Het belang van technologie in onzekere tijden

In tijden van crisis worstelen organisaties vaak met hun focus. Wat moeten ze doen om risico’s te beperken of om urgente problemen op te lossen? En hoe bereiden ze zich voor op het ‘nieuwe normaal’?

Duidelijk mag zijn dat technologie cruciaal is voor het succes van een bedrijf. Of het nu gaat om videotools waarmee vergaderingen door kunnen gaan of software voor procesautomatisering om ervoor te zorgen dat vragen van klanten snel en efficiënt worden opgelost. Het belang van effectieve, betrouwbare technologie is nog nooit zo duidelijk geweest.

Sneller dan ooit

Vanwege de crisis moeten organisaties sneller acteren dan ooit tevoren. Zoals een van mijn collega’s deze week tijdens een online meeting opmerkte: “Als je niet eerder aan ‘agile’ deed, dan doe je het nu!” Door een low-code framework te gebruiken voor casemanagement, kunnen bedrijven snel een applicatie configureren om een case te volgen en data vanuit verschillende systemen met elkaar te verbinden. Elke organisatie, ongeacht de omvang, kan deze aanpak inzetten om de uitdagingen waar ze nu voor staan het hoofd te bieden. Maar ook om een vernieuwend, toekomstgericht platform te bouwen.

Snelle uitrol Covid-19 apps

Low-code ontwikkelplatforms worden bijvoorbeeld door sommige organisaties gebruikt om snel apps uit te rollen waarmee ze de verspreiding van Covid-19 binnen hun bedrijf kunnen volgen om risico’s te beperken, maar een ander mooi voorbeeld is het zeer configureerbare platform dat de deelstaat Beieren in Duitsland in gebruik nam om het aanvraagproces voor financiële ondersteuning van MKB’ers drastisch te versnellen. Dankzij casemanagement zijn werkzaamheden vast te leggen, te volgen, te beheren en te automatiseren, zelfs als het werk is verdeeld over verschillende teams en systemen. Bij het aanvragen van financiële ondersteuning wordt er een online formulier ingevuld, zodat de data vanaf het begin digitaal wordt opgeslagen en gemakkelijk toegankelijk is voor diegenen die aanvragen controleren en goedkeuren. Automatisering helpt zeker ook administratieve medewerkers; complete cases zijn snel en efficiënt af te handelen. Zo wordt betalingsinformatie automatisch naar het juiste systeem gestuurd en worden aanvragers op de hoogte gesteld van de status van hun verzoek. Het is dus niet alleen voor de aanvragers veel gemakkelijker om een verzoek om financiële bijstand in te dienen. Ook medewerkers van administratieve afdelingen worden ontlast nu de meest tijdrovende aanvraagprocessen zijn geautomatiseerd. Dankzij het platform – dat in slechts vijf dagen operationeel was – kon de deelstaat Beieren al binnen de eerste dagen na de livegang in totaal 229 miljoen euro aan financiële hulp uitbetalen. Een proces dat anders weken zou hebben geduurd.

Minder druk op medewerkers

Er is nog een andere belangrijke rol weggelegd voor automatisering. Het helpt bedrijven namelijk de druk binnen callcenters te verlagen nu klantenservices overspoeld worden door vragen van klanten. AI-engines kunnen de grote hoeveelheden e-mails die binnenkomen, automatisch interpreteren en doorgeven aan casemanagement om de respons te automatiseren. Klanten worden zo sneller geholpen en medewerkers kunnen zich bezighouden met de meer complexe vragen van klanten – daar waar ze de meeste waarde toevoegen.

Hoge productiviteit

Ook houdt automatisering de productiviteit hoog; iets wat veel leidinggevenden kopzorgen baart nu medewerkers gedwongen thuis werken. Door gebruik te maken van op taken-gebaseerde automatiseringstools zoals robotprocesautomatisering (RPA), kunnen organisaties de tijd die hun werknemers besteden aan arbeidsintensieve, repeterende taken drastisch verminderen. Nog belangrijker is dat end-to-end automatisering de steeds meer verspreide werkzaamheden en activiteiten helder en transparant koppelt aan de gebruikers.

Versnelling digitale transformatie

De verandering die we nu doormaken is niet abrupt, maar heeft de digitale transformatie wel versneld. Laatst dook op LinkedIn een cartoon op van Tom Fishburne (ook bekend als ‘de Marketoonist’). Het liet een Covid-19 sloopkogel zien die op het punt stond om bij een bedrijf in te slaan waar de managers beweren dat ‘digitale transformatie nog jaren weg is’. Behalve dat de crisis tot directe veranderingen heeft geleid, heeft het ook de onvermijdelijke transformatie nog belangrijker gemaakt. 

Nieuwe manier van werken

Deze crisis heeft ongetwijfeld een impact op de manier waarop we verder gaan. Al vóór Covid-19 was een ​​goede balans tussen werk en privé steeds vaker nodig om talent aan te trekken én te behouden. De huidige gebeurtenissen zullen deze trend alleen maar versterken. Organisaties kunnen niet zonder hun technologiestack – samenwerkingstools, videoconferenties en werkautomatisering – om werknemers die nu overal verspreid werken ook op langere termijn te ondersteunen. Wat je gaat zien is dat naarmate bedrijven aan deze nieuwe manier van werken gewend zijn, het belangrijk wordt dat ze ook de processen hebben ingericht voor wat betreft personeelsmanagement. Misschien krijgen we in de toekomst te maken met door AI aangedreven ‘managers’ die het binnenkomende werk beoordelen en toewijzen op basis van realtime feedback van klanten.

Klantreizen koppelen

Low-code laat IT en business op een zodanige manier samenwerken dat zij delen van de ‘klantreis’ die gekoppeld zijn aan het directe resultaat – zoals het beantwoorden van een vraag of mail die binnenkomt bij de klantenservice – kunnen samenstellen. Bedrijven kunnen deze ‘klantenreizen’ vervolgens snel koppelen aan front-end kanalen en aan gebruikersinterfaces, maar zeker ook weer aan bestaande systemen die belangrijke datasets en transacties opslaan. Door IT en business samen te brengen, kunnen bedrijven het tijdspad van idee naar applicatie verkorten. Bovendien kunnen ze dan een raamwerk bouwen dat makkelijk en flexibel kan worden aangepast. Niet alleen voor één proces, maar vanuit de kern de eigen business heroverwegen – en beginnen met de klantreizen die ze moeten automatiseren.

Aanpassen aan het nieuwe normaal

In tijden van crisis is de snelheid van handelen en het aanpassingsvermogen aan veranderende omstandigheden van onschatbare waarde. Het pad dat voor ons ligt, is op dit moment misschien voor iedereen onzeker, maar het lijdt geen twijfel dat technologie een belangrijke rol speelt om bedrijven te helpen het hoofd boven water te houden. Wanneer een zekere schijn van normaliteit terugkeert, zal de juiste technologie die in de juiste architectuur wordt toegepast, van cruciaal belang zijn om ervoor te zorgen dat we ons allemaal kunnen aanpassen aan hoe dat ‘nieuwe normaal’ eruitziet.

Laten we hopen dat dat sneller komt, in plaats van later.

Over de auteur: Don Schuerman is CTO en vice president of product strategy & marketing bij Pegasystems.

Clara Miranda Escribano (ING Group): ‘Middels sprints elke medewerker innovatiever maken’

Tijdens Emerce Lean Innovation Summit gaat Hans Voorn in gesprek met Clara Miranda Escribano van ING Group over een sprinttechniek om iedereen binnen haar organisatie innovatiever te maken.

Escribano: “We proberen met sprints niet alleen te werken met innovatielabs en incubators, maar juist te zorgen dat iedere werknemer binnen onze organisatie de sprints weet in te zetten om effectiever te werken. Dat vergt een andere mindset en is best een culturele verschuiving, maar het effect is er wel naar.”

Bekijk hier het hele gesprek tijdens Emerce Lean Innovation Summit. (5.58 minuten):

Om video’s van Youtube te kunnen tonen, dienen analytische cookies en tracking cookies geaccepteerd te worden.

Over de auteur: Hans Voorn werkt als manager marketing, online en big data voor Dela.

OCW stelt 1,4 miljoen beschikbaar voor innovatief online hoger onderwijs

Een dezer dagen is in samenwerking met SURF de nieuwe ronde van de subsidieregeling Open en Online Hoger Onderwijs opengesteld. Met deze meerjarige regeling kunnen innovatieve en experimentele online projecten in het hoger onderwijs een subsidie ontvangen van maximaal 175.000 euro. In totaal stelt minister Van Engelshoven (OCW) voor deze ronde 1,4 miljoen euro beschikbaar.

OCW wil hogescholen en universiteiten stimuleren om met online onderwijsvormen de kwaliteit van het onderwijs te verhogen en om kwalitatief hoogwaardige collecties van open leermaterialen te delen, te hergebruiken en te verbeteren. Met de stimuleringsregeling voor Open en Online Hoger Onderwijs worden hiervoor sinds 2015 door OCW jaarlijks middelen beschikbaar gesteld voor hoger onderwijsinstellingen. Dat gebeurt samen met SURF, de ICT-samenwerkingsorganisatie voor onderwijs en onderzoek in Nederland.

Een voorbeeld van een online onderwijsproject dat eerder al voor de regeling in aanmerking kwam is ‘PleitVRij’. Door het gebruik van virtual reality kunnen rechtenstudenten in een virtuele, maar authentieke rechtszaal met elkaar oefenen in het pleiten, waarbij zij verschillende rollen vervullen die in een rechtszaal terugkomen. Tijdens het pleiten kunnen medestudenten in real time peer feedback geven. Door PleitVRij hebben studenten de mogelijkheid om hun juridische vaardigheden te verbeteren.

Voedselveiligheid garanderen met voorspellende analyses

De vaak uitverkochte schappen laten zien dat de huidige uitbraak van COVID-19 heeft geleid tot grote voedseltekorten in de detailhandel. Veel van deze tekorten zijn het gevolg van de toegenomen veiligheid en screenings, bijvoorbeeld verlengde wachttijden voor de verzending in de havens bij binnenkomst.

Hierdoor ontstaan er vertragingen die het risico vergroten dat voedsel op weg naar de consument veroudert en de houdbaarheid van het product aanzienlijk verkort. Nog erger, in de haast om de schappen te herbevoorraden, is het risico groot dat drukke magazijnmedewerkers dit vervallen voedsel gewoon te koop zetten zonder de kwaliteit ervan te controleren. Dit verhoogt het risico op een voedselveiligheidsincident, als de klanten besmet voedsel eten en ziek worden.

Het is van cruciaal belang dat detailhandelaren investeren in technologie die hen helpt om potentiële voedselveiligheidsincidenten onmiddellijk te identificeren voordat het bedorven product bij de consument terechtkomt. Dit zal hen helpen de risico’s te minimaliseren en hun klanten de vertrouwde kwaliteitsproducten te bieden waar ze op rekenen.

Hier zijn verschillende soorten geavanceerde technologieën die de voedselveiligheid en -integriteit kunnen garanderen:

Blockchain

Blockchain is een cruciaal instrument om incidenten op het gebied van voedselveiligheid te voorkomen.  In principe is het een openbaar digitaal leger, zoals een spreadsheet, dat het verkeer van goederen in de toeleveringsketen bewaakt, registreert en rapporteert. Het product wordt gescand op verschillende momenten tijdens de reis van de boerderij naar de winkel en laat een “broodkruimelspoor” achter dat de reis in kaart brengt. Deze verantwoordingsplicht helpt detailhandelaren om potentiële incidenten op het gebied van voedselveiligheid gemakkelijker te identificeren of om incidenten terug te traceren naar de bron.

Controle vooraf

Denk bijvoorbeeld aan een winkelmanager die een lading vis in ontvangst neemt. Voordat hij de levering aftekent, controleert hij de blockchain om de juiste afhandeling te verifiëren. Dankzij de gedetailleerde gegevens van de blockchain ziet hij dat deze zending ’s nachts werd bewaard in een faciliteit die niet was uitgerust voor de opslag van bederfelijke goederen. De vis is dus niet meer veilig om te eten. Met dit bewijsmateriaal binnen handbereik wijst de verantwoordelijke de levering af en dient hij een vordering in tegen de externe logistieke dienstverlener voor het betreffende afval. De leverancier verstrekt de detailhandelaar later een bedrag van €1.200 om de schade te dekken. De inzichten van de blockchain helpen de verkoper de faciliteit die verantwoordelijk is voor het incident te herscholen in de verwerking van bederfelijke levensmiddelen, waardoor eventuele toekomstige problemen met voedselverspilling worden vermeden.

RFID

RFID-tags, voornamelijk barcodes die productinformatie verschaffen, zijn een ander voorbeeld van technologie die detailhandelaren helpt om voedselverspilling tot een minimum te beperken. Elk RFID-gemarkeerd pakket (het markeren van individuele producten is zeldzaam vanwege de hoge kosten) biedt direct inzicht in de bewegingen, voorraadniveaus, vraag en meer. De supermarkt, de voedingsmiddelenindustrie en de sector van de verpakte consumptiegoederen maken allemaal gebruik van RFID om de kwaliteit, de versheid en de correcte behandeling te controleren, vooral binnen de toeleveringsketen.

Houdbaarheid

Een veelgebruikte toepassing van RFID-tags is het controleren van de houdbaarheidsdatum. Zoals eerder gezegd, kan een aantal zaken ertoe leiden dat voedsel in de toeleveringsketen wordt opgehouden, en het is mogelijk dat sommige artikelen door de vertragingen verlopen. RFID vermindert de kans dat voedsel waarvan de houdbaarheidsdatum is verlopen, ooit in het schap terechtkomt.

Scannen

Bij aankomst van een pakket op een willekeurig moment in de toeleveringsketen hoeft een werknemer alleen maar de RFID-tag te scannen met een ingeschakeld apparaat om de houdbaarheidsdatum van de inhoud te controleren. Er is geen extra werk of tijd nodig om te zien of het voedsel onveilig is voor consumptie en bovendien kan het snel uit de toeleveringsketen worden verwijderd voordat het bij de consument terechtkomt.

Sentimentanalyse

Voedselveiligheidsrisico’s zijn niet altijd een gevolg van de toeleveringsketen, opleidingskloven en het niet naleven van de voorschriften op winkelniveau zijn ook factoren die een rol spelen. Sommige geavanceerde analytische oplossingen, zoals de voorspellende analyse, hebben een machinale leerfunctie die sentimentanalyse wordt genoemd. Door gebruik te maken van een sentimentanalyse kan een systeem worden gebruikt voor het analyseren van online beoordelingen, commentaren en waarderingen. Op deze manier wordt de werkelijke intentie van de beoordelaar verwerkt om de beleving van een detailhandelaar door de consument te beoordelen. Door middel van een sentimentanalyse kunnen retailers hun winkels met een groot risico op een voedselveiligheidsincident identificeren en middelen als dusdanig toewijzen.

Opleidingkloof

Zo gebruikte een winkelier een sentimentanalyse om een opleidingskloof met mogelijk dodelijke gevolgen op te lossen. Zijn voorspellende analytische oplossing identificeerde een winkel in Nashville met een recente reeks negatieve Yelp- en Facebook-reviews waarin de woorden “vlees”, “grijs” en “bedorven” veel voorkwamen. De operationeel directeur van de regio Nashville bracht een winkelbezoek, onder begeleiding van een veiligheidsmanager op de werkvloer.

Het duo inspecteerde de vleesafdeling en vond een aantal verpakte stukken rundvlees die grijs waren geworden door blootstelling aan de lucht. Bij een nadere beschouwing van de verpakkingen bleek dat hun plastic verpakking nogal losjes was. De managers ontdekten een gat in het trainingsprogramma rond het goed verpakken van het vlees. De werknemers verpakten het vlees te los en stelden het bloot aan de lucht.

Herscholing

Op basis van de resultaten van het onderzoek werd de medewerkers in de vleessector gevraagd om enkele herscholingsvideo’s over de juiste verpakkingsprocedures te bekijken en enkele nalevingscontroles uit te voeren. De beoordelingen van de winkel zijn in de loop van de daaropvolgende weken voortdurend verbeterd en het risico op een voedselveiligheidsincident is beperkt gebleven.

Weinig dingen houden een winkelier ’s nachts meer wakker dan de mogelijkheid van een voedselveiligheidsincident, vooral tijdens de groeiende voedselonzekerheid. Het inzetten van geavanceerde technologie zoals bovenstaande om gebieden met een hoog risico te identificeren, kan de supermarkten (en hun klanten) de gemoedsrust geven dat de winkels hygiënisch zijn, voldoen aan de voorschriften en alleen voedsel van de hoogste kwaliteit hebben.

Over de auteur: Guy Yahiav is CEO bij Zebra Technologies.

Bart Versteeg (Van Berlo): ‘Innovatie en integratie zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden’

Tijdens Emerce Lean Innovation Summit gaat Hans Voorn in gesprek met Bart Versteeg van Van Berlo over hun werk voor Damen shipyards.

Versteeg: “Wat wij bij Damen hebben gedaan is hun sleepboten digitaal vernieuwen. Het is een moeilijke industrie waar veel uitdagingen en obstakels zijn, maar samen hebben we kunnen zorgen dat alle complexe systemen in orde zijn. Het valt of staat allemaal met integratie en dat luistert allemaal erg nauw.”

Bekijk hier het hele gesprek tijdens Emerce Lean Innovation Summit. (7.57 minuten):

Om video’s van Youtube te kunnen tonen, dienen analytische cookies en tracking cookies geaccepteerd te worden.

Over de auteur: Hans Voorn werkt als manager marketing, online en big data voor Dela.

Veel creativiteit bij gedwongen virtuele evenementen

“We hebben veel geleerd van gamers,” vertelde Leon van Rooij, directeur van Playgrounds AV Arts Festival, gisteren tijdens het virtuele Cross Media Café met als thema Volle zalen online.

Congressen, festivals en beurzen, ze konden vanwege corona ineens niet meer doorgaan. Een deel heeft zijn evenementen verplaatst naar volgend jaar, een ander deel zat niet bij de pakken neer en is virtueel gegaan. Dat is voor het ene evenement makkelijker dan voor het andere.

Het Playgrounds Digital Arts Festival is een evenement op het gebied van digitale audiovisuele kunst. Het werd in het verleden steeds gehouden in 013 en andere locaties in de Tilburgse binnenstad en in het Klokgebouw in Eindhoven en leek virtueel moeilijk te evenaren. Na een eerste online editie van Playgrounds The Art Department met meer dan 30.000 unieke kijkers, werd half mei ook het festival Playgrounds Blend georganiseerd via twee op virtuele podia via gamingkanaal Twitch.

Directeur Leon de Rooij was aanvankelijk sceptisch. “Ik ben toch eigenlijk meer een backstage persoon die graag met anderen een biertje drinkt. En met dit evenement zit je toch op je laptop naast de wasmachine te kijken. Maar toen er duizenden mensen in de wachtrij stonden realiseerde ik me wel dat er iets bijzonders gaande was.”

Om het festivalgevoel zo goed mogelijk te benaderen werden de evenementen niet opgenomen. Je moest er dus echt bij blijven. Ook konden kijkers zoveel mogelijk direct reageren op de performances.

De Universiteit van Nederland & Universiteit van Vlaanderen organiseren met regelmaat online wetenschapspresentaties die met publiek worden opgenomen. Sinds de coronacrisis kan dat niet meer en is men overgeschakeld op de virtuele collegezaal, waarbij AR ingezet wordt om de verhalen kracht bij te zetten.

Met behulp van 3D-objecten, animaties en panoramafoto’s worden de presentaties zonder publiek in een greenscreen-studio opgenomen. “Het toeval wilde dat onze productiepartner hier al een half jaar aan werkte, dus konden we vrij snel schakelen,” aldus Maurice van Wordragen, directeur Universiteit van Nederland & Universiteit van Vlaanderen. Hij moest overigens wel toegeven dat deze producties duurder zijn dan sec liveregistraties.

Om video’s van Youtube te kunnen tonen, dienen analytische cookies en tracking cookies geaccepteerd te worden.

Daniël van der Waals, directeur en oprichter van Xplane VR, heeft onlangs een groot aantal Nederlandse sprekers en dagvoorzitters omgezet in levensechte avatars – te gebruiken bij interactieve lezingen, paneldiscussies en interviews. In tegenstelling tot een webinar biedt een event in VR direct interactie met het publiek en kunnen deelnemers ook met elkaar netwerken.’ Een virtueel evenement kan met Xplane direct op alle kanalen (YouTube, Facebook, LinkedIn, Twitter en website) worden gepubliceerd.

Het moeilijkst zijn muzikanten die in een lege kille studio voor een virtueel publiek moeten spelen. Ook Nils Roemen, initiatiefnemer van Ruimte om te raken, worstelde met dat probleem. Hij organiseerde Project Touchscreen en #Hearts2Connect – evenementen die je via 50 iPads en Zoom kunt bijwonen in de ruimte zelf.

De formule doet sterk denken aan het tv programma Even tot hier, dat met virtueel publiek wordt opgenomen door Zoom schermen te tonen. Roemen: “Artiesten waren ontroerd en geraakt, want zij voelden de aanwezigheid van het publiek. Intimiteit is tot op zekere hoogte virtueel ook mogelijk.” Juist in tijden waarin afstand houden van levensbelang is, moet je volgens Roemen met elkaar verbinding zien te blijven.

 

Alsnog op safari met Virtual Gorilla bril

Afrika specialist Matoke Tours stuurt klanten een VR-bril per post toe en haalt zo Afrika naar de Nederlandse huiskamer toe.

De Bossche reisorganisatie heeft te kampen met de gevolgen van de coronacrisis. Sinds 12 maart is de omzet met 99 procent gedaald. Ondanks het negatieve sentiment over vouchers en verre reizen, willen veel klanten omboeken naar volgend jaar.

Omdat een verre reis er even niet in, heeft Afrika specialist Matoke Tours zélf safari video’s geproduceerd in VR. De virtuele safari’s zijn thuis ‘levensecht’ te beleven in combinatie met de ‘Virtual Gorilla bril’.

Naast de VR bril heeft Matoke Tours ook zelf de 360 graden videoproducties gemaakt samen met een filmbedrijf uit Amsterdam.

Matoke Tours vraagt 12,50 euro voor het opsturen van de bril. De opbrengsten worden gedoneerd aan de freelance chauffeurs die voor Matoke Tours in Afrika werken en nu al enige tijd zonder inkomsten zitten.

600.000 Fransen activeren corona-app

Zo’n 600.000 Fransen hebben woensdag de StopCovid app geactiveerd, meldt Le Figaro. Dinsdag verscheen de app voor het eerst in de appwinkels van Apple en Google. De app waarschuwt als er een coronapatiënt in de buurt is geweest.

Staatssecretaris Cédric O heeft niet gemeld om hoeveel downloads het gaat.

De app is niet onomstreden, aangezien hij werkt met een gecentraliseerde database. Een server geeft elke gebruiker een vast identificatienummer.

Verschillende landen werken aan hun eigen corona-app. In het Verenigd Koninkrijk ligt de app van de NHS onder vuur vanwege beveiligingsfouten.

Foto Pixabay

Robotic accounting: een andere manier van werken 

In de race om digitale transformatie zijn we op alle fronten druk de nieuwste technologische mogelijkheden in te bedden in onze bedrijfsvoering. Alleen bij accountancy lijkt de urgentie niet zo hoog. Nog elk kwartaal crossen bedrijfseigenaren met een dikke ordner onder de arm richting administratiekantoor. Waarom?

Het kán wel anders, weet ik nu, maar gebeurt nog weinig. Hoe komt dat? En is er nog toekomst voor accountancy? Ik vroeg het twee boekhouders nieuwe stijl. Gewoon twee spontane, vlotte kerels die in niets lijken op de saaie kantoormannen zoals ik me die herinner. Digitaal boekhouden, een tussenstand.

Scheve gedachte 

Misschien wel meteen een goede eerste vraag aan Mark Schepers, mede-eigenaar van Finnerz.

Hoe komt het dat nog zo weinig bedrijven de boekhouding meenemen in hun digitale transformatie? 

“Vastgeroeste werkpatronen. Mensen willen niet graag veranderen, omdat ze ergens aan gewend zijn of denken dat het gewoon goed gaat. Het kost best veel tijd om dit aan de voorkant te regelen. Een factuur handmatig verwerken kost je vijf minuten, dus kiezen mensen toch voor die laatste optie. Maar het is een scheve gedachte om het zo te blijven doen. Het ligt ook een beetje aan de branche waarin je werkt. Als je al innovatief bent, en ruimte maakt voor business-development, kun je heel snel de automatiseringsgraad omhoog krijgen.”

 Legio mogelijkheden

In boekhoudland is er al veel mogelijk als het gaat om automatisering. En er zijn heel veel standaardwerkzaamheden die gedaan moeten worden. Klinkt als een ideale combinatie. Die werkzaamheden kunnen al gedaan worden via Universal Business Language (UBL), een standaard voor elektronische bedrijfsvoering. Denk aan het opstellen van facturen of bestelbonnen.

Een groothandel kan bijvoorbeeld zijn hele assortiment digitaal coderen, zodat iedere keer als er een factuur de deur uitgaat, deze ook direct digitaal verwerkt wordt. De boekhouding is dan meteen up-to-date met wat er geleverd is. Dat betekent voor de afnemer dat deze dan niet vijf kantjes papier handmatig hoeft te verwerken, maar dat het binnen een seconde in het boekhoudplatform verwerkt is. “De boekhoudprogramma’s zijn er klaar voor, maar het is nog geen commodity.”

Nog een grote stap

Dat heeft een reden, bevestigt Marks zakenpartner, Nico Langendoen: “De manier van werken wordt wezenlijk anders. Het is een mindset. Iedereen moet zich achter het principe scharen dat je de administratie op een bepaalde manier verwerkt. Er zijn nog zoveel bedrijfseigenaren die met een ordner onder de arm naar het boekhoudkantoor stappen en aan het eind van het kwartaal hun btw-aangifte krijgen. Daar is nog veel te winnen. Alleen al bij het eenvoudig digitaal verwerken van de administratie. Wat bedrijven daarvoor moeten doen is zaken op tijd aanleveren en geautomatiseerd laten verwerken.”

Dat blijkt dus vaak nog een grote stap?

“Klopt. Als administratiekantoor moet je je klanten heropvoeden,” vertelt Nico. “Dat is best moeilijk. Het raakt veel dimensies in een onderneming, die moeten dat er dus niet even bij doen.”

Mark: “De geldinvestering is niet zo groot, de tijdsinvestering wel. Je moet meer tijd steken in de dagelijkse verwerking. Maar dat betaalt zich wél terug.”

Nico: “Bedrijven moeten niet denken dat ze met zo’n systeem niets meer hoeven te doen. Het is niet één druk op de knop, helaas. Degene die binnen het bedrijf verantwoordelijk is voor de dagelijkse verwerking is superbelangrijk. Die toewijding moet er wel zijn. Het gaat niet allemaal automatisch en die “robot” is geen supermachine. Het is nog steeds voor een groot deel mensenwerk.”

Wat zijn dan de winstpunten?

Mark: “Ten eerste is er voor de klant het continue inzicht. Je bent elke dag bij. Je kunt ‘s avonds op je mobiel of je laptop zien hoe je ervoor staat. En dat is dan ook altijd de waarheid. Wat niet verandert zijn de verplichtingen waar je als ondernemer aan moet voldoen: deponeren aan de KvK, aangifte vennootschapsbelasting. Maar, ten tweede, we zien dat je na twee boekjaren voor die dingen bijna niets meer hoeft te doen. Daar komen robotics en vakkennis samen, waardoor je heel snel kan schakelen. Dat is wezenlijk anders dan vroeger.”

Nico: “Als accountants ging je pas na het afsluiten van het boekjaar de lonen verwerken, de afschrijvingskosten inboeken, afboeken, et cetera.”

Mark: “Dan hadden wij er nog soms drie tot vijfduizend euro werk aan. Dat is allemaal weg.”

Nico: “Het voordeel aan het einde van de rit zie ik vooral in de manier waarop je administratie wordt gevoerd. Je hebt bijvoorbeeld nooit verrassingen achteraf.”

Hoe helpt dat een ondernemer?

Mark: “Je kunt per maand heel mooi zien wat je kostenstructuur is. Dus ook wat er aan het eind van de maand voor jezelf overblijft. Als dat te weinig is weet je dat je iets moet gaan doen. Meer omzet draaien, of minder kosten maken. Het geeft je inzicht. Bij conventioneel boekhouden kwam een ondernemer soms pas na een half jaar of jaar achter hoe-ie er financieel voor stond.”

‘Vijf minuten werk’

Digitaal boekhouden is niet voorbehouden aan een bepaald type bedrijf of organisatie. Het is een manier van werken en die is voor iedereen interessant. Vooral voor de ondernemer zelf. 

Een concreet voorbeeld. Een ondernemer ziet een huis te koop staan en belt meteen zijn administratiekantoor: ‘Ik heb mijn cijfers nodig!’ Dan moest vroeger de boekhouder een hele nacht doorwerken om die cijfers een beetje toonbaar te maken. Nu halen ze die in één keer uit het boekhoudprogramma en sturen die per pdf naar de klant. Nico: “Dat is vijf minuten werk, en het klopt nog ook.”

Goed, dat is dan om privéredenen, maar helpt het ook zijn business?

Mark: “De ondernemer heeft meer informatie over zijn eigen bedrijf. Daarmee kan hij bedrijfsprocessen optimaliseren. Als je facturatiestromen compleet geautomatiseerd zijn ontvang je rekeningen van leveranciers niet meer per brief in een postbus, maar via een speciaal e-mailadres en die zitten direct in het systeem. Het debiteurenproces kan ook helemaal geautomatiseerd. Daar scoor je echt gigantisch op. Openstaande bedragen die voorbij de gestelde betalingstermijn zijn worden door het softwaresysteem overgenomen. Zo’n herinnering sturen lijkt heel basaal, maar in de praktijk gebeurt het niet. Doe je dat automatisch, dan stromen de betalingen binnen.”

Veranderingen voor de branche

Samengevat: het nieuwe werken bij het administratiekantoor is niet per se veel goedkoper. Iets, vanwege de automatisering. Er kijken bij het administratiekantoor wél duurdere mensen naar om het juist te krijgen. Maar het idee is dat het first-time-right is, en dat scheelt weer kosten achteraf.

Digitaal boekhouden heeft dus voor iedereen consequenties. Waar voorheen een lager geschoolde medewerker de administratieve verwerking deed, maakt nu een universitair opgeleid iemand de jaarrekening op.

Betekent dit dat er voor bepaalde functies straks minder werk is?

Nico: “Het vraagt om andere rollen. Degene die die administratie door zijn handen krijgt moet op dat moment al weten wat er nodig is om straks op die knop te kunnen drukken. Om te zorgen dat het eindresultaat er straks in één keer goed uitrolt. En dat heeft consequenties voor die lager opgeleide werknemer, ben ik bang.” 

Hoe heeft deze ontwikkeling jullie eigen rol veranderd?

Mark: “Je staat veel dichter bij de klant. Dat is heerlijk om zo te werken. Je kunt met elke klant aan het begin van het jaar een roadmap opstellen en vragen wat hun plannen zijn, waarom ze die hebben en hoe ze dat willen doen. Omdat wij dagelijks bij zijn met de cijfers van de klanten lukt het steeds beter om ze daarin te adviseren en naar te handelen.”

Nico: “De tijd die we met de klant hebben, besteden we nu aan andere, meer strategische financiële zaken. Dat het robotic accounting is, is mooi. Maar dat boeit de klant uiteindelijk niet. Het is slechts een middel. De winst is dat wij ze beter kunnen helpen. Relevanter. En sneller kunnen handelen.”

Voorbeeld

Nog een voorbeeld: een ondernemer wil zijn bedrijf verkopen. Via de actuele cijfers ziet het administratiekantoor dat de laatste tijd veel personeel is aangenomen. “Dat is niet handig,” legt Mark uit. “De ondernemer had beter uitzendkrachten kunnen inhuren. Dan concluderen wij dat het waarschijnlijk geen goed moment is om te verkopen en geven advies hierover. De meerwaarde zit hem in de zichtbaarheid van de data en dat deze elke 24 uur up-to-date is. We kennen ondernemers die letterlijk elke avond met de laptop op schoot zitten om hun cijfers te checken. Die vinden het ineens leuk om ermee bezig te zijn.”

Heeft het jullie werk ook leuker gemaakt?

Nico: “Sterker nog, ik ben dit zelf ook letterlijk gaan doen omdat ik simpelweg het werk weer leuk wilde gaan vinden. Minder ad hoc, meer gestructureerd. Ik vind het leuk om die ondernemers echt iets te geven. Inzicht, kennis, handvatten. Over omzet, winst, personeel.”

Alles valt of staat bij de software

De werkzaamheden van het administratiekantoor verschuiven van het verwerken van facturen naar het controleren ervan. Gebruikers vertrouwen er volledig op. Een grote verantwoordelijkheid dus om te zorgen dat het allemaal klopt. Want het zijn wel de betalingen van de klant die daarop gebaseerd zijn. 

Controle gebeurt steekproefsgewijs en is vooral gericht op juistheid. Dat er aan elke betaling een bon hangt. Dat er nergens meer losse bedragen zijn overgemaakt waarvan een inspecteur van de belasting iets kan vinden. Geen dubbele inkoop- en verkoopfacturen. Ook tijdigheid, volledigheid én klanttevredenheid zijn nu digitaal te monitoren. “Maar nog steeds geldt,” legt Nico uit, “je moet het de boekhoudrobot wel leren. Zelfs geavanceerd software snapt niet alles en zeker niet uit zichzelf. Stel, nadat je jarenlang ergens maandelijks voor betaalde, besluit je ineens om het jaarbedrag in één keer over te maken. Dan moet er iets handmatig aangepast worden. Dat is niet veel werk, maar je moet het wel zelf zien.’”

Wat verwacht je van de beschikbare software?

“Om outsourced CFO’s te zijn, zowel financieel als business-wise, zijn we afhankelijk van digitale dashboards’, antwoordt Mark. ‘Softwareleveranciers willen heel graag dat we ze ontwikkelen en gebruiken. Omdat we onze klanten dan beter kunnen helpen. Maar ik denk dat het vooral onze taak is om signaalpunten uit een administratie halen en dáármee dichter bij je klant staan. Over sommige data beschik je nou eenmaal moeilijk of helemaal niet.”

Wachten tot het niet anders kan

De realiteit: door api-koppelingen kunnen bepaalde softwareprogramma’s – voor urenregistratie, projectmanagement, et cetera – nu praten met boekhoudsoftware. Maar niet allemaal. En er zijn inmiddels flink wat softwareleveranciers. Dus het is belangrijk daar een goede keuze in te maken. Of je goed te laten adviseren.

Bij NOAB, de overkoepelende brancheorganisatie, hebben ze een voorbeeldkantoor bedacht: NOAB Next. Een fysiek kantoor, waar een softwarestraat is ingericht. Nico: “Wij vinden dat supertof, omdat ze hun achterban laten zien dat het echt kan. En niet dat er alleen over gesproken wordt.”

Een branche overigens die kantoren hard pusht toekomstgericht bezig te zijn. Om 2.0, 3.0 of zelfs 4.0 te zijn. Om blockchain, cryptocurrency en machine learning in de gaten te houden. Voor wat die termen waard zijn.

Zie je dat terug in jullie dagelijkse praktijk?

Mark: “De gemiddelde klant merkt niets van een discussie over blockchain.”

Nico: “Wat mij betreft staat robotic accounting nog in de kinderschoenen. We staan aan de vooravond van een grote verandering. Veel trial-and-error nog. In de operationele fase zijn we daar nog lang niet mee bezig.”

Maar niet meedoen aan deze transformatie, dat is uiteindelijk toch ondenkbaar?

Mark: “Klopt. Aan de overheid moet je nu ook al digitaal factureren. Geen pdf, een e-factuur. Je wordt er op den duur wel toe gedwongen. Maar het gaat nog langzaam. De overheid is dat er doorheen aan het trekken, daar begint het. Veel bedrijven wachten tot het niet anders meer kan.”

Dat is op zich wonderlijk, aangezien de voordelen nu al groter zijn dan de eventuele nadelen. Maar voor elke transformatie geldt dat deze geleidelijk gaat. Zuchtend en puffend, twee stappen naar voren en dan soms weer één terug. Totdat we over het tipping point heen zijn.

Is het einde van accountancy in zicht?

In een toekomst, met softwaresystemen die alleen maar beter worden en nóg meer met elkaar kunnen communiceren, gaat het boekhoudvak verder transformeren. Naar een coachende rol. Adviserend op het inrichten van administratieve processen. Maar nog meer zal de boekhouder iemand zijn met wie je regelmatig contact hebt en je financiële planning doorneemt. Met wie je elk jaar je doelen en waardes toetst. Iemand die je vragen stelt als: Waar wil je naartoe? Hoe ga je dat bereiken? Je persoonlijke winstcoach.

Maar ook andere, gerelateerde beroepen zullen mee moeten. De controle door registeraccountants richt zich niet alleen meer op de boekhouding zelf, maar ook op de softwaresystemen erachter. Of daar geen lekken in zitten, bijvoorbeeld. Het hele accountancy-landschap verandert ingrijpend. Er zal ook een e-accountant zijn die straks blockchain controleert. Dus nee, accountancy verdwijnt niet. De focus verschuift alleen – in lijn met wat je kunt verwachten van de digitale transformatie – naar data, processen en systemen.

Over de auteur: Niels van Laatum werkt als copywriter bij RauwCC.

CDU/CSU wil snelle digitalisering Duitse overheid

CDU/CSU wil miljarden uit het komende stimuleringspakket steken in de digitalisering van de Duitse overheid. In de coronacrisis is het gebrek aan digitalisering ‘een groot probleem geworden’, aldus fractievoorzitter Ralph Brinkhaus.

In de komende dagen wil de federale regering een stimuleringspakket samenstellen in verband met de coronacrisis. Volgens berichten in de media zou het om zo’n 80 miljard euro kunnen gaan.

Brinkhaus wil dat met dat geld niet alleen de bestaande structuren in stand wordt gehouden. De crisis biedt ook de mogelijkheid om de digitalisering te versnellen. Dat voornemen lag er al. Maar de implementatie is aan het vertragen, waarschuwt Brinkhaus.

Foto Olaf Kosinsky  (cc)

Data Science & Marketing in crisistijd; waarom juist nu investeren?

Waar in de eerste paar weken van de corona pandemie vrijwel alle marketing werd stopgezet, zie je nu dat er weer mondjesmaat geïnvesteerd wordt. Een goede ontwikkeling. Maar hoe bepaal je nou welke investeringen de moeite waard zijn? En welke je liever nog even voor je uit gaan schuiven? Data Science binnen marketing is hierin, juist nu, cruciaal! 

Data is allang niet meer weg te denken binnen de digitale economie. Toch is data driven marketing ook nog te vaak een buzzwoord. Veel opdrachtgevers geven aan data-gedreven te willen werken, kopen de juiste tools en laten dit ‘state of the art’ inrichten, maar vergeten de mensen intern zo op te leiden dit juist te gebruiken. Zonde! Daar willen we je graag mee helpen. 

Definitie data science

Wat is data science? Er circuleren veel definities van data science rond en vaak is er onduidelijkheid wat er nou precies onder valt. Wij hanteren vaak de volgende definitie: het verwerken van grote hoeveelheden data (Big Data), waarbij statistiek en wiskunde wordt ingezet om verbanden en patronen in deze data te ontdekken. In een marketing-omgeving betekent dit vaak dat de data uit verschillende systemen en bronnen komt, waardoor er inzichten beschikbaar komen die in een los dashboard of systeem niet aan het licht komen. 

Tal van databronnen

Wat betekent dit nou voor je als bedrijf? Alleen kijken naar de Google Analytics geeft niet genoeg inzicht. Er zijn tal van databronnen, die als je ze goed combineert, wel de juiste inzicht geven in de echte waarde van de marketing inzet. 

Waarom nu investeren? Indien je de juiste data science technieken inzet, kun je achterhalen wat het échte rendement is van je marketingbudget. Deze incrementele waarde is juist nu essentieel om in kaart te brengen. Wanneer je namelijk precies kunt duiden welke ‘slechte’ marketing je uit kunt zetten zonder dat dit voor omzetverlies zorgt, kun je veel geld besparen. Onze ervaring is dat je op deze manier gemiddeld vijf tot tien procent kunt besparen van de media ROI. En dit is zeker in de huidige Corona crisis, waar de budgetten onder druk staan, een essentieel stap op juist nu te nemen. 

Aantrekken talent

Aan deze doelgroep wordt wellicht het meest meegetrokken van alle specialismen binnen de digitale economie. Daarom moet het helder zijn met welke visie jij dit talent binnen haalt. Wat is de missie/opdracht van deze persoon? Een kapitein op een schip zonder kompas komt nooit aan op de plek waar hij zou moeten wezen. 

Los van deze missie speelt er een veelvoorkomend aandachtspunt in de markt. De data scientist wordt te vaak verward met de rol van Data Engineer of andere data rollen. In sommige gevallen is een data scientist zelfs 80% van de tijd bezig om de kwaliteit van data 

te waarborgen en de diverse databestanden op juiste wijze aan elkaar te koppelen. Dit hoort eigenlijk niet zo’n groot deel van het takenpakket te zijn en kan ertoe leiden dat je het talent weer ziet vertrekken. Om het even heel plat te slaan; De data scientist schrijft de algoritmes om data te ontsluiten, structuren en analyseren. Dit leidt tot waardevolle inzichten en het kunnen maken van waardevolle voorspellingen. De Data engineer is verantwoordelijk voor de data architectuur. 

Weet dus heel goed waarom je iemand in huis gaat halen. Alleen het juiste talent in huis halen is niet genoeg. Zorg er dus voor dat zij de ruimte krijgen structurele veranderingen aan te brengen zodat ze daarna optimaal kunnen worden ingezet. 

De interne organisatie

Los van het investeren in de juiste software en mensen, is het ook van belang dat de interne organisatie hier klaar voor is. Kijk alsjeblieft vooral ook naar de interne collega’s. Die kunnen van onschatbare waarde zijn, ze kennen tenslotte de organisatie al en hebben soms alleen wat extra opleiding nodig. 

Veel bedrijven worstelen met de business case om te investeren in data science kennis binnen hun organisatie. Enerzijds is het vaak lastig en duur om een data science professional aan te nemen. Anderzijds is het voor externe data scientists soms lastig om voldoende ‘domein kennis’ om te bouwen. Hiermee wordt bedoeld dat het noodzakelijk is als data scientist om dicht op de business te kruipen en zodoende de data goed te begrijpen. Hierdoor is het vaak een interessant alternatief om interne data professionals op te leiden of om te scholen naar data scientist

Indien er meerdere data professionals uit één organisatie deelnemen aan zo’n opleiding ontstaat er vaak wat spannends. Doordat meerdere personen uit een organisatie na het volgen van zo’n opleiding aan de slag gaan met data science wordt het veel meer een gezamenlijk project. Er wordt samengewerkt, er ontstaat draagvlak en er worden meerdere databronnen gebruikt. En omdat de essentie van data science vaak het verbinden van databronnen is, zien we hierdoor veel betere resultaten bij bedrijven die met een team deelnemen aan zo’n opleidingen. Daarnaast merken we natuurlijk ook dat het datatalent uit een organisatie, na het volgen van zo’n opleidingen, minder snel geneigd is om een organisatie te verlaten. 

Veel geld besparen

De wondere wereld van de data science is voor velen van ons nog lastig te bevatten. Wel is duidelijk dat deze investering je op korte termijn veel geld kan besparen. Welke ondernemer wil dat nou niet? Alleen het in huis halen van het juiste talent is niet altijd de makkelijkste of enige oplossing. Daarbij is het faciliteren van de juiste context voor de scientist om te floreren van belang. We raden je dus ook zeker aan om te kijken naar het data talent wat je al in huis hebt. Door deze op te leiden wordt het draagvlak groter en zul je sneller kosten besparen op grotere schaal. Kortom, werk aan de winkel en besparen maar. 

Over de auteurs: Olivier van Hees is chief marketing technologist bij Amsterdam Web Consulting, Kiki Verhoeven is recruitment manager digital bij Brandpit

Finance Friday – Mei 2020

Dat digitale innovatie ‘hot’ is, dat weten we allemaal. Maar hoe zit het eigenlijk binnen de financiële dienstverlening? Op ‘Finance Friday’ zetten we de meest opvallende internationale ontwikkelingen voor je op een rij. Wel zo makkelijk, ben je in één keer weer helemaal up-to-date.

#1 Financiële steun met ‘Giveback’ programma door Branch

Momenteel laten mensen wereldwijd massaal de auto staan. En daardoor daalt het aantal ingediende claims voor auto-ongelukken aanzienlijk. De insurtech Branch lanceerde daarom deze maand een ‘community giveback programma’ voor polishouders van autoverzekeringen. De kosten van de verzekeringen worden namelijk voor een deel bepaald door de kosten van de claims. Omdat klanten van Branch minder claims hebben ingediend, wordt nu 15% van hun premie terugbetaald. Klanten ontvangen het geld zelf of kunnen ervoor kiezen om met dit geld iemand te helpen die het (financieel) moeilijk heeft in deze tijd. Deze giften worden beheerd via de Branch non-profit entiteit SafetyNest. Een mooi initiatief! Lees hier meer.

Branch is een Amerikaanse verzekeraar en opgericht in 2017. Het hoofdkantoor is gevestigd in Columbus, Ohio. Branch wil verzekeringen voor iedereen toegankelijk en betaalbaar maken met behulp van innovatieve technologie. Door inboedel- en autoverzekering te bundelen is het voor consumenten makkelijker om geld te besparen.

#2 Slim vastgoed verzekeren met behulp van drones, satellieten en AI

De grootste Australische verzekeraar IAG heeft afgelopen maand geïnvesteerd in Arturo, een Amerikaanse aanbieder van verzekeringsanalyses. Wat Arturo precies doet? Door middel van onder andere satellieten en drones maken zij luchtfoto’s van zowel commercieel als persoonlijk vastgoed. Deze beelden combineren ze met data en AI en daarmee hebben ze een nieuwe manier gevonden om risico’s te analyseren en daarbij verzekeringen aan te bieden. Ook kunnen ze met deze technologie bepalen waar als eerste geholpen moet worden en welke middelen moeten worden ingezet tijdens natuurrampen als grote branden en overstromingen. Volgens John-Isaac Clacrk, CEO van Arturo, is deze technologie revolutionair en ook broodnodig met het oog op de huidige wereldwijde omstandigheden. IAG is de eerste investeerder in Arturo buiten de Verenigde Staten. Een next step dus. Lees hier meer.

Arturo ondersteunt zowel verzekeraars als herverzekeraars met behulp van analyses. Door middel van verschillende technologieën zijn ze gespecialiseerd in het leveren van nauwkeurige voorspellingen. Het hoofdkantoor is gevestigd in Ohio en sinds kort zijn ze ook gevestigd in Canada.

#3 Medicijnen dezelfde dag in huis met bezorgdiensten van AIG

AIG Life, de Engelse verzekeringstak van het internationale AIG, verleent via de Smarth Health app klanten, werknemers en directe familie 24/7 toegang tot een team van gezondheids-, en welzijnsexperts over de hele wereld. In samenwerking met Signature Pharmacy heeft de app sinds deze maand een extra functie, namelijk een gratis bezorgdienst van medicijnen op recept. Met het nieuwe receptenaanbod biedt AIG Life klanten in Engeland bezorgdiensten tot aan de deur. Waarvoor zelfs geldt: voor 15:00u besteld, dezelfde dag in huis. Sue Helmont, Marketingdirecteur bij AIG Life, hoopt dat met deze ‘kleine’ – zo noemt ze het zelf – innovatie van onschatbare waarde te zijn in de tijden van social distancing. De app voor virtuele huisartsafspraken is sinds maart 2020 met maar liefst 250% in gebruik gestegen. Wat wij natuurlijk goed kunnen begrijpen. Lees hier meer.

AIG Life is Engelse verzekeringstak van American International Group, een internationale organisatie verspreid over meer dan 80 landen. Hun kernactiviteiten liggen binnen het leven- en schadedomein. AIG Life gelooft dat verzekeren toegankelijk en makkelijk moet zijn, vanaf het afsluiten van de verzekering tot indienen van een claim.

Over de auteur: Claudia Verbeek is marketing strateeg bij ITDS Business Consultants.

Digitale alternatieven voor identiteitsverificatie nu we fysiek contact verminderen

Afstand houden en fysiek contact vermijden behoren nu tot ‘het nieuwe normaal’. Maar wat als je als bedrijf wettelijk verplicht bent om klanten te zien? Enkele digitale alternatieven voor de identiteitsverificatie op een rij.

De anderhalvemetereconomie krijgt de komende tijd vorm. Voor bedrijven betekent dit een grote omslag in de manier waarop ze zaken doen. Behalve nieuw consumentengedrag met bijbehorende verschuivingen in de bestedingen zal de mate waarin face-to-face-contact voorkomt  veranderen. Iemand zien om een handtekening te laten zetten is niet meer zo vanzelfsprekend.

Van autoverhuurder tot universiteit

Wat te doen als je bijvoorbeeld als notaris of hypotheekverstrekker daartoe wettelijk verplicht bent? Of als je als verhuurder gewend bent iemands identiteitsbewijs in real life te controleren? Gelukkig neemt het aantal digitale alternatieven om de opgegeven gegevens of een identiteit te verifiëren snel toe. Net als de gebruiksvriendelijkheid om deze diensten onderdeel te maken van de klantreis. Daarmee kunnen de bedrijven hun business voortzetten zonder het risico van fraude of extra moeilijkheden voor hun klanten.

De noodzaak om zulke digitale alternatieven te omarmen wordt gelukkig steeds beter gevoeld. Sinds het wereldwijde uitbreken van de coronacrisis zien de leveranciers van digitale identiteitsverificatie een enorme stijging in de vraag naar hun diensten. Zo komt de transitie van offline naar online contact onder meer in de zorg in een stroomversnelling. Het gebruik ervan kent bovendien steeds meer vormen: van autoverhuurders tot universiteiten die online tentamens afnemen zoeken naar middelen om de gebruikelijke controles te digitaliseren. Ook voor organisaties die nu stil staan – denk aan sportscholen, vakantieparken en rijscholen – biedt dit nu kansen. Door te investeren in een makkelijker, veiliger en sneller klantwordingsproces, is de te verwachten piek bij de versoepeling van maatregelen goed op te vangen.

Klanten zien en identificeren

Om klanten toch te kunnen zien en identificeren heb je als onderneming een aantal opties: videogesprekken, social ID’s, eID’s en het digitaal scannen en verifiëren van (identificatie)documenten. Zoals onderstaand overzicht duidelijk maakt is het gemak waarmee de oplossingen technisch zijn te integreren groot. De mate waarin de diensten voldoen aan wet- en regelgeving varieert echter nogal. eID’s zoals iDIN, DigiD en het Belgische itsme scoren vele malen beter. De beste keuze is in dat opzicht een integratie met een ID document scan oplossing. Deze optie zijn tegelijkertijd ook iets prijziger.

Contracten laten ondertekenen

Voor onder meer notarissen en woningverhuurders is het een vereiste om een contract ondertekend te krijgen. Zeker nu zowel de medewerkers als degene die zijn krabbel moet zetten zo veel mogelijk thuis blijven is dat lastig te organiseren. Een contract versturen en digitaal laten ondertekenen biedt dan een uitkomst. Het aantal opties hiervoor is groot: je kunt afspreken per e-mail vastleggen, kiezen voor de natte handtekening op een gescand document, klanten om een muiskrabbel vragen, of contracten laten ondertekenen met een SMS, eID of identiteitsbewijs. Ook hiervoor geldt dat niet alle oplossingen even goed scoren op technisch gemak. Hier staat tegenover dat bedrijven automatisch beter voldoen aan gestelde eisen.

Vergeet de bredere context niet

Behalve een technisch vraagstuk is de keuze voor een digitaal alternatief ook een moment om stil te staan bij de bredere context. Om een juiste oplossing te kiezen uit bovenstaande selectie is het belangrijk om in kaart te brengen hoe een user journey eruit ziet. Welke stappen zijn er, zowel voor de klant als de eigen organisatie? En waar doen zich mogelijke bottlenecks voor? Deze plekken komen vervolgens als allereerste in aanmerking voor een digitaal alternatief.

Na een afweging van integratie, kosten, veiligheid en gebruikersgemak en de definitieve selectie is het zaak de oplossing te integreren. Doorgaans wordt er gewerkt met API-standaarden en is het in technisch opzicht dus gemakkelijk om de oplossing in de front-end van de gebruiker op te nemen. Wat extra aandacht verdient zijn de vragen eromheen. Wat gebeurt er met met de verkregen informatie, bijvoorbeeld iemands identiteit, een kopie van een paspoort of ondertekend stuk? Waar worden deze data veilig opgeslagen zodat je als onderneming werkt volgens belangrijke wet- en regelgeving? Wie de context vergeet en alleen nadenkt over de technische implementatie zal bijzonder snel te maken krijgen met vertragingen. Een oplossing moet altijd binnen de bestaande systeemarchitectuur passen.

Eenmaal opgenomen in de klantreis neemt het gemak waarmee iemands identiteit digitaal is te verifiëren merkbaar toe. Nu we fysiek contact zo veel mogelijk vermijden, komt deze ontwikkeling gelukkig in een stroomversnelling. Dat is niet alleen prettig voor de onderneming in kwestie, ook de klant is gebaat bij die gebruiksvriendelijkheid. Zo gewend als we nu zijn aan het zetten van een handtekening, zo gewoon is het straks om je digitaal kenbaar te maken via een alternatief.

Over de auteur: Ali Babakhan is Product Manager bij Rabobank Nederland.

9 miljoen euro voor machine learning kredietverstrekker Floryn

Zakelijk kredietverstrekker Floryn heeft in een nieuwe investeringsronde 9 miljoen euro opgehaald. Dit deden ze bij venture capitalist Endeit Capital en bestaande aandeelhouders, waaronder Peak Capital.

Het kapitaal zal worden ingezet voor productontwikkeling – waarvoor ook extra mensen worden aangenomen – en verdere expansie, ook over de grens. Afgelopen december werd al 60 miljoen opgehaald bij NIBC.

Floryn heeft als MKB-financier met een PSD2-vergunning van DNB sinds begin mei toegang tot de zogeheten BMKB-C garantieregeling van de overheid.

Floryn zet machine learning in om aanvragen te beoordelen. Niet alleen is de analyse daardoor nauwkeuriger, maar bovenal ook sneller.

Meer klanten behouden met datagedreven klantsegmentatie

Als gevolg van de coronamaatregelen is het aantal nieuwe klanten bij veel webwinkels enorm gegroeid. Sinds de pandemie zijn de online uitgaven van Nederlandse consumenten (exclusief voedsel) met 56% toegenomen ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar, melden verschillende media. Nu de coronamaatregelen versoepeld zijn, wordt het belangrijk deze nieuwe klanten te behouden. Hoe zorg je ervoor dat deze nieuwe klanten bij je blijven shoppen?

Al in 2001 schreef Bain & Company in een onderzoek dat vijf procent meer klantbehoud een winstverhoging geeft van 25% tot 95%. Tevens zijn er onderzoeken die aantonen dat het verkrijgen van een nieuwe klant tot wel 25 keer duurder is dan het behouden van je bestaande klanten. Slim gebruik van data vergroot de mogelijkheden en kansen om bestaande klanten te behouden. Desondanks zet 53% van de organisaties data niet in als een middel om omzet en winst te laten groeien, blijkt uit een publicatie van Harvard Business Review uit 2019.

Veranderend gedrag

Hoe kun je inspelen op steeds veranderend klantgedrag en -behoefte? Hierin kunnen de beschikbare data binnen een organisatie een belangrijke rol spelen; vanuit recent klantgedrag in combinatie met eerder vastgelegde klantdata kan met algoritmes een gedetailleerd profiel per klant opgesteld worden. Vervolgens kunnen klantsegmenten worden geïdentificeerd (datagedreven klantsegmenten): groepen van klanten met overeenkomstige klantkenmerken. Deze klantsegmentatie biedt de mogelijkheid om bestaande klanten een relevante en gepersonaliseerde ervaring te bieden, wat de kans vergroot op klantbehoud. Kortom, door slim om te gaan met klantdata en datagedreven klantsegmentatie toe te passen, ben je beter in staat om klanten aan je te binden en herhaalaankopen te stimuleren.

Herhaalaankopen stimuleren dankzij gepersonaliseerde klantervaringen

Om ervoor te zorgen dat nieuwe klanten vaker bij je terugkomen, zijn er drie elementen van belang:

  • data en technologie
  • datagedreven klantsegmentatie
  • marketingactivatie
Data en technologie

De basis voor personalisatie is een solide data- en technologie infrastructuur. Data die opgeslagen zijn in verschillende platformen en databases dienen te worden gevalideerd en samengevoegd op een centrale plek, zoals een data lake of een Consumer Data Platform (CDP). Deze data bevatten zeer veel waardevolle informatie over je klanten: hun gedrag, interesses, demografische kenmerken, wat ze hebben gekocht en of ze de berichten die je aan ze verstuurt lezen. Net zo relevant zijn de data die je vertellen wat je klanten juist níet hebben gekocht of waar ze níet in geïnteresseerd zijn. Voorbeelden hiervan zijn je klanten die nooit in het weekend hun email openen of nooit doordeweeks online een bestelling plaatsen. Deze informatie is net zo belangrijk voor het bepalen van een relevante boodschap of een relevant marketingkanaal voor iedere individuele klant.

Log level data

Als er geen centrale database of data platform beschikbaar is, dan kun je ruwe of log level data uit één van je marketing platformen gebruiken. Bijvoorbeeld uit je email– of e-commerce platform. Vaak zit hier al voldoende data in om kenmerken en gedrag van je individuele klanten te herkennen en voorspellingen te doen. Om te voorkómen dat je klanten een inconsistente klantervaring via meerdere kanalen hebben, is het aan te raden om marketingtactieken te ontwikkelen die op één kanaal toepasbaar kunnen zijn, zoals het voorspellen van het beste contactmoment. Uiteraard kun je alleen aan de slag met data van klanten die daarvoor toestemming hebben gegeven.

Datagedreven klantsegmentatie

Marketingteams gebruiken data steeds vaker als input voor hun marketingstrategieën. Door vervolgens artificial intelligence (AI) toe te passen wordt een compleet beeld en begrip van je klant gecreëerd. Datagedreven klantsegmentaties ten behoeve van gepersonaliseerde marketingcampagnes worden opgebouwd door een combinatie van advanced analytics en machine learning toe te passen. Het stelt je in staat om patronen in historisch klantgedrag te herkennen, behoeftes te ontdekken en op basis van al deze informatie een rijk klantprofiel op te bouwen. Vervolgens voorspellen algoritmes welke klant (wie) welk product of type product (wat) op welke dag en moment van de dag (wanneer) met een grote waarschijnlijkheid gaat kopen. Ook kan er voorspeld worden welke kenmerken of drijfveren van invloed zijn op het aankoopproces van je klant; zoals gevoeligheid voor kortingen, seizoensinvloeden, het wel of niet doorklikken in een email of het volledig uitkijken van een marketingvideo. Datagedreven klantsegmentatie kan ook niet eerder bekend klantgedrag en -behoeftes identificeren. De verkregen inzichten worden gebruikt om (geautomatiseerd) selecties te maken, zodat je bestaande klanten met relevante gepersonaliseerde marketingcampagnes overtuigd worden om bij je webshop of merk te blijven kopen, wat je organisatie een competitief voordeel geeft.

AI-powered marketing

Op dit moment wordt AI-powered marketing vaak ingezet voor één kanaal of één platform. Dit resulteert echter in geïsoleerde klantervaringen die tot irritatie bij je klanten kunnen leiden. Klantdata afkomstig uit meerdere bronnen leiden tot een meer compleet klantbeeld. Voorspelmodellen worden vervolgens ingezet ten behoeve van een relevante gepersonaliseerde klantervaring over meerdere marketingkanalen.

Activatie van klantsegmenten met een hoge kans op herhaalaankoop

De laatste stap is om de klantsegmenten, waarbij de kans groot is dat ze een herhaalaankoop gaan plaatsen, te benaderen via één of meerdere relevante marketingkanalen. Klanten met overeenkomstig gedrag en kenmerken worden gegroepeerd in klantsegmenten, welke beschikbaar worden gemaakt voor marketingkanalen zoals email, app, programmatic of SMS. Elk klantsegment linkt, afhankelijk van het type kanaal, aan een dynamische template, wat ervoor kan zorgen dat voor ieder klantsegment een relevante onderwerpregel, contentblok, uiting en/ of aangeraden product getoond kan worden. Het voortdurend verwerken van nieuw gegenereerde campagnedata, zoals views (impressies), kliks en aankopen, in de bovengenoemde voorspellende algoritmes verbetert de relevantie en daarmee de uiteindelijke resultaten.

Complex

Datagedreven klantsegmentatie lijkt misschien complex, kostenintensief en toekomstmuziek. Echter, de opkomst van onafhankelijke AI-powered marketingoplossingen maken het tegenwoordig juist toegankelijk. De voordelen van dergelijke tools zijn groot. Door het bereiken van je bestaande klant met een relevante boodschap en aanbieding op het juiste moment en via het juiste kanaal, kunnen verkopen met de helft toenemen tegen lagere marketingkosten, blijkt uit onderzoek van Boston Consulting Group naar de volwassenheid binnen digitale marketing in opdracht van Google. Organisaties zouden daarom, naast het investeren in het werven van nieuwe klanten, meer marketingbudget en tijd moeten investeren in het behouden van bestaande klanten. Daar zit de winst. Juist als er veel nieuwe klanten bij zijn gekomen door bijvoorbeeld de coronacrisis, levert het verhogen van klantwaarde met behulp van datagedreven klantsegmentatie extra veel op.

Over de auteur: Maarten Paul Hillenga is mede-oprichter van HUMAI.

Page generated in 1,251 seconds. Stats plugin by www.blog.ca