkomen dat deze aan de grond moeten blijven staan.

Rampen en misdaadbestrijding

In Indonesië hebben de overheid en een startup hun krachten gebundeld om overstromingen te voorspellen op basis van historische data. Maar ook bij misdaadbestrijding is predictive analytics nuttig, bijvoorbeeld bij het bestrijden en voorkomen van kinderprostitutie. Mensenhandelaars die kinderen prostitueren, maken in 75% van de gevallen gebruik van het internet. Daarom is in de Verenigde Staten software ontwikkeld waarmee de politie al miljoenen slachtoffers én handelaren heeft opgespoord. Ook kindermishandeling kan worden voorspeld op basis van informatie over ouders, geestelijke gezondheid en mishandeling van generatie op generatie.

Fraude en terrorisme

In Nederland wordt volop gebruik gemaakt van dataverzameling, bestandskoppeling en gegevensanalyse om fraude te voorkomen en te detecteren. Bijvoorbeeld in domeinen zoals gemeentelijke uitkeringen, sociale voorzieningen, belastingen en toeslagen. Naast predictive analytics worden ook andere toepassingen van AI steeds vaker ingezet, bijvoorbeeld bij terrorismebestrijding. Zo heeft de Europese Unie het Horizon 2020 programma gelanceerd, waarbij NLP wordt gebruikt om gesprekken op social media te monitoren en analyseren. Hiermee worden propaganda en andere vroege signalen van bijvoorbeeld radicalisering snel ontdekt.

Voordelen en risicofactoren

Predictive analytics en andere vormen van AI leiden tot eerder ingrijpen en preventie en zorgt ervoor dat middelen beter worden ingezet. Er zijn wel wat randvoorwaarden en risicofactoren. Zo moeten overheden beschikken over de juiste vaardigheden om succesvol gebruik te maken van predictive analytics. Data zijn vaak complex en moeilijk toegankelijk en er is het risico van ‘algorithmic bias’. Daarnaast is privacy een gevoelig punt.

Hoe nu verder?

Om de juiste data te kunnen verzamelen, opslaan en gebruiken zijn data governance processen nodig. Wacht niet tot er grote datasets beschikbaar zijn, maar begin alvast. Bedenk welke AI-technologieën (zoals machine learning of NLP) nuttig kunnen zijn. Train gebruikers van predictive models, zodat ze de juiste besluiten kunnen nemen. Denk na over de mogelijkheid van ‘analytical services’ ter ondersteuning van het eigen team. Tot slot: houd al rekening met eventuele weerstand binnen de organisatie voordat change management processen worden opgestart.

 

Government Trends 2020 – De opkomst van ‘nudging’

Hoe gaan overheden wereldwijd – en vooral in Nederland – om met alle technologische ontwikkelingen? Hoe kunnen zij ervoor zorgen dat de democratie blijft functioneren in zo’n snel veranderende omgeving? In een serie van 9 webartikelen wordt ingegaan op de belangrijkste (toekomst)trends voor de publieke sector. Aflevering 3: hoe kan de overheid de ‘nudging’ techniek inzetten en valkuilen vermijden?

Wat is ‘nudging’?

Gedragsbeïnvloeding is natuurlijk geen nieuw onderwerp. Maar door technologische ontwikkelingen ontstaan er slimmere mogelijkheden om mensen te beïnvloeden. Een voorbeeld is ‘nudging’ (een vorm van gedragswetenschap), waarbij gebruik wordt gemaakt van bepaalde technieken om de keuzes van mensen te beïnvloeden, bijvoorbeeld ten aanzien van slechte gewoonten. Burgers voelen zich door inzet van deze technieken aangesproken om te handelen. Ondernemingen maken al dankbaar gebruik van het concept nudging en inmiddels zijn er wereldwijd ook steeds meer overheden die dat doen.

Cijfers
  • Wereldwijd zijn er meer dan 200 overheidsorganen die gebruik maken van gedragswetenschap.
  • In 2017 publiceerde de OECO de ‘eerste wereldwijde verzameling van meer dan 100 case studies en belangrijkste lessen over gedrag voor de publieke sector’.
  • De US Revenue Service heeft tientallen nudge experimenten uitgevoerd.
  • Het Behavioural Insights Team (BIT) heeft al ruim 780 projecten gedaan. Het team heeft ook 99 testen uitgevoerd in 37 Amerikaanse steden als onderdeel van het ‘What works cities’ programma.
Voorbeelden uit diverse overheidssectoren

Inmiddels zijn er in Nederland al diverse voorbeelden te vinden. Zoals een proef in Rotterdam, waarbij ondergrondse afvalcontainers een groene uitstraling kregen. In het voorjaar van 2018 werden op vier plekken in de Tarwewijk de ondergrondse containers opgefleurd met kunstgras met bloemen en buxushagen. In de eerste maanden trof de gemeente 75% minder afval aan rond de opgefleurde containers, drie maanden later zelfs 85% minder. De resultaten van een langetermijnmeting laten zien dat deze maatregel nog steeds leidt tot 70% minder ‘naastplaatsingen’. Ook in andere wijken en steden (Leiden) worden nu proeven gedaan.

De ‘nieuwe generatie’ nudging

Inmiddels zetten sommige overheden de volgende stap: nudging op basis van design thinking, big data en predictive analytics. Die combinatie geeft een goed inzicht in welke maatschappelijke onderwerpen met spoed aandacht verdienen. Dat geldt bijvoorbeeld voor thema’s in het domein van fraudebestrijding, het vermijden van fraude, de file-problematiek, inschrijven in het donorregister, gedrag in het verkeer en parkeerproblemen. Aangevuld met inzicht in gedrag wordt duidelijk welke prikkels (zelfs op individueel niveau) op welk moment kunnen leiden tot de gewenste gedragsverandering. In Mexico heeft dit al geleid tot minder fraude op het gebied van sociale zekerheid. In plaats van de traditionele (strafrechtelijke) aanpak werden hiervoor ‘pop-ups’ en andere lichte middelen ingezet.

Voordelen en risicofactoren

De voordelen van nudging zijn duidelijk: mensen houden zich beter aan regels, de betrokkenheid bij overheidsprogramma’s groeit en de kosteneffectiviteit neemt toe. Maar overheden moeten ook rekening houden met risico’s, zoals de aantasting van de autonomie van burgers. Een slecht ontwerp kan zorgen voor onbedoelde en zelfs negatieve resultaten. En sommige doelgroepen kunnen extra kwetsbaar worden door een (verkeerd) gebruik van nudging.

Hoe nu verder?

Om nudging effectief in te zetten, is het cruciaal om de belangrijkste doelstelling voor ogen te houden. Is het de bedoeling om overtreders te ontmoedigen of om meer steun te krijgen voor een programma? Op basis van de gewenste uitkomst en kennis van de factoren die mensen beïnvloeden kan vervolgens worden gekozen voor de juiste opzet, kan rekening worden gehouden met barrières en kunnen interventies worden bedacht. Tot slot moet het programma worden getest. Wat werkt goed voor welke doelgroep, waarom, en hoe kan het project worden opgeschaald? Andere technologieën die in deze reeks artikelen worden besproken, zoals AI en data-analyse, kunnen hierbij helpen.

Government Trends 2020: de digitale burger

Hoe gaan overheden wereldwijd – en vooral in Nederland – om met de ‘tech tsunami’? Hoe kunnen zij ervoor zorgen dat de democratie blijft functioneren in zo’n snel veranderende omgeving? In een serie van 9 webartikelen gaan wij in op de belangrijkste (toekomst)trends voor de publieke sector. Aflevering 2: hoe kan een unieke digitale identiteit de ‘end-to-end’ dienstverlening vanuit de overheid optimaliseren?

Waarom een unieke digitale identiteit?

Burgers en bedrijven vinden het vaak vervelend als ze steeds dezelfde informatie moeten verstrekken aan overheidsdiensten. Dit bleek ook weer uit een onderzoek van KANTAR in opdracht van de Nationale Ombudsman, dat op 11 juli jl. werd gepubliceerd. Waarom kan die informatie niet op één plek toegankelijk zijn voor alle diensten? Een unieke digitale identiteit kan de oplossing zijn om de kwaliteit en efficiency vanuit overheden flink te verhogen. De situatie dat sommige burgers geen of nauwelijks gebruik maken van bepaalde diensten waar zij wel recht op hebben kan daarmee ook worden verholpen. Resultaat is een overheid die zorgt voor een gelijke behandeling in gelijke situaties. Wereldwijd verdiepen daarom steeds meer overheden zich in het gebruik van de unieke digitale identiteit.

Voorbeelden uit diverse overheidssectoren

Een bekend voorbeeld is Estland. Elementaire informatie over burgers hoeft daar slechts één keer te worden ingevoerd en kan daarna met alle overheidsdiensten worden gedeeld. De Europese Unie is eenzelfde pad ingeslagen met het EU Once-Only project, waarmee burgers van de EU op termijn toegang krijgen tot publieke diensten in eigen land én andere lidstaten. In Nederland is de loonaangifteketen een goed voorbeeld, met informatiedeling uit de polisadministratie tussen Belastingdienst, UWV en CBS voor vooringevulde inkomstenaangifteprocessen. Dit principe zou in meer ketens uitgewerkt en toegepast mogen worden om burgers en ondernemers meer waarde te bieden.

Burgers én bedrijven

In sommige landen krijgen ook bedrijven inmiddels een unieke digitale identiteit, zoals in Nieuw-Zeeland. Deze kan ook tussen bedrijven worden gebruikt. De verwachte jaarlijkse besparing hiervan is 60 miljoen USD. In Nederland zijn we wat minder ver, onder meer door Europese regelgeving. Wel hebben we DigiD en eHerkenning, met de uitwerking van eID in uitvoering. Voor de Nederlandse overheid is de betrouwbaarheid van de identiteit een grote uitdaging. Het betrouwbaarheidsniveau moet voor veel diensten omhoog naar ‘substantieel’. Dat kan door onder andere principes van ‘2-factor authentication’ te ontwikkelen .

Voordelen en risicofactoren

Een unieke digitale identiteit maakt de interactie met overheden een stuk makkelijker en vermindert eventuele ergernissen. De administratieve kosten nemen af, het wordt makkelijker om zaken te doen, fraude kan worden gereduceerd en een meer klantvriendelijke, digitale overheid komt een stap dichterbij. Estland is vooral zo’n succesverhaal omdat je daar burger of ondernemer kunt zijn zonder in het land zelf te wonen. Bijna alles kan op afstand worden geregeld. Er zijn ook risicofactoren, bijvoorbeeld op het gebied van cybersecurity en privacy. Deze verdienen veel aandacht in het ontwerp.

Hoe nu verder?

Er zijn goede juridische en beleidsmatige kaders nodig, met een duidelijke scope en doelstelling en een omschrijving waaruit blijkt wie waarvoor verantwoordelijk is. Om privacy en burgerrechten te bewaken, kan privacy-by-design worden toegepast. Er zijn diverse technologische mogelijkheden voor toepassing van digitale identiteit, zoals smart cards, biometrics, een iris-scan, gezichtsherkenning en mobiele apps. Welk gemak gaat de Nederlandse overheid haar burgers op een veilige manier aanbieden? Ook hier speelt het vraagstuk van de betrouwbaarheid.

Binnenkort Deel 3 van de serie: De opkomst van ‘nudging’.

Lees hier Deel 1 terug: Hoe AI de overheid verder kan ondersteunen.

Page generated in 1,197 seconds. Stats plugin by www.blog.ca