Stewardessen Air New Zealand krijgen Hololens

Air New Zealand gaat proeven doen met een Hololens om te onderzoeken of en hoe het service naar reizigers aan boord kan verbeteren.

Het is de wens van iedere luchtvaartmaatschappij: het cabinepersoneel laten weten wie de mens achter al die gezichten aan boord is. Tablets in het vliegtuig zijn een stapje in die richting en nu kijken ze in Nieuw Zeeland of augmented reality de volgende stap is.

Cabinepersoneel met een Hololens ziet een projectie met informatie over de de persoon die ze op dat moment aankijken. Heeft iemand speciale voorkeur voor voedsel? Wat is zijn emotionele status? Is hij vaste klant? Technisch gezien zouden zelfs klaagtweets over de reis nog in de lucht kunnen worden afgehandeld.

De AR-proef wordt gedaan in samenwerking met IT-bedrijf Data Dimension.

Peer-to-peer boekingsplatform TRVL officieel live

Na negen maanden in bèta gedraaid te hebben is TRVL officieel gelanceerd voor het grote publiek. Iedereen boven de 18 jaar kan zich aanmelden als ‘reisagent’ en tot 10 procent commissie verdienen op elke boeking die ze maken.

Volgens oprichter en CEO Jochem Wijnands van TRVL hebben reizigers de taak van het reisbureau overgenomen, omdat ze zelf online hun research doen en de reis boeken. “Wij vinden dat ze daarvoor ook een commissie verdienen,” aldus Wijnands. Het platform is sterk gericht op inspiratie en het delen van tips. De agenten kunnen zich profileren met een eigen website binnen TRVL.

Iedereen van 18 jaar en ouder kan zich gratis inschrijven als TRVL Agent om vervolgens onderzoek te doen en vakanties te boeken voor zichzelf en anderen. TRVL ontvangt een commissie over elke via het platform gemaakte boeking en keert naar eigen zeggen het leeuwendeel van die commissie uit aan de TRVL Agent die voor de boeking verantwoordelijk is.

Partners zijn Booking.com, Hotels.com van Expedia, en TripAdvisor en er zitten er meer in de pijplijn. De focus ligt op hotels, zegt Wijnands. Dit betreft ‘enkelvoudige’ reizen, rondreizen samenstellen kan nog niet.

Wijnands: “Reizigers spenderen de meeste tijd aan beslissen in welke wijk en in welk hotel ze terechtkomen, en daar heeft ook meteen het reisadvies van iemand anders de grootste waarde. En complexe reizen maken slecht een klein deel uit van het totaal. Na hotels, homestays en vakantiehuizen volgen producten zoals activiteiten, autoverhuur en misschien ook vluchten. De reden dat we dit nu nog niet aanbieden is ten eerste technische complexiteit. Ten tweede kunnen we door stap voor stap te lanceren beter bepalen waar echt behoefte aan is, en dan daarop bij te sturen. Verder is het zo dat we in de praktijk meestal niet alles tegelijkertijd boeken. Typische volgorde is eerst vluchten, dan hotels, dan car rental en als laatste activiteiten.”

Reisbedrijven richten pijlen op tours en excursies

Excursies waren tot voor kort iets wat de reiziger ter plekke regelde, bij het hotel of de hostess. Inmiddels hebben zowel start-ups als gevestigde namen hun vizier gericht op de activiteitencomponent van de reis. Airbnb, Booking.com en Bookingkit leggen uit waarom.

Volgens onderzoek van Expedia Media Solutions zijn de activiteiten die tijdens een reis worden ondernomen de belangrijkste beslissingsfactor bij de keuze van een vakantie. Afhankelijk van de generatie wordt er tussen de 8 en 11 procent van het totale reisbudget uitgegeven aan tours en activiteiten. De mondiale reismarkt is goed voor 1,3 biljoen US dollar, dus het gaat om minstens 104 miljard dollar. Het commissiemodel is heel gebruikelijk en de beloningen zijn nog niet zo uitgekleed als bij vliegtickets het geval is. Het is dan ook niet verwonderlijk dat steeds meer reispartijen tours en activiteiten aanbieden.

Airbnb Trips: vijftig bestemmingen

Olivier Grémillon, AirbnbZo is Airbnb in november vorig jaar gestart met ‘Trips’ – activiteiten die door het bedrijf zelf zijn geselecteerd. In tegenstelling tot de accommodaties kan dus niet iedereen zich aanmelden als gids. “We zijn begonnen als technologiebedrijf en maken nu de overstap naar een reisorganisatie. We willen een end-to-end platform zijn voor alle reisbehoeften. Trips is een eerste stap in die richting,” zegt Olivier Grémillon, managing director EMEA van Airbnb, tijdens de Phocuswright-conferentie in Amsterdam. “We zijn begonnen met twaalf steden, zitten nu op twintig en willen eind dit jaar uitbreiden naar vijftig bestemmingen. Negentig procent van de belevingen die we aanbieden krijgt een vijfsterrenbeoordeling. Zo hoog ligt de lat. Om de kwaliteit te bewaken kunnen we het aanbod dus niet heel snel laten groeien.”

Daarbij kiest Airbnb voor Trips die een lokale uitstraling hebben en passen bij de stad die wordt bezocht. Dat levert ongebruikelijke excursies op, zoals drie dagen truffels zoeken of een ‘jelly-fish flash mob’. Een hop-on, hop-off bus kom je er dus niet tegen. Maar iemand die Parijs bezoekt wil toch ook gewoon naar de Eiffeltoren? “De wat meer traditionele excursies komen misschien ook wel op het platform te staan, maar dan het liefst op een andere manier. We hebben bijvoorbeeld een komiek die rondleidingen geeft in het Louvre. Het product evolueert, voor ons is het ook een leercurve. We hadden bijvoorbeeld niet verwacht dat privéconcerten zo populair zouden zijn. Daar gaan we er dus meer van aanbieden.”

Booking.com begint met Amsterdam

Peter Verhoeven, Booking.comBooking.com is in juli vorig jaar begonnen met Experiences en pakt het qua aanbod wat meer ‘mainstream’ aan dan Airbnb. De excursies van Booking.com zijn te boeken in de app voor Amsterdam en binnenkort ook Parijs, Barcelona en Rome. Met behulp van Artificial Intelligence en machine-learning wil Booking.com een gepersonaliseerde beleving bieden op de bestemming. Reizigers scannen de QR-code van deelnemende aanbieders, zoals de Nederlandse fietsverhuurder Baja Bikes, waarna ze niet in de rij hoeven te staan bij de kassa en de betaling automatisch via hun creditcard loopt. Peter Verhoeven, managing director EMEA, ziet animo voor het product. “We gaan het uitrollen en de tractie meten. Het staat nog in de kinderschoenen dus we moeten nog afwachten wat consumenten vinden van het product en het aanbod. Voor ons is het een nieuwe manier om onbekend gebied te ontginnen.”

Bookingkit: markt is gefragmenteerd

Christoph Kruse, BookingkitStart-up Bookingkit is een B2B-reserveringssysteem voor aanbieders van excursies, rondleidingen en andere activiteiten dat onder andere door Airbnb en GetYourGuide wordt gebruikt. Oprichter Christoph Kruse stelt dat dit de derde grootste uitgavenpost is voor reizigers, na vluchten en accommodatie. “Het probleem is dat minder dan 21 procent van de tours online boekbaar is. De markt is gefragmenteerd, de aanbieders hebben hun administratie niet geautomatiseerd en de verkoopkanalen zijn niet op elkaar aangesloten. Wij koppelen vraag en aanbod op een standaard API, zodat de aanbieders hun beschikbaarheid real-time kunnen managen en de reisorganisaties die op zoek zijn naar nieuwe inkomstenbronnen de excursies makkelijk kunnen boeken.”

In tweeënhalf jaar tijd heeft Bookingkit drieduizend excursie-aanbieders aangesloten, met name in Duitssprekende landen. “Deze markt is in potentie meer dan 100 miljard US dollar waard en is daarmee drie keer zo groot als de autoverhuur. Het is een lucratief braakliggend terrein dus ik begrijp wel waarom steeds meer partijen geïnteresseerd zijn. Dat werkt alleen maar in ons voordeel.”

Innovatie in fintech: samenwerken aan ultieme relevantie voor je klant

Net als in andere branches zijn ook in de financiële dienstverlening tal van disruptors te vinden. Deze fintech-ondernemingen zien veel innovatiemogelijkheden en grijpen deze kansen ook. Moet de gevestigde orde in bank- en verzekeringsland zich zorgen maken? Of moeten we het experimenteren omarmen? De Fintech-realiteit is de naam van het congres dat NRC Live organiseerde. […]

IoT: design met intentie

Van een waterkoker die je op afstand aan kunt zetten tot een horloge dat je hartslag meet en daar conclusies aan verbindt – het zijn beide toepassingen van Internet of Things (IoT) maar over het nut valt te discussiëren. Hoe scheiden we het kaf van het koren?

IoT bevindt zich nog aan het begin van de hype cyclus; de verwachtingen zijn hooggespannen, maar worden nog lang niet altijd waargemaakt. Dat neemt niet weg dat de technologie zich snel ontwikkelt. Daarbij zijn drie trends belangrijk voor ontwerpers: aanpasbaarheid, standaardisatie en nieuwe manieren van interactie.

Aanpasbaarheid

Aanpasbaarheid en standaardisatie leiden ertoe dat ontwerpers en producenten de beleving sneller en effectiever kunnen maken en gaandeweg aanpassen door software updates. Zo hebben ze meer tijd in de bedenkfase zodat ze doelmatige interacties ontwerpen. Het fysieke object dat door middel van sensoren en een internetverbinding slim is gemaakt, is niet beperkt tot het oorspronkelijke ontwerp van de interactie. Dat maakt IoT duurzaam. Neem bijvoorbeeld de pop van Avakai Toys die is uitgerust met sensoren. Je kunt om te beginnen het speelgoed zelf laten reageren op de aanraking van het kind maar in een later stadium is het bijvoorbeeld ook mogelijk om twee poppen met elkaar te laten communiceren en het spel zo anders te maken. Het speelgoed is bedacht om spel en creativiteit te stimuleren alsmede duurzaamheid te bevorderen. De poppen vervelen immers minder snel omdat de beleving verandert.

Maar je kunt ook denken aan een tandenborstel die eerst alleen registreert wat je poetsgedrag is en daar later aanbevelingen over geeft zodat de gebruiker zijn gedrag aanpast. Nu de software verfijnder wordt en er een standaardisatie plaats vindt op het gebied van IoT wordt het gemakkelijker om interacties op deze manier aan te passen. Het ontwerpen van interacties wordt belangrijker in de ontwikkelingscyclus.

Standaardisatie

De pioniers op het gebied van IoT moesten natuurlijk alles zelf uitvinden. Nu zie je dat er platformen zijn waarop de hardware en software op elkaar kunnen worden aangesloten. Dat is een structurele verbetering die het eenvoudiger maakt om de stap naar IoT te zetten en de ontwikkeling vergemakkelijkt. Toch is er nog een weg te gaan voor de verwachtingen van de gebruikers overeenkomen met de geboden beleving. De afhankelijkheid van het scherm, of dat nu op je smartphone of je laptop is, verdwijnt waardoor een holistische beleving mogelijk wordt.

Nieuwe manieren van interactie

Interactie hoeft niet meer per definitie op het scherm van een telefoon of desktop plaats te vinden. Er komen steeds meer spraakgestuurde devices op de markt, waarmee je op een compleet andere manier interacteert dan met je smartphone. Alles kan een touchpoint worden. De muur, een spiegel of de zijkant van een gebouw kunnen als beeldscherm fungeren. Je ziet dat door IoT het gebruiksdoel van voorwerpen verandert.

Goed en slecht nieuws

Het goede nieuws is dus dat IoT meer mainstream wordt. Daar staat het risico tegenover dat we worden opgezadeld met goedkoop ‘slim’ plastic daardoor aanzienlijk toeneemt. De ontwikkeling van IoT is op dit moment vooral data- en technologiegedreven. Er wordt niet per definitie vanuit de gebruiker gedacht. Maar IoT draait niet om het verzamelen van zoveel mogelijk gegevens. Je wilt juist een beleving bieden die een probleem oplost en niet alleen zoveel mogelijk data verzamelen.

Een voorbeeld van hoe het niet moet, is een waterfles die is voorzien van sensoren zodat de eigenaar een seintje krijgt als het leeg is. Doel hiervan is het hergebruik te stimuleren en de plasticberg te verminderen. Het concept is echter niet interactief en het vertelt je ook niets over je gedrag en eventuele verbeteringen die je kunt doorvoeren. Bovendien is de fles dusdanig goedkoop dat mensen het ding gemakkelijk weggooien. Een gemiste kans dus. Ik denk dat 50 procent van de nieuwe IoT-producten in deze categorie vallen. Op zich kun je elk object slim maken, maar dat wil niet zeggen dat het nodig is.

Stel de waaromvraag

Hier ligt ook een taak voor ontwerpers en creatieve ontwikkelaars. Zij moeten zich afvragen met welke intentie IoT wordt ingezet. Voldoet het aan de behoeften van de klant? Lost het pijnpunten op? Of is het een kwestie van trends volgen? Een succesvol IoT-product creëert betrokkenheid bij de gebruiker, is interactief en nuttig. In de medische sector is bijvoorbeeld een soort vest ontwikkeld voor te vroeg geboren baby’s waardoor er geen stickers op de fragiele huid hoeft te worden geplakt om de gezondheid te monitoren. Maar je kunt ook denken aan toepassingen waarbij een diabetespatiënt wordt gewaarschuwd als zijn bloedsuikerwaarde te veel afwijkt.

Menselijke communicatie kun je eveneens verbeteren met IoT. Zo wordt er gewerkt aan het simuleren van aanrakingen door vibraties, zodat je iemand die ver weg is toch een high five kunt geven.

Deze voorbeelden zijn wat mij betreft het niveau dat IoT-designers en -ontwikkelaars voor ogen moeten hebben bij het ontwerpen van nieuwe slimme producten. IoT draait meer om intuïtieve oplossingen dan alleen om technologie. Kort gezegd: als je met je IoT-project bij de gebruiker geen pijnpunt wegneemt of gedragsverandering realiseert, heb je je tijd verspild.

Meer weten? Melanie Gorka is een van de sprekers op Emerce Tech Live! dat op 30 mei a.s. wordt gehouden in de Beurs van Berlage te Amsterdam.

Nederlandse bedrijven geven 7,7 miljard euro uit aan R&D

Het Nederlandse bedrijfsleven heeft, in elk geval in 2015, bijna 7,7 miljard euro gespendeerd aan R&D, iets meer dan het jaar ervoor. De tien bedrijven met de grootste uitgaven namen samen ruim een kwart van dat bedrag voor hun rekening. Dat meldt het CBS woensdag.

Nederland telde in 2015 ongeveer 20 duizend bedrijven die uitgaven hadden voor R&D. Daaraan gaven zij in 2015 7,7 miljard euro uit. Meer dan de helft (59 procent) van dit bedrag is uitgegeven door bedrijven met minimaal 250 werkzame personen.

Tussen 2011 en 2015 kwam jaarlijks meer dan de helft van alle uitgaven aan R&D-activiteiten van die grote bedrijven. Dat de tien grootste bedrijven ongeveer een kwart van alle R&D-uitgaven doen, is al enkele jaren zichtbaar. Het gaat dan bijna uitsluitend om bedrijven in de industrie.

Ben je agile of doe je agile? Waarom de juiste mindset onmisbaar is

We leven in een wereld die op elk front vaker en sneller verandert dan we kunnen bedenken. Marktdynamiek, technologie, innovatie en organisaties moeten continu aanpassen. Het middel om hierop te anticiperen: agile werken. En dat is niks nieuws. Sinds in 2001 het Agile Manifesto werd opgesteld, is agile namelijk niet meer weg te denken in […]

‘Massatouroperator van de toekomst is net zo flexibel als een OTA’

Is er toekomst voor de traditionele massatouroperator? Met wat aanpassingen wel, is de overtuiging van Gilles Despas, Chief Digital Officer van Thomas Cook. Sleutelwoorden bij zijn on-stage interview tijdens de Phocuswright-conferentie in Amsterdam waren mobiel, VR en dynamic packaging.

De helft van het verkeer naar de Britse Thomas Cook-website is afkomstig van mobiel. En van de online boekingen wordt 40 procent gemaakt op een smartphone. Een bemoedigend resultaat, vindt Despas. “De weg daarnaartoe is lang geweest. We hebben veel moeten investeren en plukken nu de vruchten van de digitale transformatie van de consument. Het bewijs is wat mij betreft geleverd dat ook complexere producten zoals pakketreizen mobiel worden geboekt.”

Gilles Despas, Thomas CookDe focus op online in combinatie met de eigen retail heeft er in sommige landen toe geleid dat vrijwel de gehele distributie in handen is van Thomas Cook zelf. Op andere markten wordt er juist wel veel gebruikgemaakt van derde tussenpersonen. De landensites lopen daar als rode draad doorheen. “In Scandinavië controleren we de hele distributie, in het Verenigd Koninkrijk is dat 80 procent. Continentaal Europa kenmerkt zich door veel third party retailers, zowel on- als offline. Wat we overal zien is dat klanten zich niet meer volledig laten leiden door de retail. Ze doen eerst onderzoek online. Daarom besteden we op onze websites ook veel aandacht aan de zoekfunctie en inspiratie.”

VR vervangt ouderwetse brochure

De manier waarop het product in de reisbureaus wordt gepresenteerd aan de klant is ook sterk aan verandering onderhevig. Despas zoekt een alternatief voor de aloude brochure. “In de winkels bieden we een virtual reality-beleving aan. Dat kan omdat we minder hotels in het portfolio hebben dan bijvoorbeeld Booking.com. Daardoor kunnen we investeren in content zonder dat er een enorm prijskaartje aan hangt. We zijn nu zover dat we bij wijze van test VR-content hebben gemaakt van een paar hotels. De belangrijkste les die we hebben geleerd is dat je moet gaan voor kwaliteit. Ik denk dat VR uiteindelijk deels de brochures gaat vervangen. Het is een goed alternatief voor een product presenteren op papier, wat toch behoorlijk achterhaald is.”

Thomas Cook blijft inzetten op eigen hotels of in elk geval diepgaande partnerships met hoteliers, zodat de reisorganisatie meer invloed heeft op de klantervaring. Daarbij investeert Thomas Cook in renovaties en zijn er trainingen om het eten en de service te verbeteren. En uiteraard is er de eigen airline die met name voor de Duitse, Britse en Scandinavische markt wordt ingezet. Tegelijkertijd is het volgens Despas belangrijk om het portfolio en vluchtaanbod breed in te steken en de klant de mogelijkheid te bieden om een Thomas Cook-component te combineren met het product van derden. “We zijn geëvolueerd naar een businessmodel waar we niet alleen onze eigen vluchten en hotels aanbieden. Dynamic packaging is belangrijk want de klant wil keus. Niet voor niets zijn low-cost carriers hier ook mee begonnen, met Ryanair als ambitieuze koploper. Wat wij doen is het beste uit het touroperatormodel combineren met de flexibiliteit van andere modellen. Er is zeker ruimte voor touroperators op de vakantiemarkt. Klanten willen een geïntegreerde ervaring, waarbij ze worden ondersteund op reis, health & safety zijn afgedekt én de flexibiliteit van OTA’s wordt geëvenaard. Dat is de toekomst van de touroperator.”

Micro-innovatie: kleine verbeteringen leiden tot innovatief DNA

Voor bedrijven die innovatie niet in hun DNA hebben zitten en vooral worden afgerekend op hun beurswaarde is het lastig om vernieuwingen door te voeren. Micro-innovatie biedt een oplossing.

Tesla verkoopt minder auto’s dan Ford maar is veel meer waard. Ford wordt afgerekend op het uitgekeerde dividend, terwijl investeerders bij Tesla betalen om deel uit te maken van de innovatiecyclus. Innovatie wordt beloond, alleen worstelen veel bedrijven om innovatief te worden.

De ‘household names’ zien de noodzaak voor innovatie absoluut in. Vol enthousiasme worden innovatie-managers aangesteld maar écht innovatief worden blijkt lastig. De innovatie ‘landt’ niet in de organisatie. Dit kan komen doordat de processen er niet op zijn ingesteld, het product niet wordt begrepen of medewerkers niet inzien wat de klant eraan heeft.

Groots beginnen en falen

De manier van innoveren ligt hieraan ten grondslag. Het begint vaak met een groot innovatieprogramma waarbij medewerkers ideeën in kunnen dienen die hopelijk relevant zijn voor de business. Daar komt een winnaar uit die moet worden uitgewerkt. Daarvoor wordt een aparte afdeling opgezet anders heeft het project sowieso geen kans van slagen, want de huidige werkzaamheden vergen geen innovatieve mindset en het is niet iets wat je even naast je gewone werk doet. De innovatie wordt dus buiten de bedrijfscultuur geplaatst en daar moet het gaan gebeuren. Het idee wordt geconcretiseerd en gepresenteerd aan de directie. De directie heeft vaak de handen vol aan het draaien van de bestaande business maar beoordeelt het innovatievoorstel en besluit dat het van idee en concept realiteit moet worden. Medewerkers moeten nu ineens iets totaal anders dan de core business in de markt gaan zetten. Waar altijd zo strak mogelijk de bedrijfsprocessen werden gemanaged om zoveel mogelijk waarde te creëren voor de aandeelhouders moet er nu ineens geïnnoveerd worden. Dat vergt een totaal andere mindset en daar mislukt het vaak.

Vele kleintjes maken een grote

In plaats van macro- kun je daarom beter beginnen met micro-innovatie. Wielerploeg Sky nam in 2010 Dave Brailsford aan als general manager. Zijn opdracht: een Britse renner de Tour de France laten winnen. Brailfords idee van hoe dat bewerkstelligd kon worden was vrij revolutionair: hij geloofde dat als je heel veel kleine verbeteringen doorvoert, die opgeteld tot een grote innovatie leiden. Oftewel: alles wat met wielrennen te maken had, moest 1 procent beter. Niet alleen de voeding, het zadel, het trainingsprogramma en het gewicht van de banden werd verbeterd, ook minder voor de hand liggende zaken als het beste kussen om in hotels op te slapen en de effectiefste massageolie. Alles werd met 1 procent verbeterd. Volgens Brailsford kon Team Sky op deze manier binnen vijf jaar de Tour de France winnen. Het werd binnen drie jaar: in 2012 won Bradley Wiggins de ronde van Frankrijk.

Een ziekenhuis in Seattle heeft dezelfde denkwijze toegepast om het aantal medische missers te verminderen. Medewerkers werden aangemoedigd om vergissingen te melden om op basis daarvan verbeteringen door te voeren. Zo werden de labels op medicijnen veranderd zodat het gemakkelijker was de juiste te pakken in een crisissituatie. En de kleurcodering op polsbandjes werd aangevuld met een tekst omdat een kleurenblinde verpleegster een ‘niet reanimeren’ polsband bij iemand had omgedaan terwijl dat ‘allergisch voor bepaalde medicatie’ had moeten zijn. Al met al leidde de nieuwe aanpak tot een verlaging van 74 procent van de premie van de aansprakelijkheidsverzekering van het ziekenhuis.

Dit werkt net zo goed in het bedrijfsleven. Als je niet een grote omschakeling afdwingt, maar het mensen mogelijk maakt op lokaal niveau verbeteringen door te voeren dan moedig je innovatief denken aan en laat je zien dat succes bij henzelf begint. Dat is de kweekbodem die je nodig hebt om net wat efficiënter en sneller te worden dan de concurrent.

Het is natuurlijk niet de bedoeling dat iedereen maar willekeurig procesonderdeeltjes gaat verbeteren. Bij elke verandering of vernieuwing zijn er drie richtlijnen belangrijk die altijd gelden: wat is er wenselijk vanuit de klant bezien; wat is er haalbaar vanuit de techniek; en wat draagt het bij aan het bedrijfsresultaat? Design thinking is dus de rode draad.

Chief Experience Officer

Van belang is dat er op directieniveau iemand verantwoordelijk is voor de klantbeleving en -betrokkenheid, of dat nu de Customer Experience Officer of de Chief Innovation Officer is. Verder is het goed je te realiseren dat je een veranderproces ingaat met je bedrijf. Dat betekent dat je actief moet praten over de visie en missie van de organisatie en de rol van de medewerkers daarin. Ideeën en successen deel je zodat mensen gemotiveerd worden om ermee aan de slag te gaan. Overigens is het niet zo dat micro-innovatie grote projecten in de weg staat. Micro- en macro-innovatie kunnen prima naast elkaar bestaan als de medewerkers en de bedrijfscultuur eenmaal die innovatieve manier van denken en handelen eigen hebben gemaakt.

Wie met micro-innovatie aan de slag wil gaan, kijkt allereerst naar de customer journeys. Hoe interacteert het bedrijf met de verschillende stakeholders, wat zijn hun verwachtingen, wat doe je goed en wat kan beter? Vervolgens stel je over de afdelingen heen teams samen die de pijnpunten gaan oplossen en met verbetervoorstellen komen. De teams implementeren het idee zelf zodat er niets wordt opgelegd van hogerhand en de betrokkenheid maximaal is. Moet dit agile? Niet per se. Zo’n nieuwe manier van werken trekt een zware wissel op de organisatie. Daar staat tegenover dat het ownership van kleine brokjes innovatie wel heel goed bij agile/scrum past. Die afweging zal je dus per bedrijf moeten maken.

TNW: Lowlands voor geeks

Het succes van The Next Web, het tweedaagse techfest van Boris Veldhuijzen van Zanten en Patrick de Laive, valt alleen al af te lezen aan de alsmaar groeiende omvang van het evenement. Ooit paste het hele festival in De Gasthouder in Amsterdam, vorig jaar waren er al tenten en barakken aan vastgebouwd, dit jaar vormde The Dome het middelpunt van een aanpalend festivalterrein compleet met catering en demopodia. En meer dan ooit drong de vergelijking met Lowlands op.

Het belangrijkste verschil: in plaats van muziek, ook al waren er voldoende sessies gewijd aan muzikale innovaties, ging het over technologie. In de meeste brede betekenis van het woord. De naam The Next Web dekt de lading al niet meer, getuige lezingen met titels als The Sixth Sense: How to Become a Cyborg, Creativity is the New Literacy, Training To Fight The Robots en How Self-Driving Cars Are Turning More Than Transportation Upside-Down (alleen vandaag al).

Voor alle sprekers gold dat ze met passie over hun onderwerp spraken, hoe excentriek soms ook. Stephanie Alys van Mystery Vibe vertelde gisteren over haar virtuele seksspeeltjes. De Chief Pleasure Officer beloofde dat alle gebruikersdata wordt geanonimiseerd.

Lucien Engelen, directeur van het Radboud REshape Innovation Center, voorspelde vrijdag dat de volgende generatie AirPods van Apple vol sensoren komen te zitten die onze gezondheid aanhoudend controleren. Zoals ook het winkelkarretje dat straks zal doen en ons in de supermarkt tijdig waarschuwt voor voeding die niet gezond voor ons is.

Datawetenschapper en YouTuber Siraj Raval waarschuwde dat kunstmatige intelligentie in handen van bedrijven en overheden ons kan vernietigen, Terminator-stijl.

Ja, zelfs een complete lezing werd gewijd aan het fenomeen emoji. Jeremy Burges, van Emojipedia en lid van het Unicode comité, vertelde waarom het zolang duurde voordat een olifant als emoji werd geaccepteerd.

En natuurlijk kreeg presentator Pep Rosenfeld (Boom Chicago) de lachers op de hand toen hij Donald Trump (collega Greg Shapiro) een paar staatsgeheimen wilde ontfutselen.

Het serieuze werk speelde zich intussen grotendeels af achter gesloten deuren. Er werden iets van 3800 1 op 1 sessies opgezet tussen de aanwezige startups en investeerders. Tachtig startups mochten pitchen aan een jury die – ook al is TNW geenszins een Nederlands festival, met zelfs grotendeels buitenlandse bezoekers – twee Nederlandse stastups Eccentrate en MiniBrew uitriep tot Startup Competion Winner.

De foto’s zijn van Janus van den Eijnden, Beto Ruiz Alonso en Dan Taylor.

Universiteit Utrecht en Ricoh in onderwijsinnovatie

De Universiteit Utrecht en het bedrijf Ricoh gaan intensiever samenwerken bij het ontwikkelen van nieuwe onderwijstechnologie. Daartoe hebben ze een intentieovereenkomst getekend.

Onderwijsinnovatie is een belangrijk speerpunt in het Strategisch Plan van de Universiteit Utrecht. Daarom biedt samenwerking met bedrijven zoals Ricoh grote kansen.

Online en blended learning vragen om een goede digitale leeromgeving. In het Utrechtse Teaching and Learning Lab kunnen docenten nieuwe voorzieningen in de praktijk uitproberen.

In het Utrechtse onderwijslab worden verschillende type meubels getest, maar bijvoorbeeld ook geavanceerde 3D-printers, smartborden, tablet-tafels, en lightboards. Voor registratie van onderzoek naar ruimte-gebruik worden speciale 360-graden camera’s ingezet. De universiteit draagt ook bij aan de ontwikkeling van verschillende soorten productsoftware, bijvoorbeeld voor digitale toetsafname en serious games.

De Universiteit Utrecht investeerde de afgelopen jaren al fors in onderwijsvernieuwing en ICT. Het universiteitsbrede programma Educate-it ondersteunt docenten om hun onderwijs te innoveren en blended te maken met beschikbare IT-tools.

Brondata in opmars: Nederland voorop

Met de invoer van Payment Service Directive 2 (PSD2) kunnen consumenten derde partijen Access to Account (XS2A) verlenen. Zij kunnen dan met toestemming van de rekeninghouder toegang krijgen tot hun rekeninginformatie en/of transacties. Doel van deze wetgeving is om meer innovatie en concurrentie in de financiële dienstverlening te creëren. Hoewel PSD2 veel uitdaging biedt voor banken, is het voor de consument vooral spannend wat voor nieuwe diensten zullen worden ontworpen. Maar in hoeverre biedt Nederland een vruchtbare bodem voor zulke dienstverleners? En welke valkuilen staan ze nog in de weg?

Brondata is op dit moment een veelbesproken onderwerp in de financiële dienstverlening, voornamelijk vanwege de disruptieve potentie. Brondata is data die direct ontsloten wordt vanuit de plek waar het origineel opgeslagen ligt, zonder tussenkomst van een derde partij. Voordeel hiervan is dat er te allen tijde wordt gewerkt met betrouwbare en up-to-date informatie.

Financiële dienstverleners kunnen met behulp van brondata een grote inhaalslag maken op het gebied van efficiëntie. Door het ontsluiten van bijvoorbeeld inkomensgegevens van het UWV of belastingaangiftegegevens bij de Belastingdienst kunnen die gegevens direct naar de financieel adviseur, hypotheekverstrekker of levensverzekeraar worden verstuurd. Zo wordt papieren documentatie vermeden, is data betrouwbaarder en kan er 25 tot 50 procent efficiënter worden gewerkt.

Initiatieven die overheidsdata trachten te gebruiken zijn er al: Ockto,  Financieel paspoort en Lckr. Echter, alleen Ockto wordt op dit moment al toegepast, o.a. door hypotheekverstrekker MoneYou (dochter ABN AMRO Bank) en DHA. De opkomst van deze applicaties is wellicht een voorbode voor het succes van applicaties die zullen voortvloeien uit de invoer van de PSD2. Een recent onderzoek van de Europese Unie getuigt namelijk van een uitstekend klimaat voor brondata-applicaties.

DESI en digitalisering overheidsdiensten

De Europese Unie publiceert jaarlijks een rapport met daarin de Digital Economy and Society Index (DESI). Deze index is een graadmeter voor hoe Europese lidstaten zichzelf ontwikkelen op het gebied van digitaal concurrentievermogen. Het rapport wijst Nederland aan als een van de voorlopers op het gebied van digitalisering, tezamen met Estland en Noord-Europese landen als Zweden, Denemarken en Finland. De DESI meet 5 dimensies: connectiviteit, menselijk kapitaal, internetgebruik, integratie van digitale technologie en digitale overheidsdiensten.

  • Onder connectiviteit wordt verstaan: de beschikking tot vaste en mobiele internetaansluitingen, de snelheid daarvan en de betaalbaarheid van zulke netwerken.
  • Menselijk kapitaal verwijst naar de capaciteiten en vaardigheden van de nationale bevolking om gebruik te maken van de beschikbare digitale infrastructuur.
  • Het daadwerkelijke internetgebruik meet waar het internet voor wordt gebruikt, zoals het bekijken van online content of het verzorgen van communicatie en transacties.
  • De dimensie integratie van digitale technologie legt uit in hoeverre digitale technologie integraal onderdeel is geworden van algemene bedrijfsvoering en de relevantie van eCommerce.
  • De beschikbaarheid van digitale overheidsdiensten geeft niet alleen aan in hoeverre de overheid gedigitaliseerd is, maar ook in hoeverre de data van de burger waarover de overheid beschikt online beschikbaar wordt gemaakt aan de burger.

Naast de hoogste score op het gebied van connectiviteit (83%) scoort Nederland ook hoog op beschikbaarheid van digitale overheidsdiensten (76%). Redenen dat Nederland hoog scoort, zijn het aanbod van vast en mobiel internet, de prijs van die netwerken en de uitgebreide 4G-dekking. Qua menselijk kapitaal scoort Nederland hoog op het aantal mensen dat internet gebruikt en de mate waarin de bevolking over basisvaardigheden beschikt die nodig zijn om gebruikt te maken van wat het web haar biedt.

Nederland scoort eveneens erg hoog op het aanbod van digitale overheidsdiensten en het aantal vooraf ingevulde formulieren die beschikbaar zijn bij de overheid. Deze combinatie van factoren vormen een stabiele basis waarop brondata-applicaties gebouwd kunnen worden.

De beschikbaarheid van een nationale online identificatiemethode als DigiD en de toegang die het verschaft tot het digitale overheidslandschap, simplificeert het ontsluiten van de data die dat landschap beheert. Als doorslaggevende factor brengen deze applicaties veel gemak en tijdswinst met zich mee voor de gebruiker.

De goede digitale infrastructuur, de kennis en vaardigheden om onlinediensten te gebruiken en de gevestigde landelijke identificatiemethode bieden ook een goede basis voor XS2A-applicaties. Maar wat misschien nog wel meer bijdraagt, is het relatief hoge gebruik van online banking binnen Nederland. Onderstaande grafiek toont dat Nederlanders in de top drie staan als het gaat om online bankzaken regelen. Zeer relevant, want met PSD2 krijgt de consument de regie over zijn of haar bankdata en kan ervoor kiezen om dit te delen met derde partijen. Deze derde partijen kunnen met deze informatie, diensten aanbieden die een beeld schetsen van de financiële situatie van een persoon of huishouden.

Een hoge adoptie van online bankieren lijkt erop te wijzen dat consumenten in Nederland gewend zijn aan het online werken met financiële gegevens en applicaties. Daarnaast betekent dit dat de infrastructuur er al ligt om financiële data vanuit de bron digitaal beschikbaar te maken. Kortom: een goede basis voor XS2A-applicaties.

Struikelblokken

Helaas biedt een hoge DESI-score geen garantie voor een succesvolle invoer van PSD2; er zijn namelijk ook valkuilen. Ten eerste blijft de consument uiteindelijk de eindverantwoordelijke over zijn of haar data. Zij dient altijd akkoord te geven voor bijvoorbeeld het gebruik van betaalinformatie. Vertrouwen is hierin een cruciale factor.

Als consumenten immers hun transactiegegevens niet willen delen, komt het proces stil te staan. Het creëren van een vertrouwelijke sfeer rondom je services is wellicht wel de belangrijkste sleutel tot succes voor dienstverleners. Banken hebben hierin misschien wel een inherent voordeel omdat zij zich vanaf hun ontstaan al profileren als een vertrouwenspartij voor consumenten. Nieuwe spelers moeten dit vertrouwen nog zien te winnen.

Ten tweede is er de vraag hoe banken om zullen gaan met de PSD2. Banken dreigen namelijk hun monopoliepositie te verliezen op het gebied van financiële consumentendata. Voor banken wordt het de vraag of zij in de nieuwe situatie hun relevantie kunnen bewaken. Voor derden die de markt proberen open te breken, is het interessant of banken ze hierin tegen kunnen zitten.

De sleutel tot succes kan weleens zitten in samenwerking. De consument krijgt namelijk steeds meer de regie over zijn persoonlijke data en wil het gebruiken om relevante inzichten te verkrijgen of concrete acties uit te voeren. De vraag is welke partij, of combinatie van partijen, de functionaliteit kan bieden waar de consument naar op zoek is.

Ten slotte valt te bezien hoe deze applicaties worden geportretteerd in de media. Het zal niet de eerste keer zijn dat kritische vragen worden gesteld omtrent diensten die met vertrouwelijke data uit de voeten willen. Een goed voorbeeld hiervan is ING’s poging in 2014 om transactiegegevens met adverteerders te delen om zo de klant betere aanbiedingen te kunnen doen. Hoewel volgens ING klanttevredenheid het doel was, werd dit door verscheidene kranten slecht ontvangen. Een soortgelijke dreiging bestaat voor brondata-applicaties die zeer destructief kan uitvallen.

Samenvattend lijkt het erop dat dezelfde factoren die het ontsluiten van data uit overheidsbronnen mogelijk maken, ook veelbelovend zijn voor het succes van XS2A-applicaties. Niet alleen is een groot gedeelte van de Nederlanders verbonden met het internet en vaardig genoeg om onlinediensten te gebruiken, de digitale infrastructuur bij overheid en banken is ook nog eens op peil.

Echter, het blijft de vraag hoe graag consumenten hun bankdata willen delen met partijen buiten de bank en wat de bank hier zelf nog in kan betekenen. De exacte gevolgen voor de financiële sector zijn daarom allesbehalve vanzelfsprekend.

*) Dit artikel is geschreven in samenwerking met Wouter Werkman.

Zo zetten Adidas, BMW & T-Mobile de kracht van digital in voor klantbeleving

Bij het optimaliseren van de klantbeleving gaat vaak opvallend veel aandacht uit naar de mogelijkheden die de technologie ons biedt. Het gaat hierbij om data, content en personalisatie. Terwijl klantbeleving vooral om emoties draait. Er is vrijwel geen moment waarop een mens níets voelt, dus daar moet je gebruik van maken als je klanten wil […]

‘Silicon Valley is een attitude, geen tech’

“Silicon Valley gaat niet om technologie, maar om de attitude zaken op te lossen. Vaak gebeurt dat met technologie die al jaren of decennia voorhanden is”, aldus Kathryn Myronuk van Singularity University.

De Amerikaanse was vanochtend een van de sprekers op The Next Web Conference, dat vandaag en morgen plaatsvindt in Amsterdam. Haar lezing ging over hoe niet technologie, maar mensen en faciliterende omgevingen de wereld veranderen.

“De grondleggers, als je ze zo wilt noemen, van Silicon Valley brachten grote veranderingen vanwege hun attitude. Multidisciplinaire teams kwamen samen om grote problemen op te lossen. Ze gebruikten technologie die al jaren bestond, maar pasten de op een andere manier in een andere context. Dát bracht verandering.”

Zaken als realtime computervertalingen, augmented reality en virtual reality worden tegenwoordig neergezet als de grootste noviteiten, zaken die enorme impact op de wereld gaan hebben. Terecht stelt Myronuk dat deze technologieën al jaren, zo niet decennia, bestaan. Het zijn alleen andere partijen met andere interesses dan voorheen die er nu op aanslaan.

Maatschappijkritisch: “We lijken eraan gewend dat er steeds nieuwe technische dingen verschijnen. Iets waar je twee jaar geleden razendenthousiast over werd, is vandaag de dag een vanzelfsprekendheid”, verbazing heeft plaatsgemaakt voor en blasé houding.

“De attitude van de 21ste eeuw is: ga voor denken in moonshots. Zoek de allergrootste problemen en vraagstukken en adresseer die.” Het belangrijkste in dat proces, zegt Myronuk, is dat je niet zelf de oplossing moet verzinnen. Je moet anderen uitdagen en faciliteren, bijvoorbeeld met competities en geldprijzen, om de uitdaging op te pakken. “Zo ontstaan de multidisciplinaire teams, juist niet de usual suspects, die met hen bekende bestaande middelen grote vernieuwingen kunnen brengen.”

Staatssecretaris Dijksma naar Silicon Valley

Staatssecretaris Dijksma (Infrastructuur en Milieu) organiseert van 21 tot en met 25 mei een klimaatmissie naar Californië. Daar zal ze ook diverse internetbedrijven bezoeken.

De Nederlandse delegatie gaat kijken bij onder meer Apple en Facebook en hoe duurzaamheid onderdeel is gemaakt van een succesvol businessmodel. Daarbij staat een ontmoeting met oud-minister van milieu van de Verenigde Staten Lisa Jackson op het programma en brengt de delegatie een bezoek aan een volledig klimaatneutrale campus.

Centraal staat de uitwisseling van slimme oplossingen voor bijvoorbeeld een schoner wagenpark en openbaar vervoer, duurzame huizen en kantoren, en voor beperking van de gevolgen van een zeestijging.

Onder meer staat een startup seminar op het programma, waar bedrijven kort hun oplossingen kunnen pitchen die bijdragen aan de aanpak van klimaatverandering. De Nederlandse bedrijven die meegaan met de missie werken alle in de groene economie, waaronder EV-Box, Allied Waters, EVCharge4U en Groasis.

Page generated in 0,930 seconds. Stats plugin by www.blog.ca