Microsoft en StartupDelta kondigen strategische samenwerking aan

Microsoft en StartupDelta, een onafhankelijke organisatie die het startup ecosysteem van Nederland wil stimuleren, gaan hun krachten bundelen. Ze willen vooral samenwerken op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI) en kwantumtechnologie.

Microsoft en StartupDelta zullen naar eigen zeggen een gezamenlijke inspanning leveren in het aanbieden van bedrijfsmiddelen die startups helpen bij het bouwen van zakelijke modellen rond de cloud, het gezamenlijk opzetten van werkruimtes en het organiseren van verdiepende kennissessies over onderwerpen als AI en kwantumtechnologie.

Microsoft biedt naar eigen zeggen deskundige ondersteuning, toegang tot klanten, coaching en tegoeden voor het gebruik van de Azure cloudomgeving. Microsoft en StartupDelta zullen ook samenwerken om op AI-gebaseerde oplossingen te ontwikkelen met Nederlandse startups, scale-ups of individuele ontwikkelaars.

Ook zetten ze de eerste stappen naar een ‘Quantum Coalition’ waarin wetenschap, overheid en de technologie-industrie samenkomen om de ‘unieke positie van Nederland op het gebied van kwantumtechnologie te verstevigen’.

Microsoft biedt al langer ondersteuning aan startups, zij het meestal niet in de vorm van financiering, maar met middelen zoals gratis gebruik van de cloud.

Wat doet Air France-KLM met blockchain?

Dat Air France-KLM zeer geïnteresseerd is in de mogelijkheden van blockchain, blijkt wel uit het feit dat Iris Taguet de functie Hoofd Blockchainprogramma bij de Frans-Nederlandse luchtvaartgroep bekleedt. “We zijn in 2016 begonnen met het onderzoeken van de mogelijkheden. Dat heeft ertoe geleid dat we in mei van dit jaar het blockchainprogramma hebben gelanceerd.”

In een notendop: blockchain is een soort universele database, die volledig veilig en vertrouwd is. Er is geen partij nodig die de gegevens beheert, waardoor er nauwelijks risico op fraude is. De technologie kent drie toepassingen: het bijhouden van transacties (denk aan cryptovaluta maar bijvoorbeeld ook de gegevens van de KvK of het Kadaster), het traceren van goederen (zoals de herkomst van diamanten of chocolade) en slimme contracten.

Veel blockchainexperimenten in de luchtvaart

Voor de luchtvaart ziet Taguet vijf gebieden waarvoor blockchain relevant kan zijn: klanten (identiteitsmanagement), onderhoud (onderdelen traceren), vracht (zendingen traceren), grondafhandeling (bagage traceren) en sales & finance (vereenvoudigen van onderlinge betalingen).

“Op dit moment gebeurt er al van alles in de luchtvaart. Zo hebben Singapore Airlines en Cathay Pacific aangekondigd dat ze experimenteren met blockchain voor hun loyaliteitsprogramma’s. Dit betekent dat de spaarder meer opties heeft om zijn mijlen te besteden. Dat is overigens de reden dat wij dit voorlopig niet gaan uitproberen. Op het gebied van sales zie je dat de Russische luchtvaartmaatschappij S7 Airlines tests doet met het verkopen en afrekenen van vliegtickets op de blockchain. British Airways en SITA doen proeven met het delen van vluchtinformatie met behulp van blockchaintechnologie zodat de informatie die de passagier te zien krijgt in de app van de airline en op de luchthaven met elkaar overeenkomt. En wij zijn samen met Air New Zealand, Air Canada en de Lufthansa Groeppartner van Winding Tree, een start-up die de distributie van vliegtickets en hotelovernachtingen via de blockchain wil doen zodat de distributiemarkt opener wordt.”

Koploper worden

De ambitie van Air France-KLM is om een koploper te worden met blockchain. Dat gebeurt door samen te werken met partners zoals Winding Tree en door zelf experimenten te doen. “We moeten kennis opbouwen maar ook binnen het bedrijf blockchain bekend maken zodat de business met ideeën komt die wij kunnen valideren. Daarnaast is governance een grote uitdaging: blockchaintoepassingen zijn alleen zinvol als je data deelt met andere partijen, die mogelijk je concurrent zijn. Wat zullen de regels en wetgeving worden rond dat soort uitwisselingen? Het is lastig om daar een goed antwoord op te vinden.”

Disofa: online psychische zorg verkleint wachtlijsten

De wachtlijsten in de GGZ zijn te lang. Het is een groot probleem dat mensen die in psychische nood verkeren soms maanden moeten wachten voordat ze een psycholoog te spreken krijgen. Juist als ze zich eindelijk voldoende hebben opgeladen om hulp te zoeken is wachten geen wenselijke situatie. Online zorg lijkt de oplossing.

Er moet wat veranderen in deze markt. Met de huidige krapte op de arbeidsmarkt voor psychologen vraagt dat om een andere werkwijze. eHealth kan daar een oplossing voor zijn, doordat het inzetten van tijd- en plaats onafhankelijke zorgverleners nieuwe mogelijkheden biedt. Bijvoorbeeld dat je als patiënt niet meer afhankelijk bent van de openingstijden van de instelling.

Of dat er gemakkelijk zorgverleners uit een andere regio kunnen worden ingezet op plekken waar de wachtlijsten het langste zijn. Voor veel sectoren een open deur, maar het wordt in de zorg nog altijd erg weinig ingezet. Een van de redenen daarvoor is dat er in de sector weinig concurrentie is en deze sector (wellicht daardoor?)  behoudend is.

Een andere reden is dat er regionaal afspraken worden gemaakt tussen aanbiedere en zorgverzekeraars, waardoor buiten de regio behandelen ten koste zou moeten gaan van het budget van iemand anders en dat ligt gevoelig. Daarom heeft GGZ-Noord-Holland-Noord voor een heel nieuwe aanpak gekozen om de wachtlijsten te lijf te gaan door het aanbieden van honderd procent online geestelijke gezondheidszorg.

Disruptief innoveren

Er is from scratch een nieuw onderdeel opgezet,  los van de organisatiestructuur, met een directe lijn naar de Raad van Bestuur als opdrachtgever. Er is veel managementliteratuur bekend waaruit blijkt dat dit een succesvolle manier is om disruptief te innoveren. Uitgangspunt van deze start-up is dat het optimale online behandelservice biedt voor de patiënt, net zoals dat tegenwoordig gebeurt bij al die andere diensten zoals supermarkten, reisbureaus en banken.

Hoe werkt dat? Door alle therapieën die daar geleverd worden uitsluitend online plaats te laten vinden in een combinatie van online-modules en online videogesprekken. Van het begin af aan is dus voor zowel patiënten als zorgverleners duidelijk dat online de enige mogelijkheid is. De afdeling heet DiSofa, naar de Digitale Sofa die je waar dan ook ter wereld aan kunt schuiven om therapie te krijgen. Er is uitgebreide literatuur dat dit net zo succesvol is als therapie waarbij men fysiek de psycholoog bezoekt.

Deze optimale service zorgt voor voordelen voor zowel de patiënt, de zorgverlener als de doorverwijzer. Voor de patiënt staat eenvoud centraal: eenvoudig aanmelden via een login en het enige contact dat je hebt is met je eigen psycholoog en zoals al benoemd onafhankelijk van de openingstijden van een instelling. Ook hoeft er niet naar een fysieke locatie te worden gereisd waar je bekenden tegen kunt komen.

Tijdsonafhankelijk werken

Voor de zorgverlener is het voordeel dat deze zijn eigen praktijk heeft met alle vrijheden om het plaats en tijdsonafhankelijk in te richten maar wel met de zekerheid van een loondienstverband. Bovendien worden ze goed gefaciliteerd zodat ze zich volledig kunnen richten op goede zorg- en serviceverlening.

De voordelen voor de verwijzer zijn dat we patiënten snel kunnen helpen doordat er geen wachtlijst is. Daarnaast heeft DiSofa enthousiaste en kundige GZ-psychologen in dienst. Bovendien staan er GZ-psychologen klaar als de caseload van de huidige GZ-psychologen vol loopt. Onze ervaring is dat zorgprofessionals dit een aantrekkelijke manier van werken vinden.

En hoe gaat dat nu in de praktijk, vijf maanden na de start? We merken dat patiënten bij aanvang vaak terughoudend zijn, maar dat wanneer ze er voor gekozen hebben om te beginnen, ze erg enthousiast zijn over online therapie. Dit lijkt geen verrassende uitkomst, al eerder werd dit gepubliceerd met betrekking tot eConsulten. Zowel patiënten als artsen waren bij de start niet enthousiast, totdat ze ermee begonnen. Vanaf dat moment waren beide groepen verkocht.

Ook zien we dat door de persoonlijke benadering door onze psychologen, patiënten na ruim negentig procent van de kennismakingsgesprekken besluiten om in therapie te gaan bij DiSofa.

Ervaringen cliënten, ook te lezen op de website:

Mauran, 51 jaar: Mijn ervaring met DiSofa vond ik zeer prettig. Miriam begreep mijn verhaal zeer snel en ik vond het prettig om met haar te praten. De flexibiliteit paste perfect in mijn baan met onregelmatige tijden. Ik zou Miriam en DiSofa zeker aanraden.

Richard, 32 jaar: Ik heb het traject bij Disofa als zeer prettig ervaren. De begeleiding via het internet verloopt erg soepel en heb ik als zeer comfortabel ervaren, omdat je het lekker vanuit je eigen huis kunt doen. De hulpverlener is makkelijk te bereiken via de online communicatie. Hierdoor heb je echt het gevoel er niet alleen voor te staan, ondanks de fysieke afstand. Het heeft mij zeker geholpen!

Frederique, 51 jaar: Hoewel ik eerst een klein beetje sceptisch was over deze, digitale, wijze van contact met een therapeute kan ik niet anders zeggen dan dat ik het als heel prettig heb ervaren.

Incision: chirurgen versneld opleiden en trainen met een digitale tool

“Iedereen die op een operatietafel ligt, wil de beste chirurgische zorg hebben”, zegt Ritsaart van Montfrans. Incision geeft chirurgen een instrument in handen dat hen traint met behulp van 3D en virtual reality. De ambitie is om honderd miljoen operaties per jaar te verbeteren. “Wat mij persoonlijk drijft, is dat ik het leuk vind de balans te bereiken tussen impact en commercieel succes.”

“Incision heeft als missie om het proces naar standaardisatie van chirurgie te ondersteunen. Op korte termijn helpt dat om chirurgen versneld op te leiden. We gebruiken heel veel technologie, bijvoorbeeld 3D.”

Begin

Wat is Incision precies?
“Incision is een platform waar kennis over operaties gedeeld wordt, zodat OK-teams beter opgeleid worden en beter van elkaar leren. Qua digitale oplossing zou je het een Netflix en Wikipedia voor chirurgen kunnen noemen. In filmpjes 3D- modules doen chirurgen en OK-medewerkers kennis en kunde op. Je leert hoe je stap voor stap door een operatie kunt gaan. Je krijgt tips en herkent gevaren. 3D-beelden gecombineerd met het 3D-anatomisch model tonen waar je bent in het lichaam.”


Waarom ben je ermee begonnen?
“Het beroep heeft veel vereisten en de werkdruk is hoog. Chirurg worden is bovendien een lange studie waar je veel voor moet leren en waar je veel ervaring voor moet opdoen. In de komende jaren zijn er wereldwijd miljoenen extra chirurgen nodig, maar er is te weinig capaciteit om ze op te leiden. Ik ben leiding gaan geven aan het bedrijf op het moment dat de marktfase aanbrak. We werken met Incision nu al in tien landen in bijna honderd ziekenhuizen, ook in landen met weinig chirurgen.”

Operaties kunnen van levensbelang zijn. Hoe controleer je de inhoud van de filmpjes?
“We gaan daar zeer zorgvuldig mee om. In dit vakgebied kun je niet anders dan de beste kwaliteit leveren. We werken samen met Europese chirurgische societies en met topchirurgen. En we besteden veel tijd en zorg aan supervisie en kwaliteitsbewaking.  Op basis van onze werkwijze hebben we een ‘gouden standaard’-accreditatie gekregen van het Royal College of Surgeons of England. ”

Nu

Waarom besloot je je in te schrijven voor de AIA18?
“Evenementen zoals de AIA passen bij mijn persoonlijke drijfveer: dat ik het leuk vind de balans te bereiken tussen impact en commercieel succes. Een medewerker bij Accenture gaf mij het advies: ’wat jij doet met 3D en kunstmatige intelligentie – dat is zo vooruitstrevend, je moet je inschrijven’. Ik hoorde ook goede verhalen overal de jury, waar je als netwerk wat aan hebt. Dus niet een eenmalig avondje, maar elkaar in een aantal maanden leren kennen. Daar krijg je tractie van.”

Wat heeft het je tot nu toe opgeleverd?
“Verkoopcycli in de zorg zijn vrij lang. De award helpt Incision om de snelheid van de marktintroductie op te voeren. We zijn bekender geworden, er is erkenning en daarmee meer vertrouwen. Een les die ik tijdens het AIA-traject geleerd heb, is dat het altijd uitdagend is om een complex verhaal kort en goed over de bühne te krijgen. De communicatie moet simpel zijn. Je moet in een minuut uitleggen waarom je een gaaf bedrijf hebt.”

Wat gaf voor de jury de doorslag om Incision tot winnaar uit te roepen?
“Dat we een platform bouwen om kennis te delen, maar dat dat méér inhoudt dan op een gestandaardiseerde manier aan kennisdeling te doen. In het juryrapport staat dat het een haalbare doorbraak is, dan aan alle jurycriteria voldoet: een toekomstig personeelsbestand creëren, onderwijs digitaliseren, de vaardigheidskloof verkleinen en levenslange ontwikkeling aanjagen.”

Toekomst

Wat zijn nu uitdagingen voor Incision, waar loop je tegenaan?
“Wij zijn bezig met wereldwijde uitrol. Daar komen spannende uitdagingen bij kijken zoals opschaling. Niet alleen in gebruikers van Incision, maar ook in contentbijdrage. Kwaliteit moet altijd bovenaan blijven staan. Tegelijkertijd willen we variaties in kaart brengen. Deze operatie, hoe doen we dat in Nederland, Duitsland, Hong Kong? Waar zitten verschillen, hoe kun je daarmee omgaan?”

Wat voor trends zie je in de markt van Incision in de komende jaren?
“Trends gebeuren in de medische wereld in een ander tempo dan andere sectoren in verband met validatie. Alles moet adequaat onderzocht zijn. Maar, feit is dat chirurgen in veel landen het steeds drukker krijgen en dat de techniek in de OK heel hard vooruitgaat. We zien al steeds vaker operaties met behulp van robots. Er komen er meer en meer gegevens over de operatie en de patiënt beschikbaar. Hoe ga je daarmee om?”

Wat is jouw gouden tip voor innovators?
“Luisteren naar de klant en aanwezig zijn op plekken waar je moet zijn. In ons geval: weten wat de dynamiek is in de OK. Kijken wat er gebeurt. Obsessief bezig zijn met wat klanten belangrijk vinden.”

*) Incision is winnaar van de Accenture Innovation Awards 2018 in het thema Education.

Sanoma Learning neemt educatieve dienstverlener Iddink Group over

Sanoma Learning neemt educatieve dienstverlener Iddink Group over van de huidige eigenaar NPM Capital. De acquisitie omvat alle onderdelen van de groep in Nederland, België en Spanje.

Na de overname gaan Malmberg en Iddink Group samenwerken in het voortgezet onderwijs en middelbaar beroepsonderwijs om geïntegreerde digitale oplossingen te ontwikkelen voor beter en gepersonaliseerd onderwijs.

Iddink Group is met Iddink vooral bekend als distributeur van leermiddelen en als maker van de veelgebruikte leerlingadministratiesystemen Magister en Eduarte. Iddink Group heeft zich in de afgelopen jaren steeds meer ontwikkeld tot aanbieder van digitale platformen. Het Finse Sanoma Learning is eigenaar van toonaangevende educatieve uitgeverijen in diverse Europese landen, waaronder Malmberg in Nederland en VAN IN in België.

Iddink Group zal nauw blijven samenwerken met alle uitgevers en zullen de gecreëerde oplossingen en platformen voor de hele markt beschikbaar zijn. De bedrijven zullen opereren als separate dochterondernemingen en hun niet-exclusieve samenwerking staat nadrukkelijk open voor alle andere aanbieders van content en platformen.

‘Goed dat EU eindelijk als blok gaat werken aan AI’

Vakorganisaties MKB-Nederland en VNO-NCW zijn naar eigen zeggen verheugd dat Europa eindelijk als blok gaat werken aan kunstmatige intelligentie. Het is noodzakelijk om snel met een Nederlandste strategie te komen die voortborduurt op het European Coordinated Plan for Artificial Intelligence, inzet op de Nederlandse expertise en gebruik maakt van de nu beschikbaar gestelde stimuleringsfondsen, zo stellen beide organisaties.

Wereldwijd worden er miljarden geïnvesteerd in AI. Vooral de VS en China zijn al ver. Nu gaat de EU ook actief – en fors – als Europees blok aan de slag. Europa wil volgens een een dezer dagen gepresenteerde EU-strategie wereldleider worden in het ontwikkelen en inzetten van verantwoorde AI.

De strategie streeft naar een balans tussen concurrentiekracht, sociaaleconomische vraagstukken én ethische aspecten. VNO-NCW en MKB-Nederland roepen politici op ervoor te waken dat er door onbegrip of onrealistische doemscenario’s een dempende deken van ethiek over AI gegooid wordt, die onnodige belemmeringen voor ontwikkeling en implementatie opwerpt. Ethische aspecten kunnen immers afgeleid worden van het Europees Verdrag voor de Rechten van de Mens en beleidskaders dienen vooral duidelijkheid te verschaffen.

Nu is het ook tijd voor een Nederlandse strategie, met een duidelijk inzet op de onderscheidende krachten Nederland en die aansluiting zoekt bij de Europese agenda, zeggen MKB-Nederland en VNO-NCW. De ondernemersorganisaties constateren dat naar aanleiding van hun AINED initiatief (Nationale Strategie Artificial Intelligence, AI voor Nederland) al eerste stappen zijn gezet.

Dit zijn de eerste Emerce Updates van 2019

Emerce gaat ook in 2019 door met een nieuw evenement in zijn portfolio: Emerce Updates. Kleinschalige thematische congressen rondom één thema dat aan de actualiteit hangt. De volgende drie zijn al gepland.

Op 5 maart is het thema Voice. Er wordt veel verwacht van de pratende computer, maar verdringt de stem straks alle beeldschermen? Verandert de relatie tussen klant en bedrijf door de opkomst van spraak?

Meteen al op 12 maart alles over online marketplaces. Wat is de dynamiek van online marktplaatsen? Wat maakt ze succesvol?

Op 9 april is er de Emerce Update AI over de toegevoegde waarde, implementatiemogelijkheden en de risico’s van AI. En leer hoe je AI succesvol kan integreren in je eigen organisatie.

Sprekers worden begin 2019 bekend gemaakt.

De eerste in de reeks was Digital Teams op 30 oktober en werd georganiseerd in samenwerking met digital agency Dept. Net als toen zullen alle updates plaatsvinden in B. Amsterdam aan de Johan Huizingalaan.

Merken zijn niet toekomstbestendig; 5 technologische ontwikkelingen en hun impact

Zeventig procent van de merken is niet toekomstbestendig. Kunstmatige intelligentie, voice search en spraakbediening, de opkomst van 5G, stuk voor stuk voorbeelden van ontwikkelingen die ervoor zorgen dat merken continu moeten meebewegen met de tijd. Bestuurders en merkeigenaars zijn zich daarvan bewust, maar hoe maak – en houd – je een merk echt future-proof?

Merken zijn de belangrijkste immateriële activa van een organisatie. Volgens Brand Finance representeren merken zelfs achttien procent van de marktwaarde van organisaties. Toch krijgt merkmanagement binnen organisaties veelal niet de aandacht dat het verdient.

Belang van innovatie

Om klaar te zijn voor de toekomst is het belangrijk dat een merk continu meebeweegt met marktontwikkelingen. Daarbij gaat het niet alleen om ontwikkelingen op het gebied van technologie, maar ook om maatschappelijke veranderingen. Consumenten vinden het bijvoorbeeld steeds belangrijker dat merken oprecht zijn en een ‘purpose’ hebben; een positieve bijdrage leveren aan de samenleving.

Nieuwe ontwikkelingen bieden kansen, maar ook uitdagingen. Dat organisaties er iets mee moeten, is duidelijk: niets doen veroorzaakt merkwaardeverlies. Organisaties hebben te maken met een vijftal digitale ontwikkelingen die bepalend zijn voor de toekomstbestendigheid van merken:

1. Opkomst van 5G

Het 5G-netwerk heeft een grote impact op de user experience (UX) en de merkbeleving. Beperkingen in data-snelheid zullen voorbij zijn en er is meer data beschikbaar, waardoor de weg vrij is voor ongelimiteerde en op de gebruiker afgestemde (video-)content.

2. Kunstmatige intelligente (AI) en machine learning (ML)

Door AI en ML kunnen klanten nóg beter worden bediend met producten die volledig zijn afgestemd op hun persoonlijke voorkeuren en kenmerken. Denk aan Google Now of de aanbevelingen van Amazon. Merken raken daardoor meer verweven met het dagelijks leven van klanten.

3. The Internet of Things (IoT)

The IoT betekent dat al onze apparaten met elkaar verbonden zijn via internet. Deze onderlinge connectie vraagt om transparantie van organisaties over hun producten en diensten. Merkbeleving komt centraal te staan, waaraan een sterke reputatie bijdraagt.

4. Digitale realiteit: virtual reality (VR), augmented reality (AR), mixed reality (MR)

Digitale werkelijkheden bieden klanten en prospects nieuwe, creatieve manieren om producten en diensten daadwerkelijk te beleven. Merken dienen hun traditionele customer journey aan te passen op deze veelzijdige, multisensorische beleving.

5. Spraakgestuurde apparaten: voice marketing/branding

Zodra mensen spraakgestuurde apparaten gebruiken om producten of diensten aan te schaffen, neemt deze apparatuur een deel van de productvergelijking en besluitvorming over. Daarmee heeft voice search een enorme impact op de SEO-strategie van merken, alsook op de gehele customer journey.

Gefragmenteerde merkverantwoordelijkheid

De impact van digitalisering op de merkbeleving en het belang van het merk staat in toenemende mate op het netvlies bij de raden van bestuur. Desondanks blijven doelmatige en structurele investeringen in de toekomstbestendigheid van merken uit. Dit is veelal het gevolg van een gebrek aan eigenaarschap. Het merk is in veel bedrijven één van de minst georganiseerde disciplines. De werkzaamheden en verantwoordelijkheden zijn gefragmenteerd belegd binnen de organisatie. Corporate communicatie, marketing, HR, sales en het bestuur, allen werken met het merk, maar niemand heeft zicht en grip op het totaal aan werkzaamheden en middelen die ten behoeve van het merk worden verricht en ingezet.

Goed en efficiënt merkmanagement behoeft een centraal aanspreekpunt, zoals een merkeigenaar. Iemand die afdelingoverstijgend kan opereren en mandaat heeft in de board. Deze brandmanager creëert middelen waarin de merkwaarden zijn verankerd en biedt deze als bouwstenen aan, aan de rest van de organisatie. Dit zorgt ervoor dat afdelingen samenwerken aan het merk. Verantwoordelijkheden moeten op strategisch, tactisch en operationeel niveau worden belegd. De brandmanager fungeert niet als huisstijlpolitie, maar werkt als facilitator en merkorganisator aan een toekomstbestendig merk en zorgt ervoor dat het belang van merkmanagement top of mind blijft in de board. De uiteindelijke verantwoordelijkheid voor het stellen van merkdoelen, het formuleren van een merkstrategie en het beschikbaar stellen van langetermijnbudget ligt bij het bestuur. Het is dus van belang dat de brandmanager de taal van het bestuur spreekt.

ROI van merkmanagement

De return on investment (ROI) van merkmanagement is lastig meetbaar. Daardoor wordt branding veelal slechts als kostenpost gezien en heeft het geen prioriteit binnen de board. Daarnaast speelt het probleem dat brandmanagers -als die er al zijn- de toegevoegde waarde van de investering niet goed weten te verkopen aan bestuursleden die denken in financiële termen.

Als zij de taal van het bestuur spreken en branding uitleggen in termen van toegevoegde waarde en euro’s of als merken zichtbaar kunnen worden gemaakt op de balans, zoals met overgenomen merken vaak wel het geval is, wordt een drempel weggenomen. Om een voorbeeld te noemen: het merk LinkedIn staat op de balans bij Microsoft, waardoor de softwareontwikkelaar de waardeontwikkeling van het aangekochte merk goed kan monitoren. Dit zou eigenlijk bij alle merken het geval moeten zijn.

Werken aan toekomstbestendigheid

Zodra de brandmanager is aangesteld en het belang van merkmanagement in de oren is geknoopt bij bestuursleden, is de weg naar merkinnovatie vrijgemaakt. De merkeigenaar kan direct aan de slag met het future-proof maken van de merk en de merkorganisatie. Drie tips die daarbij helpen:

Blijf trouw aan je authentieke (merk)verhaal

Bepaal wat je merk nu echt betekent voor je organisatie en waarom jouw organisatie ertoe doet. Breng het merk terug naar waar het hoort: dichtbij de bedrijfsstrategie en het bestaansrecht van je organisatie. Precies om deze reden hoort het merk thuis in de boardroom. Het merk dient leidend ten zijn voor al het handelen van de organisatie.

Definieer hoe je je merk wilt organiseren in de toekomst

Alle veranderingen maken dat we moeten herdefiniëren hoe de merkorganisatie eruit ziet. Vanuit vroeger centrale merksturing moet er nu worden gezocht naar een organisatievorm die dialoog en interactie faciliteert, waarbij tegelijkertijd het DNA van het merk wordt geborgd in alle uitingen. De merkorganisatie moet toekomstbestendig worden ingericht.

Brand analytics: maak je merkprestaties meetbaar

Inzicht in de waarde van het merk en hoe de diverse kanalen en merkdragers bijdragen aan de totale brand performance is belangrijk voor een future-proof merk. Zorg ervoor dat analyses dit zoveel mogelijk cijfermatige inzichtelijk maken. Bestuursleden zijn veelal geïnteresseerd in harde data. Cijfers en inzichten over het merk dragen bij aan het creëren van draagvlak voor merkmanagement binnen het bestuur.

Een sterk en future-proof merk is een absolute noodzaak om als organisatie in het diverse en groeiende merkenlandschap overeind te blijven. Heb je het merk dus nog niet prominent in de plannen voor 2019 zitten? Dan wordt het tijd om het roei om te gooien.

Data is het nieuwe goud, maar hoe delf je het?

De groei van data in organisaties neemt exponentiële vormen aan, maar hoe vertaal je die data naar insights (wat zie ik?), en hoe bepaal je vervolgens strategieën (wat kan ik ermee?) Hoe kunnen adverteerders, bureaus en exploitanten gebruikmaken van de mogelijkheden en barrières overwinnen?

Niet alleen in Nederland, ook in de rest van Europa hebben bedrijven moeite met het vertalen van grote hoeveelheden data naar insights die tot doorbraken leiden. Zo laat ook dit onderzoek van Adobe zien, waarvoor in totaal zeshonderd business decision makers uit de Benelux, Frankrijk, Duitsland, Scandinavië, Zwitserland en het Verenigd Koninkrijk zijn geïnterviewd. Zo gaf bijna twee derde (64%) van de ondervraagde merken aan wel veel gegevens te verzamelen, maar niet goed te weten hoe zij deze data moeten analyseren. En 56% heeft moeite om de gegevens snel te verwerken.

Waar zit de uitdaging?

Nu is het analyseren van data natuurlijk niet nieuw, dus hoe kan het toch dat er nog zo veel bedrijven niet in staat zijn om optimaal gebruik te maken van alle data die ze in hun bezit hebben? Wij denken dat dit wordt veroorzaakt door drie factoren:

  1. We denken nog te veel in bedreigingen en niet in kansen.
  2. Het ontbreekt aan opleiding en ervaring met het thema. Dus het ontbreekt niet zozeer aan data scientists, maar aan kennis van data en analytics in alle lagen van de organisatie.
  3. Het ontbreekt ons aan handelingssnelheid. Het adopteren van nieuwe technieken duurt in de regel te lang.
Zie kansen in plaats van bedreigingen

Denken in kansen en niet in risico’s verdient altijd de voorkeur, maar zeker op het gebied van data. We zagen de General Data Protection Regulation (GDPR) als een kans voor de markt en niet als een bedreiging. Maar uit het onderzoek van Adobe blijkt dat meer dan twee vijfde (42%) van de bedrijven in de Benelux aangeeft dat de GDPR ze in zekere mate heeft beperkt bij het realiseren van personalisatie. Maar hoe kan iets je beperken als je ruim twee jaar de tijd hebt gehad om je voor te bereiden? En dat brengt ons direct bij het derde focuspunt: handelingssnelheid. Er is zo veel te doen met inzichten uit data. Het onderzoek van McKinsey ‘Achieving business impact with data’ geeft heel mooi weer waar top line- en bottom line-kansen liggen voor organisaties als het gaat om het creëren van waarde met data. Neem bijvoorbeeld het optimaliseren van assortimenten in warehouses op basis van verkoopresultaten. En het voorkomen van churn door gericht te adverteren op diegenen die willen opzeggen.

Think fast!

De (digital) advertisingmarkt verandert in zo’n hoog tempo dat een bedrijf het zich niet kan veroorloven om een afwachtende houding aan te nemen. Je kennis moet up-to-date blijven en je moet jezelf continu vragen blijven stellen als: ‘Werken we nog met de juiste techniek?’ ‘Ontsluiten en waarderen we data nog wel op de juiste manier?’ ‘Hoe gaan we om met privacy?’ ‘Beschikken alle medewerkers over voldoende en de juiste kennis?’ Is het antwoord op een van je vragen nee? Dan ben je eigenlijk al te laat. En zeggen dat je iets doet, maar het pas over een paar jaar in de praktijk kunnen toepassen telt ook niet. Zo geeft bijvoorbeeld 83% van respondenten in het Adobe-onderzoek aan wel druk bezig te zijn de implementatie van Artificial Intelligence (AI) voor het analyseren van bedrijfs- en klantgegevens te versnellen, maar ze verwachten dit pas aan het eind van 2020 voor elkaar te hebben. En slechts 3% (!) van de bedrijven in de Benelux zegt AI nu al succesvol in te zetten om personalisatie mogelijk te maken.

Egocentrisch gedrag

Waar zit het probleem achter de beperkte handelingssnelheid? Ze geven aan dringend behoefte te hebben aan nieuwe vaardigheden die nodig zijn om van AI te kunnen profiteren. 44% van de respondenten zegt hierover in onvoldoende mate te beschikken. Het laten landen van deze nieuwe vaardigheden kost organisaties tijd, is onze ervaring. Het meest ideale is dat kennis en kunde aanwezig is op het niveau waar de beslissingen worden genomen, of dat nu op operationeel- of het managementniveau is. Nu zie je echter single focused data-/informatieafdelingen die interne diensten leveren en de facto de verantwoordelijkheid hebben om voor doorbraken op basis van insights te zorgen.

Vaak hebben ze de overtuiging dat ze het zelf wel ‘even’ ontwikkelen en dat zorgt er regelmatig voor dat ze hun ogen sluiten voor andere producten. Zichzelf respecterende bedrijven hebben hun eigen datatechteams en zij reageren, vaak zonder dat ze het zelf doorhebben, niet heel positief op nieuwe diensten die in de markt worden aangeboden. Ze hebben toch zelf hun eigen tech gebouwd? Maar als het technisch ego gaat opspelen, kun je de verkeerde beslissingen nemen.

Nice gadget of businessmodel?

Het datascienceteam gijzelt hierdoor bewust of (meestal) onbewust de data-agenda. Het wordt een bottleneck in plaats van een katalysator voor data-initiatieven. Het is daarom altijd belangrijk dat meerdere lagen in de organisatie meekijken naar en meedenken over wat er allemaal speelt in de markt. Je moet met een open vizier om je heen blijven kijken naar wat er allemaal in de markt wordt aangeboden. Maar terwijl je dit doet, moet je wel altijd in gedachten houden: wat zijn nice gadgets en waar zit business potential?

Veel bedrijven worden verleid door leveranciers van datadiensten of platformen  en consultants. Je bent bijna een sukkel als je nog geen prachtig datascienceplatform hebt of aan deep learning doet. (Zelfs na het volgen van drie conferenties over dit thema weet het merendeel van de deelnemers nog niet wat het is.) Maar de mooiste technische innovaties in huis hebben is geen garantie voor succes. Blijf je focussen op je businesseffect. Ooit hebben we iemand de geweldige vergelijking horen maken met de goldrush, de bekende goudkoorts in California, Amerika, in de negentiende eeuw. Lang verhaal kort: iedereen die naar goud zocht, stierf arm. De echte winnaars destijds waren de mensen die het materiaal verkochten, degenen die logistieke diensten aanboden en… tja, de dames van plezier.

Een markt van volgers

Wie uiteindelijk als winnaar van de online advertising goldrush uit de bus komt, zal de tijd leren. Een machtspositie innemen binnen het huidige digitale landschap is voor heel weinig partijen weggelegd. Althans, dat is de perceptie van velen. ‘The global giants’ regeren en de rest hobbelt er een beetje achteraan. Een begrijpelijke gedachte, want ook uit de laatste Online AdSpend Study van IAB Nederland kwam weer duidelijk naar voren dat dit de partijen zijn die het digital-advertisinglandschap met spend en data domineren. En dat is niet zo gek natuurlijk. Zij hebben de capaciteit, het geld en het inzicht om de doelgroep te bereiken. Maar zolang alle andere spelers deze dominantie blijven accepteren, lopen we het risico dat andere en kleinere actoren moeite blijven houden om hun eigen positie te definiëren en te optimaliseren. Met het gevaar dat we een markt creëren van alleen maar volgers.

Waar zit de oplossing?

Om te voorkomen dat we zo’n omgeving creëren, kunnen we als markt een aantal dingen doen om het verschil te gaan maken.

  • Standaarden ontwikkelen voor het uitwisselen van data. Want hoe je het ook wendt of keert, we hebben elkaar nodig en dat hoeft helemaal niet ten koste te gaan van de individuele concurrentiekracht.
  • Tempo hoog houden door te zorgen dat data-analyse een multidisciplinaire activiteit is en niet alleen op de schouders van een datatechnologieteam rust.
  • Het hoge tempo van ontwikkelingen op het gebied van dataverwerking en -interpretatie, waaronder SaaS, omarmen en niet als een bedreiging zien.
  • Niet in de val trappen van steeds mooiere speeltjes die niets toevoegen.

Maar bovenal is het enorm belangrijk dat we er allemaal voor zorgen dat we onze datahuishouding op orde hebben. Als de basis niet goed is en is versnipperd over de vele lagen binnen de organisatie, zal de belofte van data science en AI zich niet uitbetalen.

Laten we elkaar helpen

Om de markt ondersteuning te bieden in dit transformatieproces organiseerde de IAB-werkgroep Data & Techniek afgelopen dinsdag 4 december een eerste ochtendsessie. Hier werd onder andere gesproken worden over de ontwikkelingsstatus van AI, over marketing automation. Ook is er dieper ingegaan op wat er allemaal mogelijk is met advertentiedata en is een eerste blik geworpen op wat de impact is van al deze technische ontwikkelingen op de sector. De belangrijkste uitkomsten hiervan zullen wij in een volgend artikel gaan belichten.

Dit artikel kwam tot stand met de hulp van Erik Klein Nagelvoort, voorzitter Taskforce Data & Techniek IAB Nederland.

Conversational commerce: “Technologie moet leven van klant makkelijker maken”

Retailers moeten goed inspelen op de technologische ontwikkelingen en zorgen dat ze relevant blijven. En ze dienen dus op het juiste moment de juiste boodschap te kunnen communiceren. Dat concludeert de expertgroep Conversational Commerce van Shopping Tomorrow. Het belangrijkste binnen conversational commerce is dat de technologie het leven van de klant makkelijker moet maken.

Vorig jaar gaf de groep al nuttige en praktische informatie over het gebruik van een-op-een-technologieën door retailers om de klant beter te helpen. Ook dit jaar is de groep, onder leiding van Wim la Haye (Bluebird Day) en Axel Groothuis (Magnus), weer actief en tijdens Shopping Today vertelde La Haye over de trends voor komend jaar.

Eén-op-één-communicatie

Conversational commerce is enorm in opmars. Machine learning heeft de laatste jaren grote stappen gemaakt en daar plukt conversational commerce ook de vruchten van. Op dit moment wordt er vanuit retailers meer en meer aandacht besteed aan een-op-een-communicatie via voice, chat en messaging. Op deze manier proberen online retailers hun customer journey verder te optimaliseren en de conversie te verhogen. En dat is niet voor niks, want conversational commerce kent een aantal grote voordelen. Zo vindt de klant het fijn om persoonlijk te communiceren met de webwinkelier, omdat hij zo direct antwoord krijgt en minder snel wordt genegeerd. Daarnaast is de communicatie afgestemd op zijn behoefte en is de context rondom de interesse van de klant ook meteen duidelijk.

Praktisch stappenplan voor conversational commerce

Om aan te tonen dat retailers al direct aan de slag kunnen gaan met conversational commerce, geeft La Haye een overzichtelijk stappenplan. Aan de hand hiervan kunnen webwinkeliers hun eerste stappen op dit gebied zetten:

  • Stap 1: Bepaal heldere doelstellingen voordat je begint. Doe dit door de hele organisatie heen, zodat iedereen ervan op de hoogte is.
  • Stap 2: Bepaal van te voren goed wat je bot gaat doen. Denk hierbij aan productadvies, veelgestelde vragen beantwoorden en/of fotoherkenning.
  • Stap 3: Denk goed na over de keuze voor een geschikt platform. Kies het platform en/of kanaal waar jouw doelgroep zich bevindt. Je doet er het beste aan om met één platform te beginnen en dit vervolgens te optimaliseren. Hou daarbij ook rekening met de beschikbaarheid. Zo is Google Assistant al beschikbaar in Nederland, maar de slimme speaker Google Home nog niet. En denk ook goed na over de mogelijkheden. Shopping via SmartHome is bijvoorbeeld nog een flinke uitdaging in ons land.
  • Stap 4: Ontwerp je conversatie. Maak een overzichtelijke flowchart waarop duidelijk wordt wat je bot straks moet kunnen. Ook is het belangrijk dat je de verwachtingen goed managet, want er is onder consumenten weinig tolerantie voor fouten. En maak het je klant zo makkelijk mogelijk, bijvoorbeeld door ze zo weinig mogelijk gegevens in te laten voeren. Vermijd daarnaast te veel en te lange teksten in je bot en zorg voor interactie.
  • Stap 5: Bepaal de nodige dataverwerking en wees daar transparant over. Laat duidelijk zien dat je je aan de wetgeving (AVG) houdt.
  • Stap 6: Bereid je organisatie voor. Zorg dat een mensenhand het gesprek van de bot altijd over kan nemen: “Never leave your bot alone”. Selecteer de juiste mensen voor de chat en geef ze een goede training. De vragen die je medewerkers krijgen, worden namelijk een stuk complexer aangezien de bot de eenvoudige vragen voor zijn rekening neemt. Mens en machine gaan dus steeds meer samenwerken. Bepaal daarom welke verantwoordelijkheden bij de bot komen te liggen en welke bij je medewerkers. Daarnaast is het een goed idee om van je bot een persoon te maken. Zo zien je medewerkers de bot niet als bedreiging, maar als een collega om mee samen te werken.
  • Stap 7: Zorg voor een goede ontwikkeling. Kies de juiste tool en bekijk welke ondersteunende kanalen er zijn voor deze tool (zoals Google Home of Alexa van Amazon). Bepaal de gewenste complexiteit. Wil je een eenvoudige conversatie aanhouden of kies je liever voor meer customized mogelijkheden? Hier bestaan verschillende opties voor, dus maak een goede overweging. En vraag ten slotte om extra informatie aan je klant als iets niet duidelijk is. Beter nog een extra vraag stellen dan een verkeerd antwoord geven.
  • Stap 8. Optimaliseer je bot. Verschuif capaciteit zodat je mensen beschikbaar hebt voor de optimalisatie en gebruik analytische tools zodat je inzicht blijft houden in de resultaten. Begrijp hoe conversaties verlopen en weet waar ze vastlopen, zodat je dat gedeelte kunt verbeteren.

Met dit stappenplan kun je veilig aan de slag met chatbots en andere vormen van conversational commerce, maar blijf ervan bewust dat de technologie in dienst moet staan van het helpen van klanten. Technische foefjes zijn leuk, maar ze moeten bovenal functioneel zijn. Wees dus relevant voor je klanten en creëer echt toegevoegde waarde voor ze, zodat ze met een goed gevoel bij jou komen shoppen.

Serious game helpt ouderen bij zorgconsult

EIT Digital en partners lanceren vandaag tijdens de EIT Digital Innovation Day, een nieuwe Europese zorginnovatie waarmee ouderen zich thuis kunnen voorbereiden op een gesprek met de huisarts.

Met De Oefendokter – of The Virtual Training Doctor in het Engels – kunnen ouderen online het gesprek oefenen, waardoor ze beter voorbereid bij de dokter aankomen.

De Oefendokter is gericht op het trainen van gespreksvaardigheden van ouderen om het nemen van gezamenlijke beslissingen (Shared Decision Making) met zorgprofessionals te verbeteren. In deze serious game oefent de oudere een gesprek met een virtueel personage. Hierdoor leert hij of zij de juiste vragen te stellen, doelen en wensen goed duidelijk te maken en een actieve rol te nemen in het gesprek. Zo verbetert de een-op-een communicatie tussen ouderen en zorgprofessionals en nemen ze makkelijker en beter gezamenlijke beslissingen.

De eerste versie van dit product wordt vandaag gepresenteerd op de EIT Digital Innovation Day 2018 en op 6 december presenteren de Nederlandse partners, De Universiteit Utrecht, DialogueTrainer en Vilans De Oefendokter in het Bartholomeus Gasthuis in Utrecht.

De Oefendokter is ontwikkeld door de Universiteit Utrecht, in samenwerking met DialogueTrainer, Vilans, de University of Edinburgh, en de Politehnica University of Bucharest.

EIT Digital is een Europese organisatie voor educatie, innovatie en scaleup-acceleratie. De missie is via technologische innovatie de economische groei en de levenskwaliteit in Europa te verbeteren. Dit gebeurt via het integreren van onderwijs, onderzoek en ondernemerschap in een pan-Europees ecosysteem waarbij meer dan 180 Europese organisaties zijn betrokken, zoals MKB’s, startups, universiteiten en onderzoeksinstituten. Hierdoor weet EIT Digital nieuwe leiders van morgen op te leiden, baanbrekende digitale innovaties naar de markt te brengen en biedt het scaleups in Europa schaalgrootte om te groeien. EIT Digital is een Knowledge and Innovation Community van de European Institute of Innovation and Technology (EIT).

AI en customer experience, hoe werkt het?

AI kun je inzetten om de klantervaring te verbeteren. Dat klinkt misschien vaag, want hoe werkt dat dan? AI kun je inzetten als een extra stuk gereedschap om betere resultaten behalen. Mits je aan de juiste voorwaarden voldoet en een gedegen ontwikkelpad volgt.

Voorheen kon je als organisatie concurreren op prijs en bepaalde services, zoals een snelle levertijd. Tegenwoordig zijn dat soort zaken de norm en dus niet langer onderscheidend. Het doel ‘get the traffic in’, oftewel haal zoveel mogelijk bezoekers naar de webshop, is vervangen door ‘zorg voor een zo hoog mogelijke klanttevredenheidsscore’. Uiteraard is klanttevredenheid voor veel organisaties al sinds jaar en dag erg belangrijk, toch het blijkt niet altijd gemakkelijk – vooral voor traditionele bedrijven – om de ‘customer experience’ als uitgangspunt te nemen.

CX mindset

Natuurlijk, we kennen de Coolblue’s en Amazon’s, die op elk moment de focus hebben op de klantervaring. Dit kost echter wel tijd, middelen en een andere mindset. Er zijn grofweg twee manieren om een ‘customer experience mindset’ binnen de organisatie goed van de grond te laten komen. Je kunt elke medewerker op elk moment inprenten: ‘wij doen alles voor een fijne ervaring voor de klant’. Een voorbeeld hiervan is het bericht dat een bezorger van Picnic krijgt op het moment dat hij met zijn busje bij een klant arriveert. Bij elke stop wordt hij er op gewezen dat het een fijne ervaring moet worden voor de klant. Daarnaast kun je als organisatie zelf het goede voorbeeld geven. Als een organisatie zeer goed voor zijn werknemers zorgt, zal de medewerker zijn klanten ook prinselijk behandelen, zo is het idee.

Data vindt pijnpunten klantervaring

Data en AI kunnen de ‘CX mindset’ ondersteunen. Het klinkt misschien als een no-brainer, maar door via de data op te zoeken waar de pijnpunten voor de klant liggen, kun je ze sneller oplossen en zorgen voor een betere klantervaring. Kijk hierbij vooral naar de ontevreden klanten, want juist die ervaring wil je verbeteren. Neem als voorbeeld een fabrikant van relatief prijzige audio-apparatuur. Uit de data bleek dat slechts de helft van de klanten tevreden was met de aftersales service. Hier lag een relatief eenvoudig op te lossen probleem aan ten grondslag. Als een dure headphone niet goed functioneerde, kreeg een klant geen nieuw maar een refurbished product terug. Door dit proces aan te passen, steeg het aantal tevreden klanten naar 80 procent in negen maanden. Het MT, dat niet per se stond te springen om deze proceswijziging, kon met de data overtuigd worden. Bovendien werd er kritisch naar de budgetverdeling gekeken, want werd er niet teveel geïnvesteerd in acquisitie en te weinig gekeken naar klantretentie?

Voorwaarden

De kracht van het inzetten van data en AI is zoeken naar relatief kleine problemen en oog hebben voor processen met gelabelde data. AI is namelijk geen wondermiddel, je kunt het niet even aanzetten en verwachten dat het direct resultaat oplevert. Er zijn twee belangrijke voorwaarden voor een succesvolle inzet van AI.

Zorg voor een klein toepassingsdomein

Data is niet het nieuwe goud, zoals vaak wordt gesteld. Gelabelde data is dat wel. Het verschil zit ‘m in de menselijke inbreng, want bij gelabelde data heeft een mens de data een label gegeven. Het systeem is zelflerend, maar het moet wel de juiste data krijgen om ook daadwerkelijk te kunnen leren. Om bijvoorbeeld een kat te herkennen op een foto heeft een AI-toepassing minstens 10.000 gelabelde foto’s met een kat nodig. Met dit in het achterhoofd is het haast onmogelijk om voor alle processen binnen een organisatie AI in te zetten of zonder goed plan te roepen ‘doe mij maar een AI’. Ga op zoek naar een klein toepassingsdomein, waarvoor voldoende data beschikbaar is. Een voorbeeld hiervan is de afhandeling van vragen gesteld via een e-mail bij een verzekeraar. Gemiddeld werd een e-mail zeven keer geforward, voordat het bij de juiste persoon terecht kwam. Met behulp van AI werd een ‘classifier’ ontworpen om dit proces te versnellen. Voor dit enkele bedrijfsproces, het forwarden van mails, werd een methode voor labeling ontwikkeld, die ook werd toegepast op de historische data uit het e-mailarchief. Hierdoor kon de AI-toepassing snel leren en steeds beter worden in het classificeren en doorleiden van de mails naar de juiste medewerker.

Houd de ‘human in de loop’

Een andere belangrijke voorwaarde is dat er altijd een mens moet meekijken. Hoewel er allerlei prachtige oplossingen in het verschiet liggen, blijkt in de praktijk dat menselijke ondersteuning nog onontbeerlijk is voor een succesvolle AI-toepassing. Een voorbeeld hiervan is het automatisch vertalen van klantenservice-content voor buitenlandse markten. Stel je hebt een gaming-platform, maar minder dan een fte werk voor een servicemedewerker in de Turkse taal. Het is mogelijk om een vertaal-tool op basis van AI te koppelen aan de klantenservice-oplossing, zoals die van Zendesk. De Engelse content wordt door deze zelflerende tool vertaald naar het Turks, maar de laatste tien procent wordt nog gecontroleerd en zonodig aangepast door een freelance vertaler. Deze freelancer is cruciaal, omdat hij de onjuiste woorden, gekke spelling of bijzondere zinsconstructies corrigeert waarvan de AI-toepassing weer leert.

Ontwikkelpad

Naast bovenstaande voorwaarden is het belangrijk om een duidelijk ontwikkelpad te volgen als je AI wilt inzetten om de klantervaring te verbeteren. De adoptie van AI is een curve en het is logischerwijs niet aan te raden om aan het einde in te stappen. Begin met een eerste verkenning en stel daarna een roadmap op met waar je naartoe wilt. Ook dan is het niet de bedoeling dat je er volop inspringt, maar begin met een aantal showcases voordat je daadwerkelijk een product ontwikkeld. Veel organisaties denken al een heel eind op weg te zijn en stappen vol goede moed bij het ontwerp van de oplossing in om vervolgens alsnog de hele curve te doorlopen.

Maar laat dit jouw organisatie uiteraard niet afschrikken, want de belangrijkste tip is: ga aan de slag. Probeer een simpele chatbot uit en kijk of het voor jouw klantenservice resultaat oplevert. Onderzoek wat werkt en ga hier verder mee aan de slag.

KLM: op weg naar een-op-een aanbiedingen

KLM zet digitale toepassingen in om klanten zo persoonlijk mogelijk te bedienen. Dit leidt niet alleen tot een hogere NPS-score maar ook tot meer conversie, vertelt vicepresident Digital Marketing en E-Sales Wijnand de Groot tijdens Eye for Travel.

In de begintijd van het internet lag de focus op het digitaliseren van de processen zoals het boeken van een vliegticket of inchecken voor een vlucht. Daarmee onderscheid je je niet meer als luchtvaartmaatschappij. Vandaag de dag is het zaak om relevante producten en diensten op het juiste moment aan te bieden. “Digitaal maak het mogelijk om een persoonlijke klantrelatie te onderhouden en is een drijver van sales,” zegt De Groot. “Onze klant koopt geen reis, maar geeft geld uit aan een leuke, bijzondere of mooie tijd. Ons doel is om dit voor elke klant gemakkelijk te maken. We willen in elke fase van de customer journey waarde toevoegen. Dat is onze ambitie en uitdaging.”

Hoe doet KLM dat? Het gaat er volgens De Groot om menselijk te zijn en daarbij spelen data een grote rol. “We worden steeds beter in het toepassen van data zodat we persoonlijk kunnen communiceren met onze klanten. Natuurlijk is dataprivacy hierbij heel belangrijk. We moeten het vertrouwen van de consument verdienen dat we diens gegevens verstandig gebruiken. Zonder consent kunnen we geen digitale airline zijn.”

Het gebruik van data betekent dat KLM relevanter voor de klant kan zijn. De bedoeling is om maatwerk te bieden en zoveel mogelijk ruis uit de lijn te halen. De Groot: “We investeren in digitale capabilities en werken aan praktische functionaliteiten waarmee we zo relevant mogelijk worden voor onze klanten. Uiteindelijk willen we echt een-op-een gepersonaliseerde aanbiedingen kunnen doen.”

Bundels met extra’s selectief aanbieden

Een voorbeeld hiervan is de recommendation engine die KLM heeft gebouwd. Deze bestaat uit een algoritme dat wordt gevoed door verschillende data en hiermee uitrekent hoe waarschijnlijk het is dat een gebruiker van de mobiele KLM-app of een websitebezoeker een upgrade naar Economy Comfort of Business Class wil aanschaffen. “We schieten niet met hagel, maar benaderen proactief alleen klanten die geïnteresseerd zijn in wat we te bieden hebben.”

Bij wijze van proef wordt de recommendation engine nu ook ingezet om de paid options, zoals stoelreserveringen, ruimbagage en maaltijden, aan de man te brengen. “We bieden klanten de meest relevante bundels aan, die door de recommendation engine zijn geselecteerd,” legt De Groot uit. “Het is een pilot, maar we zien tot nu toe meer producten kopen en daar tevreden over zijn.”

Dit is niet de enige toepassing van artificial intelligence (AI) binnen KLM. Op social media maakt de luchtvaartmaatschappij gebruik van AI en bots. Die helpen de driehonderd social agents om de inmiddels 180.000 berichten per week te beantwoorden. “Het volume stijgt en dit is niet alleen vervanging van andere kanalen, het is ook veel nieuw verkeer. Om de snelle groei aan te kunnen, maken we gebruik van AI en bots. Inmiddels is meer dan de helft van alle antwoorden die we geven een suggestie van het AI-algoritme aan de service agents. De kwaliteit daarvan wordt steeds beter, waardoor het mogelijk is geworden om volledig automatisch te antwoorden, zonder tussenkomst van een mens. Op dit moment is het aantal volautomatische interacties nog minder dan 10 procent, maar we zien groei. Hierbij is wel enige voorzichtigheid geboden: we moeten goed in kaart hebben wanneer mensen persoonlijk contact willen en wanneer een bot volstaat. Het gaat er immers om dat we het verschil maken voor de klant. Dat kan zijn door razendsnel te antwoorden op een vraag met behulp van AI, maar het kan ook het persoonlijke cadeautje zijn dat onze social agents naar eigen inzicht kunnen versturen.”

Service via messenging

Een belangrijk onderdeel van KLM’s socialmedia-activiteiten is service via messenging-kanalen. Dat is niet alleen een klantenservicekanaal, maar ook een sales- en servicekanaal. Het is mogelijk om een vlucht te boeken, in te checken, je instapkaart te ontvangen en de vluchtstatus te controleren. Dat blijkt een schot in de roos: 40 procent van de online instapkaarten wordt inmiddels via deze kanalen uitgegeven. Vijftien procent van de boekingsbevestigingen en 60 procent van de vluchtupdates lopen bijvoorbeeld via Messenger. “Onze uitdaging is om klanten in hun voorkeurskanaal te bedienen zonder dat er overlap is met andere kanalen. Daarvoor moeten data en processen met elkaar worden verbonden. Alleen zo worden we hyperrelevant en toegankelijk. We zijn er nog niet maar komen aardig in de richting.”

Over voorkeurskanalen gesproken, hoe staat KLM tegenover voice? De Groot noemt het ‘strategisch belangrijk’. “We hebben een aantal services gelanceerd op Google Assistent en Google Home: inspiratie, search & book, packing en een departure planner. De technologie is nog niet volwassen maar we vinden het belangrijk om koploper te zijn. En dit belooft het grote nieuwe touchpoint van de toekomst te worden dus we experimenteren er volop mee.”

Zelfrijdende taxidienst Waymo One officieel van start

Alphabet-dochter Waymo heeft zijn eerste zelfrijdende taxidienst Waymo One gelanceerd. Een proef draaide al enige tijd in de Amerikaanse stad Phoenix.

Waymo One werkt eigenlijk net zo als Uber. De taxi kan gewoon via een app worden besteld. De klant krijgt een prijsopgave vooraf.

Om passagiers gerust te stellen, rijden er voorlopig nog wel chauffeurs mee, maar uiteindelijk moet communicatie met de centrale volledig via de app lopen. Op het scherm kunnen passagiers onder meer zien waar ze zijn.

Vooralsnog is de dienst alleen beschikbaar voor passagiers die hebben deelgenomen aan het proefprogramma, al mogen ze wel volwassenen en kinderen meenemen. Verder is de taxi 24 uur per etmaal te bestellen, ook voor de buitenwijken.

Google experimenteert al met zelfrijdende auto’s sinds 2009. In 2016 dook voor het eerst de naam Waymo op. Het gelijknamige dochterbedrijf wordt geleid door John Krafcik, de voormalige president en CEO van Hyundai North America.

Niet bekend is of en wanneer Waymo One zijn dienst in andere Amerikaanse staten uitrolt.

Rivaal Uber gaat intussen door met het testen van zelfrijdende auto’s in Pennsylvania. Het bedrijf probeert de draad weer op te pakken na een dodelijk ongeluk in Arizona negen maanden geleden. De auto’s rijden alleen overdag en niet tijdens regen. Daarnaast zijn twee chauffeurs aanwezig.

Partner Volvo wil nog altijd 24.000 auto’s aan Uber leveren en Toyota heeft 500 miljoen dollar gereserveerd om samen met Uber zelfrijdende auto’s te ontwikkelen.

Inmeten nieuwe stijl gebruikt AR en maakt offertes

Bedrijven als EDF, Otolift en IKEA meten veel daken, trappen en vloeren in. Dat gebeurt op basis van computer vision nauwkeuriger dan voorheen en kan direct worden gevisualiseerd middels augmented reality en kan meteen een offerte worden uitgebracht.Inmeten 2.0 is een onderbelichte trend die veel positieve impact heeft op bedrijfsprocessen en laat de klant zichzelf kwalificeren als lead.

Tot nu toe gaat een accountmanager langs bij de klant om de wensen in kaart te brengen, verschillende opties te bekijken om vervolgens een offerte  uit te brengen op basis van de wensen en keuzes van de klant. Een ogenschijnlijk normaal proces waar drie substappen in zitten die met technologie sterk kunnen worden verbeterd.

1. Laat de consument zijn aankoop visualiseren voordat hij het koopt

Op basis van foto’s uit de catalogus en opgestuurde kleurensamples wordt bepaald of het product ‘mooi’ staat. Een risicovolle stap omdat veel beroep wordt gedaan op het inlevingsvermogen van de klant. Dit wordt Imagination gap genoemd. Brits onderzoek noemt dit zelfs ‘Retail’s £1 billion  problem’ omdat bleek dat het niet kunnen zien hoe iets “echt” staat leidt tot onzekerheid en uitstel van aankoopbeslissing.

Zien hoe iets eruit gaat zien voordat het is gekocht kan inmiddels wel. Middels augmented reality technologie kan direct inzichtelijk worden gemaakt hoe een bepaalde keuze uit de catalogus eruit komt te zien bij iemand thuis. Ikea place is het bekende voorbeeld. De klant kan experimenten en bijvoorbeeld direct zien wat het met de kamer doet als er rode vloerbedekking zou liggen.

2. Laat de consument zichzelf kwalificeren als lead

Terwijl klant gewend raakt aan online zelfbediening, het zelf kunnen experimenteren op ieder moment van de dag. Is het  nog gebruikelijk dat voor bijvoorbeeld vloerbedekking of zonnepanelen een accountmanagers en soms ook nog een collega gespecialiseerd in inmeten moeten langskomen. Niet schaalbaar en dure uren reistijd. Neem het concept wat is gemaakt voor de elektrische groothandel EDF.

De gebruiker kan zelf, door via een tablet virtuele punten te plaatsen op de hoeken van zijn of haar dak meten hoeveel zonnepanelen erop kunnen. Via de koppeling met de catalogus kan de klant dan bepalen welk soort zonnepanelen hij kiest. En op basis van die keuze in combinatie met het aantal zonnepanelen, locatie en helingshoek wordt dan het aantal zonuren en de terugverdientijd bepaald.  

Het gebruik van deze app kan worden gemeten en zorgt ervoor dat de klant zichzelf kwalificeert als hot lead als hij of zij er bijvoorbeeld er veel gebruik van maakt, offerte aanvraagt of de serviceafdeling inschakelt. Met deze voorkennis kan de verkoopafdeling nog effectiever klanten benaderen.

3. Laat de consument zijn eigen offerte maken.

Inmeten blijft een tijdrovend proces, plus het is handwerk waardoor het foutgevoelig is. Maar met computervision algoritmes kunnen de huidige tablets met behulp van markers een trap opmeten.  Deze metingen kunnen weer worden gekoppeld aan een AR-visualisatie tool. De offerte die er dan vervolgens uitrolt is met visuals die in de kamer van de klant zijn gemaakt alsof de aankoop er al echt staat. Zeer gepersonaliseerd en relevant. En via de tool kan de offerte direct als direct mail worden verstuurd.  

Conclusie: Empower de consument

Nieuwe technologie zoals Computer vision en AR stellen de consument in staat om nog meer in controle te zijn en betere keuzes te maken. Het inkoopproces wordt nog makkelijker en efficiënter voor de organisatie.

Page generated in 1,223 seconds. Stats plugin by www.blog.ca